大客户开发策略教材

大客户开发策略主讲:温爽大客户开发策略一前奏曲二进行曲三服务曲1战略认知2商务情报3前期接触4需求挖掘6商谈策略5客户心理7CRM8关系维护9口碑营销大客户开发策略课程模型图

维护客情闭环往复充分准备不攻而破。商务沟通双赢策略一、开发市场战略认知1.满意(satisfaction)：顾客满意强调企业以顾客需求为导向,以顾客满意为中心,企业要站在顾客立场上考虑和解决问题,要把顾客的需要和满意放在一切考虑因素之首,要以他人利益为重的真诚,古人云:“感人心者,莫先乎情”。要想赢得顾客的人,必先投之以情,用真情服务感化顾客,以有情服务赢得无情的竞争。2.服务(service),因为微笑是诚意最好的象征,服务包括以下几个内容:S:精通业务上的工作,企业营销人员,为顾客提供更多的商品信息,经常与顾客联络,询问他们是否需要次日送货或更紧急的要求,此举会使顾客感谢你的提醒所带来的便利。R:对顾客态度亲切友善,实行“温馨人情”的用户管理策略,用体贴入微的服务来感动用户。V:将每位顾客都视为特殊和重要的人物,顾客是我们的主人,不是我们的佣人,顾客是上帝,我们只有与之友好相处,才能生存发展。I:邀请每一位顾客下次再度光临,企业要以最好的服务、优质的产品、适中的价格来吸引顾客多次光临。C:要为顾客营造一个温馨的服务环境,要求企业文化建设加大力度,从厂容厂貌以及大型商场的环境氛围更要建成现代化的超一流的环保市场,舒适、温馨、超时代水平。E:行销人员用眼神表达对顾客的关心,用眼睛去观察,用头脑去分析,真正做到对顾客体贴入微关怀的服务。3.速度(speed):不让顾客久等,而能迅速的接待、办理。4.诚意(sincerity):以具体化的微笑与速度行动来服务客人。管理流程销售阶段对象采购要素步步为营销售策略理论模型推动关系SPIN决策拜访竞争提问恐怖故事销售演讲缓解风险谈判①见到客户10%②发现机会20%③确认机会30%④明确需求40%⑤方案报价50%⑥客户承诺60%⑦验收80%⑧收款100%兴趣点痛点投资回报率采购指标对手缺陷购买风险期望值建立信任激发需求促成立项引导指标屏蔽对手促成成交管理期望回收账款目标管理销售报表销售例会述职辅导销售线索获取情报①寻找客户起点APP管理相关信息颜色管理关系升级亲情关怀回款技巧VIP管理作战图分类图效率型销售叫卖式销售交易型销售产品导向效能型顾问型（问题型)攻关型关系导向

一对一销售

一对多销售个人和家庭客户商业客户重点客户行业客户制造销售服务销售工业品销售

快消品销售做事正思感恩管理方法：法理念高度：道沟通技巧：术商务谈判大客户开发人ASK模型321通用知识专业知识行业知识ABC做人大客户拜访团队激励项目管理投标议标客户关系执行收款学而时习之，不亦乐乎再销售Skill技术Knowledge知识Attitude态度空杯持续环境不愤不启最重要的事习惯

二、大客户商务情报信息收集的的十大途径11、互联网收收集2、生态活动动区搜集清华北大校校园餐厅厅宾馆紫光达园园梦溪正大资源3、名录数据公公司新华信营销销信息咨询询亚太商业信信息研究院院易拜拜天地资讯讯4、公共服务务机构图书馆中中国知网剪剪报服服务媒体体监测商务务快车中国国企业竞争争情报网企企业业竞争情报报行业分析析报告5、客户服务务圈培训公司法法律顾问问送水公公司送餐餐公司机机票预定定快递递公公司小小区物业会会计公公司物流公司送送货人员员是企业信信息的最佳佳收集者9500电电话反查业业务伪伪装快递递公司GPS信息收集的的十大途径26、公开宣传资料7、会议圈子子搜集研讨会、同同学会、同同乡会、展展会8、招聘信息前程无忧9、发展内线线10、毕业生名单单中国古代八大同学孔门72贤李斯与韩非非苏秦与张仪孙膑与庞涓刘秀与严子陵陵周瑜与蒋干管宁和华歆梁山伯与祝英英台同学圈北京电影学院院78级华南理工大学学无线电78极中央戏剧学院院表演系96级黄埔军校长沙一师清华大学经济济院58％为总经理26％为副总经理理4%为政府学员12％为中层管理理同学圈中央党校日立电梯购房订金粤海湘天同学圈人民大学出人人事干部清华大学出总总工吉林大学出部部委官员哈工大出国防防科工三、大客户前期接触一利他心自私自我自大包容理理解低低下拉手游戏二關愛心關注狀況和難難處關注需求與不不便關注注痛痛苦苦與與問問題題视频频:华益益慰慰三造造福福心心造福福一一方方造福福子子孫孫造福福企企業業造福福社社會會以終終為為始始愿景景愿景景精精神神客户户开开发发逻逻辑辑层层次次图图Identity身份角角色Values价值观信信念Capabilities能力Behavior&Actions行为Environment环境Whyisthisimportanttoyou?Who谁Why?为什么How怎么做What?Whose?什么谁谁的Where?when?哪里何何时眼动模型型视觉回忆忆听觉回忆忆自我交流流视觉制造造听觉制造造触觉右脑：创创造思考考左脑：逻逻辑思考考四、大客客户开发发需求挖挖掘颠覆指标标中央财经经大学案案例屏蔽对手手新华社案案例国际际设计案案例五、大客客户开发心理理分析自我实现现需要自我发展展与实现现尊重/地位需要要自我尊重重、知名名度、地地位社会/群体需要要归属感、、友情、、爱情，，性亲密密安全/保障需要要人身家家庭健健康安安全、环环境生理/生存需要要饥饿、食食物，口口渴马斯洛的的人性需需要层次次精神昇华华境界心灵感受受体验抱抱负追求求个性体现现/人性/人情展示示精神生活活文明理念/荣辱/地位/面子愉快/激励/群体生活活方式心理感觉觉/精神生活活要求物质生存存层面基本温饱饱/安全保险险稳定生理必要要/吃穿交通通安居生理知觉觉/物质生存存需求产品分成成档次的的来源以“人””为本本精神生活理念见识识境界以“人/心理软文文化”为本物质生存基本生命命物质需需求以“物/硬科技”为本水平不同同，需求求不同，，情况不不同，办办法不同同，营销销管理不不同（适适合为主主）共产主义义社社会会主义资资本主主义（富有中中国特色色的社会会主义初初级阶段段/本地化，，本土化化/东方中国国过河式式发展））科技/技术（物物理）设计/文化（心心理）先进生产产力先进文化化/服务广大人民民/顾客利益益软精神心心理意识识想法观观念(心理认同/更好)硬物质科技技知识/流程行为细细节(基本知道)Eric性相近/人性，习相相远/环境风俗抱负追求境境界水平氛氛围文化使使命(追求境界)精神昇华/理念/追求/抱负物资基础/基本生存精神文明/荣誉感觉（成熟发达达经济）（发达经济）（小康经济）（未发展经济济）（基本生存存）电影六种参与决决策人的需需要三金融客户户选择动机机有没有使用价值值有没有获奖它时髦吗？有它，走走路都不一样想知道吗吗？没门有没有纪念意义义和知名度度有没有欣赏价值和和艺术价值王厂长的老老婆买了，我也也要买我也不知道道，我看大家都都买，我也买买求实求名求信求美时新好胜显耀从众癖好诸位，你们们在购买时时，考虑什什么呢？？象理数信息分析析决策心中有数有形为主无形为主家具保险医疗快餐电梯汽车向左走？向向右走？物质有形硬性可以估量低级低价易得基本生存知觉培训音响精神无形软性不可估量高级高价难得心灵感受感觉顾客需求曲曲线体验价值物质需求信息需求情感需求精神需求农夫山泉陈情表联邦快递六、大客户户开发沟通策策略不争而争的的策略大梁齐赵魏彼得也利者为争地我得则利，争地则无攻。孙子兵法•九地篇脱衣舞策略略有控制地影影响客户（（InfluenceCustomers）一个比较极极致的例子子是，前两两天看一个个电影《ShowGirl》》，中间有一一段教练教教女孩怎么么跳脱衣舞舞。他讲““有控制，，才是舞蹈蹈。”什么么是控制呢呢？把握音音乐的节奏奏、即定的的流程与观观众的反映映。最放纵的舞舞蹈也要在在控制之下下才有美感感；对客户户的影响过过程更需要要控制。我我们常听说说：“这事事本来是没没问题的，，但你是在在不合适的的时间，去去找了不合合适的人，，结果搞成成这个样子子，那谁都都没有办法法啦。”你你，或者你你的客户人人员能否有有控制地安安排“When””、“Who”、“How”去影响客户户？不谈而胜的的策略拥有对方想想要的资源源贴上去金钱、物质质、时空、资讯讯、专业、人力力、人脉、通路路、能力、行为为。广告行销沟通说服对方相信创造客户的的剩余价值值数量价格客户认知价价产品实际售售价需求曲线消费者剩余余价值有法律借力力吗？不同时空，，不同比重重应对的策略略价格数量折扣付款条件交货条件规格品质保证售后服务包装条件退货条件再度订购条条件赠品引导客户沟沟通方向54321明确谈判利益设计谈判方向诱导对方思考点点制造紧张空气控制谈判进程掌控结果案例：300万美元VS250美元－珀金金斯与莫菲菲特在罗斯斯福竞选中中的博弈明了我方想想从谈判中中获得的最最大利益，，或解决的的根本问题题，紧紧围围绕这个目目标你想诱导对对方往哪里里走？影响对方看看问题的角角度，让对对方按你的的方式思考考和行动。。排定或操纵纵谈判时间间表时间紧迫、、告之有几几个竞争者者，货源紧紧缺等。打破沟通僵僵局在僵持中保保持强势1、三变法法2、让步法法条件换条件件电影《王牌牌对王牌》》片断一3、迂回法法反制障障碍.利用用解决小事事情累积动动力，不不要过分分集中焦点点时限压力策策略1、限制压压力使人们们变的有弹弹性限时间、限限数量、限限环境、限限地点、限限资格2、别让对对方知道你你有时间限限制3、80％％的谈判是是在最后20％的时时间内完成成的4、见坏就就收接机案例影楼案例捭阖阖捭阖条件句否定句肯定句YesbutNobut七、大大客户户开发发CRM关系系管理理四种客客户关关系个人需需求公司需需求不是你你自己己要把把客户户定位位成什什么，，而是是客户户把你你定定位位成成什什么么重铅铅黄铜铜黄金金钻石石强化化/延伸/忠诚维护护上移/延伸/客户关怀怀上移/维持/降低依赖赖上移/降低依赖赖如何认识识和面对对企业提提供服务务的目标标客户群群2080法则1060高价值客客户带来来高价值值回报1对1的服务没有价值值的客户户、恶性性客户客户－员员工满意意镜更多的重重复购买买更愿意抱怨服务务失误更高的客户满意意度更低的成成本更好的结结果更熟悉客客户的需要要更多的补补救失误的机机会更高的员工满意意度更高的生生产率更佳的服服务质量量期望的服服务感知到的的服务服务提供供客户导向向的服务务设计与服服务标准准公司对客客户期望的感感知对客户的的宣传与沟沟通客户公司差距1差距5差距3差距2差距4客户关系系建设五五个差距距模型好顾客的的自白书书我是一个个好顾客客，因为为我从不不挑剔服服务的好好坏当我走进进一家餐餐馆，不不会在乎乎侍者们们的聊天天，只会会在座位位上静静静的等候候当我步入入一家商商店，不不会对店店员不悦悦的脸色色做反应应，我不不会怒目目相对，，因为以以牙还牙牙是不妥妥的当我开车车到加油油站加油油，等了了很久，，漏了不不少汽油油还擦脏脏车玻璃璃，对于于这些我我仍然没没有抱怨怨我从不跺跺脚，也也不嘟囔囔，就是是有人这这么做，，我也不不想学他他们的样样，因为为我是一一个好顾顾客我也是一一位绝对对不会再再上门的的顾客邓丽君的的客户抱抱怨歌你说过有有空来看看我一等就是是一年多多三百六十十五个日日子不联联络你心里根根本没有有我早忘记当当初的承承诺我没忘记记你你忘记我我连名字你你都说错错证明你一一切都在在骗我把我的钞钞票还给给我把我的钞钞票还给给我数字游戏戏用1-9组成一个个三位数数，避免免相同数数字。1颠倒这这个数数字2大数减小数数3颠倒这个数数字4与颠倒前的的数字相加加如何做关系系1324客户希望做做自己可以提提供没有提供客户没希望望形势不妙理所应当无所谓意外惊喜逻辑层次图图西方中国酒量专业知识/水平比重服务之花：：核心服务务和附加服服务核心需求收藏礼品职位个人情感例外服务信仰子女IBM现在卖的东东西!八、大客户户开发关系维护步骤1：把大家每每天遇到的的客户异议议写下来；；步骤2：进行分类类统计，依依照异议出出现的次数数多少排列列出顺序。。步骤3：以集体讨讨论方式编编制适当的的应答语，，并编写整整理成文章章；步骤4：大家都要要记熟；步骤5：由老销售售人员扮演演客户，大大家轮流练练习标准应应答语；步骤6：对练习过过程中发现现的不足，，通过讨论论进行修改改和提高；；步骤7：对修改过过的应答语语进行再练练习，并最最后定稿备备用。编制标准应应答语是一一种比较好好的方法。。具体程序序是：简单的事重重复的作重复的事自自动的作编制标准话话术手册客户情绪先处理情绪绪问题说说多错多多着急急烦躁委屈愤怒怒表明你尊重重别人的感感受和不同同意见承担解决问问题的责任任告诉客户你你叫什么名名字作记录感谢客户使使你注意到到这个问题题感性－理性性时间情绪九、大客户户开发口碑营销一个出色的的销售人员员钓鱼全套解解决方案公公司经理查查核一个新新Sales的工作情况况，问道：：“你目前前有几个客客户？”Sales答：“一个个。”“只有一个个吗？卖了了多少钱货货呢？”“五万八千千多美元。。”经理很很惊奇，要要Sales解释。Sales说道：“一一星期前我我卖给那人人一枚鱼钩钩，接着卖卖给他钓竿竿和钓丝。。昨天我又又去找他，，问问鱼杆杆的使用情情况，顺便便告诉他南南方海岸鱼鱼类繁多风风景优美，，适合携夫夫人同行。。他说那该该有艘小船船才方便，，我于是卖卖给他一艘艘六米长的的小汽艇。。他又想，，他的小车车也许拖不不动汽艇，，我又卖给给他一辆大大车。”经理喜出望望外，问道道：“那人人只买一枚枚钓钩，你你竟能向他他推销掉那那么多东西西？”Sales答道：“不不，上星期期他老婆偏偏头痛，他他替她来买买热带鱼鱼鱼食。我便便说：‘这这个周末你你可以自由由自在了，，你为什么么不去钓鱼鱼呢？’””把客户变成成我们的业业务员：客客户关系的的利用传统媒体的的局限一信信任1中肯全面面知道道你爱什么么2诚实可靠的的媒体3客观独独立无无企图传传递经验4消极的－－努力－好好口碑5客户具有主主动权故事让品牌、故故事、歌曲曲、文章结结伴传播《大宅宅门门》的热热播播使使同同仁仁堂堂的的名名声声响响彻彻全全中中国国。。杀人人游游戏戏引起起讨讨论论：：证证书书别别针针钟钟表表诺德德斯斯特特姆姆公公司司的的轮轮胎胎故事事的的特特色色一短短小小简简洁洁二二有有趣趣、、有有谈谈论论价价值值三三具具有有故故事事的的形形式式故事事内内容容工作作原原理理产产品品用用途途服服务务中中的的细细节节会员员制制美国国企企业业营营业业收收入入的的80％来来自自俱俱乐乐部部会会员员TheEnd!谢谢谢大大家家！！1按头头让让他他思思想想不不要要开开小小差差2按摩摩她她的的耳耳朵朵，，告告诉诉他他要要专专心心听听课课，，不不要要开开手手机机3按肩肩问问一一下下前前面面的的人人舒舒不不舒舒服服4按背背从从上上往往下下从从下下往往上上从从后后向向前前，，把把她她交交给给你你了了，，你你想想怎怎么么锤锤就就怎怎么么锤锤，，想想锤锤那那里里就就锤锤那那里里。。5掐下他的腰腰让他他尖叫一声声6双手抓这肩肩膀，让他他用力晃动动五次9、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。12月月-2212月月-22Friday,December23,202210、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。11:16:0111:16:0111:1612/23/202211:16:01AM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。12月-2211:16:0111:16Dec-2223-Dec-2212、故人江海海别，几度度隔山川。。。11:16:0111:16:0111:16Friday,December23,202213、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。12月-2212月-2211:16:0111:16:01December23,202214、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。23十十二月202211:16:01上上午11:16:0112月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。。十二月2211:16上午12月-2211:16December23,202216、行动动出成成果，，工作作出财财富。。。2022/12/2311:16:0111:16:0123December202217、做前前，能能够环环视四四周；；做时时，你你只能能或者者最好好沿着着以脚脚为起起点的的射线线向前前。。。11:16:01上上午午11:16上上午11:16:0112月月-229、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。12月月-2212月月-22Friday,December23,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有结结果果，，但但是是不不努努力力却却什什么么改改变变也也没没有有。。。。11:16:0111:16:0111:1612/23/202211:16:02AM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积积累。。。12月-2211:16:0211:16Dec-2223-Dec-2212、世间间成事事，不不求其其绝对对圆满满，留留一份份不足足，可可得无无限完完美。。。11:16:0211:16:0211:16Friday,December23,202213、不知知香积积寺，，数里里入云云峰。。。12月-2212月-2211:16:0211:16:02December23,202214、意志坚坚强的人人能把世世界放在在手中像像泥块一一样任意意揉捏。。23十十二月202211:16:02上上午11:16:0212月-2215、楚塞塞三湘湘接，，荆门门九派派通。。。。。十二