国际商务谈判考试资料1

第一讲国际商务谈判概述一、谈判的概念按照《辞海》的解释：谈的本意为“彼此对话、讨论”；判的本意为“评断”。可见，“谈”意味着过程；“判”意味着结果。1、什么是谈判？案例1：伦敦科斯塔洛旅行社的业务代表跟西班牙一家连锁旅馆的业务经理见面会谈，讨论下一季度的订房。会谈的时候，旅行社的业务代表提出两点：客户抱怨旅馆的各个服务项目，要求变动和改善；西班牙的经理一项项查看，同意改善大部分。最后他停下来，叹口气说：“先生，我以为这是一次谈判，但我全在让步。”“不错，”旅行社代表说：“你停止让步，我就开始谈判。”案例2：漂亮的古玩钟案例3：一枚戒指一样的产品，买房却乐意接受高一些的价格，这就是谈判；一方要求什么就是什么，或者一方完全满足另一方的要求，这就不是谈判。3、谈判的形式、内容及特征（1）需求理论（谈判基石）（2）正视分歧，谋求一致（3）相互沟通，平等协商（4）行为过程，找共同点（5）时间地点（狭义、广义）4、谈判的定义所谓谈判是指参与各方基于某种需要，彼此进行信息交流，磋商协议，旨在协调其相互关系，赢得或维护各自利益的行为过程。第二讲商务谈判“商务”一词有狭义和广义之分。狭义的商务应理解为商业活动，即商品的买卖交易行为；广义的商务泛指各种交换活动，包括在市场主体之间发生的一切有形货物和无形劳务的交换活动，以及商务合作活动。1、四种商务行为2、商务谈判的基本要素主体:主要因素,当事人(个人,群体)要素解析3、商务谈判的特征谈判对象的广泛性和不确定性谈判双方的排斥性和合作性谈判的多变性和随机性谈判的公平性和不平等性4、商务谈判的6个基本原则自愿原则平等原则互利原则求同原则合作原则合法原则5、商务谈判的作用有利于促进商品经济的发展有利于加强企业间的经济联系有利于促进我国对外贸易的发展6、商务谈判的类型A、按商务谈判的地区范围划分：国内商务谈判；国际商务谈判。B、根据谈判的内容不同：商品谈判；非商品谈判。C、按谈判人员数量多少：一对一谈判：最困难类型小组谈判：常见类型大型谈判：国家级、省市级重大项目D、根据谈判地域不同：主座谈判（主场谈判）；客座谈判（客场谈判）；主客座轮流谈判；第三方；主座（场）谈判客座（场）谈判；主客座轮流谈判好处双方都是公平的，也可各自考察对方的实际情况，各自都担当东道主和客人的角色，对增加双方的了解，融洽感情有好处。一般都是大宗商品买卖，成套项目的买卖注意：◆确定阶段利益目标，争取不同阶段最佳谈判效益。◆坚持谈判主谈人的连贯性，换座不换人在双方地点之外的第三方E、根据谈判理论、评价标准的不同统式谈判（输赢式谈判）确定维护让步妥协立场立场破裂现代式谈判模式（双赢式）F、根据谈判内容的透明度：公开谈判、半公开谈判、秘密谈判。G、根据谈判桌型：长桌、圆桌。H、根据谈判时间长短：马拉松式、闪电式。7、商务谈判的内容合同之外的谈判1)谈判时间的谈判2)谈判地点的谈判3)谈判议程的谈判4)其他事宜的谈判合同之内的谈判1)价格的谈判价格术语、价格计量、单价、总价等2)交易条件的谈判数量、质量、付款方式、服务内容、交货方式、保险等3)合同条款的谈判:是履行合同的保证。包括双方的权责约定、违约责任、纠纷处理、合同期限、补充条款、附件等。第三讲国际商务谈判的概念与特点一、国际商务谈判的定义国际商务谈判(InternationalBusinessNegotiation)国际商务谈判是指在国际商务活动中，处于不同国家或不同地区的商务活动当事人为了达成某笔交易，彼此通过信息交流，就交易的各项要件进行协商的行为过程。谈判过程中充满了利害冲突和矛盾。二、国际商务谈判的特点（一）国际商务谈判具有一般贸易谈判的共性1.以经济利益为谈判的目的2.以经济利益作为谈判的主要评价指标3.以价格作为谈判的核心商务谈判利益界限图（二）国际商务谈判的特殊性1.既是一笔交易的商洽，也是一项涉外活动，具有较强的政策性2.应按国际惯例办事3.国际商务谈判涉及面很广4.影响谈判的因素复杂多样5.谈判的内容广泛复杂三、国际商务谈判的形式一、按参加谈判的人数规模来划分个体谈判：谈判双方各只有一人参加，所选择的谈判人员必须是全能型的。集体谈判：各方都有多人参加，关系重大而又比较复杂的谈判大多是集体谈判。二、按参加谈判的利益主体的数量来划分双方谈判：参加谈判的利益主体只有两个，利益关系比较明确具体，容易达成一致意见。多方谈判：参加谈判的利益主体有两个以上，关系复杂，难以协调一致。三、按谈判双方接触的方式来划分口头谈判：双方谈判人员进行面对面的口头交谈协商，便于交流思想感情，也可以通过对对方的观察，审查对方的为人和交易的诚实可靠性。书面谈判：谈判双方不直接见面，而通过传真、电报、互联网、信函等方式进行商谈，比口头谈判方便，但不便于双方相互了解。四、按谈判进行的地点来划分主场谈判：对谈判的某一方来讲，谈判是在其所在地进行。客场谈判：以宾客的身份前往另一方所在地进行谈判。中立地谈判：在谈判双方所在地以外的其他地点进行谈判。五、按谈判中双方所采取的态度与方针来划分（一）让步型谈判谈判者希望避免冲突，随时准备为达成协议而让步，希望通过谈判签订一个皆大欢喜的协议。目的是达成协议而不是获取胜利。（二）立场型谈判谈判双方把注意力放在如何维护自己的立场、否定对方立场上，忽视双方的真正需要，很难达成协议。（三）原则型谈判谈判双方尊重对方的基本需求，寻求双方利益上的共同点，设想各种使双方各有所获的方案，通过公平原则化解冲突，强调通过谈判所取得的价值。第一章国际商务谈判概述第三节影响国际商务谈判的因素一、政治状况因素（一）国家对企业的管理程度（二）经济的运行机制（三）政治背景（四）政局稳定性（五）政府间的关系二、宗教信仰因素（一）该国占主导地位的宗教信仰（二）宗教信仰的影响与作用三、法律制度因素（一）该国法律基本概况（二）法律执行情况（三）司法部门的影响（四）法院受理案件的时间长短（五）执行其他国家法律的裁决时所需要的程序四、商业习惯因素（一）企业的决策程序（二）文本的重要性（三）律师的作用（四）谈判成员的谈话次序（五）商业间谍问题（六）是否存在贿赂现象（七）竞争对手的情况（八）翻译及语言问题五、社会习俗因素六、财政金融状况因素（一）外债状况（二）外汇储备情况（三）货币的自由兑换（四）支付信誉（五）税法方面的情况七、基础设施及后勤供应状况因素第四讲我国国际商务谈判的基本原则一、平等互利的原则在商务活动中，双方的实力不分强弱，在相互关系中应处于平等的地位；在商品交换中，自愿让渡商品，等价交换；谈判双方应根据需要与可能，有来有往，互通有无，做到双方互利。二、灵活机动的原则在不放弃重大原则的前提下，根据不同的谈判对象、不同的市场竞争情况、不同的销售意图，采用灵活的谈判技巧。三、友好协商的原则本着友好协商的精神谋求解决途径，尽最大努力达成协议。四、依法办事的原则谈判当事人的发言，特别是书面文字一定要符合法律的规定和要求，用语明确，以免日后发生争执。五、原则和策略相结合的原则既要坚持原则，又要留有余地，坚持贯彻“有理、有利、有节”方针。讨论与思考1、国际贸易谈判不同于一般贸易谈判的主要特点有那些？2.国际贸易谈判的基本原则是什么？3.影响国际贸易谈判的环境因素有哪些？第五讲国际商务谈判前的准备一、国际商务谈判的基本程序1、准备阶段：以充分的准备工作来弥补经验和技巧的不足。2、开局阶段：以营造一个良好的谈判气氛为主要工作。3、正式谈判阶段：整个谈判过程的主体。4、签约阶段：严谨而周密1、准备阶段：背景信息分析、信息收集、制定谈判方案、人员组织安排、模拟谈判、背景分析。1、对谈判环境因素的分析政治状况、宗教信仰、法律制度、商业做法、财务状况、社会习俗、基础设施与后勤供应系统、气候等2、对谈判对手的调查A客商身份调查：首先应该对谈判对手的类型进行了解，避免错误估计对方。B谈判对手资信的调查法人：是具有民事权利能力和民事行为能力，依法独立享有民事权利和承担民事义务的组织。简言之，法人是具有民事权利主体资格的社会组织。法人不是人！是相对自然人而言的。法人是具有民事权利能力和民事行为能力，依法独立享有民事权利和承担民事义务的组织。简言之，法人是具有民事权利主体资格的社会组织。对手资本、信用及履约能力的审查看清认识上的误区。调查对方公司的经营历史，作风，市场信誉，财务状况，以及在以往的商务活动中是否具有良好的商业信誉等。了解对方的谈判时限、了解谈判对方人员的权限、了解对方谈判人员的其他情况C谈判者自身相关条件己方经济实力的评价;己方贸易谈判人员的实力评价;谈判项目的可行性分析;己方贸易谈判的目标及相应的策略定位;己方所拥有的各种相关资料的准备状况信息收收集资料的方法：实地观察法、询问法、文件法、检索法、归纳法、网络法收集资料的渠道：活字媒介、电波媒介、有关单位、知情人员、会议、公共机构提供的已出版和未出版的资料、函电、名片、广告等3、信息资料的处理（一）信息资料的整理与分类1.对资料的评价2.对资料的筛选（1）查重法。（2）时序法。（3）类比法。（4）评估法3.对资料的分类（1）项目分类法。（2）从大到小分类法。4.对资料的保存1.谈判信息的传递方式（1）明示方式。（2）暗示方式。（3）意会方式。2.选择谈判信息传递的时机与场合应考虑的因素谈判信息的传递时机是指谈判者在充分考虑到各方的相互关系、谈判的环境条件、谈判信息的传递方式的情况下，确定并把握能积极调动各相关因素的谈判信息传递的最佳时间。（1）是自己亲自出面还是请第三方代为传递信息。（2）是私下传递信息还是选择公开场合传递信息。二、制定谈判方案1、谈判主题和目标的确定谈判的主题就是参加谈判的目的，对谈判的期望值和期望水平、不同内容和类型的谈判，有不同的主题。谈判目标是谈判本身内容的具体要求。2、谈判目标可接受目标可接受目标是指在谈判中可努力争取或做出让步的范围。它能满足谈判一方的部分需求，实现部分经济利益。实际需求目标实际需求目标是谈判各方根据主客观因素，考虑到各方面情况，经过科学论证、预测和核算后，纳入谈判计划的谈判目标。3、谈判目标的优化及其方法4、谈判方案的拟定国际商务谈判方案制定的原则：有的放矢、简明扼要；突出重点；灵活机动制定可供选择的谈判方案;合理谈判方案的现实标准谈判方案的内容（1）时间安排。（2）谈判议题的安排。（3）谈判议题的策略安排。（4）通则议程与细则议程的内容。（1）时间安排时间安排即确定谈判在什么时间举行、时间的长短、如果谈判需要分阶段，还要确定分为几个阶段、每个阶段所花费的大约时间等。在谈判的准备过程中，有无时间限制，对参加谈判的人员造成的心理影响是不同的。（2）谈判议题的安排1、议题2、顺序（3）谈判议题的策略安排：战略、策略（4）通则议程与细则议程的内容三、人员组织安排A谈判人员的个体素质（一）谈判人员应具备的基本观念1.忠于职守2.平等互惠的观念错误倾向：（1）妄自菲薄。（2）妄自尊大。3．团队精神（二）知识素质：谈判人员的学识结构---“T”字形结构1.横向学识结构2.纵向学识结构（二）知识素质

一、横向方面的知识•我国的涉外经济方针政策、法律和法规；•某种商品的国际国内生产状况和市场供求关系•价格水平及其变化趋势信息•产品的技术要求和质量标准•有关国际贸易和国际惯例知识•国外有关法律知识•各国各民族的风土人情和风俗习惯•可能涉及的各种业务知识

。二、纵向方面的基本知识三、专业知识这是指涉及到某个特殊性行业的知识具体有：

1.合资、联营业务谈判知识

2.承揽加工业务谈判知识

3.承揽设计、建筑工程谈判知识

4.技术贸易谈判知识

5.任务承包谈判知识

6.租赁业务谈判知识（三）谈判人员应有的能力和心理素质1，敏捷清晰的思维推理能力和较强的自控能力谈判双方由于利益的抗衡和相互依存，使得谈判人员在心理上承受的压力很大，需要随时就某个谈判事项的具体典型特征和实质进行分析与判断。谈判人员要根据已知的前提进行分析判断与推理，在种种可能与假设的分析过程中识破对方的计谋，并使自己的提议与要求得以实现。即使在激烈的交锋中，也要能够控制自己的情绪，以恰当的语言和举止来说服对方。（四）谈判人员的年龄结构就谈判小组年龄组合而言，我们认为应坚持不同年龄段的人员相互搭配的原则，即把“阅历丰富的老年人的深造、中年人的稳健和青年人的热情结合在一起，构成黄金搭配”。30-55岁之间比较合适B商务谈判人员的群体构成四、谈判组织的构成原则1，根据谈判对象确定组织规模R=n［2n-1+(n-1)］式中：n——组织内所领导或管辖的人数；R——由此产生的人际关系数。2，谈判人员赋予法人或法人代表资格3，谈判人员应层次分明、分工明确4，组成谈判队伍时要贯彻节约原则 谈判人员的思维模式要求人的思维模式主要可以分为三种类型，即发散式思维、聚合式思维和评价式思维。谈判作为特殊的组织活动类型，谈判参加人员在思维优势上有明确要求。

在小规模谈判过程中，由于参加人员少，一般是各方一至二人参加，在这种谈判中，要想使洽谈人员在思维的优势上完全取得互补往往不大可能。当然，由于涉及问题少、范围小，问题解决简单，思维的优势互补性的重要性往往显示不出来。

在大型谈判活动中，谈判参加各方必须以谈判小组的面目出现时，思维的优势互补性就是必须的了。

谈判小组必须由具有发散式思维优势者、具有聚合式思维优势者和具有评价式思维优势者三类人构成。谈判小组成员的思维模式选配

就普通意义而言，谈判小组人员构成以4个人为宜。这4个人具体是指：首席谈判代表（又称小组长）1个人，主谈人3个人。

首席谈判代表是谈判小组的最高领导。此人在思维方式上应是具有评价式思维优势.3个主谈人中，至少有一个人具备发散式思维优势，一个人具备聚合式思维优势。谈判班子的规模国内外谈判专家普遍认为，一个谈判班子的理想规模以4人左右为宜。原因归结为：1、谈判班子的工作效率高；2、具有最佳的管理幅度；3、满足谈判所需的知识范围；4、便于谈判班子成员的调换。

谈判小组内部管理幅度是决定谈判小组规模的首要因素。五、谈判人员的组织结构组织依据：技术知识、商务知识、法律知识、语言能力1，技术人员：熟悉产品性能，提供价格决策参考；2，商务人员：熟悉国际贸易、投资惯例；3，法律人员：熟悉法律方面的知识；4，财务人员：熟悉金融和支付方面知识；5，翻译人员：准确沟通；6，谈判领导人员：统领全局，一致对外；7，记录人员：可兼任。六、谈判人员的分工配合1.谈判人员的分工（1）谈判小组的领导人或首席代表—第一层次（1）选择依据：谈判内容（2）主要职责：监督谈判程序；掌握谈判进程；听取专业人员建议；协调谈判班子意见；决定谈判过程的重要事项；代表签约；汇报工作。2.谈判人员的具体任务和位置3.谈判人员的配合所谓谈判人员的配合是指谈判中成员之间的语言及动作的互相协调、互相呼应。具体地讲，就是要确定不同情况下的主谈与辅谈人选，他们的位置与责任，以及他们之间的配合关系。七、商务谈判人员的管理（一）人事管理1.谈判人员的挑选—政治素质：对国家、人民忠诚，有良好的职业道德；—专业知识：掌握商业、技术、市场、金融、财务、法律等方面的知识；—个人性格：风度优雅，善于表达，听取他人意见，有较强自控能力；—主观能动性：有较强自信心，有独当一面的能力；—年龄：35-55位最佳年龄区；精力和经验相结合；（一）人事管理2，谈判人员的培训—社会培养：基本素质培养—企业培养：专门训练；亲身示范；先交小担；再加重担。—自我培养：博览；勤思；实践；总结。（二）组织管理1，健全谈判班子：挑选各类专业人员，确定好主谈人并给于足够的授权。2，调整好领导干部与谈判人员的关系：明确领导和谈判人员之间的职责、权利划分，建立共同的奋斗目标。3，模拟谈判模拟谈判即将谈判小组成员一分为二，一部分人扮演谈判对手，并以对手的立场、观点和作风来与另一部分己方谈判人员交锋，预演谈判的过程一、模拟谈判的必要性1.提高应对困难的能力2.检验谈判方案是否周密可行二、拟定假设拟定假设是指根据某些既定的事实或常识，将某些事物承认为事实。不管这些事物现在或将来是否发生，但仍视其为事实进行推理。依照假设的内容，可以把假设分为，对客观事物的假设、对谈判对手的假设和对己方的假设。三、模拟谈判的总结四、黑脸白脸要经常演练讨论与思考1，简述谈判组织的构成原则以及谈判队伍的人员结构。2，谈判信息的收集包括哪几方面的内容？3，谈判的具体目标可分为哪几个层次，在确定具体目标的过程中要考虑哪些方面的因素？4，在正式谈判之前进行模拟谈判的好处有哪些？第六讲国际商务谈判各阶段的策略第一节国际商务谈判策略概述（一）策略的定义二、制定国际商务谈判策略的步骤第二节开局阶段的策略第三节报价阶段的策略二、如何报价第七讲磋商阶段的策略1、考虑对方的反应：2、注意让步的原则案例：苏先生为什么会失败？苏先生向客户A推销一套环保设备，与客户A有接触的共计8个供应商。客户A最后选中了3家（含苏先生）。其中一家报价高，苏先生并不理会他，而将注意力放到另一家。因为报价几乎一样，苏先生与经理商量，为了战胜对手，把价格降到最低线来增加竞争力，经理同意了。苏先生马上向客户A通报了这个消息，对方很高兴，因为苏先生的报价下降了13%。同时苏先生了解到竞争对手报的价格还比他高5%。苏先生认为这一次肯定会接到订单，因为即使对方再下浮，也也不可能比他低。但第二天接到客户A的电话，对方希望苏先生把施工费也算进去，再下浮4%。苏先生和经理经过商量，认为只能再让2%，这样苏先生的让利价下降到了15%。第三天，苏先生得到消息，对手以下浮12%的价格战胜了他15%的让利。他最不明白的是，为什么价格最低却赢不了？你会怎么做呢？三、迫使对方让步的策略四、阻止对方进攻的策略第五节成交阶段的策略第五节处理僵局的策略僵局产生的原因谈判进入实质的磋商阶段以后，各方往往由于某种原因相持不下，陷入进退两难的境地。这种使谈判搁浅的状况为“谈判的僵局”。僵局之所以经常产生，原因就在于来自国内不同的企业和不同国家或地区的谈判者，都各有自己的利益。当谈判进展到一定时期时，这种对各自利益的期限或对某一问题的立场和观点确实使谈判者很难达成共识，甚至相去甚远，而各方又不愿进一步做出让步，就会形成僵局。遇到僵局怎么办？当僵局形成以后，必须迅速进行处理，否则就会对谈判的顺利进行产生影响。妥善处理僵局，必须对僵局的性质、产生的原因等问题进行透彻的分析，及时采取相应的策略和技巧，从而使谈判重新开始。（一）谈判中僵局的种类1、从狭义的角度划分（1）初期僵局：开局后即产生了误解。（2）中期僵局：核心阶段由于双方客观上的利益差异所致，是谈判的关键时期。（3）后期僵局：在枝节问题上出现差异，不可小视。2、从广义的角度划分：（1）协议期僵局（2）执行期僵局3、从谈判内容的角度划分：价格、履约地、验收标准等。在所有可能导致谈判僵局的谈判主题中，价格是最为敏感的一种，是产生僵局频率最高的一种。不论是在国内贸易还是国际贸易中，价格僵局都是普遍存在的。（二）谈判中形成僵局的原因：一言堂；反应迟钝；偏激的感情色彩；人员的素质低下；信息沟通的障碍；软磨硬泡式的拖延；外部环境发生变化。（三）谈判中僵局的处理方法1、尽力避免僵局的原则：坚持闻过则喜；态度诚恳，语言适度；善于控制情绪2、妥善处理僵局的方法（1）潜在僵局间接处理法：先肯定局部，后否定全部；先重复对方意见，然后再削弱对方；用对方的意见说服对方；用提问的方式促使对方自我否定（2）潜在僵局直接处理法：站在对方立场上说服对方；归纳概括法；反问劝导法；幽默法；场外沟通法（3）妥善处理僵局的最佳时机：及时答复对方意见；适当拖延答复；先发制人，争取主动。（4）打破僵局的做法：采取横向式谈判；改期谈判；改变地点谈判；联谊；更换谈判人员和领导出面（5）处理严重僵局的做法：调解与仲裁（四）处理谈判僵局应注意的问题1、及时灵活的调整和变换谈判方式2、回绝对方不合理要求3、防止让步失误（1）切不可过分自信、自以为已经掌握了对方的意图。（2）不可轻易接受超出己方期望水平的最初报价，因为第一次报价中的“虚头”是很大的，有经验的谈判者总是牢记“永远不要相信第一次报价”!（3）不要轻易让步：谈判僵局是对双方耐力的考验，不要搞交换式让步。（4）善于运用让步策略组合。在谈判实践中，许多谈判人员害怕僵局的出现，担心由于僵局而导致谈判暂停乃至最后破裂，其实大可不必如此多虑。谈判经验告诉我们，谈判中出现暂停乃至破裂并不一定是坏事。因为暂停会使双方都有机会重新审慎地检查各自谈判的出发点，既能维护各自的合理利益又能注意挖掘双方的共同利益。如果双方都能逐渐认识到弥补现存的差距是值得的，并愿意采取相应的措施，包括进一步做出必要的妥协，这样的谈判结果就真实地反映了谈判双方的初衷。即使谈判破裂，也可以避免非理性的合作。既然谈判的结果不能同时满足双方的利益，如果勉强同意，明显是一胜一负，这样的结局一定会使败的一方绞尽脑汁用各种方式来弥补自己的损失，甚至以各种隐蔽的手段挖对方的墙角，最后很可能导致双方都得不偿失。因此，谈判破裂，并不是总是以不欢而散而告终的，确实不适合合作，买卖不成友谊在，将来合作的机会总是有的。案例讨论我某市机械进出口公司欲向国外订购一台专用设备，在收到报价单并经过讨价还价之后，我方决定邀请拥有生产该设备先进技术的某公司客商来华进一步谈判。在谈判中，双方集中讨论了价格问题。一开始，我方的出价是10万美元，而对方的报价与报价单开列的价格一样是20万美元。在第一轮报价之后，双方都预计到最后的成交范围在14-15万美元之间，同时大家也估计到，需要几个回合的讨价还价才能实现这一目标。我方有关人员讨论之后，提出了以下让步幅度：第一种：我方还价14万美元；第二种：我方还价10.5万美元；第三种：我方先还价11.4万美元，然后伺机依次加价，不过加价幅度越来越小。我公司最后决定采用第三种方式还价，经过四轮讨价还价之后，我方先后报出了11.4万美元、12.7万美元、13.5万美元，最后双方以14万美元成交。★问题：第一种和第二种让步方案存在的主要问题是什么？第八讲国际商务谈判语言技巧第一节商务谈判语言概述一、商务谈判语言的类别（一）依据语言的表达方式不同，商务谈判语言可以分为有声语言和无声语言，在商务谈判中，各种语言都可以归类为有声语言和无声语言。口头表达、附加语言、肢体语言二、语言技巧在商务谈判中的重要性商务谈判的过程是谈判双方运用各种语言进行洽谈的过程。在这个过程中，商务谈判对抗的基本特征，如行动导致反行动、双方策略的互含性等都通过谈判语言集中反映出来。因此，语言技巧的效用往往决定着双方的关系状态，以至谈判的成功。(1)语言艺术是商务谈判中表达自己观点的有效工具，也是实施谈判技巧的重要形式(2)语言艺术是通向谈判成功的桥梁(3)语言艺术是实施谈判策略的主要途径(4)语言艺术是处理商务谈判中人际关系的关键三、正确运用谈判语言技巧的原则(1)客观性原则：表述要尊重事实，反映事实(2)针对性原则：不同的对手、内容、目的和阶段要求使用不同的语言(3)逻辑性原则：推理要严密(4)隐含性原则：打太极(5)规范性原则：文明、严谨、清晰、精确(6)说服性原则：引起注意，产生共鸣第二节有声语言技巧一、陈述技巧（一）陈述的入题技巧（1）迂回入题（2）先谈细节，后谈原则（3）先谈原则，后谈细节（4）从具体议题入题（二）阐述技巧开场阐述应注意以下几点：（1）开场阐述要开宗明义（2）让对方先谈（3）坦诚相对二、提问技巧（一）提问的方式1）澄清式提问2）强调式提问3）探索式提问4）间接式提问5）强迫选择式提问6）证明式提问7）多层次式提问8）诱导式提问。三、应答技巧（一）回答的方式：正面回答、迂回回答和避而不答.常用的商务谈判回答方式有：（1）含混式回答（2）针对式回答（3）局限式回答（4）转换式回答（5）反问式回答（6）拒绝式回答第三节无声语言技巧一、无声语言的作用(1)代替作用(2)补充作用(3)暗示作用(4)调节作用二、行为语言的观察在商务谈判和交际活动中，行为语言必须有一定的连续性才能表达比较完整的意义，单独的一个动作难以传递丰富、复杂、完整的意义。因此，我们需要将具有不同背景的个人及其姿态、语言和谈判者携带的物品等看做一个复合体，将这些因素综合起来进行理解和分析。学会观察是运用行为语言的前提。如何观察呢？观察哪些方面呢？我们应当从各方面进行一系列的与环境相关的观察，从不同层次观察谈判对手的姿态、面部表情和物体语言等方面。三、物体语言技巧物体语言是指在摆弄、佩戴、选用某种物体时传递的某种信息，实际也是通过人的姿势表示信息。在商务谈判中可能随身出现的物品有笔、本、眼镜、贴身手提包、帽子、香烟、打火机、烟斗、茶杯，以及服装、衣饰等。这些物品由人拿在于中，戴在身上，呈现不同姿势，反映不同内容与含义。四、行为语言的运用及注意无论是人体语言还是物体语言，反映的都是人的形象。谈判者应追求这些态势的最佳组合，树立良好的形象，以争取最佳的谈判地位。商务谈判行为语言的运用取决于两大因素的影响：一是谈判者的行为语言能力。该能力是谈判者行为语言素养的外在表现。谈判者的素质和修养的高低，通过其言谈举止表现出来，即可能被对方认可，也可能不被地方认可。二是谈判者的谈判目的。第四节沟通的技巧一、沟通的基本知识一、“听”的要诀与技巧主要包括：(1)避免“开小差”，专心致志、集中精力地倾听(2)通过记笔记来达到集中精力。(3)在专心倾听的基础上有鉴别地倾听对于发言，去粗取精、去伪存真，抓住重点，收到良好的听的效果。(4)克服先入为主的倾听做法。(5)创造良好的谈判环境，使谈判双方能够愉快地交流。(6)注意不要因轻视对方、抢话、急于反驳而放弃听。(7)不可为了急于判断问题而耽误听。(8)听到自己难以应付的问题时，也不要充耳不闻（二）商务谈判中“辩”的要诀与技巧(1)观点要明确，立场要坚定。(2)辩路要敏捷、严密，逻辑性要强。(3)掌握大的原则，枝节不纠缠。(4)态度要客观公正，措辞要准确犀利。(5)辩论时应掌握好进攻的尺度。(6)要善于处理辩论中的优劣势。(7)注意辩论中个人的举止和气度。（三）商务谈判中“说服”的要诀技巧(1)说服他人的基本要诀第一、取得他人的信任。第二、站在他人的角度设身处地地谈问题，从而使对方对你产生一种“自己人”的感觉。第三、创造出良好的氛围，切勿把对方置于不同意、不愿做的地位，然后再去批驳他、劝说他。第四、说服用语要推敲。通常情况下，在说服他人时要避免用“愤怒”、“怨恨”、“生气”或“恼怒”这类字眼，这样才会收到良好的效果。(2)说服“顽固者”的方法在商务往来过程中，“顽固者”往往比较固执己见，性格倔强。仔细分析发现他们中多数人是通情达理的。在说服“顽固者”时，给他一个“台阶”，采取“下台阶”法、等待法、迂回法、沉默法等。(3)“认同”的要诀认同就是人们把自己的说服对象视为与自己相同的人，寻找双方的共同点。寻找共同点可以从以下几个方面入手：第一、寻找双方工作上的共同点。第二、找双方在生活方面的共同点。第三、寻找双方兴趣、爱好上的共同点。第四、寻找双方共同熟悉的第三者，作为认同的媒介。二、沟通应注意的问题（一）提问的禁忌（1）带有敌意的问题。（2）涉及个人隐私的问题。（3）指责对方品质和信誉方面的问题。（4）故意提问。（二）说服他人时易出现的不良行为人们在说服他人时，效果往往不十分理想。分析原因发现，在说服他人的过程中，存在一些弊病：一是先想好几个理由，然后才去和对方辩论；二是站在领导者的角度上，以教训人的口气，指点他人应该怎样做；三是不分场合和时间，先批评对方一通，然后强迫对方接受其观点等等。另外，还有胁迫或欺诈对方。__第九讲商务谈判心理研究第一节马斯洛的需要层次理论一、需要的含义需要是人对客观事物的某种欲望。它同人的活动相联系，是人的行为活动的内在驱动力。需要的一般特点：首先，需要具有对象性。其次，需要具有选择性。第三，需要具有连续性。第四，需要具有相对满足性。第五，需要具有发展性。二、马斯洛的需要层次理论（一）生理的需要（二）安全的需要（三）爱与归属的需要（四）获得尊重的需要（五）自我实现的需要（六）求知与理解的需要（七）美的需要三、需要层次理论在商务谈判中的应用在谈判中，需要的心理主要表现在以下几方面：第一，权力的需要。第二，交际需要。第三，成就需要。总而言之，需要是谈判的心理基础。没有需要，就没有谈判。通过谈判，达到满足需要的目的。一方的需要越迫切，越想达成谈判的协议，相应地，要取得理想的谈判结果就越困难，而形势对另一方就越有利。从这一点上说，需要程度直接影响谈判行为活动的结果。经济谈判的动力归根到底是为了满足人类需要。商务谈判人员也和其他人一样，具有人们所共同尽力的心理发展过程，他们同样需要生存、需要安全感、需要友谊，希望获得尊重和追求自我实现。第二节需要的发现一、谈判中需要的存在（一）谈判的具体需要这类需要是产生谈判的直接原因和谈判所要达到的第一目的。（二）谈判者的需要谈判者的需要并不是谈判的动力和目的，但它却直接影响着谈判的进行和结果。二、谈判中需要的发现（一）适时提问提问的形式通常可以归结为三种类型：1.一般性提问：2.直接性提问：3.诱导性提问：（二）恰当陈述恰当的陈述，不仅能控制谈判的进展，而且能把你想让对方知道的信息传递出去。（三）悉心聆听除了提问和陈述，发现需要的另一个方法是悉心聆听对方吐露的每个字，注意他的措辞，选择的表达方式，他的语气，他的声调。所有这些，都能为你提供线索，去发现对方一言一行背后隐寓的需要。（四）注意观察为了了解对方的意愿和需要，不仅要注意聆听对方的言辞，而且要注意观察对方的举止。第三节知觉在商务谈判中的作用几种主要的知觉现象：一、首要印象二、刻板印象三、晕轮效应四’、知觉的选择性五、先入为主（主观的投射）六、激励第四节商务谈判中的心理挫折一、心理挫折心理挫折是指人在实现目标的过程中遇到自感无法克服的阻碍、干扰、而产生的一种焦虑、紧张、愤懑、沮丧或失意的情绪性心理状态。二、心理挫折对行为的影响（一）心理挫折的行为反应1.攻击。2.倒退。3.畏缩。4.固执。（二）摆脱挫折困扰的心理防卫机制1.理喻作用。2.替代作用。3.转移作用。4.压抑作用。第五节成功谈判者的心理素质一、崇高的事业心、责任感二、坚忍不拔的意志三、以礼待人的诚意和态度四、良好的心理调控能力第六节商务谈判心理的禁忌一、必须避免出现的心理状态1.信心不足2.热情过度3.不知所措二、对不同类型的谈判对手要区别对待1.与权力型对手谈判的禁忌与这类人谈判的禁忌是：①试图去支配他、控制他。②压迫他作出过多的让步，提出相当苛刻的条件。2.与进取型对手谈判的禁忌同这类人进行谈判的禁忌是：①不让他插手谈判程序的安排。②不听取他的建议。③让他轻易得手。④屈服于他的压力。3.与关系型对手谈判的禁忌同这类人员进行谈判的禁忌是：①不主动进攻。②对他让步过多。②对他的热情态度掉以轻心。三、了解不同性格谈判对手的心理特征1.与迟疑的人进行谈判的禁忌与这类人谈判的禁忌：①在心理上和空间上过分接近他。②强迫他接受你的观点。③喋喋不休地说服。④催促他作出决定、不给予他充分的考虑时间。2.与唠叨的人进行谈判的禁忌同这类人谈判的禁忌是：①有问必答，这样会没尽头。②和他辩论，即使在道理上能胜过他，但买卖依然不能成交。③表现出不耐烦，不妨听之任之。④胆怯，想开溜。3.与沉默的人进行谈判的禁忌与这类人谈判的禁忌是：①不善察颜观色。②感到畏惧。③以寡言对沉默。④强行与之接触。4.与顽固的人进行谈判的禁忌与这类人员谈判的禁忌是：①缺乏耐心，急于达成交易。②强制他，企图压服他。③对产品不加详细说明。④太软弱。5.与情绪型人进行谈判的禁忌与这类人员谈判的禁忌是：①不善察颜观色，抓不住时机。②找不到他的兴趣所在。③打持久战。自测题商务谈判心理的定义是什么？什么是谈判中的心理挫折？简述摆脱挫折困扰的心理防卫机制。成功谈判者的心理素质要求有哪些？商务谈判心理禁忌是什么？第十讲商务谈判的礼仪与禁忌一、礼仪的概念礼仪的含义：礼仪是人类社会文明发展的产物，是人们在社会交往中的风俗习惯和文化传统等中长期形成的行为规范与准则。礼仪所包含的内容十分广泛，具体表现为礼貌、礼节、仪表、仪式等。一般情况下，礼仪会随着场所、环境、事件及对象的不同而变化。商务礼仪是礼仪的重要组成部分，是指在商务活动中，商务人员为了树立良好的个人和企业形象，遵守的社会公认的行为规范，它是一般礼仪在商务活动中的体现和运用。商务谈判作为一项特殊的商务活动，对谈判者的礼仪有特殊的要求，懂得并掌握这些必要的礼仪与礼节是商务谈判人员必须具备的基本素质。礼仪关乎形象二、礼仪的本质⑴沟通思想，交流感情，表达心意，促进了解⑵是社会文明程度、道德风尚和生活习俗的反映⑶礼仪是个人思想水平、文化修养、交际能力的反映三、交往中的一般礼仪1守时守约2尊妇敬老3尊重风俗习惯4举止得体5吸烟四、商务谈判中需要注意的一些礼仪㈠迎送礼仪1）确定迎送规格，派相同级别的人迎接2）准确掌握来员抵离时间3）做好接待的准备工作4）迎送礼仪中的有关事务5）献花6）陪车㈡送别礼仪送别人员应事先了解对方离开的准确时间，提前到达来宾住宿的宾馆，陪同来宾一同前往机场、码头或车站，也可以直接前往机场、码头或车站恭候来宾，与来宾道别。在来宾上飞机、轮船或火车之前，送行人员应按照一定的顺序同来宾一一握手道别。当飞机起飞、轮船或火车开动之后，送行人员应向来宾挥手道别。㈢会面的礼仪会面的礼仪会面是商务谈判活动的初始阶段，谈判参加方的实质接触首先源于会面，会面中谈判人员的着装打扮、言行举止会极大地影响谈判人员的相互交流与进一步沟通。⑴仪容仪表1．男士的仪容仪表从事商务活动的男士需要从以下几个方面注意自己的仪容仪表。①发型发式。男士的发型发式就是干净整洁，并且要经常地注重修饰、修理。②面部修饰。每天要修理胡须以保持面部的清洁；要注意随时保持口腔的清新。③着装修饰。在正式的商务场合，男士的着装总的要求是穿西装，打领带，衬衫的搭配要适宜。男士着装的具体要求包括以下几点。a男士的西装一般以深色调为主b衬衫的颜色和西服整体的颜色要协调。C领带的颜色和衬衫、西服颜色相互配合，整体颜色要协调，系领带的时候要注意长短的配合。d皮鞋以及袜子的选择要适当。④必备物品。在与西装进行搭配的时候，注意以下修饰物的搭配。一是公司的徽标，二是钢笔，三是纸巾，四是公文包。2．女士的仪容仪表标准①发型发式。女士的发型发式应该美观大方。②面部修饰。女士在正式的商务场合，面部修饰应该以淡妆为主。③着装修饰。女士在商务着装的时候总的要求是干净整洁。同时，女士在着装的时候要严格地区分职业套装、晚礼服及休闲服。同时衣服的款式要尽量合身，以便活动。④丝袜及皮鞋。女士在选择丝袜及皮鞋的时候，需要注意丝袜的长度一定要高于裙子的下摆，同时在选择皮鞋时应尽量避免鞋跟过高、过细。⑤必备物品。商务礼仪的目的是为了体现出对他人的尊重，女士在选择佩戴物品的时候，修饰物应该尽量避免过于奢华，㈣介绍礼仪1．自我介绍礼仪在自我介绍时要说明自己的姓名、身份、单位等，并表达出愿意和对方结识的意愿。介绍自己时要不卑不亢，面带微笑，陈述要简洁、清楚。2．介绍他人礼仪①为他人作介绍时，将被介绍人的姓名、身份、单位（国家）等情况，作简要说明，更详细的内容由被介绍者根据其意愿自己去介绍。②正式介绍的国际惯例一般是：先将年轻的介绍给年长的：先将职务、身份较低的介绍给职务、身份较高的；先将男性介绍给女性；先将客人介绍给主人；先将未婚的介绍给已婚的；先将个人介绍给团体。③当两位客人正在交谈时，切勿将其中一人介绍给第三者。④对于远道而来的又是首次洽谈的客人，介绍人应该准确无误地把客人介绍给主人。⑤介绍双方认识时，应避免刻意强调一方，否则，会引起另一方的反感。3．被人介绍礼仪除女士和年长者外，被介绍时一般应起立面向对方，但在宴会桌上、谈判桌上可不必起立，被介绍者只要微笑点头，距离较近可以握手，远者可举右手致意。㈤握手礼仪1．握手的基本要求握手时距受礼者约一步远，两脚立正。脚并拢或脚尖展开站成“八”字步，上身稍微前倾，肘关节微曲抬起至腰部，目视对方伸出右手，四肢并拢、拇指张开与对方相握或者微动一下即可，礼毕后松开。行礼者与受礼者间距适度，不要太远或太近，否则都不雅观，尤其是不可将对方的手拉近自己的身体区域。握手时只可上下摆动，而不能左右摆动。2．握手的注意事项（1）握手的次序取决于握手人双方的年龄、地位、性别等因素。在商务谈判场合，通常握手的次序为：主人先伸手，客人随之；年长者先伸手，年轻者随之；职位高者先伸手，职位低者随之；女士先伸手，男士随之。（2）握手时间通常以3～5秒为佳，尤其是第一次见面时。如果一方握住对方的手持续时间过长，会被对方认为热情过度，不懂礼貌。一般握一下即可，如果是熟人，时间可稍长些。男女之间不管生熟与否，都不宜用力握手，只握一下女士手指部分，女方若不提手，男士只能点头或鞠躬致意。（3）女士可以戴手套握手（尤其是在戴晚礼服手套时），但男士必须摘下手套，不能带手套握手。（4）人比较多时，握手应该按照次序进行，不能交叉握手，而应等待对方与他人握手后再伸手。谈判中，即可站着握手，也可坐着握手。（5）在任何时候，拒绝对方主动握手都是最失礼的。但当己方手上有水或不清洁时，应谢绝握手并说明理由。（6）握手要注意面部表情。面部表情是配合握手举止的一种辅助动作，对加深双方情感和印象有重要的作用。握手时双目注视对方，要面带笑容真诚地与对方握手，不能用冷淡呆板的表情与对方握手。㈥寒暄与问候礼仪1．寒暄寒暄是谈判双方进行顺利洽商的前提。寒暄的基本原则是：积极认真，争取主动，迅速调动自己的情绪，表现出与之交往的愿望和真诚；善于选择话题，互致问候；注意场合，讲究方式。寒暄的主要方式有以下几种。（1）问候式寒暄。谈判双方可以根据不同的环境、场合、对象进行问候。（2）赞扬式寒暄。谈判者可以根据对方的容颜、精神状态、衣着和发式等进行适当的赞扬。（3）言他式寒暄。这常见于陌生的谈判者，谈判者彼此难以找到话题，可以谈谈天气、交通、体育赛事等，这样可以打破尴尬的局面，引出话题。▲寒暄的禁忌主要有：心不在焉，一心二用；匆忙应对，词不达意；急于接触实质性问题；引出易于产生争议的议题；提出谈判双方回避的话题；有违对方特定的风俗习惯的内容。2．问候在商务谈判中问候语言的运用既表示尊重，又显示亲切，也充分表现出说话者良好的风度和教养。如果初次跟客商见面，问候语言与寒暄语言没有区别。在商务谈判中经常使用的“您好”即可以用做问候，也可用做寒暄。3．称呼在国际商务谈判中，一般对男子称“先生”，对女子称“夫人”、“女士”，这些称呼均可以冠以姓名、职称、职务等。对英国人不能单独称“先生”，而应该“××先生”。美国人较随便，容易亲近，很快就可直呼其名。对不了解婚姻情况的女子可称其“女士”。在日本对妇女一般不称“女士”而称“先生”。称呼顺序的基本原则是“先长后幼、先上后下、先疏后亲、先外后内”，这样做比较礼貌、得体和周到。㈦名片的礼仪名片一般为10cm×6cm的白色或有色卡片，在社交中以白色名片为最佳。1．名片的递送交换名片的顺序一般是：客先主后；身份低者先身份高者后，与多人交换名片时，应依照职位高低的顺序，或是由近及远，依次进行，切勿跳跃式的进行，以免对方误认为有厚此薄彼的感觉。如果是圆桌应按顺时针的顺序递送名片。递送名片时应用双手拇指和食指执名片两角，让文字正面朝向对方，双手递上。眼睛应注意对方，面带微笑，参加会议时，应该在会前或会后交换名片。不要递送修改过的、不清洁的名片。2．接受名片接受名片时应起身，面带微笑注视对方。接过名片时应说“谢谢”，微笑阅读名片时可将对方的姓名职衔念出声来，并抬头看看对方的脸，令对方产生一种受重视的满足感。然后，回敬一张本人的名片，如身上未带名片，应向对方表示歉意。如果接下来与对方谈话，不要将名片收起来，应该放在桌子上，并保证不被其他东西压起来，这会使对方感觉你很重视他。3．名片的存放接过别人的名片切不可随意摆