国内先进医院流程专项调查报告

国内先进医院流程调查报告调研情况概述调研时间：2003年11月24日—2003年12月8日序号调研医院调研方式备注1北京健宫医院访谈院领导及相关科室主任，询问病人和工作人员、现场观察各个科室与病区等重点调研2北京同仁医院访谈院长助理及相关主管人员，现场观察，模拟就诊

重点调研3北京大学第三附属医院现场观察，咨询相关人员

4北京朝阳医院访谈科室主任，现场观察

重点调研5卫生部北京医院现场观察，咨询现场工作人员

6北京安贞医院访谈科室主任，现场观察

7北京军区总医院访谈科室主治医生，现场观察，询问重点调研8北京协和医院现场观察

9某某亚心医院访谈主管人员，现场观察各个病区等、详细咨询病人重点调研重点调研北京健宫医院北京健宫医院2000年重组改制后，规模不断扩大，业绩逐年攀升，社会声誉良好2000年投资6000余万进行资产重组2002年收入8000多万元在职员工600余名，床位近500张，临床、医技科室33个在胸外科、心血管介入、肿瘤治疗等领域具有较强的实力血液透析中心通过国际GDP认证

首家通过ISO9001：2000/ISO9002：1994/EN46002：

1996/ISO13488：1996四个国际质量体系认证的医院北京首批医保定点医院北京唯一的医保定点民营医院北京市医院规范化服务达标单位中国保护消费者协会确认的《诚信经营单位》北京健宫医院做大规模做强品牌健宫医院独特的经营管理方式引起了业界的广泛关注，在医院业务流程管理和服务质量提高方面做出了重要探索。做深市场做精管理做细服务医院文化管理模式医院组织管理模式医院质量管理模式医院服务管理模式医院制度管理模式医院流程管理模式医院作业管理模式医院连锁管理模式医院资源管理模式医院发展管理模式健宫医院的发展战略北京健宫医院就诊大厅住院办理导向牌小厅二：急诊室、抢救室、外科门诊门诊通道医技科室小厅一：挂号、划价、取药、休憩小超市休憩吧钢琴、咖啡连心台(咨询)大厅呈对称布局，功能集中，流程有序，服务人性化入口出诊专家名单北京健宫医院服务特色“大厅集成”：就诊大厅集接待、咨询、休憩、导诊、就诊、急诊和住院出院服务于一体。大厅空间通透明亮，功能布局一目了然设两个小厅与就诊大厅有机相连，分别为挂号、收费、取药小厅以及急诊（留观）、抢救、外科门诊小厅。医技科室置于一，二层，方便患者检查科室人员名单、服务项目、收费标准上墙，公开明示，每个科室都设有经营管理护士，服务敞开、透明、公开，如输液中心配药、中西药房取药等药品、检查收费上墙、上电子屏幕明示。收费公示，为北京第一家科室识别：每个科室的环境设计采用不同的主色调，便于识别、区分“当日结算系统”：每科室经营管理护士负责打印该科室所有病人的当日消费记录，送到病人床前，并请其签字确认医院环境清洁卫生，无异味，保洁有严格标准，如清洁地板、家具、卫生设备的时间间隔等病房色彩温馨，医疗条件舒适完善，设有高、中、普通不同档次的病房供患者选择，另设VIP病房：套间、单人间、双人间、三人间，均有独立浴室“人文关怀”，体现了对病人的关心：“养心斋”（病人活动室）；免费公用厨房、六人套餐服务；多处绿色植物；吸烟室到达医院大门开始时间相关科室结束导诊护士大堂副理主动询问出售红绿优惠卡报告投诉患者北京健宫医院业务流程借鉴：

门诊导诊流程图挂号接待咨询引导帮助病人发放宣传资料介绍红绿优惠卡测血压体重(免费)疏导门诊病人登记报告投诉就诊流程接待参观到达医院开始时间医生引导帮助患者YN结束病人是否熟悉相关科室位置门诊导诊流程问诊缴费患者北京健宫医院业务流程借鉴：

门诊医疗流程图分诊护士接诊导诊护士、大堂副理分析诊断住院、护理病人是否需要住院住院流程初步检查开辅助检查单病人是否需要医技检查YN划价、缴费、取药或注射NY投诉相关人员开始时间相关门诊科室通知被投诉着向被投诉科室提出初步处理意见结束导诊护士接待病人投诉传达投诉处理结果护士长北京健宫医院业务流程借鉴：

门诊科室投诉流程图患者了解投诉原因、客户要求，做好记录投诉责任人是否接受提出处理意见院长办公室医务科提出最终处理意见顾客收到投诉处理通知是否满意医疗纠纷处理流程传递客户要求YNYN时间北京健宫医院院业务流程借借鉴：急急诊流程图挂号员急诊护士急诊医生开始挂号分诊诊断辅助检查处置方案及治治疗重症抢救外伤输血准备备手术建住院病历送患者进入病病房或进行手续处置方案及治治疗重症抢救外伤输血准备备手术取血输血治疗建住院病历结束门急诊值班医医生诊断辅助检查处置方案及治治疗重症抢救外伤输血准备备手术办理住院手续续北京健宫医院院业务流程借借鉴：住住院病人手术术工作流程时间麻醉医生病房护士手术室护士病房医生开始病人住院麻醉手术治疗接病人进手术术室术前准备通知手术室麻醉科与相关科室会会诊术前讨论完善术前检查查继续手术后治疗送病人返回病房结束送病人进入ICU病病房北京同仁医院院北京同仁医院院简介创建建于于1886年年(清清光光绪绪12年年)，，是是以以眼眼科科、、耳耳鼻鼻咽咽喉喉科科和和心心血血管管疾疾病病诊诊疗疗为为重重点点的的大大型型综综合合性性医医院院现有有职职工工2064人人，，副副教教授授以以上上及及相相应应职职称称者者241人人。。开开放放病病床床860张张，，设设有有37个个临临床床和和基基础础科科室室，，日日门门、、急急诊诊量量3500——5000人人次次,年年均均住住院院病病人人约约1.5万万人人次次眼科科和和耳耳鼻鼻咽咽喉喉科科技技术术实实力力雄雄厚厚。。设设有有荟荟萃萃知知名名专专家家的的北北京京市市眼眼科科会会诊诊中中心心、、北北京京市市耳耳鼻鼻咽咽喉喉科科会会诊诊中中心心、、北北京京市市糖糖尿尿病病综综合合会会诊诊中中心心、、北北京京泌泌尿尿外外科科会会诊诊中中心心北京京同同仁仁医医院院服服务务特特色色检查查与与复复诊诊使使用用预预约约系系统统，，可可采采用用多多种种方方式式预预约约，，按按预预约约时时间间可可优优先先就就诊诊，，同同时时可可调调整整病病人人就就诊诊时时间间段段门诊诊设设立立医医生生工工作作站站，，病病人人信信息息通通过过信信息息系系统统流流动动，，可可通通过过系系统统调阅阅病病史史，，同同时时自自动动完完成成划划价价、、处处方方处处置置、、配配伍伍禁禁忌忌、、医医保保审审核核等等工工作作分享享式式挂挂号号：：每每个个楼楼层层、、每每个个科科室室都都可可以以挂挂号号每个个科科室室都都设设有有分分诊诊台台，，在在楼楼道道分分岔岔处处设设立立引引导导台台医院院内内部部开开展展就就诊诊卡卡，，预预先先存存钱钱，，付付费费刷刷卡卡，，统统一一结结算算，，同同时时储储存存病病人人信信息息候诊诊大大厅厅设设立立ATM取取款款机机及及信信息息亭亭门诊诊流流程程上上墙墙设立立了了酒酒店店式式高高级级病病区区挂号号就医医划价价、、收收费费取药药医保保病病历历蓝处处方方一一式式两两份份急诊诊、、留留观观用用医医保保专专用用处处方方填写写特特种种检检查查审审批批表表填写写特特殊殊病病种种申申报报审审批批单单治疗疗贵贵重重药药品品审审批批表表统筹筹内内外外药药品品分分别别处处方方审批批>500元元单单张张处处方方审批批门门诊诊特特种种病病审批药品外购购申请审批中心备案案特种病交费窗窗口查询足额交费费专用收据在医保上登记记北京同仁医院院业务流程借借鉴：医保患者门诊诊、急诊就医医流程图审批医保办挂号处门诊划价缴费处药房/外部药药房定点药店购药药结束北京同仁医院院业务流程借借鉴：医保患者住院院流程图患者办理住院手续续门诊住院急诊、留观住住院非定点医疗机构住院将相关单据交参保单位急诊证明留观住院收据据急诊住院收据据医疗保险转诊诊单医保办医保办按比例例预算需付住院院押金实行多退少补补政策住院部划价缴费处住院证医保手册缴费收据办理缴费结束预约挂号分诊台就医电子缴费取药结算中心Internet电话短信电子病历就诊卡主治医生登录录/身份认证证医生工作站与病人沟通用用药方案用药与费用报报告打印签字确认认北京同仁医院院业务流程借借鉴：拟改进的病人人就医流程图图病人按预约时时段报到病人服务中心心等候动态调整电子屏幕显示示医技检查刷卡缴费打印小票取发票就诊卡充值病人刷卡等候叫号后台支持：门门（急）诊预预约系统、病病历建档、药药品、财务数数据库管理等等是否需要医技检查NY挂号处分诊诊室、医技药房财务部缴费结束说明：北京大学第三三医院北京大学第三三医院简介始建于1958年，是集集医疗、教学学、科研和预预防保健为一一体的现代化化综合性三级级甲等医院在职职工1978人，病病床1050张，日均门门急诊量达到到5,400人次，连连续7年居北北京市各大医医院之首医院设有29个临床科室室、11个医医技科室，4个重症监护护病房（ICU），1个个中心手术部部；5个研究究所、5个研研究中心和9个研究室；；有博士点20个、硕士士点24个、、临床博士后后流动站1个个；在岗博士士生导师40人，中科院院院士一人重点优势学科科：运动医学学、妇产科、、骨科、心血血管内科北医三院业务务流程借鉴：：患者急急诊就就医流流程图图急诊挂挂号挂号号处处急诊诊科科是否否需需要要留留观观留诊诊观观察察是否否需需要要住住院院是否否为为医医保保病病人人缴费费住院院部部住院院患者者/家家属属急诊诊治治疗疗持医医保保手手册册办理理住住院院手手续续结束束进一一步步治治疗疗YYNNYN进入普通病人人住院流程缴纳住院押金金结束北医三院服服务特色可采用多种方方式预约网上公开专家家信息和开诊诊时间分散式挂号：：每个科室都都可以挂号每个科室都设设有分诊台和和导诊护士门诊、住院、、医保流程上上墙北京朝阳医院院北京朝阳医院院简介三级甲等综合合医院，建于于1958年年，病床1030张。卫卫生技术人员员1600人人，高级医务务人员206人年门、急诊约约120万人人次，年住院院20000余人，年实实施大、中型型手术7000余例，拥拥有当代最先先进的诊疗设设备现有41个临临床、医技科科室。呼吸科科、心脏中心心、泌尿外科科为重点优势势学科。高压氧科和基础医学研研究中心为重重点扶植学科科北京朝阳医院院服务特特色各科室设分诊诊台，由护士士安排，按挂挂号次序进入入，以免拥挤挤提高辅助助科室的的效率，加快周周转速度度医技检查查：尽量保证证当时就就能做检检查，尽尽快出报报告，辅辅以检查查预约方方式大部门楼楼层都设设有收费费窗口。。同时，，在条件件有限的的情况下下，通过过增加窗窗口的方方式减少少病人排排队与等等候时间间从专业性性的公司司外聘导导医人员员，负责责接待病病人，重重点是老老年人和和残疾人人，并送送取报告告，送样样取样，，护送检检查等收费标准准公示：：电子屏屏幕显示示、上墙墙海报，，每一个个收费项项目都会会向病人人显示，，打印清清单凭据据朝阳医院院处理客客户投诉诉的原则则：一是是顾客永永远是对对的；二二是如果果顾客不不对，我我们参照照第一条条。医院院专门有有人调查查病人满满意度，，处理投投诉事件件吸引病源源手段：：发表学学术文章章；通过过报纸、、期刊、、电台进进行宣传传；开设健康康俱乐部部；免费费讲座等等住院：如如果当天天没有床床，将留留下病人人的联系系方式，，有床的的时候会会马上通通知病人人北京医院院北京医院院简介前身是德德国医院院，始建建于1905年年。1950年2月月，由毛毛主席亲亲笔题名名。现为为卫生部部直属的的三级甲甲等医院院，是中中央的干干部保健健基地。。北京医医院是一一所以高高干医疗疗保健为为中心、、老年医医学研究究为重点点的现代代化综合合性医院院床位1000张张，职工工2300余人人，高级级技术人人员近300人人。设有有专业科科室36个、重重点科室室6个。。长期承承担着中中央领导导、13000名司局局级以上上干部以以及外国国元首的的医疗保保健任务务以老年病病、高龄龄手术为为重点，，具有专专家优势势和专科科特色。。心脏内内科、呼呼吸内科科、神经经内科、、心胸外外科、神神经外科科、骨科科为其重重点科室室设立了特需医医疗部、绿色色通道和多个个研究治疗中中心北京医院服服务特色（（一）按照建筑布局局，设立四个个通道：普通通门诊、急诊诊、特需医疗疗、住院与出出院、互不干干扰“集中功能大大厅”：近1000平方方米，玻璃天天窗，宽敞、、明亮、整洁洁、通透，集集挂号、划价价、取药大厅设有触摸摸查询一体机机（KIOSK），ATM、自助咖咖啡机等电子子化的便民服服务设施收方、拣药分分离：收方工工作人员负责责审查处方单单，记录出库库药品，留存存、审核回单单，记录控制制库存，提供供采购数据；；拣药工作人人员负责取药药、核单北京医院服服务特色（（二）电子叫号服务务系统：病人人无须排队，，将处方交上上，即可在休休息椅上等待待叫号，取药药专家家出出诊诊、、医医疗疗保保健健知知识识上上墙墙住、、出出院院服服务务集集中中于于过过道道的的两两侧侧特需需服服务务：：普通通挂挂号号70元元，，专专家家号号100元元大堂堂布布置置电电视视、、饮饮水水机机、、报报纸纸、、沙沙发发等等，，并并进进行行豪豪华华装装修修设超超市市、、美美容容美美发发、、肠肠道道水水疗疗、、现现磨磨咖咖啡啡等等家庭庭病病房房：：可可洗洗浴浴，，530元元/天天北京京安安贞贞医医院院北京京安安贞贞医医院院简简介介学科科齐齐全全，，专专业业特特色色：：设设有有47个个临临床床医医技技科科室室，，以以治治疗疗心心肺肺血血管管疾疾病病为为重重点点，，是是全全国国心心肺肺血血管管疾疾病病的的技技术术指指导导与与诊诊疗疗中中心心之之一一。。面面向向全全国国开开展展以以心心肺肺血血管管疾疾病病为为重重点点的的医医疗疗护护理理、、教教学学科科研研、、预预防防保保健健服服务务病床800多张张，职工工人数2000余人，，其中各各类专业业技术人人员1394人人，高高级专业业人员152人人，负责责近600余个个单位及及所在地地段近14万人人口的医医疗保健健任务医院名医医荟萃，，拥有一一批以吴吴英恺、、孙衍庆庆为代表表的国内内外著名名的心胸胸血管专专家，高高级职称称人员达达173人。医医院重点点学科为为心脏外外科、心心脏内科科、小儿儿心脏科科、呼吸吸内科、、胸外科科、血管管科医院拥有有先进的的医疗设设备，其其中10万元以以上的大大型检测测设备70余台台北京安贞贞医院服服务务特色对医生、、医疗资资源的配配置是通通过统计计分析来来进行的的对病人注注重人文文关怀，，把病人人当成人人，避免免生、冷冷、顶、、硬、撞撞标牌清晰晰，有残残疾人通通道、绿绿色通道道免费提供供热水，，并有人人咨询、、引路、、导医、、分诊，，并散发发科普教教育资料料，提供供医疗保保健讲座座直接为患患者服务务的人，，要为患患者提供供所有的的方便注重重快快速速引引进进高高科科技技人人才才与与先先进进设设备备北京京军军区区总总医医院院始建建于于1913年年，，为为北北洋洋军军阀阀陆陆军军军军医医学学校校附附属属医医院院。。1955年年更更名名为为中中国国人人民民解解放放军军北北京京军军区区总总医医院院，，集集医医疗疗、、教教学学、、科科研研于于一一身身的的三三级级甲甲等等大大型型医医院院。。总总建建筑筑面面积积17万万平平方方米米，，床床位位1000余余张张各级医疗疗技术人人员1500人人，其中中高级职职称240余名名。医院院有一批批德高望望重的老老专家，，如肝病病专家贾贾克明，，骨科专专家胥少少汀、时时述山等等设置科科室47个个，其其中临临床科科室32个个。医医院有有全军军专科科中心心2个个，即即：全全军肝肝病研研究所所、全全军骨骨科中中心；；全军军级重重点学学科2个，，即：：全军军临床床药理理基地地、全全军生生物力力学医医用热热学计计量测测试研研究总总站北京军区总总医院服服务特色色整体装修采采用星级宾宾馆式风格格，在“大大堂”入口口处摆放全全院平面图图，并在大大厅里设置置住院费用用查询系统统候诊区宽敞敞明亮，电电子牌显示示候诊情况况基本上所有有的医技科科室都设置置在一、二二层建立了交费费“一卡通通”系统，，先充值，，然后到各各个科室刷刷卡交费，，统一结算算，打印发发票挂号与候诊诊设立了排排号系统，，病人在候候诊区等候候，由护士士统一点号号，同时医医生诊断完完成后使用用呼叫终端端呼叫下一一个病人电梯处设服服务护士，，搀扶老年年病人、残残疾人上下下电梯标识物导向向清晰在挂号处、、药房里面面摆放鲜花花、植物，，走廊喷洒洒香水北京协和医医院建成于1921年，，由美国洛洛克菲勒财财团所属中中华医学基基金会开办办。在现代代中国医学学史上，具具有重要的的地位，享享有较高的的声誉，综综合实力在在国内同行行中一直处处于领先地地位在职职工约约3300名，其中中正副教授授及相应职职称人员达达400余余名，有两两院院士3名，全国国“白求恩恩奖章”获获得者1名名医院现有临临床、医技技科室42个。国家家级重点学学科10个个(12个个科室)。。日门、急急诊量平均均5000人次以上上，年住院院人数30000人人次以上北京协和医医院业务流流程借鉴：：门诊流程提供咨询，引引导病人复诊病人取药决定治疗方案案病人来院患者中心咨询台挂号处医技科室各科诊室挂号，记录病病案护士站分诊初步检查诊断断抽血化验功能检查缴费或记账缴费或记账是否需要医技技检查结束病案记录Ny协和医院服服务特色挂号双实名制制：将就诊患患者的姓名打打印在挂号条条上，同时还还将医生的姓姓名打印在挂挂号条，杜绝绝了“号贩子子”现象单病种临床路路径（ClinicalPathway））：目前已经经开放了4个个单病种的临临床路径，包包括胆囊切除除术、正常阴阴道产、充血血性心衰和肺肺炎的治疗住住院，时间短短、收费低、、疗效好医患关系系协调办办公室：：主管院院长亲自自过问，，各科室室副职分分工负责责，调配配三名专专职工作作人员；；设立了了办公室室、接待待室、会会谈室；；力求及及早发现现、及早早处理，，把问题题解决在在萌芽状状态医疗质量量控制中中心：围围绕医疗疗质量构构成的各各要素加加强动态态监管力力度委员会管管理：病病案管理理委员会会、输血血管理委委员会、、手术管管理委员员会、院院内感染染控制委委员会、、住院医医师培养养委员会会某某亚洲洲心脏病病医院某某亚洲洲心脏病病医院某某亚洲洲心脏病病医院是是国内最最大的心心脏病专专科医院院之一，，建筑面面积4.3万平平方米，，是由一一栋28层主楼楼和二栋栋8层医医技楼组组成，设设置病床床550张，开开放病床床300多张医院名誉誉院长由由中国工工程院院院士、中中华医学学会胸心心外科学学会主任任委员、、博士生生导师朱朱晓东教教授担任任；医院院院长、、心内科科主任兼兼介入中中心主任任由国内内著名心心血管内内科专家家、亚太太介入心心脏病学学理事、、博士生生导师朱朱国英教教授担任任，并聚聚集了一一大批国国内拥有有丰富临临床经验验的心血血管内、、外科医医生医院自1999年11月11日开业业以来，，已接诊诊全国三三十三个个省市以以及东南南亚地区区患者近近8万人人次。已已成功实实施各类类心脏外外科手术术4000多例例，介入入检查及及治疗近近8000例，，手术成成功率达达98%以上亚心医院院是一家家集临床床与科研研为一体体的医院院，已成成立开放放式的心心脏病研研究所亚心医院院引进了了国际标标准化质质量管理理体系（（ISO质量管管理体系系）2002年的12月，，医院被被正式批批准为某某某市医医保定点点医疗机机构2002年5月月在北京京人民大大会堂被被钱其琛琛副总理理亲自授授牌为““科教兴兴国示范范基地””某某亚洲洲心脏病病医院业务流程借借鉴：门诊就诊流流程图某某亚洲心心脏病医院院业务流程借借鉴：医保病人就诊诊流程图某某亚洲心心脏病医院院业务流程借借鉴：患者住院流流程图医生护士询问病史、、体检医疗和约签签定记录生命体体征卫生宣教开列、执行行医嘱疗效评定介入中心治愈出院外科患者满意度度调查某某亚洲心心脏病医院院业务流程借借鉴：急救中心工工作流程急诊患者护士2收押金危重病人一般病人挂号通知接诊患者收银员护士1诊断室医生接诊抢救室给氧气心电监护开放静脉一线医生二线医生必要时通知麻醉抢救室某某亚洲心心脏病医院院业务流程借借鉴：急诊手术工工作流程立即通知各各值班（麻麻醉、值班班护士）接急诊电话话，确认相相关手续入手术间打打开各个通通道门（ICU和运运转间）检查各仪器器是否处于于功能状态态准备用物，，协助麻醉醉师准备急急救药品接患者，仔仔细核对协助医生导导尿摆体位，粘粘贴电刀配合手术术后送患者者通知PA做好手术收收费工作，，输入电脑脑搬运患者建立静脉通通道某某亚洲心心脏病医院院服务特特色（一））某某亚洲心心脏病医院院采用企业业化的管理理机制，即即董事会领领导下的总总经理、院院长负责制制，总经理理负责日常常行政事务务，院长负负责医疗管管理，行政政管理全方方位为医疗疗服务，使使医务人员员从繁杂的的行政事务务中脱身，，专心于提提高业务水水平，更好好地服务于于患者引进了国际标准化化质量管理理体系（ISO质量量管理体系系）医院与某某某市“120”急救救站在某某某省内首家家承诺：全全天候24小时开放放急诊服务务。这条““绿色通道”的建立让让患者在急急诊室可以以直接进入入介入中心心导管室进进行急诊冠冠脉造影检检查和急诊诊PTCA、急诊搭搭桥手术建立了完善善的整体护护理质量监监控和评价价网络某某亚洲心心脏病医院院服务特色色（二）病人在门诊诊有全程导导医护士陪陪同；在住住院病房有有护工带领领到各个检检查科室做做检查；只只要病人随随时有需要要，医护人人员随时出出现在病人人身边临床护理发发药，做到到发药送水水到床头，，看服到口口注重视觉效效果，着装装有粉红色色、淡蓝色色、白色，，护士长的的服装为浅浅紫色等，，崭新的形形象，给病病人一种温温馨的感觉觉引进国外先先进经验：：电脑姓名名标签的使使用等等充分利用现现有的人力力资源，手手术室的骨骨干护士可可以担任第第二助手，，患者服务务中心由护护士长进行行术前咨询询、术中解解答、术后后随访手术室与供供应室一体体化管理：：按国际标标准设计手手术室与消消毒供应中中心。消毒毒供应中心心通过三道道门和传递递窗直接与与手术室相相连，分污污染区，半半限制区和和限制区。。限制区通通过传递窗窗与手术室室相连，半半限制区由由一双面控控制的双开开门相连，，污物间走走廊与手术术室污物间间走廊相通通，由双层层感应门控控制护理操作程程序化：各各种监护手手段，抢救救配合人人人得心应手手全院实行电电脑网络化化管理，每每个护士站站配备电脑脑、打印机机，病人的的各种资料料在电脑上上一览无遗遗，由文员员专门进行行医嘱和耗耗材的输入入义工工服服务务队队：：由由来来自自医医院院各各部部门门的的数数十十名名医医护护人人员员组组成成，，对对本本院院门门诊诊及及病病人人及及家家属属进进行行相相关关的的健健康康教教育育，，社社会会心心理理支支持持，，咨咨询询服服务务，，病病房房探探访访，，科科普普讲讲座座等等等等某某某亚亚洲洲心心脏脏病病医医院院服服务务特特色色（（三三））人性性化化服服务务，，一一切切为为病病人人的的方方便便考考虑虑，，尽尽量量减减少少病病人人的的跑跑动动与与等等待待整个个医医院院无无异异味味每层层住住院院病病房房设设置置鱼鱼缸缸、、鲜鲜花花，，病病人人家家属属休休息息室室每间间病病房房都都有有独独立立的的卫卫生生间间，，24小小时时供供应应冷冷、、热热水水，，患患者者活活动动室室设设有有电电视视机机、、电电话话、、影影碟碟机机、、饮饮水水机机等等儿童病房装修修、装饰及床床上用品都是是卡通风格，，儿童病房还还提供图书、、玩具供孩子子们使用。病房卫生间的的门都经过特特殊改造，可可以由内外双双向打开，防防止病人在卫生间内发发生意外病床设计考虑虑周到，可给给病人独立空空间自动物流传送送装置提高了了效率与安全全与病人发生纠纠纷时，无论论对错，首先先向病人道歉歉尊重病人的隐隐私权，诊断断房间只有一一个病人进入入，病人检查查的时候，一一般要拉上帘帘子，医生每每看完一个病病人之后都要要洗手费用自动查询询系统--可可随时查询费费用清单，几几分钱的开支支，电脑上也也会注明随访--随访访率达到90%的国际水水平。术后如如何用药、何何时复查、外外地患者如何何检查，随访访组都会解决决患者服务中心心--就医、、缴费、检查查都有导医为为指引心友会--定定期为患者举举办"联谊会会"，听取心心声、了解需需求，更好为为之服务外部调研小结结一、医院服务务流程再造的的两个方向随着市场竞争争加剧，大部部分医院转变变了经营理念念，切实关注注患者的需求求和就医感受受，在就诊、、住院流程方方面，在不断断简化各个流流程环节的同同时，出现了了对各个必需需环节进行持持续创新，不不断细化的趋趋势。传统就就诊、住院流流程的过程得得到简化，各各个重要的服服务环节的内内容越来越丰丰富，服务的的质量也越来来越高。简化流程环节节提高各环节的的质量传统的医医疗服务务流程再造后的的医疗服服务流程程通过大厅厅集成医医疗流程程的各个个项目，，是目前前各医院院广泛采采用改善善其服务务流程的的方式。。就诊大大厅经过过精心设设计和推推敲，不不仅集成成了各项项门诊服服务功能能，而且且还配备备许多人人性化的的服务，，体现出出对患者者的关心心，例如如设置ATM，，信息查查询一体体机（KIOSK），，咖啡机机，观赏赏植物或或艺术品品，音乐乐吧，以以及专门门的休憩憩厅等等等。大厅厅宽敞、、通透、、明亮，，并进行行了豪华华的装修修，环境境设计典典雅、祥祥和，成成为了整整个医院院展现其其形象的的中心，，是整个个医院的的精华和和组织其其服务流流程的核核心地带带从服务功功能上看看，大厅厅式布局局也是成成功的。。各个服服务项目目环绕大大厅布置置，服务务项目标标识清晰晰，一目目了然，，不仅大大大减少少了患者者滞留时时间和人人流交叉叉现象，，也减少少了医务务人员的的工作量量二、大厅厅式布局局成为优优化其医医疗服务务流程的的重要手手段示例：设设计合理理的医院院就诊大大厅布局局住院办理理导向牌小厅二：：急诊室、、抢救室室、外科科门诊门诊通道道医技科室室小厅一：：挂号、划划价、取取药、休休憩小超市休憩吧钢琴、咖咖啡连心台(咨询)入口出诊专家家名单上楼去部部分医技技科室三、传统统医疗流流程环节节的简化化各大医院院对传统统的医疗疗流程进进行了大大幅度的的简化：：通过信息息化提高高流程内内部信息息流动的的速度和和共享效效率，合合并部分分环节，，并提高高各个环环节的工工作效率率。典型型的做法法是建立立和拟建建立医院院的内部部信息系系统和医医生工作作站：病病人在确确诊后，，其信息息便会被被医技、、划价、、收费、、药房等等科室部部门所共共享，同时自动动完成划划价、处处方处置置、配伍伍禁忌、、医保审审核等工工作。病人信信息通过过信息系系统进行行流动，，而不是是由病人人携带流流动。基基于此系系统，医医院一般般将划价价收费合合并，相相关科室室可通过过系统调阅病史史，提前为下下一位病病人做好好准备，，提高工工作效率率，减少少病人等等候时间间基于信信息网网络系系统，，传统统的信信息载载体大大大简简化。。部分分医院院建立立了或或者拟拟建立立电子子病历历系统统，药药品、、住院院电子子计费费系统统，医医技结结果网网络共共享，，这些些措施施减少少、甚甚至消消除了了病人人在就就诊过过程中中需携携带单单据和和纸张张的烦烦恼，，减少少病人人的信信息负负荷。。如北北京军军区总总医院院建成成了一一卡通通缴费费体系系，病病人无无需屡屡次缴缴费，，一次次充值值即可可每个科科室都都设有有分诊诊台，，并在在每个个分叉叉多的的地方方设立立引导导台。。标志志物导导向清清晰，，有残残疾人人通道道、绿绿色通通道检查与复检采采用多种形式式（如电话、、互联网）预预约挂号的方方法，对就诊诊患者的流量量与时间段进进行管理，既既可减少患者者的等待时间间，也可提高高有限资源的的利用率采用分享式挂挂号的方式，，每个楼层、、每个科室都都可以挂号，，减少未预约约病人的等候候。同时把集集中排队的人人群分散到各各个医疗科室室，可以大大大减少挂号排排队的现象四、在流程各各个环节，服服务内容越来来越丰富，服服务项目不断断细化，服务务质量显著提提高为了满足不同同层次客户的的需求，很多多医院设立了了普通门诊、、专家门诊、、特需门诊和和外宾门诊等等专区门诊在科室设立分分诊台，设分分诊护士直接接引导帮助病病人部分医院引入入国际质量标标准，严格按按照国际质量量标准控制各各个环节的服服务质量病房色彩温馨馨，设有高、、中、普通不不同档次的病病房供患者选选择“人文关怀””，体现了对对病人的关心心：“养心心斋”（病人人活动室）；；免费公用厨厨房、六人套套餐服务；多多处鲜花和绿绿色植物；单单独吸烟室；；儿童病房装装修、装饰及及床上用品运运用卡通风格格，儿童病房房提供图书、、玩具供孩子子们使用；每每层住院病房房设置鱼缸、、鲜花，病人人家属休息室室；护士服装装注重视觉效效果，有粉红红色、淡蓝色色、白色等护护士长的服装装为浅紫色等等，崭新的形形象，给病人人一种温馨洁洁净的感觉；；病房卫生间间的门都经过过特殊改造，，可以由内外外双向打开，，防止病人在在卫生间内发发生意外单病种路径（（CLINICALPATHWAY）：医疗疗项目打包服服务，如妇女女生产、胆囊囊切除等医疗疗项目挂号与候诊设设立了排号系系统，病人在在候诊区等候候，由护士统统一点号，同同时医生诊断断完成后使用用呼叫终端端呼叫下一个个病人尊敬病人的隐隐私权，诊断断房间只有一一个病人进入入门诊、住院流流程上墙，所所有药品及检检查价格上墙墙建立患者出院院随访制：电电话随访、网网上随访、康康复门诊开展形式多样样的健康教育育：建立同病病种患者协会会；发放科普教育育资料，提供供医疗保健讲讲座设置费用自动动查询系统，，患者可随时时查询费用清清单由医护人员组组成义工服务务队，对病人人及家属进行行相关的健康康教育，社会会心理支持，，咨询服务，，病房探访，，科普讲座等等等病人在门诊有有全程导医护护士陪同；在在住院病房有有护工带领到到各个检查科科室做检查；；只要病人随随时有需要，，医护人员随随时出现在病病人身边临床护理发药药，做到发药药送水到床头头，等待病人人口服四、在流程各各个环节，服服务内容越来来越丰富，服服务项目不断断细化，服务务质量显著提提高（续）谢谢12月-2218:59:5618:5918:5912月-2212月-2218:5918:5918:59:5612月-2212月-2218:59:562022/12/2218:59:569、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。12月-2212月-22Thursday,December22,202210、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。18:59:5618:59:5618:5912/22/20226:59:56PM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。12月-2218:59:5618:59Dec-2222-Dec-2212、故人江海海别，几度度隔山川。。。18:59:5618:59:5618:59Thursday,December22,202213、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。12月-2212月