如何规范性健全和实施企业管理制度

如何规范性健全和实施企业管理制度中国企业联合会培训中心昆明光点文化传播公司刘先明2004年5月30日管理也是一门艺术，是一门需要想象力、创造力、执行力的艺术，而且是必须建立在科学和规范基础上和前提下的艺术。

——刘先明悟于云南艺术剧院

讲座提纲一、管理是企业永恒的主题二、管理中的“跑冒滴漏”三、企业急需实施规范化管理的“晴雨表”四、规范化的企业管理制度五、规范化实施管理制度的基本思路六、企业实施规范化管理的基础和关键要素七、实施规范化管理时，更需要企业文化建设学而时习之，温故而知新1、回顾与示范优秀企业：海尔文化；2、案例：海尔如何对待细节问题；3、海尔是海，海尔也在海中，海尔存在的问题，所有企业都存在；4、如何学习海尔：（1）海尔精髓的东西是学不去的，也正因为如此，海尔才能持续改进，并领先成功、不断成功；（2）十八年前的海尔如果学习、运用海尔目前使用的OEC管理法和其他先进管理法，发展不到今天的海尔；（3）学习型组织需要学习，学习先进的经验、理论，需要反思和创新性的学习，绝不能机械性地照搬和抄袭；学而时习之，温故而知新

没有问题的企业是不存在的，企业的问题有三类(发展性、重复性的、落后性的)；类似海尔的细节问题，各个企业和部门有没有呢？面上的细节问题以及解决细节问题的态度和方法反映企业文化和制度的问题，面上的问题相对来讲，还是容易看得见的，制度中不执行的问题或执行不到位的问题就较难看见和很难及时处理了。一、管理是企业永恒的主题（一）加强管理是企业参与市场竞争的必备条件：

▲企业在市场、行业中是有档次区分的；

生产、加工、施工、劳务贸易、设计服务技术、产品品牌优势个性文化技术、产品、管理标准地位一、管理是企业永恒的主题（一）企业规范和加强管理是企业参与市场竞争的必备条件：

▲规范的市场、成熟的客户推动行业的健康发展,市场机制越完善,行业里的企业竞争越激烈,对企业的管理要求就越高；

▲生产高质量的产品需要高水平的管理；

▲为社会提供满意的服务，离不开管理；

▲塑造企业良好的形象，扩大市场影响力有赖于管理；

一、管理是企业永恒的主题

（二）成功企业的共性：▲成功的企业是一个个能适应和推动企业发展的管理标、管理程序等达成、实现的结果；成功的企业一定有“规范性+创新性”的管理制度；失败或陷入困境的企业必然是管理不规范或不适应市场和企业发展的企业；▲企业成功的过程是企业各项管理工作“规范性+创新性”的联动过程；

不同时期，企业发展成效取决的因素可能不一样，但是任何时期，企业发展的成效都受企业管理制度的影响，企业之间的竞争在一定层面上讲，尤其是市场越健全，行业发展越健康，企业集约化、规模化程度越高的情况下，企业之间的竞争实质上就是企业管理水平、效果的竞争，是企业管理制度的先进性、有效性、实施效果等的综合竞争。一、管理是企业永恒的主题一、管理是企业永恒的主题（三）管理制度的有效性和实施率决定企业的发展成效：

1、管理制度的有效性和实施率决定企业发展的质量和效果；2、企业经营效果也反映管理制度的有效性和实施率；3、管理制度是否有效、有用（够用、管用、适用），取决于制度本身是否符合企业实际和执行是否认真、严格或规范；4、执行力包括决策、计划、管理制度等三方面的执行力，现在人们常讲到“执行力”的问题，大部分讲的都是最关键但又最容易出偏差的企业管理制度的执行力问题；执行的程序、过程、力度、环境和执行部门与人员的素质、能力不同，执行效果大不相同。

二、管理中的“跑冒滴漏”

如同化工生产经常出现“跑冒滴漏”的现象一样，企业管理上的“跑冒滴漏”也普遍存在:

——跑：指由于管理不到位，有的人、有的事不受约束和控制，不按制度规定办，不按规范程序操作等现象；

——冒：指由于管理工作不能随人员、环境的变化而变化，该调整的未调整，该严格时未严格，该放宽时未放宽，造成宽严失度；

——滴：指由于执行不力，前后工序之间、关键环节交接、衔接、控制不好，而又责任不清、奖罚不明的现象；

——漏：指由于制度不健全，造成管理上的漏洞、盲点，不能做到人人有事做，事事有人管。

精细化、规范化管理成为优秀企业关注和持续改进和发展的方向。

三、企业急需需实施规规范化管管理的““晴雨表表”1、企业业规模（（市场覆覆盖面、、员工数数量、产产能）迅迅速扩大大，企业业的市场场透明化化程度越越来越高高；企企业实现现规模化化是做强强、做大大、做优优的必经经之路和和发展趋趋势,但同时往往往也带带来粗放放经营和和管理的的问题。2、市场场给本行行业的企企业赢利利能力留留下的空空间日趋趋减少,品牌效效应和物物流效应应带来的的赢利机机会和空空间越来来越少,整个行行业的发发展面临临结构性性调整；；3、在国国内或国国外行业业内相比比,衡量量企业经经济效益益的主要要技术经经济指标标存在差差异或空空间；如如销售收收入、班班产量变变化、消消耗升降降、质量量波动、、成本上上升、客户投诉诉、利润下下滑、人人才流失失、招聘聘人才难难等；4、企业业的发展展规划经经常没有有或很难难发挥应应有的作作用，宏宏伟蓝图图成“画画饼”；；经营和和管理的的关系不不能适应应性地增增长和提提升，经经营和管管理成为为“瘸腿腿”；三、企业急需需实施规规范化管管理的““晴雨表表”5、企业业内部企企业管理理制度的的有效性性和实施施率不到到位；管管理上的的“跑冒冒滴漏””现象司司空见惯惯；6、职能能部门、、岗位员员工工作作质量、、绩效下下降、一一部分人人员有劲劲使不上上,干得得越多,出错越越多；同同样、类类似的工工作频繁繁返工或或出错；；7、企业业里很多多细节问问题没人人过问,或者许许多不该该高层领领导过问问的细节节问题需需要高层层领导过过问；8、管理人员员对企业管理理和发展的思思想不清晰或或不统一,对对企业倡导的的文化理念没没有真正往心心里去,对企企业遇到的潜潜在危机问题题没有紧迫感感,对自己的的观念差异没没有改变的心心态。企业内部管理理中的问题都都可归结为制制度的问题，，解决问题也也必须靠制度度，制度需要要不断完善、、创新、规范范化、精细化化。（规范化化和精细化是是形容词，也也是动词。））规范化的概念念：依据管理理科学和管理理流程、作业业流程、企业业实际等，规规定一定时期期里企业里各各方面的人和和事明确、标标准的行为、、流程、程序序、方法（表表单）等；规规范来源于经经验、创新、、科学等，规规范化是把先先进的、适用用的管理科学学、作业和管管理经验、管管理和作业创创新（接受实实践检验过的的）转化为标标准的过程，，化作规范，，另一层含义义是按部就班班地执行和实实施管理制度度中的规定和和要求。规范范化具有相对对性和发展性性。四、规范化的的企业管理制制度精细化的概念念：是相对的的，也是动态态的，今天精精细化了，并并不代表明天天还是精细化化；所谓精细细化应该在规规范化的程序序、环节、部部位上的行为为或状态等向向更精确和细细致的方向发发展的概念。。精细化管理，，是企业为适适应集约化和和规模化生产产方式，建立立目标细分、、标准细分、、任务细分、、流程细分，，实施精确计计划、精确决决策、精确控控制、精确考考核的一种科科学管理模式式。四、规范化的的企业管理制制度（一）什么是是企业管理制制度？1、企业管理理指为了保证证企业生产经经营活动的统统一协调而进进行的计划、、组织、指挥挥、协调和控控制等一系列列工作，最有有效地利用人人力、物力、、财力，提高高企业的经济济效益。2、企企业制制度是是关于于企业业组织织、运运营、、管理理一系系列行行为的的规范范化和和制度度化，，企业业制度度是管管理思思想、、管理理组织织、管管理方方法、、管理理技术术、管管理方方式等等综合合体现现。3、企业管管理制制度是是企业业员工工在企企业生生产经经营活活动中中共同同须遵遵守的的规定定和准准则的的总称称，企业管管理是是通过过企业业管理理制度度在企企业的的运行行和实实施来来实现现的：：企业业管理理制度度是维维系组组成企企业各各要素素的平平台和和纽带带，是是企业业进行行或实实现管管理的的基础础条件件，是是实现现管理理的渠渠道和和方法法，是是企业业全体体员工工的职职务行行为准准则，，是企企业整整体和和局部部系统统运转转时应应遵守守的规规范。。四、规规范化化的企企业管管理制制度（二））规范范化的的企业业管理理制度度所具具备的的特性性:1、系统统性；；2、专专业性性;3、科科学性性;4、标标准性性;5、适适应性性;6、可可操作作性;7、可可记录录性或或可反反馈性性;8、可可追溯溯性;9、可可定量量或可可检验验性;10、、与责责任部部门和和责任任人的的对应应性;四、规规范化化的企企业管管理制制度(一)从企企业管管理制制度的的系统统性来来讲，，包括括：1、企企业组组织机机构设设计；；2、职职能部部门划划分及及职能能分工工；3、岗岗位工工作说说明；；4、专专业管管理制制度；；5、作作业流流程；；6、规规范、、规程程、标标准；；7、管管理表表单。。四、规规范化化的企企业管管理制制度构构成（二））从企企业管管理制制度的的专业业性划划分，，企业业管理理制度度分；；1、行行政管管理系系统（（包括括公文文、档案、、行政政事务务、保保安等等环节节）；2、人人力资资源管管理系系统（（包括招招聘、、培训训、考考核、、升降降、异异动、、薪酬酬、保保险和和福利利等））；3、营营销管管理系系统（（包括市市场调调查与与研究究、企企划、、营业业推广广与公公关、、客户户管理理、营营销控控制、、售后后服务务、营营销人人员管管理与与激励励等环环节））；4、财财务管管理系系统（（包括投投资、、会计计、财财务、、审计计等环环节））；5、物物流管管理系系统（（包括括运输、、仓储储等））；6、生生产管管理系系统（（包括采采购、、外协协、技技术、、制程程、设设备、、基建建、安安全环环保、、品控控等环环节）；7、研研发系系统（（包括调调研、、项目目立项项、研研究设设计、、项目目管理理等环环节）；8、质质量管管理系系统；；9、党党务管管理系系统。。四、规规范化化的企企业管管理制制度构构成（三））对单单一的的专业业管理理制度度来讲讲，管管理制制度的的内容容有：：1、编编制目目的；；2、编编制依依据；；3、适适用范范围；；4、本本制度度的构构成内内容；；5、具具体实实施方方法、、程序序；控制管管理制制度实实现或或达成成期望望目标标的方方法及及程序序；6、对对管理理制度度编制制、审审核、、实施施等的的主体体分工工；7、管管理制制度形形成、、完善善或修修订过过程；；8、管管理制制度发发生效效力时时间，，与其他他管理理制度度之间间的关关系；；四、规规范化化的企企业管管理制制度构构成（四））管理制制度类类文件件的规规范性性冠名名不可可忽视视：四、规规范化化的企企业管管理制制度构构成五、规规范化化实施施管理理制度度的基基本思思路(一)以建建设精精细管管理工工程的的思想想,实实施精精细化化、规范化化管理理:1、建设精精细管管理工工程的的程序序和方方法；；2、建建设精精细管管理工工程要要与方方针目目标管管理相相结合合；3、建建设精精细管管理工工程要要与企企业推推行和和应用用的现现代化化管理理方法法相结结合；；4、建建设精精细管管理工工程是是一项项长期期任务务,需需要要不断断完善善、不不断创创新。。(二)实施施精细细管理理工程程时须须注意意的四四大问问题:1、多建管管理工工程,少套套管理理模式式；2、管管理人人员需需要正正确应应对“三为为”和和“三三反””；3、编制管管理制制度也也需要要使用用正确确的方方法和和技巧巧；4、须须有机机处理理好同同经营营、生生产、、ISO9000之之间的的关系系；五、精精细管管理工工程是是企业业追求求成功功、保保持发发展的的有效效办法法1、什什么是是“精细管管理工工程”？指企业业按照照“六六精五五细"的思思路与与方法法，对对企业业的管管理进进行精细化化改造造的工工程。中国移移动借借鉴精精细管管理南航珠珠海借借鉴精精细管管理四川九九州借借鉴精精细管管理《中国国贸易易报》》报道：：精细管管理工程程是企业业扭亏亏为盈盈的利利器精细管管理工工程的的内容容———“六精五细””A、六六精：：（1））培养养企业业精神神：企业文文化的的核心心内涵涵。企企业理理念与与企业业管理理制度度有着着密切切的联联系。。（2））运用用管理理精髓髓：企业业管管理理科科学学众众所所周周知知，，企企业业管管理理理理论论也也已已成成熟熟，，但但深深谙谙和和运运用用管管理理精精髓髓的的企企业业家家或或企企业业管管理理者者为为数数并并不不多多，，要要想想成成为为一一个个成成功功发发展展的的企企业业，，企企业业必必须须拥拥有有那那些些为为数数不不多多的的、、深深谙谙和和运运用用企企业业管管理理精精髓髓的的企企业业家家和和一一批批企企业业管管理理者者。。只只有有这这样样，，企企业业管管理理的的精精髓髓才才能能够够在在企企业业成成功功发发展展中中得得到到充充分分运运用用,丰丰富富发发展展。。（3））掌掌握握技技术术精精华华：：企业业需需要要有有效效运运用用、、创创造造、、引引进进全全球球范范围围内内的的技技术术精精华华、、智智慧慧精精华华等等来来指指导导、、促促进进企企业业的的发发展展。。企企业业掌掌握握了了本本行行业业的的先先进进技技术术、、或或者者有有了了自自己己在在行行业业中中处处于于领领先先地地位位的的专专利利枝枝术术,才才能能取取胜胜。。精细细管管理理工工程程的的内内容容————““六六精精五五细细””A、、六六精精：：（4））追追求求质质量量精精品品：：企业业需需要要把把握握好好产产品品质质量量精精品品的的特特性性、、处处理理好好质质量量精精品品与与动动态态零零缺缺陷陷之之间间关关系系，，建建立立确确保保质质量量精精品品形形成成的的体体系系，，为为企企业业形形成成、、动态态运运用用核核心心竞竞争争力力和创创建建品品牌牌奠奠定定基基础础。。（5））精精通通营营销销之之道道：：营销销之之道道是是市市场场制制胜胜之之道道。。市市场场似似江江河河与与海海洋洋，，企企业业和和客客户户之之间间的的产产品品、、原原料料等等物物流流是是流流出出和和流流入入““江江河河与与海海洋洋””的的水水流流。。企企业业对对营营销销策策略略、、营营销销方方式式、、营营销销技技巧巧必必须须精精通通,并并能能创创造造性性的的应应用用。。企企业业需需要要精精致致打打造造畅畅通通于于市市场场的的渠渠道道，，精精心心建建好好畅畅通通于于客客户户的的管管道道。。（6））精精于于财财务务核核(预预)算算：：财务务管管理理（（包包括括资资金金、、成成本本核核算算））是是企企业业管管理理的的中中心心，，要要准准确确和和全全面面地地预预测测企企业业各各个个项项目目和和工工作作内内容容及及其其资资金金流流的的数数量量、、质质量量,最最大大限限度度地地提提高高资资金金利利用用率率，，加加快快资资金金周周转转。。精细细管管理理工工程程的的内内容容————““六六精精五五细细””B、、五五细细:（1））细细分分市市场场和和客客户户，，全全面面准准确确把把握握市市场场变变化化和和客客户户需需求求，，企企业业发发展展战战略略和和产产品品定定位位准准。。（2））细细分分企企业业组组织织机机构构中中的的职职能能和和岗岗位位，，企企业业管管理理体体系系健健全全，，责责权权利利明明确确、、到到位位。。（3））细细化化分分解解每每一一个个战战略略、、决决策策、、目目标标、、任任务务、、计计划划、、指指令令，，使使之之落落实实到到人人。。（4））细细化化企企业业管管理理制制度度的的编编制制、、实实施施、、控控制制、、检检查查、、激激励励等等程程序序、、环环节节，，做做到到制制度度到到位位。。（5））细细控控成成本本。。注:《《中中国国贸贸易易报报》》报道道：：““企业业扭扭亏亏为为盈盈的的利利器器————精精细细管管理理工工程程””“三三个个代代表表””和“三三位位一一体体””的巧巧合合、、对对应应关关系系始终终代代表表中中国国先先进进社社会会生生产产力力的的发发展展要要求求···············精细细管管理理工工程程始终终代代表表中中国国先先进进文文化化的的前前进进方方向向············企业文化化建设正正步走始终代表表中国最最广大人人民的根根本利益益·········人力资源源管理新新思路+品牌特征征客户服服务体系系案例：1、“三个代代表”也也是创新的产物。。2、荣事达集集团如何何贯彻、、运用““三个代代表”六、企业实施施规范化化管理的的基础和和关键要要素企业是由由管理制制度维系系的，管管理制度度主要是是由职能部部门管理理人员编编制的，，也主要要是由管管理人员来执行行和检查查的，管管理制度度的有效效性和实实施率的问题首首先是来来源于管管理人员员的观念念问题，，管理制度的实实施效果果的差异异主要取取决于中中、高层管理理人员在观观念方面面的差异异；企业的衰衰退往往往不是从从利润下降降开始的的，而是是从企业业中高层层管理人人员的观念弱化化或滞后后开始的的。因此，中、高层层管理理理人员首先先要统一一和树立立相适应应的管理理观念。我的观念念是正确确的我的观念念是正确确的我的观念念是正确确的我是正确确的我是正确确的中、高层层管理理理人员首首先要统统一和树树立相适适应的管管理观念念1、管理理其实很很简单：：管理=管管人理事事+管事事理人；对事不不对人，，对吗？？2、还企企业中的的各项事事物以本本来面目目----最佳状态态:(1)科科学分析析确定；；(2)监视事事物变化化；(3)调整整控制、、还原；；3、最大大的竞敌敌是自己己，战胜胜自我（（骄、馁馁、私、、陋习）），对违违犯制度度的人和和事的迁迁就，就就是对所所有遵守守制度人人的不尊尊敬或不不公平；；4、制度度是工具具吗？制制度大于于总经理理；理念念与制度度的关系系；发现现不了问问题是最最大的问问题吗？？没有问题题的企业业是不存存在的；；5、职工是企企业的主主人翁吗吗？将军与与士兵的的关系；；企业中中的“员工素质质结构图图”；人才才、人材材、人财财；6、合格的管管理者必必定是合合格的培培训师，，没有不不合格的的员工，，只有不不称职的的管理者者；培训是需需要付出出代价的的，不培培训和不不会培训训将付出出更大的的代价，，培训是是最好的的奖励，，企业如何何进行有有效培训训，阻碍学学习进步步的往往往是已知知的东西西，学习速度度环境变化化速度=淘汰或或灭亡,如何看待待和建立立学习型型组织；中、高层层管理理理人员首首先要统统一和树树立相适适应的管管理观念念7、哲学素养养是一个成成功企业业领导者者或优秀秀管理者者应具备备的基本本条件，，效益存存在于企企业的各各项事物物和矛盾盾体中,效益来来源于企企业的各各项事物物和矛盾盾体的每每个方面面,企业业管理干干部要善善于认识识和处理理内部存存在的主主要矛盾盾体：规范与创创新；产量与与质量；；销售与与生产；；规模与与管理能能力；管管理与服服务；现代化管管理和艰艰苦奋斗斗；管理者者与被管管理者；；员工的的利益与与客户能能承受的的成本；；近期受受益与后后劲积累累；内部部培养与与外部引引进；个个人发展展与企业业发展；；人才输输出与社社会资源源积累；；个人知知名度与与企业知知名度等等；8、管理理人员应应具备人人力资源源管理的的知识和和技能；；管理人人员是建建设特色色型企业业文化的的中坚力力量；9、“木桶理论论”的补充充；10、企业内部部一刻也也不能没没有诚信信，执行行制度和和工作计计划也是是一种诚诚信的表表现；11、四四种力量量是企业业竞争力力、发展展力的源源泉与组组成部分分；12、管理人员员需具备备创新能能力,创新不不是万能能的，但但没有创新新是万万万不能的的，最好的创创新是把把细节作作出精致致和高效效；创新时时常用的的四种基基本方法法(与化化学知识识类通)；13、认认清和处处理好企企业管理理制度和和ISO9000体系系之间的的关系；；ISO9000主要要是解决决与产品品质量有有关的““事”的的问题，，管理制制度则解解决企业业各种因因素的问问题；一一个企业业可能可可以暂时时没有ISO9000，但一一刻也不不能没有有管理制制度；ISO9000是围绕绕产品质质量为主主线，贯贯穿始终终、渗透透到企业业关联方方面或者者讲是与与产品质质量相关关的管理理程序、、作业程程序（程程序相关关的表单单）的集集成，管管理制度度是企业业各系统统、各方方面的管管理程序序（表单单）的集集成，两两者存在在交叉的的地方，，也有不不交叉的的地方，，管理制制度可以以适当引引用ISO9000的的文件作作为制度度的内容容。七、实施施规范化化管理时时，更需需要企业业文化建建设1、企业业发展过过程中遇遇到危机机或面临临变革或或紧要关关头时,起决定定性作用用的往往往是企业业文化；；2、文化化营销和和文化管管理将是是企业竞竞争的最最高境界界(企业业文化与与管理制制度、生生产活动动的关系系)；3、任何企业业里，管管理制度度总有管管不到位位的时候候和地方方,而企企业文化化则无孔孔不入；；健全和和完善制制度要同同企业文文化的理理念相一一致或结结合，必必须以文文化理念念来指导导制度的的编制和和完善，，从这里里也说明明另一个个观点，，企业文文化建设设需要企企业“一一把手””来抓；；七、实施施规范化化管理时时，更需需要企业业文化建建设企业文化化的基本本概念企业文化化是企业业价值观观在其指导思思想、经经营哲学学、管理理风格和和行为方方式上的的反映。。具体地地说，它它是指企企业在一一定的民民族文化化传统中中逐步形形成的具具有本企企业特色色的价值值观念、、基本信信念、管管理制度度、行为为准则、、工作作作风、人人文环境境，以及及与此相相适应的的思维方方式和行行为方式式的总和和。六、如何何有效创创新建设设企业文文化企业文化化建设正正步走论论“1、2、3、、4”一化：潜移默化化二划：规划策划三画：企企业标识识企业环境境员工之画画四话：企企业文化化概念企业文化化理念规范性的的企业语语言凝结企业业传统的的故事、、大事、企业之歌、企业网站、文章、媒体等优秀单位建设企业业文化时时的常见见误区1、以为为CI就就是企业业文化，，找广告告公司的的人员设设计CI，CI中体现现的理念念活意识识让员工工感觉不不到力量量，企业业如果从从CI开开始进行行企业文文化建设设，其成成效一般般都是不不理想的的；2、以为文文艺活动就就是企业文文化，文艺艺活动只是是企业文化化中的一个个方面；3、以为企企业文化工工作就是企企业宣传、、政工部门门的事情；；领导和员员工如果觉觉得企业的的企业文化化工作不好好，责任就就是宣传、、政工部门门的事情；；4、企业文文化搞成运运动，一阵阵风，一时时热；5、企业文文化的表现现形式停留留在标语化化、口号化化；6、企业文文化和管理理制度没有有私毫关系系，形成““两张皮””的现象；；7、企业文文化建设是是一件很需需要技术性性的工作，，一些企业业非常重视视企业文化化工作成立立了企业文文化办公机机构，但人人员却缺乏乏专业技能能训练；8、有的企企业很重视视企业文化化工作，自自己没有合合适的人员员来做，找找了一些不不很称职的的所谓“专专家、教授授”来指导导，导致理理论强、实实效差，就就像人拍““艺术照””一样，经经过化妆师师化妆，看看上去很好好看，但缺缺不像自己己了；9、总结、、倡导的理理念空泛、、雷同、不不系统，缺缺发深读活活穿透力，，不能引起起广大多数数员工的共共鸣；10、企业业文化建设设缺乏规划划性、缺乏乏连续性；；11、企业业文化建设设中缺乏对对细节的研研究，建设设过程中缺缺乏创造性性；企业文化建建设技巧一、如何挖挖掘、总结结、提炼企企业文化理理念；1、企业文文化建设““正步走””论；（一一“化”、、二“划””、三“画画”、四““话”）2、企业文文化的基本本概念和组组成、作用用；3、文化理理念的组成成内容；4、文化理理念的特性性（行业性性或产业性性、哲理性性、语言特特色）；5、发掘和和再现凝结结先进文化化特性的““闪光点””（先进事事迹、先进进人物、经经典语言、、经典故事事等）；6、加工、、提炼文化化理念的基基本功和常常用方法；；二、如何宣宣传和培训训、贯彻文文化理念；；1、创造、、利用宣传传阵地，进进行宣传教教育；2、适时举举办内部文文化论坛、、知识竞赛赛；3、环境熏熏陶；三、如何组组建企业文文化建设的的组织机构构、合理分分工与协作作；1、由多方方面有代表表性人士组组成企业文文化建设指指导委员会会；2、确定具具体担负企企业文化建建设职能的的办公机构构、工作人人员及其职职责；3、搞好企企业文化建建设的统筹筹、协调工工作；四、如何处处理好企业业发展战略略规划、企业文化建建设规划、员工职业生生涯规划等的关系；；1、企业文文化建设规规划是企业业发展战略略规划的重重要组成内内容之一；；2、企业文文化建设规规划对员工工职业生涯涯规划的指指导、激励励作用；五、如何处处理文化理理念、管理理模式、管管理制度等等之间的关关系；1、管理制制度总有管管不到位的的地方，企企业文化无无处不在；；2、管理模模式、管理理制度等体体现企业文文化；3、企业文文化对企业业的管理模模式、管理理制度产生生作用；六、如何创创新设计主主题活动；；1、紧扣社会时尚；2、紧密与与企业经营营生产管理理活动相结结合，服务务经营生产产管理活动动；3、丰富和提升升企业传统统活动的文文化内涵；七、如何导导入VI，，提升企业业形象、品品牌价值；；1、适应企企业发展，，选准时机机、循序渐渐进；2、激发全全员参与导导入的热情情、创造性性，优选专专业机构或或人士为合合作伙伴；；3、创新性借助媒体、载体，不断地进行企业形象和品牌价值值的提升工工作；八、如何建建造和借助助载体进行行企业文化化建设；1、载体：：主题活动动、厂庆活活动、媒体体、建筑物物、文化阵阵地、展示示活动、招招聘活动、、旅游、公公益活动等等；2、载体的合理理利用；九、如何赋赋予企业环环境以特色色型的文化化内涵；1、结合并并改造企业业环境，赋赋予企业环环境以文化化内涵；2、利用现现有建筑物物、场所，，赋予建筑筑物、场所所以文化内内涵；十、如何创新策策划组织集集“旅游、、团队训练练、技能培培训、娱乐乐”等“四四位一体””的活动；；1、以激励为导导向，优选选参加活动动的人员；；2、“自然旅游游+参观学学习”相结结合，选择择活动的地地点；3、策划、组织活活动（知识竞竞赛、技能比比武、团对训训练、形象再再现、文化论论坛、综艺节节目、传统游游戏类文化节节目）；十一、如何创创新策划组织织厂庆等活动动。1、明确不同同时期厂庆活活动的目的和和重点内容；；2、按照项目目管理的方式式来实施厂庆庆活动；案例北京贝尔通信信设备制造有有限公司客户服务体系系的规范性建建设一、创新提炼炼服务理念；；二、“规范性性+创新性””设计、完善善制度类文件件；三、创新设计计或启用具有有“管理+服服务”功能的的工具；四、创新策划划服务举措等等措施和方案案。（创意主题，，选准时机））设计计依依据据一、北京贝尔尔通信设备制制造有限公司司的企业使命命、服务意识识二、服务快车车的基本职能能三、“三位一一体”的管理理学说北京贝尔通信信设备制造有有限公司客户户服务体系（（服务快车））

组成内容容一、服务理念二、职能说明三、岗位描述四、管理制度五、规范与标准服务快车的服服务理念综合性的面向向客户宣传和和社会展示的的服务理念员工应有的基基本观念岗位特征的观观念我们提倡的工工作态度和服服务取向如何建设具有有品牌特性的的客户服务体体系建立品牌客户户服务体系，，须先认识““五个是什么么”综合性的面向向客户宣传和和社会展示的的服务理念(第一条）沟服通务零无距止离境“沟通零距离离，服务无止止境”的内涵及特点点1、“沟通””两字与我们们的产品———交换机的沟沟通功能相契契合；2、在服务快快车的服务功功能方面，““沟通”是服服务的主要方方式和前提，，沟通的好坏坏直接影响着着服务质量，，衡量“沟通通”好坏的用用词采用“零零距离”一词词，既有服务务快车与朝着着客户开行的的“距离”的的意思，又有有沟通本身的的质量意思，，“零距离””既是一种尺尺度的衡量，，更是一种质质量目标的反反映，表明了了我们服务快快车与客户之之间的全程、、亲密关系，，当沟通零距距离的前提、、目标设定以以后，服务自自然就有永无无止境的要求求。3、“沟通零零距离”和““服务无止境境”，还是我我们服务快车车服务客户时时方法的目标标、行为的目目标。4、“零距离离”和“无止止境”两词正正好形成强烈烈的对比，前前者是往小的的方向进步，，后者是往大大的方向延伸伸，富有哲理理，容易记，，也容易传播播。5、从关系上上来讲，有与与客户、潜在在客户、员工工等三种主体体的沟通：（1）贝尔同同现有客户的的沟通，零距距离意味着与与客户打交道道应该是售前前、售中、售售后全过程，，而且需要掌掌握客户的全全面需求；（2）潜在客客户的沟通；；媒体的宣传传和技术论文文的交流都是是与潜在客户户的交流与沟沟通，首先是是贝尔单向与与受众的单向向信息发布，，潜在的直接接或间接的客客户在有实现现自身价值支支持性要求时时，就会产生生反馈和沟通通的意识和需需求，沟通一一定有先后之之分，一定有有一方先发布布沟通的信号号或信息。因因此，潜在客客户的这种沟沟通企业不可可忽视。口碑碑效应也是现现实客户与潜潜在客户之间间的沟通，还还会引发潜在在客户与潜在在客户之间的的沟通。（3）服务快快车的领导与与员工之间的的沟通，除了了工作的指令令和任务完成成的沟通外，，还有经验技技术等的沟通通。沟通的内容是是多方面的，，从大的方面面来讲经验技术性信信息；文化性意识；；期望和承诺的的沟通。尤其要注重服服务部门的部部门文化理念念的沟通，当当一个员工对对企业自身的的文化没有实实现沟通的情情况下，企业业与企业之间间的沟通就会会发生失真或或信息流失等等现象。综合性的面向向客户宣传和和社会展示的的服务理念（第二条）客户的态度决决定了我们的的今天和明天天客户的态度取取决于我们的的产品和服务务客户的态度决决定了我们的的今天和明天天

客户的态态度取决于我我们的产品和和服务的内涵及特点点“观念决定行行动，思路决决定出路”是现代成功企企业的经验总总结，对于我我们服务快车车的健康发展展来讲，我们们也需要树立立正确的观念念，尤其要正正确认识和利利用客户对我我们发展的影影响力和作用用，为此我们们提出：客户户的态度决定定我们的今天天和明天，客客户的态度是是否积极或消消极，很显然然会以申告或或投诉、沟通通、交流等方方式影响到我我们今天的服服务工作计划划和服务工作作的效率以及及质量，同时时会影响到我我们服务快车车今后的发展展方向和思路路。客户的态态度不是从天天而降的，其其态度也不是是一成不变的的，是源于我我们的产品和和服务的，我我们要正确认认识产品和服服务的关系：：交换机产品是是硬产品，售售后服务是软软产品，硬产产品和软产品品相互作用，，互为前提，，缺一不可，，软产品不到到位或跟不上上，硬产品的的功能和价值值就要降损，，硬产品不过过关（不达到到客户的需求求），软产品品难有用武之之地。综合性的面向向客户宣传和和社会展示的的服务理念(第三条）客户是我们健健康发展的推进者和督导导者！客户是我们健健康发展的督督导者、推进进者的内涵及特点点1、客户是考考评企业售前前、售中、售售后服务人员员（现场工作人人员）绩效的的主考官（权权重系数最大）；2、客户是企企业产品和服服务质量的总总评官；3、客户是企企业后续产品品最具作用的的推销员；4、客户是影影响企业形象象最具说服力力的宣传员。。员工应有的八八种基本观念念（上）1、价值观念念：我们是客户创创造效益和价价值的友谊使使者，服务客客户是贝尔人人实现社会价价值的最好机机会。基本的售后服服务，是不重重复从前的售售后服务；最最好的服务，，是不需要被被动式的维修修、排障、应应急性服务；；更高的售后服务，是持持续提升客户户的竞争力，，帮助客户创创造更高的社社会价值。服务快车载着着客户共同为为社会创造价价值，服务快快车的方向永永远是客户，，服务快车永永远没有终点点。企业是稳定客客户现实正常常运营的后援援、即时保障障；企业是持持续增强客户户服务社会竞竞争力的技术术支撑；企业业是促进客户创新经营和和服务的引导导者、推动者者；企业是促促进客户与客客户之间健康康竞争、共同同发展的推动动者。2、产品观念念：产品是硬产品品，服务是软软产品，硬产产品和软产品品相互作用，，互为前提，，缺一不可，，软产品不到到位或跟不上上，硬产品的功能和价值值就要降损，，硬产品不过过关（不达到到客户的需求求），软产品品难有用武之之地。3、时间与效效率观念：早一秒为客户户解决故障或或问题，将减减少客户的十十分损失、减减少客户的客客户的万分损损失。我们耽误一秒秒，客户损失失万分。客户焦急一分分，客户的客客户火急万分分。客户的申告就就是我们的最最高行动指令令。4、危机观念念：没有机会让我我们挽回因个个人工作失误误造成的损失失。没有过硬的技技能，将时刻刻把危机带给给四面八方。。每一次售后服服务机会的来来临，可能就就是客户遭受受了一次损失失，可能就是是客户的客户户的权益受到到了一次伤害害。员工应有的八八种基本观念念（下）5、人力资源源的观念：我们是社会的的人才，我们们是拥有技能能的人材，我我们是贝尔的的人财。我们是财富，，我们更要不不断创造财富富。个人的社会价价值体现在为为客户服务的的效率与水平平上。6、规范与创创新观念：体现规范性服服务的文化价价值源于客户需求求和规范实践践的创新是贝贝尔的财富。。文化创新是目目标、运营创创新是手段、、管理创新是是保障、技术术创新是工具具。规范是创新的的基础，创新新离不开规范范、规范是文文化的象征。。客户是我们规规范运营和创创新发展的督督检者、推进进者。创新无止境，，服务无极限限7、团队观念念：多、快、好、、省的服务快快车源于全体体服务员的素素质集成。团结就是力量量、知识就是是力量、榜样样就是力量、、文化也是力力量。8、环境与知知识观念：知识成就命运运，环境造就就人生。注：有三种环环境：1、企企业办公环境境：是比较独独特的开放式式环境，企业业为员工实现现个人职业生生涯创造了良良好的环境；；2、客户所所在地：是我我们经常工作作的环境，每每一个客户都都会对我们的的工作提出要要求与改进意意见，促进我我们不断提高高；3、生活活环境：生活活是员工人生生的一个部分分，也是一种种企业为员工工创造的良好好环境。所以，在北京京贝尔服务快快车，环境造造就人生是一一种客观的、、潜在的。岗位特征的观观念（服务快车经理理）要想快车开得得快，全靠车车头带。岗位特征的观观念（销售工程师、、现场服务工工程师、远程程支援工程师师）贝尔铺就发展展道路，员工工成就发展目目标。客户需求十万万火急时，我我们是消防员员；客户需求事关关性命时，我我们是急救员员；客户正在使用用产品时，我我们是保健师师。岗位特征的观观念（硬件管理工程程师）练就一身技能能硬工夫，实实现高效服务务硬指标。岗位特征的观观念（行政管理兼服服务热线接线线员）亲切沟通，服务畅通；全程沟通，服务无限。我们提倡的工工作态度和服服务取向（1、2、3、4、5））1、一个使者者：服务快车是促促进和保证贝贝尔实现企业业使命的一个个使者。2、两种客户户：客户、客户的的客户都是我我们的客户；；有现实客户户，也有潜在在客户，现实实客户中还有有两种，我们们的现实客户户和别人的现现实客户，都都是我们的客客户，遇到有有需求的客户户，我们提供供搭便车的服服务。3、三个时段段：作为一个拥有有社会责任和和宏伟使命的的贝尔公司，，我们的服务务应该是为客客户提供售前前、售中、售售后等三个阶阶段的全程服服务，不能在在客户面前表表现出“铁路路警察各管一一段”的狭隘隘服务思想。。对应到服务务快车售后服服务的性质，，我们要树立立提示性的咨咨询、现实性性的维护维修修、预防性的的咨询等三时时段的全程服服务。我们提倡的工工作态度和服服务取向（1、2、3、4、5））4、四“着””和谐：着想：提前为客户户、客户的客客户想到问题题，全面地想想到问题，把把问题处理在在爆发状态或或扩大危害程程度之前。着急：急客户、客客户的客户之之急所急，我我们处理客户户交换机故障障的时间对于于客户的时间间、客户的客客户的时间而而言，不是等等比的关系，，而是级数级级的影响关系系。着落：对于客户的的每一件咨询询请求、申告告、投诉等要要作到处处有有着落，事事事有人管；对对于服务快车车的职员，人人人有事干，，人人管好每每件事。着装：统一订制的的工服以及配配备、配带的的工具是服务务快车工作人人员着装的整整体组成，公公司配备的工工具是使者性性职员外貌的的组成部分。。我们提倡的工工作态度和服服务取向（1、2、3、4、5））5、五“度”统一：（一）服务速速度：1、接受客户户投诉申告的的第一速度，，振铃不超过过三响；2、充分发挥挥现有人财的的资源和力量量，迅速联络络对应远程支支援工程师、、维护工程师师（也可充当当异地远程支支援工程师师），回复客客户，回复客客户的速度，，要求做到自自接到电话的的一小时内，，回复客户；；3、工作人员员或配件迅速速传递和到达达客户现场的的速度，取故故障件的工作作由贝尔承担担，快递业务务由贝尔负责责，因为有规规模效应的问问题，贝尔的的快递业务肯肯定比客户的的快递业务多多，所以，坏坏件和替换件件的快递由贝贝尔负责，但但是服务费用用由客户出，，替换件也是是可以考虑的的，只要有现现金押金就可可以解决问题题；4、处置故障障或问题的速速度要达到规规范要求，并并要不断提升升规范要求的的时间，现场场处理问题完完成任务的速速度要有保证证，比客户对对客户的客户户的承诺要快快。（二）服务精精度：每次的售后服服务，要求树树立不再有重重复的精品意意识，没有后后患的零缺陷陷意识，服务务规范的实施施要精益求精。（三）服务深深度：根据服务协议议提供对应深深度的标准服服务或增值服服务。（四）服务广广度：适应性满足客客户需求、创创造性引导客客户的发展要要求，增强自自有发展能力力，拓展市场场业务。（五）服务高高度：服务的质量和和效果要高于于从前的自己己，高于我们们的竞争对手手，高于客户户的期望，高高于我们现有有的经验。而而且服务的高度是建立立在服务的速速度、服务的的精度、服务务的深度、服服务的广度等等基础上的。。如何建设具有有品牌特性的的客户服务体体系建设北京贝尔尔通信设备制制造有限公司司的品牌客户户服务体系时时，主要需要要处理好以下七个方面面的关系：一、品牌特性性的客户服务务体系与企业业文化建设的的关系；二、品牌客户户服务体系须须是全方位、、全程式的、、具有良好沟沟通关系的客客户服务体系系；三、品牌与有有效宣传的关关系，品牌离离不开宣传，，宣传不一定定能成为品牌牌；四、直接和客客户通过服务务实现文化交交流的现场工工作人员是塑塑造企业品牌牌客户服务体体系的主力军军；五、品牌的背背后不能没有有规范化的管管理；六、满足客户户需求的适应应性和优良的的质量是品牌牌的基本要素素；七、品牌建立立需要良好借借助客户的支支持。管理制度类文文件一、组织机构设计计（部门职能、、机构图、岗岗位描述）；；二、管理制度度1、面向客户户服务的管理理制度；2、内部管理理的制度；3、规范和标标准类。服务快车职能能说明的设计计思想一、指导思想想：（一）服务快快车在北京贝贝尔、交换网网事业部的位位置的认识：：售后服务为为其首要或关关键职责，是是北京贝尔实实现企业使命命的一个关键键部门，是北北京贝尔的企企业形象窗口口，是北京贝贝尔品牌的主主渠道，服务务品牌是企业业品牌的重要要组成部分，，需要创服务务品牌、助北北京贝尔品牌牌。（二二））北北京京贝贝尔尔的的““客客户户第第一一、、服服务务第第一一””等等指指明明了了服服务务快快车车的的开开行行方方向向，，是是确确定定服服务务快快车车的的运运营营指指南南。。（三三））对对于于服服务务快快车车来来讲讲：：创创牌牌为为第第一一任任务务，，创创收收为为第第二二任任务务，，创创了了牌牌子子，，创创收收就就有有基基础础，，创创收收了了，，又又能能更更好好地地支支持持创创牌牌。。二、、设设计计思思想想：：职能能分分解解、、说说明明是是通通过过组组织织结结构构设设计计使使职职能能部部门门的的责责、、权权、、利利具具体体化化，，与与其其他他部部门门形形成成最最佳佳的的业业务务组组合合和和协协作作模模式式。。此此次次服服务务快快车车的的职职能能设设计计是是根根据据服服务务快快车车在在交交换换网网事事业业部部里里的的业业务务管管理理流流程程，，按按照照““精精细细管管理理工工程程””有有关关机机构构细细化化、、优优化化的的管管理理思思想想，，来来设设计计、、明明确确其其职职能能的的。。服务务快快车车的的部部门门职职能能说说明明一、、主主要要职职责责内内容容（一一））建建立立和和发发展展良良好好客客户户关关系系（二二））建建立立和和塑塑造造服服务务品品牌牌形形象象（三三））科科学学开开展展经经营营与与管管理理工工作作（四四））内内部部人人力力资资源源的的管管理理工工作作（五五））负负责责备备件件库库的的规规范范性性建建设设与与管管理理工工作作二、、管管理理权权限限三、、管管理理区区域域与与范范围围四、、封封面面（有有所所创创新新地地说说明明了了本本部部门门的的沿沿革革））服务务快快车车组组织织机机构构图图服务务快快车车员员工工的的岗岗位位描描述述设设计计思思想想岗位位描描述述是是对对岗岗位位的的隶隶属属关关系系、、岗岗位位间间的的程程序序关关系系、、职责责范范围围、、对对应应工工作作标标准准或或要要求求、、主主要要权权限限、、工工作作环环境境、、任职职条条件件、、职职业业生生涯涯中中职职务务、、技技能能发发展展目目标标给给予予定定义义说说明明，通通过过岗岗位位描描述述工工作作把把直直接接的的实实践践经经验验归归纳纳、、总总结结上上升升为为理论论形形式式，，使使之之成成为为指指导导性性的的管管理理文文件件。。此次次服服务务快快车车的的岗岗位位描描述述包包括括：：经经理理、、销销售售工工程程师师、、远远程支