六个信任沟通的好习惯培训课程课件

六个信任沟通的好习惯张艳萍EmilyZhang泰康上分培训部六个信任沟通的好习惯张艳萍泰康上分培训部1培训方式这是共同研讨,不是上课参与分享,任何观点都受欢迎我是引导者,不是教导者培训方式这是共同研讨,不是上课2培训内容拥抱沟通,了解沟通沟通的重要性沟通的谜思沟通的真义有效沟通的要素六个沟通好习惯一,建立交情和信任二,想清楚再沟通三,我愿意先听你说四,给对方建设性的反馈五,请你也尊重我的意见六,以对方的风格来沟通培训内容拥抱沟通,了解沟通六个沟通好习惯3课程效益培养沟通的六个好习惯学习以信任为基础的各种沟通技巧不仅完成任务,同时强化信任与关系课程效益培养沟通的六个好习惯4情景分析（讨论）组训王昆:我真不能理解,我好心为了刘莉(代理人)的收入着想,提醒她要多出门去拜访客户,而她根本不理会我,就叫我少罗嗦.你说气人不,真XXXX组训林明:真的吗,你怎么和她说的组训王昆:喔,我说:“刘莉。你好久没有交单拉，这么久没收入都不知道你怎么过的，还不快出去找找客户，拜访。”情景分析（讨论）组训王昆:我真不能理解,我好心为了刘莉5要沟通时再来谈？不能不沟通无论“有意”还是“无意”都在沟通覆水难收，破镜难圆，要承担结果关系着人际关系的和谐让自己更具影响力关系着自己未来的发展要沟通时再来谈？不能不沟通6沟通的迷思我想沟通就沟通意图好，就会得到对方的反应我说的和对方理解的是一致的我们用说话的内容而非方式来沟通沟通是一方告知另一方的过程沟通的迷思我想沟通就沟通7沟通时…….人们是从自己的角度解读信息的人们更快反应的是情绪/感性部分，然后是事情/理性的部分人们很少介绍自己话背后的意图，对方也很少主动寻求背后的意图。沟通时…….人们是从自己的角度解读信息的8意图/行为沟通是你根据对方的反应(行为)而做出反应对方是基于你的行为而不是你的意图你的意图是好的并不表示就会得到好的反应意图/行为沟通是你根据对方的反应(行为)而做出反应9沟通沟通=>分享信息来自拉丁文，表示“ToShare”沟通沟通=>分享信息来自拉丁文，表示“ToShare”10沟通在工作中的重要性有80%工作上矛盾与失误源自沟通的不良沟通在工作中的重要性有80%工作上矛盾与失误源自沟通的不良11沟通的障碍过去经验/知识价值观/文化偏见看的角度不同理解或认知差异意图或行为的偏差本位主义身份/地位的不同语言语调体态语言单向非双向准备不充分逻辑时间空间/距离个性心情信任关系面子沟通的障碍过去经验/知识语言个性12小组活动沟通高手的画像小组活动沟通高手的画像13沟通的真义分享toshare理解tounderstand耐心tohavepatience感觉舒服tofeelcomfortable沟通的真义分享toshare14基于信任的六个沟通好习惯好习惯1：建立关系与信任好习惯2：想清楚再沟通好习惯3：我愿先听你说好习惯4：给对方建设性的反馈好习惯5：请你也尊重我的意见好习惯6：以对方的风格来沟通基于信任的六个沟通好习惯15沟通的第一个好习惯建立关系与信任沟通的第一个好习惯建立关系与信任16情景讨论（分析讨论）

李平是组训，ＳＳ陈宏召集了２０个代理人到了办公室，要求立刻要使用培训教室，公司规定要使用培训教室至少要在一天前预订，否则不给予使用．你告诉陈宏：“你老这样，按规定我不能让你使用教室，有人已经订好了使用，你自己想办法吧。”陈宏非常生气地说：我好容易能召集２０个人，你这样做真是太过分了！请问：１）作为李平，你对陈宏的回答有何感受？２）作为陈宏，你对李平的回答有何感受？情景讨论（分析讨论）李平是组训，ＳＳ陈宏召集了２０个代17（分析讨论）一，服务部面对沟通的对象有那些，列举需沟通的具体事项

二，培训部面对沟通的对象有那些，列举需沟通的具体事项问题：１，那些问题最难沟通，举例说明２，列举沟通不良的事例，描述感受（分析讨论）一，服务部面对沟通的对象有那些，列举需沟通的具体18沟通可能的结果高工作效率低低彼此关系高损人利己双赢互利两败俱伤损己利人沟通可能的结果高工作效率低低彼此关系19沟通的目的沟通的结果最大化是：双赢互利－－完成任务而且增强彼此关系沟通的目的沟通的结果最大化是：20人与人的沟通只停留在事情层面是不够的，其实关系也是另一重要因素。很多事情本身并不复杂，是人的关系把它变得复杂了。人与人的沟通只停留在事情层面是不够的，其实关系也是另一重要因21双赢沟通的基础建立关系与信任双赢沟通的基础22建立关系开立感情帐户：

本着双赢的思维主动关心对方设身处地地理解对方表明真诚协助的态度建立关系开立感情帐户：23如何建立关系你是教官李平，王刚是新加入泰康的一个代理人。晨会刚结束了，王刚正好要出去了。讨论：１，李平如何与王刚在一周内建立交情和关系？２，李平该如何利用晨会刚结束，王刚正好要出去的这个时机？３，李平如何继续提升与王刚的感情帐户？如何建立关系你是教官李平，王刚是新加入泰康的一个代理人。24游戏：真实的世界每组两张牌：ＸＹ下注：就是举牌１，每组共１０次下注的机会２，每注下注前有３０秒讨论时间３，第５，８，１０次前可以跨组讨论３０秒４，５．８．１０次分数翻倍５，计算小组得分游戏：真实的世界每组两张牌：ＸＹ１，每组共１０次下注的机25游戏１２３４５６７８９１０１倍１倍１倍１倍３倍１倍１倍５倍１倍１０倍结果与得分3ＸＸ－１2Ｘ：１ＹＸ＋１，Ｙ－2１Ｘ：2ＹＸ＋2，Ｙ－１3ＹＹ＋１

第５次分数翻３倍第８次分数翻５倍第１０次分数１０倍游戏１２３４５６７８９１０１倍１倍１倍１倍３倍１倍１倍５倍１26建立信任的四大要素讲信用做事可靠维护关系负责任语言行动关系责任真诚主动言而有信公开坦率有良好的口碑人前背后一致相信我说的话可依赖，可靠从小做起争取双赢结果放心我做的事尊重和关心有同理心态度客观喜欢跟我在一起有把事情做好的动机有责任心做事有始有终承担责任懂得真诚道歉我做事有责任心建立信任的四大要素讲信用做事可靠维护关系负责任语言行动关系责27分享：建立关系与信任对象１：一个三十多岁的新进代理人，他之前没有做过保险．对象２：一个五十多岁的资深主管，他之前在别的保险公司工作过多年，加入泰康才２个月。对象３：一个一向表现优异的代理人，但最近不但不常看到他，而且交单变得很少。分享：建立关系与信任对象１：一个三十多岁的新进代理人，他28信任关系的改进表请选择一位最有挑战性的对象，做为信任关系的改进应用信任关系的改进表请选择一位最有挑战性的对象，29我们与他人的沟通目的就是：以信任为基础的沟通完成任务并增强信任Result=Task+Trust我们与他人的沟通目的就是：Result=Task+Trust30基于信任的六个沟通好习惯好习惯1：建立关系与信任好习惯2：想清楚再沟通好习惯3：我愿先听你说好习惯4：给对方建设性的反馈好习惯5：请你也尊重我的意见好习惯6：以对方的风格来沟通基于信任的六个沟通好习惯31沟通的第二个好习惯想清楚再沟通THINKFIRST

沟通的第二个好习惯想清楚再沟通32沟通前我们需要想清楚为什么？我沟通的目的是什么？3.给什么？我要传达的信息是什么？2.要什么？对方的需求和利益是什么？4.干什么？我希望对方如何反应或行动？沟通前我们需要想清楚为什么？2.要什么？33“想清楚的原则”你所告知的信息是可查证的不是威胁，是尊重，以真诚正向的方式表达指明利益，但不添油加醋以对方可接受的方式谈“想清楚的原则”你所告知的信息是可查证的34演练与讨论

组训王昆:我真不能理解,我好心为了刘莉(代理人)的收入着想,提醒她要多出门去拜访客户,而他根本不理会我,就叫我少罗嗦.你说气人不,真XXXX组训林明:真的吗,你怎么和她说的组训王昆:喔,我说:“刘莉。你好久没有交单拉，这么久没收入都不知道你怎么过的，还不快出去找找客户，拜访。”１，王昆应该如何沟通？演练与讨论组训王昆:我真不能理解,我好心为了刘莉１，王昆35PEPP：我主张的重点（POINT）E：列举背后的想法、缘由、证据（EVIDENCE）P：再次强调第一个重点（POINT）PEPP：我主张的重点36PEP（例）POINT在以下三个降低部门费用的方案中，我建议采取方案一．EVIDENGCE

因为，方案一能节省的费用最高。在可行性及执行难易程度的评估上，方案一的得分也是最高的。POINT因此，我建议采取方案一来减少部门费用，并且在您核准后，就能立即展开。PEP（例）POINT37PEP（例)POINT以上的篮球选手中，我认为劳埃德比较棒。EVIDENGCE

我认为劳埃德比较棒，因为他投出致胜的一球。他投出致胜的一球，表示他能在压力下保持冷静，具有求胜的决心。POINT因此，我认为劳埃德是比杰森优秀的球员。PEP（例)POINT38我要提一个服务部建设性的意见，希望经理采纳，要如何沟通？例：最近服务部代理人出勤不好，我看在眼里急在心里，想采取一些处罚措施挽转局面，但两次和经理提出对不来的代理人采取扣钱的措施，但经理非但没采纳，反说我太卤莽．我生气，心想：“哼，关我什么事，算我瞎起劲！”讨论我要提一个服务部建设性的意见，希望经理采纳，要如何沟通？例：39基于信任的六个沟通好习惯好习惯1：建立关系与信任好习惯2：想清楚再沟通好习惯3：我愿先听你说好习惯4：给对方建设性的反馈好习惯5：请你也尊重我的意见好习惯6：以对方的风格来沟通基于信任的六个沟通好习惯40沟通的第三个好习惯我愿先听你说

ListenThenTalk沟通的第三个好习惯我愿先听你说41六个信任沟通的好习惯培训课程42在未了解事情的真相之前，永远不要轻易自行判断而造成错误在未了解事情的真相之前，永远不要轻易自行43父亲：真搞不懂我那个宝贝儿子，他从来不肯听我说话。朋友：你是说，孩子不听你说话，所以你不了解你的孩子？父亲：是啊朋友：你是说要搞懂一个人，是要他听你的话，不是你要听他的话？父亲：对，没错！我是过来人，我很了解他的状况。我唯一不了解的是他为什么不听我说话！父亲：真搞不懂我那个宝贝儿子，他从来不肯听我说话。44听的层次1、ignoring(心不在焉）2、pretending(假装在听）3、selection（选择性地听）4、attention（专心的听）5、empathic(用感情来听）听的层次1、ignoring(心不在焉45

如不脱掉自己的鞋子，如何能穿上别人的鞋子？如不脱掉自己的鞋子，46录像观摩与讨论心灵点滴录像观摩与讨论心灵点滴47听的层次1、ignoring(心不在焉）完全漠视，不用心听2、pretending（假装在听）没有体会对方的心情3、selection（选择性的听）只听自己感兴趣的部分4、attention（专心的听）专注于对方说的话，用同情心听，自我为中心的回应，用自己的经验去理解、判断和建议5、empathic(用感情来听）用同理心听，反映对方感受，重复对方所说。感情上最大限度的理解或缓解对方的情绪，事情上与其共同客观的面对或解决。听的层次1、ignoring(心不在焉）48积极倾听非语言的倾听；必要的沉默；简单的回应接受全部信息：内容+情绪；语言+非语言感情反馈，表现同理心：感情上最大限度的理解或缓解对方的情绪，事情上与其共同客观的面对或解决。了解全意：重复或重述大意；澄清；探询倾听时不当的回应：建议、诠释、批评积极倾听非语言的倾听；必要的沉默；简单的回应49接受全部信息视觉的（visual)目光接触、眼神面部表情姿势、手势外表、仪容双方距离、身体接触声音的（vocal)语速、音量语调、声调语言的（verbal)说的内容、用字遣词、句子、语言93%接受全部信息视觉的（visual)声音的（vocal)语言的50接受全部信息每人送出的信息包含两个部分---想法、内涵部分---感受、情绪部分这两部分构成完整讯息想法---thought感受---feeling接受全部信息每人送出的信息包含两个部分想法---though51辨识情绪<喜>快乐愉快亢奋开心幸福得意喜悦欢喜满足兴奋爽很棒欣悦high骄傲真好<怒>讨厌嫉妒很生气激动气愤不快乐不耐烦生气不公平没面子愤怒不满焦躁烦躁焦虑烦闷烦<哀>悲伤郁闷绝望悲哀苦闷难过哀怨忧郁忧愁哀痛可怜痛心哀愁委屈痛苦闷闷不乐沮丧失望失落孤单无助<惧>恐惧忐忑不安惊慌失措害怕焦虑担心慌张担忧紧张惊吓手足无措慌乱战战兢兢辨识情绪<喜><怒><哀><惧>52练习和讨论听出情感也了解事实练习和讨论听出情感也了解事实53感情反馈表现同理心经理A：自我被升职位经理后，我不太确定我做得好不好，我不知道我是否称职，有时我觉得接受这个职位可能是个错误的选择！经理B：您是在担心您在新工作岗位的表现不佳感情反馈表现同理心经理A：自我被升职位经理后，我不太确定我54感情反馈表现同理心表达同理心的讲法（同理心：认同并体谅他人的处境）----奥，天啊----那一定让你很难受----你看起来好沮丧----真是太惨了！感情反馈表现同理心表达同理心的讲法55重复和重述大意（PARAPHRASING)这是我所听到的，……你希望我……?我想确定一下我听得没错，你刚刚说…如果我没有误解你的意思，……或……你刚刚好像是说，……换句话说,……就我的理解,我想确定我了解你的话，……重复和重述大意（PARAPHRASING)这是我所听到的，…56重复和重述大意（PARAPHRASING)当你不理解时，你可以用一下一些表达方式：那是不是意味着……我想知道如果……如果我没猜错的话……可不可能是……较为合理的说法是不是……你似乎认为……从我的理解，你……不知我理解的对不对，你的意思是…..看起来你……在我听来，你……重复和重述大意（PARAPHRASING)当你不理解时，你可57重复和重述大意（PARAPHRASING)确信你已经理解了对方想法，你可以这样表达：你觉得……你一直这样认为……从你的角度出发……看起来，你……以你的经验……从你的立场出发……就你看来……你相信…..在我听来，你的意思是……就我观察……重复和重述大意（PARAPHRASING)确信你已经理解了对58PARAPHRASING（例）经理A：我真不知道该怎么应付王丹，她很聪明。对每件事都有自己的想法。而她的建议与我们平常的做法不一样。她的想法通常要花很多时间与金钱来改变我们一般的做法。经理B：您认为王丹的想法不太切实际，且难以实行？PARAPHRASING（例）经理A：我真不知道该怎么应付王59有效运用PARAPHRASING要诀重复及认知说者的意思1、让说者完全表达他的意思2、用您的言语表达出您所听到的意思3、与对方确认是否正确4、如果双方认知是相同的，则继续交流5、如果双方认知不同，则请说者再说明一次6、不要过度使用，可用于澄清、确认理解或总结有效运用PARAPHRASING要诀重复及认知说者的意思60澄清请解释那句话。您所谓的授权是什么意思?请说明…的观念您所谓的“生产力”需要说明一下。澄清请解释那句话。61探询□请把细节告诉我。□究竟发生了什么事？□接下来会怎样？□问题出在哪里？□这件事和谁有关呢？□这件事在哪里发生？什么时候发生的？□哪一个办法可以解决问题？探询□请把细节告诉我。62探询询问开放性的问题□目前工作上您遇到了什么困难与瓶颈？□目前工作上您觉得什么样的事您做得不错？□您对现在的工作状态有什么想法？□对提出的一些问题，您有什么改进的建议？□如果所有事情都如您所愿，会有什么样的结果？□如果您所提出的问题，未获得解决、改善，会有什么后果？□如果提供您所需的资源，您会如何来改善现状？□我怎样做能够帮助您？探询询问开放性的问题63探询（开放性问题的范例）员工：我觉得让林伟做这项工作是错误的经理：告诉我，你对林伟做这项工作看法------------------------------------------------------同事A：这真是我听过最疯狂的事情，您肯定是疯了，如果您认可这个计划可行同事B：您为什么会这么想？探询（开放性问题的范例）员工：我觉得让林伟做这项工作是错误的64建议VS.探询员工：我就是做不到一星期跑不三次。经理：你都是在什么时候跑步的？员工：一大早，但总是会被其他事情耽误…经理：如果改到其他时间，例如晚上呢？员工：我也试过，一样临时总有事……经理：是否试过找个伴一起跑？员工：也试过，有时我爽约，有时他爽约…经理：如果买个跑步机在家里跑呢？员工：这个主意不错…可是会不会吵到楼下呢？经理：可不可以先跟楼下打个招呼，或者…员工：好吧…我觉得…可以试试看…但是还是没把握建议VS.探询员工：我就是做不到一星期跑不三次。65建议VS.探询员工：我就是做不到一星期跑步三次。经理：看来你有点沮丧，是什么阻止了你的计划？员工：到了跑步时间总有其他事情出现…经理：你有过一个星期跑步三次的纪录吗？员工：有，在过年的时候…经理：你是如何做到的？员工：嗯…大概是因为吃太多开始担心体重了！经理：当你做到时感觉如何？员工：觉得蛮充实的…而且对自己更有自信。经理：喔…那你觉得可以怎么做，可以让你一个星期跑步三次？员工：…或许我应该多量体重提醒自己…建议VS.探询员工：我就是做不到一星期跑步三次。66积极倾听非语言的倾听；必要的沉默；简单的回应接受“全部”信息：内容+情绪；语言+非语言感情反馈，表现同理心：感情上最大限度的理解或缓解对方的情绪，事情上与其共同客观的面对或解决。了解全意：重复或重述大意；澄清；探询倾听时不当的回应：建议、诠释、批评积极倾听非语言的倾听；必要的沉默；简单的回应67基于信任的六个沟通好习惯好习惯一：建立关系与信任好习惯二：想清楚再沟通好习惯三：我愿先听你说好习惯四：给对方建设性的反馈好习惯五：请你也尊重我的意见好习惯六：以对方的风格来沟通基于信任的六个沟通好习惯好习惯一：建立关系与信任68基于信任的六个沟通好习惯好习惯1：建立关系与信任好习惯2：想清楚再沟通好习惯3：我愿先听你说好习惯4：给对方建设性的反馈好习惯5：请你也尊重我的意见好习惯6：以对方的风格来沟通基于信任的六个沟通好习惯69沟通的第四个好习惯给对方建设性的反馈GIVEYOUFEEDBACK

沟通的第四个好习惯给对方建设性的反馈70反馈的类型★肯定表现必须是建设性的能产生行动的★纠正行为反馈的类型71有效反馈的步骤描述你所观察到的具体行为、及当时的客观事实（人、事、时间、地点）。描述这个行为对组织及他人的影响。说明你的期望，你希望对方达到的目标与结果，也说明这行动将会带来的利或影响。征求建议及解决方案，一起找出更合适的行为。有效反馈的步骤描述你所观察到的具体行为、及当时的客观事实（人72人为什么愿意接受反馈并改变对方给我反馈的目的真诚，为我好。对方一直表示出理解的态度，考虑到我的情感，而不是一味的指责。对方态度客观。人为什么愿意接受反馈并改变对方给我反馈的目的真诚，为我好。73给予赞扬性反馈（例一）王山，你与新客户建立关系的技巧实在很杰出。在刚刚的会议中，我察觉出你对客户的背景与需求，在事前做了很好的准备，因此在推销我们的产品前，你能很准确的与客户确认他们的需求。我感觉客户对你及我们的产品是相当的信任。这项会议之所以会这么成功，你的事前准备居功甚伟，而你也促成了客户与我们长期的合作机会。王山，希望你能继续保持这样良好的事前准备工作。给予赞扬性反馈（例一）王山，你与新客户建立关系的技巧实在很杰74给予赞扬性反馈（例二）小王，在上周我交付给你的专案你干得实在不错，我要特别地谢谢您。我对你能在短短5天内完成这项工作，感到非常高兴。尤其你善于时间管理，虽然临时插入了这项工作，却没有打乱你日常工作的主次，而你也主动加班来完成交付的工作。你与实验室的协调，并获得他们的全力配合，也是这项专案之所以成功的关键之一。由于你杰出的表现，客户非常满意我们提交的报告，也提升了对我们公司的整体形象，准备立即使用我们的新产品。小王，我希望你能继续保持这样高效率的工作安排。给予赞扬性反馈（例二）小王，在上周我交付给你的专案你干得实在75赞扬性反馈练习一个新进三个月的代理人，在交单上表现出色。一个资深的代理人，常常鼓励他同一小组的其他代理人，还常常分享他的一些心得，帮助其他代理人业绩成长。最近抱怨工资的发放的人，明显少了很多，你想鼓励内勤部门同事的付出和努力。赞扬性反馈练习一个新进三个月的代理人，在交单上表现出色。76给予批评性的反馈（例一）小王，在拜访客户时间管理，你需要做一些改进。这次我们一起拜访客户，你没有事先与客户再一次确认时间，我们因而多等了40分钟才见到客户。这不仅仅浪费了我们的时间，也让客户觉得紧张。我希望你以后在拜访客户之前，能再一次与他们确认时间。与客户再一次确认时间，不仅能提升销售拜访时间利用的有效性，也可以建立我们的专业形象。你觉得你可以怎么更好的与客户再确认拜访时间呢？给予批评性的反馈（例一）小王，在拜访客户时间管理，你需要做一77给予批评性的反馈（例二）小王，你在开会时的倾听技巧需要做一些改进。在属下向你汇报的时候，你多次打断他们的发言。这样会让下属不愿意向你提出有用的意见，同样也会造成他们愈来愈疏远你。我希望以后你能避免打断别人的发言，在别人说完之后你再说出你的想法。这样，你可以从你的下属中得到完整的想法，并采用其中有用的意见来解决问题，下属的主动、积极性也会因而提升。你觉得你可以如何改进呢？给予批评性的反馈（例二）小王，你在开会时的倾听技巧需要做一些78批评性反馈练习一个平时交单很多的代理人，最近已经好几周没有交单了。公司要求上班时间是不可以在办公室吸烟打牌的，你发现有个代理人没有遵守公司纪律要求。有个代理人常常发表一些不当的言论，老说公司不好，公司骗人等等。批评性反馈练习一个平时交单很多的代理人，最近已经好几周没有交79基于信任的六个沟通好习惯好习惯一：建立关系与信任好习惯二：想清楚再沟通好习惯三：我愿先听你说好习惯四：给对方建设性的反馈好习惯五：请你也尊重我的意见好习惯六：以对方的风格来沟通基于信任的六个沟通好习惯好习惯一：建立关系与信任80沟通的第五个好习惯请你也尊重我的意见PleaseRespectMyOpinion沟通的第五个好习惯81有个代理人，业绩一直表现不佳。你已经给了他所有的培训，也经常辅导他，但他常常在职场说负面的话，最近又搞起的副业，一到公司就忙着复印传真副业的资料，别的代理人对此意见很大．最后，你觉得他不适合再呆下去。你必须告诉他，要他离职，另寻适当地工作。情景情景82果断力与人际技巧妥协行为别人的权利与需求比我的重要果断行为我明白的表达我的想法，同时考量双方的权利与需求隐性侵略性行为我处心积虑（但不公开表明）让我的权利与需求得到满足侵略性行为我公开表达我的权利与需求高于一切关怀对方公开自我权利需求低高高果断力与人际技巧妥协行为果断行为隐性侵略性行为侵略性行为关怀83具侵略性的行为1、身体语言：睁目直视、严肃的面部表情，夸张的手势威胁性的动作2、声调语气：速度较快，带有逼人的语气，经常加强声调3、用字遣语：常用“你好”，“你必须”，“我认为”具侵略性的行为84隐性侵略性的行为1、身体语言：目光直视带有怀疑眼光，不容易露出面部表情，较少的肢体语言2、声调语气：有时平淡，有时带威胁，有时嘲讽3、用字遣语：常用“如果你真想这么做”，“如果你这么说”，“我早就告诉你”隐性侵略性的行为85被妥协的行为1、身体语言：避免眼神接触，柔弱的面部表情及身体语言2、声调语气：语气平淡、犹豫、吞吞吐吐3、用字遣语：常用“我希望”，“我不能”，“如果能够”被妥协的行为86果断的行为1、身体语言：适当的眼神接触，真诚的表情，轻松坚定的肢体语言2、声调语气：合理的抑扬顿挫，真诚的、体谅的，有必要时会坚定的3、用字遣语：常用“我们的选择是什么”，“让我们来讨论”，“想……”果断的行为87果断力行为测试果断力行为测试88果断力的定义Tostatepositively;declare;affirm.Tomaintainordefend(rightsorclaims).

WebstersNewWorldDictionary果断力的定义Tostatepositively;dec89果断的定义Theassertivepersonisdirect,respondingoutwardlytohisenvironment.Whenconfrontedwithaproblem,hetakesimmediateconstructiveaction.Hesincerelylikespeople,buthedosenotcarewhattheymaythink.Hemakerapiddecisionsandlikesresponsibility.Aboveall,theassertivepersonisfreeofanxiety.

—Dr.AndrewSalter

果断的定义90别欺压我!Don’tpushme别欺压我!91果断的基础果断自尊＋尊重认识自我接受别人果断的基础果断自尊＋尊重认识自我接受别人92果断力沟通——AEIOU模式Assumetheotherpersonmeanswell假设对方有正面意图Expressyourfeelings表达你对现状的感受Identifywhatyouwouldliketohappen明确表达你的期望和目的Outcomeexpected说明你的提议或要求的益处；或不被采纳时会出现的负面结果Understandingonamutualbasis得到相互的理解和承诺果断力沟通——AEIOU模式93情景讨论（分析讨论）

李平是组训，ＳＳ陈宏召集了２０个代理人到了办公室，要求立刻要使用培训教室，公司规定要使用培训教室至少要在一天前预订，否则不给予使用．你告诉陈宏：“你老这样，按规定我不能让你使用教室，有人已经订好了使用，你自己想办法吧。”陈宏非常生气地说：我好容易能召集２０个人，你这样做真是太过分了！

讨论：李平如何来沟通情景讨论（分析讨论）李平是组训，ＳＳ陈宏召集了２０个代94果断力沟通——DESC模型Ddescribethesituation描述事实Eexpressyourfeelings表达感受Sspecifywhatyouwhattohappen说明具体明确的期望Cconsequence后续的结果果断力沟通——DESC模型95小组练习AEIOUandDESC模型小组练习96基于信任的六个沟通好习惯好习惯1：建立关系与信任好习惯2：想清楚再沟通好习惯3：我愿先听你说好习惯4：给对方建设性的反馈好习惯5：请你也尊重我的意见好习惯6：以对方的风格来沟通基于信任的六个沟通好习惯97沟通的第六个好习惯以对方的风格来沟通Ifollowyourpattern沟通的第六个好习惯98情景你是组训陈真，你和代理人王山交情不错，感觉大家沟通很直率坦诚，一起做事毫不费劲。但和另外一个代理人张洪就觉得很难合作，张洪总是闷声不响，说话慢吞吞，老不说重点，奇怪的是，张洪的业绩总是前几名，真是纳闷了。情景99行为倾向比较指导型立刻要结果质问现状采取行动使用权威接受挑战克服困难很快作决定解决问题社交型喜欢接触人散发热忱给人好印象善于招待人口才流利对人对事乐观营造激励人的环境喜欢团队活动关系型做事稳定可靠表现忠诚度有耐心善于倾听能发展专业技巧安抚情绪激动的人愿意帮助别人建立和谐稳定的工作环境思考型注重关键性的指令和标准面对冲突的态度含蓄而间接注重关键性的细节检查精确度能分析、评估利弊批评分析工作绩效有礼貌、应对合宜系统化作业行为倾向比较指导型社交型关系型思考型100喜欢的环境比较指导型权利与权威直接的回答特权与挑战晋升机会个人表现的机会不受管理控制自由运作的空间创新和多变的活动社交型受人欢迎和肯定民主的人际关系表扬他的能力不被细节和监控约束口头发表的机会和工作引导和协谈工作外的团体活动工作条件投其所好关系型除非有好的理由，宁可维持现状受到真挚的赞美可预期的例行作业被团队认同工作成果得到认同避免冲突工作不影响家庭生活思考型明确界定工作要求掌控影响工作绩效的相关因数保守和中规中距的工作环境能够问为什么重视专业表现有机会一展专长喜欢的环境比较指导型社交型关系型思考型101加强绩效的方法比较指导型挑战性的工作认同团队了解与人配合的重要性多开口解释事情的来龙去脉实务技巧了解权限范围偶尔的打击调整并放松步调社交型如果他的D和S值很低，需要控制时间对人评估要实际做决定时保持乐观排定做事的优先次序和完成期限亲自参与管理工作如果D值很低，需要对人更加坚持立场关系型改变前先做适应安排与他们同类型的同事给他们确认自我价值提供信息帮助他明白个人在团体中的价值创新时给与鼓励思考型有机会做谨慎的规划对工作表现特别给与响应工作内容和目标精确的交代不只看别人的工作表现，也看中别人的工作价值增加对冲突的容忍度加强绩效的方法比较指导型社交型关系型思考型102所需要互补型伙伴比较指导型需要互补的伙伴必须评估利弊计算风险行事谨慎建立一个稳定的环境针对事实作分析研究慎重做出决定注意别人的需要社交型需要互补的伙伴必须专注于工作本身收集实际资料有话直说看重诚意建立系统作业对事不对人采取逻辑的方式做事有始有终思考型需要互补的伙伴必须分派重要工作快速作决定懂得活用策略与反对意见达成妥协说出不利的地位主动帮助各种讨论鼓励团队工作注意别人的需要关系型需要互补的伙伴必须快速应变的能力对手边的工作能勇于求变同时进行许多事情自我推销施加压力给别人工作不受突发状况的影响排定工作优先秩序对工作流程有弹性所需要互补型伙伴比较指导型需要互补的伙伴必须社交型思考型需要103行为风格特征概述内敛self-contained开放open间接indirect直接directABCD1234思考型指导型关系型社交型行为风格特征概述内敛self-contained开放open104识别他人的行为风格观察对方的环境得出判断观察此人的外在行为识别他人的行为风格观察对方的环境得出判断观察此人的外在行为105观察：开放性开放（人际导向）自足（工作导向）

语言（说话）

语言（说话的语调）

视觉（体态语）－喜欢讲故事/叙述－喜欢分享感情说话随和－愿意表达自己观点－抑扬顿挫－语调变化幅度大－声音变化多－表情丰富－体态语言－喜欢接触－行动幅度大－注重事实和任务－很少分享感情－说话正式－很少抑扬顿挫－语调变化幅度小－声音变化小－表情单一－体态语不多－不喜欢接触－行动幅度小通过语言、语音及视觉要素来识别开放性和直接性观察：开放性开放自足语言语言视觉－喜欢讲故事/叙述－106观察：直接性间接/慢直接/快语言（说话）语言（说话的语调）视觉（体态语）－喜欢提问的方式（要不要坐下来）－喜欢倾听不大表达自己观点，话少－喜欢叙述祈使句（请坐）－喜欢说话/表达自己观点，话多－平稳，不是很有力量－音量低，语速缓慢－语音变化多有力量－音量高，语速快－握手轻，目光接触时有时无－很少用体态、手势－有耐心－握手有力，一直有目光接触－需要强调的地方，常用体态/手势－没有耐心观察：直接性间接/慢直接/快语言语言视觉－喜欢提问的107作出判断判断他的开放性如何？人际工作判断他的开放性如何？间接/慢直接./快判断结果：直接＋开放＝社交型通过环境和行为观察后，您越高可以初步判断出对方的直接性和开放性如何，然后将二者进行匹配作出判断判断他的开放性如何？人际工作判断他的开放性如何？间接108谨记每个人都是不一样的，应该尊重且接受每个人不同的行为风格Wearedifferent!谨记109基于信任的六个沟通好习惯好习惯1：建立关系与信任好习惯2：想清楚再沟通好习惯3：我愿先听你说好习惯4：给对方建设性的反馈好习惯5：请你也尊重我的意见好习惯6：以对方的风格来沟通基于信任的六个沟通好习惯110知易行难修炼再修炼每周练习一个习惯，每周加一个习惯克服不自在，不在乎别人不适应每天反省每个月自我评量3个月就完成第一学习循环知易行难修炼再修炼111演讲完毕，谢谢观看！演讲完毕，谢谢观看！112六个信任沟通的好习惯张艳萍EmilyZhang泰康上分培训部六个信任沟通的好习惯张艳萍泰康上分培训部113培训方式这是共同研讨,不是上课参与分享,任何观点都受欢迎我是引导者,不是教导者培训方式这是共同研讨,不是上课114培训内容拥抱沟通,了解沟通沟通的重要性沟通的谜思沟通的真义有效沟通的要素六个沟通好习惯一,建立交情和信任二,想清楚再沟通三,我愿意先听你说四,给对方建设性的反馈五,请你也尊重我的意见六,以对方的风格来沟通培训内容拥抱沟通,了解沟通六个沟通好习惯115课程效益培养沟通的六个好习惯学习以信任为基础的各种沟通技巧不仅完成任务,同时强化信任与关系课程效益培养沟通的六个好习惯116情景分析（讨论）组训王昆:我真不能理解,我好心为了刘莉(代理人)的收入着想,提醒她要多出门去拜访客户,而她根本不理会我,就叫我少罗嗦.你说气人不,真XXXX组训林明:真的吗,你怎么和她说的组训王昆:喔,我说:“刘莉。你好久没有交单拉，这么久没收入都不知道你怎么过的，还不快出去找找客户，拜访。”情景分析（讨论）组训王昆:我真不能理解,我好心为了刘莉117要沟通时再来谈？不能不沟通无论“有意”还是“无意”都在沟通覆水难收，破镜难圆，要承担结果关系着人际关系的和谐让自己更具影响力关系着自己未来的发展要沟通时再来谈？不能不沟通118沟通的迷思我想沟通就沟通意图好，就会得到对方的反应我说的和对方理解的是一致的我们用说话的内容而非方式来沟通沟通是一方告知另一方的过程沟通的迷思我想沟通就沟通119沟通时…….人们是从自己的角度解读信息的人们更快反应的是情绪/感性部分，然后是事情/理性的部分人们很少介绍自己话背后的意图，对方也很少主动寻求背后的意图。沟通时…….人们是从自己的角度解读信息的120意图/行为沟通是你根据对方的反应(行为)而做出反应对方是基于你的行为而不是你的意图你的意图是好的并不表示就会得到好的反应意图/行为沟通是你根据对方的反应(行为)而做出反应121沟通沟通=>分享信息来自拉丁文，表示“ToShare”沟通沟通=>分享信息来自拉丁文，表示“ToShare”122沟通在工作中的重要性有80%工作上矛盾与失误源自沟通的不良沟通在工作中的重要性有80%工作上矛盾与失误源自沟通的不良123沟通的障碍过去经验/知识价值观/文化偏见看的角度不同理解或认知差异意图或行为的偏差本位主义身份/地位的不同语言语调体态语言单向非双向准备不充分逻辑时间空间/距离个性心情信任关系面子沟通的障碍过去经验/知识语言个性124小组活动沟通高手的画像小组活动沟通高手的画像125沟通的真义分享toshare理解tounderstand耐心tohavepatience感觉舒服tofeelcomfortable沟通的真义分享toshare126基于信任的六个沟通好习惯好习惯1：建立关系与信任好习惯2：想清楚再沟通好习惯3：我愿先听你说好习惯4：给对方建设性的反馈好习惯5：请你也尊重我的意见好习惯6：以对方的风格来沟通基于信任的六个沟通好习惯127沟通的第一个好习惯建立关系与信任沟通的第一个好习惯建立关系与信任128情景讨论（分析讨论）

李平是组训，ＳＳ陈宏召集了２０个代理人到了办公室，要求立刻要使用培训教室，公司规定要使用培训教室至少要在一天前预订，否则不给予使用．你告诉陈宏：“你老这样，按规定我不能让你使用教室，有人已经订好了使用，你自己想办法吧。”陈宏非常生气地说：我好容易能召集２０个人，你这样做真是太过分了！请问：１）作为李平，你对陈宏的回答有何感受？２）作为陈宏，你对李平的回答有何感受？情景讨论（分析讨论）李平是组训，ＳＳ陈宏召集了２０个代129（分析讨论）一，服务部面对沟通的对象有那些，列举需沟通的具体事项

二，培训部面对沟通的对象有那些，列举需沟通的具体事项问题：１，那些问题最难沟通，举例说明２，列举沟通不良的事例，描述感受（分析讨论）一，服务部面对沟通的对象有那些，列举需沟通的具体130沟通可能的结果高工作效率低低彼此关系高损人利己双赢互利两败俱伤损己利人沟通可能的结果高工作效率低低彼此关系131沟通的目的沟通的结果最大化是：双赢互利－－完成任务而且增强彼此关系沟通的目的沟通的结果最大化是：132人与人的沟通只停留在事情层面是不够的，其实关系也是另一重要因素。很多事情本身并不复杂，是人的关系把它变得复杂了。人与人的沟通只停留在事情层面是不够的，其实关系也是另一重要因133双赢沟通的基础建立关系与信任双赢沟通的基础134建立关系开立感情帐户：

本着双赢的思维主动关心对方设身处地地理解对方表明真诚协助的态度建立关系开立感情帐户：135如何建立关系你是教官李平，王刚是新加入泰康的一个代理人。晨会刚结束了，王刚正好要出去了。讨论：１，李平如何与王刚在一周内建立交情和关系？２，李平该如何利用晨会刚结束，王刚正好要出去的这个时机？３，李平如何继续提升与王刚的感情帐户？如何建立关系你是教官李平，王刚是新加入泰康的一个代理人。136游戏：真实的世界每组两张牌：ＸＹ下注：就是举牌１，每组共１０次下注的机会２，每注下注前有３０秒讨论时间３，第５，８，１０次前可以跨组讨论３０秒４，５．８．１０次分数翻倍５，计算小组得分游戏：真实的世界每组两张牌：ＸＹ１，每组共１０次下注的机137游戏１２３４５６７８９１０１倍１倍１倍１倍３倍１倍１倍５倍１倍１０倍结果与得分3ＸＸ－１2Ｘ：１ＹＸ＋１，Ｙ－2１Ｘ：2ＹＸ＋2，Ｙ－１3ＹＹ＋１

第５次分数翻３倍第８次分数翻５倍第１０次分数１０倍游戏１２３４５６７８９１０１倍１倍１倍１倍３倍１倍１倍５倍１138建立信任的四大要素讲信用做事可靠维护关系负责任语言行动关系责任真诚主动言而有信公开坦率有良好的口碑人前背后一致相信我说的话可依赖，可靠从小做起争取双赢结果放心我做的事尊重和关心有同理心态度客观喜欢跟我在一起有把事情做好的动机有责任心做事有始有终承担责任懂得真诚道歉我做事有责任心建立信任的四大要素讲信用做事可靠维护关系负责任语言行动关系责139分享：建立关系与信任对象１：一个三十多岁的新进代理人，他之前没有做过保险．对象２：一个五十多岁的资深主管，他之前在别的保险公司工作过多年，加入泰康才２个月。对象３：一个一向表现优异的代理人，但最近不但不常看到他，而且交单变得很少。分享：建立关系与信任对象１：一个三十多岁的新进代理人，他140信任关系的改进表请选择一位最有挑战性的对象，做为信任关系的改进应用信任关系的改进表请选择一位最有挑战性的对象，141我们与他人的沟通目的就是：以信任为基础的沟通完成任务并增强信任Result=Task+Trust我们与他人的沟通目的就是：Result=Task+Trust142基于信任的六个沟通好习惯好习惯1：建立关系与信任好习惯2：想清楚再沟通好习惯3：我愿先听你说好习惯4：给对方建设性的反馈好习惯5：请你也尊重我的意见好习惯6：以对方的风格来沟通基于信任的六个沟通好习惯143沟通的第二个好习惯想清楚再沟通THINKFIRST

沟通的第二个好习惯想清楚再沟通144沟通前我们需要想清楚为什么？我沟通的目的是什么？3.给什么？我要传达的信息是什么？2.要什么？对方的需求和利益是什么？4.干什么？我希望对方如何反应或行动？沟通前我们需要想清楚为什么？2.要什么？145“想清楚的原则”你所告知的信息是可查证的不是威胁，是尊重，以真诚正向的方式表达指明利益，但不添油加醋以对方可接受的方式谈“想清楚的原则”你所告知的信息是可查证的146演练与讨论

组训王昆:我真不能理解,我好心为了刘莉(代理人)的收入着想,提醒她要多出门去拜访客户,而他根本不理会我,就叫我少罗嗦.你说气人不,真XXXX组训林明:真的吗,你怎么和她说的组训王昆:喔,我说:“刘莉。你好久没有交单拉，这么久没收入都不知道你怎么过的，还不快出去找找客户，拜访。”１，王昆应该如何沟通？演练与讨论组训王昆:我真不能理解,我好心为了刘莉１，王昆147PEPP：我主张的重点（POINT）E：列举背后的想法、缘由、证据（EVIDENCE）P：再次强调第一个重点（POINT）PEPP：我主张的重点148PEP（例）POINT在以下三个降低部门费用的方案中，我建议采取方案一．EVIDENGCE

因为，方案一能节省的费用最高。在可行性及执行难易程度的评估上，方案一的得分也是最高的。POINT因此，我建议采取方案一来减少部门费用，并且在您核准后，就能立即展开。PEP（例）POINT149PEP（例)POINT以上的篮球选手中，我认为劳埃德比较棒。EVIDENGCE

我认为劳埃德比较棒，因为他投出致胜的一球。他投出致胜的一球，表示他能在压力下保持冷静，具有求胜的决心。POINT因此，我认为劳埃德是比杰森优秀的球员。PEP（例)POINT150我要提一个服务部建设性的意见，希望经理采纳，要如何沟通？例：最近服务部代理人出勤不好，我看在眼里急在心里，想采取一些处罚措施挽转局面，但两次和经理提出对不来的代理人采取扣钱的措施，但经理非但没采纳，反说我太卤莽．我生气，心想：“哼，关我什么事，算我瞎起劲！”讨论我要提一个服务部建设性的意见，希望经理采纳，要如何沟通？例：151基于信任的六个沟通好习惯好习惯1：建立关系与信任好习惯2：想清楚再沟通好习惯3：我愿先听你说好习惯4：给对方建设性的反馈好习惯5：请你也尊重我的意见好习惯6：以对方的风格来沟通基于信任的六个沟通好习惯152沟通的第三个好习惯我愿先听你说

ListenThenTalk沟通的第三个好习惯我愿先听你说153六个信任沟通的好习惯培训课程154在未了解事情的真相之前，永远不要轻易自行判断而造成错误在未了解事情的真相之前，永远不要轻易自行155父亲：真搞不懂我那个宝贝儿子，他从来不肯听我说话。朋友：你是说，孩子不听你说话，所以你不了解你的孩子？父亲：是啊朋友：你是说要搞懂一个人，是要他听你的话，不是你要听他的话？父亲：对，没错！我是过来人，我很了解他的状况。我唯一不了解的是他为什么不听我说话！父亲：真搞不懂我那个宝贝儿子，他从来不肯听我说话。156听的层次1、ignoring(心不在焉）2、pretending(假装在听）3、selection（选择性地听）4、attention（专心的听）5、empathic(用感情来听）听的层次1、ignoring(心不在焉157

如不脱掉自己的鞋子，如何能穿上别人的鞋子？如不脱掉自己的鞋子，158录像观摩与讨论心灵点滴录像观摩与讨论心灵点滴159听的层次1、ignoring(心不在焉）完全漠视，不用心听2、pretending（假装在听）没有体会对方的心情3、selection（选择性的听）只听自己感兴趣的部分4、attention（专心的听）专注于对方说的话，用同情心听，自我为中心的回应，用自己的经验去理解、判断和建议5、empathic(用感情来听）用同理心听，反映对方感受，重复对方所说。感情上最大限度的理解或缓解对方的情绪，事情上与其共同客观的面对或解决。听的层次1、ignoring(心不在焉）160积极倾听非语言的倾听；必要的沉默；简单的回应接受全部信息：内容+情绪；语言+非语言感情反馈，表现同理心：感情上最大限度的理解或缓解对方的情绪，事情上与其共同客观的面对或解决。了解全意：重复或重述大意；澄清；探询倾听时不当的回应：建议、诠释、批评积极倾听非语言的倾听；必要的沉默；简单的回应161接受全部信息视觉的（visual)目光接触、眼神面部表情姿势、手势外表、仪容双方距离、身体接触声音的（vocal)语速、音量语调、声调语言的（verbal)说的内容、用字遣词、句子、语言93%接受全部信息视觉的（visual)声音的（vocal)语言的162接受全部信息每人送出的信息包含两个部分---想法、内涵部分---感受、情绪部分这两部分构成完整讯息想法---thought感受---feeling接受全部信息每人送出的信息包含两个部分想法---though163辨识情绪<喜>快乐愉快亢奋开心幸福得意喜悦欢喜满足兴奋爽很棒欣悦high骄傲真好<怒>讨厌嫉妒很生气激动气愤不快乐不耐烦生气不公平没面子愤怒不满焦躁烦躁焦虑烦闷烦<哀>悲伤郁闷绝望悲哀苦闷难过哀怨忧郁忧愁哀痛可怜痛心哀愁委屈痛苦闷闷不乐沮丧失望失落孤单无助<惧>恐惧忐忑不安惊慌失措害怕焦虑担心慌张担忧紧张惊吓手足无措慌乱战战兢兢辨识情绪<喜><怒><哀><惧>164练习和讨论听出情感也了解事实练习和讨论听出情感也了解事实165感情反馈表现同理心经理A：自我被升职位经理后，我不太确定我做得好不好，我不知道我是否称职，有时我觉得接受这个职位可能是个错误的选择！经理B：您是在担心您在新工作岗位的表现不佳感情反馈表现同理心经理A：自我被升职位经理后，我不太确定我166感情反馈表现同理心表达同理心的讲法（同理心：认同并体谅他人的处境）----奥，天啊----那一定让你很难受----你看起来好沮丧----真是太惨了！感情反馈表现同理心表达同理心的讲法167重复和重述大意（PARAPHRASING)这是我所听到的，……你希望我……?我想确定一下我听得没错，你刚刚说…如果我没有误解你的意思，……或……你刚刚好像是说，……换句话说,……就我的理解,我想确定我了解你的话，……重复和重述大意（PARAPHRASING)这是我所听到的，…168重复和重述大意（PARAPHRASING)当你不理解时，你可以用一下一些表达方式：那是不是意味着……我想知道如果……如果我没猜错的话……可不可能是……较为合理的说法是不是……你似乎认为……从我的理解，你……不知我理解的对不对，你的意思是…..看起来你……在我听来，你……重复和重述大意（PARAPHRASING)当你不理解时，你可169重复和重述大意（PARAPHRASING)确信你已经理解了对方想法，你可以这样表达：你觉得……你一直这样认为……从你的角度出发……看起来，你……以你的经验……从你的立场出发……就你看来……你相信…..在我听来，你的意思是……就我观察……重复和重述大意（PARAPHRASING)确信你已经理解了对170PARAPHRASING（例）经理A：我真不知道该怎么应付王丹，她很聪明。对每件事都有自己的想法。而她的建议与我们平常的做法不一样。她的想法通常要花很多时间与金钱来改变我们一般的做法。经理B：您认为王丹的想法不太切实际，且难以实行？PARAPHRASING（例）经理A：我真不知道该怎么应付王171有效运用PARAPHRASING要诀重复及认知说者的意思1、让说者完全表达他的意思2、用您的言语表达出您所听到的意思3、与对方确认是否正确4、如果双方认知是相同的，则继续交流5、如果双方认知不同，则请说者再说明一次6、不要过度使用，可用于澄清、确认理解或总结有效运用PARAPHRASING要诀重复及认知说者的意思172澄清请解释那句话。您所谓的授权是什么意思?请说明…的观念您所谓的“生产力”需要说明一下。澄清请解释那句话。173探询□请把细节告诉我。□究竟发生了什么事？□接下来会怎样？□问题出在哪里？□这件事和谁有关呢？□这件事在哪里发生？什么时候发生的？□哪一个办法可以解决问题？探询□请把细节告诉我。174探询询问开放性的问题□目前工作上您遇到了什么困难与瓶颈？□目前工作上您觉得什么样的事您做得不错？□您对现在的工作状态有什么想法？□对提出的一些问题，您有什么改进的建议？□如果所有事情都如您所愿，会有什么样的结果？□如果您所提出的问题，未获得解决、改善，会有什么后果？□如果提供您所需的资源，您会如何来改善现状？□我怎样做能够帮助您？探询询问开放性的问题175探询（开放性问题的范例）员工：我觉得让林伟做这项工作是错误的经理：告诉我，你对林伟做这项工作看法------------------------------------------------------同事A：这真是我听过最疯狂的事情，您肯定是疯了，如果您认可这个计划可行同事B：您为什么会这么想？探询（开放性问题的范例）员工：我觉得让林伟做这项工作是错误的176建议VS.探询员工：我就是做不到一星期跑不三次。经理：你都是在什么时候跑步的？员工：一大早，但总是会被其他事情耽误…经理：如果改到其他时间，例如晚上呢？员工：我也试过，一样临时总有事……经理：是否试过找个伴一起跑？员工：也试过，有时我爽约，有时他爽约…经理：如果买个跑步机在家里跑呢？员工：这个主意不错…可是会不会吵到楼下呢？经理：可不可以先跟楼下打个招呼，或者…员工：好吧…我觉得…可以试试看…但是还是没把握建议VS.探询员工：我就是做不到一星期跑不三次。177建议VS.探询员工：我就是做不到一星期跑步三次。经理：看来你有点沮丧，是什么阻止了你的计划？员工：到了跑步时间总有其他事情出现…经理：你有过一个星期跑步三次的纪录吗？员工：有，在过年的时候…经理：你是如何做到的？员工：嗯…大概是因为吃太多开始担心体重了！经理：当你做到时感觉如何？员工：觉得蛮充实的…而且对自己更有自信。经理：喔…那你觉得可以怎么做，可以让你一个星期跑步三次？员工：…或许我应该多量体重提醒自己…建议VS.探询员工：我就是做不到一星期跑步三次。178积极倾听非语言的倾听；必要的沉默；简单的回应接受“全部”信息：内容+情绪；语言+非语言感情反馈，表现同理心：感情上最大限度的理解或缓解对方的情绪，事情上与其共同客观的面对或解决。了解全意：重复或重述大意；澄清；探询倾听时不当的回应：建议、诠释、批评积极倾听非语言的倾听；必要的沉默；简单的回应179基于信任的六个沟通好习惯好习惯一：建立关系与信任好习惯二：想清楚再沟通好习惯三：我愿先听你说好习惯四：给对方建设性的反馈好习惯五：请你也尊重我的意见好习惯六：以对方的风格来沟通基于信任的六个沟通好习惯好习惯一：建立关系与信任180基于信任的六个沟通好习惯好习惯1：建立关系与信任好习惯2：想清楚再沟通好习惯3：我愿先听你说好习惯4：给对方建设性的反馈好习惯5：请你也尊重我的意见好习惯6：以对方的风格来沟通基于信任的六个沟通好习惯181沟通的第四个好习惯给对方建设性的反馈GIVEYOUFEEDBACK

沟通的第四个好习惯给对方建设性的反馈182反馈的类型★肯定表现必须是建设性的能产生行动的★纠正行为反馈的类型183有效反馈的步骤描述你所观察到的具体行为、及当时的客观事实（人、事、时间、地点）。描述这个行为对组织及他人的影响。说明你的期望，你希望对方达到的目标与结果，也说明这行动将会带来的利或影响。征求建议及解决方案，一起找出更合适的行为。有效反馈的步骤描述你所观察到的具体行为、及当时的客观事实（人184人为什么愿意接受反馈并改变对方给我反馈的目的真诚，为我好。对方一直表示出理解的态度，考虑到我的情感，而不是一味的指责。对方态度客观。人为什么愿意接受反馈并改变对方给我反馈的目的真诚，为我好。185给予赞扬性反馈（例一）王山，你与新客户建立关系的技巧实在很杰出。在刚刚的会议中，我察觉出你对客户的背景与需求，在事前做了很好的准备，因此在推销我们的产品前，你能很准确的与客户确认他们的需求。我感觉客户对你及我们的产品是相当的信任。这项会议之所以会这么成功，你的事前准备居功甚伟，而你也促成了客户与我们长期的合作机会。王山，希望你能继续保持这样良好的事前准备工作。给予赞扬性反馈（例一）王山，你与新客户建立关系的技巧实在很杰186给予赞扬性反馈（例二）小王，在上周我交付给你的专案你干得实在不错，我要特别地谢谢您。我对你能在短短5天内完成这项工作，感到非常高兴。尤其你善于时间管理，虽然临时插入了这项工作，却没有打乱你日常工作的主次，而你也主动加班来完成交付的工作。你与实验室的协调，并获得他们的全力配合，也是这项专案之所以成功的关键之一。由于你杰出的表现，客户非常满意我们提交的报告，也提升了对我们公司的整体形象，准备立即使用我们的新产品。小王，我希望你能继续保持这样高效率的工作安排。给予赞扬性反馈（例二）小王，在上周我交付给你的专案你干得实在187赞扬性反馈练习一个新进三个月的代理人，在交单上表现出色。一个资深的代理人，常常鼓励他同一小组的其他代理人，还常常分享他的一些心得，帮助其他代理人业绩成长。最近抱怨工资的发放的人，明显少了很多，你想鼓励内勤部门同事的付出和努力。赞扬性反馈练习一个新进三个月的代理人，在交单上表现出色。188给予批评性的反馈（例一）小王，在拜访客户时间管理，你需要做一些改进。这次我们一起拜访客户，你没有事先与客户再一次确认时间，我们因而多等了40分钟才见到客户。这不仅仅浪费了我们的时间，也让客户觉得紧张。我希望你以后在拜访客户之前，能再一次与他们确认时间。与客户再一次确认时间，不仅能提升销售拜访时间利用的有效性，也可以建立我们的专业形象。你觉得你可以怎么更好的与客户再确认拜访时间呢？给予批评性的反馈（例一）小王，在拜访客户时间管理，你需要做一189给予批评性的反馈（例二）小王，你在开会时的倾听技巧需要做一些改进。在属下向你汇报的时候，你多次打断他们的发言。这样会让下属不愿意向你提出有用的意见，同样也会造成他们愈来愈疏远你。我希望以后你能避免打断别人的发言，在别人说完之后你再说出你的想法。这样，你可以从你的下属中得到完整的想法，并采用其中有用的意见来解决问题，下属的主动、积极性也会因而提升。你觉得你可以如何改进呢？给予批评性的反馈（例二）小王，你在开会时的倾听技巧需要做一些190批评性反馈练习一个平时交单很多的代理人，最近已经好几周没有交单了。公司要求上班时间是不可以在办公室吸烟打牌的，你发现有个代理人没有遵守公司纪律要求。有个代理人常常发表一些不当的言论，老说公司不好，公司骗人等等。批评性反馈练习一个平时交单很多的代理人，最近已经好几周没有交191基于信任的六个沟通好习惯好习惯一：建立关系与信任好习惯二：想清楚再沟通好习惯三：我愿先听你说好习惯四：给对方建设性的反馈好习惯五：请你也尊重我的意见好习惯六：以对方的风格来沟通基于信任的六个沟通好习惯好习惯一：建立关系与信任192沟通的第五个好习惯请你也尊重我的意见PleaseRespectMyOpinion沟通的第五个好习惯193有个代理人，业绩一直表现不佳。你已经给了他所有的培训，也经常辅导他，但他常常在职场说负面的话，最近又搞起的副业，一到公司就忙着复印传真副业的资料，别的代理人对此意见很大．最后，你觉得他不适合再呆下去。你必须告诉他，要他离职，另寻适当地工作。情景情景194果断力与人际技巧妥协行为别人的权利与需求比我的重要果断行为我明白的表达我的想法，同时考量双方的权利与需求隐性侵略性行为我处心积虑（但不公开表明）让我的权利与需求得到满足侵略性行为我公开表达我的权利与需求高于一切关怀对方公开自我权利需求低高高果断力与人际技巧妥协行为果断行为隐性侵略性行为侵略性行为关怀195具侵略性的行为1、身体语言：睁目直视、严肃的面部表情，夸张的手势威胁性的动作2、声调语气：速度较快，带有逼人的语气，经常加强声调3、用字遣语：常用“你好”，“你必须”，“我认为”具侵略性的行为196隐性侵略性的行为1、身体语言：目光直视带有怀疑眼光，不容易露出面部表情，较少的肢体语言2、声调语气：有时平淡，有时带威胁，有时嘲讽3、用字遣语：常用“如果你真想这么做”，“如果你这么说”，“我早就告诉你”隐性侵略性的行为197被妥协的行为1、身体语言：避免眼神接触，柔弱的面部表情及身体语言2、声调语气：语气平淡、犹豫、吞吞吐吐3、用字遣语：常用“我希望”，“我不能”，“如果能够”被妥协的行为198果断的行为1、身体语言：适当的眼神接触，真诚的表情，轻松坚定的肢体语言2、声调语气：合理的抑扬顿挫，真诚的、体谅的，有必要时会坚定的3、用字遣语：常用“我们的选择是什么”，“让我们来讨论”，“想……”果断的行为199果断力行为测试果断力行为测试200果断力的定义Tostatepositively;declare;affirm.Tomaintainordefend(rightsorclaims).

WebstersNewWorldDictionary果断力的定义Tostatepositively;dec201果断的定义Theassertivepersonisdirect,respondingoutwardlytohisenvironment.Whenconfrontedwithaproblem,hetakesimmediateconstructiveaction.Hesincerelylikespeople,buthedosenotcarewhattheymaythink.Hemakerapiddecisionsandlikesrespon