2020年通信公司支撑服务装维和代维业务支撑服务方案

/82传输设备障碍抢修＞我公司根据广东移动制定的作业计划完成有关传输设备代维工作，确保达到网络质量指标。＞我公司设置24小时值班电话，代维人员配备包括第二移动运营商手机在内的移动电话，保障通信畅通。承诺接到报障通知后骨干机房T（路途时间）+10分钟内到场，汇聚机房T（路途时间）+15分钟内赶到现场处理并积极配合处理故障。＞代维人员发现故障情况，根据广东移动故障上报制度要求实施故障上报，同时根据广东移动的故障记录规范做好故障处理记录，确保当天发生的故障在当天完成故障记录工作。＞我公司按要求保管好各种测试仪表和维护配件，并指定专人负责管理，将坏件及时送修，如有遗失照价赔偿。停电保障及抢修（一）停电保障的目标及流程停电保障的目标是确保传输汇聚机房不断电，尽量避免因停电导致通信网络受影响。

电源设备故障发生维护文档管理我公司与电信公司的工作交流主要通过文档进行，文档质量的好坏直接反映了工作态度、维护管理规范性。我公司运用ISO9001的质量体系程序文件，对文档管理具备了规范的流程和监督机制，利用先进的文档管理体系，保证了文档的传递及时，存贮安全、必要的文档共享。通过完善的文件管理系统，与客户保持良好、畅通的沟通，为完成项目目标提供可靠的保证。为配合电信公司的规范管理，明确每一个工作步骤，我们将不同阶段的维护文档构造文件库，通过完善的文件管理，规范服务，与电信公司保持良好、畅通的沟通，及时反馈维护进度，做好设备管理和现场管理，所有文档由资料员整理收集，项目经理和质检员监督检查。维护文件管理一览表阶段名称填写人时间存档类型文档要求项目启动阶段项目实施阶段项目实施计划维护总负责人收到市场任务书项目部资料管理员内部文档维护组织和劳动安排，安全施工以及质量保障措施；维护方案进度计划以及其他需要说明的事项等维护考核办法电信公司维护准备期电信公司维护部资料管理员内部文档详细描述维护工作在目标需要及资源配备要求维护工作量的详细信息电信公司维护准备期电信公司维护部资料管理员内部文档对维护工作量具体信息的描述维护工作计划项目经理维护准备期及每月维护项目部资料管理员外部文档在施工计划中要具体列出工作时间，工作内容以及风险预计。工作维护实施方案项目经理维护实施阶段内维护项目部资料管理员外部文档描述本期项目的维护概况、操作流程、工作量以及工期要求维护月、周报和日志项目经理维护实施阶段内电信公司维护部资料管理员外部文档如实详细反映维护阶段内的所有工作内容设备调动清单电信公司维护实施阶段内电信公司维护部资料管理员外部文档详细记录跟踪设备调动明细

维护进度总表项目经理维护实施阶段内维护项目部资料管理员外部文档每月如实列明维护工作量的明细并及时进行更新巡检记录维护队长维护实施阶段内维护项目部资料管理员外部文档如实对维护现场设备工作状态描述故障处理记录维护队长维护实施阶段内维护项目部资料管理员外部文档及时对发生故障及维护过程进行记录重大维护质量事故报告项目经理发生重大事情时维护项目部资料管理员外部文档描述重大事故的过程重大维护质量事故经验总结报告项目经理发生重大事情后维护项目部资料管理员外部文档描述重大事故的过程，并且分析事故原因、提供整改措施及经验教训日常维修重要报告、经验总结报告项目经理维护实施阶段内维护项目部资料管理员外部文档描述维护工作过程中的重要事项、处理经验等设备移交记录项目经理维护实施阶段内维护项目部资料管理员外部文档描述维护工作过程移交新设备或工作量维护材料记录项目经理维护实施阶段内维护项目部资料管理员外部文档如实维护工作过程中使用材料管理坏件送修记录项目经理维护实施阶段内维护项目部资料管理员外部文档详细记录坏件送修记录维护技术文件电信公司维护实施阶段内电信公司维护部资料管理员外部文档设备运行原理，操作指导书投诉处理及网络测试报告电信公司维护实施阶段内电信公司维护部资料管理员外部文档工作报告

检查监督维护项目部质量管理办法维护项目经理维护实施阶段内维护项目部资料管理员内部文档维护项目部开展质量管理控制办法质量检查记录维护项目部质检员维护实施阶段内电信公司维护部资料管理员内部文档详细记录质量检查具体情况电信公司质量管理办法电信公司维护实施阶段内电信公司维护部资料管理员外部文档电信公司考核办法安全生产国家主管部门安全生产管理规定电信公司承包单位维护实施阶段内电信公司维护部资料管理员外部文档国家主管部门对安全生产最低标准电信公司安全生产管理规定电信公司维护实施阶段内电信公司维护部资料管理员外部文档电信公司对安全生产最低标准维护项目部安全生产管理办法项目经理维护实施阶段内维护部资料管理员内部文档维护部对安全生产管理办法安全生产检查记录维护项目部项目经理、质检员割接后维护项目部资料管理员内部文档维护项目部对安全生产检查记录项目尾声项目工作总结报告项目经理项目尾声电信公司维护部资料管理员外部文档项目结束后工作总结工作分析报告项目经理项目尾声电信公司维护部资料管理员外部文档项目结束后工作移交工作移交记录项目经理项目尾声电信公司维护部资料管理员外部文档项目结束后工作移交不定期产生的传真电子邮件相关通知电信公司不定期电信公司维护部资料管理员外部文档把收到电信公司的通知第一时间传达到公司各相关层面

文件实施方案发文电信公司不定期电信公司维护部资料管理员外部文档把收到电信公司的最新方案第一时间传达到公司各相关层面新增维护规范电信公司不定期电信公司维护部资料管理员外部文档把收到电信公司的规范第一时间传达到公司各相关层面外部文件管理常见外部文件管理措施电信公司传真、电子邮件项目经理负责及时收取电信公司或其他的维护相关人员发出的电子邮件。并按邮件要求通知相关维护人员维护中需要采取电子邮件的方式沟通时，注意邮件的查毒工作，确保发出的邮件的安全性项目经理及维护项目部资料管理员对其进行文档管理维护管理办法及考核方案维护前，由项目经理向电信公司维护管理人员领取维护管理办法及考核方案等，办理相应领用手续领到相关维护管理办法及考核方案后，项目经理在项目内进行技术交底，确保传达到所有维护技术人员。维护过程中，由维护队长按照维护管理办法及考核方案带领技术人员开展工作。项目经理及维护项目部资料管理员对其进行存档对维护管理办法及考核方案进行管理存档。维护完成后，按相关要求由项目经理将领用的照维护管理办法及考核方案归还电信公司管理人员。维护方案发文维护中，由于任何原因产生的下发文件，由施工负责人接受后负责传达文件精神，并做好文件的存档工作。对于下发的任何文件，每一个维护人员都有保密的责任，不以任何理由向任何第三方透露其中的任何内容工作量结算资料结算工作量资料一般有项目主管或者项目经理进行结算工作量的统计，由于临时工作量的统计必须以工作量清单为准，以实际完成工作量作为统计。对于新增工作量的结算工作情况，必须实时记录每月按时上报。维护技术规范、作业指导书维护施工前，由项目经理向局方维护管理人员领取维护技术规范、作业指导书，办理相应手续。维护过程中，由维护队长对维护技术规范、作业指导书进行管理，保证不丢失，不损坏，不泄密。维护工作结束后，由项目经理将领用的维护技术规范，作业指导书归还局方维护管理人员。未得到局方维护管理人员的许可，不得将维护技术规范、作业指导书提供给第三方。维护工作记录维护项目部设有专职文档管理员，全程监控。保证维护中严格按照电信公司的要求，完成维护工作的资料管理。维护中注意文件资料的收集工作，采用事后交叉检查的办法避免错误。维护工作完成后，核实维护工作记录准确性，按时提交给建设方管理人员文档管理员做好维护工作记录分类归档工作，确保不丢失，不损坏，不泄密。内部文档管理维护过程中涉及的所有文档均是维护进度、质量等得到保证的基本要素，要求文档填写必须做到完整、准确、及时，每道工序的负责人现场认真填写相关表格并签名，所有文档最后由项目经理确认后归档。维护过程中要求上报电信公司的所有文档由项目经理存档后上报给电信公司。此外，我们还将时时根据省市公司的新要求、新业务的拓展，更新内容，确保测试的全面性和日常工作记录的完整性。通过完善的内部文件管理，使公司各部门之间，各技术人员之间确保良好和准确的沟通，使维护始终处于受控状态，为完成项目目标提供可靠的保障。公司内部ISO文件的管理我公司内部实行ISO质量管理，在维护进行过程中，项目经理完成ISO质量控制文档的填写工作，并做到准确真实。对于ISO的部门技术文件，作为项目运行及管理的依据，项目负责必须严格按照公司的文件要求进行总体管理。维护工作开始一周内将ISO质量控制文档提交到公司相关部门。技术文件的管理维护中需要用到的技术文件，需要向有关部门借阅的，要填写技术文件借用表格。技术文件使用过程中，使用人对技术文件的完好性，安全性，保密性负责，随时清查有无遗漏。技术文件使用结束后，由借用人负责归还并填写归还表格。维护中的经验总结形成的技术文件，由项目经理负责形成文件并妥善保存。维护日志的管理维护项目部要求项目维护人员做好每天的维护日志、网络测试分析日志，发送给电信公司，让其了解维护的进度和需要协调的问题。维护日志的实施一方面有利于维护人员的技术的统计及汇总，另一方面有利于工作的定期记录，有利于对维护工作的跟进，项目维护人员必须做好各项计表和日常巡线的情况的日志。架构资料档案项目的人员资料由项目架构表的实时记录组成，这有利于项目的人事管理工作。项目以月为周期记录各项目人员的表现情况，并向维护项目部进行汇报，作为每月绩效评定情况的依据。根据维护的特点，我公司将内部维护文档分为以下三类：＞管理类文档：主要是管理制度、管理办法和管理流程＞技术类文档：主要是技术规范和各种技术流程。＞经验类文档：主要是各种经验体会、维护实施注意事项、实施重点、要点。文档分类名称管理类文档《维护项目部质量管理体系手册》《维护项目部安全生产管理规范》《维护项目部施工手册》《项目经理考核办法》《维护项目部文档检查管理制度》技术类文档《传输设备管理工作流程》《线路维护管理工作流程》《动力维护管理工作流程》《进入移动机房注意事项》《传输汇聚机房代维人员值班须知》《线路维护代维人员值班须知》《传输设备验收规范》《传输机房环境安全管理规定》

《中国电信广东公司代维质量规范-传输线路分册》《中国电信网络设备维护手册-传输线路》《中国电信网络设备维护手册-传输接入》《中国电信网络设备维护手册-空调》《中国电信网络设备维护手册-开关电源》《中国电信网络设备维护手册-蓄电池》《传输代维项目实施计划书》《传输设备维护人员作业指导书》《线路维护人员作业指导书》《传输机房动力空调设备维护人员作业指导书》《传输、线路故障登记本》《传输维护月度报告》《线路维护月度报告》《维护项目例会纪要》《代维项目固定资产表》《维护项目部岗位设置》《安全生产须知》经验类文档《传输割接注意事项》《传输设备故障处理经验汇总》《线路抢修注意事项》《计表实施发现异常情况汇总》《动力空调维护总结》《项目启动注意流程》

5.9.4.文档管流程图流程流程说明程流范规理管档文护维络网形成闭环管理结束.维护项目部统一公布本期维护文求和给类文档模板。.各地项目组按照文档填写要求填档，及时提交给一点公司。维护项资料管理员统一存档在文件服务器.维护项目部资料管理员每周对所护文档进行一次性系统检查，并对文档填写和提交情况进行评分。.维护项目部资料管理员每周对所护文档进行一次系统检查，并对各力档填写和提交情况进行评分。.由维护项目部经理对维护文档进月抽检。.由公司质监部每月对维护部的质查工作进行检查，检查中发现的不将直接向分公司运维部经理开具《格处理单》，并以月度公司质量检告的形式报分公司总经理，直接影维部经理的月度考核。.5.9.4.文档管流程图流程流程说明程流范规理管档文护维络网形成闭环管理结束.维护项目部统一公布本期维护文求和给类文档模板。.各地项目组按照文档填写要求填档，及时提交给一点公司。维护项资料管理员统一存档在文件服务器.维护项目部资料管理员每周对所护文档进行一次性系统检查，并对文档填写和提交情况进行评分。.维护项目部资料管理员每周对所护文档进行一次系统检查，并对各力档填写和提交情况进行评分。.由维护项目部经理对维护文档进月抽检。.由公司质监部每月对维护部的质查工作进行检查，检查中发现的不将直接向分公司运维部经理开具《格处理单》，并以月度公司质量检告的形式报分公司总经理，直接影维部经理的月度考核。.维护项目部接到，在规定时限内进行整改，并把整果反馈到质监中心。质监中心再进查，直到检查合格为止。代维难点分析及应对措施根据我公司长期维护传输线路及设备的经验，本代维项目实施的难点为应急保障、停电保障、光缆线路中断保障、传输汇聚层障碍保障以及防洪防汛保障。

5・10.1.应急保障工作原则坚持统一领导、分工负责、协作配合、及时预警、快速处置、确保恢复的原则。5・10.2.应急指挥中心架构及组成1、应急通信领导小组架构图应急领导小组伊春领导小组办公室鸡西领导小组办公室绥化领导小组办公室大庆领导小组办公室佳木斯领导小组办公牡丹江领导小组办公齐齐哈尔领导小组办哈尔滨领导小组办公伊春领导小组办公室鸡西领导小组办公室绥化领导小组办公室大庆领导小组办公室佳木斯领导小组办公牡丹江领导小组办公齐齐哈尔领导小组办哈尔滨领导小组办公注：佳木斯代管鹤岗、双鸭山，鸡西代管七台河。2、应急通信领导小组成员为进一步增强代维项目应急通信保障能力，提升应急通信水平，切实保障应急通信工作的快速、有序、高效运行，有效应对未来重大突发事件，我公司专门针对此代维项目成立了各应急小组。（一）应急通信领导小组如下：组长：省公司主要领导副组长：网运主管领导成员：相关职能部门主要负责人。（二）各地市公司设立领导小组办公室：主任：各地市公司主管领导副主任：各地市公司网络业务部经理成员：地市公司各个项目经理3、各应急岗位职责我公司具备一系列应急岗位应对所发生的应急事件，具体分为应急管理领导小组、指挥中心、项目部、巡检维护员、抢修队、值班员。每个岗位均有相应的职责。（一）应急管理领导小组职责贯彻电信公司有关方针政策、各项工作要求，全面协调和指挥全省应急通信保障工作；遇重大灾害根据电信公司下达的应急通信保障任务，指挥应急通信保障工作，并及时向电信公司汇报有关情况；根据电信公司要求，实施应急通信保障方案，并向电信公司汇报实施和进展情况；统一调配全省资源。（二）指挥中心职责＞执行和落实领导小组决定。＞迅速了解收集和汇总障碍及抢修情况，及时向领导小组、省公司和电信公司报告。＞为领导小组决策提供有关资料，协调处理抢修工作中的各种问题。＞制订障碍抢修方案并报领导小组批准实施。＞调度各抢修队伍，尽快恢复通信。（三）项目部职责＞当抢修人员在现场不能及时处理故障时，应另行安排人员进行故障抢修，必要时申请省公司调派技术力量参与处理，以保证按合同要求在规定的时限内完成抢修。＞对抢修记录进行审核，以保证数据的准确性。＞与电信公司进行沟通，听取代维管理人员对抢修工作的意见反馈。＞向客户提交故障处理报告，分析故障原因，总结经验。（四）巡检维护员职责：＞具体工作统一服从领导的安排，加强协作配合，确保工作任务以及抢修任务的顺利完成；＞具体负责本地区机房的抢修工作，包括故障处理、坏板的返修以及有关维护报表的工作；＞严格按照各项规章制度和操作流程进行维护，及时处理各种障碍，发现重大问题及时向上级领导汇报；（五）抢修队职责＞各抢修队制定障碍抢修工作责任制。＞要明确责任段落，积极配合，共同完成障碍抢修任务。＞要服从指挥中心调度，在接到抢修命令后立刻召齐抢修队员，备齐抢修器具、材料、车辆等，迅速开赴抢修现场执行抢修任务。＞负责各种仪表、器具、车辆经常处于良好的工作状态。＞不定期组织各类人员进行专业培训，提高业务水平和抢修速度。（六）值班员职责＞在值班室内实行24小时值班制度，接收到关于机房告警的电话或派工单，立即通知项目经理组织维护人员进行抢修工作并进行配合，并做好记录工作，更新相关资料，要密切跟踪故障处理过程中的相关情况；＞应保证故障记录率和故障处理跟踪率为100%。应急值班制度行24小时值班制，及时接收电信公司的故障申告，迅速通知相关人员开展抢修工作，保证故障抢修按时限完成。＞维护抢修组将随时侯命进行机房的抢修工作。＞晚间将安排足够的维护人员值班，应付晚间抢修工作。雷雨季节增加维护人员值班，保证所有机房的故障能及时处理。＞安排维护队进行节假日、双休日的轮流值班工作，将值班表传真至电信公司。＞所有维护人员的通信工具都必须24小时开机，以应付各种突发事件。应急响应过程（一）信息收集段事件信息的收集渠道，可以有多种的方式和渠道；＞电信公司或其他相关部门下达通信保障任务（以任务通知书的形式）；＞从商业、体育等重大活动的举办机构得知的消息；＞应急通信保障小组从政府的相关单位（如气象局、防汛办、地震局、卫生防疫部门等机构）所获知的消息；＞通过各种网络监控手段或者预警系统获得；（二）预案启动阶段预案的启动是以应急通信保障领导小组要求进入应急状态的通知为标志的。（三）预案实施阶段在本阶段中由应急通信保障小组负责指挥应急通信保障工作的开展，各相关专业保障组全力投入应急通信保障工作。＞应急指挥中心要提前做好网络和机房的检查工作（包括设备完好情况、辅助设备安全情况、各种资料、数据的准确性、应急通信设备和物资储备情况等）以消除设备隐患，并验证各种应急方案的可行性。＞组织调用应急通信保障队伍及应急通信装备，满足突发事件处的通信需求，根据需要启用容灾备份设备。＞针对各种突发意外情况分析，凡涉及到的专业网络，均实施相应专业的应急方案疏通业务、及时处理相关故障。＞应急通信保障期间，应急通信保障队伍负责现场调度实施方案和应急方案的实施，对网络进行疏通和恢复。＞若需要电信公司或者其他兄弟代维单位给予支援时，先与相应公司部门充分沟通，提出需解决的应急资源调度的需求。＞对于重要网元发生的故障应及时给予处理，并上报应急通信保障领导小组及移动相关管理部门；＞在必要时对通信资源的使用进行限制，优先保障重要部门的通信需要。（四）应急结束应急结束是接收到移动相关管理部门或急通信保障小组下达的退出应急状态的通知为标志。（五）后期处置阶段该阶段是对应急处理的一个后评估，是我们改进应急处理过程中存在的问题，为下次提高应急能力的一个重要阶段。＞开展应急通信保障任务完成效果的评估。评估内容应该至少包括任务完成情况是否达到预期效果、任务完成的整体流程、应急通信保障手段等。另外，现有应急方案通过实践的检验，有值得吸取的教训。通过评估过程进一步明确应急预案和应急方案的修订内容。＞落实以后应急配置等方面存在的风险。通过对应急通信保障工作的总结，对重点保障区域的设备配置进行分析，通盘考虑扩容或优化调整的需求，为以后的项目建设提供依据。＞为了提高各级领导和员工的责任感，以保证今后的应急通信保障工作的顺利完成。应急演练针对应急故障或抢修的急迫性和艰巨性，为了最大限度的提高应急保障的效率，尽可能的缩短故障延时，提高网络安全性，我公司建立了一套应急演练机制，把应急演练作为一项计表工作来抓，通过平时的应急演练，提高维护人员的反应速度和操作熟练程度，大大提高了应急时的抢修效率。我公司坚持每周组织各单位开展传输、交换、互联网等通信网络应急演练，2015年共组织开展了32次省干以上通信网络与信息安全的应急演练，地市分公司共组织开展了48次城域网应急演练。通过开展应急演练，检查各单位在故障处理、应急队伍响应等应急抢险能力，总结和积累应急通信抢险工作经验，提高恢复通信能力和工作效率。停电保障停电保障的目标及流程停电保障的目标是确保传输汇聚机房不断电，尽量避免因停电导致通信网络受影响。

大面积停电应急处理措施为了避免停电导致的传输节点中断，我公司针对应急情况，除了投入此次项目的80台发电机和124台移动小功率发电机以外，额外配备了100台后备发电机作为多处停电时使用，如果某个区域发生非正常大面积停电时，我公司将在允许的情况下，最大额度调配全公司350台发电机作应急使用，并遵循以下应急措施进行通信保障：＞就近调用其他项目分部的发电机。＞按照传输节点的重要性，首先抢修重要站点，其次一般站点。＞对于同级别的站点中，优先抢修电池性能弱的站点，其次考虑电池性能较好的站点。＞在机房停电时，我们首先将电话咨询供电部门停电是否计划停电及时长，然后再根据平时计表时测试收集的数据中计算出电池理想状态下放电的时时长，确定是否满足至供电恢复的时间，如能满足，则优先处理其他站点的发电保障。＞启动我公司应急处置机制，利用与广铁集团的良好合作关系，借用当地铁路通信段的发电机。＞如仍无法满足发电需要，主动协调当地其他运营企业或者合作企业，调配发电机支持应急发电需要。确保移动网络的通信安全。光缆线路中断保障光缆线路障碍处理原则遵循“先导通，后抢修”的故障处理原则,严格按照电信公司制定的故障处理流程执行；在电信公司的指挥下，利用可用资源抢通业务，抢通后尽快修复，抢修完成后24小时内向甲方提交完整、详细的抢修报告。光缆线路障碍处理流程

1、目的规范线路抢修程序，明确责任，保证全程全网传输质量的稳定，杜绝因抢修延时造成损失。同一时间突发多处光缆障碍的应急措施我公司按照承诺的工作量配备750人，85熔接机，154台车辆，足以应对多处光缆中断，若同一时间发生超出预想的多处光缆中断，我公司将采取以下措施：＞我公司在全省拥有相当规模的光缆资源，且与当地电信公司均有光缆互联，针对电信公司网络情况，提前与当地移动沟通，对移动网络薄弱环节，制定迂回倒代方案，采用铁通光缆进行迂回保护，确保移动传输网络的安全畅通。＞在移动资源无法修复的情况下，我公司将此代维项目纳入我公司的应急机制，利用我公司的额外的线路抢修资源，包括仪器仪表，备用光缆等，加派人手，针对多处故障情况，进行故障修复。传输汇聚层网络障碍保障城域传送网故障抢修流程

城域传送网修复难度较高时的应急措施在代维项目网络出现如设备停产、无备件等原因无法短时间内修复时，我公司将采取以下应急措施：＞如自有备件库有相应备件，则将代维项目也纳入我公司传输网络的应急机制，先行用自有备件代通。＞我公司拥有较丰富维护传输网络经验，具有较过硬的技术、丰富的维护经验，当出现故障难点时，我公司人员可提供技术支持，向电信公司建议可行方案。＞我公司在全省拥有相当规模的传输网网络资源，且与当地电信公司均有光缆互联，针对电信公司网络情况，我公司可提前与当地移动沟通，对移动网络薄弱环节，制定迂回倒代方案，利用铁通传输网络形成电路保护，确保移动传输网络的安全畅通。如在移动资源无法修复的情况下，我司将此代维项目纳入我们的应急机制，利用我司管内其他通信网络资源和抢修资源，对传输网络进行修复。防洪防汛的应急措施防洪防汛的方针与原则根据电信公司防洪工作有关文件的指示精神统一部署，认真贯彻“安全第一、常备不懈、以防为主、全力抢险”的抗灾方针，坚持“全员防洪、全力抢修”的原则，认真落实各项防洪措施，科学实施防洪调度、抢险救灾，有计划、有准备地防御洪涝险情，做好防洪防汛通信保障工作。防洪防汛的应急措施我公司作为基础电信运营企业，一直以来十分重视防洪防汛工作，每年均按照省通信管理局和电信集团的要求，认真贯彻“安全第一、常备不懈、以防为主、全力抢险”的抗灾方针，坚持“全员防洪、全力抢修”的原则，认真落实各项防洪措施，科学实施防洪调度、抢险救灾，有计划、有准备地防御洪涝险情，经过多年防洪防汛的经验，我公司建立了一整套的防洪防汛的预防和应急处置机制，可以应用于此次移动的代维项目，具体措施如下：＞组织各代维项目部汛前对代维机房进行了一次全面检查，积极整改检查中发现的问题和存在的安全薄弱环节，特别是防汛、消防和蓄电池容量不足方面的问题。针对机房消防器材过期、光缆防护不到位、和重点机房蓄电池容量不足的问题立即进行整改。＞充分吸取以往抢险救灾的经验和教训，根据沿线地形、地貌、地质等基础条件，充分预测可能出现的灾害类型和抗灾需求，制定对策，完善应急预案，提高预案的适应性、实效性和可操作性，确保安全度汛；对低洼地段的通信机房和线路设施，采取全面的堵漏防范措施。做好重要业务的多层面应急保护方案并纳入应急预案；针对重要客户进行全面检查、修改完善网络拓扑图、建立健全资源应用台帐。＞对防洪器材、物资材料及应急通信设备进行全面检查试验。做到数量充分、定点放置、定期检查、专人管理。抢修光缆、接头盒、燃油、沙袋等防洪备用材料随用随补。＞落实用电安全检查和防范工作，做好应急备用发电机检修、养护，加强通信设备用电状况检查；根据机房电源容量和蓄电池放电时间，统筹考虑移动发电机配置数量、油料储备和存放地点。各类备用电源、应急通信电源设备、应急抢险车辆提前做好准备，确保汛期车辆使用和安全供电。＞加强无人机房动力环境监控系统管理，加强光电缆径路监测，对易受洪水冲击或新建光电缆线路地段增加巡检次数，检查基础有无崩裂、塌方，做到基础牢固、泥沙清除、水路疏通；重点地区安排专人监护，出现险情苗头立即汇报和处理。要求各项目分部加强领导和技术骨干值班，防汛抢险队伍24小时待命，随时准备防汛抢险。＞加强与气象、电力部门的联系，及时掌握灾害气象信息和机房供电情况，提前准备应对措施。密切注意汛情信息，加强汛情信息的快速传递和响应，出现情况及时汇报。＞组织代维人员学习防洪防雷工作的有关规定和救援抢险知识，在防洪警戒期内，各项目分部每月、省公司每季组织一次应急演练（事故救援应急通信）。加强应急保障队伍的组织管理和培训，着力增强防洪指挥人员和关键岗位人员的临险指挥决策能力和应急处置能力，切实提高应急抢险队伍的快速反应能力和应对汛期灾害的通信保障水平。代维工作重点分析及应对措施根据我公司长期维护工作经验，结合电信公司光缆线路和传输网络的维护工作重点，我公司制定相应的措施，确保维护工作正常开展，维护质量可控。重点分析序号维护重点处理措施监控人员管理1确保监控人员工作到位启用值班监控管理流程，确保故障抢修、应急发电、工单处理等及时完成故障响应时间2传输设类故障接报后马上响应，45分钟内到达现场，150分钟内处理完毕3传输线路故障接报后马上响应，60分钟内到达现场，200分钟内处理完毕4非业务类故障15分钟内响应，70分钟内到达现场，360分钟内处理完毕

应急通信5紧急事件发生项目响应应急通信保障措施，保证人员、车辆、设备及时到位，保证应急通信正常保障安全问题6网络设备安全贯彻执行“安全第一，预防为主”的方针，保证网络设备安全做到技术人员必须持证上岗，不乱动与基站无关的设备。7人身安全制定高空作业流程，用电作业流程，行车安全流程等，贯彻执行，确保人身安全应急发电8机房停电项目响应应急发电流程，充分调配项目资源与其它资源，及时进行油机应急发电保障人员稳定性9保证人员稳定.完善的员工保障与激励机制，包括:签定劳动合同，购买各种保险等;实行基本工资+项目奖金激励机制;实行月度绩效考评制度，奖惩分明。.高效的维护技能管理，包括:一专多能培训，可视维护操作手册，视频培训教材网上技能培训系统，持续的技能提升和职业发展规划。防盗问题10机房人员出入频繁要求各单位每次进出机房必须报告监控并做好记录，对于发现机房异常情况立即报告代维单位。11要害部位机房加强巡检与巡查的次数，接到门禁、市电等紧急告快速到达现场，减少意外风险。12避免监守自盗建设内部和谐文化，给员工一个良好的环境氛围，避免激化员工与公司矛盾，项目定期学习与宣传法律知识。投诉处理13不同等级投诉单的处理时限将每天的投诉单按紧急程度排序，形成《投诉处理跟踪表》，专人跟进投诉处理进度，做到跟踪到位,处理到位.协调机制顺畅的沟通渠道及措施项目组内外沟通接口如下图所示：动力巡检组动力项目组综合办公组光缆项目组传输项目组X7动力巡检组动力项目组综合办公组光缆项目组传输项目组X7区域项目管理人员移动兄弟管理代维移动兄弟管理代维人员公司设备厂家V工程

施工

单位\r机房

业主区域项目管理人员是对外沟通的主要渠道。项目成立时向移动接口部门、兄弟代维单位、设备厂家、施工单位、基站业主等通报项目管理人员联系电话、邮箱等，确保沟通流畅。与移动接口人员的沟通＞项目中的问题汇报由项目经理统一向电信公司的接口人员进行汇报。＞项目内部的每周把巡检的进度情况，站点的故障问题，业主的维系情况都汇总至项目经理处，由项目经理进行汇报。＞驻点区域经理不定期向项目经理汇报，了解客户感知及项目存在的不足，改进项目管理的思路、要求、意见。＞项目管理人员定期与移动客户进行沟通，了解客户的需要制定相应的迎合方案，由项目的维护人员分解、分级落实。＞项目经理参加电信公司的每周、每月情况汇报例会，反映区域中的存在问题、进度情况，并提出解决办法。与其他兄弟单代维公司的沟通为了更好地维护好传输汇聚机房，有利于解决传输汇聚机房共性所存在的问题，与其他代维公司搞好关系，发挥资源共享是至关重要的，相处好兄弟维护公司，有利于快速响应维护。＞项目经理定期与各兄弟代维单位领导进行沟通，加强项目间协作与资源共享利用，如备件、油机、车辆等；＞项目经理定期与各兄弟代维单位领导进行沟通，针对存在问题，商议可选办法上报电信公司：＞项目经理定期与其它兄弟代维单位举行联谊活动，提升项目团体气氛及项目凝聚力，展现各公司合作互助的精神面貌。如举行球赛、安全知识竞赛及其它野外活动等；与相关设备厂家的沟通与相关厂家的直接联系，有助于我们获得设备的技术信息与技术支持，有利于配合厂家对设备的运行跟踪，也有利于新技术的培训，更有利于我们快捷的获取备件支持服务。＞项目收集关联传输维护设备厂家相关人员的联系方式，制作通信录，项目经理定期电话沟通或登门拜访，了解设备厂家相关讯息；＞若到技术难题及时联系设备厂家，技术人员请求技术支持与现场服务，及时解决问题；＞定期与相关设备厂家沟通，了解设备、技术更新情况，如有新设备、新技术项目组织人员进行技术培训；＞定期与相关设备厂家沟通，了解设备备件情况，有利于我们快捷获取备件信息及取得相应备件；与公司其他项目的沟通公司的其它项目资源，都是某一项目的后备资源。若有紧急事件或重大事件发生需公司其它项目资源支撑时，上报省公司，由省公司响应应急保障机制统一指挥、统筹安排，落实资源到位情况，确保事件的及时响应、解决。

紧急事件项目接受、解决项目经理申请资源落实资源上报省公司省公司指挥、统筹安排紧急事件项目接受、解决项目经理申请资源落实资源上报省公司省公司指挥、统筹安排安全及文明操作保证措施为了保证维护人员的安全作业及网络设备安全运行，防止和减少生产安全事故，我公司拥有严格、完善的安全及文明管理体系，全方位保障项目实施的安全以及操作文明，确保无安全事故发生、无安全隐患。安全目标我公司一贯注重安全生产,视安全和质量为企业的生命线。在多年的施工、维护中积累了大量安全生产的经验，加上有效的管理、严谨的工作作风，是做好代维工作的关键和保障。在维护工作实施期间，我公司制定完备的安全操作保证措施，加强安全监督管理力度，并承诺在工作中严格贯彻执行。我公司的安全目标是：“零隐患，零事故”。我们将以此为安全工作的核心，紧紧围绕它进行维护，力争做到100%安全维护。安全管理指导思想安全第一、预防为主、综合治理以人为本管生产必

须管安全5.13.2.安全管理指导思想安全第一、预防为主、综合治理以人为本管生产必

须管安全5.13.2.安全生产管理架构安全责任等级安全管理责任人安全生产第一责任人各地市公司主管领导安全质检员安全小组成员安全生产工作的负责人各项目负责人安全措施为了更好的执行维护工作，杜绝安全事故的发生。我公司制定了《安全生产管理条例》，并严格执行此安全生产制度。公司设立有负责安全生产的专职部门——质量监督中心：同时在每个项目部设置一位安全员，负责检查所有安全制度的落实及执行情况，保证维护现场的安全生产条件。安全操作保证措施＞建立安全生产检查制度，强化安全意识，加强维护人员的安全技术教育，认真执行国家有关安全规程，定期组织维护人员进行用电、防火、人身等安全知识教育。＞在公路、街道、公共场所进行作业时，及时做好作业安全措施，放置明显的警惕标志、交通标志。＞进行特种作业时，维护人员必须具有特种作业资格方可进行作业。在作业过程中，严格按照国家劳动部要求使用相应的劳保产品。＞对工地材料、工器具要管理清晰，注意防盗和意外丢失。＞防止对材料、工器具的不当使用造成人身的损害。＞搬运材料时应注意材料和人身安全，杜绝因施工引起材料摔坏和对人员造成伤害。＞注意交通安全，车辆定期检修，司机不容许疲劳、或酒后驾车。＞质量控制部会不定期地对安全生产进行突击检查，一旦发现安全隐患或不规范操作，将按《安全生产条例》严厉处罚，决不姑息。

安全生产考核表考核项目考核内容具体要求考核结果安全生产制度执行情况(1)安全生产管理制度是否严格认真执行安全生产计划、布置、具体落实步步到位，层层下达。口是口否(2)安全生产责任制是否落实各级安全生产责任制落实到单位和部门，岗位安全生产责任制落实到人，各相关人员要签订安全生产责任状。口是口否⑶安全考核是否严格执行实行逐层考核的方法，由各层负责人对其下属层的负责人或其下属层的员工进行严格考核。口是口否安全教育情况(4)员工的安全教育是否坚持了所有员工都要进行安全教育，教育内容应包括机房安全、材料安全和人身财产安全，做到全面具体。口是口否(5)施工人员是否持证上岗实行安全上岗制，各施工人员均要通过考试，持证上岗口是口否作业前安全情况(6)施工前是否召开安全生产会把安全生产内容传达到每个员工，确保人人知道。口是口否(7)岗位安全生产责任制是否落实各负责人清楚责任的主要内容。明确相互之间配合关系，没有失职现象。口是口否(8)安全技术的内容准备如何有完善具体的操作规程，单项、分部分项工程都有安全技术措施计划。口是口否(9)本工种具体安全内容是否清晰各施工人员需熟悉本工种安全技术操作规程的具体内容，知道作业环境和作业地点，了解安全事项。口是口否(10)本工种装备及主要安全设施是否安全可靠机具材料齐全可靠，摆放合理，使用方便，安全装置符合要求。个人防护用品齐全可靠，符合要求。主要安全设施没存在隐患口是口否作业过程安全情况(11)有无其他特殊问题参加作业人员身体、情绪正常，没有发现穿高跟鞋、裙子等现象口是口否(12)是否存在违反安全纪律现象密切配合，互帮互助；不互出难题；不互相打闹；有问题即报告，不强行作业等。口是口否作业过程安全情况(13)是否存在违章指挥现象指挥人员应不存在违章指挥现象，员工如发现违章指挥现象，要敢于指出，若产生争执，可寻求上一级负责人协调。口是口否(14)是否存在违章作业现象不乱摸乱动机具、设备，不乱触乱碰电气开关，不乱挪乱拿消防器材，不在易燃易爆物品附近吸烟，不乱丢抛料具和物件，不任意脱去个人防护用品；不私自拆除防护设施，不图省事而省略动作；不违反操作规程。口是口否(15)作业人员的特异反应是否存在异常情要求作业人员对作业内容在身体和精神上应无不适应的现象，如存在，应立即停止其口是口否况作业内容，由其他人接手，避免伤害。作业后安全情况(16)设备和工具是否整顿对设备归位还原，保持整洁，加强保护；整理好工具，如在现场，应摆放合理安全。口是口否(17)材料物品是否整理整理有用品，堆放整齐，清除无用品。口是口否(18)清扫工作是否及时及时清扫作业场地，做到干净，无零散物件，道路、路口畅通，照明良好，库上锁，门关严口是口否(19)是否存在其他问题包括下班后人数清点、审核处理情况，本班作业的主要问题是否报告或反映了等口是口否人员安全措施人员是维护工作顺利进行的保证。保证了人员的安全就保证了充足的战斗力。为避免由于人员的安全问题影响到维护工作，我公司们制定了完全而严格的维护人员安全管理制度，并由项目负责人督促执行。＞公司定期地对员工进行安全知识教育，强化员工的安全生产意识，同时组织安全知识考试，将考试成绩与职位升迁、考核挂钩。把安全生产从制度上落到实处。＞维护人员在作业前要对维护内容进行分析，采取切实可行的预防措施保证人身安全。＞注意人身安全，维护人员晚上值班外出时要随时与项目负责人保持联系。＞与每位维护人员签订《安全责任书》工器具安全措施工器具之于施工员就如同枪支之于士兵。它是维护的作业工具，为保证工器具的正常使用，杜绝由于工器具导致的维护障碍，我公司制定了完善的工器具管理制度。在维护项目由专人负责工器具的管理和保养。＞维护工器具必须专人保管，使用前应进行安全性能检查。＞对危险、关键工序中所涉及的工具，做一些如绝缘等安全处理措施。杜绝因工具使用而出安全事故。＞对各种检测及贵重工器具(仪表)，使用人必须按要求定期进行保养，做到防尘、防潮、防撞，并且存放、运输做到安全合理。＞手提电脑等易损器具严禁与其它工具、杂物存放，较长时间不用的仪表要定期通电去潮或将电池取出防止霉变等，确保设备性能良好。工作资料保密管理措施如能有幸入选，我公司作为中选方，由于在日常工作上的紧密接触和交流，将不可避免的对贵公司的网络情况和内部动作情况有一定程度的了解。所以，为了贵公司的利益，我方将严格采取有效措施保证贵公司的各种秘密不泄漏出去。＞我方项目人员将严格遵守中华人民共和国《通信保密规则》和双方制定的各项保密规定。＞我方将妥善保管选型方提供的各种设备技术资料。＞对于传送网路由情况等网络资料，我方将严格监管，未经允许决不转交第三方特别是其它通信运营商。在我方存档的电子资料，将实行加密管理。＞甲方提供的选型文件及与我方签订的各种合同，未经允许，不提供给第三方作参考或使用。＞不允许带外人进入机房。＞在钥匙管理上，未经允许，决不借给第三方进入机房。＞加强我公司内部人员的保密意识。如发现我公司内部人员有违反以上规定，将对其进行相应的惩罚，严重者将作开除处理。＞我方项目人员将不准以任何借口、任何方式窃听、收录机线设备中的信息，或为他人提供窃听、收录条件。安全生产教育培训安全生产教育培训一直作为我公司员工培训的一项重要内容，每年安排安全专业技术业务培训，培训学时不少于20学时。培训内容包括：府有关安全生产的方针、政策、法律、法规；＞行业标准、规范要求；＞管理责任；掌握管理制度；＞管理体制；＞现场劳动纪律＞安全技术、安全检查及事故处理。＞岗位紧急自救、互救知识

文明用语规范工作阶段文明用语备注电话预约业主您好！我是XXXX有限公司的XXX,受电信的委托，我们XX时间将到你处安装（或开通）XX设备（业务），不知到时是否方便进场？如果要联系用户才能进场，先预约回答：没问题好的，谢谢您！到时候联系您，再见！回答：没有请问什么时候方便？（直至双方意见达成一致为止）敲门礼节到达客户端，如需按门铃，按动按钮次数不要超过2次，两次按动之间等待时间不能少于15秒；敲门动作要轻，每次敲门三下，每两次敲门之间等待时间不得少于15秒。见面介绍您好，请问您是XX先生（或小姐）吧？我是XXXX有限公司的XXX,受电信的委托，我是来进行XXX业务安装（或处理故障）的，这是我的工作证，之