16-中职-酒店服务(客房中式铺床题库)

（√）163.五星级饭店应有标准间（大床房、双床房），残疾人客房，两种以上规格的套房（包括至少4个开间的豪华套房），套房布局合理。（√）164．被取消星级的饭店，自取消星级之日起一年后，不可重新申请星级评定。（×）（应为：自取消星级之日起一年后，方可重新申请星级评定)165.饭店星级评定倡导绿色设计、清洁生产、节能减排、绿色消费的理念。（√）二、简答题1.简述饭店套房的类型。答：（1）标准套房；（2）连通套房；（3）商务套房；（4）豪华套房；（5）总统套房等。2.饭店防火工作要求服务人员的“三懂”是什么？答：（1）懂得本岗位发生火灾的危险性；（2）懂得预防火灾的措施；（3）懂得灭火方法。3.饭店防火工作要求服务人员的“四会”指什么？答：（1）会报警；（2）会使用消防器材；（3）会扑救初起火灾；（4）会疏导宾客。4.遗留物品处理的简要程序是什么？答：（1）发现客人的遗留物品，要及时送交客人；（2）如果客人已离开饭店，要积极与客人取得联系并遵照客人要求处理；（3）无法交还客人的物品，要详细填写宾客遗留物品登记表。5.客房设备资产管理的内容包括哪些？答：（1）设备分类编号；（2）设备登记；（3）设备建档。6.客房设备的更新分为哪几种？一般为期多长时间就要更新？答：（1）常规修整：每年至少进行一次；（2）部分更新：客房使用达3～5年时应实行更新计划；（3）全面更新：10年左右进行一次。7.客房部人员的招聘一般包括哪些步骤？答：（1）准备阶段（2）宣传、报名阶段（3）考核录用阶段(包括初试、笔试、面试、体检和政审)8.客房清扫的基本方法有哪些？答：（1）从上到下；（2）从里到外；（3）环形清扫；（4）抹布干湿分开、折叠使用等。9.客房清扫保养的准备工作有哪些？答：（1）签领客房钥匙；（2）准备清洁工具；（3）了解、分析房态；（4）确定清扫顺序等。10.周期清洁保养工作的实施与控制的内容包括哪些？答：（1）准备好清洁工具；（2）安排好周期清洁保养工作；（3）做好检查记录工作；（4）注意安全。11.客房部内部逐级检查制度包括哪些内容？答：（1）服务员自查；（2）领班全面检查；（3）主管抽查；（4）经理抽查。12.客房店级检查体系包括哪些内容？答：（1）大堂副理检查；（2）总经理检查；（3）联合检查；（4）邀请店外专家同行检查。13.旅游饭店星级评定检查的项目包括哪些？答：（1）必备条件；（2）设施设备；（3）饭店运营质量。14.饭店节能减排应遵循的“4R”原则是什么？答：（1）减量化原则；（2）再循环原则；（3）再使用原则；（4）替代使用原则。15.从哪几个方面看一个星级饭店员工是否训练有素？答：（1）集体意识；（2）仪表仪容；（3）技能技巧；（4）业务知识；（5）反应能力。16.个性化服务的内容可分为哪几类?答：（1）灵活服务；（2）癖好服务；（3）意外服务；（4）电脑自选服务；（5）心理服务。17.饭店服务质量由哪几个方面构成？答：（1）设施设备质量；（2）服务环境质量；（3）服务用品质量（4）实物产品质量；（5）劳务活动质量；（6）宾客满意程度。18.饭店处理客人投诉应遵循哪些基本原则？答：（1）真诚地帮助客人；（2）不与客人争辩；（3）兼顾客人和饭店的双方利益；（4）分清责任。19.饭店劳务活动质量主要体现在哪几个方面？答：（1）服务人员的仪容仪表；（2）服务人员的礼节礼貌；（3）服务人员的态度；（4）服务人员的技能；（5）服务清洁卫生等。20.客房的发展趋势是什么？答：（1）服务简便化；（2）设施智能化；（3）设备自动化；（4）设计人性化；（5）客房绿色化；（6）房型多样化等。21.我国绿色旅游饭店的发展有哪些思路？答：（1）倡导绿色设计；（2）建造绿色建筑；（3）实施绿色采购；（4）推出绿色产品，提供绿色服务；（5）吸引绿色消费者。22.《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T143082010）突出了六个“强调”的导向，六个“强调”指的是什么？答：（1）强调必备项目；（2）强调核心产品；（3）强调软件可量；（4）强调绿色产品；（5）强调应急管理；（6）强调特色经营。23.你认为怎样才能胜任“私人管家”工作？答：（1）懂外语，会电脑、调酒、烹调、熨衣等项服务工作；（2）熟悉饭店的整套运作；（3）具备公关能力、协调能力等。24.简述用擦铜水清洁铜器的步骤。答：（1）将擦铜水倒在擦铜布上；（2）用擦铜布细擦铜器；（3）用干净擦布将铜器擦亮。25．精品饭店通常具有哪些特点？答：（1）主题性；（2）差异化的饭店环境；（3）特殊的客户群体；（4）服务个性化、定制化、精细化。26.客房部与前厅部的业务关系包括哪些？答：（1）双方应定时核对、修改房态；（2）密切配合，及时做好客房消费的入账工作等。27.服务员在收取客衣时应该核对哪些项目？答：（1）核对客人姓名、房号、日期、衣物名称、件数是否相符；（2）洗衣的种类；（3）衣服是否有破损、特别污迹，纽扣有无脱落及口袋内有无物品；（4）客人有否签名。28.选择对客服务模式的依据主要有哪些？答：（1）饭店档次、客源结构；（2）本地区劳动力情况；（3）饭店设备设施情况。29.根据《绿色旅游饭店》标准（LB/T007-2006），降低客房物资消耗的途径主要有哪些？答：（1）减少客房各类棉织品洗涤次数；（2）客用品减量使用、多次使用；（3）取消、改变或简化客房生活、卫生用品的包装。30.《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T143082010）对旅游饭店的服务基本原则的规定有哪些？答：（1）对宾客礼貌、热情、亲切、友好，一视同仁。（2）密切关注并尽量满足宾客的需求，高效率地完成对客服务；（3）遵守国家法律法规，保护宾客的合法权益；（4）尊重宾客的信仰与风俗习惯，不损害民族尊严。31.服务员在客房清理完毕后，应先自查，这样做有什么好处？

答：（1）加强员工的责任心；（2）提高客房的合格率；（3）减轻领班查房的工作量；（4）充实服务员的工作内容；（5）增进工作环境的和谐与协调。32.简述准备房务工作车的一般程序。答：（1）清洁工作车；（2）挂好垃圾袋和布件袋；（3）配齐车上物品；（4）将清洁桶放置在工作车底层的外侧。33.简述楼层接待访客的程序。答：（1）首先向访客问好；（2）询问访客拜访哪位客人；（3）核对与被访客人姓名、房号是否一致；（4）然后再征得客人同意后，请访客出示身份证明办好登记手续。（5）指引访客到客人房间。34.发现客人外宿时的处理程序是怎样的？答：（1）检查房间是否有异常；（2）了解客人是否在其他房间过夜；（3）将此情况报大堂副理，并记录在交班簿。35.为客人提供擦鞋服务的一般程序是怎样的？答：（1）将皮鞋收出带到工作间，注明收出的时间；（2）在小纸条上写上房号，并放在鞋内；（3）选择相应鞋油擦鞋，用光滑的擦鞋布打磨；（4）用袋子将鞋装好送入客房，并放在衣柜内。36.楼层交接班的交接内容一般包括哪些？答：（1）未打扫的房间；（2）物品的借用和出租情况；（3）重要客人情况；（4）客房维修情况；（5）饮料消耗情况；（6）团队进店准备情况37.检查走客房有无客人遗留物品时，通常检查哪些位置？答：（1）检查壁橱内，有无客人挂放的衣物，再看保险箱是否未开锁；（2）检查酒柜、冰箱内；（3）检查床和床头柜；（4）检查沙发四周，用手摸一下沙发四周的缝隙，有无遗留物品；（5）检查卫生间台面、毛巾架上有无客人毛巾或衣物；（6）检查垃圾桶，看塑料袋与垃圾桶之间有无误入的贵重物品；（7）检查卫生间门后挂钩处；（8）最后检查客人用过的浴衣口袋内有无客人遗留物品。38.简述客房加床的程序。答：（1）准备加床所需物品；（2）敲门，按“进房程序”进房；（3）进房加床，并将加床客人所需的物品补充到房间和卫生间；（4）与客人打招呼，添加一套杯具、易耗品和棉织品；（5）告别时面向客人，慢慢向后退出，距门约两步时转身。39.清扫房间时把房门打开是基于什么考虑？答：（1）作为清洁的标志，意味着房间处于正在清洁的状态；（2）有利于空气流通，保证房间空气新鲜无异味；（3）方便服务员进出和保持对门外情况的掌握。40.做空房卫生一般包括哪些项目？答：（1）抹房间家具浮尘（2）检查灯具；（3）恭桶去水，每两天须将面盆、淋浴间、浴缸放水并擦干；（4）抹卫生间（5）吸尘。三、应变题1.当发现客人不懂使用客房的设备时，怎么办？答：（1）向客人表示歉意，并做详细介绍；（2）说话时要注意态度和语言艺术，使客人不至于觉得难堪和不快；（3）如果客人仍不清楚，则派人去现场示范。2.一位住店客人在房间摔跤而受伤，服务员应如何处理？答：（1）道歉并安慰客人，马上联系医生；（2）向上级汇报，通知相关部门进行特殊照顾；（3）陪同上级到房间探病问候，对所发生的事情向客人表示歉意，必要时采用补救措施；（4）做好事发经过记录，防止类似的事情再次发生。3.客人住下后，要求调房时，怎么处理？答：（1）当客人住下后要求调房时，应了解客人要求调房的原因；（2）及时与前厅部联系，尽量为客人调整合适的房间。如果房间紧张，一时无法调换时要向客人耐心解释，并表示一旦有空房将马上为其调换；（3）如果调房原因是房间设备有问题，除为客人调换房间外，还要及时请维修人员来检查维修。4.客人反映在客房失窃时，服务员该如何处理？答：（1）倾听客人反映情况，详细了解客人丢失物品的细节，不做任何结论；（2）协助客人寻找，但在房间时请客人自己查找，以免发生不良后果；（3）确实找不到的话，要及时向上级汇报；如果是重大的失窃（价值较大）时，应马上保护现场，立即报告保安部门。5.发生火灾时，应如何处理？答：（1）及时发现火源，迅速查清楚失火的燃烧物质；（2）及时报警，讲清楚详细地址、时间、燃烧物质、火情、报告人等信息；（3）如果火源燃烧面积较小，可根据火情用水桶、灭火器材、消防栓等进行扑救；（4）火灾发生时，应迅速打开紧急出口和安全梯，有组织地疏导宾客。6.在楼面发现可疑人，怎么处理?答：（1）主动上前查问；（2）如发现对方神态有异样时及时通知保安部，派人处理并向经理汇报；（3）做好发现可疑人的情况记录。7.清扫房间时，如果发现房内有大量现金，怎么处理？答：（1）及时通知领班；（2）由大堂副理在保安人员及领班的陪同下，将房门反锁；（3）客人回来后，由大堂副理开启房门，并请客人清点现金；（4）提醒客人使用保险箱。8.服务员清扫客房时，客人在房间，应如何处理？答：（1）清扫过程中动作要轻，速度要快，不能与客人长谈；（2）如果客人有问话，应注视客人并回答；（3）如果客人不同意清扫客房，则应将房号和客人要求清扫的时间写在工作表上，以免遗忘。9.清扫客房时，房门上挂有“请勿打扰”牌，应如何处理？答：（1）不予打扰；（2）及时在工作表上记录；（3）等客人取下该牌，再进房清扫；（4）如果到下午2点房间还是“请勿打扰”状态，应打电话询问。10.当你在岗位上工作时，如有客人缠着你聊天，你应如何处理？答：（1）询问客人是否有事需要帮助；（2）礼貌地向客人解释，工作时间不便长谈；（3）如果客人不罢休，可借故暂避。11.晚间有来访者时，应如何处理？答：（1）服务员应向来访者讲清饭店会客时间的规定；（2）访客超过会客时间仍未离店，服务员应礼貌地提醒客人尽快离店；（3）需留宿的客人，请其到总台办理住店手续。12.如何做好托婴服务？答：（1）根据婴儿家长意见照看小孩，确保婴儿安全；（2）在饭店所规定的区域内照看小孩，不擅离职守；（3）如婴儿突发疾病应及时联系家长和请示主管人员，以得到妥善处理。13.客人投诉叫醒电话未叫醒，应如何处理？答：(1)向客人道歉；(2)调查原因，查明是机器故障还是人为的因素，并立即采取措施加以处理，以免再次投诉扩大事态；(3)若由于叫醒电话确实未叫醒而给客人带来的损失，应根据情况给予适当赔偿。14.服务员发现宾客在饭店内意外受伤，应如何处理？答：（1）立即报告上级，同时帮助客人，征求客人意见是否去医院；（2）如果客人伤势较重，应由保安人员配合大堂经理、医务人员与客人家属或朋友一同护送前往医院；（3）记录客人情况及处理措施。15.客房部服务员发现宾人患突发性疾病，应如何处理？答：（1）要沉着冷静，立即报告上级；（2）客房部管理人员应立即与驻店专业医护人员或受过专业训练的员工赶到现场，实施急救处理；（3）如果病情不严重，经急救处理后，送客人去医院，做仔细检查及治疗；（4）如果客人患上重症或急症，应立刻通知大堂经理和值班经理，把病人送到医院，绝不可延误时间；（5）事后写出报告（列明病由、病状及处理方法和结果）。16.遇到客人投诉，应如何处理？答：（1）认真倾听，适当记录；（2）表示同情和歉意并真诚致谢；（3）立即行动，及时处理；（4）认真落实，监督检查；（5）记录存档。17.服务员在清洁或服务过程中发现有违禁品，应如何处理？答：（1）详细记录并及时上报，必要时请保安部出面处理；（2）不得私自翻动客人的违禁物品；（3）严禁私自处理客人遗留的违禁物品，更不要延时上交、上报。（4）记录处理情况。18.发现客人休克或有其他危险情况时，怎么处理？答：（1）立即通知上级采取相应措施；（2）不得随意搬动客人，以免发生意外。（3）事后写出报告（列明病由、病状及处理方法和结果）。19.发现客人有传染病时，怎么处理？答：（1）关心安慰客人，稳定客人情绪；（2）请驻店医生为其诊断；（3）确认后将客人转到医院治疗；（4）请防疫部门对客人住过的房间进行消毒；（5）彻底清洁客房，销毁客人用过的棉制品及一次性用品。20.客人不在房间而有来访者时，怎么处理?

答：（1）可请来访者在大厅沙发上坐等或建议他出去走走，待会再来；

（2）千万不能让来访者私自到客人的房间；

（3）如来访者在大厅等候可主动送上茶水。21.当客人对服务工作满意，向你赠送小礼品时怎么办?

答：(1)感谢客人好意，说明这只是我们应该做的，请客人不必介意；(2)客人执意要送，在婉拒无效的情况下，先收下礼品，再次感谢客人；(3)及时将礼物上交客房部由部门处理。22.如发现客人在地毯上扔烟头损坏地毯时，怎么办?

答：（1）礼貌地提醒客人要爱护公共财产，需要对损坏的物品按规定进行赔偿；（2）索赔时应有礼有节，重要证据，如烟头烟灰和烧痕要保留。客人一般能接受，但语气应委婉，不可伤害客人的自尊心；（3）将赔偿费交总服务台，开好收据，并作好记录；（4）及时通知维修部门前来修补地毯。23.当你正在接听工作电话时，有客人前来询问，怎么办?

答：(1)当你正在接听工作电话时，有客人来，应点头示意，与客人打招呼并有请客人稍等之意；(2)尽快结束通话，避免让客人久候；(3)结束通话后，应先向客人道歉，认真回答客人询问。24.在房间清洁工作中，遇到客人执意要与你聊天，你该怎么办?

答：（1）应婉转地说明自己要为客人服务，不方便在工作时间聊天；（2）如果客人坚持，可借口离去做其他服务工作并请客人原谅；（3）不能生硬地叫客人别啰嗦或流露出不高兴的神色。

25.客人反映房间空调效果不好时怎么办?

答：（1）首先检查开关是否开启，风口有无送风，如无动静则是风机盘管电机有毛病，应请电工维修；（2）如送风效果不佳，制冷制热温度不当，可能是送风开关调整档次不当，或管道堵塞，应调整开关或报修；（3）如风力小，可能是回风口过滤网堵塞，需清洗或出风口叶片位置不当，需调整；（4）维修过后，空调效果仍然不好时，应该给客人换房。26.深夜时客人打电话说隔壁客人很吵，无法入睡，应如何处理？怎么办？答：（1）向客人表示歉意；（2）问清客人房号；（3）打电话或直接到房间劝告吵闹客人；（4）如客人仍吵闹，将情况报告大堂副理。27.客人带宠物（动物）入房间，应如何处理？答：（1）联系客人，先致歉，讲清楚酒店的规定是不允许带宠物住店的，并说明宠物在房内会带来不利的因素；（2）希望客人配合，将宠物带回家或寄存到宠物店；（3）如客人需要，可代为联系宠物店；（4）宠物被带离客房后，服务员应视情况对房间加以处理，要特别注意是否有害虫等。28.夜间发现客人房门未上锁，怎么办？答：（1）如房内仍有灯光或声响，可轻叩门，请客人自己出来关好门；（2）也可通知客房中心，挂电话通知房客出来关好门；（3）如房内无人接听，应与大堂副理一起查房（防止房内发生意外），巡楼保安、客房服务员不可擅自推门进入客房；（4）如夜已深，发现钥匙插在门上，可不必打扰客人，把钥匙暂代收管，待次日归还客人（应做好时间记录）。29.一位刚刚入住的团队客人打电话说他房间的行李搞错了，你应如何处理？答：（1）了解客人行李的大小、形状、颜色等特征；（2）回想有无送过类似行李到其它房间；（3）尽快将弄错的行李调整过来；（4）如无法找回行李，告知陪同，查找原因，尽快解决。30.客人要求在客房开会，怎么办？答：（1）首先了解开会的人数；（2）如人数不多，可予以同意，并按规定增加房间椅子、烟灰缸等；（3）如人数很多，建议客人使用饭店会议室；如果客人坚持一定要在房间开会，需及时通知大堂副理，由大堂副理与客人协商。第二部分专业英语测试（口试）Partone句子（一）中译英1.欢迎光临我们酒店。译：Welcometoourhotel.2.先生，请让我为您介绍一下房间设施。译：Letmeintroducetheroomtoyou,

sir.3.在房间上网是免费的。译：Weofferfreeinternetserviceintheroom.4.先生，这是您的房间钥匙。译：Hereisyourroomcard,sir.5.祝您在我们饭店过得愉快。译：Ihopeyouwillenjoyyourstayinourhotel.6.对不起，请问有没有要洗的衣服？译：Excuseme,doyouhaveanylaundry?7.我们随时为您服务。译：Wearealwaysatyourservice.8.请问1628号房间在哪？译：Excuseme,whereis

Room1628,please?9.请问您的衣服要怎么洗？译：Howwouldyoulike

yourlaundry

cleaned?10.请问您房号是多少？译：MayIhaveyourroomnumber,please?11.我带您去您的房间。译：Iwillshowyoutoyourroom.12.房间里有小冰箱。译：Thereisamini-barintheroom.13.我现在可以打扫您的房间吗？译：MayImakeup/clean

yourroomnow?14.酒店为客人提供免费的擦鞋服务。译：Thehotel

providesfreeshoeshiningservicefortheguests.15.抱歉，单人间已经全部订满了。译：I’msorry,oursingleroomsarefullybooked.16.离开房间时请记得带钥匙。译：Pleasetakethekeycardwithyouwhenyouleavetheroom.17.对不起，现在不行，我这儿有个客人。译：Sorry,notnow.Ihaveaguesthere.18.先生，您什么时候比较方便？译：Whattimewouldbeconvenient,sir?19.您希望我什么时候过来打扫房间？译：Whenwouldyoulikemetocleanyourroom?20.这件毛衣要用冷水手洗。译：I’dlikethissweaterwashedbyhandincoldwater.21.你替我要一辆出租车好吗？译：Couldyougetataxiforme,please?22.您希望什么时候把衣服给您送回来？译：Whenwouldyoulikeyourlaundryback?23.请让我看一下您的住房卡好吗？译：Could

youshowmeyourroomcard,please?24.我来取您要洗的衣服。译：I’mheretocollectyourlaundry.25.我可以借用一下走廊里放着的那张床吗？译：CanIusethebedinthecorridor?26.我想多要一床毛毯和两只枕头可以吗？译：CanIhaveonemoreblanketandtwo

more

pillows?27.我来帮您拿行李吧。译：Letmehelpyouwithyourluggage.

/baggage.28.卫生间的香皂用完了，请再给我添一块新的，好吗？译：Thesoapinthetoilethasbeenusedup.Willyoupleasegivemeanewone?29.很抱歉让您久等了。译：Sorrytohavekeptyouwaiting.30.这是2139房间。请送一个电熨斗。译：Thisis

Room2139.

Canyousendmeaniron,please?31.您一共有几件行李？译：Howmanypiecesofluggage/baggage

doyouhave?32.请您填写洗衣单，好吗？译：Couldyoufillin/out

thelaundryform,please?33.对不起，都快中午了，我的房间还没打扫。译：Excuseme,it’salmostnoon.Myroomhasn’tbeenmadeup/cleanyet.)34.请问您喜欢什么样的房间？译：Whatkindofroomwouldyoulike/prefer?35.水龙头整晚都在漏水。译：Thetapisleakingallnightlong.36.3206房间的电视机坏了，请派人来修理一下。译：TheTVin

Room3206isn’tworking.Pleasesendsomeonetofix/repair

it.37.房间面山，十分安静。译：Theroomisfacingthemountain.It’sveryquiet.38.我想用信用卡结账。译：I’dliketopaymybillbycreditcard.39.史密斯先生不在房间，您需要留言吗？译：I’mafraidMr.Smithisnotintheroomnow.Wouldyouliketoleaveamessage?40.您最后一次是什么时间，在什么地方看见它的？译：Whenandwheredidyoulastseeit?（二）英译中1.Housekeeping,mayIcomein?译：我是客房服务员，请问可以进来吗?2.Yourroomnumberis3611.Letmeshowyouupthere.译：您的房号是3611。我带您过去。3.Haveyougotabooking,madam?译：女士，请问您有预订吗？4.Theroomisattheendofthe

corridor.译：房间在走廊的尽头。5.Theair-conditionerdoesn’twork.译：空调坏了。6.Thisisaroomwith

a

seaview.译：这个房间是海景房。7.Howdoyoulikethisroom?译：您觉得这个房间怎么样？8.WhencanIhavemylaundryback?译：我什么时候能取回送洗的衣服？9.Here’syourroom.MayIputyourluggage/baggage

here?译：这是您的房间。我把您的行李放这里好吗？10.You’vegotthreepiecesofluggage/baggage.Isthatright,sir?译：先生，您一共有三件行李，是吗？11.We'lldry-cleanthedress.译：我们将干洗这条裙子。12.Isthereatagattachedto

the

luggage/baggage?译：行李上面有标签吗？13.There’sa10%discountforadoubleroom.译：大床间可以打九折。14.I’llsendthemuptoyourroom,justonemoment.译：我马上把东西送到您的房间，请稍等。15.Whattimewillyouarrive,sir?译：先生，请问您几点到达？16.Welookforwardtoseeingyou.译：我们期待您的光临。17.What’stherateforasingleroom?译：单人房的房价是多少？18.I’mverysorry,

sir.Thehotelisfullybooked.译：先生,很抱歉，酒店的房间已经预订满了。19.Pleasedeposityourmoney,jewelry

andothervaluablesinthehotelsafe.译：请将您的现金、珠宝和其他贵重物品寄存在酒店的保险箱内。20.Certainly,sir.I’llcleanupyourroomearliertomorrow.译：好的，先生。我明天早点打扫您的房间。21.Youcanmakelongdistancecallsfromyourroom.译：您可以在房间里打长途电话。22.I’msorry,sir.I’mgoingtoyourroomassoonasIfinishthisone.译：对不起，先生，我打扫完这个房间就去您的房间。23.Ifyouhaveanyrequests,pleasedon’thesitatetoletusknow.

译：如果您有问题，请随时找我们。24.Goodevening.MayIdoturn-downserviceforyounow?

译：晚上好，现在可以为您开夜床吗？25.I’dliketohaveanextrablanketand

onemore

glass.译：我想多要一张毯子和一个玻璃杯。26.Pleasefillin/out

thelaundrylistandputitwithyourlaundry.译：请填好洗衣单，并把它跟要洗的衣服放在一起。27.Thebusinesshoursarefrom9:00a.m.to10p.m.译：营业时间从上午九点到晚上十点。28.Doyoupreferlaundryreturnedonthesamedayorbyexpressservice?译：您的衣服是要当日取还是快洗服务？29.Couldyoutellmesomefeaturesofyoursuitcase?译：您能描述一下皮箱的特征吗？30.We’reverysorryforthedelay,sir.Yourluggage/baggage

waswronglydeliveredtoRoom608.译：很抱歉行李送晚了，您的行李被误送到608房间了。31.Weapologizetoyouforhavingtroubledyousomuch.译：很抱歉给您添了这么多麻烦。32.Thereisasocketbesidethedesk.译：书桌旁有插座。33.Iassureyouitwillneverhappenagain.译：我向您保证这类事情以后不会再发生了。34.I’mafraidallhairdryershavebeensentout.译：恐怕我们的吹风筒都被借走了。35.ThereisaHotelDirectoryinthedeskdrawer.译：桌子抽屉里有酒店服务指南。36.For

baby-sittingservice,

the

charge

is

50Yuanperhour.译：托儿服务每小时收费50元。37.Howwouldyouliketomakepayment,bycreditcardorincash?译：请问您要怎么付款，刷卡还是付现金？38.I’mafraidwehavenorecordofyourreservation.译：恐怕我们没有您的预订记录。39.PleasecalltheFrontDeskwhenyouwantyourroomdone.译：当您需要清理房间时，请给前台打电话。40.Petsarenotallowedinthehotel.

译：酒店内是禁止养宠物的。Parttwo情景应答1.Q：Whatwill

you

say

ifaguestcomestosaythathecan’t

findhiswatch?A：I’msorrytohearthat.Whenandwheredidyoulastseeit?

/

Canyoutellmesomefeaturesofyour

watch?2.Q：Youaregoingtocleantheroomfortheguest,buthetellsyouthatitisnotconvenientforhimnow,what

will

you

say?A：I’ll

say:That’sallright.Iwillbebacklater.

Whattimewouldbeconvenient,sir?

3.Q：Whatwill

youdoiftheguestsaysthat

shewantstouse

herhairdryer

butit’s110volts?A：Iwill

sendheratransformerorahairdryerfor220volts.4.Q：Youaregoingtomaketurn-downservicefortheguest,butheisworking,whatwill

youdo?A：Iwill

asktheguestifIcandoitnow.Ifnot,I

will

askhimwhenitwillbeconvenientforhim.5.Q：Iftheguestcallstocomplainthathisroomistoocold,whatwillyoudo?A：Iwill

tellhim

that

thereisa

blanket

inthecloset,orIwillsendhimanextraone.6.Q：Iftheguestswanttotakepartinaparty,buttheyareworriedabouttheir

babies,whatwill

you

say?A：Maybeyoucan

trythebaby-sittingservicein

our

hotel.Thecharge

is

80Yuanperhour.7.Q：Whatwill

yousayifaguestwantstohaveanextrapillow?A：Certainly,sir/madam.I’llbringittoyourightaway.MayIhaveyourroomnumber,please?8.Q：Ifaguestcallstocomplainthatthebulbinhisroomisbroken,whatwill

youdo?A：Iwillapologizetohimandtellhimthattheelectricianwillcomesoon.9.Q：What

will

you

doif

theguest

wantstosurftheinternetinthehotel？A：Iwill

telltheguest

thatthehotel

offers

freeinternetserviceintheroom,andthereisaninternet

café

inthehotelaswell.10.Q：Howwill

youintroduceyourguestroomtotheguest？A：Iwill

introduce

theequipment,theviews,theservicesinthehotelandsoon

totheguest.11.Q：Whenaguestasksyoutotakeherclothesforlaundrybyphone,whatwill

yousay?A：Certainly,madam.

Iwillpickupyourlaundrysoon.MayIhaveyourroomnumber,please?12.Q：Whenyoudeliveredthelaundryto

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