维也纳中央咖啡馆销售管理策划

学号：学号：20123162销售管理结课论文(维也纳中央咖啡馆的销售管理策划方案)学院:商学院教学系:市场营销系专业班级:营销2012级2班学生姓名:开浩2015年11月4日一．企业的历史和现状除了博物馆和音乐，维也纳的第三件瑰宝就是全欧洲最好的老牌咖啡馆。据说意大利第一家、也是欧洲第一家咖啡馆于1645开业，但并无确凿证据。“咖啡历史”研究公认，虽然意大利享有将咖啡馆带入欧洲的殊荣，然而经过法国和奥地利，咖啡馆才在欧洲蓬勃发展。对于国人来说，提起维也纳也许浮现在眼前的就是金色大厅、维也纳童声合唱团、莫扎特等等这些与音乐有着千丝万缕的联系的人与物。维也纳是欧洲地理上的心脏，其实曾经也是欧洲文化、经济和政治的心脏。但是维也纳的咖啡文化，也是极具代表性的当地的名族特点，当然维也纳的咖啡馆也是灿若繁星，维也纳可以说是到处都是咖啡馆，更是不乏有着历史底蕴，世界名闻的咖啡馆，其中维也纳的中央咖啡馆最为著名，著名不仅在于中央咖啡馆它拥有丰厚的历史底蕴和可口的香浓咖啡，更在于它承载着欧洲历史的变迁，留下了许多世界伟人在此驻足的印记。这也就说明了为什么那么多政客和旅人都愿意花一个下午的时间，去拜访这家咖啡馆。维也纳中央咖啡馆成立于1860年，距今已经有一百五十多年的历史，期间也曾有过跌宕起伏，由于战争革命和文化革命，使得这一家咖啡馆抵御了重重历史的考验，也更为这一家咖啡馆增添了不少历史的气息，在这一百多年的历史中，拜访过的历史名人也有很多。开业不久，“中央咖啡馆”就成为著名诗人、剧作家、艺术家、音乐家、外交官、知识阶层喜欢聚集的地方。有人不无夸张地说，这里是奥地利许多诗歌、剧本、小说和重要学术著作的摇篮。19世纪末到20世纪30年代，以维也纳大学为核心，维也纳的学者、知识分子如心理学家佛洛伊德，科学家、哲学家马赫、石里克、哥德尔、薛定谔、卡尔纳普，哲学家波普、维特根斯坦，经济学家门格尔、米塞斯、哈耶克、熊彼特等等都曾来到过这家咖啡馆。二十世纪初东欧的大逃亡时期，列宁、托洛茨基、布哈林、斯大林等，都曾来往于此。从1909年到1913的春天，希特勒也在维也纳流浪。他靠卖画、打零工、住鸡毛店、施粥棚讨食为生，同时，他拼命读书、观察、思考奥地利各政党的思想、理论、主张和策略，自己的一套思想理论开始萌芽。据说，他也喜欢到中央咖啡馆。如今的维也纳中央咖啡馆，已经成为了去奥地利旅行必不可少的去处，经过了二十世纪的俩次重新改革，如今的中央咖啡馆，建筑风格延续了以往古典奥地利老式建筑，处处能够感受到十九世纪的奥地利的建筑风情，但是内饰却格外彰显华丽，浪漫。可以说它的外形传统、规矩，而内饰却华贵、堂皇，像极了外表认真而骨子里又优雅的奥地利人。这里有宽广的厅堂、哥特式的高顶、流线形拱墙、大理石柱子和上了点年纪的家具和装潢。屋顶很高，厅堂宽敞，极具气势。内部装修充满了文艺古典气息，高高的天花板撑起室内柔和的光线。红色的地毯与绒面座椅尽显高贵。而少不了的，还有穿巡不歇又衣着整洁体面的服务生。为了迎合来自不同国家的客人，维也纳中央咖啡馆也要求服务员必须要有标准的英文口语水平，也会针对顾客群分布，来适当增加一些其他语种的服务，例如汉语，日语和法语等等。为了是中央咖啡馆更加多元化，也相应的推出了一些符合大众口味的甜品，咖啡馆的糕点橱柜都摆有口味丰富、造型精致的甜点。其中最有名的当属巧克力蛋糕SacherTorte。位于音乐之都的维也纳，咖啡馆里当然少不了音乐。对于现在全球范围内的时尚风潮，流行音乐，流行服装已经在全球蔓延开来，人们越来越追求音乐给大家带来的高品质生活。作为美食与音乐的结合，维也纳中央咖啡馆无疑将会越来越收到全世界游客的追捧。二．销售目标制定作为享誉百年的咖啡老品牌，虽然有很多慕名而来的客人，但是欧洲是资本社会，作为一个咖啡馆，还是要追求商业利润，这就要求中央咖啡馆必须制定合理的销售计划和销售目标。据调查中央咖啡馆平均一天营业的时间是十五个小时，平均制作一杯咖啡的时间30秒，依据此标准，制定目标平均一天销售的咖啡杯数为1800杯。一杯的利润是30元，在咖啡业务上，平均一天的利润必须达到54000元。调查显示平均每三杯咖啡就会卖出一道甜品，平均一天卖出的甜品总数为600道，一道甜品的利润是40元，平均甜品一天的利润必须达到24000元。以上数据是在一台咖啡机的基础上，中央咖啡馆设立的咖啡机有十台，所以平均一天的利润为（54000+24000）*10=780000元除了外地游客之外，保证维也纳当地的消费者每个月的消费次数为2次以上。三．销售组织架构职位标准:市场部总监：由董事会成员产生。头脑清晰，能够参与公司经营模式、品牌战略、市场策略的制定和设计。销售经理：咖啡饮品店十年以上从业经验，符合考核要求。也可以由店长或网络运营部产生。店长：依据销售业绩以及副店长选举产生，拥有优秀的管理经验，能够协调副店长的工作，并且高效率地落实市场部给出的各项工作任务，完成各项工作指标。副店长：依据业绩从店员中产生，具有优秀的管理能力，能够高效率的完成所有工作，能够处理员工之间的矛盾，遇到危机或者突发事件，能够第一时间解决。店员：对咖啡事业热爱，工作认真，勤劳。处事稳重，有宽容心。注重细节，能够贴心服务，形象气质佳。网络运营组长：能够快速拥有足够的网络信息资讯，熟悉运用各种网络媒体，协调下属高效率完成工作。网络运营专员：对咖啡事业热爱，工作认真，勤劳。能熟悉运营各种媒体软件平台。打字速度快，有一定的文学写作能力。四.销售人员招聘1.招聘原则为保证公司营销部门工作高效、有序的开展，为公司创造更辉煌的业绩，公司坚持按照“公开、平等、竞争、择优”的用人原则，采取内部推荐和外部招聘相结合的招聘原则；按照公司的“组织机构及人员编制”录用。2.招聘渠道1）人才交流中心、劳动职业介绍机构：适用于日常招聘活动，可根据岗位需求的不同特点选用不同类型、规模的人才交流中心及职业介绍机构；2）网上招聘：免费网站：58同城网、赶集网；付费网站：前程无忧3）校园招聘；4）员工推荐：为提高招聘效果，降低招聘成本，公司鼓励在职员工向公司推荐优秀人才；所有经内部推荐的应聘人员均要与其他应聘者平等竞争，参加公司统一面试与招聘流程，不能降低录用标准。5）社交平台；3.招聘流程1）通过外部招聘和内部招聘两种渠道，接受简历，逐一筛选；2）将合格的简历统一收纳，招聘专员通过电话短信发送面试通知，面试地点：中央大厦2503室；面试时间：9:00-18:00；3）通过面试者进入第二轮笔试，未通过面试者进入人才库，以备查询；4）笔试通过者，填写就职意向书，分配工作，规定职级，薪酬和培训计划；5）培训过后考核，合格者方可成为正式员工；培训期间招聘方有权利取消不合格的实习员工；五．销售人员培训制度1.新员工培训岗前培训主要内容是学习本餐厅规章制度，基本的岗位知识，实际地操作技能。基本的专业知识，以便较快地适应工作。员工在职培训主要是根据岗位的实际要求，学习相应业务，从实际出发，更新业务知识，学习新的业务技术。由公司人事部门派人或由各部门指定培训负责人组织培训。培训采用授课，讲课，讨论会，实践学习等多种形式进行，以加强培训的效果。培训的内容和时间安排应有计划，有目的地进行。根据餐厅的需要，适当组织员工进行脱产培训。2.在岗员工培训凡在本餐厅试用期满且正式录用的员工，为提升工作技能和综合素质，必须接受在岗培训，使每位员工都最大的掌握应有的专业知识，也使餐厅的每个岗位上都有最适合该工作的员工，做到人尽其才。在岗位培训主要包括管理处每月举办和各项专题培训和各部门组织的岗位技能培训。在岗位培训由管理处或各部门拟定培训计划，以达到最佳效果。具体培训内容根据培训需求而定。3.培训内容1）仪容仪表细则1．整齐清洁，自然，大方得体，精神奕奕，充满活力。2．头发：头发整齐，清洁，不可染过于夸张的颜色，不得披头散发，短发前不及眉，旁不及耳，后不及衣领。长发刘海不过眉，过肩要扎起（使用公司统一发夹，用发网网住，夹于脑后），不得使用夸张耀眼的发夹。3．耳饰：只可佩带小耳环（无坠）。颜色淡雅。4．面貌：精神饱满，表情自然，不带个人情绪，面着淡妆，不用有浓烈气味的化妆品，不可用颜色夸张的口红，眼影，唇线，口红脱落，要及时补妆。5．手：不留长指甲，指甲长度以不超过手指头为标准；不准涂指甲油，经常保持清洁；除手表外，不允许佩戴任何物品。6．衣服:合身，烫平，清洁，无油污，员工牌佩戴于左胸口，长袖衣，不能卷起，夏装衬衣下摆须扎进群内。7．围兜：清洁无油污，无破损，烫直，系于腰间。8．鞋:穿公司统一配发的布鞋，保持清洁，无破损，不得露后跟。9．袜子：袜子无勾丝，无破损，只可穿无花，净色的丝袜。10.身体：勤洗澡，无体味，不得使用特别浓烈的香水。2）礼节细则1.遇到客人进来时，早晚时候：“欢迎光临，早（晚）上好”，说话时要求面带微笑，身体稍用向前倾，并配以手势，给客人非常明确的指示。2.客人离开时：“谢谢光临，欢迎下次光临”，面带微笑，目送客人离开。3.在酒店内任何地方遇到客人都必须面带微笑，说：“您好”。4.在酒店内不许喝客人抢道，如确实需要客人让道时，说：“对不起，请您让一下”，让道后，对客人说：“谢谢“。5．在得到客人的帮助时必须说“谢谢”。6.给客人带来不变时，如服务员扫地，拖地或给客人挪位时应说：“对不起/不好意思，麻烦您。7．当客人叫服务员或打手势时，应该立即上前，面带微笑地询问客人：“先生（小姐），请问有什么吩咐？”或“请问您需要什么？”8.遇到公司上司，必须主动，热情地打招呼。3）站立和行走要求1.面带微笑，挺胸收腹，肩平。2.两腿立正或稍稍分开，两手自然下垂，放在前面或后面。3.两眼随时注意观察餐厅内客人就餐的情况，以便迅速作出反应。4.不准靠墙，桌椅或边柜，不准交头接耳或走神发呆。六．薪酬与激励方案1.薪酬结构：岗位工资+绩效奖金+津贴+年终奖金+社保2.薪酬方案细则1）根据餐厅对各岗位在工作能力、技能、责任、强度及对餐厅的贡献度等方面的不同要求，确定不同等级的岗位工资标准。2）、工资总额以岗位工资与绩效工资为主体，其中岗位工资为固定部分，占主体工资的60%，与绩效考核结果不直接挂钩；绩效工资为相对灵活的部分，占40%，与绩效考核结果直接挂钩。3）餐厅实行聘用制，聘期均为一年，各岗位根据考核结果，能上能下。因此，各类人员具体岗位工资等级的确定同样坚持能高能低、能上能下的原则，主要根据本人业绩表现、工作能力、工作态度等因素而定。4）具体的人员工资确定应根据起薪标准，由总监提出建议，由总经理签字，报董事长决定。高级管理人员的薪金直接由董事长确定；对于特殊人才的薪金标准，由总经理提议，报董事长特批。5）新进人员试用期工资的确定主要根据其所从事的工作岗位评定，原则上员工级按每月1800元计发，领班以上管理人员享受岗位工资，（试用期内员工不享受绩效工资），特殊人才由餐厅总经理特批。3.激励方案依据绩效考核，每月颁发月度奖金；依据绩效考核，适当奖励员工休假；每月评比优秀员工；每半年举行一次员工旅行，依据不同职级的员工，选择不同质量的旅游；定期举行培训，拓展活动，增进员工感情；年终举办年终表彰大会，颁发年终若干项荣誉和奖金；为年度进步最优的员工特别颁发最佳进步奖；员工生日祝福，赠送生日蛋糕和礼物；举办每月一次员工代表和企业高层的座谈会；七．销售绩效考核1.考核目的：为构建公司的现代人力资源管理体系，健全和完善绩效管理工作，促使公司持续、快速、稳定发展。2.考核原则：1）公开性原则应最大限度减少考核者和被考核者双方对考核工作的神秘感，业绩标准和水平通过协商制定，考核结果公开，考核工作制度化。2）客观性原则用事实说话，切忌主观和武断，按个体的绝对标准进行考核，引导员工不断改进工作，避免人与人之间的攀比，破环团结精神。3）与目标管理相结合的原则目标考核是绩效考核的基础，员工的绩效考核要充分利用目标考核的结果。3.考核方式：采用加分制，制定一系列的评分标准，完成任务或者达到标准的员工，可获得相应的分数。评分标准包括工作效率考核，工作态度考核，顾客满意度考核，专业知识考核，销售技巧考核等等。分值无上限。相应分数可以获得下列奖励，评分周期为一个月，年终奖金40%依据月绩效考核。奖金：达到40分的员工可以享受每月200元的额外奖金；休假：达到50分的员工可以每月多享有4个工作日的休假申请，可累计；优秀员工奖：达到60分的员工获得优秀员工称号，评比期为一个月；考核方案：由人力资源绩效考核小组拟定考核准则和考核评价表，具体如下：由考核小组根据被考核人的工作计划完成情况对其进行评分，占个人考核总分的30%。由个人直接主管组织被考核人进行考核面谈，根据被考核人的汇报总结进行评分，占个人考核总分的30%。由被考核人员之间互评，占个人考核总分的10%。人力资源管理部门对部门关键业绩评分占个人考核总分的30%。考核安排：考核小组：由各部门推选一人参与，全程人力资源副总监和监事会副主席参与。考核时间：对工作计划的检查每月一次，每月5日前对上一个月的工作计划执行情况进行检查。对员工的综合考核每年两次，年中、年末各进行一次。考核面谈：个人直接主管就考核要项、考核成绩评定交换意见，相互沟通，达成一致。主管于面谈后，将评定结果书写于面谈记录之上。考核结果反馈：考核核定后，应将考核结果及评语通知员工本人。在一定时间内，不服者准予按照规定程序提出申诉，由考核小组复议，复议决定后的成绩即为最后核定的成绩。八．整合营销传播1.战略构思:以东部沿海等发达城市上海为突破点，定位时尚咖啡馆，美食与音乐的结合。率先突破，站稳脚跟，稳步前进，走向全国，逐点突破，以点带线，做活一片，直至占领全国市场。2.传播策略：1）广告策略：广告时间：为期2个月媒体选择：中央二台《生活》栏目前后插播广告目的：推广中央咖啡馆，提高目标顾客的认知度。广告语：中央咖啡馆，留住美好瞬间。广告内容梗概：开篇一对情侣吵架，女生转身哭着离开，离开时说再也不想见到对方。含着泪走过中央咖啡馆时，回忆起了热恋时，他们在这