4S店日常培训实施技巧课件

4S店日常培训实施要点4S店日常培训实施要点课程内容I.培训概述II.产品类课程转训及实操Ⅲ.销售流程转训及实操课程内容I.培训概述II.产品类课程转训及实操Ⅲ.销售流I.培训概述I.培训概述种子讲师职责说明内训流程概述I.培训概述种子讲师职责说明内训流程概述I.培训概述I.培训概述种子讲师职责说明内训流程概述I.培训概述种子讲师职责说明内训流程概述“种子讲师”的角色及职责种子讲师职责说明何为“种子讲师”

——种子讲师是指掌握基本销售知识和讲师技能，并在经销店内担任培训或转训工作的资深销售人员。种子讲师的角色定位传道家：要有自渡渡人的使命感领导者：要能创造出成功的学习团体销售家：要从学员的需要开始“种子讲师”的角色及职责种子讲师职责说明何为“种子讲师”种子担任销售人员在职培训的讲师工作协同东南三菱厂家共同开发、安排系列课程，使汽车销售的专业知识和技能在专营店内普及化和规范化制定课程的转训计划，并在专营店内策划组织和实施店内培训转训、培训知识点的评估与辅导培训效果跟踪及考核进行阶段性内训总结汇报参加SEM组织的各种培训种子讲师的工作职责种子讲师职责说明担任销售人员在职培训的讲师工作种子讲师的工作职责种子讲师职责种子讲师的职业素养对汽车行业和培训工作有兴趣和热情产品知识丰富，销售技巧娴熟能熟练应用PPT、Word、Excel等办公软件，具备一定的课件开发能力具有良好的语言表达能力及沟通技巧具有幽默感，善于调节气氛善于组织，有一定的现场组织能力具有凝聚力种子讲师职责说明种子讲师的职业素养对汽车行业和培训工作有兴趣和热情种子讲师职内训流程概述种子讲师职责说明内训流程概述内训流程概述种子讲师职责说明内训流程概述内训流程说明确定培训需求决定培训主题与目标整理思路构思设计课程形成课件培训实施教室布置预演教学方式设计辅助教具准备调整训后考核及追踪培训教材及档案管理内训流程概述内训流程说明确定培训决定培训主题整理思路构思设计课程形成课件培训硬件准备：培训教室布置种子讲师需根据培训的内容和活动设定，安排相应的培训教室布置常见的教室布置包括：传统排行（教室型）、长方形（分组型）、圆形、矩形桌（会议型）、U型排列（马蹄型）培训教室的布置原则是最大限度的舒适和参与内训流程概述培训硬件准备：培训教室布置种子讲师需根据培训的内容和活动设定培训硬件准备：培训教学用具一般课堂培训需要准备的教具：电源电脑投影仪白板、海报纸、Mark笔电视机/DVD机、摄像机其他：胶带、便利贴等实操演练可配合使用的“教具”：展厅实车卡片道具（场景描述卡、角色描述卡、绕车提示卡等）内训流程概述培训硬件准备：培训教学用具一般课堂培训需要准备的教具：实操演培训硬件准备：培训资料及工具培训及转训资料准备：演示PPT学员手册培训中用到的表报辅助教学光盘：例如产品基础知识、车型产品、销售多媒体光盘等培训及转训工具准备中主要的记录文件包括：培训记录：记录每次培训或特定集中培训的内容和情况培训签到表场景卡或演练表试卷评估问卷内训流程概述培训硬件准备：培训资料及工具培训及转训资料准备：培训及转训工内部培训师需根据培训时间点和长度的不同，设定相应的培训方式。建议：培训时间及类别的设定：早会：设定培训10分钟的培训，每次只提及1-2个知识点、技巧或激励类小故事；夕会：可以通过今日成交案例分享，失败案例的总结及领导者经验的分享；专题培训：根据销售顾问的需求，组织1-2个小时的专题培训，并通过考核的方式，了解学员对知识及技能的掌握情况；其他空闲时间的自我学习：引导学员利用自身的空闲时间来学习，例如早会前擦车演练法，去竞品店的观摩、观察其他销售顾问接待情况等；内训流程概述内部培训师需根据培训时间点和长度的不同，设定相应的培训方式。培训以目的为导向，通过培训后续的追踪可衡量该次培训的成效。培训效果追踪的手段包含以下几种方式：

（1）

课堂书面/口头测验

（2）

课堂信息反馈（评估问卷）

（3）

晨会互动提问

（4）

展厅跟踪观察

（5）

一对一心得交流等通过后续追踪可获得培训效果的第一手信息，针对其中的不足或欠缺可采用如下方式进行补强：

（1）

普遍问题：夕会汇总强化或再次集中补强培训

（2）

个别问题：一对一及时辅导店内培训效果追踪与强化内训流程概述培训以目的为导向，通过培训后续的追踪可衡量该次培训的成效。培参加各种培训时专营店参训人员在培训期间所领取的各种教材，应及时上交到专营店，并由培训专员进行统一管理；严格教材管理，防止教材遗失、损毁。尤其是防止教材内容泄露到竞争品牌；建立教材借阅登记表，定期归还；建立教材及档案编号目录方便查询；建立培训历史查询电脑档案，以利培训效果追踪，并避免重复培训；内训流程概述培训教材及档案管理参加各种培训时专营店参训人员在培训期间所领取的各种教材，应及II.产品类课程转训及实操技巧II.产品类课程转训及实操技巧技术知识及话术的转训竞品比较的转训常见产品抗拒应对的转训Ⅱ.产品类课程转训及实操技术知识及话术的转训竞品比较的转训常见产品抗拒应对的转训Ⅱ.产品类课程转训及实操技术知识及话术的转训竞品比较的转训常见产品抗拒应对的转训产品类课程转训及实操技术知识及话术的转训竞品比较的转训常见产提升销售顾问的专业素质，使学员能对产品特性有深入的掌握，并使学员能将产品知识转化为面对客户的产品销售话术，以客户能够理解的方式呈现产品特性、优势及带给客户的利益；技术知识及话术的转训目的：技术知识及话术的转训目前存在的两种极端应尽力避免：一是“知之甚少”，对技术知识几乎完全不懂；二是“纯技术流”，可以将客户说得云山雾罩；转训时，应按F（特性）.A（优势）.B（利益）.E（佐证或第三方的例子）的方式进行说明；总结车系共有的优势卖点，话术一定不要太复杂，以短小精悍为好，要有冲击性！一个卖点1分钟销售话术，便于记忆；在方式上，建议利用绕车演练，并结合销售场景的方式进行；技术知识及话术的转训演练注意事项：提升销售顾问的专业素质，使学员能对产品特性有深入的掌握，并使F（特性）：翼神1.8L/2.0L车型均装配了原装进口全铝发动机A（优势）：原装进口B（利益）：翼神原装进口发动机的产品品质及大众口碑都很好。国产发动机只有技术，配件及组装都是国内的。进口发动机在工艺及耐用性上都要优于其他国产发动机；这就好比选电视，国产电视屏幕大，功能多，价格便宜，但多数客户都是愿意选进口的牌子，为啥？就是因为一个电视好坏，90%看屏幕质量，进口的质量好，不易出故障，而且售后服务也比国产的好。这就是为什么进口品牌电视贵的原因。发动机就是车辆的心脏，发动机不好，这车怎么跑？您看，在我们的车辆手册上标注着，一万公里才维护一次，而其他品牌的都是5000公里就维护一次。您看如果您用上翼神，就可以省下来回跑到我们店的油费，还可以省下一次的养护费用；E（佐证或第三方的例子）：邀请客户试乘试驾/可提供进口发动机证明/车辆使用说明书等；技术知识及话术的转训F.A.B.E的范例：F（特性）：翼神1.8L/2.0L车型均装配了原装进口全铝发技术知识话术的转训方法——绕车介绍通过全方位的车辆介绍可以让客户全面了解新车的特点及其价值所在，并激发客户的购买欲望；六方位绕车介绍是销售顾问全面掌握新车特点和练习介绍话术的有效途径。绕车介绍转训注意点：在实际的展厅销售中，务必要灵活运用六方位绕车介绍方法，而非机械性照搬，尤其要注意分析和把握客户的需求点，根据客户的具体需求作有针对性的车辆介绍；并能够根据客户的行为和动作来判断客户的兴趣点，从客户最感兴趣的地方开始介绍。六方位介绍应遵循的原则：上到下，前到后、整体到局部、从车外到车内；有顺序，有条理；强体验，重感受；产品话术的转训技术知识话术的转训方法——绕车介绍通过全方位的ASC车身稳定控制系统INVECS-Ⅲ变速器倒车CCD系统平衡杆BOS刹车优先系统一键式防夹天窗说明：全班学员分成若干个小组，每组选择一个课题进行研讨；每组准备讲解内容，并派遣一位学员上台进行演示；学员能在挖掘客户需求的前提下，并根据需求按FABE的方式进行讲解；由其他学员负责点评；技术知识及话术的转训演练技术知识及话术的转训ASC车身稳定控制系统平衡杆说明：技术知识及话术的转训演练产品类课程转训及实操技术知识及话术的转训竞品比较的转训常见产品抗拒应对的转训产品类课程转训及实操技术知识及话术的转训竞品比较的转训常见产使学员了解各自所在区域的市场竞争情况和东南三菱品牌汽车各款产品所面对的挑战；明确东南三菱品牌汽车各款产品与各自主要竞争车型比较的优势和劣势，并研讨销售应对话术和方法；了解各竞争品牌对东南三菱品牌汽车各款产品的对比评价，在销售过程中有的放矢，有效地消除客户疑虑；若销售顾问不能进行相应的应对，就很难建立客户的购买信心；竞品比较的转训目的竞品比较的转训竞品比较的注意事项要明确没有万能的产品，所有产品都是有优势有劣势的，应该首先明确自己的优势和劣势，才能做到有的放矢；对于优势：应该强调与竞品对比的优势，和给客户带来的利益；对于劣势：不能简单的否认，要了解客户的真实需求，引导客户关注我们的优势；与竞品的对比中，避免恶意贬低竞品，对比要有理有据；避免过多/主动提及竞品；使学员了解各自所在区域的市场竞争情况和东南三菱品牌汽车各款产竞品比较的转训竞品信息收集渠道与内容1、收集渠道：2、收集内容：主机厂消费者政府公开信息新闻媒体互联网经销商竞品店活动资讯品牌/车型历史竞品的定位及目标客户群竞品销售情况促销/活动信息竞品口碑/客户评价宣传卖点/配置信息/优劣势/客户关注点竞争店的地理环境及口碑竞品对本品的评价竞品比较的转训竞品信息收集渠道与内容1、收集渠道：2、收集内竞品比较的转训竞品比较的话术思路宣传卖点上的优劣势比较话术思路：承认：对于客户提及的竞品优势，如事实存在要敢于承认；探寻：了解客户真实的需求点，使竞品优势价值弱化；反击：针对客户需求展示自身优势，凸显“我”才是最适合客户的；例，客户：车身采用点焊而不是激光焊接技术；承认：您对车辆真是了解，我们的车是采用点焊技术的；探寻：您是不是比较关注车辆的安全性能？激光焊接技术在国外比较常用，在国内仅少数车厂使用，因为对设备及检测的要求都比较高。在国内比较出名的由清华大学办的一个叫拆车坊的网站就有对激光焊接的车子进行过拆解，一拆才知道品质叁差不齐，有的搭接不齐，有的出现焊穿现象。而且从车辆实际使用安全角度，也很难证明，激光焊接的优势就一定更安全，点焊的就不安全。不知道您对竞车车身哪些部件采用了激光焊接有所了解吗？。。。。。。反击：我们车采用。。。。。。。竞品比较的转训竞品比较的话术思路宣传卖点上的优劣势比较话术思竞品比较的话术思路客户对产品误解的话术思路：说明：正确理解顾客疑虑，对顾客表示关心，并了解客户对产品获取渠道；修正：通过客户体验/客户口碑/佐证来修正顾客误解；解决：通过销售话术，使用客户对产品有重新的认识，并树立新的标准；竞品比较的转训例，客户：你们的车是不是胎燥大？说明：看来您对您喜欢爱车挺关注的。您有试驾过车辆吗？您是从什么渠道了解到这个信息的？修正：网络上信息有不一定真实。就好像人对菜味道的认知一样，有的人说不好吃，有人说好吃，但都要自己试过才知道。如果是跟高端豪华车比，那肯定会大一些，但是同级车的车来对比，算是不错的。我给您介绍一下，我们车辆在防噪音上采用了哪些工艺好吗？解决：这样吧，不如我带您去试乘试驾一下，您自己体验过那才是真实的。。。。。。竞品比较的话术思路客户对产品误解的话术思路：竞品比较的转训例小组活动设定：竞车主动安全配置更丰富，安全性应该会更好；

你们这个车还是比**车贵了一些？说明：全班学员分成若干个小组，每组选择一个课题进行研讨；每组准备10分钟的讲解内容，并派遣一位学员上台，运用对比话术进行演练；由其他学员负责点评；竞品比较的话术演练竞品比较的转训小组活动设定：说明：竞品比较的话术演练竞品比较的转训产品类课程转训及实操技术知识及话术的转训竞品比较的转训常见产品抗拒应对的转训产品类课程转训及实操技术知识及话术的转训竞品比较的转训常见产使学员能掌握抗拒处理的话术和技巧，从容应对客户常见的针对东南三菱品牌汽车各款车型的问题和抗拒；通过客户针对产品的抗拒，发掘更深层次的客户需求，激发客户的购买欲望；常见产品抗拒应对的转训目的常见产品抗拒应对的转训要处理事情，先处理心情，明白争吵处理不了任何事情的道理；要敢于反问客户，以找出客户抗拒的真实原因及询问客户对你的解决方法/方式是否满意；转训中要总结、归纳日常常见的客户抗拒和应对，群策群力更有助于找到好的方法；每天夕会时种子讲师可对当日有关车型销售所遭遇到的困难点及与客户的答疑进行汇总，并研讨应对方式及话术；产品抗拒应对注意事项使学员能掌握抗拒处理的话术和技巧，从容应对客户常见的针对东南SEM提供的信息销售顾问的反馈自己的销售经验市场部的支持信息常见产品抗拒收集渠道常见产品抗拒应对的转训SEM提供的信息常见产品抗拒收集渠道常见产品抗拒应对的转训常见产品抗拒应对的转训产品抗拒处理技巧预防法：之前先将可能发生的结果告知客户，比事情出现后好解决；例：先生，您之前是有试驾过朋友的奥迪车是吧，那我都不敢让您试驾了，因为您肯定会以高端车的标准来衡量我们的车子？转移法：寻找产生问题的原因，帮助客户更有针对性的解决问题；例：当客户在价格谈判时提出这个价格有点贵，天窗，倒车雷达这些我并不需要，此时要通过利益总结，找出客户是不需要配置的功能，还是预算有限，并制定更有针对性的方法来解决问题；递延法：先不急于回答，待安抚客户心情后，在适当时候再解决问题例：当客户在试乘试驾后提出车辆的避震器有点硬，这时可以先引导客户对车辆满意的地方在哪里，最后通过利益点来减少客户对之前所提出问题的抗拒；常见产品抗拒应对的转训产品抗拒处理技巧预防法：之前先将可能发常见产品抗拒应对的转训1、赞美与认同原则——不管客户说什么，我们先要认同对方的立场，认同对方的顾虑，认同对方的心情，

然后再加以合理的解释。3、好奇心原则——好奇心是人类最基本的心理，利用客户的好奇心来让客户引起对我们产品和服务的兴趣是一条至关重要的道理，这样客户才会听你下面所说的。2、提问原则——提问有很多好处，除了引起客户的兴趣以外，最重要的就是客户会跟着我们的思路走。产品抗拒处理话术设计思路5、询问其满意原则——这条原则是在提问解释后，应马上去问的。比如：“您觉得我说的对吗？”“您觉得我说的有道理吗？”“您看我给您介绍了这么多，您还有什么不满意的地方吗？”等等4、利益原则——人们最关心的就是自己的利益，没有好处的事情是不会去做的，所以讲清楚背后的利益是我们和客户沟通的最关键的技能之一。6、示弱原则——在很多客户异议中，有些是我们很难回答的，但又不能不置可否的，所以这时示弱技巧就非常管用。常见产品抗拒应对的转训1、赞美与认同原则——不管客户说什么，常见产品抗拒应对的转训产品抗拒处理话术设计范例顾客异议：客户反应说：翼神的座椅坐起来不太舒服；赞美认同销售顾问：先生/小姐，您真是位懂得享受生活的人啊。提问原则销售顾问：您觉得不太舒服具体是指什么呢？是座椅的质感还是就是觉得坐得硬或软？客户：就是觉得坐得有些硬。好奇心原则销售顾问：呵呵，跟平时坐在家里的沙发不一样是吧？这觉得有些硬就对了。客户：这怎么就对了？利益原则销售顾问：您有没有发现这个一个问题，平时在家里坐沙发的时候，坐不太久就会换个姿式呢？因为沙发比较软，刚开始还可以，坐久了背部因为弯曲而觉得累，所以会常换姿式。那平时开车就不会也不能这样了是吧？因为两只手要打方向，脚要踩刹车和油门，那背部就会靠在座椅上是吧？所以为了您的行车安全，翼神的座椅采用的是人机工程学设计的坐椅。这种设计的座椅不但可以使您在长时间开车，或在城市堵车路段时，坐的舒服，还可以使您在开车时开的舒服。询问其满意原则销售顾问：您可以用平时开车的方式来试试看。现在觉得感觉如何？客户：呵呵，还不错。常见产品抗拒应对的转训产品抗拒处理话术设计范例顾客异议：客户小组活动设定：常见产品抗拒一：价格比同类车辆高常见产品抗拒二：其他品牌的车有的配置我们没有常见产品抗拒三：中控面板比较简单说明：全班学员分成若干个小组，每组选择一个课题进行研讨，并充分利用组内成员的成功销售案例；每组准备10分钟的转训内容，并派遣一位学员上台进行演示，由其他学员来负责点评；常见产品抗拒应对的转训演练常见产品抗拒应对的转训小组活动设定：说明：常见产品抗拒应对的转训演练常见产品抗拒Ⅲ.销售流程转训及实操Ⅲ.销售流程转训及实操销售准备的转训单元目的东南汽车销售流程的服务理念点“专业”，在销售准备中的关注体现培训内容销售人员仪容仪表的专业规范化销售经理早/夕会的专业化执行销售人员团队协助专业化销售工具的专业规范化教学方法讲师讲解、交互式发言、小组活动教学工具PPT（光盘）、早会/夕会记录表、排班表、销售工具夹《东南汽车销售管理运营手册》之销售流程管理篇&销售人员礼仪篇培训时间（90分钟）销售人员仪容仪表的专业规范化（15分钟）销售经理早/夕会的专业化执行（15分钟）销售人员团队协助专业化（15分钟）销售工具的专业规范化（15分钟）工具使用说明和练习（30分钟）检查工具学员签到表销售准备的转训单元目的东南汽车销售流程的服务理念点“专业”，关键时刻关键行为销售人员仪容仪表的专业规范化早会前销售人员整备仪容仪表，穿着东南汽车规范的制服，保持整洁，佩戴铭牌，仪容仪表符合东南汽车公司规定的业务礼仪规范销售经理早/夕会的专业化执行销售人员团队协助专业化销售经理每月应排定每日展厅值班人员轮值表（排班表），展厅内保持至少3个销售顾问值班接待，周末和促销日须多安排人员值班，轮值的第一顺位、第二顺位、第三顺位销售顾问的职责规范销售工具的专业规范化销售顾问统一配备东南汽车销售工具夹、销售工具夹内容销售工具夹内的资料定期更新，确保信息的准确性销售准备的转训关键时刻关键行为销售人员仪容早会前销售人员整备仪容仪表，穿着单元目的在本单元，首先要让学员明确接待的实际目标是什么？以及接待要注意些什么？其次让学员了解顾客接待过程中的各个“关键时刻”，学习并演练顾客接待的技巧，掌握业务标准，明确相关销售工具的使用方法。此外，还应让销售人员掌握汽车销售中常用的商务礼仪。培训内容顾客接待的意义汽车销售商务礼仪顾客接待的业务标准和相关技巧工具使用说明：来店（电）顾客登记表教学方法讲师讲解、分组活动、交互式发言、角色扮演教学工具PPT（光盘）、销售流程管理篇

、礼仪篇及光盘、角色扮演点评表培训时间(180分钟)顾客接待的意义（15分钟）汽车销售商务礼仪（30分钟）顾客接待的业务标准和相关技巧（60分钟）工具说明：来店（电）顾客登记表（15分钟）角色扮演（60分钟）检查工具学员签到表、角色扮演点评表客户接待的转训单元目的在本单元，首先要让学员明确接待的实际目标是什么？以及关键时刻关键行为顾客来店时•客户来店时，迎宾台值班销售顾问走出展厅，主动微笑招呼客户如果客户开车/乘车前来，销售顾问应小跑步出展厅至客户车旁，为客户开启车门；•感谢客户：迎接客户时，首先感谢客户的光临，相关用语比如“感谢您光临XX东南汽车”；•自我介绍，递送名片感谢客户光临之后，销售顾问应该进行自我介绍，递送名片。比如“我是销售顾问XX，这是我的名片”，并礼貌地请教客户称谓；•关注同伴销售顾问与客户同行的每位同伴都打招呼问候；•引导客户进入展厅销售顾问引导客户进入展厅，帮助客户打开展厅大门；•客户进入展厅时，厅内所有人员（正在接待客户者除外）均必须起立，并以微笑及充满活力的语调问候“欢迎光临”；•应配合30度行礼的肢体语言，且先语后礼；客户接待的转训关键关键行为顾客•客户来店时，迎宾台值班销售顾问走出展厅关键时刻关键行为顾客离开时提醒清点：销售顾问提醒客户清点随身携带的物品，送至展厅门外/车辆边送客户至展厅门外，感谢客户惠顾，欢迎再次来访，鞠躬送别客户若客户开车前来，陪同客户到车辆边，为客户打开车门，引导客户至正常道路，微笑鞠躬送别展厅整理：销售顾问回展厅整理洽谈区、展车，恢复原状顾客离开后整理顾客信息，填写《来店/电客户登记表》、《AT卡》，发送感谢短信；客户接待的转训关键关键行为顾客提醒清点：销售顾问提醒客户清点随身携带的物品需求分析的转训单元目的在本单元，主要要让学员了解顾客的主要需求以及在需求分析阶段如何通过沟通技巧了解顾客的真正需求，并将顾客信息准确地记录。培训内容需求分析的意义需求分析的业务标准需求分析的相关技巧工具使用说明：来店顾客调查问卷、《客户购车分析卡》教学方法讲师讲解、角色扮演、交互式发言教学工具PPT（光盘）、销售流程管理篇③需求分析、学习记录卡培训时间（150分钟）需求分析的意义（10分钟）需求分析的业务标准（25分钟）需求分析的相关技巧（35分钟）工具使用说明（20分钟）角色扮演（60分钟）检查工具学员签到表、小组活动记录表注意事项需求分析时强调的是与顾客的沟通技巧，重点是倾听和提问的技巧需求分析的转训单元目的在本单元，主要要让学员了解顾客的主要需需求分析的转训关键时刻关键行为收集顾客信息从寒暄开始，找到公共话题，创造轻松的氛围；收集顾客的个人信息，例如姓名、电话、通信地址、家庭情况、业余爱好等；收集顾客的购车信息，例如目标车型、购车日期、购车用途等；利用《客户购车分析卡》收集顾客信息；分析并确认顾客需求在适当的时机总结顾客谈话的主要内容，寻求顾客的确认；根据顾客需求主动推荐合适的商品，并适当说明；需求分析的转训关键时刻关键行为收集顾客从寒暄开始，找到公产品介绍的转训单元目的本单元主要让学员了解产品说明的准备工作，掌握产品说明的注意要点和相关技巧。培训内容产品说明的意义产品说明的业务标准产品说明的相关技巧教学方法讲师讲解、交互式发言、小组演练、分组练习教学工具PPT（光盘）、销售流程管理篇、六方位绕车商品说明表、竞争话术收集卡、展车、销售工具夹、商品资料架及车型资料、技术参数牌培训时间（120分钟）产品说明的意义（10分钟）产品说明的业务标准（45分钟）产品说明的相关技巧（20分钟）角色扮演（45分钟）检查工具学员签到表注意事项小组演练安排在展厅进行，按实车进行产品说明在日常的商品教育中持续贯彻产品说明的业务标准，并加以演练产品介绍的转训单元目的本单元主要让学员了解产品说明的准备工作产品介绍的转训关键时刻关键行为关注客户最感兴趣的部分根据之前需求分析的结果，从客户最感兴趣的部分与配备开始产品说明；销售顾问在进行产品介绍时，应要注意以下事项：切忌单指指示：对于客户所感兴趣的部分和配备，销售顾问在指示时，切忌单指指示；引导客户提问：产品说明过程中，要注意客户的反应，不断寻求客户对感兴趣的部分和配备的观感和认同，引导客户提问；鼓励客户动手：产品说明过程中，对于客户所感兴趣的部分和配备，鼓励客户动手触摸或操作；利用资料说明：产品说明过程中，销售顾问要充分利用商品型录、小册子和销售工具夹内的商品资料作辅助说明；产品介绍的转训关键时刻关键行为关注客户根据之前需求分析的结果试乘试驾的转训单元目的本单元要向学员介绍试乘试驾的流程以及各步骤的注意要点，掌握试乘试驾业务标准。培训内容试乘试驾的意义试乘试驾的业务标准试乘试驾的流程设定工具使用说明：试乘试驾申请表、试乘试驾评价表教学方法讲师讲解、交互式发言、小组活动教学工具PPT（光盘）销售流程管理篇⑤动态说明话术表学习记录卡试乘试驾的转训单元目的本单元要向学员介绍试乘试驾的流程以及各试乘试驾的转训关键时刻关键行为顾客试乘时若有多人参加试乘试驾，则请其他顾客坐在车辆后排座位确认车上人员系好安全带，提醒安全事项销售人员将车辆驶出专用停车区域，示范驾驶销售人员驾驶时依车辆行驶状态进行车辆说明，展示车辆动态特性在预定的安全地点换手换手时协助顾客调整座椅、后视镜等配备，确认顾客乘坐舒适并系好安全带，再次提醒顾客安全驾驶事项在顾客视线范围内换到副驾驶座准备不同种类的音乐光盘供顾客选择，试听音响系统让顾客自己体验车辆性能，销售人员提醒体验重点仔细倾听顾客的谈话，观察顾客的驾驶方式，发现更多的顾客需求试乘试驾后确认顾客已有足够时间来体验车辆性能，不排除再度试乘试驾的可能性适当称赞顾客的驾驶技术引导顾客回展厅，总结试乘试驾体验，填写《试乘试驾评价表》适时询问顾客的订约意向待顾客离去后，填写顾客信息，注明顾客的驾驶特性和关注点试乘试驾的转训关键关键行为顾客若有多人参加试乘试驾，则请单元目的本单元要向学员说明报价说明及签约成交的流程，并学会使用报价说明时的销售工具，了解报价说明及签约成交的注意事项。培训内容报价签约的流程报价签约的业务标准报价签约的相关技巧工具使用说明：商谈Memo、新车订购单、上牌手续及费用清单、未成交顾客记录表教学方法讲师讲解、交互式发言教学工具PPT（光盘）、销售流程管理篇⑥、学习记录卡销售工具夹、精品价格资料、保险文件、分期付款文件、客户购车报价表报价成交的转训单元目的本单元要向学员说明报价说明及签约成交的流程，并学会使报价成交的转训关键时刻关键行为履约与余款处理销售人员根据实际情况与顾客约定交车时间顾客等车期间，保持与顾客的联络，让顾客及时了解车辆的准备情况销售人员确认配送车辆后，提前通知顾客准备好余款销售人员进行余款交纳的跟踪确认直至顾客完成交纳款项若交车有延误时第一时间通知顾客，表示歉意，告知解决方案，取得顾客认同在等待交车期间，应保持与顾客的联络，让顾客及时了解车辆的准备情况当顾客决定不成交时不对顾客施加压力，表示理解，正面地协助顾客解决问题给顾客足够时间考虑，不催促顾客作决定若顾客最终选择其它品牌，则明确原因并填写战败分析表，以便了解客户不购买的原因说明销售价格请顾客确认所选择的车型，以及保险、按揭、等代办手续的意向对报价内容、付款方法及各种费用进行详尽易懂的说明，耐心回答顾客的问题说明销售价格时，再次总结商品的主要配备及顾客利益详细说明车辆购置程序和费用制作合同请顾客确认报价内容检查库存状况，合理安排交车时间，并取得顾客认可利用制式合同，准确填写合同中的相关资料与销售经理就合同内容进行确认并得到其认可签约与订金手续专心处理顾客签约事宜，暂不接电话，表示对顾客的尊重协助顾客确认所有细节，请顾客签字后把合同书副本交给顾客销售人员带领顾客前往财务部门，并确认往来发票报价成交的转训关键关键行为履约与销售人员根据实际情况与顾客约新车交付的转训单元目的本单元主要让学员了解车辆交付的流程和业务标准，明确交车前、交车当日及交车后的工作要点和注意事项。通过设定明确的车辆交付流程，规范经销店交车标准，提升顾客满意度。培训内容车辆交付的意义和目的车辆交付的业务标准工具使用说明：新车检查表、上牌手续及费用清单、交车过程及文件确认表、新车交接确认表车辆交付的流程设定教学方法讲师讲解、角色扮演、交互式发言、影片观摩教学工具PPT（光盘）、销售流程管理篇⑦、交车光盘、学习记录卡、交车进度管理看板、使用说明书新车交付的转训单元目的本单元主要让学员了解车辆交付的流程和业新车交付的转训关键时刻关键行为交车前的准备销售人员委托售后服务部门进行PDI再次确认顾客的付款条件和付款情况，以及对顾客的承诺事项电话联系顾客，确认交车时间，并告知交车流程和所需时间，征得顾客认可清洗车辆，保证车辆内外美观整洁，车内地板铺上保护纸垫重点检查车窗、后视镜、备用轮胎和工具，校正时钟，调整收音机频道等。通知相关人员交车仪式的时间和顾客信息，确认出席人员交车顾客接待交车顾客到达时，销售人员预先到门口迎接，态度热情恭喜顾客，并立刻为顾客佩戴交车客户识别标志每位员工见到佩戴交车客户识别标志的顾客，立刻道喜祝贺费用说明/文件交付销售人员说明各项购车费用销售人员利用《保修手册》说明车辆保修内容和范围，重点是保修期限和保修项目等重要事项销售人员向顾客介绍服务部门经理服务部门经理解释车辆检查和维护的日程及其重要性服务部门经理利用相关书面资料介绍售后服务网络，以及本经销店服务部的营业时间、预约流程、24小时救援服务体制清点并移交车辆相关文件以及车辆钥匙新车交付的转训关键关键行为交车前销售人员委托售后服务部门进行新车交付的转训关键时刻关键行为车辆验收/操作说明销售人员陪同交车顾客进行车辆检查销售人员利用《新车交接确认表》用简单易懂的语言进行车辆说明销售人员利用《使用说明书》介绍如何使用新车销售人员利用《安全注意事项》进行安全说明协助顾客确认所定购的精品、附属件确认所有事项后，请顾客签名确认《新车交接确认表》交车仪式介绍销售经理、售后服务经理与顾客认识向顾客赠送鲜花，拍摄纪念照。另外，可向顾客赠送小礼物经销店有空闲的工作人员列席交车仪式，鼓掌以示祝贺与交车顾客道别确认顾客可接受的售后跟踪和联系方式，并简要告知跟踪内容送别顾客，目送顾客驾车离去顾客离去后整理顾客资料，填写CS卡预估顾客到达目的地的时间，致电确认安全到达新车交付的转训关键关键行为车辆销售人员陪同交车顾客进行车辆检单元目的本单元主要让学员了解售后跟踪的工作要点和注意事项。培训内容售后跟踪的意义售后跟踪的关键时刻售后跟踪的业务标准和相关技巧工具使用说明：销售活动活动日报、CS卡教学方法讲师讲解、交互式发言教学工具PPT（光盘）销售流程管理篇⑧学习记录卡售后跟进的转训单元目的本单元主要让学员了解售后跟踪的工作要点和注意事项。培售后跟进的转训关键时刻关键行为新车交付后的关怀销售顾问在交车后24小时内与客户电话联系，关心新车使用情况销售经理应在交车后72小时内致电客户，作购车致谢交车后一周内，销售顾问作亲访：表示感谢、送交车时的合影留念照片、询问车辆使用满意状况，有问题立刻处理当面电话提醒首保、请客户推荐亲戚朋友来店买车；销售顾问需将客户反馈信息详细记录在《CS卡》上定期关怀销售顾问应制订客户跟踪管理计划，销售经理每两周抽查一次，用电话、短信或E-mail与客户保持联系，了解用户用车情况节日（端午、中秋、元旦、春节等）和生日问候规划相关新车上市促销活动的邀请每次跟踪后将新了解的客户信息填入《CS卡》，及时更新售后跟进的转训关键时刻关键行为新车销售顾问在交车后24小时内4S店日常培训实施技巧演讲完毕，谢谢观看！演讲完毕，谢谢观看！4S店日常培训实施要点4S店日常培训实施要点课程内容I.培训概述II.产品类课程转训及实操Ⅲ.销售流程转训及实操课程内容I.培训概述II.产品类课程转训及实操Ⅲ.销售流I.培训概述I.培训概述种子讲师职责说明内训流程概述I.培训概述种子讲师职责说明内训流程概述I.培训概述I.培训概述种子讲师职责说明内训流程概述I.培训概述种子讲师职责说明内训流程概述“种子讲师”的角色及职责种子讲师职责说明何为“种子讲师”

——种子讲师是指掌握基本销售知识和讲师技能，并在经销店内担任培训或转训工作的资深销售人员。种子讲师的角色定位传道家：要有自渡渡人的使命感领导者：要能创造出成功的学习团体销售家：要从学员的需要开始“种子讲师”的角色及职责种子讲师职责说明何为“种子讲师”种子担任销售人员在职培训的讲师工作协同东南三菱厂家共同开发、安排系列课程，使汽车销售的专业知识和技能在专营店内普及化和规范化制定课程的转训计划，并在专营店内策划组织和实施店内培训转训、培训知识点的评估与辅导培训效果跟踪及考核进行阶段性内训总结汇报参加SEM组织的各种培训种子讲师的工作职责种子讲师职责说明担任销售人员在职培训的讲师工作种子讲师的工作职责种子讲师职责种子讲师的职业素养对汽车行业和培训工作有兴趣和热情产品知识丰富，销售技巧娴熟能熟练应用PPT、Word、Excel等办公软件，具备一定的课件开发能力具有良好的语言表达能力及沟通技巧具有幽默感，善于调节气氛善于组织，有一定的现场组织能力具有凝聚力种子讲师职责说明种子讲师的职业素养对汽车行业和培训工作有兴趣和热情种子讲师职内训流程概述种子讲师职责说明内训流程概述内训流程概述种子讲师职责说明内训流程概述内训流程说明确定培训需求决定培训主题与目标整理思路构思设计课程形成课件培训实施教室布置预演教学方式设计辅助教具准备调整训后考核及追踪培训教材及档案管理内训流程概述内训流程说明确定培训决定培训主题整理思路构思设计课程形成课件培训硬件准备：培训教室布置种子讲师需根据培训的内容和活动设定，安排相应的培训教室布置常见的教室布置包括：传统排行（教室型）、长方形（分组型）、圆形、矩形桌（会议型）、U型排列（马蹄型）培训教室的布置原则是最大限度的舒适和参与内训流程概述培训硬件准备：培训教室布置种子讲师需根据培训的内容和活动设定培训硬件准备：培训教学用具一般课堂培训需要准备的教具：电源电脑投影仪白板、海报纸、Mark笔电视机/DVD机、摄像机其他：胶带、便利贴等实操演练可配合使用的“教具”：展厅实车卡片道具（场景描述卡、角色描述卡、绕车提示卡等）内训流程概述培训硬件准备：培训教学用具一般课堂培训需要准备的教具：实操演培训硬件准备：培训资料及工具培训及转训资料准备：演示PPT学员手册培训中用到的表报辅助教学光盘：例如产品基础知识、车型产品、销售多媒体光盘等培训及转训工具准备中主要的记录文件包括：培训记录：记录每次培训或特定集中培训的内容和情况培训签到表场景卡或演练表试卷评估问卷内训流程概述培训硬件准备：培训资料及工具培训及转训资料准备：培训及转训工内部培训师需根据培训时间点和长度的不同，设定相应的培训方式。建议：培训时间及类别的设定：早会：设定培训10分钟的培训，每次只提及1-2个知识点、技巧或激励类小故事；夕会：可以通过今日成交案例分享，失败案例的总结及领导者经验的分享；专题培训：根据销售顾问的需求，组织1-2个小时的专题培训，并通过考核的方式，了解学员对知识及技能的掌握情况；其他空闲时间的自我学习：引导学员利用自身的空闲时间来学习，例如早会前擦车演练法，去竞品店的观摩、观察其他销售顾问接待情况等；内训流程概述内部培训师需根据培训时间点和长度的不同，设定相应的培训方式。培训以目的为导向，通过培训后续的追踪可衡量该次培训的成效。培训效果追踪的手段包含以下几种方式：

（1）

课堂书面/口头测验

（2）

课堂信息反馈（评估问卷）

（3）

晨会互动提问

（4）

展厅跟踪观察

（5）

一对一心得交流等通过后续追踪可获得培训效果的第一手信息，针对其中的不足或欠缺可采用如下方式进行补强：

（1）

普遍问题：夕会汇总强化或再次集中补强培训

（2）

个别问题：一对一及时辅导店内培训效果追踪与强化内训流程概述培训以目的为导向，通过培训后续的追踪可衡量该次培训的成效。培参加各种培训时专营店参训人员在培训期间所领取的各种教材，应及时上交到专营店，并由培训专员进行统一管理；严格教材管理，防止教材遗失、损毁。尤其是防止教材内容泄露到竞争品牌；建立教材借阅登记表，定期归还；建立教材及档案编号目录方便查询；建立培训历史查询电脑档案，以利培训效果追踪，并避免重复培训；内训流程概述培训教材及档案管理参加各种培训时专营店参训人员在培训期间所领取的各种教材，应及II.产品类课程转训及实操技巧II.产品类课程转训及实操技巧技术知识及话术的转训竞品比较的转训常见产品抗拒应对的转训Ⅱ.产品类课程转训及实操技术知识及话术的转训竞品比较的转训常见产品抗拒应对的转训Ⅱ.产品类课程转训及实操技术知识及话术的转训竞品比较的转训常见产品抗拒应对的转训产品类课程转训及实操技术知识及话术的转训竞品比较的转训常见产提升销售顾问的专业素质，使学员能对产品特性有深入的掌握，并使学员能将产品知识转化为面对客户的产品销售话术，以客户能够理解的方式呈现产品特性、优势及带给客户的利益；技术知识及话术的转训目的：技术知识及话术的转训目前存在的两种极端应尽力避免：一是“知之甚少”，对技术知识几乎完全不懂；二是“纯技术流”，可以将客户说得云山雾罩；转训时，应按F（特性）.A（优势）.B（利益）.E（佐证或第三方的例子）的方式进行说明；总结车系共有的优势卖点，话术一定不要太复杂，以短小精悍为好，要有冲击性！一个卖点1分钟销售话术，便于记忆；在方式上，建议利用绕车演练，并结合销售场景的方式进行；技术知识及话术的转训演练注意事项：提升销售顾问的专业素质，使学员能对产品特性有深入的掌握，并使F（特性）：翼神1.8L/2.0L车型均装配了原装进口全铝发动机A（优势）：原装进口B（利益）：翼神原装进口发动机的产品品质及大众口碑都很好。国产发动机只有技术，配件及组装都是国内的。进口发动机在工艺及耐用性上都要优于其他国产发动机；这就好比选电视，国产电视屏幕大，功能多，价格便宜，但多数客户都是愿意选进口的牌子，为啥？就是因为一个电视好坏，90%看屏幕质量，进口的质量好，不易出故障，而且售后服务也比国产的好。这就是为什么进口品牌电视贵的原因。发动机就是车辆的心脏，发动机不好，这车怎么跑？您看，在我们的车辆手册上标注着，一万公里才维护一次，而其他品牌的都是5000公里就维护一次。您看如果您用上翼神，就可以省下来回跑到我们店的油费，还可以省下一次的养护费用；E（佐证或第三方的例子）：邀请客户试乘试驾/可提供进口发动机证明/车辆使用说明书等；技术知识及话术的转训F.A.B.E的范例：F（特性）：翼神1.8L/2.0L车型均装配了原装进口全铝发技术知识话术的转训方法——绕车介绍通过全方位的车辆介绍可以让客户全面了解新车的特点及其价值所在，并激发客户的购买欲望；六方位绕车介绍是销售顾问全面掌握新车特点和练习介绍话术的有效途径。绕车介绍转训注意点：在实际的展厅销售中，务必要灵活运用六方位绕车介绍方法，而非机械性照搬，尤其要注意分析和把握客户的需求点，根据客户的具体需求作有针对性的车辆介绍；并能够根据客户的行为和动作来判断客户的兴趣点，从客户最感兴趣的地方开始介绍。六方位介绍应遵循的原则：上到下，前到后、整体到局部、从车外到车内；有顺序，有条理；强体验，重感受；产品话术的转训技术知识话术的转训方法——绕车介绍通过全方位的ASC车身稳定控制系统INVECS-Ⅲ变速器倒车CCD系统平衡杆BOS刹车优先系统一键式防夹天窗说明：全班学员分成若干个小组，每组选择一个课题进行研讨；每组准备讲解内容，并派遣一位学员上台进行演示；学员能在挖掘客户需求的前提下，并根据需求按FABE的方式进行讲解；由其他学员负责点评；技术知识及话术的转训演练技术知识及话术的转训ASC车身稳定控制系统平衡杆说明：技术知识及话术的转训演练产品类课程转训及实操技术知识及话术的转训竞品比较的转训常见产品抗拒应对的转训产品类课程转训及实操技术知识及话术的转训竞品比较的转训常见产使学员了解各自所在区域的市场竞争情况和东南三菱品牌汽车各款产品所面对的挑战；明确东南三菱品牌汽车各款产品与各自主要竞争车型比较的优势和劣势，并研讨销售应对话术和方法；了解各竞争品牌对东南三菱品牌汽车各款产品的对比评价，在销售过程中有的放矢，有效地消除客户疑虑；若销售顾问不能进行相应的应对，就很难建立客户的购买信心；竞品比较的转训目的竞品比较的转训竞品比较的注意事项要明确没有万能的产品，所有产品都是有优势有劣势的，应该首先明确自己的优势和劣势，才能做到有的放矢；对于优势：应该强调与竞品对比的优势，和给客户带来的利益；对于劣势：不能简单的否认，要了解客户的真实需求，引导客户关注我们的优势；与竞品的对比中，避免恶意贬低竞品，对比要有理有据；避免过多/主动提及竞品；使学员了解各自所在区域的市场竞争情况和东南三菱品牌汽车各款产竞品比较的转训竞品信息收集渠道与内容1、收集渠道：2、收集内容：主机厂消费者政府公开信息新闻媒体互联网经销商竞品店活动资讯品牌/车型历史竞品的定位及目标客户群竞品销售情况促销/活动信息竞品口碑/客户评价宣传卖点/配置信息/优劣势/客户关注点竞争店的地理环境及口碑竞品对本品的评价竞品比较的转训竞品信息收集渠道与内容1、收集渠道：2、收集内竞品比较的转训竞品比较的话术思路宣传卖点上的优劣势比较话术思路：承认：对于客户提及的竞品优势，如事实存在要敢于承认；探寻：了解客户真实的需求点，使竞品优势价值弱化；反击：针对客户需求展示自身优势，凸显“我”才是最适合客户的；例，客户：车身采用点焊而不是激光焊接技术；承认：您对车辆真是了解，我们的车是采用点焊技术的；探寻：您是不是比较关注车辆的安全性能？激光焊接技术在国外比较常用，在国内仅少数车厂使用，因为对设备及检测的要求都比较高。在国内比较出名的由清华大学办的一个叫拆车坊的网站就有对激光焊接的车子进行过拆解，一拆才知道品质叁差不齐，有的搭接不齐，有的出现焊穿现象。而且从车辆实际使用安全角度，也很难证明，激光焊接的优势就一定更安全，点焊的就不安全。不知道您对竞车车身哪些部件采用了激光焊接有所了解吗？。。。。。。反击：我们车采用。。。。。。。竞品比较的转训竞品比较的话术思路宣传卖点上的优劣势比较话术思竞品比较的话术思路客户对产品误解的话术思路：说明：正确理解顾客疑虑，对顾客表示关心，并了解客户对产品获取渠道；修正：通过客户体验/客户口碑/佐证来修正顾客误解；解决：通过销售话术，使用客户对产品有重新的认识，并树立新的标准；竞品比较的转训例，客户：你们的车是不是胎燥大？说明：看来您对您喜欢爱车挺关注的。您有试驾过车辆吗？您是从什么渠道了解到这个信息的？修正：网络上信息有不一定真实。就好像人对菜味道的认知一样，有的人说不好吃，有人说好吃，但都要自己试过才知道。如果是跟高端豪华车比，那肯定会大一些，但是同级车的车来对比，算是不错的。我给您介绍一下，我们车辆在防噪音上采用了哪些工艺好吗？解决：这样吧，不如我带您去试乘试驾一下，您自己体验过那才是真实的。。。。。。竞品比较的话术思路客户对产品误解的话术思路：竞品比较的转训例小组活动设定：竞车主动安全配置更丰富，安全性应该会更好；

你们这个车还是比**车贵了一些？说明：全班学员分成若干个小组，每组选择一个课题进行研讨；每组准备10分钟的讲解内容，并派遣一位学员上台，运用对比话术进行演练；由其他学员负责点评；竞品比较的话术演练竞品比较的转训小组活动设定：说明：竞品比较的话术演练竞品比较的转训产品类课程转训及实操技术知识及话术的转训竞品比较的转训常见产品抗拒应对的转训产品类课程转训及实操技术知识及话术的转训竞品比较的转训常见产使学员能掌握抗拒处理的话术和技巧，从容应对客户常见的针对东南三菱品牌汽车各款车型的问题和抗拒；通过客户针对产品的抗拒，发掘更深层次的客户需求，激发客户的购买欲望；常见产品抗拒应对的转训目的常见产品抗拒应对的转训要处理事情，先处理心情，明白争吵处理不了任何事情的道理；要敢于反问客户，以找出客户抗拒的真实原因及询问客户对你的解决方法/方式是否满意；转训中要总结、归纳日常常见的客户抗拒和应对，群策群力更有助于找到好的方法；每天夕会时种子讲师可对当日有关车型销售所遭遇到的困难点及与客户的答疑进行汇总，并研讨应对方式及话术；产品抗拒应对注意事项使学员能掌握抗拒处理的话术和技巧，从容应对客户常见的针对东南SEM提供的信息销售顾问的反馈自己的销售经验市场部的支持信息常见产品抗拒收集渠道常见产品抗拒应对的转训SEM提供的信息常见产品抗拒收集渠道常见产品抗拒应对的转训常见产品抗拒应对的转训产品抗拒处理技巧预防法：之前先将可能发生的结果告知客户，比事情出现后好解决；例：先生，您之前是有试驾过朋友的奥迪车是吧，那我都不敢让您试驾了，因为您肯定会以高端车的标准来衡量我们的车子？转移法：寻找产生问题的原因，帮助客户更有针对性的解决问题；例：当客户在价格谈判时提出这个价格有点贵，天窗，倒车雷达这些我并不需要，此时要通过利益总结，找出客户是不需要配置的功能，还是预算有限，并制定更有针对性的方法来解决问题；递延法：先不急于回答，待安抚客户心情后，在适当时候再解决问题例：当客户在试乘试驾后提出车辆的避震器有点硬，这时可以先引导客户对车辆满意的地方在哪里，最后通过利益点来减少客户对之前所提出问题的抗拒；常见产品抗拒应对的转训产品抗拒处理技巧预防法：之前先将可能发常见产品抗拒应对的转训1、赞美与认同原则——不管客户说什么，我们先要认同对方的立场，认同对方的顾虑，认同对方的心情，

然后再加以合理的解释。3、好奇心原则——好奇心是人类最基本的心理，利用客户的好奇心来让客户引起对我们产品和服务的兴趣是一条至关重要的道理，这样客户才会听你下面所说的。2、提问原则——提问有很多好处，除了引起客户的兴趣以外，最重要的就是客户会跟着我们的思路走。产品抗拒处理话术设计思路5、询问其满意原则——这条原则是在提问解释后，应马上去问的。比如：“您觉得我说的对吗？”“您觉得我说的有道理吗？”“您看我给您介绍了这么多，您还有什么不满意的地方吗？”等等4、利益原则——人们最关心的就是自己的利益，没有好处的事情是不会去做的，所以讲清楚背后的利益是我们和客户沟通的最关键的技能之一。6、示弱原则——在很多客户异议中，有些是我们很难回答的，但又不能不置可否的，所以这时示弱技巧就非常管用。常见产品抗拒应对的转训1、赞美与认同原则——不管客户说什么，常见产品抗拒应对的转训产品抗拒处理话术设计范例顾客异议：客户反应说：翼神的座椅坐起来不太舒服；赞美认同销售顾问：先生/小姐，您真是位懂得享受生活的人啊。提问原则销售顾问：您觉得不太舒服具体是指什么呢？是座椅的质感还是就是觉得坐得硬或软？客户：就是觉得坐得有些硬。好奇心原则销售顾问：呵呵，跟平时坐在家里的沙发不一样是吧？这觉得有些硬就对了。客户：这怎么就对了？利益原则销售顾问：您有没有发现这个一个问题，平时在家里坐沙发的时候，坐不太久就会换个姿式呢？因为沙发比较软，刚开始还可以，坐久了背部因为弯曲而觉得累，所以会常换姿式。那平时开车就不会也不能这样了是吧？因为两只手要打方向，脚要踩刹车和油门，那背部就会靠在座椅上是吧？所以为了您的行车安全，翼神的座椅采用的是人机工程学设计的坐椅。这种设计的座椅不但可以使您在长时间开车，或在城市堵车路段时，坐的舒服，还可以使您在开车时开的舒服。询问其满意原则销售顾问：您可以用平时开车的方式来试试看。现在觉得感觉如何？客户：呵呵，还不错。常见产品抗拒应对的转训产品抗拒处理话术设计范例顾客异议：客户小组活动设定：常见产品抗拒一：价格比同类车辆高常见产品抗拒二：其他品牌的车有的配置我们没有常见产品抗拒三：中控面板比较简单说明：全班学员分成若干个小组，每组选择一个课题进行研讨，并充分利用组内成员的成功销售案例；每组准备10分钟的转训内容，并派遣一位学员上台进行演示，由其他学员来负责点评；常见产品抗拒应对的转训演练常见产品抗拒应对的转训小组活动设定：说明：常见产品抗拒应对的转训演练常见产品抗拒Ⅲ.销售流程转训及实操Ⅲ.销售流程转训及实操销售准备的转训单元目的东南汽车销售流程的服务理念点“专业”，在销售准备中的关注体现培训内容销售人员仪容仪表的专业规范化销售经理早/夕会的专业化执行销售人员团队协助专业化销售工具的专业规范化教学方法讲师讲解、交互式发言、小组活动教学工具PPT（光盘）、早会/夕会记录表、排班表、销售工具夹《东南汽车销售管理运营手册》之销售流程管理篇&销售人员礼仪篇培训时间（90分钟）销售人员仪容仪表的专业规范化（15分钟）销售经理早/夕会的专业化执行（15分钟）销售人员团队协助专业化（15分钟）销售工具的专业规范化（15分钟）工具使用说明和练习（30分钟）检查工具学员签到表销售准备的转训单元目的东南汽车销售流程的服务理念点“专业”，关键时刻关键行为销售人员仪容仪表的专业规范化早会前销售人员整备仪容仪表，穿着东南汽车规范的制服，保持整洁，佩戴铭牌，仪容仪表符合东南汽车公司规定的业务礼仪规范销售经理早/夕会的专业化执行销售人员团队协助专业化销售经理每月应排定每日展厅值班人员轮值表（排班表），展厅内保持至少3个销售顾问值班接待，周末和促销日须多安排人员值班，轮值的第一顺位、第二顺位、第三顺位销售顾问的职责规范销售工具的专业规范化销售顾问统一配备东南汽车销售工具夹、销售工具夹内容销售工具夹内的资料定期更新，确保信息的准确性销售准备的转训关键时刻关键行为销售人员仪容早会前销售人员整备仪容仪表，穿着单元目的在本单元，首先要让学员明确接待的实际目标是什么？以及接待要注意些什么？其次让学员了解顾客接待过程中的各个“关键时刻”，学习并演练顾客接待的技巧，掌握业务标准，明确相关销售工具的使用方法。此外，还应让销售人员掌握汽车销售中常用的商务礼仪。培训内容顾客接待的意义汽车销售商务礼仪顾客接待的业务标准和相关技巧工具使用说明：来店（电）顾客登记表教学方法讲师讲解、分组活动、交互式发言、角色扮演教学工具PPT（光盘）、销售流程管理篇

、礼仪篇及光盘、角色扮演点评表培训时间(180分钟)顾客接待的意义（15分钟）汽车销售商务礼仪（30分钟）顾客接待的业务标准和相关技巧（60分钟）工具说明：来店（电）顾客登记表（15分钟）角色扮演（60分钟）检查工具学员签到表、角色扮演点评表客户接待的转训单元目的在本单元，首先要让学员明确接待的实际目标是什么？以及关键时刻关键行为顾客来店时•客户来店时，迎宾台值班销售顾问走出展厅，主动微笑招呼客户如果客户开车/乘车前来，销售顾问应小跑步出展厅至客户车旁，为客户开启车门；•感谢客户：迎接客户时，首先感谢客户的光临，相关用语比如“感谢您光临XX东南汽车”；•自我介绍，递送名片感谢客户光临之后，销售顾问应该进行自我介绍，递送名片。比如“我是销售顾问XX，这是我的名片”，并礼貌地请教客户称谓；•关注同伴销售顾问与客户同行的每位同伴都打招呼问候；•引导客户进入展厅销售顾问引导客户进入展厅，帮助客户打开展厅大门；•客户进入展厅时，厅内所有人员（正在接待客户者除外）均必须起立，并以微笑及充满活力的语调问候“欢迎光临”；•应配合30度行礼的肢体语言，且先语后礼；客户接待的转训关键关键行为顾客•客户来店时，迎宾台值班销售顾问走出展厅关键时刻关键行为顾客离开时提醒清点：销售顾问提醒客户清点随身携带的物品，送至展厅门外/车辆边送客户至展厅门外，感谢客户惠顾，欢迎再次来访，鞠躬送别客户若客户开车前来，陪同客户到车辆边，为客户打开车门，引导客户至正常道路，微笑鞠躬送别展厅整理：销售顾问回展厅整理洽谈区、展车，恢复原状顾客离开后整理顾客信息，填写《来店/电客户登记表》、《AT卡》，发送感谢短信；客户接待的转训关键关键行为顾客提醒清点：销售顾问提醒客户清点随身携带的物品需求分析的转训单元目的在本单元，主要要让学员了解顾客的主要需求以及在需求分析阶段如何通过沟通技巧了解顾客的真正需求，并将顾客信息准确地记录。培训内容需求分析的意义需求分析的业务标准需求分析的相关技巧工具使用说明：来店顾客调查问卷、《客户购车分析卡》教学方法讲师讲解、角色扮演、交互式发言教学工具PPT（光盘）、销售流程管理篇③需求分析、学习记录卡培训时间（150分钟）需求分析的意义（10分钟）需求分析的业务标准（25分钟）需求分析的相关技巧（35分钟）工具使用说明（20分钟）角色扮演（60分钟）检查工具学员签到表、小组活动记录表注意事项需求分析时强调的是与顾客的沟通技巧，重点是倾听和提问的技巧需求分析的转训单元目的在本单元，主要要让学员了解顾客的主要需需求分析的转训关键时刻关键行为收集顾客信息从寒暄开始，找到公共话题，创造轻松的氛围；收集顾客的个人信息，例如姓名、电话、通信地址、家庭情况、业余爱好等；收集顾客的购车信息，例如目标车型、购车日期、购车用途等；利用《客户购车分析卡》收集顾客信息；分析并确认顾客需求在适当的时机总结顾客谈话的主要内容，寻求顾客的确认；根据顾客需求主动推荐合适的商品，并适当说明；需求分析的转训关键时刻关键行为收集顾客从寒暄开始，找到公产品介绍的转训单元目的本单元主要让学员了解产品说明的准备工作，掌握产品说明的注意要点和相关技巧。培训内容产品说明的意义产品说明的业务标准产品说明的相关技巧教学方法讲师讲解、交互式发言、小组演练、分组练习教学工具PPT（光盘）、销售流程管理篇、六方位绕车商品说明表、竞争话术收集卡、展车、销售工具夹、商品资料架及车型资料、技术参数牌培训时间（120分钟）产品说明的意义（10分钟）产品说明的业务标准（45分钟）产品说明的相关技巧（20分钟）角色扮演（45分钟）检查工具学员签到表注意事项小组演练安排在展厅进行，按实车进行产品说明在日常的商品教育中持续贯彻产品说明的业务标准，并加以演练产品介绍的转训单元目的本单元主要让学员了解产品说明的准备工作产品介绍的转训关键时刻关键行为关注客户最感兴趣的部分根据之前需求分析的结果，从客户最感兴趣的部分与配备开始产品说明；销售顾问在进行产品介绍时，应要注意以下事项：切忌单指指示：对于客户所感兴趣的部分和配备，销售顾问在指示时，切忌单指指示；引导客户提问：产品说明过程中，要注意客户的反应，不断寻求客户对感兴趣的部分和配备的观感和认同，引导客户提问；鼓励客户动手：产品说明过程中，对于客户所感兴趣的部分和配备，鼓励客户动手触摸或操作；利用资料说明：产品说明过程中，销售顾问要充分利用商品型录、小册子和销售工具夹内的商品资料作辅助说明；产品介绍的转训关键时刻关键行为关注客户根据之前需求分析的结果试乘试驾的转训单元目的本单元要向学员介绍试乘试驾的流程以及各步骤的注意要点，掌握试乘试驾业务标准。培训内容试乘试驾的意义试乘试驾的业务标准试乘试驾的流程设定工具使用说明：试乘试驾申请表、试乘试驾评价表教学方法讲师讲解、交互式发言、小组活动教学工具PPT（光盘）销售流程管理篇⑤动态说明话术表学习记录卡试乘试驾的转训单元目的本单元要向学员介绍试乘试驾的流程以及各试乘试驾的转训关键时刻关键行为顾客试乘时若有多人参加试乘试驾，则请其他顾客坐在车辆后排座位确认车上人员系好安全带，提醒安全事项销售人员将车辆驶出专用停车区域，示范驾驶销售人员驾驶时依车辆行驶状态进行车辆说明，展示车辆动态特性在预定的安全地点换手换手时协助顾客调整座椅、后视镜等配备，确认顾客乘坐舒适并系好安全带，再次提醒顾客安全驾驶事项在顾客视线范围内换到副驾驶座准备不同种类的音乐光盘供顾客选择，试听音响系统让顾客自己体验车辆性能，销售人员提醒体验重点仔细倾听顾客的谈话，观察顾客的驾驶方式，发现更多的顾客需求试乘试驾后确