城市轨道交通服务礼仪-单元

《城市轨道交通服务礼仪》

单元4城际轨道交通客运服务教学目标：掌握城际轨道交通安检服务、问询服务、车站售检票服务、候车服务的要点和细节。掌握乘际轨道交通迎送乘客服务和列车服务的要点和细节。4.1城际轨道交通车站服务1、客运服务人员的基本素质要求（1）身体健康，五官端正，持有健康证。（2）上岗前应通过安全、技术业务培训，经理论、实作考试合格，持证上岗。（3）熟知岗位职责和作业标准，技术业务熟练，并了解其他岗位作业标准，具备与其他岗位联劳协作的能力。（4）认真执行规章、制度、作业标准，具备妥善处理突发事件能力。（5）掌握基本的手语、英语的语言沟通方式，具备为聋哑旅客和外籍旅客服务的能力。2、客运服务人员的基本礼仪要求：（1）仪容要求：制服穿着统一规范，职务标志、肩章，胸牌、徽章佩戴齐全。胸牌及徽章应佩戴在左胸上方；臂章应佩戴在上衣左袖肩下四指处。精神饱满，仪容整洁，举止大方，表情自然。穿着与制服同色系的鞋子，不赤足穿鞋，不穿露趾鞋。女客运人员应淡妆上岗，佩戴首饰应简洁大方，长发应盘起，不然彩色指甲、头发，保持仪容清新整洁。2、客运服务人员的基本礼仪要求：（2）仪态要求：车站客运人员的站姿要给旅客留下挺拔、舒缓、健美的印象；行姿要“轻、稳、灵”，不要给旅客留下忙乱无章、慌慌张张的感觉；坐姿要稳，并注意手脚的空间位置，要表示对客人的尊重。3、客运服务人员基本服务要求：（1）服务语言要求：使用普通话服务，服务语言表达规范、准确，口齿清晰。运用“请、您好、谢谢、对不起、再见”等文明用语。对旅客称呼得体。统一称呼时为“各位旅客”；个别称呼时为“同志”、“小朋友”、“先生”、“女士”等。3、客运服务人员基本服务要求：（2）面对旅客问询要先打招呼，并面向旅客站立回答。要尊重旅客的民族习俗和宗教信仰。（3）处理旅客投诉时，应以公正、诚实、守信的原则，按规定及时妥善处理，并向旅客做好反馈工作。（4）列车晚点要及时通告，保持信息透明畅通，严格执行晚点道歉制度，并积极为旅客做好服务工作。二、车站主要服务项目1、安全检查服务 城际轨道交通车站采用的是封闭式候车厅，具有高密度人流聚集的特点，城际线运营的列车也是全列封闭车厢，所以对旅客携带物品的安全性提出很高的要求。特别是近年来世界各国恐怖活动频发发生，为确保旅客旅行过程中生命财产不受威胁，作为旅客出行的首发地—车站的安全检查工作必须严格、规范。

1、安全检查服务（1）检查前，应主动向乘客问好：“您好，请您接受安检。”（2）大型行李包裹应使用X光透视机检查仪，对于旅客随身携带的手包及贵重物品应使用手持金属探测器，特殊时期或有特殊需要，应由公安携警犬加强检查力度。（3）检查过程中，如果乘客行李过多，应主动伸手帮助旅客把行李放到检测仪上。（4）检查后应向乘客表示感谢：“给您添麻烦了，谢谢您的合作，再见。”（5）如果安检时发现违禁品，应耐心向乘客指出哪些是违禁品并说明违禁品的处理方法。注意自己说话的语气和态度，避免让乘客感到难堪。（6）当遇到乘客不耐烦时，要学会使用“对不起”。毕竟安检工作会给乘客带来麻烦，要主动道歉，并对乘客的配合表示感谢。（7）如果乘客拒绝接受安检，服务人员切记不能大喊大叫，更不能蛮横无理。要耐心的说服乘客：“为了您和他人生命财产的安全，请您配合我们的检查，谢谢合作。”想一想想：安检工工作中中经常常会遇遇到旅旅客携携带工工艺刀刀具的的纪念念品，，属于于管制制刀具具，工工作人人员应应如何何处理理？2、问问询和和人工工引导导服务务车站为为旅客客提供供的服服务中中最重重要的的是信信息服服务，，即向向旅客客提供供有关关出行行的一一切信信息，，并将将旅客客对信信息的的接受受程度度以及及对服服务的的感知知程度度搜集集并进进行反反馈，，从而而不断断地对对自身身服务务进行行完善善，更更好的的满足足旅客客的需需求。。所以以车站站必须须为旅旅客提提供良良好的的问询询、解解答以以及人人工引引导服服务。。（1））设立立旅客客服务务台主要提提供问问询服服务及及旅客客意见见反馈馈。在车站站候车车大厅厅中央央部位位设立立旅客客服务务台，，设置置业务务熟练练经验验丰富富的服服务人人员一一名，，主要要为旅旅客提提供出出行信信息问问询服服务，，列车车到发发信息息查询询服务务，本本市交交通查查询服服务，，人工工引导导服务务，大大件行行李运运送服服务，，简易易医疗疗处理理问题题，外外籍旅旅客及及残障障旅客客帮助助，旅旅客意意见反反馈等等服务务。（2））设置置值班班室及及值班班电话话主要解解答旅旅客疑疑问及及处理理旅客客投诉诉。车站一一般应应设立立值班班室并并配备备值班班员一一名、、值班班电话话一台台。值值班室室24小时时接听听旅客客电话话，值值班员员必须须具备备良好好的业业务能能力和和沟通通技巧巧，随随时解解答旅旅客疑疑问，，并对对旅客客的投投诉予予以及及时的的处理理。（3））加强强引导导设施施建设设以及及人工工辅助助引导导合理的的引导导可以以帮助助旅客客简化化在车车站的的乘车车过程程，缩缩短乘乘降时时间。。引导导设施施的设设置必必须人人性化化，简简易易易懂，，设置置位置置需满满足旅旅客的的乘降降最佳佳线路路，达达到旅旅客乘乘降便便捷化化，快快速化化。3、售票票服务（1）自自助查询询、售票票设施旅客出行行首要关关注的问问题就是是如何能能快捷的的得到出出行信息息和购买买车票。。城际轨轨道交通通高密度度公交化化的发车车频率，，使得旅旅客需要要一种可可以随到到随走的的购票方方式，大大量自动动查询机机，自动动售票机机的投入入使用满满足了旅旅客这一一需求。。（2）人人工售票票由于车票票是有价价证券，，如果旅旅客因购购买车票票发生问问题，会会对旅客客出行造造成严重重影响，，经济上上也会有有所损失失。所以以售票员员在工作作中不仅仅应按照照服务标标准进行行良好的的服务，，还应该该加强售售票过程程中的反反复询问问和核实实，并叮叮嘱旅客客核对手手中的票票、款，，避免发发生因误误售、误误购导致致旅客上上错车，，下错站站或耽误误乘车时时间。4、候车车服务城际轨道道交通采采用的全全封闭式式候车厅厅，所以以对候车车区域的的划分必必须合理理。根据据客流量量，每个个检票口口必须对对应一个个至两个个候车区区域。候候车座椅椅的排列列应便于于旅客看看到引导导显示屏屏及检票票信息通通告牌。。针对老老、弱、、病、残残、孕等等重点旅旅客设置置的候车车区域还还应尽可可能的设设置在洗洗手间，，开水间间，室内内商业场场所附近近，便于于其行动动。针对对高端客客户设置置的VIP服务务区。5、检票票服务检票口应应根据一一般客流流需求设设置相应应数量的的检票闸闸机，闸闸机间距距应考虑虑到一般般旅客的的身材及及携带行行李的大大小。提前检票票的时间间应根据据列车停停靠时间间、客流流量，以以及一般般旅客自自检票进进站至上上车的走走行时间间来设定定。并设设置一个个人工检检票口，，作为客客流较大大或部分分闸机出出现故障障时，进进行人工工检票的的通道。。工作人员员在检票票过程中中应注意意为不会会使用自自动检票票机旅客客提供帮帮助。当需要进进行人工工检票时时，切记记注意核核对票面面信息后后加剪，，避免发发生误剪剪，导致致旅客坐坐错车。。并严格格执行停停检制度度，保障障旅客人人身安全全。想一想：：车站停止止检票时时间应该该如何来来规定？6、重点点旅客服服务重点旅客客通常指指老、弱弱、病、、残、孕孕等出行行时缺乏乏行为能能力，需需要工作作人员帮帮助的旅旅客。针对这类类旅客我我们应提提供相应应的无障障碍设施施，例如如在车站站设置重重点旅客客候车区区域，盲盲道，直直梯，提提供带有有盲文的的查询设设施，及及轮椅、、担架等等，针对对孕妇和和儿童，，还可设设置母婴婴候车区区，儿童童欢乐园园地等。。工作人员员应该注注意观察察，发现现有需要要帮助的的重点旅旅客，主主动询问问，热情情提供帮帮助。工作人员员还应具具备手语语、急救救常识等等能力，，了解重重点旅客客的一般般心理需需求，尽尽可能做做好服务务。7、做好好安全防防护工作作城际线路路列车的的运营速速度一般般在200公里里以上，，所以列列车在进进、出车车站时瞬瞬间速度度变化交交大，给给站台客客流组织织的安全全性带来来很大威威胁。车站应根根据旅客客乘降走走行路线线设置安安全警示示标志，，安全提提示语，，危险地地段应设设置安全全护栏，，站台要要设置安安全线和和防滑设设施，客客运人员员应加强强安全宣宣传和安安全巡视视，在客客流密度度较高时时应确保保道路畅畅通，加加强客流流疏导，，避免发发生踩踏踏跌落事事件，保保障旅客客乘降安安全8、提供供具有车车站文化化的特色色服务城际轨道道交通车车站运营营模式和和设施设设备的设设置大同同小异，，所以不不同车站站应提供供带有车车站企业业文化或或所在城城市文化化色彩的的特色服服务，让让车站之之间各具具特色，，让旅客客每到达达一个城城市就会会通过车车站的服服务对该该城市的的文化有有所感知知。同时时，具有有文化底底蕴的服服务，如如同知识识渊博的的人士，，会被人人们以敬敬仰的心心态对待待。想一想：：哪些车站站具有特特色服务务？如果果你是一一名客运运人员，，你会为为自己的的车站设设计怎样样的特色色服务？？4.2城城际轨轨道交通通列车基基本服务务一、迎送送乘客服服务（1）旅旅客上下下车时，，需要在在车门前前立岗接接待旅客客，并主主动点头头问好、、再见：：“您好好，欢迎迎乘车。。“期待待您下次次乘车，，再见””。（2）上上、下车车旅客较较拥挤时时，应礼礼貌的提提醒旅客客：“您您好，请请您按顺顺序上／／下车，，谢谢。。”切忌忌不可大大喊大叫叫训斥旅旅客。（3）当当遇到老老年旅客客或行动动不便或或行李较较多的旅旅客时，，应主动动提供帮帮助。一、迎送送乘客服服务二、车厢厢服务1、引导导旅客入入座很多旅客客乘车经经验较少少，上了了车以后后会因为为人多拥拥挤或找找不到自自己的位位置而心心情烦躁躁，乘务务员应该该进行必必要的引引导。当当遇到找找不到自自己座位位的旅客客时：（1）要要主动上上前：““您好，，您的座座次号是是多少？？”（2）引引导旅客客对号入入座：““我带您您到座位位上好吗吗？请跟跟我来。。”（3）如如果有旅旅客坐错错位置了了，需要要礼貌的的提醒：：“您好好，麻烦烦您核实实一下车车票的座座位号，，谢谢。。”或：：“您好好，我可可以看一一下您的的车票吗吗？”绝绝不能直直接埋怨怨旅客。。（4）如如果车站站售票出出现重号号，造成成一方无无坐时，，首先需需要代表表企业道道歉，请请求旅客客的原谅谅，并及及时解决决旅客的的座位问问题，必必要时可可以将旅旅客引导导到餐车车。绝不不能置之之不理，，更不能能推卸责责任：““这是车车站的问问题，你你们自己己协调，，我没法法解决。。”2、送水水服务（1）乘乘务员送送水时，，要注意意安全，，不要将将旅客烫烫伤。（2）倒倒水前，，需要征征求旅客客的意见见，看其其是否需需要。（3）倒倒水时，，切记不不要握着着杯口，，这样会会让旅客客感觉很很不卫生生。（4）给给中式茶茶杯倒水水时，杯杯柄与旅旅客的右右手边成成45度度角。。（5）不不要倒的的过满，，防止开开水溅出出烫伤旅旅客。（6）倒倒完水后后，要将将旅客的的杯子放放到原来来的位置置，以防防旅客拿拿错水杯杯。拿水水杯时，，应该一一手握住住水杯把把（无把把手水杯杯应拿水水杯的下下1/3处），，一手轻轻托水杯杯底部。。（7）如如果不小小心将水水溅到旅旅客身上上或物品品上，应应立即擦擦拭干净净，并向向旅客道道歉。二、保保洁服服务列车的的环境境能直直接反反映出出列车车的服服务档档次。。车厢厢卫卫生生就就是是列列车车服服务务的的脸脸面面，，除除了了列列车车在在出出库库前前要要对对车车厢厢作作彻彻底底的的保保洁洁外外，，在在运运行行途途中中更更需需要要乘乘务务员员付付出出艰艰辛辛的的劳劳动动保保持持车车厢厢的的整整洁洁。。三、、保保洁洁服服务务（1））需需要要清清扫扫卫卫生生时时，，应应征征得得乘乘客客的的同同意意。。需需要要乘乘客客协协助助时时，，要要说说：：““请请您您抬抬抬抬脚脚，，我我将将这这里里给给您您擦擦干干净净，，谢谢谢谢。。””““打打扰扰了了，，请请您您把把茶茶杯杯挪挪一一下下，，我我帮帮您您把把餐餐桌桌清清理理干干净净，，谢谢谢谢。。””（2））当当乘乘客客的的行行李李影影响响到到清清洁洁工工作作时时：：““您您好好，，我我需需要要清清洁洁一一下下地地面面，，请请把把您您的的行行李李挪挪一一下下好好吗吗？？。。””（3））当当乘乘客客对对车车厢厢内内的的卫卫生生不不满满意意时时，，乘乘务务员员要要立立即即道道歉歉：：““对对不不起起，，今今天天列列车车超超员员，，打打扫扫卫卫生生不不方方便便，，请请您您谅谅解解，，我我马马上上清清扫扫干干净净。。””（4））当当见见到到乘乘客客随随地地扔扔果果皮皮等等杂杂物物时时，，要要耐耐心心的的提提醒醒：：““请请您您把把杂杂物物放放在在清清洁洁袋袋中中，，我我马马上上帮帮您您清清理理，，谢谢谢谢您您的的合合作作。。””切切忌忌训训斥斥和和教教育育乘乘客客。。（5））清清扫扫厕厕所所和和洗洗面面间间时时，，不不要要敲敲门门催催促促乘乘客客，，要要耐耐心心的的等等乘乘客客用用完完后后再再清清扫扫。。四、、提提醒醒服服务务（1））提提醒醒亲亲友友下下车车开车车之之前前，，旅旅客客总总想想和和送送别别的的亲亲友友在在车车厢厢内内多多说说几几句句，，多多聚聚一一会会儿儿，，这这是是人人之之常常情情，，我我们们需需要要给给予予理理解解。。对对于于亲亲友友，，我我们们可可以以告告知知车车辆辆出出发发的的时时间间，，并并且且在在开开车车之之前前的的几几分分钟钟礼礼貌貌的的提提醒醒亲亲友友下下车车：：““对对不不起起，，列列车车马马上上就就要要启启动动了了，，请请您您下下车车，，谢谢谢谢您您的的合合作作。。””切切忌忌不不要要不不耐耐烦烦或或大大喊喊大大叫叫。。（2）提醒乘乘客保管好随随身物品旅客在车厢门门口上车时容容易出现拥挤挤现象，这个个时候最容易易发生旅客行行李物品丢失失或者盗窃。。此外，旅客上上车忙于找自自己的位置，，因而也容易易对随身物品品有所忽视。。这时，乘务务人员要及时时提醒旅客：：“乘客您好好，请注意保保管好您的随随身物品，以以免发生丢失失。”同时，也要提提醒乘客不要要将贵重物品品放在车窗的的衣帽钩上，，以防造成不不必要的损失失。（3）提醒乘乘客下车乘务员需要提提醒乘客及时时下车，尤其其是在夜间行行车时，如果果有乘客在中中途下车，要要提前轻轻唤唤醒乘客，并并提醒乘客动动作要轻，避避免打扰其他他乘客休息。。（4）提醒乘乘客不要抽烟烟旅客在旅途中中都希望有一一个良好的车车厢环境，特特别是在封闭闭式车厢内需需要全列禁烟烟。如果乘务务员对车厢内内吸烟的个别别旅客提醒不不当，会引起起不必要的纠纠纷。在看见有旅客客抽烟时，我我们可以先巧巧妙的暗示：：“您好，这这里是无烟车车厢。”这样样可以让乘客客感觉到你维维护了他的自自尊。如果乘客仍然然没有熄灭烟烟，我们可以以礼貌的提醒醒：“对不起起，为了你和和他人身体健健康和旅行安安全，请您下下车后吸烟，，好吗？”切忌不要训斥斥和教育旅客客。想一一想想：：列车车还还有有哪哪些些提提醒醒服服务务呢呢？？四、、验验票票补补票票服服务务（1））查查验验票票时时，，要要礼礼貌貌当当先先：：““请请出出示示您您的的车车票票，，谢谢谢谢。。””绝绝不不能能使使用用““查查票票了了，，把把票票都都拿拿出出来来””等等冷冷漠漠的的语语言言。。（2））当当有有旅旅客客睡睡着着时时，，要要轻轻声声地地唤唤醒醒旅旅客客，，或或过过后后检检票票，，切切忌忌推推、、摇摇等等接接触触旅旅客客身身体体的的行行为为。。（3））如如遇遇到到不不理理睬睬不不配配合合的的旅旅客客，，要要礼礼貌貌提提醒醒：：““请请出出示示您您的的车车票票，，如如果果您您上上车车之之前前没没有有来来得得及及买买票票，，车车上上可可以以为为您您办办理理补补票票，，以以免免在在出出站站时时给给您您带带来来麻麻烦烦。。””（4））在在验验票票补补票票时时，，要要建建立立在在尊尊重重旅旅客客的的基基础础上上，，决决不不能能有有““终终于于让让我我逮逮着着你你了了””的的心心态态。。对对于于没没有有票票的的乘乘客客，，绝绝不不能能将将话话题题引引到到旅旅客客的的品品德德、、修修养养上上。。五、、餐餐车车服服务务1、、餐餐车车服服务务的的基基本本要要求求（1））餐餐饮饮服服务务人人员员应应服服饰饰整整洁洁得得体体，，头头发发梳梳理理平平整整，，指指甲甲修修剪剪整整洁洁，，语语言言礼礼貌貌和和气气，，精精神神饱饱满满，，步步态态轻轻盈盈，，手手脚脚利利落落，，观观察察仔仔细细，，及及时时了了解解旅旅客客需需求求，，提提供供满满意意服服务务。。特特别别是是列列车车运运行行到到部部分分线线路路发发生生微微小小晃晃动动时时，，要要求求餐餐饮饮服服务务人人员员走走路路时时脚脚步步要要稳稳、、轻轻、、灵灵、、巧巧，，步步幅幅不不宜宜过过大大。。（2））旅旅客客就就餐餐时时，，餐餐饮饮服服务务员员要要热热情情相相迎迎，，主主动动问问候候：：““您您好好，，欢欢迎迎您您就就餐餐””。。按按照照习习惯惯，，要要先先引引导导女女性性入入座座，，如如果果是是一一对对夫夫妇妇或或者者一一对对恋恋人人用用餐餐，，应应该该引引导导到到比比较较安安静静的的位位置置，，对对老老年年或或者者行行动动不不便便的的旅旅客客要要主主动动搀搀扶扶；；男男、、女女独独自自用用餐餐的的旅旅客客，，一一般般不不喜喜欢欢在在中中间间的的位位置置就就餐餐。。重重要要宾宾客客应应该该引引导导到到餐餐车车的的适适当当位位置置就就餐餐，，并并且且要要面面对对列列车车前前行行方方向向。。（3））为为旅旅客客递递送送纸纸巾巾等等物物品品时时应应双双手手递递送送。。递递送送东东西西时时，，应应站站在在旅旅客客的的正正面面与与之之成成45度度角角的的地地方方，，双双手手递递送送；；递递送送东东西西应应到到位位，，当当对对方方接接稳稳后后再再松松手手。。（4））旅客客落座座后应应将餐餐饮单单送上上征求求点餐餐。旅旅客点点餐时时，服服务员员应站站在旅旅客一一侧，，与旅旅客保保持一一定距距离，，腰部部稍微微弯下下一点点，手手持餐餐饮单单，认认真倾倾听旅旅客点点餐名名称，，并做做到神神情专专注、、有问问必答答、百百问不不烦、、主动动推销销。2、餐餐车服服务的的基本本流程程（1））点餐餐a.餐餐饮单单要在在客人人面前前展开开。““您好好，请请您先先看下下菜单单。””b.主主动动介绍绍饮料料和餐餐食的的种类类。c.回回答答问询询时侧侧身45度度角站站立于于旅客客侧前前方，，面向向旅客客，身身体微微欠，，细心心聆听听。d.对对饮饮料和和餐食食的种种类要要心中中有数数，掌掌握相相关的的知识识、餐餐食的的文化化背景景知识识，妥妥善回回答旅旅客的的问询询。（2））送餐餐a.““您好好，这这是您您点的的**，请请慢用用。””b.热热饮饮用具具需要要事先先预热热。c.杯杯垫垫、饮饮料、、小吃吃、餐餐巾纸纸按照照旅客客右手手的方方向按按顺序序依次次直线线铺开开。d.注注意不不要用用手碰碰触餐餐具的的表面面（3））收餐餐具a.收收餐餐盘时时，动动作要要轻柔柔，忌忌急躁躁，注注意乘乘务人人员应应具备备的姿姿态和和表情情。b.防防止止餐盘盘内的的杂物物泼洒洒溅漏漏。c.回回收收餐巾巾布时时应当当将餐餐桌布布由里里向外外折叠叠好后后再收收走。。餐饮服服务中中应注注意细细节服服务为旅客客提供供餐饮饮时还还应注注意一一些细细节问问题，，例如如为儿儿童提提供热热饮时时需递递给其其监护护人等等提供餐餐食服服务时时，主主动介介绍餐餐食品品种，，汤温温度过过高时时及时时提醒醒旅客客；为旅客客冲泡泡奶粉粉时，，需同同时送送上餐餐巾纸纸或湿湿纸巾巾；禁止将将餐饮饮或杂杂物从从旅客客头顶顶上方方掠过过，旁旁边旅旅客协协助递递送时时需及及时向向旅客客致谢谢等。复习与与思考考：1、列列举车车站常常用服服务项项目。。2、简简述具具有车车站文文化的的特色色服务务项目目。3、简简述车车站检检票服服务的的注意意事项项。4、列列举常常见列列车服服务项项目。。5、简简述餐餐车服服务的的具体体流程程和注注意事事项9、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。12月-2212月-22Friday,December23,202210、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。04:23:0704:23:0704:2312/23/20224:23:07AM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。12月-2204:23:0704:23Dec-2223-Dec-2212、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。04:23:0704:23:0704:23Friday,December23,202213、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。12月-2212月-2204:23:0704:23:07December23,202214、他乡生白发发，旧国见青青山。。23十二月月20224:23:07上午04:23:0712月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月224:23上上午12月-2204:23December23,202216、行动动出成成果，，工作作出财财富。。。2022/12/234:23:0704:23:0723December202217、做前，能能够环视四四周；做时时，你只能能或者最好好沿着以脚脚为起点的的射线向前前。。4:23:07上上午4:23上上午04:23:0712月-229、没有失败，，只有暂时停停止成功！。。12月-2212月-22Friday,December23,202210、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。04:23:0704:23:0704:2312/23/