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本文格式为Word版，下载可任意编辑——物业客服部工作标准物业客服部工作标准之相关制度和职责，物业客服部的工作标准(一)来访接待工作标准1、服务人员应主动招呼,热心接待来访业主或客户。2、业主或客户来访时,应立刻起立,面带微笑招呼。3、礼貌询问业主或客户的姓名、住处,请...

物业客服部的工作标准

(一)来访接待工作标准

1、服务人员应主动招呼,热心接待来访业主或客户。

2、业主或客户来访时,应立刻起立,面带微笑招呼。

3、礼貌询问业主或客户的姓名、住处,请业主或客户入座并双手端上茶水。

4、留心、细心地听取业主或客户来访理由,做好来访记录,能处理的事情当即落实解决,不能处理的事情当天交部门负责人,由部门负责人抉择处理手段,并交相关人员完成。处理终止后,在《业主来访来电接洽投诉记录表》上填写处理处境。

5、客服人员日常标准用语

(1)问候语:您好!早上好!

(2)庆祝语:节日好!节日喜悦!一路顺风!

(3)接待语:接待!接待光临!接待指导!

(4)见面语:请进!请坐!请用茶!

(5)致歉语:对不起!请原谅!请谅解!

(6)祁请语:请照应!请指正!请稍候!请稍等!请留步!

(7)致谢语:感谢!多些照应!多谢指正!

(8)辞别语:再见!晚安!

(二)来电接待工作标准

1、应保证热线电话畅通。

2、在电话铃响3次前,应立刻接听电话。

3、接听电话时,讲话声音要明显顺耳,讲话速度要适当。

4、接听电话时,应先问候对方"您好";其次告知对方本公司本部门名称,如"康桥物业服务中心"同时做好记录打定。

5、做好来电接待记录。

6、如来电业主或客户要找的服务人员不在,接听人应做好转告记录,并实时告知该服务人员。

(三)业户回访工作标准

1、根据工作需要,适时走访业主或客户。客服主任每半年对责任区内住户全面走访一次,走访率达98%以上。

2、走访面谈时,应细心听取业主或客户的观法并细致解答业主或客户的问题,并做好《回访记录表》。

3、对住户反应的观法和建议,走访后要实时逐条整理、综合,并研究合理解决手段,对住户反映的问题,做到件件有落实,事事有回音。走访处理率达100%。

(四)业户投诉接待工作标准

1、本着对业主或客户负责的精神,专心听取投诉观法。

2、对于所在客户服务部管辖范围内展现的问题,本部门处理的,应在第一时间做出合理安置,解决问题。

3、客户服务部处理不了的问题,要实时上报有关责任人急速解决。

4、要做到让业主或客户合意为止,并在事后与业主或客户保持联系,实时沟通。

5、根据每日投诉处境汇总填写《住户投诉处理观法表》,报主管审核。

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