大堂经理的工作心得体会五篇

大堂经理的工作心得领悟五篇_大堂经理的工作心得领悟1_银行大堂经理,他的言行举止和服务质量是银行形象的一个缩影,肩负着协调银行和客户间关系的重任.大堂经理是一个银行的形象〝代言人〞,当客户踏进银行大门时,直接进入客户视线的第一人就是大堂经理.因此,大堂经理的服务态度和服务质量至关重要,做好大堂经理工作对银行来说也特别重要.要想成为一名优秀的大堂经理,不但要练好〝外功〞,还需要勤练〝内功〞做到〝内外兼修〞.大堂堂经理概括为身兼六职:是业务引导员.服务示范员.情绪安慰员.矛盾协调员.环境保洁员和安全督查员.大堂经理要提升个人素质和仪表形象,最少做到隆重.优雅.大方.当客户一进入银行大厅时,大堂经理要对他们张开会心的微笑,热情.文明去迎接客户,用微笑去认识并懂得客户的需求,用微笑去解答客户的疑问,尽量去满足他们,使客户感觉来银行办理业务是倍受敬爱的.倍受欢迎的.大堂经理对银行业务知识的掌握要充分并全面,这样才能有足够的基础为客户供应服务,否则〝一问三不知〞,大堂经理就形同虚设.认识业务比方这里经常会有外处务工人员来办理个人汇款,问清汇哪里,哪个是有的人连所需要的凭条都不会填写,要认真的为他们讲解填写的方法.有要有较强的与客户沟通的能力.大堂经理直接面对客户,要有较强的与客户沟通的能力.不但要做到与客户的沟通,更应该协调客户与柜员之间的摩擦,做到面观四方.耳听八方,及时与客户沟通,亲近与客户的关系.当遇到需要帮助的顾客时,大堂经理要勤示范.勤帮忙,当遇到老弱病残的客户,要热情地供应举手之劳的帮助.特别是重要的当客户对银行服务等方面有意见时,大堂经理要聆听客户的不满情绪,不要急于去辩解什么,谁对谁错其实不重要,就算你辩驳了客户也许带来的是更糟的结果.要诚挚的向客户致歉,由于你代表的不是你自己,第一要获取客户对你的好感,这样才可能很好的进行以下的沟通,其次,要弄清楚客户他的需求是什么,要赶忙帮客户解决他的问题,若是这个问题的确与制度矛盾,要耐心的聆听客户为什么这样的犯难,要给他宣泄的渠道,不要插嘴,由于有些客户他可能其实不是真的就要逆着我们的制度做事,他需要的是一种宣泄,也可能他是在其他方面生气抵达你这宣泄,而我们要想解决问题能做的就是一种理解,你可能感觉做到这一点太委屈也太难,的确,这就需要一个优秀的心态,尔后感谢客户的督促.要具备足够的应急事件的办理能力,不能防备的会遇到各式各样的诸多突发事件.如客户排长队问题,大堂经理要及时分流客户.要引导客户到其他窗口办理相关业务,带有卡客户到自助设施办理,从而减少柜面压力.保证营业大厅序次牢固.我们要随时随地,急客户所急,想客户所想,以完美无缺的服务去赢得每一位客户.要让每一位客户感觉到我们的微笑,感觉到我们的热情,感觉到我们的专业,感觉到亲如一家的感觉._大堂经理的工作心得领悟2_哈佛大学西奥多·李维特教授从前说过:〝与顾客之间的关系走下坡路的一个信号就是顾客不抱怨了.〞这是由于客户不抱怨意味着客户完好失去了对企业的信心,准备选择其他企业的服务.这就说明我们应该防备客户不抱怨的发生,而最好的方法就是从不忽视客户的抱怨.我们应该重视客户的抱怨,将客户抱怨看作修复客户与银行之间关系的重要契机.经过化解客户抱怨来让客户重新获取对银行服务的满意,我们还应依照客户抱怨的实质情况来千锤百炼服务的水平和能力,连续提升客户的满意度.那么,怎样化解客户抱怨呢?我们能够经过以下五种方法来解决.宛转办理法我们遇到的好多客户抱怨其实不需要供应实质的解决方法,比方客户抱怨排队时间过长等.但依旧要解决客户的抱怨,否则会让客户更为不满,出现投诉等事件.这时,我们应该采用宛转办理法,经过向客户表示对不起,也许与客户聊天,也许对客户表示理解等方式来转移客户的注意力,除掉客户的不满情绪.一旦排队时间过长问题获取缓解,也许能够为这位客户办理业务时,客户就不会连续抱怨了.值得特别注意的是,宛转办理法只适合那些抱怨主要来自情绪不满(比方等候时间过长,对员工服务态度不满等)的客户,对于有实质抱怨内容和原因的客户不适合宛转办理法.参加办理法客户对某项业务产生抱怨时,我们能够经过引入让客户参加进来来除掉客户的抱怨.详尽方法以下:若是客户以为某项业务办理起来过分麻烦,大堂经理在充分致歉此后可让客户提出可行性建议,比方简化一些程序,接下来大堂经理能够提出这些程序不能够简化是出于安全性的考虑,再向客户做出详尽的讲解,此后再请客户提出其他的更正性建议.参加办理法不但能够暂停客户的抱怨,同时还能够让客户进行〝换位思虑〞,理解银行.需要注意的是大堂经理或其他办理抱怨的人员对付相应流程有较为深入的认识.高层办理法人们宽泛拥有更重视高层建议的倾向,就像我们看到在好多电视剧里,一些较低岗位服务人员很难办理的问题,一个较高岗位人员出头办理就会很简单.这一点我们同样能够用于办理客户抱怨上.当我们很难直接手理客户抱怨时,不如将客户领到比我们岗位更高的人员眼前为其办理.这样既能表现出我们对于这位客户的重视,同时也能经过自己的退步(客户平时会说〝我要找你们领导〞之类的话,那我们就让客户见领导)来获取客户的退步.实质上,营业网点能够特地成立一个〝客户建议办理经理〞之类的名称来特地办理客户抱怨.就地解决法有些时候,客户抱怨的经常是多方面的内容,比方服务不好.态度较差.产品不好等等.这时,想要完好去解决客户抱怨的全部内容是特别困难的.我们能够挑出其中一个最简单解决的问题进行解决,这样既能表示我们对客户的重视,同时能够向客户显现我们真的在解决问题.当客户只抱怨一方面的内容时,我们也能够采用这个方法.将客户抱怨的内容进行分解,解决最简单解决的问题.示比以下:大堂经理:〝您是想这位柜员向您致歉,对吧?〞(注意语气)客户:〝是.〞大堂经理:〝好,请向客户致歉.〞柜员:〝对不起,特别对不起.〞客户:〝〞实质补偿法对于不断在抱怨的客户,我们也能够采用一些实质补偿的方法,经过一些小的优惠也许小的礼品来换得客户的不抱怨.一般来说,实质补偿法是抱怨的最后解决方法,慎重使用.一个满意的客户会告诉身边的1—5人优秀的感觉,而一个抱怨的客户会把他糟糕的经历告诉10—20人,那么他的背后就会迅速变成拥有25个不满的客户,这种蝴蝶效应的结果是可怕的!在银行为客户供应优秀业务系统及服务质量的今天,怎样办理好客户的抱怨直接影响着银行的品牌和形象,而巧妙办理客户抱怨的技巧也成了银行员工需要掌握的技术之一._大堂经理的工作心得领悟3_我行向来实行服务源自真情的要旨,为客户供应贴心周密的服务.在这个过程中,微笑便扮演着不能缺少的角色.作为一线服务人员,平凡的岗位,平凡的工作,为使每个客户都能感觉到我行的优秀服务,同事们每天都坚持用诚挚的微笑对待每一个客户,诚然有时会遇到无理取闹的客户,但我们都向来坚持用诚挚的微笑耐心地为客户讲解,让客户真切感觉到我们的真情服务.一篇文章曾这样说过:人生以服务为目的,服务是一种美德,是一种快乐;服务别人,获取的是自我价值的必然.经过自己对大堂经理工作的亲身体验,自己对服务有有了必然的认识,看似平凡而一般的大堂服务,其自己储蓄着丰富的内涵和价值.就像我在和陌生人交往的时候喜欢第一问对方是哪里人同样,感觉每个地方的人有每个地方人的特点,这样认识后才能够更好的和对方沟通.营业部是银行的窗口,小小窗口反响出的是银行的整体容颜和信誉.记得曾有一位经济学家说过,无论你的工作是怎样的卑微,你都当付之以艺术家的精神,当有十二分的热情.谁都知道,与客户直接打交道既累又繁琐,可我喜欢这个工作,喜欢看到客户希冀而来.满意而去的表情;喜欢看客户在我们的建议下获取不测收获时的惊喜;满足于由于坚持原则而使银行和客户的利益获取保障后获取的成就感.但也常因硬件设施上的不足而不得不经过人为的服务手段去填充而产生遗憾,也不得不接受客户没有达到目的时不满的宣泄总之,各样各样的人们来往交替,以诚挚服务换客户真情,使我们的工作生动而多彩.有时也会遇到好多不讲道理的客户,这时候微笑服务就显得特别重要,也许一个简单的微笑就能化解客户原有的怒气.记得有这样一个故事,一个怒气冲冲的客户在大声叫唤,同事微笑着迎了上去,结果被问,你在笑什么,有什么可笑的.同事的回答很机智,也很巧妙,老师,微笑服务是我们的基本服务准则.尴尬的气氛很快的被化解了,气氛也由当时的凝重转变成轻松.当我们诚挚的为客户遇到的难题焦虑,诚挚的帮助客户解决问题的时候,我想大多数客户的怒气都会烟消雾散的.微笑不但能够缩短人与人之间的距离,而且是化解矛盾最有利的武器.诚挚是能够传达的,只要你诚挚的对待别人,别人也同样会感觉到你的诚挚.不是有句老话说的好吗,笑一笑,十年少.我们在快乐工作的同时,身心也获取了欢喜.以最大的热情服务客户,由于我们不但代表着网点的形象,也代表着整个银行的形象.随着服务理念的不断升级,从银行的服务到服务的银行,银行的服务看法和水公正在发生质变,服务源自诚挚,只有付出诚挚的服务,才能赢得全部潜藏的客户.诚心实意地去对待每一位客户,你的心灵深处是寂静的.你的身心是轻松的,你将会被一种欢喜的气氛包围._大堂经理的工作心得领悟4_客户的满意是对我最大的奖赏,以客户为中心是我的服务理念,让客户满意是我的服务要旨.做大堂经理也有一段时间了,在我担当大堂经理的这段时间里我知道了第一要熟知柜面业务知识的重要性,只有认识更多的柜面业务知识才能更好的为客户供应方便.介绍其他业务,更好的将客户与柜面贯穿起来,增强流通性.再次,就是要热情,对客户热情,态度要认真,分流客户和帮客户讲解,指导填单是很要耐心的.分流客户是个很大的学问,要会鉴别客户,那些本网点的大户和理财金你要认得,及时引导到专窗,迅速的办理,供应优秀服务.再次,要有很强的营销能力和沟通能力,最自然的方式就是跟客户聊天的方式,既不显得你是在全力销售,又要让客户感觉到你是在为他找想.再次,收集信息.利用大堂服务阵地,宽泛采集市场信息和客户信息,充分挖掘重点客户资源,记录重点客户服务信息,用适合的方式与重点客户成立长远牢固的关系.富晨说过:将自己的热情与经验融入发言中,是感动人的速简方法,也是必然要件.若是你对自己的话不感兴趣,怎能希望别人动人.若是你是对的,就要试着平和地.技巧地让对方赞成你;若是你错了,就要迅速而热情地认同.这要比为自己争辩有效得多.优秀的服务应该是一种主动的意识,一种负责的态度,一种优秀的工作心态,更需要与柜员的默契配合,只有序次好.流程好.整体才能做到最好._大堂经理的工作心得领悟5_即便已到年关也应该站好银行工作的最后一班岗才行,更何况作为银行大堂经理的自己在好多事情上面都负有必然的责任,因此面对工作中存在的问题应该慎重对待才能够在努力过后收获欢喜的泪水,所幸的是在自己与银行员工们的携手努力下终于完成了领导交付的重要任务,考虑到今后的发展还是应该对今年的银行大堂经理工作进行总结才行.对待咨询业务的客户应该保持优秀的服务态度才能给对方留下不错的印象,考虑到服务能力对自己工作的重要性今后自然需要在银行工作中不断努力,因此自己在今年的工作中认真款待了每个抵达银行大堂的客户,即便对方对办理银行卡以及存储转账之类的知识不认识也会平和地见告对方,当客户由于自己的讲解而对银行业务有所认识今后便感觉很快乐,实质上自己能够经过实质行动来帮助到客户也在心中产生了相应的成就感,只但是在我看来想要解决客户的疑虑还需要经过长时间的历练才能从中收获对方的感谢.当银行大厅的序次变得凌乱的时候自己也会协助保安做好序次保持工作.实质上自己在今年的工作中的确遇到过好几次银行款待客户过多的情况,就地面变得比较凌乱的时候也意味着自己需要赶忙进行办理才能使其重回正轨,而且序次较为优秀的工作环境也对于自己的发挥有着比较重要的作用,因此自己面对这几次凌乱的场面都进行了相应的调控从而防备矛盾的产生,若是客户由于矛盾而在银行进行喧华的话便意味着自己的工作其实不令人感觉顺心,所幸的是在其他银行员工的协助下使得自己在这方面的表现还算不错.银行工作时期注意聆听客户的投诉也能认识到自己身上存在的不足,因此