北京新发地便民菜店顾客满意度调查

毕业设计题目：北京新发地便民菜店顾客满意度调查系部（院）：工商系专业：市场营销学号：2011516107姓名：杜诗博指导教师：赵凯北京财贸职业学院1内容摘要近年来，随着城市的不断发展，人民的消费观念的不断变化和生活水平的不断提高，传统的菜市场已满足不了人民日益增长的物质需求，消费者不仅仅关注于产品的价格和质量，更注重于购物的环境和服务。新发地批发市场凭借其渠道优势不到三年的时间建立了150多家便民菜店。作为国家"菜篮子"工程的一部分，在社区建立便民菜店主要是为了给广大社区居民提供实惠与便利，通过本次对新发地便民菜店的满意度调查，了解新发地便民菜店的目标顾客对新发地各项的满意程度，并通过此次调查的结论，给出相应的建议及改进方案，一遍新发地便民菜店更好的服务于广大北京市民以及新发地便民菜店本身的更好发展。关键词：消费观念菜市场便民菜店顾客满意度渠道1目录一、绪论 1（一）北京新发地便民菜店现状 1（二）北京市消费水平现状 1（三）调查背景 1（四）调查目的 1二、北京新发地便民菜店顾客满意度调研方案设计 1（一）问卷编写 1（二）调查对象与范围的选定 2（三）调查时间与调查方式的确定 2（四）顾客满意度现状调查实施 2三、北京新发地便民菜店顾客满意度调查数据分析 2（一）新发地目标顾客年龄 2（二）北京新发地目标客户买菜时间 2（三）北京新发地目标客户购买额 3（四）北京新发地目标客户周购买频率 3（五）北京新发地目标顾客对各项的满意程度 4（六）顾客与员工满意度对比 4（七）顾客访谈分析 5三、结论及建议 5（一）结论 5（二）建议 5参考文献 6PAGE10一、绪论（一）北京新发地便民菜店现状北京新发地便民菜店（亦称便民超市）隶属于北京市新发地批发市场。新发地便民菜店和各个街道合作，由政府无偿提供经营场所或协助解决经营场所的方式，由新发地统一配送，菜价仅比新发地市场批发价高20%左右，每天的蔬菜水果种类超过200种。西城区先期开设的便民菜店分别在德外大街东社区、人定湖西里社区和裕中西里社区，其余两家也将在月底前开业。记者发现，新发地便民菜店的蔬菜价格基本上与游商和早市的价格持平，但是品种要比上游商和早市丰富，也能保证质量和分量。新发地相关负责人表示，今年这样的便民菜店预计还将开设100家，除了在西城开设十余家外，近期还将在朝阳区开设十余家，预计3年左右将把新发地便民菜店开到1000家左右，形成规模效应，把蔬菜水果批发市场建到百姓家门口。（二）北京市消费水平现状2013年1-9月，全市实现社会消费品零售额6073.3亿元，同比增长8.6%，增速比1-8月回落0.1个百分点。9月份，全市实现社会消费品零售额756.7亿元，比上年同月增长8%，增速比上月提高0.9个百分点。从商品用途看，吃、穿和用类商品分别实现零售额167.2亿元、60.3亿元和473.8亿元，同比分别增长10.4%、4.1%和9.5%。图1-1北京市2013年1-9月居民生活水平现状（三）调查背景随着城市的发展，人民消费观念的不断变化和生活水平的不断提高，传统的菜市场已满足不了人民日益增长的物质需求，消费者不仅仅关注于产品的价格和质量，更注重于购物的环境和服务。新发地批发市场凭借其渠道优势不到三年的时间已经建立了150多家便民菜店。（四）调查目的通过此次对新发地便民菜店的满意度调查，了解新发地便民菜店的目标顾客对新发地各项的满意程度，并通过此次调查的结论，给出相应的建议及改进方案，以便新发地便民菜店更好的服务于广大北京市民以及为了新发地便民菜店本身的更好发展。二、北京新发地便民菜店顾客满意度调研方案设计（一）问卷编写我们设计的新发地超市顾客满意度调研问卷主要有三大部分构成。第一部分是就顾客对新发地超市的总体印象加以调研，考察顾客是否经常去新发地超市购物、对新发地超市信誉的评价以及对新发地超市的总体满意程度。第二部分分别从商品特征、服务状况、店容店貌、购物环境和其它附加指标等方面对新发地超市的顾客满意度做了分项考察。其中：（1）顾客对商品的感知主要包括商品的质量、价格、种类（款式）和安全卫生等；（2）顾客对服务状况的感知包括员工的服务态度、服务水平、仪表与言行举止和超市的咨询服务、收银服务、投诉处理及休息场所提供等方面；（3）顾客对店容店貌的感知包括店面装潢设计、物品摆设、商品陈列与标识等；（4）顾客对购物环境的感知包括卫生环境、购物氛围、进出线路和购物安全等；（5）附加的其它调研方面包括顾客对超市的促销活动、购物便利设施及所提供的服务项目的感知。第三部分是开放性问题设计，有两个开放式问题组成。一个问题是请顾客交谈印象最深的一次满意或不满意新发地购物经历，另一问题是请顾客就新发地超市需要在哪些方面做出进一步改进谈谈其意见或建议。（6）顾客与员工满意度之间的差异（二）调查对象与范围的选定北京市新发地便民超市，本次调查对象选择光顾这些门店购物的消费者，特别是一些家庭妇女和退休老人，一方面是因为他们比较容易接近，调研合作意向比较高；另一方面是因为他们在购物过程中对细节的关注程度比较高，购物体验比较深。鉴于调查人手的数量有限，在调查范围的选定上，我们主要选择北京的朝阳新发地便民菜店，（三）调查时间与调查方式的确定本次调查时间为2013年10月11～15日，共5天时间。采用互动式加问卷的调研方式，一方面可以了解到被调查者的真实想法；另一方面可以方便调查人员对一些感兴趣问题展开更深入的调查。（四）顾客满意度现状调查实施本次调查总共发放问卷50份，收回有效问卷42份。从数据的统计结果来看，顾客对新发地超市的总体满意度（较满意和满意）为78.08%，新发地的信誉评价为较好和很好的比率达到84.46%，有42.85%的被调查对象经常光顾新发地超市购物。这一组数据，足以说明新发地超市在北京市民生活和心目中有着很重要的地位和较高的信任度与认可度。顾客对新发地的认可主要表现在商品质量基本有保证、商品种类与款式较为齐全、店容店貌与购物环境较为理想和购物网点比较便利等方面。本课题组在调查中也发现新发地超市存在着一些不尽如人意的地方，如：部分商品价格偏贵、顾客服务乏力、便利设施与便民服务不够完善和促销活动有缺陷等。三、北京新发地便民菜店顾客满意度调查数据分析通过以上的调查策划的实施，我们收集并整理数据，做出了数据分析报告,北京新发地目标客户情况现具体分述如:（一）新发地目标顾客年龄图2-1北京市新发地便民超市目标顾客年龄分布图从调查顾客人群看出，来店购买的顾客年龄集中在36-50之间，其次是分布在26-35，及61以上的人群中。说明来店购买的人群大都是中年人，而这一人群非常注重商品的质量以及种类，因此新发地在挑选商品时，应该非常注重商品的种类和质量。（二）北京新发地目标客户买菜时间图2-2北京市新发地便民超市目标客户买菜时间从数据分析出，在下午五点以后来新发地购物的顾客较多，因此在这一时间段，超市应该增加服务人员，提高收银速度，从而方便顾客（三）北京新发地目标客户购买额图2-3北京市新发地便民超市目标客户购买额从数据分析出，顾客每次在店购买金额主要集中在21-40这一段，其次是41-60，顾客单笔购买力不大。（四）北京新发地目标客户周购买频率图2-4北京市新发地便民超市目标客户周购买频率从数据看出，顾客每周来购买次数大都集中在3次，说明新发地对附近居民还是比较有影响力的，但也存在明显不足，因此超市应该提高产品质量，加强管理，提高顾客来店频率。（五）北京新发地目标顾客对各项的满意程度图2-5北京市新发地便民超市目标顾客对各项的满意程度顾客对新发地超市各项指标的满意度如图，从数据显示出顾客对新发地产品的质量还有交通便利度较满意，因为新发地超市蔬菜是从新发地蔬菜批发中心直接过来的，所以较新鲜，安全，来店的顾客大都是附近居民，交通很便利，但是顾客对产品种类，及收银速度不是太满意，因此我们在此基础上应该增加新发地产品总类，提高收银速度。（六）顾客与员工满意度对比图2-6北京市新发地便民超市顾客与员工满意度对比由上图可以看出，员工对店铺的各项满意度都普遍高于顾客，鉴于着这种情况，员工要积极寻找自身缺点，提高服务水平。（七）顾客访谈分析在与顾客接触过程中，我们感觉顾客的抱怨主要集中在以下6个方面：①部分员工的服务态度生硬、冷淡，缺乏热情和主动，屡有与顾客争吵和冲突事件发生；②部分员工的服务水准不够专业化，对本超市内的商品不熟悉、也不太懂；③一些理货员和促销员的言行举止缺乏素质，喜欢聚在一起闲聊，促销叫卖商品时粗门大嗓；④顾客的问题咨询常常得不到积极的回应，往往也得不到满意的答复；⑤收银排队时间有时很长，却见不到店方的缓解举措；⑥顾客投诉渠道不畅，感觉店方对投诉的处理不力、不及时。三、结论及建议（一）结论顾客对新发地的种类和收银速度，价格评价较低，建议新发地增加蔬菜品种，优化渠道，降低价格，鉴于顾客大多集中在下午17:00-22:00买菜，所以在此时间段增加收银人员，以加快结账速度进一步增强以顾客为中心的服务意识。新发地便民超市的“为民、便民、利民”经营理念已经成为新发地便民13年来快速发展的原动力。现今，在致力于提升新发地便民超市顾客满意度的战略要求下，新发地便民菜店要进一步增强以顾客为中心的服务意识，牢固树立“为客、便客、利客”的服务理念，并将它落实到超市经营的每一细节，以推动新发地便民菜店又好又快的发展。笔者以为，“为客”，就是“一切为了顾客和为了顾客的一切”，就是以热情周到的温馨服务保证顾客在新发地便民菜店舒心购物和愉悦购物；“便客”，就是方便顾客购物，不只是指新发地便民超市网点的便利，它还包括在新发地便民超市内外部为顾客购物提供便利；“利客”，就是让利于顾客，要让顾客感受到新发地便民菜店提供的商品货真价实，实惠多多。（二）建议1.着力提升商品的顾客让渡价值顾客对超市商品的价值感知主要来源于两个方面：一是商品的质量；二是商品的支付价格。为此，新发地一方面要继续深入地坚持“新发地，北京市菜篮子工程比同行业低10%的价格”的质量承诺，优选供货商，狠抓进货环节，确保顾客拥有优质的商品；另一方面，新发地要努力降低商品的采购成本、物流配送成本和其他相关的成本费用等，以顾客可以接受的、富有竞争力的合理价格赢得顾客的认可，切实让利于顾客和给顾客带来实惠。2.高度重视员工的素质与能力提升在顾客眼中，那些直接为其提供服务的超市一线员工本身，就是超市服务整体的一部分。一线员工的仪表、言行举止、服务态度、业务技能和社交技巧等在很大程度上都影响着顾客对超市所提供服务的价值感知。因此，意在提升顾客满意度的新发地要努力打造顾客眼中的卓越员工表现。除了要增强员工的服务意识和改进员工的服务态度之外，新发地还要通过各类培训让员工全面通晓商品知识、熟精业务操作技能和擅于与顾客沟通。3.积极营造整洁舒适、安全的购物环境整洁舒适、安全的购物环境不仅可以吸引顾客光临购物，而且还可以增进顾客在超市的购物体验。新发地超市可以考虑从以下四方面改善其购物环境，确保顾客拥有一个舒心的购物过程。（1）加强超市内外部（特别是熟食区和生鲜区）的卫生防范工作，给顾客提供一个清洁卫生、空气流通的清新购物环境；（2）合理布局超市内部的营业空间和顾客流动线路，做到货物堆放整齐、商品陈列有序、顾客通道宽敞便捷、各类指示牌（标识）和商品价格标签等醒目易识别；（3）为顾客提供宁静、舒适的购物氛围，伴以清新悦耳的慢节奏音乐背景，让顾客舒心悠闲地逛新发地；（4）加强超市内外部的安全监控，确保顾客的财物免遭意外损失。4.立足购物过程，提供人性化便利服务超市的人性化便利服务可以极大地增强顾客购物的满意度。新发地便民超市要把“以顾客为中心”的服务理念深入贯彻到顾客购物的全过程，在售前、售中和售后三个阶段周到地提供人性化便利服务。（1）售前阶段：新发地可以将一周的商品促销信息和各门店提供的免费便民服务项目等提前发放至社区居民信箱或在店堂发布公告，让顾客提前知晓；待顾客光临门店时，新发地要给顾客的停车和存包提供便利和帮助