城市轨道交通服务礼仪课件

（20学时）

单元2轨道交通服务人员的基本礼仪

《城市轨道交通服务礼仪》

第一节仪容礼仪

教学目标通过本章的学习，使学生了解仪容的基本常识，明确仪表的内涵;了解塑造仪容礼仪的意义，掌握发型梳理及帽子佩戴的基本原则和要求，了解化妆的基本步骤和基本的化妆技巧。一、仪容修饰要求

仪容，即容貌，包括面容、发式、手部、体味和口腔卫生等。修饰仪容的基本要求是美观、整洁、得体。面部的要求眼睛、耳朵和颈部、鼻子、嘴、牙齿个人卫生的要求手部要求体味要求二、发型的修饰要求做为轨道交通工作人员，发型要考虑对象、环境、还要考虑自身特点。面对乘客时发型要把握庄重、严肃、利落大方的原则。而且还要严守本行业、本公司的特殊要求。

发部的造型选择面对乘客这一群体，在办公室办公、在站台巡岗的场合，发型的选择要把握庄重、严肃、利落大方的原则。男乘务员的发型选择长短适中不宜过长，前发不要过双眉，侧发不掩耳，后发不及衣领，不留大鬓角，不要剃光头，不要过分追求时尚，更不要标新立异。刘海和鬓角不可过长，发尾不可超过衬衫领口，需要时适当的涂抹摩丝。女乘务员的发型选择女士长发：束起盘于脑后，保持两鬓光洁，无耳发。刘海可卷可直，但必须保持在眉毛上方。任何发型均应使用发胶或摩丝定型，不得有蓬乱得感觉。女士短发：可卷可直，但发型不宜奇特。长度不得短于两寸，以前不遮眉及面部，后不过肩膀为宜。佩戴帽子与发饰要求男乘务员帽沿边与帽沿边保持水平，不露头帘。女乘务员帽沿在额头的1/2处，不露出刘海，两侧不留耳发，发花与后侧帽子边沿相贴合。发饰只宜选择黑色且无花色图案的发卡。三、化妆妆技巧对于一线线工作人人员是要要求化淡淡妆的，，化妆最最好能在在短时间间内完成成，利用用自然美美且能与与制服相相称的为为最好，，化妆应应以淡雅雅、清新新、自然然为宜。。浓重的的眼影和和眼线，，刺鼻的的香水，，都是与与工作不不相符合合的。化化妆若和和制服相相配，清清洁、健健康的化化妆更能能得到乘乘客的好好感。化化妆的重重点是创创造自然然、生动动、高雅雅的气质质。化妆的原原则自然淡雅雅的原则则扬长避短短的原则则整体协调调的原则则化妆禁忌忌（1）离奇出出众的创创意妆（2）残妆示示人（3）当众化化妆皮肤保养养（1）护肤技技巧（2）适当运运动（3）饮食合合理化妆步骤骤打粉底眼影眼线睫毛眉毛涂腮红口红四、仪容容礼仪指指导与实实训化妆实训训准备粉底、眼眼影、眼眼线笔、、眉笔、、腮红、、睫毛膏膏、睫毛毛夹、口口红等职业妆实实训化妆实训工具：粉底、眼影、眼线笔、眉笔、腮红、睫毛膏、睫毛夹、口红等基础底妆

第二节仪仪表表礼仪教学目标标：通过本章章的学习习，使学学生掌握握轨道交交通工作作人员的的着装原原则，了了解商务务人士的的服饰礼礼仪通则则，培养养学生掌掌握场合合着装的的要求及及综合服服装搭配配能力，，从而更更好地展展现对乘乘客的尊尊重，提提高工作作人员的的良好形形象，展展示企业业良好的的精神面面貌。一、不同场合合的着装服装穿着的基基本原则TPO原则:时间原则地点原则场合原则正装的穿着男士着装礼仪仪男士场合着装装要点男士西装着装装规范男士西服穿着着禁忌女士着装礼仪仪女士职业装选选择女士职业装鞋鞋袜的搭配女士着装配饰饰女士服装禁忌忌制服的穿着制服标志着自自己的职业特特色。它的设设计充分考虑虑了穿着者从从事的职业和和身份，与环环境相配，有有一种美的内内涵。任何公公司都有自己己的制服，制制服可以衬托托一个人，通通过一件制服服可以看到一一个人的职业业形象，展现现出公司的精精神面貌。穿穿上醒目的制制服不但易于于他人辨认，，而且也使穿穿着者有一种种自豪感和责责任感。制服的穿着要要求和规范外观整洁文明着装穿着搭配得当当仪表礼仪指导导与实训一、仪容仪表表自检与互检检个人卫生发型服装穿着规范范鞋袜搭配合理理配饰搭配二、评价表打打分并点评教学目标：通过教学对仪仪态礼仪的规规范进行详细细的讲解并结结合相配套的的训练方法与与实训、考核核方案，引导导轨道交通服服务人员正确确掌握站姿、、坐姿、行姿姿以及手势的的具体要求，，并能在工作作中熟练应用用。第三节仪态态礼仪第一节轨轨道交通服务务人员的表情情礼仪表情交流时的的四个原则谦恭友好适时真诚客运服务人员员的眼神眼神运用的具具体要求以热情柔和的的目光正视的的乘客眼部，，向乘客行注注目礼视线要与乘客客保持相应的的高度，正正视、平视的的视线更能引引起人的好感感运用目光向乘乘客致意眼神的组成接触时间接触方向上三角区(眼角至额头)中三角区(眼角以下的面面部)眼神的变化微笑微笑的种类温馨的表情会心的微笑灿烂的微笑微笑的禁忌不要缺乏诚意意，强装笑脸脸不要露初笑容容随即收起不要受情绪左左右而笑不要把微笑只只留给上级、、朋友等少数数人微笑实训情景熏陶训练练微笑笑与与形形体体的的配配合合不同同工工作作情情景景的的微微笑笑站姿姿是是指指人人在在停停止止行行动动之之后后，，直直立立身身体体，，双双脚脚着着地地的的姿姿势势。。它它是是一一种种静静态态的的身身体体造造型型，，是是平平常常采采用用最最基基本本的的姿姿态态，，又又是是其其他他动动态态的的身身体体造造型型的的基基础础和和起起点点。。优优美美的的站站姿姿是是展展现现人人体体动动态态美美的的起起点点，，是是培培养养仪仪态态美美的的基基础础。。二、、工工作作中中站站姿姿站姿姿的的基基本本要要求求基本本站站姿姿，，指指的的是是人人们们在在自自然然直直立立时时所所采采用用的的正正确确姿姿势势。。标标准准是是正正和和直直，，主主要要特特点点是是头头正正、、肩肩正正、、身身正正；；颈颈直直、、背背直直、、腰腰直直、、腿腿直直。。工作作中中不不同同的的站站姿姿方方式式垂放站姿前搭手位站姿姿后搭手位站姿姿站姿禁忌站姿禁忌指工工作人员在工工作岗位上不不应具有的站站立姿势。在在与乘客进行行交流中，工工作人员要尽尽量注意身体体各部位的要要求，避免出出现不良的站站姿。实训方法背靠背站立顶书训练背靠墙练习三、工作中坐坐姿的基本要要求与要领坐姿的基本要要求入座时要轻稳稳臀部坐在椅子子1/2或者2/3处离座时要自然然稳当女士常见的坐坐姿正坐式开关式男士常见的坐坐姿正坐式重叠式坐姿禁忌侧肩、耸肩、、上身不正含胸或过于挺挺胸双臂交叉抱于于胸前。双手手抱于腿上或或夹在腿间趴伏桌面，背背部拱起翘二郎腿，叉叉开过大，腿腿部伸出过长长脚步抖动，蹬蹬踏他物，脚脚尖指向他人人四、工作中步步态的基本要要求与要领步态的基本要要求双肩应平稳、、上身挺直直、注意步步位、步幅适适当工作情况下的的步态标准与乘客迎面相相遇时陪同引领乘客客时进出升降式电电梯时搀扶帮助他人人时步态禁忌走路“内八字”或“外八字”蹬踏和拖蹭地地面，垫脚走走路步伐过快或过过慢五、工作中蹲蹲姿的基本要要求与要领蹲姿的基本要要求：蹲下时要保持持上身的挺拔拔，体态自然然。蹲姿的不同形形式高低式蹲姿交叉式蹲姿蹲姿禁忌行进中突然下下蹲背对他人正对对他人蹲下女士裙装时下下蹲毫无遮饰饰正常工作中蹲蹲姿休息仪态礼仪指导导与训练站姿训练坐姿训练步态训练蹲姿训练三、交往礼仪仪适当的手势：：手势是人人们交往时不不可缺少的动动作，是最有有表现力的“体态语言”。它可以加重重语气，增加加感染力常用的手势：：横摆式、前前摆式、双臂臂横摆式、斜斜摆式、直摆摆式鞠躬身体向前，腰腰部下弯，头头、颈、背自自然成一条直直线，视线随随着身体的移移动而移动。。给乘客道道歉时的鞠躬躬角度数应视视情节为45度或90度。致意礼节致意是指向他他人表示问候候的心意，有有礼节、行为为举止表现出出来。通常在在迎送、被别别人引见、拜拜访是为见面面所必施的礼礼节。礼貌的的致意会给人人一种友好愉愉快的感受。。点头致意注目致意点头致意欠身致意握手握手也是社交交中常见的一一种礼节它包包含着感谢、、慰问、祝贺贺和相互鼓励励的意思。握握手礼也是中中国人常使用用的见面礼和和告别礼。。男女之间的握握手宾主之间的握握手长幼之间的握握手上下级之间的的握手握手禁忌男士戴着帽子子和手套；长久地握着异异性的手不放放；用左手同他人人握手；交叉握手；握手时目光左左顾右盼。物品交递的方方式递交文件时递送剪剪刀利利器等等尖锐锐物品品第四节节沟沟通礼礼仪教学目目标：：通过沟沟通礼礼仪的的学习习，使使学生生了解解轨道道交通通服务务人员员规范范的服服务用用语，，熟悉悉掌握握服务务人员员岗位位用语语，锻锻炼学学生与与乘客客交流流时语语言的的表达达能力力，提提高服服务人人员的的语言言运用用及沟沟通能能力，，以提提高自自身的的岗位位服务务水平平。言语表表达——你的第第二张张名片片见面礼礼仪称呼礼礼仪敬称、、亲亲属称称谓、、职职业称称谓、、职职称称称谓、、姓姓名称称谓、、统统称问候礼礼仪问候要要积极极主动动问候声声音要要清晰晰、洪洪亮且且柔和和问候时时要注注视乘乘客的的眼睛睛。应答礼礼仪应答询询问时时，思思想要要集中中应答乘乘客提提问时时语言言简洁洁、准准且，，语气气委婉婉应答多多位乘乘客时时按先先后顺顺序、、轻重重缓急急一一一作答答电话礼礼仪打电话话前将将要说说的事事情整整理出出来电话接接通后后，确确认对对方，，报上上姓名名恰当选选择打打电话话的时时间、、地点点、场场合电话内内容应应言简简意赅赅；打电电话话电话礼礼仪听到电电话三三声内内拿起起话筒筒；接电话话，应应主动动报上上姓名名；接电话话应准准备好好记录录。接电电话话电话礼礼仪听到电电话响响，勿勿嚼东东西，，勿嬉嬉戏和和争吵吵；接电话话时开开头问问候语语要有有精神神；讲电话话不要要声音音过大大，话话筒离离口的的距离离不要要过近近；来电时时正和和客人人讲话话，应应告诉诉对方方有客客人在在，待待会给给他他回回电；；接到投投诉电电话，，千万万不要要挂电电话或或对方方争吵吵；工作中中朋友友来电电，应应迅速速结束束电话话。注意意事事项项关键点谁先挂挂断电电话？？地位高高者先先挂——尊重上上级，，这是是有教教养的的体现现，而而不是是阿谀谀奉承承；客户先先挂——客户是是我们们的上上帝，，我们们是为为客户户服务务的。。特别别是接接热线线电话话、值值班电电话、、服务务电话话时尤尤其要要等客客户先先挂。。上级机机关的的人先先挂——如果上上级主主管部部门或或总公公司来来电话话，不不管对对方的的职位位如何何，是是不是是总裁裁、总总经理理，都都应该该是上上级机机关的的人先先挂电电话。。因为为下级级服从从上级级是工工作中中的基基本要要求。。主叫先先挂——如果双双方是是平级级，在在地位位平等等的情情况下下，由由主叫叫先挂挂。因因为别别人是是有事事才打打电话话来，，如果果他还还没有有说完完，你你就把把电话话挂了了，就就会显显得不不礼貌貌。电话礼礼仪4W一HWHO来电电人人的的姓姓名名、、先先生生、、女女士士；；WHEN来电电提提及及的的日日期期、、时时间间和和来来电电时时间间；；WHERE来电电提提及及的的地地点点、、场场所所；；WHY来电电提提及及因因由由；；HOW如何何做做、、方方法法、、要要求求电话话留留言言语言言礼礼仪仪“跟跟我我说说吧吧！！””---“若方方便便的的话话，，请请告告诉诉我我！！”“就就这这样样吧吧！！””---“你看看这这样样怎怎么么样样？？”“对对不不起起了了！！””---“给您您添添麻麻烦烦了了！！”比比哪个更好语言言礼礼仪仪小王王：：““你你姓姓什什么么？？””小张张：：““请请问问你你贵贵姓姓？？””小李李：：““站站长长现现在在不不在在””小赵赵：：““站站长长刚刚刚刚出出去去了了，，需需要要我我为为你你做做什什么么吗吗？？””你喜欢那种表达方式规范范的的语语言言会会更更美美讲好好普普通通话话：避避免免方方言言土土话话、、行行话话语言言要要准准确确：切切忌忌道道听听途途说说，，没没有有依依据据语言言要要文文明明：杜杜绝绝脏脏话话语言言要要礼礼貌貌：问问候候语语、、请请求求语语、、感感谢谢语语、、抱抱歉歉语语、、道道别别语语等等，，礼礼多多人人不不怪怪。。文明明规规范范的的服服务务语语言言常用用的的敬敬语语：：“请”、“您”、“劳驾”、“贵方”、“贵公司司”、“谢谢”、“再见”等常用的的赞美美语：：“真棒”、“太好了”、“非常出色”、“您眼光真好好”、“太漂亮了”、“您说的真对对”等常用的致谦谦语有：“对不起”、“非常抱歉”“请原谅”、“不好意思”等表示谦意意的语言。。注意在工工作中要规规范使用、、及时道歉歉、得体大大方、言行行统一。与乘客沟通通的技巧沟通是乘务务员与乘客客交流不可可缺少的内内容，也是是一门语言言的艺术。。沟通要建建立在尊重重、真诚的的基础上。。学习并掌掌握与乘客客沟通技巧巧有利于与与乘客进行行愉快的交交流，增进进乘客对公公司的了解解，自觉的的配合工作作人员的工工作，有利利于人际关关系的和谐谐。看的技巧：：要学会察察言观色看的距离把把握听的技巧：：倾听的的意义倾听的方法法说的技巧：：语速、声声调、发音音清晰、适适当停顿、、音量把握握、表情配配合问的技巧：：理解对对方的谈话话、思考提提出得问题题、提问的的时机、提提问征询用用语客运服务语语言礼仪客运服务人人员在与旅旅客接触和和提供服务过程中中，倾听、、应答、解解释、劝告和说服等等是常用的的语言与交交谈形式。。言谈规则原则：礼貌貌、真诚、、主动、周周到、文雅雅、耐心心；不拒绝：面面对旅客，，在任何时时候不能说说：“不””；不指责：平平等对待旅旅客，不对对旅客表示示出怀疑、、鄙视对对方的言行行；理解：站在在旅客的立立场考虑和和处理问题题；切忌：让旅旅客不满意意是我们工工作的失职职。客运服务人人员与旅客客谈话或倾倾听旅客讲讲话，应注注意：与旅客全神神贯注、不不要左顾右右盼，心不不在焉；谈话中采用用提问、赞赞同、表示示同意的方方法等，比比如：“你的看法如如何？”“再详细谈谈谈好吗？”“我很理解””想象得出”，总之，鼓鼓励对方把把自己的话话说完；在未清楚对对方全部的的真实意图图，不可贸贸然提出反反驳或刁难难的话，不不可中途打打断，或给给对方的话话武断下评评论；热情耐心，，并显示出出对旅客谈谈话内容的的兴趣；谈话中不要要使用外语语与方言；；谈话避免出出现沉默，，适时插入入适当话题题；谈话中不可可能总处于于“说”的位置上，只只有善于聆听听，才能真正正做到有效的的双向交流。。客运服务语言言礼仪谈话与倾听礼礼仪在工作中，服服务人员会遇遇到顺意、逆逆意和中间旅旅客：充分了解、体体谅对方心态态；部分地承认或或称赞对方的的说辞，使拒拒绝易于接受受“是，，是，不过……”；把握说服的时时机；谈话避免出现现沉默，适时时插入适当话话题；掌握说服技巧巧。客运服务语言言礼仪劝告与说服语语言礼仪客运服务语言言礼仪应答语言礼仪仪答询用语要求求热情有礼、、认真负责、、耐心细致；；把握回答要领领，讲究回答答技巧；回答后，要了了解旅客是否否明白或满意意；不能直接拒绝绝，更不能置置之不理，更更不能说生硬硬的话”这事不归我管管”“不知道”。1）营业员：：把身份证掏掏出来！修改：2）营业员：：我们电脑的系统(设备)早就落后该该换代了！我我们公司有毛病的的地方多着呢呢。修改：3）习惯用语语:当然你你会收到.但但你必须把把名字和地址址给我。修改：4）习惯用语语:你错了,这绝对不不可能!修改：在为客户服务务的过程中，，如果善于用用语言表达技技巧，会有非非常好的效果果，请对于以以下这些服务务语句，请进进行修缮。小测验办理这项业务务需要你的身身份证,请出示一下下你的身份证证。我们的设备正在更新新换代，给你你带来了诸多多不便，请你你担待，我们们会尽快地给给你提供更好好的服务，谢谢谢您的建议议。为了使你的资料及时地寄寄到你的手中中，你需要详详细的填写你你的名字和地地址。好的,您反映的问题题,我们会及时去去调查清楚,并第一时间给给您答复.案例分析析起飞前，一位位乘客请求空空姐给他倒一一杯水吃药。。空姐很有礼礼貌地说：““先生，为了了您的安全，，请稍等片刻刻，等飞机进进入平稳飞行行后，我会立立刻把水给您您送过来，好好吗？”15分钟后，飞机机早已进入了了平稳飞行状状态。突然，，乘客服务铃铃急促地响了了起来，空姐姐猛然意识到到：糟了，由由于太忙，她她忘记给那位位乘客倒水了了！当空姐来来到客舱，看看见按响服务务铃的果然是是刚才那位乘乘客。她小心心翼翼地把水水送到那位乘乘客跟前，面面带微笑地说说：“先生，，实在对不起起，由于我的的疏忽，延误误了您吃药的的时间，我感感到非常抱歉歉。”这位乘乘客抬起左手手，指着手表表说道：“怎怎么回事，有有你这样服务务的吗？”空空姐手里端着着水，心里感感到很委屈，，但是，无论论她怎么解释释，这位挑剔剔的乘客都不不肯原谅她的的疏忽。接下来的的飞行途途中，为为了补偿偿自己的的过失，，每次去去客舱给给乘客服服务时，，空姐都都会特意意走到那那位乘客客面前，，面带微微笑地询询问他是是否需要要水，或或者别的的什么帮帮助。然然而，那那位乘客客余怒未未消，摆摆出一副副不合作作的样子子，并不不理会空空姐。临到目的的地前，，那位乘乘客要求求空姐把把留言本本给他送送过去，，很显然然，他要要投诉这这名空姐姐。此时时空姐心心里虽然然很委屈屈，但是是仍然不不失职业业道德，，显得非非常有礼礼貌，而而且面带带微笑地地说道：：“先生生，请允允许我再再次向您您表示真真诚的歉歉意，无无论你提提出什么么意见，，我都将将欣然接接受您的的批评！！”那那位位乘客脸脸色一紧紧，嘴巴巴准备说说什么，，可是却却没有开开口，他他接过留留言本，，开始在在本子上上写了起起来。等到飞机机安全降降落，所所有的乘乘客陆续续离开后后，空姐姐本以为为这下完完了，没没想到，，等她打打开留言言本，却却惊奇地地发现，，那位乘乘客在本本子上写写下的并并不是投投诉信，，相反，，这是一一封热情情洋溢的的表扬信信。是什么使使得这位位挑剔的的乘客最最终放弃弃了投诉诉呢？在信中，，空姐读读到这样样一句话话：“在在整个过过程中，，您表现现出的真真诚的歉歉意，特特别是你你的十二二次微笑笑，深深深打动了了我，使使我最终终决定将将投诉信信写成表表扬信！！你的服服务质量量很高，，下次如如果有机机会，我我还将乘乘坐你们们的这趟趟航班！！”---微笑笑服服务务案例分分析析面无表情情的人喜欢与人人为敌的的人表情忧伤伤的人表情傲慢慢的人沟通礼仪仪实训与与指导情景设计计表演文文明用语语的使用用收集轨道道交通不不同岗位位的礼貌貌用语组织岗位位角色表表演沟通通技巧9、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。12月月-2212月月-22Friday,December23,202210、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。04:23:4904:23:4904:2312/23/20224:23:49AM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。12月月-2204:23:4904:23Dec-2223-Dec-2212、故人江海别别，几度隔山山川。。04:23:4904:23:4904:23Friday,December23,202213、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。12月-2212月-2204:23:4904:23:49December23,202214、他乡生白白发，旧国国见青山。。。23十二二月20224:23:49上上午04:23:4912月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。。十二二月月224:23上上午午12月月-2204:23December23,202216、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2022/12/234:23:4904:23:4923December202217、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。4:23:49上上午4:23上上午04:23:4912月-229、没有失败，，只有暂时停停止成功！。。12月-2212月-22Friday,December23,202210、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。04:23:4904:23:4904:2312/23/20224:23:49AM11、成功功就是是日复复一日日那一一点点点小小小努力力的积积累。。。12月月-2204:23:4904:23Dec-2223-Dec-2212、世间间成事事，不不求其其绝对对圆满满，留留一份份不足足，可可得无无限完完美。。。04:23:4904:23:4904:23Frid