出租公司管理制度

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第一章总则

第一条为加强城市客运出租汽车管理，提高客运出租汽车服务质量，保障乘客、用户和客运出租汽车经营企业、个体业户（以下简称经营者）及其从业人员的合法权益，依据有关法律、法规，结合本市实际，制定本条例。

其次条本条例所称的出租汽车，是指根据乘客和用户意愿供应客运服务或者车辆租赁服务的客车。客运服务是指根据乘客意愿供应运输服务，并且根据里程和时间收费的出租汽车经营活动。车辆租赁是指向用户出租不配备驾驶员的客运车辆，并且根据时间收费的出租汽车经营活动。

第三条本条例适用于本市城区客运出租汽车的管理。

第四条市公用事业行政管理部门是本市城区客运出租汽车的行政主管部门，其所属的市客运出租汽车管理机构负责本市城区出租汽车的监督、管理，依法查处违反本条例的行为。公安行政管理部门负责本市城区客运出租汽车的治安管理。交通、工商、物价、技术监督、城建、规划、税务、环保、财政等部门应当根据各自职责，协同实施本条例。

第五条客运出租汽车行业发展应当纳入全市经济、社会发展安排，并依据实际须要，对客运出租汽车行业发展规模、数量和车型实施宏观限制。市公用事业行政管理部门，应当依据全市经济、社会发展总体规划和安排，会同有关部门编制客运出租汽车的发展规划以及客运出租汽车的数量、乘降点及停车场（站）的年度发展安排，报市人民政府批准后执行。

第六条客运出租汽车行业应当实行统一管理、合法经营、公允竞争、便利群众的原则。客运出租汽车的营运定额和税费标准，应当根据国家、省和本市有关规定执行。

第七条市公用事业行政管理部门、客运出租汽车管理机构及工作人员应当依法管理，秉公办事，依法维护经营者、乘客、用户和从业人员的合法权益。

其次章经营资质管理

第八条本市客运出租汽车经营权实行有偿出让和转让，取得客运出租汽车经营权，并办理有关手续后，方可从事客运出租汽车经营活动。经营者所取得的客运出租汽车经营权，在正式营运半年后，经客运出租汽车管理机构批准，方可有偿转让。经营权运用期满，由市人民政府无偿收回。客运出租汽车经营权的运用期限、有偿出让、转让的方式、标准由市人民政府制定。

第九条取得客运出租汽车经营权的企业，应当具备下列条件：

（一）有符合规定数量和质量要求的客运车辆和相应的资金；

（二）有符合规定要求的停车场地和经营场所；

（三）有达到规定标准的管理人员和驾驶员；

（四）有与经营方式相适应的经营管理制度；

（五）能独立担当民事责任；

（六）符合其他有关规定的条件。

第十条取得客运出租汽车经营权的个体业户，应当具备下列条件：

（一）有符合规定要求的客运车辆和相应的资金；

（二）有符合规定要求的停车场地；

（三）有达到规定标准的驾驶员；

（四）符合其他有关规定的条件。

第十一条客运出租汽车驾驶员，应当具备下列条件：

（一）有本市常住户籍或者暂住证；

（二）具有初中以上文化程度；

（三）有公安部门核发的机动车驾驶证，驾龄满2年以上；

1、出租车司机必需遵守《中华人民共和国交通管理条例》及有关交通平安管理的规章法则，平安驾车，遵守员工手册，遵守出租车公司其他相关的规章制度

2、疼惜车辆，定期对车辆进行维护保养，常常检查汽车的主要部件，确保车辆的正常运行。

3、出租车司机应每天抽时间对车辆进行清洗、加油，保持车辆卫生。

4、出租车停放时应留意平安，司机离开车辆时，要锁好车辆，以防车辆被盗。

5、出租车时间因为工作时间的特别性，应合理支配时间休息，严禁疲惫驾驶，酒后驾驶。

6、对乘客要热气、礼貌、说话应文明大方，乘客谈话时，除非乘客主动搭话，否则不准随意插嘴。

7、对该城市的地理熟识，能满意顾客的要求。

8、要勤劳工作，因为每个月出租车要扣除相应的费用，还有油、气的成本。

9、提高自身素养，端正服务看法，提高服务质量。

出租公司管理制度2

服务投诉管理制度

一、目的:

为维护公司形象,提高客户满足度,完善企业管理机制,特制订本制度。

二、适用范围:

客户对本公司服务人员所供应相关服务的服务看法、服务效率、服务专业素养产生不满,并通过各种方式提出投诉的,均依本制度的规定办理:

三、投诉途径:

1、客户服务投诉电话;

2、微信公众号;

四、接受客户投诉:

1.公司营运专员通过客户投诉途径接受客户投诉,具体地记录客户投诉的主要内容、客户要求、客户地址、客户联系方式,详实填写《客户投诉记录表》;

2.了解客户主要的投诉内容后,推断客户投诉的`理由是否充分,投诉要求是否合理。如投诉不能成立,用宛转的方式答复客户,取得客户谅解,并消退误会;

3.刚好将客户投诉信息传递至被投诉部门负责人,并填写发送《工作联系函》(一式两份,签收后存档一份)。

五、被投诉部门调查处理与回访:

1.被投诉部门负责人调查客户投诉的详细事务及造成客户投诉的详细负责人;

2.依据实际状况,参照客户的合理处理要求,被投诉部门主管拟定解决投诉的详细方案;

3.被投诉部门负责人30分钟内(特别状况的最迟不能超过4小时)主动、主动与客户取得联系,提出投诉解决方案,取得客户谅解和达成共识,被投诉部门负责人指定投诉处理责任人负责推动投诉解决方案;

4.投诉处理责任人填写《投诉处置表》,并在限定时间(投诉涉及平安、影响客户起居等紧急状况的须10分钟内人员到位跟进解决;非紧急的一般状况应在两天内解决。)完成推动投诉解决方案;

5.投诉处理责任人在完成推动投诉解决方案的当天内对投诉客户进行回访,确认投诉处理结果及收集客户的反馈看法;

六、信息反馈与资料存档:

1.投诉解决方案完成,投诉客户得到满足处理结果,被投诉部门负责人当天内将投诉处理结果反馈至营运专员处。

2.营运专员在《客户投诉记录表》上详实记录投诉事务的最终处理结果,对于投诉处理过程进行综合评价。

3.在投诉过程中所涉及到的全部文件资料均需做好收集、整理、归档工作。

七、投诉处理原则:

1.耐性:耐性倾听客户的投诉,不要轻易打断客户的埋怨和牢骚,激励客户提出看法;

2.看法真诚:看法恳切,礼貌热忱会降低客户的不良心情;

3.反应快速:表示出解决问题的诚意,使客户得到敬重,把冲突缩小化;

4.语言得体:尽量运用宛转的语言与客户沟通,不能和客户针锋相对;

5.重视程度高:依据投诉级别,由相应的主管人员亲自解决投诉,化解客户的怨气;

6.坚持回访:全部投诉处理全部回访,对客户持续关注,让客户重新感受周到的服务。

八、服务投诉原则与技巧:

1.处理原则

1)在接受投诉的过程中,必需以维护公司利益为准则,以敬重客户、理解客户为前提,用主动恳切、肃穆仔细的看法,对待每一个客户投诉案件;

2)在处理投诉时,必需限制自己的心情,保持冷静、平和。必需驾驭'先处理心情、后处理事情'的原则,变更客户投诉时的急躁心态,然后再处理投诉内容,帮助客户解决问题;

3)应将客户的投诉进行实事求是的推断,不得加入个人心情和喜好;

4)对没有把握的状况不随意向客户承诺。

2.处理技巧

1)留意倾听

a.如客户上门投诉,为避开影响其他客人,最好将客户引领至特地的接待区。待客户落座后,刚好为客户送上水,以转移和削减客户的埋怨;

b.电话必需在响铃三声内接听:'您好,任我住。请问有什么可以帮到您';结束通话必需等对方先挂断电话再轻轻放听筒:'感谢您的来电,再见!';

c.接听投诉电话时须预备纸与笔,以便随时记录下投诉相关信息与要点;

d.客户在陈述投诉理由时,不得随意打断客户的说话,让客户把话讲完,以避开影响客户的心情;

e.要仔细倾听,精确记录,尽量做到不让客户重述,以避开客户的怒气升级;

f.如客户说话太快,可以示意客户:'对不起,请您渐渐讲,我会尽力帮助您的。如的确没有听清晰,可以对客户说:'对不起,我没有听明白,请您再说一遍好吗';

g.适时赐予回应,点头并同时发出'嗯'等语气词或说:'嗯,是这样'''等口语,用以缓和气氛;

h.倾听时,肃穆并流露出特别关注的语气,以向客户表示你对这件事的关注程度。

2)询问

a.当客户陈述完投诉内容后,要对全过程进行具体询问及修正记录;

b.询问时,语速保持适中,并作具体的投诉记录;

c.询问过程中,语气要有亲和力、真诚,以激励客户赐予最好的协作。

3)安抚

a.如客户表现出特别的生气、着急、难过、激烈等异样的心情,首先要自我示意,让自己保持冷静,再去安抚客户,安抚时要学会转移客户留意力;

b.安抚客户时,首先要从客户的角度动身,怜悯和理解客户。

c.一般安抚语:'发生这样的事,真是够麻烦的,不过,我们应当主动面对解决'。'请您息怒,我特别理解您的心情,我们肯定会全力以赴为您解决。'

4)说明

a.无论是否我方的缘由,不得先强调我方的理由,要从客户的角度动身,做合理的说明或澄清。如是我方的缘由,必需恳切致歉,留意保持恰当的语气。如是客户的缘由,也应委婉地向客户说明,不得表露出对客户的轻视、冷漠或不耐烦;

b.在没有完全了解清晰客户投诉的问题时,不得立刻将问题转交其他同事或相关部门。如须要其他同事帮忙,接转过程中不要让客户等待太久;

c.在说明过程中,如客户提出异议,不得与客户争论或一味地找寻借口,更不得试图推卸责任;

d.在说明过程中,应尽力维护公司形象,不得在客户面前评论公司、其他部门或同事的不是。

5)确认

a.当了解整个事务全部过程后,将客户投诉的内容向客户作简要重叙;

b.必需向客户核准你的记录,以便保证客户陈述的精确性;可以采纳的确认话语:'刚刚您所讲的是这样吗'或其他类似的话;

c.假如客户的投诉的确是错误

的,要耐性说明和对客户进行劝导,禁止指责客户。

九、客户投诉惩罚与处分:

员工有下列情节之一者,扣除月度绩效考评5-15分,或同时赐予记大过处分,并通报全公司:

1.接待客户服务看法冷淡,服务效率低下;

2.对业务工作不熟识,无法供应专业服务;

3.不敬重客户,讥笑、争论客户,在客户面前指手画脚、窃窃私语;

4.利用职务之便,有意刁难客户者;

5.不敬重客户,与客户发生争吵者;

6.对投诉事实拒不承认者;

7.主管管理不力,不能有效监督服务工作及解决投诉者。

员工有下列情节之一者,扣除月度绩效考评15-30分,或同时赐予警告处分,情节严峻的予以辞退或开除,并通报全公司:

1.不协作解决客户投诉,延误处理时机,使投诉进一步恶化者;

2.接到投诉或预见可能发生的投诉,隐瞒不报者;

3.辱骂,殴打客户者;

4.对投诉客户进行打击报复者;

5.因未能妥当处理客户投诉,对公司声誉造成重大损失者;

6.对客户赐予不实之承诺,导致公司声誉受损失者。

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交运集团出租车公司管理人员平安生产岗位责任规范

1、平安职责

1.1贯彻执行国家、行业及企业有关平安生产的法规、规章、制度。

1.2履行出租车客运生产过程平安管理责任,保证出租客运生产平安。

1.3参与平安教化、培训和活动。

1.4落实“四防”工作措施。

1.5履行应急处置预案职责。

1.6接受各级平安检查,落实隐患整改和生产平安过程监督管理抄告制度。

1.7做好驾驶员平安教化培训工作。

1.8做好驾驶员上岗把关考核工作。

1.9做好平安基础管理工作。

1.10对违反平安生产法律法规和危害生命财产平安的行为进行检举,拒绝执行。。

2、平安标准

2.1根据“四防”工作要求做好本职工作。

2.2做好平安管理台账、记录、报表等档案资料的收集、保存和上报等工作。

2.3参与应急预案的学习、培训和演练。

2.4组织驾驶员参与平安教化、培训,协作平安管理部门开展专项活动。

2.5通过多种形式对驾驶员、员工