提高店铺营业额的条件课件

请不要随意走动教师指南：1.我会在课堂上向讲师发表意见或提出疑问2.我会专心听课3.我会很简洁和明确的沟通4.我会在适当的时候发言5.若有任何问题，我会以便条的方式沟通6.我会准时出席所有的课7.我不会在教师内吃,喝或抽烟8.我会保持课桌的整洁9.在教室中我会关闭并且不使用所有手机等​请不要随意走动教师指南：1.我会在课堂上向讲师发表意见或提出1曾历任知名内衣品牌、服装品牌高级培训经理，多年终端店铺培训及管理工作，具有丰富的培训实战经验，尤为擅长终端店铺人员管理、销售技巧、沟通技巧、员工激励、服务技能的培训。对品牌公司培训督导系统管理具有丰富的经验。在品牌终端领域具有丰富经验及实战顾问。培训风格轻松、幽默，及以极强的亲和力带领学员进入最佳的学习状态，课程设计战且能有效解决工作中相应的问题。擅长于零售服务行业管理顾问经验丰富，专长领域有：零售业服务及专业销售培训店面经理的管理系统培训专业培训导师培训心态课程辅导培训神秘顾客检测系统的设计及专业培训请多多指教愿在你的指教中成长让我成为您生命中的好朋友---------周春花顾问背景​曾历任知名内衣品牌、服装品牌高级培训经理，多年终端2成功是一种观念，致富是一种义务，快乐是一种权利！IcomdoitYoucanmakeitsuccessmoneyJoy加速学习就是运用创造力，发现自我，并进行有效的交流提示录​成功是一种观念，致富是一种义务，快乐是一种权利！Icom3让我们嘴上的线条回到五岁的样子课程规则:1.准时参加2.请关掉手机3.100%参与4.100%投入5.100%警觉6.回归童年心灵敞开7.形散神不散8.学、做、教​让我们嘴上的线条回到五岁的样子课程规则:1.准时参4不仅仅是培训，而是绝对训练目标是：不仅让你知道，更重要的是要让你持续做到！心态应对是第一只为成功找方法不为失败找理由！每一次培训都让我们提升一次生存能力​不仅仅是培训，而是绝对训练​51“赚谁的钱”-顾客

2。“拿什么赚钱”-产品

3。“谁帮你赚的钱”-渠道

4。“谁在分你的钱”-竟争

5。怎么赚钱？-沟通

6。如何赚更多的钱？-品牌​1“赚谁的钱”-顾客

2。“拿什么赚钱”-产品

3。“谁帮你6做商品还是做品牌零售管理就是带给顾客愉悦的购物体验如果你不是品牌，你就是商品这样，价格就成为一切，低价生产商就成了唯一的赢家​做商品还是做品牌零售管理就是带给顾客愉悦的购物体验​7价格=款式+品质+面料+颜色+舒适度实质价值+服务+环境+售后+陈列展示+顾客专家+、、、、、、附加价值价格〈价值物有所值物有超值做品牌就是在做附加价值所以说品牌是做出来的。一件商品价格等于？​价格=款式+品质+面料+颜色+舒适度实质价8现场管理，推动生意​现场管理，推动生意​9零售现场管理的核心理念一切始于消费者，并终于消费者优秀的零售现场管理技术将赋予品牌强大的发展空间现场管理对品牌来说是产生最高利润额的投资​零售现场管理的核心理念一切始于消费者，并10现场管理的内容我们要什么形象陈列服务士气能力销售业绩​现场管理的内容我们要什么​11现场管理怎么做目标分解目标落实目标执行目标跟进追目标的方法​现场管理怎么做目标分解​12目标管理的重要性与好处店铺有目标上下一心上传下达​目标管理的重要性与好处​13店铺有管理对店长---管理明确、共同理念对员工---指示清晰对生意---容易量度----容易跟进对店铺---形象一致​店铺有管理对店长---管理明确、共同理念​14店铺管理目标必须包括的三要素生意目标服务目标运作目标​店铺管理目标必须包括的三要素​15生意目标每天/每周/每月销售总额时段生意额分类目标​生意目标每天/每周/每月销售总额​16目标分解技巧分解目标原则1.参考去年同期销售额根据去年生意额,加上适当增幅2.考虑是否有促销及推广如有,则根据促销对生意促进平均值相应增加指标​目标分解技巧分解目标原则​17目标分解技巧分解目标步骤:1.准备该月份每日销售目标图2.准备参考资料,例如该月节日、天气等3.准备过往营业数据、例如上月营业额、去年同期营业额等等（例如去年同期20万，今年增长10%，则目标为22万）4.如果有该月份大型推广活动时间表，可一并考虑在内（如有，促销一般促进生意10%，则目标为24.2万)5.参考节日、天气、大型推广活动资料，调整分配出来的数字、至满意为止。​目标分解技巧分解目标步骤:​18分解目标步骤周目标：将该月的销售目标分成四等份，该月内每星期各占一份，将每等份按照上述比例分配日目标：从参考数据中找出一星期七天营业额所占比例。例如星期一至星期四各占12%、星期五占16%、星期六及星期日各占18%，合共100%。​分解目标步骤周目标：​19目标分解技巧时段目标：1.每日区分为四个营业时段,例如:第一时段开门营业至11:00、第二时段11：00至14：00、第三阶段14：00至17：00、第四阶段17：00至当天结束营业2.参考过往记录，订出每个时段的营业的营业额比例，例如第一时段10%、第二时段30%、第三时段20%、第四时段40%，合共100%。注意周六日的分配比例与周六日可能有明显差异注意在销售高峰时段安排充足人手3.考虑对时段营业额有影响的因素，调整数字。​目标分解技巧时段目标：​20目标分解技巧员工目标：参考：1.员工过往成绩2.该月份个别员工上班天数3.员工的销售能力4.员工的经验、产品知识、时装触觉、搭配技巧同时1.经验充足的员工：员工自行订立目标2.经验不足的员工：店铺主管根据员工个人能力适当指导及协助员工完成目标订立​目标分解技巧员工目标：​21目标落实技巧具体性学习性量度性激励性达致性投入感相关性参与性跟进性例会技术​目标落实技巧具体性学习性例22例会记录表例会内容跟进行动1.销售生意2.产品知识/重点推荐3.服务4运作5人手安排检讨会内容生意达成连带率赞赏点：学习点：​例会记录表例会内容23公告栏销售走势员工业绩推广活动重点销售赞赏内部沟通​公告栏销售走势员工业绩推广活24目标执行营业前营业中营业后​目标执行营业前​25开门前的准备1.确认人手2.安排同事清洁3.收银员的准备工作​开门前的准备1.确认人手​26开晨会1.检查同事的制服与妆容、工牌2.生意回顾，带出当天及周/月目标3.新款介绍4.服务与推广，分享销售过程中碰到的问题及开心的事情5.公司及店铺的资讯6.醒神口号​开晨会1.检查同事的制服与妆容、工牌​27营业中1.跟进好区位，妥善安排同事午餐充电2.安排同事整理货品，后仓补货3.定时看销售报表，分析销售情况4.交接班的最后冲刺5.不断跟进卖场上同事的服务​营业中1.跟进好区位，妥善安排同事午餐充电​28导购错误应对：1.喜欢的话，可以试穿。2.这是我们的新款，欢迎试穿。3.这件也不错，试一下吧。问题诊断：“喜欢的话可以试穿”和“这是我们的新款欢迎试穿”这两句话几乎成了所有店铺的经典用语。但其实说的都是废话，因为顾客买内衣肯定是要试的。“这件也不错，试一下吧”，其表现导购自己缺乏专业知识，不能向顾客推荐适合的款式，只要看到顾客看哪件就说哪件，导致顾客不信任导购。导购策略：门店销售应该有创新意识，不能总是用一成不变的语言与思维去应对顾客不断变化的需求和越来越挑剔的要求。要想在竞争激励的市场争夺更大的市场，就必须在很多细节上与你的竞争对手不一样，包括沟通中与顾客的语言应对。导购建议顾客试穿，可顾客就是不理。案例一​导购错误应对：导购建议顾客试穿，可顾客就是不理。案例一​29

语言模版：1.导购：小姐，你真的很有眼光．这款文胸是我们这个礼拜卖得最火的一款，以你的身材，我相信非常适合于你！来，这边有试衣间，请跟我来试穿一下，看看效果怎么样……（不等回答就拿着内衣主动引导顾客去试衣间，尤其适用于犹豫不决的顾客）（如果对方还不动）小姐，其实每个人穿的效果都是不一样，就算我说得再好，如果你不试穿在身上也看不出效果。来，我先帮你把试衣间门打开。（再次拿起衣服主动引导试衣）2.导购：小姐，你真有眼光。这款是我们的新款，卖得非常好！来，我给你介绍一下，这款内衣采用ＸＸ工艺和面料，导入ＸＸ风格与款式，非常受像你这样的白领女性欢迎。我认为你穿上和你的外衣搭配效果一定不错。来，小姐，光我说好看还不行，这边有试衣间，你可以自己穿上看看效果，这边请……（拿着内衣引导顾客去试衣间）（如果对方还不动）小姐，你不大愿意去试吗？其实，你今天不买没有关系，不过我确实想为你服务。你也可以更加了解自己适合于什么款式和风格，如果这个款式你不喜欢，我可以为你介绍其他适合于你的。（如果顾客说不喜欢这个款式，则转入询问推荐阶段）​语言模版：​30导购热情接近来店顾客，可顾客冷冷的回答：我随便看看导购错误应对：１.没有关系，你随便看看吧。２.哦，好的，那你随便看看吧。３.你先看看，喜欢可以试穿。问题诊断：“没有关系，你随便看看吧”和“哦，好的，那你随便看看吧”属于消极性语言，暗示顾客随便看看，看看就走。而且，一旦我们这样去应对顾客，要想再次主动地接近顾客就变得很难。不试穿就买的顾客几乎没有，所以“你先看看，喜欢可以试穿”这句话相当废话。以上应对方法属于消极处理问题，而不是积极地解决问题，作为导购没有意识地去引导顾客并将销售过程向前推进，从而降低了顾客购买的可能性。导购策略：顾客刚进店难免都会有些戒备心理，一般表现不愿意多说话。他们担心自己说得太多被导购抓住把柄，从而落入导购的圈套。所以，导购在待机阶段一方面要做到站好位、管好嘴、管好脚、另一方面，最关键的是要选择适当的时机去接近顾客，这样才可以提高成功率。案例二​导购热情接近来店顾客，可顾客冷冷的回答：我随便看看导购错误应31语言模版：1.导购：是的，小姐，买内衣一定要多了解、多比较，你现在可以多看看，才知道怎么帮自己挑一件适合的产品。请问你一般比较喜欢穿哪一类风格的衣服比较多呢？（顾客回答有利于我们帮她挑选内衣）。2.导购：没问题，小姐，你可以先看看我们的产品，多了解一下我们的品牌。来，我帮你介绍一下……请问，你一般喜欢穿什么颜色的衣服呢？3.导购：没有关系，不管顾客买不买，我们的服务都是一流的。请问你今天是想看内衣还是……点评：主动将销售向前推进，将顾客的借口变成说服顾客的理由​语言模版：​32顾客很喜欢，可陪伴说：我觉得一般或再到别的地方转转看导购错误应对：１.不会啊，我觉得挺好的。２.这是我们这季的重点主推耶。３.这个很有特色的，怎么就不好看呢？问题诊断：“不会啊，我觉得挺好的”和“这是我们这季的重点主推”纯属导购找打的错误应对，这两种都是缺乏说服力，并且容易导致导购与陪伴产生对立情绪，不利于营照好的销售气氛。“这个很有特色的，怎么就不好看呢”牛头不对马嘴。导购策略：销售中，陪伴购物的关联人越多，销售出去的难度就越大。其实，关联人既可以成为我们销售的敌人，也可以成为我们销售的帮手，关键看导购如何运用关联者的力量。店面销售人员要明白，关联人也许不具购买决定权，但具备极强的购买否决权对顾客影响非常大。所以顾客一进店你要首先判断谁是第一关联人，并且对关联人与顾客要一视同仁地热情对待。这里有几个技巧可以善加运用：１.在销售过程中通过目光的转移，让关联人感受到尊重与重视。２.适当征询关联人的意见和看法。３.赞美顾客的关联人。４.通过关联人去赞美顾客。这些方法都可以让关联人感受你的关心和重视。案例三​顾客很喜欢，可陪伴说：我觉得一般或再到别的地方转转看导购错误33语言模版：1.导购：（对关联人）这位小姐，你对你的朋友真是用心，有你这样的朋友真好。请教一下，你觉得什么款式会比较适合你朋友呢。我们可以一起来交换看法，然后一起来帮你朋友找一件最适合她的产品，好吗？2.导购：（对顾客）你的朋友对你真是用心，能有这样的朋友真好！请问这位小姐，你觉得什么地方感觉不好看，你可以告诉我好吗？这样，我们可以一起来给你朋友提建议，帮助你的朋友找到更适合她的产品。3.导购：（对顾客）你的朋友真的细心，难怪你会和她一起来逛街呢。可不可以请教一下，你觉得什么款式会比较适合你的朋友呢？这样我们也可以多参考一下。点评：不要让自己与关联人相互对立，关联人可以是你的朋友，也可以是你的敌人。​语言模版：​34你们卖衣服时都说得很好，哪个卖瓜的不说自己的瓜甜呢导购错误应对：１.如果你这样说我就没有办法了。２.算了吧！反正我说了你又是不信.３……（沉默不语，继续做自己的事情）.语言模版：1.导购：小姐，你说的这种情况现在确实存在，所以你有这种顾虑我完全可以理解。不过请你放心，我们店在这个地方营业三年多了。我们的生意主要靠你这样的老顾客支持，所以我们绝对不会拿自己的商业诚信去冒险的。我相信我们一定会以真正质量来获得你的信任，这一点我有信心，因为……2.导购：我能够理解你的想法，不过这一点请你放心，一是我们的“瓜”的确很甜，你试了就知道，我对这一点很有信心。二是我是卖“瓜”的人，并且我在这个店工作了很多年，如果不好你肯定会回来找我，我何必自己找麻烦呢。你说是吧！当然光我这个卖“瓜”的说“瓜”甜还不行，你自己也先尝一下，看看穿在身上的效果。来，小姐，这边请！（引导顾客去试穿）。点评：当顾客对我们不信任时，我们首先要做的就是恢复顾客对我们的信任。​你们卖衣服时都说得很好，哪个卖瓜的不说自己的瓜甜呢导购错误应35

如果顾客对衣服很挑剔，那是因为他对你没有信心。如果顾客对你也很挑剔，那是因为他还不信任你。此时，你要做的就是恢复信任。​如果顾客对衣服很挑剔，那是因为他对你没有信心。36营业后1.安排同事补齐货场上的货品2.安排同事清洁货场3.晚会的召开（简短回顾，赞扬并鼓励表现好的同事）4.离开店铺前重复检查电源开关及门窗是否都关好并锁上5.离开时检查包包​营业后1.安排同事补齐货场上的货品​37目标跟进技巧---现场教练

1.只有评核但没有教练管理者只会对具体结果给予批评而没有控制整个过程---不能改进表现2.只有教练但没有评核主管只会给予教授，但没有检查及跟进-----不能跟进进度及表现，员工无法成长​目标跟进技巧---现场教练

1.只有评核但没有教练​38教练注意事项教练前：观察、准备、标准、清晰、示范、背景、目的、原因教练中：观察、适当的鼓励、指导、跟进（及时）教练后：总结、跟进、分享​教练注意事项教练前：观察、准备、标准、清晰、示范、背景、目的39

什么是feedback(回应；反馈；回馈)Feed----通过培养令致不断成长Back----在背后给予支持​

什么是feedback(回应；反馈；回馈)​40什么情况下给feedback1.当同事给客人赞扬时2.当同事工作做得出色时3.当同事全心全意做好服务时4.当同事没有笑容或精神不振时5.当同事销售技巧不过熟练6.当同事言语不礼貌时7.当同事工作态度出现问题时8.对同事处理顾客投诉不当时9.当同事出现意见分歧而影响货场表现时​什么情况下给feedback1.当同事给客人赞扬时​41Feedback的技巧1.选择适当的时间、地点给feedback2.充分准备、有实质内容和具体事例3.给feedback的标准坚定，不会经常变动4.抱客观开放度、听取同事发表个人意见5.处理赞扬性feedback时要言语及非言语表现出热切态度6.处理检讨性feedback时要言语及非言语表现出诚恳态度7.所有意见必需是正面鼓励式8.让同事重复feedback内容，确保信息清晰收到9.订定下一个目标完成时间​Feedback的技巧1.选择适当的时间、地点给fe42追目标的方法人1.打电话给熟客2.店铺主动邀请顾客入店3.令顾客在店铺多停留一分钟，例如员工有和顾客聊有关时尚话题4.员工加强附加推销，在招呼、介绍、试穿、完成售货、收银时创造连单5.玩销售游戏令员工积极参与，激发工作热情​追目标的方法人​43机机（设备）方面放一些目标群最喜欢的音乐吸引其入店店内温度调高货调低，令顾客感觉比其他店铺更舒服、多停留​机​44物《物》货品方面主推“高价位”的货品，调整陈列故意打乱货品陈列，吸引顾客入店-------​物​45法《法》方法方面利用促销、推广将“金额目标”变成“件数目标”，令员工认为可以达成目标，增强信心可将“繁忙时段目标”调高，员工比较容易接受，有信心完成先将目标调整到同事们接受的范围，例如当日目标的90%，增强其信心，达成后再恢复原目标​法​46环《环》环境方面观察主要客流类型，根据类型进行橱窗陈列​环​47现场管理者的角色认知导购与店长差异店员店长主要角色执行者管理者打交道的对象

顾客、店长店员、顾客、上级公司财务、市场最重要的工作职责个人销售业绩整个店铺团队的销售业绩​现场管理者的角色认知导购与店长差异​48店长应具备的核心技能目标管理店员指导力核心主动沟通力技能团队领导力​店长应具备的核心技能49目标管理力要求标准避免事项

1.设定符合公司利益的目标1.目标模糊、不明确2.将目标量化分解2.缺乏衡量目标方法3.针对目标事前规划3.照规章行事，未能主与追踪执行动评估可能的障碍​目标管理力要求标准50主动沟通力要求标准避免事项1.预见问题主动沟通1.被动或拒绝沟通2.兼顾对方感受及问题核心来沟通2.流于表面沟通,未触及问题核心3.善用沟通化解冲突​主动沟通力要求标准51团队领导力要求标准避免事项1.管理公平公正1.领导者不能以身作则能以身作则管理不公正2.努力积极进取2.不能激励店员士气低落激励团队成员3.鼓励店员参与3.对店员没有信心也没有培养分工合作完成任务很少授权给他​团队领导力要求标准52店员教导力要求标准避免事项1.重视店员成长1.担心店员能力太强用心指导他们阻挡其学习机会2.与店员分享信心与知识2.控制信息流通鼓励其思考及行动采取愚民政策3.善于授权让店员历练能力3.对店员没有信心也没有培养很少授权给他​店员教导力要求标准53提高店铺营业额的系统诊断方法​提高店铺营业额的系统诊断方法​54提高店铺营业额的系统诊断方法营业额=客流量ⅹ进店率ⅹ深度接触率ⅹ试穿率ⅹ试穿客单件量ⅹ成交率ⅹ客单价ⅹ回头率ⅹ转介绍率​提高店铺营业额的系统诊断方法​55第一步从哪里开始？

A店面选择的首要四项核心指标1，客层2，客流量3，价格4，面积​第一步从哪里开始？

A店面选择的首要四项核心指标​56

提高店铺营业额的系统诊断方法客流量单位时间内的客流数量​​57提高店铺营业额的系统诊断方法营业额=客流量ⅹ进店率ⅹ​提高店铺营业额的系统诊断方法​58进店率检测正确的客群主流向一流的零售专家首先是一流的消费者（换位思考是第一）不让橱窗成为摆设​进店率检测正确的客群主流向一流的零售专家首先是一流的消费者（59提高店铺营业额的系统诊断方法营业额=客流量ⅹ进店率ⅹ深度接触率ⅹ​​60深度接触率A:与顾客两分钟深度沟通B：深度沟通的方法：微笑、赞美开场最好用C：深度沟通的目的

建立关系行销自我了解需求​深度接触率A:与顾客两分钟深度沟通建立关系行销自我了解需61深度接触率1：与顾客语言到肢体2：体验是时尚营销的精髓3：语言控制一切​深度接触率1：与顾客语言到肢体​62提高店铺营业额的系统诊断方法营业额=客流量ⅹ进店率ⅹ深度接触率ⅹ试穿率​提高店铺营业额的系统诊断方法​63试穿率A体验是卖场成交的关键B试衣间的关键点思考面积装修费功能​试穿率A体验是卖场成交的关键​64提高店铺营业额的系统诊断方法营业额=客流量ⅹ进店率ⅹ深度接触率ⅹ试穿率ⅹ试穿客单件量ⅹ​提高店铺营业额的系统诊断方法​65试穿客单件产品知识走在业绩前面硬件调整有方法增加关注率、触摸率、试穿率​试穿客单件产品知识走在业绩前面​66提高店铺营业额的系统诊断方法营业额=客流量ⅹ进店率ⅹ深度接触率ⅹ试穿率ⅹ试穿客单件量ⅹ成交率ⅹ​提高店铺营业额的系统诊断方法​67赞美认同成交率A成交话术建系统B两把刷子要掌握​赞美认同成交率A成交话术建系统B两把刷子要掌握​68提高店铺营业额的系统诊断方法营业额=客流量ⅹ进店率ⅹ深度接触率ⅹ试穿率ⅹ试穿客单件量ⅹ成交率ⅹ客单价ⅹ​提高店铺营业额的系统诊断方法​69成交客单价

A组合订货部可少B陈列搭配是关键C附加推销要强烈​成交客单价A70提高店铺营业额的系统诊断方法营业额=客流量ⅹ进店率ⅹ深度接触率ⅹ试穿率ⅹ试穿客单件量ⅹ成交率ⅹ客单价ⅹ回头率ⅹ​提高店铺营业额的系统诊断方法​71回头率小城市永远做VIP客户管理关键的是回头客在互动​回头率​72转介绍率A超值服务要舍得

B口碑价值赛广告​转介绍率​73提高店铺营业额的系统诊断方法营业额=客流量ⅹ进店率ⅹ深度接触率ⅹ试穿率ⅹ试穿客单件量ⅹ成交率ⅹ客单价ⅹ回头率ⅹ转介绍率​提高店铺营业额的系统诊断方法​74THANKYOU!

祝您成功！

我们今天播下诚实，明天收获的将是信任！我们今天播下勤奋，明天收获的将是成功！我们今天播下好学，明天收获的将是智慧!我们今天播下信念，明天收获的将是辉煌！只要我们同心同德、全力以赴，就会拥有成功的辉煌！​THANKYOU!

祝您成功！我们今天播下诚实，​75生活中的辛苦阻挠不了我对生活的热爱。12月-2212月-22Thursday,December29,2022人生得意须尽欢，莫使金樽空对月。15:05:2515:05:2515:0512/29/20223:05:25PM做一枚螺丝钉，那里需要那里上。12月-2215:05:2515:05Dec-2229-Dec-22日复一日的努力只为成就美好的明天。15:05:2515:05:2515:05Thursday,December29,2022安全放在第一位，防微杜渐。12月-2212月-2215:05:2515:05:25December29,2022加强自身建设，增强个人的休养。2022年12月29日3:05下午12月-2212月-22精益求精，追求卓越，因为相信而伟大。29十二月20223:05:25下午15:05:2512月-22让自己更加强大，更加专业，这才能让自己更好。十二月223:05下午12月-2215:05December29,2022这些年的努力就为了得到相应的回报。2022/12/2915:05:2515:05:2529December2022科学，你是国力的灵魂；同时又是社会发展的标志。3:05:25下午3:05下午15:05:2512月-22每天都是美好的一天，新的一天开启。12月-2212月-2215:0515:05:2515:05:25Dec-22相信命运，让自己成长，慢慢的长大。2022/12/2915:05:25Thursday,December29,2022爱情，亲情，友情，让人无法割舍。12月-222022/12/2915:05:2512月-22谢谢大家！生活中的辛苦阻挠不了我对生活的热爱。12月-2212月-2276请不要随意走动教师指南：1.我会在课堂上向讲师发表意见或提出疑问2.我会专心听课3.我会很简洁和明确的沟通4.我会在适当的时候发言5.若有任何问题，我会以便条的方式沟通6.我会准时出席所有的课7.我不会在教师内吃,喝或抽烟8.我会保持课桌的整洁9.在教室中我会关闭并且不使用所有手机等​请不要随意走动教师指南：1.我会在课堂上向讲师发表意见或提出77曾历任知名内衣品牌、服装品牌高级培训经理，多年终端店铺培训及管理工作，具有丰富的培训实战经验，尤为擅长终端店铺人员管理、销售技巧、沟通技巧、员工激励、服务技能的培训。对品牌公司培训督导系统管理具有丰富的经验。在品牌终端领域具有丰富经验及实战顾问。培训风格轻松、幽默，及以极强的亲和力带领学员进入最佳的学习状态，课程设计战且能有效解决工作中相应的问题。擅长于零售服务行业管理顾问经验丰富，专长领域有：零售业服务及专业销售培训店面经理的管理系统培训专业培训导师培训心态课程辅导培训神秘顾客检测系统的设计及专业培训请多多指教愿在你的指教中成长让我成为您生命中的好朋友---------周春花顾问背景​曾历任知名内衣品牌、服装品牌高级培训经理，多年终端78成功是一种观念，致富是一种义务，快乐是一种权利！IcomdoitYoucanmakeitsuccessmoneyJoy加速学习就是运用创造力，发现自我，并进行有效的交流提示录​成功是一种观念，致富是一种义务，快乐是一种权利！Icom79让我们嘴上的线条回到五岁的样子课程规则:1.准时参加2.请关掉手机3.100%参与4.100%投入5.100%警觉6.回归童年心灵敞开7.形散神不散8.学、做、教​让我们嘴上的线条回到五岁的样子课程规则:1.准时参80不仅仅是培训，而是绝对训练目标是：不仅让你知道，更重要的是要让你持续做到！心态应对是第一只为成功找方法不为失败找理由！每一次培训都让我们提升一次生存能力​不仅仅是培训，而是绝对训练​811“赚谁的钱”-顾客

2。“拿什么赚钱”-产品

3。“谁帮你赚的钱”-渠道

4。“谁在分你的钱”-竟争

5。怎么赚钱？-沟通

6。如何赚更多的钱？-品牌​1“赚谁的钱”-顾客

2。“拿什么赚钱”-产品

3。“谁帮你82做商品还是做品牌零售管理就是带给顾客愉悦的购物体验如果你不是品牌，你就是商品这样，价格就成为一切，低价生产商就成了唯一的赢家​做商品还是做品牌零售管理就是带给顾客愉悦的购物体验​83价格=款式+品质+面料+颜色+舒适度实质价值+服务+环境+售后+陈列展示+顾客专家+、、、、、、附加价值价格〈价值物有所值物有超值做品牌就是在做附加价值所以说品牌是做出来的。一件商品价格等于？​价格=款式+品质+面料+颜色+舒适度实质价84现场管理，推动生意​现场管理，推动生意​85零售现场管理的核心理念一切始于消费者，并终于消费者优秀的零售现场管理技术将赋予品牌强大的发展空间现场管理对品牌来说是产生最高利润额的投资​零售现场管理的核心理念一切始于消费者，并86现场管理的内容我们要什么形象陈列服务士气能力销售业绩​现场管理的内容我们要什么​87现场管理怎么做目标分解目标落实目标执行目标跟进追目标的方法​现场管理怎么做目标分解​88目标管理的重要性与好处店铺有目标上下一心上传下达​目标管理的重要性与好处​89店铺有管理对店长---管理明确、共同理念对员工---指示清晰对生意---容易量度----容易跟进对店铺---形象一致​店铺有管理对店长---管理明确、共同理念​90店铺管理目标必须包括的三要素生意目标服务目标运作目标​店铺管理目标必须包括的三要素​91生意目标每天/每周/每月销售总额时段生意额分类目标​生意目标每天/每周/每月销售总额​92目标分解技巧分解目标原则1.参考去年同期销售额根据去年生意额,加上适当增幅2.考虑是否有促销及推广如有,则根据促销对生意促进平均值相应增加指标​目标分解技巧分解目标原则​93目标分解技巧分解目标步骤:1.准备该月份每日销售目标图2.准备参考资料,例如该月节日、天气等3.准备过往营业数据、例如上月营业额、去年同期营业额等等（例如去年同期20万，今年增长10%，则目标为22万）4.如果有该月份大型推广活动时间表，可一并考虑在内（如有，促销一般促进生意10%，则目标为24.2万)5.参考节日、天气、大型推广活动资料，调整分配出来的数字、至满意为止。​目标分解技巧分解目标步骤:​94分解目标步骤周目标：将该月的销售目标分成四等份，该月内每星期各占一份，将每等份按照上述比例分配日目标：从参考数据中找出一星期七天营业额所占比例。例如星期一至星期四各占12%、星期五占16%、星期六及星期日各占18%，合共100%。​分解目标步骤周目标：​95目标分解技巧时段目标：1.每日区分为四个营业时段,例如:第一时段开门营业至11:00、第二时段11：00至14：00、第三阶段14：00至17：00、第四阶段17：00至当天结束营业2.参考过往记录，订出每个时段的营业的营业额比例，例如第一时段10%、第二时段30%、第三时段20%、第四时段40%，合共100%。注意周六日的分配比例与周六日可能有明显差异注意在销售高峰时段安排充足人手3.考虑对时段营业额有影响的因素，调整数字。​目标分解技巧时段目标：​96目标分解技巧员工目标：参考：1.员工过往成绩2.该月份个别员工上班天数3.员工的销售能力4.员工的经验、产品知识、时装触觉、搭配技巧同时1.经验充足的员工：员工自行订立目标2.经验不足的员工：店铺主管根据员工个人能力适当指导及协助员工完成目标订立​目标分解技巧员工目标：​97目标落实技巧具体性学习性量度性激励性达致性投入感相关性参与性跟进性例会技术​目标落实技巧具体性学习性例98例会记录表例会内容跟进行动1.销售生意2.产品知识/重点推荐3.服务4运作5人手安排检讨会内容生意达成连带率赞赏点：学习点：​例会记录表例会内容99公告栏销售走势员工业绩推广活动重点销售赞赏内部沟通​公告栏销售走势员工业绩推广活100目标执行营业前营业中营业后​目标执行营业前​101开门前的准备1.确认人手2.安排同事清洁3.收银员的准备工作​开门前的准备1.确认人手​102开晨会1.检查同事的制服与妆容、工牌2.生意回顾，带出当天及周/月目标3.新款介绍4.服务与推广，分享销售过程中碰到的问题及开心的事情5.公司及店铺的资讯6.醒神口号​开晨会1.检查同事的制服与妆容、工牌​103营业中1.跟进好区位，妥善安排同事午餐充电2.安排同事整理货品，后仓补货3.定时看销售报表，分析销售情况4.交接班的最后冲刺5.不断跟进卖场上同事的服务​营业中1.跟进好区位，妥善安排同事午餐充电​104导购错误应对：1.喜欢的话，可以试穿。2.这是我们的新款，欢迎试穿。3.这件也不错，试一下吧。问题诊断：“喜欢的话可以试穿”和“这是我们的新款欢迎试穿”这两句话几乎成了所有店铺的经典用语。但其实说的都是废话，因为顾客买内衣肯定是要试的。“这件也不错，试一下吧”，其表现导购自己缺乏专业知识，不能向顾客推荐适合的款式，只要看到顾客看哪件就说哪件，导致顾客不信任导购。导购策略：门店销售应该有创新意识，不能总是用一成不变的语言与思维去应对顾客不断变化的需求和越来越挑剔的要求。要想在竞争激励的市场争夺更大的市场，就必须在很多细节上与你的竞争对手不一样，包括沟通中与顾客的语言应对。导购建议顾客试穿，可顾客就是不理。案例一​导购错误应对：导购建议顾客试穿，可顾客就是不理。案例一​105

语言模版：1.导购：小姐，你真的很有眼光．这款文胸是我们这个礼拜卖得最火的一款，以你的身材，我相信非常适合于你！来，这边有试衣间，请跟我来试穿一下，看看效果怎么样……（不等回答就拿着内衣主动引导顾客去试衣间，尤其适用于犹豫不决的顾客）（如果对方还不动）小姐，其实每个人穿的效果都是不一样，就算我说得再好，如果你不试穿在身上也看不出效果。来，我先帮你把试衣间门打开。（再次拿起衣服主动引导试衣）2.导购：小姐，你真有眼光。这款是我们的新款，卖得非常好！来，我给你介绍一下，这款内衣采用ＸＸ工艺和面料，导入ＸＸ风格与款式，非常受像你这样的白领女性欢迎。我认为你穿上和你的外衣搭配效果一定不错。来，小姐，光我说好看还不行，这边有试衣间，你可以自己穿上看看效果，这边请……（拿着内衣引导顾客去试衣间）（如果对方还不动）小姐，你不大愿意去试吗？其实，你今天不买没有关系，不过我确实想为你服务。你也可以更加了解自己适合于什么款式和风格，如果这个款式你不喜欢，我可以为你介绍其他适合于你的。（如果顾客说不喜欢这个款式，则转入询问推荐阶段）​语言模版：​106导购热情接近来店顾客，可顾客冷冷的回答：我随便看看导购错误应对：１.没有关系，你随便看看吧。２.哦，好的，那你随便看看吧。３.你先看看，喜欢可以试穿。问题诊断：“没有关系，你随便看看吧”和“哦，好的，那你随便看看吧”属于消极性语言，暗示顾客随便看看，看看就走。而且，一旦我们这样去应对顾客，要想再次主动地接近顾客就变得很难。不试穿就买的顾客几乎没有，所以“你先看看，喜欢可以试穿”这句话相当废话。以上应对方法属于消极处理问题，而不是积极地解决问题，作为导购没有意识地去引导顾客并将销售过程向前推进，从而降低了顾客购买的可能性。导购策略：顾客刚进店难免都会有些戒备心理，一般表现不愿意多说话。他们担心自己说得太多被导购抓住把柄，从而落入导购的圈套。所以，导购在待机阶段一方面要做到站好位、管好嘴、管好脚、另一方面，最关键的是要选择适当的时机去接近顾客，这样才可以提高成功率。案例二​导购热情接近来店顾客，可顾客冷冷的回答：我随便看看导购错误应107语言模版：1.导购：是的，小姐，买内衣一定要多了解、多比较，你现在可以多看看，才知道怎么帮自己挑一件适合的产品。请问你一般比较喜欢穿哪一类风格的衣服比较多呢？（顾客回答有利于我们帮她挑选内衣）。2.导购：没问题，小姐，你可以先看看我们的产品，多了解一下我们的品牌。来，我帮你介绍一下……请问，你一般喜欢穿什么颜色的衣服呢？3.导购：没有关系，不管顾客买不买，我们的服务都是一流的。请问你今天是想看内衣还是……点评：主动将销售向前推进，将顾客的借口变成说服顾客的理由​语言模版：​108顾客很喜欢，可陪伴说：我觉得一般或再到别的地方转转看导购错误应对：１.不会啊，我觉得挺好的。２.这是我们这季的重点主推耶。３.这个很有特色的，怎么就不好看呢？问题诊断：“不会啊，我觉得挺好的”和“这是我们这季的重点主推”纯属导购找打的错误应对，这两种都是缺乏说服力，并且容易导致导购与陪伴产生对立情绪，不利于营照好的销售气氛。“这个很有特色的，怎么就不好看呢”牛头不对马嘴。导购策略：销售中，陪伴购物的关联人越多，销售出去的难度就越大。其实，关联人既可以成为我们销售的敌人，也可以成为我们销售的帮手，关键看导购如何运用关联者的力量。店面销售人员要明白，关联人也许不具购买决定权，但具备极强的购买否决权对顾客影响非常大。所以顾客一进店你要首先判断谁是第一关联人，并且对关联人与顾客要一视同仁地热情对待。这里有几个技巧可以善加运用：１.在销售过程中通过目光的转移，让关联人感受到尊重与重视。２.适当征询关联人的意见和看法。３.赞美顾客的关联人。４.通过关联人去赞美顾客。这些方法都可以让关联人感受你的关心和重视。案例三​顾客很喜欢，可陪伴说：我觉得一般或再到别的地方转转看导购错误109语言模版：1.导购：（对关联人）这位小姐，你对你的朋友真是用心，有你这样的朋友真好。请教一下，你觉得什么款式会比较适合你朋友呢。我们可以一起来交换看法，然后一起来帮你朋友找一件最适合她的产品，好吗？2.导购：（对顾客）你的朋友对你真是用心，能有这样的朋友真好！请问这位小姐，你觉得什么地方感觉不好看，你可以告诉我好吗？这样，我们可以一起来给你朋友提建议，帮助你的朋友找到更适合她的产品。3.导购：（对顾客）你的朋友真的细心，难怪你会和她一起来逛街呢。可不可以请教一下，你觉得什么款式会比较适合你的朋友呢？这样我们也可以多参考一下。点评：不要让自己与关联人相互对立，关联人可以是你的朋友，也可以是你的敌人。​语言模版：​110你们卖衣服时都说得很好，哪个卖瓜的不说自己的瓜甜呢导购错误应对：１.如果你这样说我就没有办法了。２.算了吧！反正我说了你又是不信.３……（沉默不语，继续做自己的事情）.语言模版：1.导购：小姐，你说的这种情况现在确实存在，所以你有这种顾虑我完全可以理解。不过请你放心，我们店在这个地方营业三年多了。我们的生意主要靠你这样的老顾客支持，所以我们绝对不会拿自己的商业诚信去冒险的。我相信我们一定会以真正质量来获得你的信任，这一点我有信心，因为……2.导购：我能够理解你的想法，不过这一点请你放心，一是我们的“瓜”的确很甜，你试了就知道，我对这一点很有信心。二是我是卖“瓜”的人，并且我在这个店工作了很多年，如果不好你肯定会回来找我，我何必自己找麻烦呢。你说是吧！当然光我这个卖“瓜”的说“瓜”甜还不行，你自己也先尝一下，看看穿在身上的效果。来，小姐，这边请！（引导顾客去试穿）。点评：当顾客对我们不信任时，我们首先要做的就是恢复顾客对我们的信任。​你们卖衣服时都说得很好，哪个卖瓜的不说自己的瓜甜呢导购错误应111

如果顾客对衣服很挑剔，那是因为他对你没有信心。如果顾客对你也很挑剔，那是因为他还不信任你。此时，你要做的就是恢复信任。​如果顾客对衣服很挑剔，那是因为他对你没有信心。112营业后1.安排同事补齐货场上的货品2.安排同事清洁货场3.晚会的召开（简短回顾，赞扬并鼓励表现好的同事）4.离开店铺前重复检查电源开关及门窗是否都关好并锁上5.离开时检查包包​营业后1.安排同事补齐货场上的货品​113目标跟进技巧---现场教练

1.只有评核但没有教练管理者只会对具体结果给予批评而没有控制整个过程---不能改进表现2.只有教练但没有评核主管只会给予教授，但没有检查及跟进-----不能跟进进度及表现，员工无法成长​目标跟进技巧---现场教练

1.只有评核但没有教练​114教练注意事项教练前：观察、准备、标准、清晰、示范、背景、目的、原因教练中：观察、适当的鼓励、指导、跟进（及时）教练后：总结、跟进、分享​教练注意事项教练前：观察、准备、标准、清晰、示范、背景、目的115

什么是feedback(回应；反馈；回馈)Feed----通过培养令致不断成长Back----在背后给予支持​

什么是feedback(回应；反馈；回馈)​116什么情况下给feedback1.当同事给客人赞扬时2.当同事工作做得出色时3.当同事全心全意做好服务时4.当同事没有笑容或精神不振时5.当同事销售技巧不过熟练6.当同事言语不礼貌时7.当同事工作态度出现问题时8.对同事处理顾客投诉不当时9.当同事出现意见分歧而影响货场表现时​什么情况下给feedback1.当同事给客人赞扬时​117Feedback的技巧1.选择适当的时间、地点给feedback2.充分准备、有实质内容和具体事例3.给feedback的标准坚定，不会经常变动4.抱客观开放度、听取同事发表个人意见5.处理赞扬性feedback时要言语及非言语表现出热切态度6.处理检讨性feedback时要言语及非言语表现出诚恳态度7.所有意见必需是正面鼓励式8.让同事重复feedback内容，确保信息清晰收到9.订定下一个目标完成时间​Feedback的技巧1.选择适当的时间、地点给fe118追目标的方法人1.打电话给熟客2.店铺主动邀请顾客入店3.令顾客在店铺多停留一分钟，例如员工有和顾客聊有关时尚话题4.员工加强附加推销，在招呼、介绍、试穿、完成售货、收银时创造连单5.玩销售游戏令员工积极参与，激发工作热情​追目标的方法人​119机机（设备）方面放一些目标群最喜欢的音乐吸引其入店店内温度调高货调低，令顾客感觉比其他店铺更舒服、多停留​机​120物《物》货品方面主推“高价位”的货品，调整陈列故意打乱货品陈列，吸引顾客入店-------​物​121法《法》方法方面利用促销、推广将“金额目标”变成“件数目标”，令员工认为可以达成目标，增强信心可将“繁忙时段目标”调高，员工比较容易接受，有信心完成先将目标调整到同事们接受的范围，例如当日目标的90%，增强其信心，达成后再恢复原目标​法​122环《环》环境方面观察主要客流类型，根据类型进行橱窗陈列​环​123现场管理者的角色认知导购与店长差异店员店长主要角色执行者管理者打交道的对象

顾客、店长店员、顾客、上级公司财务、市场最重要的工作职责个人销售业绩整个店铺团队的销售业绩​现场管理者的角色认知导购与店长差异​124店长应具备的核心技能目标管理店员指导力核心主动沟通力技能团队领导力​店长应具备的核心技能125目标管理力要求标准避免事项

1.设定符合公司利益的目标1.目标模糊、不明确2.将目标量化分解2.缺乏衡量目标方法3.针对目标事前规划3.照规章行事，未能主与追踪执行动评估可能的障碍​目标管理力要求标准126主动沟通力要求标准避免事项1.预见问题主动沟通1.被动或拒绝沟通2.兼顾对方感受及问题核心来沟通2.流于表面沟通,未触及问题核心3.善用沟通化解冲突​主动沟通力要求标准127团队领导力要求标准避免事项1.管理公平公正1.领导者不能以身作则能以身作则管理不公正2.努力积极进取2.不能激励店员士气低落激励团队成员3.鼓励店员参与3.对店员没有信心也没有培养分工合作完成任务很少授权给他​团队领导力要求标准128店员教导力要求标准避免事项1.重视店员成长1.担心店员能力太强用心指导他们阻挡其学习机会2.与店员分享信心与知识2.控制信息流通鼓励其思考及行动采取愚民政策3.善于授权让店员历练能力3.对店员没有信心也没有培养很少授权给他​店员教导力要求标准129提高店铺营业额的系统诊断方法​提高店铺营业额的系统诊断方法​130提高店铺营业额的系统诊断方法营业额=客流量ⅹ进店率ⅹ