客服业主满意度调查工作规程作业指导书

本文格式为Word版，下载可任意编辑——客服业主满意度调查工作规程作业指导书客服业主合意度调查工作规程作业指导书之相关制度和职责，客服作业指导书--业主合意度调查工作规程1.目的通过对业户的合意度调查,了解业户对服务的合意程度,提升服务内容,提高服务质量。2.业务范围业户合意度调查问卷的发放、回收及统计、...

客服作业指导书--业主合意度调查工作规程

1.目的

通过对业户的合意度调查,了解业户对服务的合意程度,提升服务内容,提高服务质量。

2.业务范围

业户合意度调查问卷的发放、回收及统计、上报。

3.职责

3.1客服组负责人负责业户合意度调查的组织。

3.2客服助理负责概括合意度调查工作的落实。

4.工作程序

4.1标准和要求

(1)管理处每年至少对业户举行一次业户观法调查(可根据管理处需要增加次数)。新办理入住的管理处需在办理入住半年后对业户举行一次。

(2)业户合意度调查问卷的发放数量应达成工程已办理入住户数的90%,回收数量应达成发放数量的80%,整体的合意率应达90%(含)以上,各分项的合意率应达成90%(含)以上。

(3)客服组负责将最终的调查结果举行汇总及各项分析,并报公司品质部备案。

4.2客服助理负责向业户发放调查问卷,并负责回收工作。

4.3客服组根据工程管理处境,向已办理入住的业户发放《业户观法调查表》举行合意度调查,调查的内容涉及各部门员工的礼仪礼貌、服务态度、服务质量、处理问题的效率及业户对物业公司的其他观法等。

4.4观法调查问卷回收后由客服组负责人依据调查结果举行分析工作,并依据发放量及回收量统计合意率,填写《业户观法调查结果汇总》。

1)业户合意度调查分为四个等级:分外合意、合意、不太合意、很不合意。

2)发放数量计算方法:已办理入住数量×90%=发放数量

3)回收数量计算方法:发放数量×80%=回收数量

4)整体合意率计算方法:合意问卷数量(包括分外合意和合意)÷回收数量×100%=整体合意率

5)分项合意率计算方法:分项合意问卷数量÷回收数量×100%=分项合意率

4.5各部门依据问题汇总,制定进一步的整改措施和预计完成时间由客服负责人统一填写《业户观法调查问题及整改措施汇总》报管理处经理。

4.6管理处将经工程经理审批后的整改措施及预计完成时间反应业户(可在小区公告栏内或客服组公开办公区)。

4.7业户合意度调查终止后,由客服助理对此次合意度调查中不合意业户举行回访,达成业户合意。

4.8根据此次业户观法调查处境,客服组负责人或管理处经理在《业户观法调查问题及整改措施汇总》列出此次调查中的重点客户举行回访工作。

4.9如业户在调查中提出投诉事宜,应执行《业户投诉处理程序》。

4.10在管理处完成业户提出的问题举行整改后,由客服组针对整改结果对业户举行回访工作并填写《业户合意度调查回访记录》。

4.11合意度调查及对调查的回访工作完成后,调查问卷及相关记录由客服统一装订存档。

4.12留神事项:

(1)客服负责人对业户合意度调查的全过程起到监视作用,保证合意度调查真实性。

(2)业户合意度调查问卷发出后,实时举行回收。

(3)对业户在观法调查提出的问题各部门应对提升处境举行跟进,并做细致记录,同时应将最终完成时间在《业户观法调查问题及整改措施汇总》中记录明确。

5.记录

5.1《业户观法调查表》

5.2《业户观法调查结果汇总》

5.3《业户观法调