课件-店长提高转化率

提高转化率徐颖淘宝店长班第七期2/100目录1、转化率综述2、流量来源与转化率提高方向3、页面设计与视觉营销4、静默下单后面的秘密5、店铺活动促销6、客服质量与体系3/100转化率在电商公式所处重要位置4/100转化率的重要性盈利二次购买降成本毛利率转化率客单价流量转化率是突破口！转化率是良性循环！运营就是提高转化率！5/100讨论：提高转化率，我们能做些什么产品价格库存促销页面图片客服评价物流流量质量市场竞争。。。。。。仓储旺旺在线6/100转化率的漏斗原理店外流量流量精准度展示位的点击率入店流量页面转化：静默转化、询单转化询单客户咨询转定率：拍下订单下单客户支付率：拍下订单完成支付静默转化订单付款客户店铺内各关键转化节点7/1001、不同流量来源下的转化率提高方向淘内广告（活动）流量：大促、活动、类目入口、首焦、钻展……爆款单品（搜索）流量：豆腐块、直通车、热词、热搜宝贝……手机（移动互联网）流量：手机淘宝、比价软件、二维码扫描……站外（SNS及淘宝客）流量：社会化媒体、导购型淘宝客、专业论坛站长……直接访问流量：收藏、购物车顾客比价、购买后查物流或使用方法、老会员关注上新、关注价格浮动、会员复购……8/100淘内广告（活动）流量：产品特征匹配决定效果活动标签客户群标签9/100从MSSHE钻展看精准转化率：钻展图点评：1、定向投放，人群精准2、极具显明特点的钻展图，精准人群的点击率高3、记忆唤起，MSSHE的大码女装品牌垄断地位转化点评：1、夏季应景（符合人群换季需求）2、上新促销（唤起人群抢鲜与得实惠心理）3、穿衣指南（关联销售藏在顾客方案当中）10/100可买可不买的聚划算如何吸引人购买1、主图的标新立异2、价值匹配3、使用度的广泛4、多种颜色的可选性5、卖点诉求一目了然6、舶来品的洋气7、充分考虑平台人群特点11/100直通车引流后如何为转化率加磅A：98元/累评1014/引流到单品页面，N多关联销售B：89元/累评514/引流到店铺分类页，该款排在第一行的第一个C：219元/累评3276/引流到首页。首屏即为该款包12/100C款手拿包的引流导向页面讨论：C款手拿包的转化率因何而来？13/100这样的顾客你喜欢吗？高富帅或白富美极具购买力、往往不爱聊旺旺、视你的店24小时营业、可能因为冲动而消费、不一味比价……想找到TA们吗？TA们就在……14/100不可忽略的手机淘宝流量（日流量1000万人）手机店铺及活动设置：

A.第1个推广位置尽量设计成“图文形式”，放置“热销产品”或“优惠产品”，进店第一屏没有产品吸引他的话顾客马上就会跳失。

B.排序方式建议使用“热销排名”为主，利用消费者“从众心理”在不方便看“详情页”的情况下让“销量”成为说服顾客下单购买的利器；C.设置推广栏时尽量避开“各推广栏产品基本雷同”的情况，店内的爆款建议在2个推广栏展示就好D.最关键的是将需要推广的产品推荐到需要的位置二维码引流的利用（包裹、PC店铺、商品、DM……）

A.链接到店铺：批量印制，降低成本，顾客进店之后的选择较多，主推的产品和活动都在首页对顾客的吸引力更大；B.链接到优惠产品：选择适应度最广的产品。C.链接到优惠券：可以实现批量生产，成本相对较低，由于优惠券的刺激，容易形成二次购买；

D.优惠券+活动产品形式：通过优惠券设置活动，将优惠产品或者搭配产品添加进活动活动推广引流：A.设置好的活动名称，要求在15个字内，建议尽量不超过10个字；B.为活动设计1张有吸引力的“宣传图”，考虑到手机屏幕小，尽量突出重点；C.活动描述官方规定250个字，最好控制在50字左右D.设置活动优惠券：一般情况下不建议设置优惠券；15/100其他流量的转化率内功直接访问流量：CRM、会员福利的设计、上新频次……站外（SNS及淘宝客）流量：互动性、娱乐性、利益点……16/1003、页面设计与视觉营销设计建立在营销之上：从视觉，去攻心17/100页面设计前的6次自问1、Who:你的产品为谁生产——精准人群2、What:你的产品对顾客心理上和物质上有什么利益——价值匹配3、Why：消费者为什么想要你的产品——需求发掘4、When：消费者何时用你的产品——情形还原5、Where：可以在何处买到你的产品——UED设计6、How：你的产品将如何影响消费者的生活，使他们的生活得到改善——品牌溢价转化率就是客户对商品和服务的共鸣！18/50UED最大误区我想看到的我想给你的结构设计美观设计19/100什么是好的UED店铺的设计好坏：结构设计是否严谨>设计是否好看用户访问深度，易用性，关联销售用户信任度，商品品质20/100用户购买的决策过程视觉主导信息主导情感主导21/100客户的三个问题我为什么要买它？我为什么要在你这买？我为什么要现在买？需求：需求挖掘；情景再现；拥有的快感；直观对比；更多选择；信任：资质说明；品质说明；趋同说明；服务说明；情感关怀。促销：限时限量限人；22/100典型详情页面的布局促销说明类店内活动

套装促销1屏实力展示类品牌荣誉资质5屏商品展示类平拍模特色彩细节卖点2屏吸引购买类情感打动趋同效应关联销售3屏交易说明类包装发货售后6屏引导延生类分类引导其他推荐4屏23/50互联网用户习性购物目的不做必要阅读容易放弃懒惰情绪营销设计突出重点引导购物宝贝描述两个根本点：1、把你所有的顾客都当成非专业人士

2、寻找你产品的价值点而非促销点24/100宝贝描述六个要点：1、三秒钟注意力原则2、宝贝描述前三屏决定买家是否购买商品。3、宝贝描述一定要有情感营销的因素在，且能吸起买家的共鸣。4、FAB利益排序法（属性、作用、益处——因为……所以……这意味着……）5、消除一切使买家分心或者暂缓购买的详情页内容。6、记住最重要的一点：商品卖点只有一个，且要不停的告诉客人。25/50结构案例26/100案例：月销量7万件“凡兔”T凡兔男士短袖t恤男短袖韩版休闲潮渐变色t男恤短袖男装包邮5万好评吊染精梳全棉满118减2027/100案例：“凡兔”详情页面（1）A、1屏：宣称自己是线上休闲男装品牌前3强（突出了提示收藏）B、通栏条：按服饰类型分类，用意是点击加入购物车之后可以迅速再进行选购其他关联产品；C、店铺促销活动海报：满就减，最高减50元D、同类型短袖T8款/2排E、热品推荐：店内最热款，其中一款销售14万件以上F、90%的顾客都会选择的套装：陈列了6套组合套装G、文案：每天上涨1块钱，没抢到的赶紧啊，

活动即将结束！！H、搭配套餐8款I、衣服销量红框展示J、每天涨五毛，现在不买？还等什么！K、评价展示L、设计理念（感性文案）M、展现3款颜色，微距拍摄N、工艺、细节说明28/100案例：“凡兔”详情页面（2）O、场景图（海边，度假，享受悠闲……）P、面料说明Q、再次强调卖点和品牌口号：凡兔只做精品，只有最好的面料R、用户好评S、解释吊染工艺T、衣服属性、尺寸U、

模特展示V、平铺展示W、

细节展示（衣领、图案、袖口、肩部、衣料、下摆）X、

洗涤说明Y、

求5分、正品保障、7天无理由Z、

立刻领取50元现金券（让访客鼠标拉到最后看到券，不得不买；点进去其实是5元券，领取后立即跳转到店铺首页，形成访问闭环）29/100技巧展示可视化的图标优于文字，维持他们购买欲望的沙漏！30/100关联购买的设置原则关联什么样的商品？放在什么位置？推荐多少款？1、产品关联性强。2、购买人群相同。3、消费层次类似。4、同类产品价位相同。（50%浮动）1、搭配购买2、情景销售3、介绍完毕1、不超过10款！31/100首页设计原则：打造闭环（1）32/100首页设计原则：打造闭环（2）33/100首页设计原则：打造闭环（3）34/100以茵曼首页为例（1）首页导航视觉好感品牌认知需求逻辑快捷找到35/100以茵曼首页为例（2）二屏:热门分类推荐分类活动分类36/100以茵曼首页为例（3）首页底部再次出现分类导航形成循环达到闭环二维码扫描提示增加转化的可能性37/100网页设计的数据鉴定访问深度停留时间跳出率TOP10：6.13

类目：3~5TOP10：850S类目:400~600STOP10<50%类目<60-80%38/1004、静默下单后面的秘密（1）

恭喜你遇到了优质顾客（老淘宝、爽快人、男人、不差钱）

详情页面就是客服（不断优化页面解决常见问题，用方案做关联）

老客户越多，静默下单率越高（熟悉与信任程度决定静默）

DSR评分越高，静默下单几率越高（严密监控动态评分）

好评如潮，让顾客说服顾客（还有追加评论！）

对低客单价的订单用户，由客服介入聊天推荐关联销售增加销售额；高额订单用户，客服主动核对地址、表示感谢。39/1004、静默下单后面的秘密（2））DSR评分三项飘红的秘诀：老用户、赠品惊喜、用心服务

挽救不良评价：忍辱负重做售后，在评价解释处写明，公道在人心；）社会化媒体与老会员营销互动配合，制造好口碑自自媒体带动品牌知名度，美誉度，忠诚度（微信、微博）

移动互联网与店铺打通（二维码、赠品上的网址、一键抵达提示）限量、限时、限优惠打饥渴营销牌40/1005、店铺活动促销41/100促销目的目的流量库存销售会员利益最大化！42/100活动原则1、设计活动要有阶梯：满足各种心理的围观人群2、促销额度有内有外：针对新顾客和老顾客的不同优惠3、有明确的促销产品：实现马太效应43/100促销方式限时折扣满减商品促销订单促销皆可普遍度包邮买赠预售早买便宜包邮试用买N送一多件多折满赠满折搭配套餐抽奖…….首件特价44/100促销工具分类促销名称举例适用类型设置工具商品促销折扣限时折扣，VIP折扣，会员折扣限时折扣：规定活动时间的折扣商品，适合热卖商品。淘宝官方工具包邮适合客单价相对较低的商品。淘宝运费设置赠品适合赠品本身有较大吸引力或赠品与商品关联度较高的商品。ERP或手动实现买N送一买二送一适合有过期日期的商品。ERP或手动实现多件多折1件8折，2件7折适合单价不高，整店关联购买较强的店铺活动。第三方：多买多优惠早买早便宜

新品上市第三方：多买多优惠新品新品试用

新品预售新品预售：可以确定到仓日期的商品，提前预售。标题及详情页手动说明。订单促销满包邮全场满百包邮店铺单价较低时淘宝官方满就送

第三方：多买多优惠满送满XX元送优惠券

满XX件送赠品送券适合回购率较高的店铺；

送赠品适合大型整店活动，活动氛围比较强；淘宝官方满就送

第三方：多买多优惠满减

适合毛利较高的商品淘宝官方满就送

第三方：多买多优惠满折满XX元9折同满减第三方：多买多优惠多件多折1件8折，2件7折适合单价不高，整店关联购买较强的店铺活动。第三方：多买多优惠搭配套餐

适合关联强度高的商品组合。淘宝官方抽奖

适合大型促销时。第三方：淘大奖优惠券

店铺推广时；大型促销前；淘宝官方优惠券加X元换购加1元换T恤适合处理尾货或是新品试用时。第三方：超级满就送45/100一次完整的促销流程促销前促销中促销后目标制定人群分析产品选择促销方案产品准备页面准备推广准备客服准备效果监测库存预警促销改善促销更新数据分析士气激励总结归纳客户反馈46/100促销形式PKVS7.5折第二件5折VS7.5折满100返50VS满100送XX满100加10元换购XXVS满100包邮满100送10元优惠劵47/100活动设计设置包邮标准为店铺中重复消费率最高的商品单价4到5倍。在店铺成长期，通过这样的设计，可以提高活动期间客单价120%。在店铺成熟期，通过这样的设计，可以提高活动期间客单价150%。48/100

6、客服质量与体系

49/100看了这么久，顾客为什么放弃了购买？50/100客服的考核指标销售服务反馈咨询购买率付款率客单价推荐购买主推销售赠品使用响应速度接待人数投诉率错误反馈遗漏反馈响应率需求反馈响应间隔赤兔名品客道精灵行业数据标准话术51/100客服沟通的原则共同的利益点共同的语言技巧52/100不同顾客的售中沟通技巧（1）53/100不同顾客的售中沟通技巧（2）54/100客服沟通与服务基本要求1、严禁任何情形下使用感叹号2、不可以说“不”、“不知道”、“不会”、“不懂”等等。3、不清楚的问题必须说“请稍等，我去咨询下，然后给您答复”；4、称呼对方为“您”，顾客叫你“亲”，你才可以转称呼对方“亲”！5、只允许用积极正面的旺旺表情6、要有首问语和结束语的设置，严禁开场白“恩，啊，哦，晕”等7、最后一句话一定是客服说的，顾客还有发言时必须回复到底。8、如果你有个会向顾客不断振屏的客服，可以直接给他换到库房去打包了……55/100拍下未付款催付技巧（1）56/100拍下未付款催付技巧（2）催前准备：调看聊天记录，专人负责催付，以免出现重复催付催付方式：大订单用电话、女性商品用旺旺、老客户用短信催付时间：当天上午订单下午催，下午订单发货前催，当天晚上订单，第二天的下午发货前催。催付语言：以核对地址、告知发货时间、询问对产品是否还有需要进一步了解、告知为其申请了赠品或免邮优惠的方式联系对方，暗示催其支付；小技巧：静默下单又不在旺旺的顾客，主动去掉运费；短信催付的话，前七个字一定要出现客户的真实名字；催付短信或旺旺语言个性化，生动亲和！57/100客服收入构成=基本底薪+绩效工资（提成）+奖项奖金发展初期——销售提成法：以销售额为导向，最简单、方便、易用的销售提成法最能刺激客服销售的办法之一，淡季时考虑客服保底提成，通过其他态度指标或者能力指标给予保底提成；为降低淡季的客服流失率，还可以将旺季的20%提成到淡季发放等。

发展中期——绩效提成法：销售提成跟绩效考核分值挂钩，根据绩效考核分值设定提成百分比系数。在销售提成的基础上，可以适当的加入其他指标的考核，比如服务态度、质量、询盘转化等等。比如：设定1%的销售提成，如果其他指标的考核分值只达到80分，那该客服人员就只能拿到0.8%的销售提成。

稳定期——绩效奖金法：固定奖金系数，如1500元，根据绩效考核分值上下浮动奖金金额。弱化销售提