城市轨道交通服务礼仪单元

《城市轨道交通服务礼仪》

单元4城际轨道交通客运服务教学目标：掌握城际轨道交通安检服务、问询服务、车站售检票服务、候车服务的要点和细节。掌握乘际轨道交通迎送乘客服务和列车服务的要点和细节。4.1城际轨道交通车站服务1、客运服务人员的基本素质要求（1）身体健康，五官端正，持有健康证。（2）上岗前应通过安全、技术业务培训，经理论、实作考试合格，持证上岗。（3）熟知岗位职责和作业标准，技术业务熟练，并了解其他岗位作业标准，具备与其他岗位联劳协作的能力。（4）认真执行规章、制度、作业标准，具备妥善处理突发事件能力。（5）掌握基本的手语、英语的语言沟通方式，具备为聋哑旅客和外籍旅客服务的能力。2、客运服务人员的基本礼仪要求：（1）仪容要求：制服穿着统一规范，职务标志、肩章，胸牌、徽章佩戴齐全。胸牌及徽章应佩戴在左胸上方；臂章应佩戴在上衣左袖肩下四指处。精神饱满，仪容整洁，举止大方，表情自然。穿着与制服同色系的鞋子，不赤足穿鞋，不穿露趾鞋。女客运人员应淡妆上岗，佩戴首饰应简洁大方，长发应盘起，不然彩色指甲、头发，保持仪容清新整洁。2、客运服务人员的基本礼仪要求：（2）仪态要求：车站客运人员的站姿要给旅客留下挺拔、舒缓、健美的印象；行姿要“轻、稳、灵”，不要给旅客留下忙乱无章、慌慌张张的感觉；坐姿要稳，并注意手脚的空间位置，要表示对客人的尊重。3、客运服务人员基本服务要求：（1）服务语言要求：使用普通话服务，服务语言表达规范、准确，口齿清晰。运用“请、您好、谢谢、对不起、再见”等文明用语。对旅客称呼得体。统一称呼时为“各位旅客”；个别称呼时为“同志”、“小朋友”、“先生”、“女士”等。3、客运服务人员基本服务要求：（2）面对旅客问询要先打招呼，并面向旅客站立回答。要尊重旅客的民族习俗和宗教信仰。（3）处理旅客投诉时，应以公正、诚实、守信的原则，按规定及时妥善处理，并向旅客做好反馈工作。（4）列车晚点要及时通告，保持信息透明畅通，严格执行晚点道歉制度，并积极为旅客做好服务工作。二、车站主要服务项目1、安全检查服务 城际轨道交通车站采用的是封闭式候车厅，具有高密度人流聚集的特点，城际线运营的列车也是全列封闭车厢，所以对旅客携带物品的安全性提出很高的要求。特别是近年来世界各国恐怖活动频发发生，为确保旅客旅行过程中生命财产不受威胁，作为旅客出行的首发地—车站的安全检查工作必须严格、规范。

1、安全检查服务（1）检查前，应主动向乘客问好：“您好，请您接受安检。”（2）大型行李包裹应使用X光透视机检查仪，对于旅客随身携带的手包及贵重物品应使用手持金属探测器，特殊时期或有特殊需要，应由公安携警犬加强检查力度。（3）检查过程中，如果乘客行李过多，应主动伸手帮助旅客把行李放到检测仪上。（4）检查后应向乘客表示感谢：“给您添麻烦了，谢谢您的合作，再见。”（5）如果安检时发现违禁品，应耐心向乘客指出哪些是违禁品并说明违禁品的处理方法。注意自己说话的语气和态度，避免让乘客感到难堪。（6）当遇到乘客不耐烦时，要学会使用“对不起”。毕竟安检工作会给乘客带来麻烦，要主动道歉，并对乘客的配合表示感谢。（7）如果乘客拒绝接受安检，服务人员切记不能大喊大叫，更不能蛮横无理。要耐心的说服乘客：“为了您和他人生命财产的安全，请您配合我们的检查，谢谢合作。”想一想：：安检工作作中经常常会遇到到旅客携携带工艺艺刀具的的纪念品品，属于于管制刀刀具，工工作人员员应如何何处理？？2、问询询和人工工引导服服务车站为旅旅客提供供的服务务中最重重要的是是信息服服务，即即向旅客客提供有有关出行行的一切切信息，，并将旅旅客对信信息的接接受程度度以及对对服务的的感知程程度搜集集并进行行反馈，，从而不不断地对对自身服服务进行行完善，，更好的的满足旅旅客的需需求。所所以车站站必须为为旅客提提供良好好的问询询、解答答以及人人工引导导服务。。（1）设设立旅客客服务台台主要提供供问询服服务及旅旅客意见见反馈。。在车站候候车大厅厅中央部部位设立立旅客服服务台，，设置业业务熟练练经验丰丰富的服服务人员员一名，，主要为为旅客提提供出行行信息问问询服务务，列车车到发信信息查询询服务，，本市交交通查询询服务，，人工引引导服务务，大件件行李运运送服务务，简易易医疗处处理问题题，外籍籍旅客及及残障旅旅客帮助助，旅客客意见反反馈等服服务。（2）设设置值班班室及值值班电话话主要解答答旅客疑疑问及处处理旅客客投诉。。车站一般般应设立立值班室室并配备备值班员员一名、、值班电电话一台台。值班班室24小时接听听旅客电电话，值值班员必必须具备备良好的的业务能能力和沟沟通技巧巧，随时时解答旅旅客疑问问，并对对旅客的的投诉予予以及时时的处理理。（3）加加强引导导设施建建设以及及人工辅辅助引导导合理的引引导可以以帮助旅旅客简化化在车站站的乘车车过程，，缩短乘乘降时间间。引导导设施的的设置必必须人性性化，简简易易懂懂，设置置位置需需满足旅旅客的乘乘降最佳佳线路，，达到旅旅客乘降降便捷化化，快速速化。3、售售票服服务（1））自助助查询询、售售票设设施旅客出出行首首要关关注的的问题题就是是如何何能快快捷的的得到到出行行信息息和购购买车车票。。城际际轨道道交通通高密密度公公交化化的发发车频频率，，使得得旅客客需要要一种种可以以随到到随走走的购购票方方式，，大量量自动动查询询机，，自动动售票票机的的投入入使用用满足足了旅旅客这这一需需求。。（2））人工工售票票由于车车票是是有价价证券券，如如果旅旅客因因购买买车票票发生生问题题，会会对旅旅客出出行造造成严严重影影响，，经济济上也也会有有所损损失。。所以以售票票员在在工作作中不不仅应应按照照服务务标准准进行行良好好的服服务，，还应应该加加强售售票过过程中中的反反复询询问和和核实实，并并叮嘱嘱旅客客核对对手中中的票票、款款，避避免发发生因因误售售、误误购导导致旅旅客上上错车车，下下错站站或耽耽误乘乘车时时间。。4、候车服务务城际轨道交通通采用的全封封闭式候车厅厅，所以对候候车区域的划划分必须合理理。根据客流流量，每个检检票口必须对对应一个至两两个候车区域域。候车座椅椅的排列应便便于旅客看到到引导显示屏屏及检票信息息通告牌。针针对老、弱、、病、残、孕孕等重点旅客客设置的候车车区域还应尽尽可能的设置置在洗手间，，开水间，室室内商业场所所附近，便于于其行动。针针对高端客户户设置的VIP服务区。5、检票服务务检票口应根据据一般客流需需求设置相应应数量的检票票闸机，闸机机间距应考虑虑到一般旅客客的身材及携携带行李的大大小。提前检票的时时间应根据列列车停靠时间间、客流量，，以及一般旅旅客自检票进进站至上车的的走行时间来来设定。并设设置一个人工工检票口，作作为客流较大大或部分闸机机出现故障时时，进行人工工检票的通道道。工作人员在检检票过程中应应注意为不会会使用自动检检票机旅客提提供帮助。当需要进行人人工检票时，，切记注意核核对票面信息息后加剪，避避免发生误剪剪，导致旅客客坐错车。并并严格执行停停检制度，保保障旅客人身身安全。想一想：车站停止检票票时间应该如如何来规定？6、重点旅客客服务重点旅客通常常指老、弱、、病、残、孕孕等出行时缺缺乏行为能力力，需要工作作人员帮助的的旅客。针对这类旅客客我们应提供供相应的无障障碍设施，例例如在车站设设置重点旅客客候车区域，，盲道，直梯梯，提供带有有盲文的查询询设施，及轮轮椅、担架等等，针对孕妇妇和儿童，还还可设置母婴婴候车区，儿儿童欢乐园地地等。工作人员应应该注意观观察，发现现有需要帮帮助的重点点旅客，主主动询问，，热情提供供帮助。工作人员还还应具备手手语、急救救常识等能能力，了解解重点旅客客的一般心心理需求，，尽可能做做好服务。。7、做好安安全防护工工作城际线路列列车的运营营速度一般般在200公里以上上，所以列列车在进、、出车站时时瞬间速度度变化交大大，给站台台客流组织织的安全性性带来很大大威胁。车站应根据据旅客乘降降走行路线线设置安全全警示标志志，安全提提示语，危危险地段应应设置安全全护栏，站站台要设置置安全线和和防滑设施施，客运人人员应加强强安全宣传传和安全巡巡视，在客客流密度较较高时应确确保道路畅畅通，加强强客流疏导导，避免发发生踩踏跌跌落事件，，保障旅客客乘降安全全8、提提供具具有车车站文文化的的特色色服务务城际轨轨道交交通车车站运运营模模式和和设施施设备备的设设置大大同小小异，，所以以不同同车站站应提提供带带有车车站企企业文文化或或所在在城市市文化化色彩彩的特特色服服务，，让车车站之之间各各具特特色，，让旅旅客每每到达达一个个城市市就会会通过过车站站的服服务对对该城城市的的文化化有所所感知知。同同时，，具有有文化化底蕴蕴的服服务，，如同同知识识渊博博的人人士，，会被被人们们以敬敬仰的的心态态对待待。想一想想：哪些车车站具具有特特色服服务？？如果果你是是一名名客运运人员员，你你会为为自己己的车车站设设计怎怎样的的特色色服务务？4.2城城际轨轨道交交通列列车基基本服服务一、迎迎送乘乘客服服务（1））旅客客上下下车时时，需需要在在车门门前立立岗接接待旅旅客，，并主主动点点头问问好、、再见见：““您好好，欢欢迎乘乘车。。“期期待您您下次次乘车车，再再见””。（2））上、、下车车旅客客较拥拥挤时时，应应礼貌貌的提提醒旅旅客：：“您您好，，请您您按顺顺序上上／下下车，，谢谢谢。””切忌忌不可可大喊喊大叫叫训斥斥旅客客。（3））当遇遇到老老年旅旅客或或行动动不便便或行行李较较多的的旅客客时，，应主主动提提供帮帮助。。一、迎迎送乘乘客服服务二、车车厢服服务1、引引导旅旅客入入座很多旅旅客乘乘车经经验较较少，，上了了车以以后会会因为为人多多拥挤挤或找找不到到自己己的位位置而而心情情烦躁躁，乘乘务员员应该该进行行必要要的引引导。。当遇遇到找找不到到自己己座位位的旅旅客时时：（1））要主主动上上前：：“您您好，，您的的座次次号是是多少少？””（2））引导导旅客客对号号入座座：““我带带您到到座位位上好好吗？？请跟跟我来来。””（3））如果果有旅旅客坐坐错位位置了了，需需要礼礼貌的的提醒醒：““您好好，麻麻烦您您核实实一下下车票票的座座位号号，谢谢谢。。”或或：““您好好，我我可以以看一一下您您的车车票吗吗？””绝不不能直直接埋埋怨旅旅客。。（4））如果果车站站售票票出现现重号号，造造成一一方无无坐时时，首首先需需要代代表企企业道道歉，，请求求旅客客的原原谅，，并及及时解解决旅旅客的的座位位问题题，必必要时时可以以将旅旅客引引导到到餐车车。绝绝不能能置之之不理理，更更不能能推卸卸责任任：““这是是车站站的问问题，，你们们自己己协调调，我我没法法解决决。””2、送送水服服务（1））乘务务员送送水时时，要要注意意安全全，不不要将将旅客客烫伤伤。（2））倒水水前，，需要要征求求旅客客的意意见，，看其其是否否需要要。（3））倒水水时，，切记记不要要握着着杯口口，这这样会会让旅旅客感感觉很很不卫卫生。。（4））给给中中式式茶茶杯杯倒倒水水时时，，杯杯柄柄与与旅旅客客的的右右手手边边成成45度度角角。。（5））不不要要倒倒的的过过满满，，防防止止开开水水溅溅出出烫烫伤伤旅旅客客。。（6））倒倒完完水水后后，，要要将将旅旅客客的的杯杯子子放放到到原原来来的的位位置置，，以以防防旅旅客客拿拿错错水水杯杯。。拿拿水水杯杯时时，，应应该该一一手手握握住住水水杯杯把把（（无无把把手手水水杯杯应应拿拿水水杯杯的的下下1/3处处）），，一一手手轻轻托托水水杯杯底底部部。。（7））如如果果不不小小心心将将水水溅溅到到旅旅客客身身上上或或物物品品上上，，应应立立即即擦擦拭拭干干净净，，并并向向旅旅客客道道歉歉。。二、、保保洁洁服服务务列车车的的环环境境能能直直接接反反映映出出列列车车的的服服务务档档次次。。车厢卫卫生就就是列列车服服务的的脸面面，除除了列列车在在出库库前要要对车车厢作作彻底底的保保洁外外，在在运行行途中中更需需要乘乘务员员付出出艰辛辛的劳劳动保保持车车厢的的整洁洁。三、保保洁服服务（1））需要要清扫扫卫生生时，，应征征得乘乘客的的同意意。需需要乘乘客协协助时时，要要说：：“请请您抬抬抬脚脚，我我将这这里给给您擦擦干净净，谢谢谢。。”““打扰扰了，，请您您把茶茶杯挪挪一下下，我我帮您您把餐餐桌清清理干干净，，谢谢谢。””（2））当乘乘客的的行李李影响响到清清洁工工作时时：““您好好，我我需要要清洁洁一下下地面面，请请把您您的行行李挪挪一下下好吗吗？。。”（3）当乘客客对车厢内的的卫生不满意意时，乘务员员要立即道歉歉：“对不起起，今天列车车超员，打扫扫卫生不方便便，请您谅解解，我马上清清扫干净。””（4）当见到到乘客随地扔扔果皮等杂物物时，要耐心心的提醒：““请您把杂物物放在清洁袋袋中，我马上上帮您清理，，谢谢您的合合作。”切忌忌训斥和教育育乘客。（5）清扫厕厕所和洗面间间时，不要敲敲门催促乘客客，要耐心的的等乘客用完完后再清扫。。四、提醒服务务（1）提醒亲亲友下车开车之前，旅旅客总想和送送别的亲友在在车厢内多说说几句，多聚聚一会儿，这这是人之常情情，我们需要要给予理解。。对于亲友，，我们可以告告知车辆出发发的时间，并并且在开车之之前的几分钟钟礼貌的提醒醒亲友下车：：“对不起，，列车马上就就要启动了，，请您下车，，谢谢您的合合作。”切忌忌不要不耐烦烦或大喊大叫叫。（2）提醒乘乘客保管好随随身物品旅客在车厢门门口上车时容容易出现拥挤挤现象，这个个时候最容易易发生旅客行行李物品丢失失或者盗窃。。此外，旅客上上车忙于找自自己的位置，，因而也容易易对随身物品品有所忽视。。这时，乘务务人员要及时时提醒旅客：：“乘客您好好，请注意保保管好您的随随身物品，以以免发生丢失失。”同时，也要提提醒乘客不要要将贵重物品品放在车窗的的衣帽钩上，，以防造成不不必要的损失失。（3）提醒乘乘客下车乘务员需要提提醒乘客及时时下车，尤其其是在夜间行行车时，如果果有乘客在中中途下车，要要提前轻轻唤唤醒乘客，并并提醒乘客动动作要轻，避避免打扰其他他乘客休息。。（4）提醒乘乘客不要抽烟烟旅客在旅途中中都希望有一一个良好的车车厢环境，特特别是在封闭闭式车厢内需需要全列禁烟烟。如果乘务务员对车厢内内吸烟的个别别旅客提醒不不当，会引起起不必要的纠纠纷。在看见有旅客客抽烟时，我我们可以先巧巧妙的暗示：：“您好，这这里是无烟车车厢。”这样样可以让乘客客感觉到你维维护了他的自自尊。如果乘客仍然然没有熄灭烟烟，我们可以以礼貌的提醒醒：“对不起起，为了你和和他人身体健健康和旅行安安全，请您下下车后吸烟，，好吗？”切忌不要训斥斥和教育旅客客。想一想：列车还有哪些些提醒服务呢呢？四、验票补补票服务（1）查验验票时，要要礼貌当先先：“请出出示您的车车票，谢谢谢。”绝不不能使用““查票了，，把票都拿拿出来”等等冷漠的语语言。（2）当有有旅客睡着着时，要轻轻声地唤醒醒旅客，或或过后检票票，切忌推推、摇等接接触旅客身身体的行为为。（3）如遇遇到不理睬睬不配合的的旅客，要要礼貌提醒醒：“请出出示您的车车票，如果果您上车之之前没有来来得及买票票，车上可可以为您办办理补票，，以免在出出站时给您您带来麻烦烦。”（4）在验验票补票时时，要建立立在尊重旅旅客的基础础上，决不不能有“终终于让我逮逮着你了””的心态。。对于没有有票的乘客客，绝不能能将话题引引到旅客的的品德、修修养上。五、餐车服服务1、餐车服服务的基本本要求（1）餐饮饮服务人员员应服饰整整洁得体，，头发梳理理平整，指指甲修剪整整洁，语言言礼貌和气气，精神饱饱满，步态态轻盈，手手脚利落，，观察仔细细，及时了了解旅客需需求，提供供满意服务务。特别是是列车运行行到部分线线路发生微微小晃动时时，要求餐餐饮服务人人员走路时时脚步要稳稳、轻、灵灵、巧，步步幅不宜过过大。（2）旅客客就餐时，，餐饮服务务员要热情情相迎，主主动问候：：“您好，，欢迎您就就餐”。按按照习惯，，要先引导导女性入座座，如果是是一对夫妇妇或者一对对恋人用餐餐，应该引引导到比较较安静的位位置，对老老年或者行行动不便的的旅客要主主动搀扶；；男、女独独自用餐的的旅客，一一般不喜欢欢在中间的的位置就餐餐。重要宾宾客应该引引导到餐车车的适当位位置就餐，，并且要面面对列车前前行方向。。（3）为旅旅客递送纸纸巾等物品品时应双手手递送。递递送东西时时，应站在在旅客的正正面与之成成45度角角的地方，，双手递送送；递送东东西应到位位，当对方方接稳后再再松手。（4）旅客客落座后应应将餐饮单单送上征求求点餐。旅旅客点餐时时，服务员员应站在旅旅客一侧，，与旅客保保持一定距距离，腰部部稍微弯下下一点，手手持餐饮单单，认真倾倾听旅客点点餐名称，，并做到神神情专注、、有问必答答、百问不不烦、主动动推销。2、餐车服服务的基本本流程（1）点餐餐a.餐饮单单要在客人人面前展开开。“您好好，请您先先看下菜单单。”b.主动动介绍饮料料和餐食的的种类。c.回答答问询时侧侧身45度度角站立于于旅客侧前前方，面向向旅客，身身体微欠，，细心聆听听。d.对饮饮料和餐食食的种类要要心中有数数，掌握相相关的知识识、餐食的的文化背景景知识，妥妥善回答旅旅客的问询询。（2）送餐餐a.“您好好，这是您您点的**，请慢用用。”b.热饮饮用具需要要事先预热热。c.杯垫垫、饮料、、小吃、餐餐巾纸按照照旅客右手手的方向按按顺序依次次直线铺开开。d.注意不不要用手碰碰触餐具的的表面（3）收餐餐具a.收餐餐盘时，动动作要轻柔柔，忌急躁躁，注意乘乘务人员应应具备的姿姿态和表情情。b.防止止餐盘内的的杂物泼洒洒溅漏。c.回收收餐巾布时时应当将餐餐桌布由里里向外折叠叠好后再收收走。餐饮服务中中应注意细细节服务为旅客提供供餐饮时还还应注意一一些细节问问题，例如如为儿童提提供热饮时时需递给其其监护人等等提供餐食服服务时，主主动介绍餐餐食品种，，汤温度过过高时及时时提醒旅客客；为旅客冲泡泡奶粉时，，需同时送送上餐巾纸纸或湿纸巾巾；禁止将餐饮饮或杂物从从旅客头顶顶上方掠过过，旁边旅旅客协助递递送时需及及时向旅客客致谢等。复习与思考考：1、、列列举举车车站站常常用用服服务务项项目目。。2、、简简述述具具有有车车站站文文化化的的特特色色服服务务项项目目。。3、、简简述述车车站站检检票票服服务务的的注注意意事事项项。。4、、列列举举常常见见列列车车服服务务项项目目。。5、、简简述述餐餐车车服服务务的的具具体体流流程程和和注注意意事事项项9、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。2022/12/232022/12/23Friday,December23,202210、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。2022/12/232022/12/232022/12/2312/23/20224:23:02AM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。2022/12/232022/12/232022/12/23Dec-2223-Dec-2212、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。2022/12/232022/12/232022/12/23Friday,December23,202213、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。2022/12/232022/12/232022/12/232022/12/2312/23/202214、他乡生白发发，旧国见青青山。。23十二月月20222022/12/232022/12/232022/12/2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。。十二月月222022/12/232022/12/232022/12/2312/23/202216、行动出成成果，工作作出财富。。。2022/12/232022/12/2323December202217、做前，能能够环视四四周；做时时，你只能能或者最好好沿着以脚脚为起点的的射线向前前。。2022/12/232022/12/232022/12/232022/12/239、没有失败，，只有暂时停停止成功！。。2022/12/232022/12/23Friday,December23,202210、很多多事情情努力力了未未必有有结果果，但但是不不努力力却什什么改改变也也没有有。。。2022/12/232022/12/232022/12/2312/23/20224:23:03AM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积积累。。。2022/12/232022/12/232022/12/23Dec-2223-Dec-2212、世间间成事事，不不求其其绝对对圆满满，留留一份份不足足，可可得无无限完完美。。。2022/12/232022/12/232022/12/23Friday,December23,202213、不不知知香香积积寺寺，，数数里里入入云云峰峰。。。。2022/12/232022/12/232022/12/232022/12/2312/23/202214、意