早教中心、托班店长培训课件

第一章怎样成为合格的店长第一节管理者与普通员工的区别

第二节如何设定工作目标第三节合理地进行时间管理第四节执行长的工作职责第一章怎样成为合格的店长第一节管理者与普通员工的区别

一、管理者与员工工作性质的区别（显性知识与隐性知识）在企业的生存与发展过程中，使企业衰败的责任10%属于企业普通员工，90%的责任属于企业管理者。

二、执行长在早教中心的角色

1、业务先行者：做为早教中心的执行长，首先在业务上要处在先行者的位置上，要了解有关亲子园的所有先进信息。例如：新的教学方法，新的教育理论，永远走在员工的前面，做好业务先行者及指导者角色。

2、人才培养者：做为早教中心的执行长，要善于发掘人才和培养人才。早教中心要多培养一些核心员工，比如：课程顾问，指导师主任，只有这样才能保证提供给会员高质量的服务，增加利润。

3、早教中心管理者：早教中心的人、财、物的管理，保证提供给员工良好的工作环境，为中心创造高品质的服务。

4、沟通协调者：做为早教中心的执行长，不仅要管理好内部员工，更重要的是要建立工作中的网络，便于开展早教中心其他工作。（例如：宣传推广）

5、评估考核者：做为早教中心的执行长，要具备评估考核能力。每开展一项工作前都要制定详细的计划，同时建立评估考核制度，以此作为衡量工作是否达成的依据。第一节管理者与普通员工的区别第二节如何设定工作目标一、设定目标的准则

二、早教中心的重要经营目标的设定及分解第二节如何设定工作目标一、设定目标的准则

1、目标必须是经努力可以实现的。

2、目标实现后应有相应的报酬配合。

3、目标的表述应明确清楚，切忌含糊不清。

4、目标最好是自己首先提出来的。

5、目标符合组织的共同愿景。

6、个人的目标应与其他有关方面和成员的目标相协调与配合。

7、目标易于考核评价。一、设定目标的准则

二、亲子园中的重要经营目标的设定及分解(一)1、年度业绩目标的设定

a：销售额或利润往往是我们第一考虑的年度目标，在亲子园中制定年度目标首先要结合上一年的销售情况，根据年度支出和预计利润制定合理的年度业绩目标。一般情况下年度业绩增长率为20％。b:如果是新中心，根据成本支出表进行核算，逐月往上增长（一定要前期建立大家的信心，建议制定的月业绩目标每三个月往上增长30%，备注：要考虑淡旺季业绩的设定）

2、业绩目标的分解合理分解业绩目标是达成全年目标的关键，在早教中心分解年度目标要遵循以下几点：（1）、按季度将年度目标平均分解先将年度目标平均分解到各季度，这样我们会非常清楚地看到我们自己的努力方向。分解公式：季度目标＝年度目标÷4

例如：假设年度业绩目标设定为50万，每一季的目标就是12.5万。（2）、根据招生季节的不同调整季度目标在平均分解好季度目标后，我们要根据招生季节的不同对季度目标进行调整。一般情况下冬季、夏季是招生的淡季，春、秋两季是招生的旺季。因此在春、秋两个招生季我们的季度目标要较其他两季稍高。练习题：假设我们季度平均目标是12.5万，如果按招生季调整每一季度的目标应该为多少？二、亲子园中的重要经营目标的设定及分解(一)二、亲子园中的重要经营目标的设定及分解（二）

3、根据季度目标设定季度计划招生人数在季度业绩目标设定完成后，我们要根据每一季度的业绩目标制定出与其相对应的招生人数。季度计划招生人数＝季度业绩目标÷客单价（根据中心的实际情况来预计）例如：假设第二季度业绩目标是14万，人均学费为700元，计划招生人数就是200人。

4、根据季度计划招生人数设定开班数为了保证亲子园资源的合理利用，如：人员费用，电费，易耗品费用等等。我们必须做好开班数量的预估，尽量提高满班率，减少资源浪费。在计算开班数量前，我们要先确定出每班的平均招生人数。季度开班数＝季度计划招生人数÷每班平均招生数例如：每班平均招生人数为10人，计划招生人数为200人，开班数就应为20个班次。

5、根据每一季度的实际招生人数和季度升班率预估下一季度新、老会员数预估新、老会员数量主要是为我们新一季度预估出推广费用做准备，同时也可以明确地知道我们的工作目标。一般情况下新开设的亲子园升班率控制在60％左右，成熟亲子园升班率最低要达到75％以上。老会员人数＝实际招生人数×预计升班率新会员人数＝下一季度预计招生人数－老会员人数例如：实际招生人数是200人，下一季度预计招生人数为260人，升班率要达到75％，那老会员数就是150人，新会员数是110人.

二、亲子园中的重要经营目标的设定及分解（二）第三节合理地进行时间管理一、亲子园中的时间管理1、制定每月工作计划制作每月工作计划表，按事情的紧急重要情况进行排序。2、根据每月工作计划制定每周工作重点周工作重点要围绕月度工作计划制定，可以用表格管理，也可以用备忘录的形式。但一定要记住计划和重点有了，千万不要忘记追踪检查。3、根据周工作重点制定每日工作时间表每日工作计划要在前一天下班前制定好，他的主要依据是周工作重点和前一天未完成的工作，在这些工作中整理出重要的事项作为第二天的工作重点。第三节合理地进行时间管理一、亲子园中的时间管理第四节亲子园园长的职责亲子园的园长在亲子园运营过程中责任重大，园长的主要责任有以下几个方面：职责范围：负责程度实现全年的预定经营目标，及各项经营指标的达成全责

对亲子园内人、财、物实施有效管理，确保提供给顾客高品质的服务全责建立有凝聚力的团队全责与周边社区及关系单位保持良好关系全责制定有效的推广计划，并指导员工有效实施全责制定完善的工作计划，有效实施并及时进行总结（PDCA法则）全责培养员工全责第四节亲子园园长的职责第二章亲子园的教学体系第一节全脑开发课程第二节音乐特色课程第三节蒙特梭利课程第二章亲子园的教学体系第一节全脑开发课程

1、课程简介：早教亲子课程是以美国加州大学艾尔丝博士的感觉教育和感觉统合训练做基础，以美国牛津大学的脑科学研究理论为依据，以美国哈佛大学的多元智能开发为课程，以蒙特梭利和奥尔夫的教育理念做指导，融合了生理学、心理学、教育学、脑科学、医学等学科，遵循0-3宝宝身心特点及其发展的规律，为其量身订制的专业课程。2、课程设置：课程从7个月——36个月，共分为9个班：分龄模式：2岁前3个月一分龄、2岁后4个月一分龄：班级设置如下：红贝贝班7-9个月橙贝贝班10-12个月黄贝贝班13-15个月绿贝贝班16-18个月青贝贝班19-21个月蓝贝贝班22-24个月紫贝贝班25-28个月银贝贝班29-32个月金贝贝班33-36个月

3、上课形式：妈妈（或宝宝的日常监护人）陪同宝宝一起上课

。

4、班级定员：小班授课每班6-12个宝宝。第一节全脑开发课程

1、课程简介：第二节音乐特色课程1、课程简介：课程结合奥尔夫理论，利用节奏训练、儿歌、童谣、律动乐器伴奏等形式，教宝宝掌握稳定节奏，在宝宝掌握良好节奏的基础上课程会渗透音符的学习，音乐欣赏的内容。通过音乐课程体系性的教学，提高宝宝音乐感受力，增加宝宝学习音乐的兴趣。2、课程设置：

奥尔夫音乐A班25-28个月奥尔夫音乐B班29-32个月奥尔夫音乐C班33-36个月奥尔夫音乐D班37-40个月3、上课形式：宝宝和妈妈（或孩子日常监护人）同时上课

。4、班级定员：小班授课每班6-12个宝宝。第二节音乐特色课程1、课程简介：第三节蒙特梭利课程1、课程简介（1）蒙特梭利感官班（29－36个月）

蒙特梭利感官教育是根据幼儿吸收性心智及敏感期发展的需要，在教具操作中帮助幼儿视、听、触、嗅等感官获得发展，将知觉内容组织并加以分类从而建立心智秩序。促进幼儿观察力、思维能力、创造力、动手能力及空间知觉的发展。课程名称适合月龄蒙氏感官A班29-32个月蒙氏感官B班33-36个月

（2）蒙特梭利数学班（37-－48个月）

蒙特梭利数学班采用创造思考教学、启发式学的方法，通过教具操作将数量对应、分解集合、四则运算等抽象概念形象化，帮助幼儿构建系统的数概念。蒙氏数学A班37-40个月蒙氏数学B班41-44个月蒙氏数学C班45-48个月

2、上课形式：妈妈（或宝宝的日常监护人）陪同宝宝一起上课

。

3、班级定员：小班授课每班6-12个宝宝。第三节蒙特梭利课程1、课程简介第三章亲子园的现场管理第一节前台服务第二节课程管理第三节财务管理第四节人员管理第五节宣传推广第三章亲子园的现场管理第一节前台服务第一节前台服务一、预约服务二、现场售卖三、会员管理1、招生前准备2、招生期服务

3、开课期服务4、插班管理5、升班期服务6、结课期服务四、投诉管理第一步：聆听第二步：理解第三步：澄清第四步：回应第五步：确认第一节前台服务一、预约服务一、预约服务预约服务在亲子园中就是解答潜在顾客的电话咨询服务。电话咨询的服务对象：首次咨询亲子园服务项目的潜在顾客。电话咨询的服务目标：吸引潜在顾客到达亲子园内。接听咨询电话的步骤：亲切问好——了解需求——推介服务——资料记录——诚挚感谢电话铃响三声之内，前台人员必须拿起电话接听，接听电话时语音亲切，态度和蔼。一般先主动问好：“您好，欢迎致电xx亲子园，请问有什么可以帮您”，而后开始交谈。交谈前先了解宝宝的月龄，“您宝宝现在多大了？”通过了解月龄获知客户需求，根据宝宝的月龄向顾客介绍亲子园中适合的服务项目。最好能吸引顾客亲自到现场，以便更好地达成销售。电话交谈过程中，将与顾客交谈中了解的信息进行记录，做好潜在顾客资料的收集工作。电话接听完毕后礼貌地与顾客道别，并且欢迎顾客来亲子园参观。注意一定要等顾客挂完电话我们再挂电话。顾客挂完电话后，前台人员再挂电话。之后整理谈话记录，将重要信息记录、留档。一、预约服务预约服务在亲子园中就是解答潜在顾客的电话咨询服务二、现场售卖现场售卖在亲子园中即对到达亲子园的顾客进行售卖课程以及其它服务项目的服务。现场售卖的对象：到达现场的潜在顾客现场售卖的目的：达成购买意向现场售卖的步骤：亲切问好——了解需求——带领参观——办理手续——诚挚感谢顾客进门，销售人员立即起身上前招呼顾客，热情接待，态度和蔼，语音亲切：“您好，请问您预约过吗？”如果顾客预约过，前台人员要叫出顾客的名字：“您是xx宝宝妈妈吧。”通过交谈了解客户需求，例如宝宝的年龄，家长对教育的需求和认知程度，宝宝的发展情况等等。按已经规划好的参观路线，自然而又有重点地介绍亲子园的特色，例如：设施上的人性化，课程上的专业性等。同时有目的的推介与顾客需求一致的服务内容。达成购买意向后，带领顾客办理报名手续。顾客需要填写报名表→前台人员填写收据请家长在报名表和收据上签字确认→发给家长开课通知书、会员卡。最后礼貌地与顾客道别，并且欢迎顾客带宝宝来亲子园上课。二、现场售卖现场售卖在亲子园中即对到达亲子园的顾客进行售卖课三、会员管理（一）亲子园中的会员管理主要包括招生前准备，招生期服务，开课期服务，插班管理，升班期服务，结课期服务等。

1、招生前准备：设定招生目标：根据亲子园实际情况合理制定招生目标，包括招生人数，预定开班数。（方法见第一章第二节）排定课表：根据计划招生人数及计划开班数制定亲子课程的开班数。在排定课表时要根据宝宝的大致生活规律安排合理的上课时间（课表模本见第六章附件）：温馨提示：

7－9个月，10－12个月这两个班，一般安排在上午上课。下午1－2点，2－3点尽量不要安排课程在宝宝年龄适合的情况下，排定课表时要考虑连班的排定方法.

资料准备：会员卡，报名表，电话咨询记录表，开课通知单，课程介绍宣传单等。三、会员管理（一）三、会员管理（二）2、招生期服务招生期：从亲子园开始宣传到开课的第四周为止。资料准备：会员卡，报名表，开课通知单，课程介绍宣传单等。办理报名手续：填写报名表——→会员选班——→收取费用——→家长签字——→发给家长会员卡及开课通知单3、开课期服务迎接会员：站在前台的人员见到宝宝和家长进入亲子园，要主动迎接，并请家长签到。课中服务：（1）上课时间未到的宝宝要及时电话联系了解情况。（2）开课十分钟之后开始做这件事情，如果是宝宝请假，前台人员就要在宝宝签到表上记录下原因。（3）及时清洁园中环境，保证亲子园内的卫生。（4）关注哭闹的宝宝，协助教师做好哭闹宝宝的安抚工作。课后服务：亲切问候上完课的宝宝，及时关注宝宝及家长的情绪。送别宝宝及家长三、会员管理（二）三、会员管理（三）4、插班管理插班手续：如果有宝宝插班学习，在学费中减去宝宝未上课程的费用。填写报名表——→会员选班——→收取费用——→家长签字——→发给家长会员卡及开课通知单5、升班期服务：设定招生目标：根据亲子园实际情况合理制定招生目标，包括招生人数，预定开班数，预计升班率。排定新一期课表：根据计划招生人数及计划开班数制定亲子课程的开班数。在排定课表时要根据宝宝的大致生活规律安排合理的上课时间。资料准备：会员卡，报名表，电话咨询记录表，开课通知单，课程介绍宣传单等6、结课期服务：会员档案管理：将本期会员资料按班级顺序整理好，存档。教具整理：将所有教具盘点后分类整理好。物资要贴标识备案。三、会员管理（三）4、插班管理四、投诉管理（一）投诉管理工作中，最重头的环节在于投诉预防工作，所谓防范胜于救灾，重视投诉预防并大力推行之，将客户不满屏蔽于最小阶段，充分利用最前端的资源解决问题，可以避免问题的升级及公司的实际投入。顾客投诉处理的步骤：聆听－→理解－→澄清－→回应－→确认第一步：聆听聆听是整通电话成功的关键。往往有时候答案就隐含在顾客提供的信息中。认真地聆听使我们能在最短时间内抓住顾客提供的主要信息，从而使自己有重点地回复和找到顾客的需求点。在听的过程中以诚恳专注的接受客户礼物的态度来听取顾客对于服务的意见与抱怨，捕获到顾客言语中的主要信息并快速用笔记录下来。只有真正了解了顾客的意愿才能更好的提出解决的方案或者建议。四、投诉管理（一）投诉管理工作中，最重头的环节在于投诉预防四、投诉管理（二）第二步：理解理解是能与顾客继续沟通下去的重要环节。在聆听的过程当中，能站到顾客的立场替她想想，自然的表现出自己的同情心，这能迅速拉近与顾客之间的距离。顾客会觉得你是理解她/他的并且是愿意帮助她/他的。第三步：澄清澄清是使顾客感到重视不可缺少的环节。顾客陈诉完对服务表示不满后，我们会与顾客确认他所说的内容，确保自己理解的信息跟顾客的一致。还可以顺带多问一句：“请问您除此以外还有没有其他让您感到不满的？”这样会让顾客感觉我们是重视他的，是非常在乎他的。无形中给了他的一种成就感和满足感。对降低顾客的投诉能量程度也可以起到一定的理顺作用。四、投诉管理（二）四、投诉管理（三）第四步：回应回应是解决问题的实际性的一步。顾客投诉的目的不仅是发泄自己的不满，隐藏在背后的是希望给我们改正的机会，并在得到满意的处理结果后，还会再次光顾。所以在整通电话的后期阶段，通常我们会向顾客表明我们接下来将会怎么做。让顾客能放心地信任我们的努力和承诺的回电时间，并以平和的心态放下电话，静待我们的回电。同时在对话当中适时的给予顾客简短的回应：”我明白了”“我能理解”“好的”等等，让顾客知道您是在认真的听他讲话。这能使整通电话比较和谐的进行。第五步：确认确认是争取得到顾客认可的不可缺少的一步。处理投诉电话的最后一步是确认。同顾客确认她是否认同你解决问题的方案。因为，方案的提出可能只是你单方面的想法和意愿，而沟通是需要双方参与和回应的。这就需要征求一下顾客的意见：“请问您认为这样做好吗？”从中了解到顾客是否同意你提出的方案。这样既方便其他同事开展后续的工作，同时也能提高顾客的认同程度。四、投诉管理（三）第二节课程管理一、教师职责

二、课程管理的原则（1）课程管理的重要性和意义（2）课程管理遵循的原则三、课程管理的职责和关键控制点

（1）课程管理的职责（2）课程管理的关键控制点第二节课程管理一、教师职责1、富有爱心，熟悉0－3岁婴幼儿发展规律，了解其教养方法。2、教师必须熟悉亲子园课程模式，精心备课，保证提供给顾客高质量的服务。3、教师应了解本班每位宝宝的发展情况，在课程中对宝宝进行有针对性地指导。4、教师要配合园长做好老会员升班工作和家长沟通工作。5、与其他教师相处融洽，服从亲子园的管理制度。一、教师职责二、课程管理的原则（1）、课程管理的重要性和意义a、业绩目标达成的关键；b、提高教师的授课水平；c、增加团队凝聚力。（2）、课程管理遵循的原则A、安全性在亲子课程中由于宝宝的年龄较小，自我保护意识还很薄弱，所以安全是第一重要的。亲子课中关于安全主要有两方面：教室环境和教师对突发事件的处理方法。a、教室环境教室地面干净整洁，不能有纸屑，头发。教具柜、教具摆放整齐，无尘土。教室中的插座放置在宝宝够不到的地方。b、突发事件的方法与及时处理考察教师面对课程中的突发事件的处理是否及时到位。B、环节流畅一堂好的亲子课程需要考察老师多方面的能力，以下是主要的几个方面：a、课程中两位教师的配合默契程度b、课程环节中过渡是否自然c、教师的感染力d、教师现场的组织能力e、教师在课程中要积极调动家长与宝宝的参与性。二、课程管理的原则（1）、课程管理的重要性和意义三、课程管理的职责和关键控制点

（1）、课程管理的职责课程三要素：教师，教具，教案熟悉教案内容以及教学控制点。在考核教师课程时，考核人要了解教案内容，知道环节之间的衔接方法，同时还要考察教师所上课程是否充分体现了关键控制点。组织教师备课每周固定时间组织教师备课，以此保证课程质量。对课程中使用的教具进行管理。管理课程中使用的教具：主要对破损及无法使用的教具进行更新。降低教具的丢失率。（2）、课程管理的关键控制点在课程管理中我们只要抓住以下几点，就能保证我们提供给顾客的是高质量的服务。备课：制定适合于本园的备课计划，一定要按计划执行。呈现：备课计划中要包括教师的呈现环节，考察教师是否了解课程的要点是否可以较流畅的上好课程上课：教师正式上课时，要根据教案要求考察教师的授课水平。总结：在给予教师正面鼓励之后，对其课程提出合理化建议。三、课程管理的职责和关键控制点（1）、课程管理的职责第三节财务管理一、财务管理制度第一条、现金管理制度第二条、支票管理制度第三条、财务报销规定第四条、加班交通费二、亲子园财务管理分类第一条前台现金管理第二条、公司现金管理第三条、银行存款的管理第四条、账目的管理第五条、财务报表三、亲子园中财务管理的内容四、亲子园中财务管理的手段第三节财务管理一、财务管理制度一、财务管理制度（一）第一条、现金管理制度1.现金管理程序：使用现金现需预先通过审批（或口述需求）→填写借款申请单→部门经理审核----财务负责人批准----凭借款单到公司财务支取。使用后，填写支出凭单→部门经理审核----领导批准→持凭单到财务报销。2.凡借现金1000元以上的必须提前与财务预约。3.工资发放时间为每月十日，当月工资定于下月十日发放，业绩提成及奖金定于下月十五日发放。4.前台每天所收现金要严格执行前台管理制度，详细记录收付款明细。前台现金管理负责人必须每日对前台现金统一清点记账并及时上交公司财务。5.出纳员的现金备用金不得高于两千元，超出两千元必须存入公司现金账户。6.出纳员要对近期一个月内的公司开销统一预算，资金储备要到位，避免出现资金短缺的现象。7.财务部门每月月底之前做好公司当月的收支明细月报表，上报到公司总经理和公司股东。月报主要内容有：当月的现金收入，支出明细，当月的银行收入，支出明细等内容。8．财务部每年的年终之前做好公司本年度的收支明细年报表，上报到总经理及公司股东。年报主要内容需有：当年的现金收入，支出明细，当年的银行收入，支出明细等内容。一、财务管理制度（一）第三节财务管理

(二)第二条、支票管理制度1.支票必须符合以下要求方能收取

①无破损或涂改。

②签发的支票必须是以炭素墨水笔填写；签发单位印签完整清楚；支票右上部应有交换行号；加密的支票应提供密码。

③支票有效期为十天，对于已填好的支票，必须检查大小写金额是否相符，收款单位、日期、用途填写是否正确。2.使用支票需由经手人填写“支票借款申请单”，经部门经理审核、财务负责人审批后，到财务办理支票领用手续。支票领出后十天内持发票到财务报销，如不及时报销，出纳有权拒发新的支票。3.500元以上的费用支出，原则上以支票结算为主，领用支票后应妥善保管，不得丢失，如有丢失支票，损失由个人负担。

第三节财务管理(二)第二条、支票管理制度二、亲子园财务管理分类（一）第一条前台现金管理：1、公司办公室给前台配发统一的收据，收据要编号备案，公司要有记录，收据是前台收款的证明，前台收款一律开收据，如有客户需要开发票，要凭收据换领，发票可由会计或办公室开具，发票和收据要一一对应并做好开发票记录。2、前台要设专用的日清台账，每天的收入和日常支出（100元以下）要在下班之前做好日帐记录并结账交到公司财务。前台要留足够的备用金（零钱），财务每日把备用金以支出的方式交给前台，当天结账时再以收入的方式收回。二、亲子园财务管理分类（一）一、财务管理制度（三）第三条、财务报销规定1.一切费用开支需经部门经理审核，经公司财务负责人批准后，财务方可办理有关手续。2.费用的报销：所有报销费用，须凭国家税务机关印制的发票，报销时由经办人在原始发票背面注明事由，由部门经理审核，经报财务负责人批准后，方可报销。3.差旅费报销：由报销人按公司差旅费报销规定填写“差旅费报销单”，经部门经理审核，财务负责人批准后予以报销。未能在规定时间内报销的，不预支付下一次差旅用款。第四条、加班交通费如公司确需员工加班，所乘公共汽车、地铁费用，公司根据有效报销凭证报销，其它交通工具费用不予报销。

一、财务管理制度（三）二、亲子园财务管理分类（二）第二条、公司现金管理：1、公司的现金要控制在两千元以内，多余的部分要存到银行，不允许在财务保管过多的现金；2、严禁任意挪用现金或白条抵库，出纳人员每日结出现金日记帐的账面余额，并与库存现金相核对，发现不符要查明原因。财务负责人要对库存现金进行定期或不定期的检查，以保证现金的安全和完整。公司的一切现金收付都必须有合法的原始凭证。3、公司的支出权限要由公司会以决定，选出审批负责人，制定出审批金额的权限范围（一般为总经理），超出权限范围的金额支出要由经手人写出审批报告，通过公司最高层会议决议同意之后经领导签字认可，方可由财务支出。4、所有的支出单据除了要有凭证之外（凭证粘贴在单据后面），还要由主管和总经理签字认可才能支付。每月底要整理所有的收入和支出凭证并装订成册，编号存放，随时接受财务审核。5、借款：按户分页记账，要严格个人借款审批程序，借款的审批程序是：借款人→部门负责人→财务负责人→总经理。借用现金，必须用於现金结算范围内的各种费用专案的支付。二、亲子园财务管理分类（二）二、亲子园财务管理分类（三）第三条、银行存款的管理：1、加强银行帐户及其它帐户的的保密工作。银行帐户印签实行分管、并用制，不得一人统一保管使用。2、出纳人员要随时掌握银行的存款余额，不准签发空头支票，不准将帐户出借给任何单位和个人办理结算或套取现金。每月末要做好与银行的对账工作，对未达帐项进行分析并报告财务负责人。3、如现金不够用可自银行提取现金，每次提取备用金的金额不高于2000元，将取出的现金入到现金帐内，做好入账凭证。4、银行支票的管理：银行支票分现金支票和转账支票两种，所有支票在开具之前必须要凭审批单据和两级领导签字方能使用。所有支票使用之前要在支票登记本上登记，包括支票类型、支票号码、金额、用途、领用人等，要求不能有空项，每个支票根都要签字并妥善保存、记帐。第四条、账目的管理：出纳员的初级账目分为现金日记账和银行存款帐两本，机构不管有多小，这两本帐是必须要具备的。银行账目要和现金帐分清，金额不能相互混淆。二、亲子园财务管理分类（三）第五条、财务报表财务报表分月度报表、季度报表和年报表三种；1、月度报表由公司会计人员在每月底将每月的银行收支和现金收支详细统计，计算出当月的收支情况，以月报表格的形式递交给财务负责人。2、季度报表由公司会计人员在每季度的最后一个月的月末把本季度的收支情况以季报表的形式递交给财务负责人。3、年度报表由公司会计人员在每年的最后一个月月末把本年度的收支情况以年报表的形式递交给总经理。三、亲子园中财务管理的内容◆管好钱、物，保证资产的安全。◆加强盘点和日常对现金、资产的监管。四、亲子园中财务管理的手段◆建立完善的财务管理体系。◆每期结课要进行亲子园资产盘点，并记录在案，所有责任人签字确认。◆制定每天结帐制度，保证收入与报表数据一致。◆制定每月合理的支出计划，例如：易耗品、饮用水、生活用水、电费、电话费、推广费用、人员工资、房租等等，使利润明朗化，同时帮助我们更合理的分配人员及资产。第五条、财务报表财务报表分月度报表、季度报表和年报表三种；第四节人员管理一、人员管理的四个原则1、了解你的员工做为亲子园园长首先要了解自己的员工，包括员工的个性特点，对自己的职业发展规划等等。2、对他提出要求根据员工的个性特点，个人能力以及员工自己的职业发展要求，亲子园园长要为每位员工制定适合他个人的职业规划。以上两点要做到最好，亲子园园长必须与员工进行有效的沟通并记录在案。与员工沟通并与员工一起制定他自己的个人发展规划。3、培养他根据已制定出的个人发展规划，园长要帮助员工达到他的规划。4、激励他在员工的成长过程中，作为园长要适时激励，帮员工建立自信，最大限度地挖掘员工的潜力。第四节人员管理二、人员管理的职责（一）1、制定人员招聘、培训、考核计划。关于招聘A、根据亲子园工作需求制定招聘计划，在亲子园中应配备园长1名，教师2－4名，前台接待1－2名。B、园长：要求大专以上学历，从事过亲子园教学3年以上，同时具有一定的管理经验。C、教师：要求幼师毕业，最好从事过幼儿园或亲子园的教学工作。D、前台接待：要求护校毕业，最好从事过妇产科、儿科的工作。关于培训A、员工培训计划主要解决企业为什么培训、培训什么、如何开展培训、谁实施培训、谁接受培训、需要什么资源进行培训、培训会产生什么效果、培训预算如何等问题；把这些培训有关问题计划好后，培训工作便有章可循，培训也就走出了成功的第一步。B、培训之后，我们要进行培训效果评价，这是培训成功的第二步。关于考核A、目的：使员工自觉养成良好的工作习惯和提高员工的工作积极性，同时也便于公司对员工的工作效率、工作业绩和工作计划的达成情况进行考核。B、适用范围：适用公司所有员工（包括试用期员工）。C、职责：按工作需求计划每天/周/月的工作及对自己的工作进行评价。D、工作流程：全体员工应根据公司的要求安排每周的工作，包括：本周日常工作内容重点、具体安排事情、工作建议。二、人员管理的职责（一）二、人员管理的职责（二）2、落实亲子园教师业务考核计划，管理亲子园员工的考勤。落实业务考核A、教师的授课水平的考核；B、前台接待人员的销售和对幼儿进行测评的能力考核C、考核可以通过听课形式，随时抽检的方法，试卷考试的方法进行。考勤A、所有新进员工都要由园长告知员工公司的考勤制度B、建立每天上、下班签到制度。关于员工工资构成人员工资控制在营业额的23％以下A、工资构成：基本工资＋奖金B、奖金的考核标准，奖金部分以员工的分工不同进行考核：教师：月度业绩目标、课程品质考核前台：月度业绩目标、现场达成率3、做好员工激励工作，保证员工良好的工作状态，增加团队凝聚力。二、人员管理的职责（二）三、工作内容◆新员工的入职管理，包括业务培训及考勤培训。◆亲子园员工的内部培训，按时参加总公司培训。◆保持相对公平的人性化管理。◆定期的员工活动，以此促进沟通。◆制定合理的奖惩制度，赏罚分明。三、工作内容第五节宣传推广（一）

好的推广计划以及有效的执行是所有亲子园市场活动成功的关键。随着竞争的加剧，单纯媒体广告的效果会越来越减弱，而举办各种有趣，有意义的活动变得越来越重要，不仅要加强亲子园形象的宣传，更要增加家长、宝宝和亲子园间的联系，提高品牌知名度。

1、宣传推广的目标

◆提高品牌知名度

◆达成既定招生目标

◆达成预计业绩目标第五节宣传推广（一）第五节宣传推广（二）2、宣传推广的内容招生：只有当市场推广的核心内容能够很好地满足当地的市场需要，招生活动才能顺利。所以亲子园从其它渠道获得的任何方案和资料在当地使用前，都需要对当地市场做出正确的评估，并且根据各地市场的具体情况对实施方案进行调整。发展新客户：在所有的市场广告及活动中，一方面要让更多的消费者知道亲子园的品牌；另一方面要不断刺激消费者的消费需求，加速消费者购买过程及扩大幼儿最终的数量。增加知名度：丰富的市场活动是吸引家长和幼儿来园及提升知名度的有效工具，这些市场活动包括亲子活动、专家讲座、示范课、开放日等。参照CI标准，通过市场工具使幼儿园成为直接宣传渠道。这些工具包括海报、单页、宣传手册、礼品陈列等。从老客户挖掘新客源：利用现有幼儿资料系统，进行有针对性的市场推广。将所有幼儿资料进行分类管理，根据实际情况，定期针对不同的消费者组织不同的推广活动。必须牢记：服务行业，客户服务是核心。第五节宣传推广（二）第五节宣传推广（三）3、宣传推广的媒介

◆媒体广告

◆社区推广

◆公司主页

◆口碑传播

◆其它途径如（医院、保险公司等）4、宣传推广的手段

◆根据招生目标制定适合于本地亲子园的推广计划，计划要详细，各环节责任到人。

◆推广预算，包括所有推广计划的费用预算。

◆与关系单位联系，商谈合作方案，确定活动时间、地点，各方的责任分工。

◆推广活动后要对此活动进行评估，衡量是否成功。包括到访率、达成率，同时要计算此活动每位达成幼儿的平均推广费用。第五节宣传推广（三）第四章用PDCA法则管理你的工作

亲子园中的PDCA

亲子园中各种围绕目标制定的计划都要遵循PDCA法则（PDCA循环是有美国质量管理专家戴明在上世纪60年代初创立的，故也称戴明环。PDCA循环中的四个英文字母表示plan—计划do—执行check—检查action—处理。）制定详细计划——→按计划有效执行——→执行后检查此计划的可行性——→进行改良后再执行

第一节：亲子园现场管理流程（平时）第二节：亲子园现场管理流程（周末）第四章用PDCA法则管理你的工作

亲子园中的PDC

第一节：亲子园现场管理流程（平时1）9:00-9:30

周三上午召开中心周例会（不超过30分钟）内容涵盖：总结上一周的工作（各部门业绩完成情况、重要经营指标、及中心人、财、物状况）；确立下周的工作目标（分析本周出现的问题及机会点，确立周末及下周的目标）；通告公司的最新政策，并与大家达成共识。第一次现场巡视（侧重于整体环境与安全）。组织岗位清洁与工作准备。第二次现场巡视（侧重巡视环境清洁状况与各岗位工作准备状况）迎接会员的到来。9:30-12:00

讲授课程或随堂听课，观察授课老师的授课情况及营运标准执行状况，关注会员的上课状况。（讲授课程和随堂听课不少于总课时量的50%，讲授课程不少于总课时量的30%）参与顾客服务的前台工作，检查其工作流程及营运标准的执行情况，对存在的问题及时指导。处理顾客服务无法解决的问题，如：部分的顾客投诉、顺延、退费及其它紧急情况。每节课下课前5分钟至开课后5分钟在前台与会员沟通，及时了解会员的反馈信息。观察中心的每一位员工，及时进行沟通与激励，并及时提供员工所需的支持。与中心内外相关部门及时沟通协调，确保中心日常工作的顺利进行。如无特别需要解决的问题，上午的工作时段，不应在办公室度过。第一节：亲子园现场管理流程（平时1）

第一节：亲子园现场管理流程（平时2）13:00-16:30周三、周四组织各部门开展业务拓展工作，各部门要根据本部门的业绩情况制定务实可行的办法，推广形式要多样化，推广要见成效，业绩要见增长，效率要见提高。周五组织教师备课：备课内容以周六、周日的亲子课程为主，特色班课程为辅，同时根据实际情况可进行集体课程和分组备课，集体备课采用一人说课，大家讨论记录的形式。分组备课可根据所代科目不同，有侧重点的进行备课。最后留30分钟的时间请两组老师现场做课，并进行点评和记录。集体制作课程所需教具。第一节：亲子园现场管理流程（平时2）第一节：亲子园现场管理流程（平时3）16:30-16:50

周三、周四对当天的推广工作做有效统计，确认数据准确后做对统计汇总上报。组织员工清洗整理本周全部教具周五组织教师进行学习教研工作：针对课程中的问题，讨论出解决方案，并由专人负责追踪；设定和专业有关的主题，如前庭觉的训练、两岁宝宝的语言训练，音乐歌曲等；与家长的沟通话题；从早教杂志中挑选精美文章，通过阅读和讨论的形式，达到共享和交流的目的；加强顾客服务代表的课程专业知识以及教师的服务意识。可采用顾客服务模拟上课、教师接听电话、玩具售卖等形式。16:50-17:00

确认前台当日所有报表以完成，且数据准确；确认已做好现金保全，且保证第二天有足够营运的零用金；确认授课老师已做好第二天的课程准备（检查教具等）；确认顾客服务已做好准备（检查表单、零钱等）；做当日最后一次中心巡视（侧重于中心的全面安全检查）如：电源、门窗、水阀等。你出色的完成了一天的工作，现在你可以愉快的回家了。第一节：亲子园现场管理流程（平时3）16:30-16:50第二节：亲子园现场管理流程（周末1）8:30-9:00

第一次现场巡视（侧重于整体环境与安全）。组织岗位清洁与工作准备。第二次现场巡视（侧重巡视环境清洁状况与各岗位工作准备状况）迎接会员的到来。9:30-12:00

讲授课程或随堂听课，观察授课老师的授课情况及营运标准执行状况，关注会员的上课状况。（讲授课程和随堂听课不少于总课时量的50%，讲授课程不少于总课时量的30%）参与顾客服务的前台工作，检查其工作流程及营运标准的执行情况，对存在的问题及时指导。处理顾客服务无法解决的问题，如：部分的顾客投诉、顺延、退费及其它紧急情况。每节课下课前5分钟至开课后5分钟在前台与会员沟通，及时了解会员的反馈信息。观察中心的每一位员工，及时进行沟通与激励，并及时提供员工所需的支持。与中心内外相关部门及时沟通协调，确保中心日常工作的顺利进行。如无特别需要解决的问题，周末繁忙时段，不应在办公室度过。第二节：亲子园现场管理流程（周末1）第二节：亲子园现场管理流程（周末2）13:00-17:30

组织教师备课：备课内容以下周三、四、五的亲子课程为主，特色班课程为辅，同时根据实际情况可进行集体课程和分组备课，集体备课采用一人说课，大家讨论记录的形式。分组备课可根据所代科目不同，有侧重点的进行备课。最后留30分钟的时间请两组老师现场做课，并进行点评和记录。17:30-18:00

组织教师进行学习教研工作：针对课程中的问题，讨论出解决方案，并由专人负责追踪；设定和专业有关的主题，如前庭觉的训练、两岁宝宝的语言训练，音乐歌曲等；与家长的沟通话题从早教杂志中挑选精美文章，通过阅读和讨论的形式，达到共享和交流的目的；加强顾客服务代表的课程专业知识以及教师的服务意识。可采用顾客服务模拟上课、教师接听电话、玩具售卖等形式。18:00-18:30

确认前台当日所有报表以完成，且数据准确；确认已做好现金保全，且保证第二天有足够营运的零用金；确认授课老师已做好第二天的课程准备（检查教具等）；确认顾客服务已做好准备（检查表单、零钱等）；做当日最后一次中心巡视（侧重于中心的全面安全检查）如：电源、门窗、水阀

你出色的完成了一天的工作，现在你可以愉快的回家了。第二节：亲子园现场管理流程（周末2）13:00-17:30第一章怎样成为合格的店长第一节管理者与普通员工的区别

第二节如何设定工作目标第三节合理地进行时间管理第四节执行长的工作职责第一章怎样成为合格的店长第一节管理者与普通员工的区别

一、管理者与员工工作性质的区别（显性知识与隐性知识）在企业的生存与发展过程中，使企业衰败的责任10%属于企业普通员工，90%的责任属于企业管理者。

二、执行长在早教中心的角色

1、业务先行者：做为早教中心的执行长，首先在业务上要处在先行者的位置上，要了解有关亲子园的所有先进信息。例如：新的教学方法，新的教育理论，永远走在员工的前面，做好业务先行者及指导者角色。

2、人才培养者：做为早教中心的执行长，要善于发掘人才和培养人才。早教中心要多培养一些核心员工，比如：课程顾问，指导师主任，只有这样才能保证提供给会员高质量的服务，增加利润。

3、早教中心管理者：早教中心的人、财、物的管理，保证提供给员工良好的工作环境，为中心创造高品质的服务。

4、沟通协调者：做为早教中心的执行长，不仅要管理好内部员工，更重要的是要建立工作中的网络，便于开展早教中心其他工作。（例如：宣传推广）

5、评估考核者：做为早教中心的执行长，要具备评估考核能力。每开展一项工作前都要制定详细的计划，同时建立评估考核制度，以此作为衡量工作是否达成的依据。第一节管理者与普通员工的区别第二节如何设定工作目标一、设定目标的准则

二、早教中心的重要经营目标的设定及分解第二节如何设定工作目标一、设定目标的准则

1、目标必须是经努力可以实现的。

2、目标实现后应有相应的报酬配合。

3、目标的表述应明确清楚，切忌含糊不清。

4、目标最好是自己首先提出来的。

5、目标符合组织的共同愿景。

6、个人的目标应与其他有关方面和成员的目标相协调与配合。

7、目标易于考核评价。一、设定目标的准则

二、亲子园中的重要经营目标的设定及分解(一)1、年度业绩目标的设定

a：销售额或利润往往是我们第一考虑的年度目标，在亲子园中制定年度目标首先要结合上一年的销售情况，根据年度支出和预计利润制定合理的年度业绩目标。一般情况下年度业绩增长率为20％。b:如果是新中心，根据成本支出表进行核算，逐月往上增长（一定要前期建立大家的信心，建议制定的月业绩目标每三个月往上增长30%，备注：要考虑淡旺季业绩的设定）

2、业绩目标的分解合理分解业绩目标是达成全年目标的关键，在早教中心分解年度目标要遵循以下几点：（1）、按季度将年度目标平均分解先将年度目标平均分解到各季度，这样我们会非常清楚地看到我们自己的努力方向。分解公式：季度目标＝年度目标÷4

例如：假设年度业绩目标设定为50万，每一季的目标就是12.5万。（2）、根据招生季节的不同调整季度目标在平均分解好季度目标后，我们要根据招生季节的不同对季度目标进行调整。一般情况下冬季、夏季是招生的淡季，春、秋两季是招生的旺季。因此在春、秋两个招生季我们的季度目标要较其他两季稍高。练习题：假设我们季度平均目标是12.5万，如果按招生季调整每一季度的目标应该为多少？二、亲子园中的重要经营目标的设定及分解(一)二、亲子园中的重要经营目标的设定及分解（二）

3、根据季度目标设定季度计划招生人数在季度业绩目标设定完成后，我们要根据每一季度的业绩目标制定出与其相对应的招生人数。季度计划招生人数＝季度业绩目标÷客单价（根据中心的实际情况来预计）例如：假设第二季度业绩目标是14万，人均学费为700元，计划招生人数就是200人。

4、根据季度计划招生人数设定开班数为了保证亲子园资源的合理利用，如：人员费用，电费，易耗品费用等等。我们必须做好开班数量的预估，尽量提高满班率，减少资源浪费。在计算开班数量前，我们要先确定出每班的平均招生人数。季度开班数＝季度计划招生人数÷每班平均招生数例如：每班平均招生人数为10人，计划招生人数为200人，开班数就应为20个班次。

5、根据每一季度的实际招生人数和季度升班率预估下一季度新、老会员数预估新、老会员数量主要是为我们新一季度预估出推广费用做准备，同时也可以明确地知道我们的工作目标。一般情况下新开设的亲子园升班率控制在60％左右，成熟亲子园升班率最低要达到75％以上。老会员人数＝实际招生人数×预计升班率新会员人数＝下一季度预计招生人数－老会员人数例如：实际招生人数是200人，下一季度预计招生人数为260人，升班率要达到75％，那老会员数就是150人，新会员数是110人.

二、亲子园中的重要经营目标的设定及分解（二）第三节合理地进行时间管理一、亲子园中的时间管理1、制定每月工作计划制作每月工作计划表，按事情的紧急重要情况进行排序。2、根据每月工作计划制定每周工作重点周工作重点要围绕月度工作计划制定，可以用表格管理，也可以用备忘录的形式。但一定要记住计划和重点有了，千万不要忘记追踪检查。3、根据周工作重点制定每日工作时间表每日工作计划要在前一天下班前制定好，他的主要依据是周工作重点和前一天未完成的工作，在这些工作中整理出重要的事项作为第二天的工作重点。第三节合理地进行时间管理一、亲子园中的时间管理第四节亲子园园长的职责亲子园的园长在亲子园运营过程中责任重大，园长的主要责任有以下几个方面：职责范围：负责程度实现全年的预定经营目标，及各项经营指标的达成全责

对亲子园内人、财、物实施有效管理，确保提供给顾客高品质的服务全责建立有凝聚力的团队全责与周边社区及关系单位保持良好关系全责制定有效的推广计划，并指导员工有效实施全责制定完善的工作计划，有效实施并及时进行总结（PDCA法则）全责培养员工全责第四节亲子园园长的职责第二章亲子园的教学体系第一节全脑开发课程第二节音乐特色课程第三节蒙特梭利课程第二章亲子园的教学体系第一节全脑开发课程

1、课程简介：早教亲子课程是以美国加州大学艾尔丝博士的感觉教育和感觉统合训练做基础，以美国牛津大学的脑科学研究理论为依据，以美国哈佛大学的多元智能开发为课程，以蒙特梭利和奥尔夫的教育理念做指导，融合了生理学、心理学、教育学、脑科学、医学等学科，遵循0-3宝宝身心特点及其发展的规律，为其量身订制的专业课程。2、课程设置：课程从7个月——36个月，共分为9个班：分龄模式：2岁前3个月一分龄、2岁后4个月一分龄：班级设置如下：红贝贝班7-9个月橙贝贝班10-12个月黄贝贝班13-15个月绿贝贝班16-18个月青贝贝班19-21个月蓝贝贝班22-24个月紫贝贝班25-28个月银贝贝班29-32个月金贝贝班33-36个月

3、上课形式：妈妈（或宝宝的日常监护人）陪同宝宝一起上课

。

4、班级定员：小班授课每班6-12个宝宝。第一节全脑开发课程

1、课程简介：第二节音乐特色课程1、课程简介：课程结合奥尔夫理论，利用节奏训练、儿歌、童谣、律动乐器伴奏等形式，教宝宝掌握稳定节奏，在宝宝掌握良好节奏的基础上课程会渗透音符的学习，音乐欣赏的内容。通过音乐课程体系性的教学，提高宝宝音乐感受力，增加宝宝学习音乐的兴趣。2、课程设置：

奥尔夫音乐A班25-28个月奥尔夫音乐B班29-32个月奥尔夫音乐C班33-36个月奥尔夫音乐D班37-40个月3、上课形式：宝宝和妈妈（或孩子日常监护人）同时上课

。4、班级定员：小班授课每班6-12个宝宝。第二节音乐特色课程1、课程简介：第三节蒙特梭利课程1、课程简介（1）蒙特梭利感官班（29－36个月）

蒙特梭利感官教育是根据幼儿吸收性心智及敏感期发展的需要，在教具操作中帮助幼儿视、听、触、嗅等感官获得发展，将知觉内容组织并加以分类从而建立心智秩序。促进幼儿观察力、思维能力、创造力、动手能力及空间知觉的发展。课程名称适合月龄蒙氏感官A班29-32个月蒙氏感官B班33-36个月

（2）蒙特梭利数学班（37-－48个月）

蒙特梭利数学班采用创造思考教学、启发式学的方法，通过教具操作将数量对应、分解集合、四则运算等抽象概念形象化，帮助幼儿构建系统的数概念。蒙氏数学A班37-40个月蒙氏数学B班41-44个月蒙氏数学C班45-48个月

2、上课形式：妈妈（或宝宝的日常监护人）陪同宝宝一起上课

。

3、班级定员：小班授课每班6-12个宝宝。第三节蒙特梭利课程1、课程简介第三章亲子园的现场管理第一节前台服务第二节课程管理第三节财务管理第四节人员管理第五节宣传推广第三章亲子园的现场管理第一节前台服务第一节前台服务一、预约服务二、现场售卖三、会员管理1、招生前准备2、招生期服务

3、开课期服务4、插班管理5、升班期服务6、结课期服务四、投诉管理第一步：聆听第二步：理解第三步：澄清第四步：回应第五步：确认第一节前台服务一、预约服务一、预约服务预约服务在亲子园中就是解答潜在顾客的电话咨询服务。电话咨询的服务对象：首次咨询亲子园服务项目的潜在顾客。电话咨询的服务目标：吸引潜在顾客到达亲子园内。接听咨询电话的步骤：亲切问好——了解需求——推介服务——资料记录——诚挚感谢电话铃响三声之内，前台人员必须拿起电话接听，接听电话时语音亲切，态度和蔼。一般先主动问好：“您好，欢迎致电xx亲子园，请问有什么可以帮您”，而后开始交谈。交谈前先了解宝宝的月龄，“您宝宝现在多大了？”通过了解月龄获知客户需求，根据宝宝的月龄向顾客介绍亲子园中适合的服务项目。最好能吸引顾客亲自到现场，以便更好地达成销售。电话交谈过程中，将与顾客交谈中了解的信息进行记录，做好潜在顾客资料的收集工作。电话接听完毕后礼貌地与顾客道别，并且欢迎顾客来亲子园参观。注意一定要等顾客挂完电话我们再挂电话。顾客挂完电话后，前台人员再挂电话。之后整理谈话记录，将重要信息记录、留档。一、预约服务预约服务在亲子园中就是解答潜在顾客的电话咨询服务二、现场售卖现场售卖在亲子园中即对到达亲子园的顾客进行售卖课程以及其它服务项目的服务。现场售卖的对象：到达现场的潜在顾客现场售卖的目的：达成购买意向现场售卖的步骤：亲切问好——了解需求——带领参观——办理手续——诚挚感谢顾客进门，销售人员立即起身上前招呼顾客，热情接待，态度和蔼，语音亲切：“您好，请问您预约过吗？”如果顾客预约过，前台人员要叫出顾客的名字：“您是xx宝宝妈妈吧。”通过交谈了解客户需求，例如宝宝的年龄，家长对教育的需求和认知程度，宝宝的发展情况等等。按已经规划好的参观路线，自然而又有重点地介绍亲子园的特色，例如：设施上的人性化，课程上的专业性等。同时有目的的推介与顾客需求一致的服务内容。达成购买意向后，带领顾客办理报名手续。顾客需要填写报名表→前台人员填写收据请家长在报名表和收据上签字确认→发给家长开课通知书、会员卡。最后礼貌地与顾客道别，并且欢迎顾客带宝宝来亲子园上课。二、现场售卖现场售卖在亲子园中即对到达亲子园的顾客进行售卖课三、会员管理（一）亲子园中的会员管理主要包括招生前准备，招生期服务，开课期服务，插班管理，升班期服务，结课期服务等。

1、招生前准备：设定招生目标：根据亲子园实际情况合理制定招生目标，包括招生人数，预定开班数。（方法见第一章第二节）排定课表：根据计划招生人数及计划开班数制定亲子课程的开班数。在排定课表时要根据宝宝的大致生活规律安排合理的上课时间（课表模本见第六章附件）：温馨提示：

7－9个月，10－12个月这两个班，一般安排在上午上课。下午1－2点，2－3点尽量不要安排课程在宝宝年龄适合的情况下，排定课表时要考虑连班的排定方法.

资料准备：会员卡，报名表，电话咨询记录表，开课通知单，课程介绍宣传单等。三、会员管理（一）三、会员管理（二）2、招生期服务招生期：从亲子园开始宣传到开课的第四周为止。资料准备：会员卡，报名表，开课通知单，课程介绍宣传单等。办理报名手续：填写报名表——→会员选班——→收取费用——→家长签字——→发给家长会员卡及开课通知单3、开课期服务迎接会员：站在前台的人员见到宝宝和家长进入亲子园，要主动迎接，并请家长签到。课中服务：（1）上课时间未到的宝宝要及时电话联系了解情况。（2）开课十分钟之后开始做这件事情，如果是宝宝请假，前台人员就要在宝宝签到表上记录下原因。（3）及时清洁园中环境，保证亲子园内的卫生。（4）关注哭闹的宝宝，协助教师做好哭闹宝宝的安抚工作。课后服务：亲切问候上完课的宝宝，及时关注宝宝及家长的情绪。送别宝宝及家长三、会员管理（二）三、会员管理（三）4、插班管理插班手续：如果有宝宝插班学习，在学费中减去宝宝未上课程的费用。填写报名表——→会员选班——→收取费用——→家长签字——→发给家长会员卡及开课通知单5、升班期服务：设定招生目标：根据亲子园实际情况合理制定招生目标，包括招生人数，预定开班数，预计升班率。排定新一期课表：根据计划招生人数及计划开班数制定亲子课程的开班数。在排定课表时要根据宝宝的大致生活规律安排合理的上课时间。资料准备：会员卡，报名表，电话咨询记录表，开课通知单，课程介绍宣传单等6、结课期服务：会员档案管理：将本期会员资料按班级顺序整理好，存档。教具整理：将所有教具盘点后分类整理好。物资要贴标识备案。三、会员管理（三）4、插班管理四、投诉管理（一）投诉管理工作中，最重头的环节在于投诉预防工作，所谓防范胜于救灾，重视投诉预防并大力推行之，将客户不满屏蔽于最小阶段，充分利用最前端的资源解决问题，可以避免问题的升级及公司的实际投入。顾客投诉处理的步骤：聆听－→理解－→澄清－→回应－→确认第一步：聆听聆听是整通电话成功的关键。往往有时候答案就隐含在顾客提供的信息中。认真地聆听使我们能在最短时间内抓住顾客提供的主要信息，从而使自己有重点地回复和找到顾客的需求点。在听的过程中以诚恳专注的接受客户礼物的态度来听取顾客对于服务的意见与抱怨，捕获到顾客言语中的主要信息并快速用笔记录下来。只有真正了解了顾客的意愿才能更好的提出解决的方案或者建议。四、投诉管理（一）投诉管理工作中，最重头的环节在于投诉预防四、投诉管理（二）第二步：理解理解是能与顾客继续沟通下去的重要环节。在聆听的过程当中，能站到顾客的立场替她想想，自然的表现出自己的同情心，这能迅速拉近与顾客之间的距离。顾客会觉得你是理解她/他的并且是愿意帮助她/他的。第三步：澄清澄清是使顾客感到重视不可缺少的环节。顾客陈诉完对服务表示不满后，我们会与顾客确认他所说的内容，确保自己理解的信息跟顾客的一致。还可以顺带多问一句：“请问您除此以外还有没有其他让您感到不满的？”这样会让顾客感觉我们是重视他的，是非常在乎他的。无形中给了他的一种成就感和满足感。对降低顾客的投诉能量程度也可以起到一定的理顺作用。四、投诉管理（二）四、投诉管理（三）第四步：回应回应是解决问题的实际性的一步。顾客投诉的目的不仅是发泄自己的不满，隐藏在背后的是希望给我们改正的机会，并在得到满意的处理结果后，还会再次光顾。所以在整通电话的后期阶段，通常我们会向顾客表明我们接下来将会怎么做。让顾客能放心地信任我们的努力和承诺的回电时间，并以平和的心态放下电话，静待我们的回电。同时在对话当中适时的给予顾客简短的回应：”我明白了”“我能理解”“好的”等等，让顾客知道您是在认真的听他讲话。这能使整通电话比较和谐的进行。第五步：确认确认是争取得到顾客认可的不可缺少的一步。处理投诉电话的最后一步是确认。同顾客确认她是否认同你解决问题的方案。因为，方案的提出可能只是你单方面的想法和意愿，而沟通是需要双方参与和回应的。这就需要征求一下顾客的意见：“请问您认为这样做好吗？”从中了解到顾客是否同意你提出的方案。这样既方便其他同事开展后续的工作，同时也能提高顾客的认同程度。四、投诉管理（三）第二节课程管理一、教师职责

二、课程管理的原则（1）课程管理的重要性和意义（2）课程管理遵循的原则三、课程管理的职责和关键控制点

（1）课程管理的职责（2）课程管理的关键控制点第二节课程管理一、教师职责1、富有爱心，熟悉0－3岁婴幼儿发展规律，了解其教养方法。2、教师必须熟悉亲子园课程模式，精心备课，保证提供给顾客高质量的服务。3、教师应了解本班每位宝宝的发展情况，在课程中对宝宝进行有针对性地指导。4、教师要配合园长做好老会员升班工作和家长沟通工作。5、与其他教师相处融洽，服从亲子园的管理制度。一、教师职责二、课程管理的原则（1）、课程管理的重要性和意义a、业绩目标达成的关键；b、提高教师的授课水平；c、增加团队凝聚力。（2）、课程管理遵循的原则A、安全性在亲子课程中由于宝宝的年龄较小，自我保护意识还很薄弱，所以安全是第一重要的。亲子课中关于安全主要有两方面：教室环境和教师对突发事件的处理方法。a、教室环境教室地面干净整洁，不能有纸屑，头发。教具柜、教具摆放整齐，无尘土。教室中的插座放置在宝宝够不到的地方。b、突发事件的方法与及时处理考察教师面对课程中的突发事件的处理是否及时到位。B、环节流畅一堂好的亲子课程需要考察老师多方面的能力，以下是主要的几个方面：a、课程中两位教师的配合默契程度b、课程环节中过渡是否自然c、教师的感染力d、教师现场的组织能力e、教师在课程中要积极调动家长与宝宝的参与性。二、课程管理的原则（1）、课程管理的重要性和意义三、课程管理的职责和关键控制点

（1）、课程管理的职责课程三要素：教师，教具，教案熟悉教案内容以及教学控制点。在考核教师课程时，考核人要了解教案内容，知道环节之间的衔接方法，同时还要考察教师所上课程是否充分体现了关键控制点。组织教师备课每周固定时间组织教师备课，以此保证课程质量。对课程中使用的教具进行管理。管理课程中使用的教具：主要对破损及无法使用的教具进行更新。降低教具的丢失率。（2）、课程管理的关键控制点在课程管理中我们只要抓住以下几点，就能保证我们提供给顾客的是高质量的服务。备课：制定适合于本园的备课计划，一定要按计划执行。呈现：备课计划中要包括教师的呈现环节，考察教师是否了解课程的要点是否可以较流畅的上好课程上课：教师正式上课时，要根据教案要求考察教师的授课水平。总结：在给予教师正面鼓励之后，对其课程提出合理化建议。三、课程管理的职责和关键控制点（1）、课程管理的职责第三节财务管理一、财务管理制度第一条、现金管理制度第二条、支票管理制度第三条、财务报销规定第四条、加班交通费二、亲子园财务管理分类第一条前台现金管理第二条、公司现金管理第三条、银行存款的管理第四条、账目的管理第五条