商务沟通策略和技巧培训

商务沟通与谈判主讲人：石春玲第三章商务沟通策略和技巧学习要点及目标：1、了解和熟悉几种常见的沟通策略2、掌握常见的沟通技巧一、常见的沟通策略双向沟通换位沟通理性沟通目标沟通（略）（一）双向沟通双向沟通的形成过程双向沟通的优点信息有反馈准确性较高受者有参与感有助于传、受双方的意见沟通和建立双方的感情双向沟通的缺点沟通时间较长双方为了达成一致，认知失调，从而导致产生内心焦虑信息传递者必须谨慎地进行沟通，因为沟通不仅为他人提供了可能的评价依据，也是一种自我表露的有效形式（自尊和被认定的需要）双向沟通的应用范围一个组织如果更加重视工作的快速与成员的秩序，宜用单向沟通例行公事、低层的命令传达，可用单向沟通如果要求工作的正确性高，重视成员的人际关系，则宜采用双向沟通处理陌生的新问题、上层组织的决策会议，双向沟通的效果较佳从领导者个人来讲，如果经验不足，无法当机立断，或者不愿下属指责自己无能，想保全权威，那么单向沟通是有利的双向沟通的策略企业领导者的双向沟通策略为员工提供多种渠道，让员工能随时提出心中的疑问对员工做定期的匿名调查，了解员工对公司、管理人员以及工作、生活的看法建立多种方式，让员工随时了解企业情况中层管理者的双向沟通策略1．对下负责承担起帮助下属成功的责任促进团队协作主动沟通建立起负责机制鼓舞士气2．对上负责积极工作尽量坦率表达自己的意见先征求上司的意见再制订计划对上司的意见做出积极响应主动询问困扰自己的一切问题和想法（二）换位沟通有效运用换位思考的前提换位沟通的策略有效效运运用用换换位位思思考考的的前前提提平等等、、尊尊重重是是换换位位思思考考的的前前提提良好好氛氛围围是是换换位位思思考考的的条条件件真正正转转换换角角度度感感同同身身受受（（感感受受力力））换位位沟沟通通的的策策略略好奇奇心心，，是是换换位位思思考考的的一一个个基基本本元元素素学会会宽宽容容尊重重对对方方，，求求同同存存异异设身身处处地地地地思思考考，，体体谅谅对对方方（三三））理理性性沟沟通通的的策策略略有情情绪绪时时不不要要沟沟通通就事事论论事事互相相尊尊重重反应应不不反反抗抗倾听听延期期交交流流表达达诚诚意意二、、常常见见的的沟沟通通技技巧巧（一一））常常见见的的沟沟通通语语言言形形式式（二二））沟沟通通语语言言的的风风格格（三三））沟沟通通技技巧巧（一一））常常见见的的沟沟通通语语言言形形式式包括寒暄、问问答、陈述、、倾听四种，，艺术的运用用这几种语言言形式，成为为沟通顺利的的基本条件1、寒暄附：如何理解解寒暄语言？？寒暄语言的的选择需要注注意的问题。。2、问答１、问问句的作用：：（1）问句类类型：在谈判中最常常用的有效提提问的方式主主要有几种：：明确型提问：有特定的回回答，如是或或否；委婉型提问；暗示型提问；证实型提问：“您刚刚说说上述情况没没有变动，是是不是说你们们可以如期履履约了？”；；限制型提问：“原来的协协议你们是今今天实施还是是明天实施？？”；攻击型提问；诱导型提问：“违约要受受惩罚，你说说是不是？””（2）提问技技巧1）预先准备备好问题，最最好是一些对对方不能够迅迅速想出适当当答案的问题题，以期收到到出其不意的的效果。2）在对方发发言时，不要要中止倾听对对方的谈话而而急于提出问问题，可以先先把问题记下下来，等待合合适的时机再再提出来。3）在适当的的时候，将一一个已经发生生，并且答案案你也知道的的问题提出来来，验证对方方的诚实和态态度。4）不要以大大法官的态度度来询问对方方，那样容易易造成对方的的敌对与防范范的心理和情情绪。5）假如对方方的答案不完完整，甚至回回避不言，要要有耐心和毅毅力继续追问问。6）当直接提提出某一个问问题而对方或或是不感兴趣趣，或是态度度谨慎不愿展展开回答，可可以换一个角角度和问题，，来激发对方方回答问题的的兴趣。答（1）答话的的主要方式：：明确直接的答答复；提提出出附加条件的的答复；否定前提的答答复；找找借口托辞；；答非所问；装装傻充充愣；提出反问；；沉默式。（2）应答答技巧1）不要彻彻底回答，，要留有余余地；2）不要马马上回答，，回答之前前给自己一一些思考的的时间；3）不要随随便回答没没有了解真真正含义的的问题；4）使问话话者失去追追问的兴趣趣和机会；；5）如果有有人打岔就就姑且让他他打扰一下下；6）预先准准备，有问问必答。3、陈述１、述说的的方式：循序述说；；对对比述说提炼陈述；；实实物述说事例述说；；细细节述说情理述说；；递递进述说２、陈述注注意的问题题：简明扼要、、分寸恰恰当、准准确易懂、、注意头头尾４、倾听（（是一种美德德）（1）作用用：了解对方真真实的需要要；改善双方的的关系（礼礼貌）；可以感知对对方的心理理状态（言为心声））。（1）倾听听障碍心理障碍注意力不集集中、假装装在听、偏偏见、个人人判断标准准、思想闭闭塞僵化生理障碍听力受损、、生理不适环境障碍外界干扰，，不平等造造成的心理负担（2）如何何有效的倾倾听1.保保持持““三三心心””————耐耐心心、、虚虚心心、、会会心心2.有有关关良良好好倾倾听听的的10条条帮帮助助（1））为为听听做做准准备备（2））兴兴趣趣（3））保保持持开开放放的的心心态态（4））倾倾听听主主要要观观点点（5））以以批批判判的的态态度度听听（6））抵抵制制分分心心（7））记记笔笔记记（8））帮助助讲讲话话者者（9））反馈馈（10））克克制制倾听听者者的的反反应应轻轻轻点点头头并并等等待待注视视讲讲话话者者说““我我知知道道了了””、、““是是吗吗””等等重复复讲讲话话者者最最后后几几句句话话（（但但要要小小心心————如如果果这这成成为为习习惯惯的的话话，，可可能能令令人人讨讨厌厌））向讲讲话话者者反反映映你你对对他他讲讲过过话话的的理理解解（（““你你觉觉得得…………””重复用用语“你是是说””“你提提到了了”“你以以前认认为””“你描描述了了”在重述述想法法后，，接着着用下下列用用语提提问题题：谁.什什么.哪里里.什什么时时间.为什什么.怎么么（二）沟通语言言的风格格1、平实实质朴型型（零度度风格））2、委婉婉含蓄型型（软化化艺术））3、幽默默风趣型型（默契契和结果果的出人人意料。。场合、、气氛、、文化））4、华贵贵典雅型型（三）有有效沟通通技巧1．争取取掌控沟沟通局面面。（小品）2．沟通通中语言言的运用用要适合合你的性性格、所所处环境境及身份份、地位位等。3．根据据沟通对对象的文文化背景景、风俗俗习惯使使用不同同的语言言。4．把你你的想法法清楚的的表达出出来,并并且做好好交流。实现有效效沟通（（5）人际关系系和谐钗头凤（（1）（2）不要伤害害我实现有效效沟通（（9）语言体态态有效配合合多种语言言的使用用距离、表表情姿态、服服饰。。给人整体体印象中中专题：关关注沟通通中的形形象属于形象象的内容容：长相（先先天的，，一般不不能改变变）衣着发式表情、动动作后后天天的，可可以改变变语言的运运用语气、语语调运用用建议：与人沟通通之前（（演讲、、答辩、、主持会会议）要要作好充充分的形形象准备备，包括括语言的的运用、、动作、、表情、、衣着、、发式以以及应对对突发事事件的形形象准备备。专题：调调适你的的人际距距离朋友距离亲密距离离社交距离公众距离离“说”的的感悟急事———慢慢地地说大事———清楚地地说没把握的的事———谨慎地地说没发