危机公关与媒体应对技巧提升讲义

危机公关与媒体应对技巧提升主讲：叶东课程大纲第一讲：危机概述与危机预警体系的建立第二讲：新闻运作与舆情管理第三讲：媒体应对的策略及技巧第四讲：危机应对的流程与方法何谓危机

在现代汉语中，“危机”的两种意思：

一是指潜伏的祸根，如危机四伏；二是指严重困难或生死成败的紧要关头，如经济危机。

潜在风险＋关键时刻“危机”：中国式解读中国造字的玄妙：危＝危险、危难、危局机＝机会、机遇、商机

解决困局＋找到机会海恩法则每一起重大的飞行安全事故背后有29个事故征兆、每个征兆背后有300个事故苗头，每个苗头背后有1000个事故隐患。

-事故背后有征兆征兆背后有苗头墨菲定律

■Ifanythingcangowrong,itwill.

会出错的终将会出错。■Iftherearetwoormorewaystodosomething,andoneofthosewayscanresultinacatastrophe,thensomeonewilldoit.如果有两种选择，其中一种将导致灾难，则必定有人会做出这种选择。

只要人犯错，危机就难以避免！蝴蝶效应ButterflyEffect

一只南美洲亚马孙河流域热带雨林中的蝴蝶，偶尔扇动几下翅膀，可能在两周后引起美国德克萨斯州爆发一场龙卷风。

预防潜在危机发生，必须从源头进行控制，管理好企业的每一个细节，时刻关注企业内部的任何信息和数据，进行分析，做好预测。

牛振华车祸的启示您的理解？一个企业家有关企业的十三种死法

第一种死法：不正当竞争。第二种死法：碰到恶意的“消费者”。第三种死法：媒体的围剿。第四种死法：媒体对产品的不客观报道。第五种死法：主管部门把企业搞死。第六种死法：法律制度上的弹性。第七种死法：被骗。第八种死法：“红眼病”的威胁。第九种死法：黑社会的敲诈。第十种死法：得罪某手中有权力官员，该官员可能利用手中的权给企业发展制造障碍。第十一种死法：得罪了某一恶势力也有可能把企业搞死，比如说他在产品中投毒。第十二种死法：遭遇造假。第十三种死法：企业家的自身安全问题。危机源自何何处文化风俗与与消费者习习惯-“丰田汽车””霸道广告告-立邦漆中国国龙广告事事件案例：由于各民族族、各国家家风俗习惯惯之不同，，企业在经经营时一些些合理的市市场行为可可能会变得得不合理，，从而引来来消费者的的不满情绪绪，损害品品牌形象。。领导危机作为一个企企业而言，，其产品在在市场上有有一个生命命周期：投投入期、成成长期、成成熟期、衰衰退期，也也就是企业业以及统领领这个企业业的领导都都存在一个个生命周期期。特别是是新老交替替时，倘若若处理不好好，危机就就会来临。。案例：-创维黄宏生生事件-伊利郑俊怀怀事件劳资纠纷近几年，劳劳资纠纷的的事件不断断发生，而而且愈演愈愈烈。劳资资纠纷已经经成为企业业危机公关关产生的一一个重要因因素。三大大类别原因因致劳资纠纠纷产生：：1、劳动关系利利益化2、企业管理不不规范3、劳动者身处处劣势由于中国特特定的国情情，不致发发生大规模模罢工或游游行，但是是一些大企企业在裁员员过程中却却通常会发发生此类事事件。比如如：百度裁员事事件假冒伪劣假冒伪劣产产品的严重重损害了企企业的品牌牌形象或者者一个行业业的品碑与与信誉。主主要表现在在以下几个个方面：1、假冒伪劣劣商品侵害害消费者权权益2、虚假承诺诺、不公平平交易及欺欺诈行业3、虚假广告告4、劣质服务务5、商业岐视视-山西假汾酒酒-安徽阜阳奶奶粉事件案例：安全问题相对于假冒冒伪劣产品品而言，企企业自身产产品的安全全性有着更更强的隐蔽蔽性，这类类危机的普普遍特点是是企业产品品本身并没没有问题，，只是在特特定情况下下出现危机机。-巨能钙双氧氧水事件案例：财务丑闻财务风波对对企业的影影响关键在在于诚信的的丧失，特特别是上市市公司，财财务风波的的影响，轻轻则股票一一落千丈，，重则企业业关门倒闭闭。当然财财务风波并并不可怕，，关键是切切实可行的的盈利模式式，只要企企业盈利了了，财务风风波也就淡淡出人们的的视野了。。-网易NADAQ财务风波，，差点被摘摘牌-众所周知的的安然公司司事件案例：传播危机夸大宣传，，无中生有有，对消费费者产生很很大的迷惑惑。被媒体体暴光后，，品牌立刻刻遭到消费费者的放弃弃，甚至是是投诉、走走上法庭，，对品牌的的美誉度产产生很大的的伤害。案例：-宝洁SK2事件件客户纠纷市场化经济济的空前发发展导致商商家与客户户的博弈关关系越来越越直接地受受市场调控控。因而双双方对立地地位逐渐确确立，客户户纠纷不断断出现，若若解决不妥妥当势必影影响企业形形象。-砸大奔事件件-众多的房地地产纠纷-对电信企业业投诉等案例：恶性竞争在一个成熟熟的市场或或者是一个个不成熟的的市场，只只在存在激激烈的竞争争，就容易易爆发恶性性竞争带来来的危机。。-家电行业的的恶性价格格战-进出口中不不平等的标标准限制性性-诋毁竞争对对手案例：政治危机中国私营企企业家作为为拥有较多多经济资源源而缺乏体体制性的政政治资源的的一个群体体，为了争争取企业发发展的政策策空间，政政治接触成成为他们政政治参与的的普遍和经经常的形式式，而政治治接触无疑疑一把双刃刃剑。人力资源危危机单个人员的的流动可能能并不会引引起企业的的重视，但但是集体跳跳槽则会对对企业造成成致命打击击。集体跳跳槽是时代代发展的必必然产物，，随着知识识经济时代代的到来，，这种现象象会日趋严严重。四个个因素导致致集体跳槽槽：1、市场竞争激激烈导致互互相挖人2、企业管理存存在漏洞对对员工缺乏乏约束力3、道德约束力力弱4、相关法律不不健全案例：-戴尔中国总总裁麦大伟伟离职加盟盟联想-牛根生离开开伊利环境污染确切地讲，，环境危机机对于企业业而言已经经不是危机机层面的问问题，而是是是否遵守守国家有关关规定的问问题，倘若若违反了环环境保护规规定，企业业的形象必必然受到严严重损害。。-由于我国民民众对环境境的敏感度度不高，所所以一些企企业在违反反环保规定定时，并未未引起公众众的强烈谴谴责。但是是，环保无无疑会越来来越受到重重视，而危危机爆发也也将紧随其其后。社会危机社会危机的的涵盖面非非常之广，，包括自然然灾害、流流行疾病、、经济危机机、社会暴暴乱、军事事战争、恐恐怖袭击，，发生任何何一种社会会危机都会会对企业造造成致命影影响。案例：-SARS-禽流感感新政策策风险险新政策策的颁颁布，，必将将就旧旧的规规则做做出一一定的的修改改，有有时对对企业业产生生的危危机是是致命命性的的，这这就需需要企企业及及时关关注政政策的的变化化，调调整自自己的的经营营，规规避风风险。案例：：-果冻新新政策策的颁颁布-鸡蛋国国标的的颁布布并购危危机外商在在华并并购投投资出出现了了新动动向，，并购购重点点转向向重要要行业业的排排头兵兵，一一些行行业龙龙头企企业陆陆续被被并购购，跨跨国公公司的的并购购还造造成了了我国国多重重利益益流失失。竞争者者收购购暗中中收购购股票票，从从而达达到控控股的的目的的-盛大收收购新新浪19.5%的股股票以上为为15种常见见的危危机，，以史为为鉴可可以知知得失失，企业可可根据据自己己的特特色尽尽量多多地去去借鉴鉴历史史，以以在危危机来来临时时沉着着应对对五类企业损害假设的企业危机销售额损失财产损失赔偿责任人才损失企业形象损失瑕疵产品的发生和回收●●●因产品责任发生的法律诉讼●●●因管理不善引起的人身事故●●环境污染和公害破坏●●恐怖活动引起的爆炸●●●●●食物中毒●●●企业的火灾事故●●●●员工的工伤事故●●侵犯人权●●●企业的违法行为●●●企业的反社会行为●●企业裁员引起的危机●●●经营阶层渎职●●●危机对对企业业的五五种损损害预预测危机是是不可可避免免、不不会消消亡日常危危机处处理机机制危机处处理预预警系系统危机处处理方方法公关危机三重点建立日日常危危机处处理机机制I.平平时时注意意提高高企业业的自自身免免疫力力在危机机到来来之前前能预预防并并避免免是成成本最最低、、风险险最小小的办办法，，也是是最明明智的的办法法。就就像对对待疾疾病一一样，，危机机防范范的首首要问问题就就是提提高企企业的的免免疫力力。主主要方方法：：强化全全员特特别是是企业业主要要管理理者的的危机机意识识.加强企企业信信用管管理，，树立立企业业在公公众心心目中中的良良好形形象。。加强产产品质质量管管理，，努力力做到到所有有产品品零缺缺陷。。加强营营销管管理，，做好好售后后服务务。加强公公共关关系管管理，，并持持之以以恒。。在危危机出出现之之前就就充分分开发发公关关资源源以打打好基基础.强化企企业团团队精精神，，努力力争取取员工工对企企业的的忠诚诚，以以免祸祸起萧萧墙。。提高主主要管管理人人员的的管理理能力力，强强化他他们对对企业业的责责任心心。建立日日常危危机处处理机机制II.经经常性性的自自我问问责工工作企业的的高层层要有有自觉觉分析析反思思企业业弱点点的习习惯。。企业业公关关部门门的领领导要要经常常分析析传播播中的的弱点点或可可能出出现的的问题题。同同时要要经常常与企企业内内外公公众沟沟通。。定期期或在在关键键时期期与企企业内内外公公众（（员工工、供供应商商、分分销商商、媒媒体、、行业业监管管部门门等））沟通通、探探讨，，虚心心听取取他们们的意意见和和建议议及对对企业业可能能出现现的危危机提提出的的忠告告。基基本的的内容容如：：企业哪哪些方方面做做得很很好？？哪些些地方方需要要改进进？你对企企业的的哪些些方面面不满满意？？现有热热销产产品的的前景景如何何？你们与与企业业的信信息交交流畅畅通吗吗？哪哪些方方面不不畅通通？假如有有一天天企业业出现现危机机，你你认为为最有有可能能出现现危机机的领领域是是什么么？（可以以列出出3-5个领领域））凭你个个人感感觉，，这些些领域域出现现危机机，会会有什什么样样的前前兆？？上次你你提到到企业业要改改进的的地方方你认认为已已经改改进了了吗？？改进进得好好不好好？如何评评价你你与企企业的的关系系？如果让让你给给总经经理提提一个个忠告告，会会是什什么呢呢？谈谈你你印象象中企企业的的优劣劣势。。建立日日常危危机处处理机机制III.日日常常培训训和模模拟危危机管管理公共关关系部部门要要组织织危机机管理理的培培训，，还可可以模模拟危危机管管理。。模拟拟危机机管理理的意意义就就在于于平时时做好好充分分准备备不仅仅有备备无患患，而而且在在灾难难降临临时往往往更更清醒醒、更更容易易做出出明智智的选选择。。参与培培训和和模拟拟的成成员：：法律顾顾问负责生生产的的经理理财务经经理人力资资源经经理市场部部经理理企业主主要分分支机机构负负责人人企业顾顾问质量部部门经经理公关传传播部部长危机预预防着着眼于于未雨雨绸缪缪、策策划应应变，，建立立危机机预警警系统统，及及时捕捕捉企企业危危机征征兆，，及时时为各各种危危机提提供切切实有有利的的应对对措施施。企业危危机管管理的的主要要困境境横轴图图示：：1缺少少危机机管理理预案案，危危机来来临仓仓促应应对；；2企企业高高层危危机管管理能能力不不足；；3缺缺少专专业的的管理理团队队，危危机管管理经经验不不足；；4企企业内内部各各部门门难以以协调调运作作，危危急关关头各各自为为政；；5危危机之之中，，与媒媒体沟沟通不不畅；；6公公众的的媒介介素养养不高高，往往往受受到不不确切切信息息的误误导，，对企企业形形成舆舆论压压力；；7危危机之之中，，信息息不明明、时时间紧紧迫；；8危危机之之中，，政府府态度度暧昧昧，难难以获获得政政府相相关部部门的的支持持；9危机机之中中，物物资和和人力力资源源有限限；10其其他危机预预警体体系的的建立立为危危机管管理提提供有有效的的组织织保障障，企企业的的组织织设计计应注注意：：——确确保组组织内内信息息渠道道畅通通无阻阻：上—下、、下——上、、左——右、、——确确保组组织内内各部部门和和人员员责权权利明明晰：避免免真空空、重重叠(争抢抢同一一件事事情)、推推诿——确确保组组织内内有健健全效效能的的内控控机制制：权力力的相相互制制约，，尤其其针对对关键键职能能和核核心资资源——确确保组组织内内有危危机反反应机机构及及足够够授权权：平战战、专专兼、、常非非结合合。平平时：：宣教教、准准备、、监测测、预预警、、反应应、动动员；；战时时：全全面启启动……风险确确认的的程序序：横横向程程序与与纵向向程序序风险确确认的的方法法：1、头头脑风风暴法法2、概概率统统计法法3、人人机统统合法法4、现现场调调查法法危机的的预警警风险确确认风险评评估是是在风风险确确认的的基础础上，，依靠靠多重重指标标对风风险类类型进进行区区分、、对风风险危危害度度及优优先管管理级级别进进行排排序，，并制制定针针对性性解决决策略略的过过程风险类型划分分：1、效益风险险2、结构风险险3、形象风险险危机的预警风险评估风险等级排序序：危机的预警风险评估D区低危害低概率率定期评估、防防微杜渐B区高危害低概率率次优先、做好好准备C区低危害高概率率日常监控、警警惕演化A区高危害高概率率优先、及时行行动危机的预警风险对策研究究应对策略策略说明承受风险与企业对风险的可承受力密切相关转移风险转移风险责任，譬如参加保险或将风险转移到其他环节消除风险配置资源，整合力量，全面化解风险缓解风险加强内部控制，协调利益相关者关系分担风险减轻潜在负担，譬如通过合作共赢的形式与关联企业共担风险规避风险减少与消除运营管理中可能产生风险的活动危机的预警风险向危机的的转化X时间Y风险与危机的影响程度OO'AA'BB'CD风险阶段危机阶段突发事件触发燃点EE'MPQ危机管理进程程风险阶段危机的预警危机预警体系系初始判断定量分析分析风险信息监测危机动态处理相关信息建立评估体系形成评估结论发出危机预报实施危机预控定性分析危机监测子系系危机评估子系统危机预告子系系统企业危机预警警信号1、所处行业业正在萎缩2、竞争对手手日益强大3、客户不增增加或更迭频频繁4、主要部门门的销售额连连年下降5、主打产品品不受时常欢欢迎6、人均销售售额降低7、库存产品品日益增多8、客户索赔赔增多预警信号一：：销售额与利利润销售额销售回报率销售成本企业危机预警警信号1、连续5年年亏空以上2、设备投资资过多3、自有资本本不足4、应付账款款不断增加5、应收账款款不断增加6、企业的现现金流出现红红字7、流动资金金周转变慢预警信号二：：财务指标案例：蚁力神的崩塌塌建议：一定要留过冬冬的粮食，永永续生存比什什么都重要企业危机预警警信号1、经理经常常不在，不知知去向2、经理经常常去医院3、员工流动动频繁4、员工无工工作热情，萎萎靡不振5、公司卫生生状况差，无无人清扫预警信号三三：员工表表现差企业危机预预警信号1、老板每每天都忙到到深夜；2、当下属属不能完成成任务时，，老板直接做而不不是给予指指点；3、老板很很忙，下属属很闲；4、老板很很累，下属属很轻松；5、下属什什么事情都都请示老板板；预警信号四四：老板事事必躬亲案例：蒋介石为何何败于毛泽泽东企业危机预预警信号1、没有系系统的人员员培训计划划2、人员培培训费用不不断增加3、招不到到人或者招招到人的成成本过高预警信号五五：人力资资源费负担担过重危机的预警警危机管理小小组的构成成合理的危机机管理团队队应召集以以下人员：：1、组织领领导者2、公关专专业人员3、危机涉涉及领域的的专业管理理人员、服服务人员4、行政后后勤支持人人员5、律师或或法律顾问问6、“公众众热线”接接待人员7、财务主主管8、新闻发发言人9、第三方10、心理咨询询专家单位姓名分工和责任董事长xxxx在重大事件上参与意见并决策、协调调动集团内资源总经理xxx危机管理小组组长，听取汇报并决策、监督危机管理工作的推进和实施、协调事业部内资源；对外新闻发言人公关总监xxxxx危机管理小组协调人，领导日常危机管理工作，参与危机事件策略制定并监督和参与实施，向上级汇报危机管理进展情况；必要时担当新闻发言人人力资源部Xx对危机管理予以支持，参与危机事件策略制定、协调集团公关资源市场处xxxxxxx诊断市场处危机环节，发现并反馈危机信息；参与危机管理策略制定、协助实施并跟踪市场反馈；协调调动市场处资源予以配合销售处xxxx诊断销售处危机环节，发现并反馈危机信息；参与危机管理策略制定、协助实施并跟踪市场反馈；协调调动销售处资源予以配合生产处xxx诊断生产处危机环节，发现并反馈危机信息；参与危机管理策略制定、协调调动生产处资源予以配合法律顾问了解、分析危机状况，为危机决策提供法律顾问并运用法律武器予以配合公关公司Xxx媒介监测和外部危机预警系统建立，及时反馈危机信息；向小组提供专业顾问建议、参与危机决策、制定主要传播讯息、并负责实施；跟踪媒体反馈并汇报危机处理进展；调动自身资源予以支持广告公司xxx根据既定实施方案，调动广告公司资源和优势予以配合危机管理小小组的职权权应为处理理危机事件件的最高权权力机构和和协调机构构，它有权权调动公司司的所有资资源，有权权独立代表表公司作出出任何妥协协或承诺或或声明。一一般情况下下，危机处处理小组应应由企业最高负负责人担任小组负负责人。小组的其他他成员，危危机处理小小组在必要要时可分为为四个小组，，即决策组织小小组、信息管理小小组、后勤保障小小组、参考咨询小小组。领导人危机机中应具备备的素质横轴图示：：1沉着冷静静，勇于担担责；2善善于沟通，，富有团队队精神；3胸襟开阔阔，具有大大局意识；；4人脉广广博，能上上下周旋；；5诚实守守信，处处处开诚布公；6善于创新新，能创造造性地解决决问题；7知识全面面，透彻了了解相关领领域的知识识；8外貌貌形象好；；9为人具具有亲和力力；10一丝不不苟，每一一细节都照照顾到。危机管理人人员的的选择标标准危机管理计计划的写作作1、危机管理理计划撰写写的前期工工作2、危机管理理计划的要要素及撰写写要领3、危机管理理其他文案案4、危机管理理手册1、前期工工作（1）组织内内外的调查查工作ps:社会与市场场的调查；；企业内部部情况的调调查（2）可能发发生的各类类危机的预预测工作思考：你所所在的企业业可能遇到到什么危机机（3）危机管管理措施和和对策的研研究、拟定定工作A、危机管理理机构的组组成B、制定危机机防范措施施C、拟定危机机处理对策策D、确定危机机发生时所所有员工必必须遵守的的准则E、保证上述述方案落实实的相关措措施2、要素与与撰写要领领完整的危机机管理计划划所包含的的要素：（1）标题（2）前言（3）危机管理政政策（4）危机定义和和分级标准准（5）危机管理机机构及其职职责（6）危机预预警工工作程程序（7）危机事事件处处理程程序和和实施施细则则（8）危机机信息息控制制与新新闻发发言人人制度度（9）危机机管理理工作作的奖奖惩条条例及及其他他（10）危机管管理基基本守守则3、危危机管管理其其他文文案（1）危机信信息报报告书书（2）危机事事件报报告书书（3）公告（4）对外外声明明（5）危机事事务交交涉涵涵4、危危机管管理手手册（1）组织织危机机管理理机构构主要要成员员的联联系电电话（2）有关关政府府部门门与社社会团团体常常用应应急电电话（3）主要要新闻闻媒介介基本本情况况及常常用应应急电电话（4）危机机信息息报告告书（5）危机机事件件报告告书（6）突发发事件件登记记及处处理结结果记记录单单（7）媒体询询问电电话记记录单单（8）公告告和对对外声声明减少负负面报报道数数量，，建立立和谐谐舆论论环境境危机管管理体体系（危机机的预预防与与处理理）流程资资源源·危机分分级管管理流流程·关系体体系梳梳理·行为指指导应应对技技巧·资源维维护巩巩固·典型案案例交交流分分享宝马经经销商商危机机管理理防护护体系系宝马公公司危危机应应对中中的定定律、、原则则与流流程三一定定律：：一个小小组、、一个个领袖袖、一一个声声音三度定定律：：态度、、速度度、尺尺度四个流流程：：一般投投诉、、急躁躁愤怒怒、过过激行行为、、媒体体反应应媒体介介入消费者者过激激行为为消费者者愤怒怒阶段段消费者者一般般投诉诉阶段段媒体介介入，，处理理不当当，导导致曝光，，转化化为公公关危危机。。消费者者过激激行为为，有有可能能引发媒体体曝光光或者者公众众曝光光亮起预预警红红灯消费者者情绪绪激动动，投投诉频次加加大。。消费者者打客客服电电话询询问或者登登门询询问以消费者和媒体为危机管理主线危机分分级管管理流流程高层中层基层把控社会级重大危机事件协调日常媒体级危机事件处理客户投诉级危机事件职能分工协作宝马宝马+经销商经销商宝马公公司的的媒体体关系系金字字塔范例：：佛山市市C区中中心医医院危危机管管理体体系范例：：某国际际酒店店集团团危机机管理理手册册课程大大纲第一讲讲：危危机概概述与与危机机预警体体系的的建立立第二讲讲：新新闻运运作与与舆情情管理理第三讲讲：媒媒体应应对的的策略略及技技巧第四讲讲：危危机应应对的的流程程与方方法受众接接受信信息的的途径径AIDMA认知模模式attentioninterestdesireMemoryactionAISAS认知模模式attentioninterestsearchactionshare两个舆舆论场场的相相互影影响-网民舆舆论-媒体舆舆论苏宁电电器购购买空调的的全过过程周久耕耕：“一包包香烟烟引起起的悲悲剧””王银峰峰“风水水门””事件件媒体的的特性性喉舌社会责责任盈利工工具媒体暴暴力的的两种种形式式1、包括括电影影、电电视、、电子子游戏戏、报报刊在在内的的媒体体，含有或或刊登登暴力力内容容，并并对人人们正正常生生活造造成某某种不良影影响的的暴力力现象象。2、媒体体本身身的暴暴力，，媒体体与媒媒体从从业人人员利利用媒媒体本身作作为大大众传传播媒媒介的的话语语权优优势，，对新新闻当当事人或被被涉及及到的的人群群所实实施的的一种种暴力力行为为。媒体分分类版版图综合用户专业专业媒介行业媒介大众媒介时政工商业金融/证券交通/运输科技/教育财经生活服务互联网网的信信息传传播效效应1、病毒毒效应应2、放大大效应应3、雪球球效应应4、审丑丑效应应5、野草草效应应案例：：Dell““换芯门门”事事件曝光频频率密密集化化、案案件性性质恶恶劣化化；涉官案案件基基层化化、网网民反反应升升级化化。燃点越越来越越低、、爆点点越来来越高高；速度越越来越越快、、烈度度越来来越强强。新闻源源头不不可控控、传传播速速度不不可控控；内容分分散不不可控控、舆舆论放放大不不可控控。网络公关关的几个个建议1、全员公公关；2、制度层层面；3、速度度第一；4、抓大大放小；5、专题报报道；6、持续监监测；7、权威发发布；网络舆情情管理的的具体做做法1、加强日日常监测测2、锁定监监测的主主要渠道道3、与舆情情内容进进行分类类4、网络舆舆情的监监测周期期5、舆情阅阅评工作作6、敏感问问题重点点查办7、组建网网络发言言人队伍伍8、寻求意意见领袖袖9、加大与与网民的的沟通1、加强日日常监测测（1）加强日日常监测测并上升为制制度层面面。（2）应有专专门部门门或者专门人人员来负负责。2、锁定网网络舆论论监测的的主要渠渠道（1）搜索引引擎（2）门户网网站（3）BBS（4）微博（5）SNS3、细分内内容，对对舆情内内容进行行分类（1）媒体舆舆论（2）网民舆舆论（3）设置关关键词案例:海尔的网网络监测测系统4、网络舆舆情的监监测周期期（1）常规监监测（2）非常规规监测思考:多长时间间监测合合适？5、舆情阅阅评工作作（1）定时、、定点收收集、阅评与登登记（2）及时向向领导汇汇报6、敏感问问题重点点督办（1）三不分分原则：：不分时时间、不不分地点点、不分分大小。（2）分管领领导牵头头、相关关人员包包干（3）严格按按照规定定处理到到位7、组建网网络发言言人队伍伍（1）网络发发言人的的责任与与要求（2）网络舆舆情评论论员的任任务（3）网络舆舆情疏导导的四种种方法（4）网络舆舆情疏导导的具体体步骤8、寻求意意见领袖袖（1）意见领领袖的作作用（2）意见领领袖的特特征（3）意见领领袖的确确定标准准（4）意见领领袖言论论操作的的细节案例:南京儿童童医院徐徐宝宝死死亡案9、加大与与网民的的沟通（1）通过各各种方式式加大与与网民的的沟通（2）对网民民反映的的问题要要及时回回应（3）对网民民提出的的建议进进行梳理理案例:伍皓的微微博海尔内部部的网络络公关指指导文件件顾客集会会成功化解的启启示课程大纲纲第一讲：：危机概概述与危危机预警体系系的建立立第二讲：：新闻运运作与舆舆情管理理第三讲：：媒体应应对的策策略及技技巧第四讲：：危机应应对的流流程与方方法领导才下下飞机，，记者问问：你对对三陪小小姐有何何看法？？领导很吃吃惊：这这里也有有三陪小小姐？记者第二二天登报报《领导飞抵抵某地，，开口便便问有无无三陪》记者问领领导：你你对三陪陪问题有有何看法法？领导：不不感兴趣趣！记者第二二天登报报《领导夜间间娱乐要要求高，，本地三三陪小姐姐遭冷遇遇》记者问领领导，你你对三陪陪小姐没没有看法法？领导很生生气：什什么三陪陪四陪五五陪的？？不知道道！记者第二二天登报报《三陪已难难满足领领导，四四陪五陪陪方能过过瘾》记者后来来再问领领导，领领导不发发言。记者第二二天登报报《面对三陪陪问题，，领导无无言以对对》领导大怒怒，对记记者说，，这么乱乱写，我我去法院院告你！！记者第二二天登报报《领导一怒怒为三陪陪》领导气急急之下，，将记者者告到法法庭。媒体争相相报道《法庭将审审理领导导三陪小小姐案》如何应对对新闻媒媒体？1.快速作出出反应；2.联合专业业公关公公司处理理危机；3.让CEO出出面；4.对未知的的事实不不要推测测；5.不要隐瞒瞒事实真真相；6.为媒体采采访敞开开大门；7.统一口径径，用一一个声音音说话；8.频繁沟通通。媒体对企企业危机机类型的的关注度度媒体在危危机传播播中的价价值排序序媒体在危危机传播播中的议议题排序序与媒体沟沟通的要要点体现关心心30%我们密切切关注….突出行动动60%我们正在在努力….描绘远景10%我们将...我们密切切关注事事态的发发展，公公司成立立专门的的危机小小组，与与顾客进进行积极极的沟通通，我们们正在努努力与顾顾客达成成共识，，力图将将顾客的的损失降降为最低低，解决决顾客的的问题，，并彻底底清查相相关系统统的所有有环节，，严肃处处理相关关责任人人，保证证杜绝类类似事情情的再次次发生，，为我们们的顾客客提供更更加有保保障的产产品，我我们将更更努力的的为我们们的顾客客提供更更好的产产品。行动动关心远景景半边边脸脸是是温温文文尔尔雅雅的的学学者者，，半半边边脸脸是是肌肌肉肉抽抽搐搐的的魔魔鬼鬼。。----有人人形形容容被被新新闻闻记记者者奉奉若若神神灵灵的的““普普利利策策奖奖””创创始始人人约约瑟瑟夫夫普普利利策策。。与记记者者沟沟通通的的原原则则把把握握绝不不抨抨击击竞竞争争对对手手，，尽尽量量避避免免谈谈论论它它们们；；慎重重提提及及营营业业额额、、利利润润、、股股票票等等财财务务信信息息；；不得得谈谈论论总总部部未未公公布布的的信信息息；；不得得谈谈论论未未公公布布的的产产品品或或战战略略；；不得得对对未未公公布布的的合合并并与与收收购购进进行行评评论论；；未经经伙伙伴伴许许可可，，不不得得公公开开合合作作细细节节和和进进展展；；未经经客客户户许许可可，，不不得得公公布布赢赢单单消消息息和和案案例例；；永远远不不要要议议论论或或攻攻击击媒媒介介。。不要要对对不不同同媒媒介介进进行行公公开开比比较较，，或或贬贬低低其其他他媒媒介介。。记者者沟沟通通法法则则一一媒介可以被购买，但新闻不能。【忠忠告告1】】任何何时时候候都都不不要要期期望望PR操操控控新新闻闻报报道道。。记者者沟沟通通法法则则二二您对记者说的每一句话都有可能被媒介广泛传播。【忠告告2】】对记记者者只只说说想想说说的的话话，，而而不不是是全全部部。。记者者沟沟通通法法则则三三记者是我们的朋友，但不是商业伙伴。【忠告告3】】与记记者者的的合合谋谋是是危危险险的的，，尤尤其其是是针针对对竞竞争争对对手手。。说什么：

经过PR规划的内容要点；公司内部统一的口径；其他授权公开的内容。不说什么：

对当地政府/政策的负面评论；对公司内部人事、策略变化的负面评论；公司同事之间的家长里短；竞争对手的非正式消息；未经授权的其他任何内容。了解您的发言人制度！记者者沟沟通通法法则则四四媒介扮演着“全知”的角色，但媒介不总是对的。【忠告告4】】善待待媒媒介介的的错错误误报报道道，，尤尤其其是是没没有有主主观观恶恶意意的的错错误误报报道道。。记者沟沟通法法则五五追逐“坏消息”是媒介的一种本性，但不一定是恶意。【忠告5】极其冷冷静地地看待待和处处理媒媒介的的负面面报道道。媒介可可以购购买，，但新新闻不不能；；记者是是你的的朋友友，但但不是是商业业伙伴伴；永远只只说你你自己己，不不要诋诋毁和和攻击击竞争争对手手；永远只只说你你想说说的，，而不不是所所有事事情；；只给媒媒介真真实和和准确确的新新闻和和素材材，而而不是是相反反；正确的的媒介介策略略、稳稳定、、持续续的媒媒介关关系将将使你你的生生意格格外受受益；；忽视和和滥用用媒介介都是是危险险的。。巨能钙钙的启启示2004年11月16日，《河南商商报》“消费者者当心心巨能钙钙有毒毒”2004年11月19日，巨能公公司在《人民日日报》和《经济日日报》等媒体体发表了了律师师声明明2004年11月19日，下午3时30分巨能在在北京京数码码大厦厦召开新新闻发发布会会巨能公公司总总裁李李成凤凤在发发布会会上李成凤凤：个别别媒体体利用用巨能能钙部部分产产品的的一两两项检检测结结果进进行推推断演演绎，，就对对一个个经过过国家家法定定程序序严格格筛选选确认认的产产品定定性有有毒，，并且且以‘‘消费费者当当心，，巨能能钙有有毒‘‘为题题进行行耸人人听闻闻的宣宣传，，别有有用心心。《给全国国媒体体和消消费者者的一一封公公开信信》《河南南商报报》顾顾问马云龙龙就巨能能钙事事件作作出回回应。马云龙龙的回回应声声明2004年11月20日李成凤凤和总裁裁办副副主任任谢华做客新新浪与网友友就此此次事事件进进行互互动。二者回回答出出现矛矛盾2004年11月22日巨能公公司发发表声声明对《河南南商报报》提提出质质疑第四，，一个个经过过国家家权威威部门门严格格实验验评价价，无无毒无无害且且行销销市场场八年年之久久的产产品发发出紧紧急警警报，，理应应由中中国消消费者者协会会或其其他权权威部部门发发出，，一家家地方方媒体体有什什么资资格和和权利利向消消费者者发出出紧急急警报报？。。。。。。。。第八，，巨能能钙是是经过过多个个国家家权威威部门门验证证，认认为无无毒无无害的的。《河南商商报》究竟能能不能能推翻翻这些些权威威部门门的结结论，，巨能能钙有有没有有毒，，到底底是国国家权权威机机构说说了算算，还还是《河南商商报》说了算算？。。。。。。。。声明的的部分分内容容《河南商商报》的反击击巨能钙钙风波波已经经闹了了一星星期了了。巨巨能公公司日日夜不不停地地开展展“危危机公公关””，以以多种种形式式，在在各种种媒体体上发发表了了大量量的奇奇谈怪怪论，，并对对本报报进行行了大大量的的攻击击和诽诽谤。。我们不不准备备被他他们牵牵着鼻鼻子走走，没没有对对他们们的谎谎言和和攻击击一一一回应应。但但总不不说话话，可可能会会让他他们错错误的的认为为我们们软弱弱可欺欺。于是，，我们们选择择了一一些关关键性性的问问题，，开始始做出出公开开回答答。从从今天天起，，我们们以本本报评评论员员的文文章的的形式式，每每天发发表一一篇。。——河南商商报编编辑部部2004年11月22日，““吃口口秀””2004年11月22日，为为了表表明巨巨能钙钙安全全无毒毒，天天津巨巨能化化学有有限公公司总总经理理张兴兴远当当着经经济半半小时时记者者的面面一次次服用用6片巨能能钙，，“我我早上上已经经吃过过4片，今今天总总共吃吃了10片”，，并强强调其其每天天都吃吃巨能能钙，，已经经食用用了8年了。。张兴远远本来来想以以此证证明自自己的的清白白，但但是这这一举举动又又为媒媒体增增添了了佐料料和由由头。。[链接接]各各方评评说中国青青年报报《巨能能钙吃吃口秀秀的思思考：：你能能吃我我未必必能吃吃》因为大大家都都有自自己的的“思思想””：你你能吃吃，我我未必必能吃吃。一些卖卖方自自作聪聪明，，自己己跑出出来搞搞“吃吃口秀秀”，，犯了了“既既当运运动员员又当当裁判判员””的忌忌讳，，因而而不可可能获获得信信赖。。尤其其在卖卖方曾曾经隐隐匿了了有关关情况况，后后被发发现揭揭开，，使公公众形形成了了不诚诚信的的“印印象””之后后，再再来““抢救救”诚诚信，，当然然不是是普通通手段段能奏奏效的的。屋漏便便逢连连夜雨雨2004年12月27日巨能公公司发发表《向消费费者公公开道道歉信信》监管者者的反反应12月3日，大家家期盼盼已久久的调调查结结果终终于公公布。。卫生生部通通报称称，““按照照巨能能钙的的推荐荐食用用量，，产品品中的的过氧氧化氢氢残留留量在在安全全范围围内””/从北京京市药药监局局和天天津市市卫生生局的的监督督检查查情况况看，，“目目前尚尚未发发现巨巨能钙钙生产产企业业存在在违法法行为为。”谁是巨巨能公公司的的新闻闻发言言人？？新闻发发言人人培训训体系系新闻发发言人人的授授权体体系制度框架之““授权体系””谁被授权？新闻发言人其他经理人在什么范围内内被授权？职责范围内适适于公开的内内容职责范围外已已被授权人公公开谈论的内内容一次性授权未被授权新闻发言人口口径原则制度框架之““口径”了解口径公司已经制定定口径职能部门将提提供口径制定口径自己规划和制制定口径与职能部门确确认严格遵循口径径没有任何不按按口径发言的的理由案例：雀巢失败的媒媒体应对新闻发布会的的策划与实施施新闻发布会的的准备Ⅰ.确定发布的主主题主题明确II.确定发布人权威性III.准备发布材料料（新闻通稿稿、背景材料料、新闻发布布稿）派发材料便便于报道IV.准备答问口径径跟踪信源舆舆情分析了了解与会记者者情况V.可否事先安排排记者提问少量安排“记记托”Ⅵ.跟踪媒体的报报道跟踪分析评评估效果新闻发布会的的基本程序站立式立式发布台一名发言人站立发言程序：发言人发布新新闻点名提问座谈式多座发布台一名主持人一名或多名发发言人程序：※主持人宣布开开始、介绍发发言人姓名职职务、说明发发布会主题※主要发布人发发布信息※提问阶段：主主持人点叫记记者※主持人提醒剩剩余时间和回回答最后一个个问题※主持人宣布发发布会结束如何回答记者者的提问？1、桥梁法所谓桥梁法是指发言人运运用合适的过过渡性言辞达达到与记者沟通的的目的。桥梁梁法大体上可可以概括为““表态-桥梁语-转移到核心信信息”的模式式，具体有三三种方式：1、如果记者提问中传传递的信息不不持异议，可以说“是是的【表态】，但是除了你说说的情况【桥梁语】，还有。。。。。【转移到核心信信息上来】”2、如果完全不能接受受记者提问中传传递的信息，，可以说“不不，情况并不是你你说的那样，，请允许我解解释一下。。。。【转移到核心信息上来来】”3、如果记者所提的问问题没有明确确答案，可以说“关关于这一点我还没有得到到更多的信息息。不过，据据说所了解的的情况是。。。。。。。【转移到核心信信息上来】”1、我们真正正关心的问题题是。。。2、有必要在在这儿强调的的是。。。3、我要提醒醒大家不要忽忽略。。。4、更重要的的一点。。。。5、大家最应应记住的是。。。。6、按照你的的思路，我想想到了另一个个重要的问题题。。。7、你说的不不无道理，但但除此以外，，我想补充一一点。。。8、这个问题题不大，我们们来着重分析析其中的一个个方面。。。。使用桥梁法旨旨在突出核心心信息，确保保新闻发言人人始终保持话语主导权，，不让记者““牵着鼻子走走”：9、不，你误误会了我的意意思。让我澄澄清一下。。。10、我们不不妨换个角度度来看这个问问题。11、你说的的让我想起了了。12、你说的的情况我还不不太清楚，但但据我所知。。。。13、最为重重要的是。。。。14、我想再再强调一下这这个问题。。。。15、今天我我谈了不少问问题，我想重重点可以归纳纳为以下三个个方面。如何应对不同同类型的记者者这类记者喜欢罗列各种名称、事实与数据，显示自己对此事的了解程度。【对策】多谈该记者无无法了解到的的远景、发展展趋势或即采采取的措施等等，或提供一一些新的事实实和数字。“百事通”型型：这类记者喜欢用提示性的或假设性的言辞来转移话题，让发言人顺着他的思路走。【对策】使用“桥梁法法”与记者周周旋，始终坚坚持原定的主主题及相关的的核心信息，，避免回答任任何假设性的的问题。“旁敲侧击””型这类记者喜欢一次性提出若干问题。【对策】选择其中一个个比较容易的的问题回答，，回答完毕后后告诉他：其其他问题我们们可以会后沟沟通，现在我我想把时间留留给其他记者者。“机关枪”型型：这类记者喜欢按自己的意图转述发言人的回答，继而提出进一步的质疑【对策】发言人应当表表明自己的态态度：“不，，这不是我所所说的意思。。我是说。。。。”“偷换概念””型这类记者往往会突然抛出“敏感”问题，并且夹杂一些言辞激烈的、事先准备好的评论。【对策】泰然处之，不不要与记者争争论或急于为为自己辩解，，可以说：““您这样看这这个问题，我我感到很遗憾憾，不过我所所了解的实际际情况是。。。。”“飞镖投手””型这类记者喜欢插话，打断发言人的回答或发表评论（比如，“您没有正面回答我的问题”），或立即抛出下一个问题。【对策】适时打断该记记者的话，注注意语气仍然然保持平静，，可以说：““请您耐心听听完我的回答答，我认为这这一点很重要要”。“迫不及待””型这类记者的特点以朋友的身份与你套近乎，感觉你们就是多年的朋友。【对策】不要提前露面面，不要到记记者那寒暄，，言多必失，，发布会结束束后迅速离开开。“套近乎”型型先讲一个故事，讲一个段子，让你很放松。【对策】你说的这个笑笑话很有意思思，不过今天天我们应该谈谈的问题是。“幽默搞笑””型这类记者的特点是采访结束后，他不说话，但话筒对着你，并没有离开。【对策】心平气和地说说：“请问您您还有什么其其他问题吗？？”“沉默寡言”型型一个问题已经说得很清楚了，其还是反复问这个问题。【对策】你可以这样回回答：“刚才才那一点我已已经说得很清清楚了，我们们可以下来再再沟通。”“胡作糊涂”型型2、旗帜法对于一些非常常重要的问题题，要坚持““旗帜法”，，以不变应万变变-即不管对方从从什么角度反反复发问，发言人都都会按事先拟拟好的口径表表态。2002年1月，有外界盛盛传我国从国国外订购的一一架飞机上发发现窃听器。在外外交部的例行行记者会上，，不管各国驻驻京记者如何何挖空心思纠缠缠，发言人始始终就是一句句简短答复：：“中国是个个爱好和平的国国家，不对任任何人构成威威胁。对中国国搞窃听是没没有必要的。””虽寥寥数语语，但却做到到了旗帜鲜明明，表明了我我国政府的严正正立场。朱镕基总理答记者问新闻发言人工工作验收单1、上级评价2、记者评价3、公众评价4、自我评价5、专家评价6、上座比例7、提问比例8、报道比例9、引用比例10、转载比例新闻发布会的的评估如何避免推理理上的谬误为了增强说服服力，新闻发发言人在陈述述与答问的过程中应当使使用推理的手段。单靠雄辩的的事实与翔实的数据据有时候并不不能达到预期期的效果。但使用推理手手段时应避免免出现逻辑上上的谬误，否则便会取得得适得其反的的传播效果。。案例：喝酒可可以杀死寄生生虫一些常见的谬谬误1、以偏概全全背景：媒体披露美国国国家公园保保护工作不力力，在社会上引发广泛批批评。国家公公园协会举办办新闻发布会会，介绍相关情况。。原稿：目前美国的国国家公园体系系确实存在严严重的问题，所以必须立立即采取有效效措施加以改改进。应改为：2、避免免“熏鲱鲱鱼”谬谬误“熏鲱鱼鱼”的策略指指的是用用关系不不大的事事务来转转移听众众对主要要问题的注意力力，近似似于我们们所谓的的“风马马牛不相相及”。。问：在昨昨晚的电电视访谈谈中，您您的竞争争对手指指控您担担任州长长期间有有腐败行为为，请问问您对此此有何评评价？答：现在在我喝同同僚们关关心的是是如何提提高人们们的生活活质量。。在这种种情况下，，他怎么么可以这这么说？？应改为：：案例：3、对事事不对人人问：您的竞争争对手最最近提出出了“一一揽子””经济政政策，您您对此有何何评价？？答：民主党的的候选人人提出的的经济政政策虽然然有些新新意，但大家不不要忘了了她出身身于豪门门。应改为：：案例：4、避免免使用或或然判断断1、要么立立即新建建一个社社会高中中，要么么这个社社区的孩孩子都考不不上大学学2、政府要要么提高高税率，，要么减减少给中中下层人人士的福福利补贴。。案例：或然判断断通常只提提供两种种非黑即即白式的的选择，，事实上上这是一种种假象。。现实生生活中通通常会存存在更多多的选择择。5、避免免“大篷篷车”谬谬误竞选广告告中总会会大肆宣宣传渲染染候选人人的支持持率，商商业广告总会会大肆宣宣传渲染染产品的的销量，，以此来来吸引更更多的消费者者。实际际上，数数量与质质量之间间并没有有必然联联系。问：您对对现阶段段总统所所采取的的对外政政策有何何评价？？答：我认认为他的的对外政政策走向向是正确确的。只只要看看看最新的民调调结果就就清楚了了：有60%的美国人人支持他他。案例：6、避免免“滑坡坡”谬误误石头落在在斜坡上上会一直直滑到坡坡底，这这形象说说明了人人们在逻辑上上常常会会陷入的的一种““谬误””-武断认为为只要采采取了第一一个步骤骤，便会会自然而而然进入入下一步步，直到到最终结果的的产出。。如果我们们允许联联邦政府府限制半半自动武武器的销销售，那那么他们紧接接着便会会禁止个个人持有有手枪-甚至猎枪枪。个人人拥枪支是受受宪法保保护的权权利，如如果这种种权利得得不到保保障的话，那那么下一一个限制制的对象象便是言言论自由由的权利利。案例：新闻发言言人如何何调动受受众情绪绪总体上说说，新闻闻发言人人应当保保持客观观公正，，尽可能能少地掺杂个个人感情情，但这这并不等于发发言人就就是铁板板一块。。相反，他他也应当当善于调调动公众众的情绪绪，从而而加强传传播的效果。。李肇星设设计的“圈套”克林顿是是如何获获胜的如何接受受记者专专访1、在决定定是否接接受媒体体专访前前，应当当有明确确的目的的2、专访不不同于新新闻发布布会，属属于人际际传播，，因此方方式更为多样样与灵活活。3、在受访访前准备备二到三三个重点点4、与记者者商议以以何种方方式受访访底线法则则所谓“底底线法则则”就是是受访者者向记者者阐明所所发布信信息的性质，，要求记记者在采采用这些些信息时时遵循相相应的法法则-可发表-背景-深度背景景-不能发表表专访中的的“陷阱阱”1、不要重重复记者者的话。。2、如果记记者所提提问题带带有诱导导性，你你可以让让他把问问题提的更明明确一些些。3、不要对对记者提提供的新新信息表表态。4、不要回回答与事事先确定定的采访访主题无无关的问问题。5、不要与与记者发发生争执执。6、不要接接受记者者当场递递交的任任何东西西。7、如果你你已经回回答完毕毕，记者者仍然把把话筒对对着你。。这时候不要要重复回回答，更更不要添添加回答答。8、不要按按照记者者的要求求指名道道姓评论论他人。。专访的四四种方式式面对面的的采访1、事先了了解该记记者的相相关档案案材料。。2、可以问问记者就就此问题题采访过过哪些人人，还打打算采访访哪些人，做做到心中中有数。。3、确定记记者是否否要录音音，如果果是，要要假定你你说的每每一句话都会会被录下下来。4、如果你你希望审审阅记者者的采访访稿，向向他明确确提出来来。电话采访访1、记下记记者的姓姓名与联联系方式式。2、问清楚楚记者准