危机公关实务技巧培训课件

第九讲

公关实务技巧——危机公关

过去的20世纪，留给人类最难忘印象的是两次世界大战、20年末期爆发的全球性经济危机、中国唐山大地震、非洲的干旱与饥饿等。进入21世纪，人们憧憬未来的同时，又发现这世界险象环生，在短短的几年间，人们难以抹去记忆的事件此起彼伏。21世纪的头十年：2001年：美国的“9.11事件”、中美洲的萨尔瓦多大地震……2002年：中国的“毒鼠强”事件、国航釜山空难事件、莫斯科文化宫劫持人质事件……2003年：第二次海湾战争爆发、“SARS事件”、美国和加拿大大面积停电事故……2004年：俄罗斯劫持人质事件、中国“马加爵事件”、安徽阜阳“毒奶粉”事件……2005年：印度洋海啸、松花江水污染事件……2006年：埃及客轮红海失事、黎以冲突、中国SK-II化妆品事件、欣弗事件……2007年：美国校园枪击案、英国恐怖袭击案、巴基斯坦贝·布托遇袭身亡……2008年：中国“汶川大地震”、美国金融风暴引发全球金融危机、印度孟买发生恐怖袭击……2009年：索马里海盗猖獗、甲型H1N1流感继续蔓延、韩前总统卢武铉坠崖身亡……2010年：丰田召回危机、智利大地震……9.1危机与危机公关危机及其类型危机通常指令人感到危险的时刻，一种产生危险的祸根，或是严重困难的紧要关头。C·F·赫尔曼认为，危机是指出乎意外地发生威胁组织的目标实现、决策主体做出决策的反应时间很有限的一种情境状态或事件。[2]劳伦斯·巴顿认为，危机是不可预测的，隐含着负面结果，可能会给组织以及组织的雇员、产品、服务、财政形式和名誉都带来极大损失的事件。[3]如组织不可抗拒的灾难——地震、洪水、火灾、风灾、火山爆发等；突发性重大的灾难性伤亡事故——空难、火车颠覆、汽车坠毁、轮船沉没、大楼倒塌等；严重的生产事故——毒气的严重外泄，大规模的食物中毒，瓦斯爆炸，因工伤亡等；规模较大的群体纠纷事件——罢工、游行、暴力抵抗等。危机具有发生的意外性、令人关注性、破坏性和处理的紧迫性等特点，但危机中也有潜在的机遇。危机的类型：（1）信誉危机（2）舆论危机。（3）资源危机。（4）管理危机。（5）公共危机。危机公关及其原则

危机公关又称危机管理、应急管理。一般是指当组织发生了危及组织和公众利益的各种矛盾、纠纷、重大突发性事故时，及时采取有效手段，以最快的速度、最大的努力，降低损失、重塑形象的过程。危机管理一般应遵循以下原则：（1）未雨绸缪原则（2）快速反应原则（3）利益相关者定向原则（4）真诚坦率原则（5）加大力度原则（6）以人为本原则（7）透明公开原则（8）维护信誉原则9.2危机管理过程危机管理过程分析模型芬克（Fink）的四阶段生命周期模型征兆期发作期延续期痊愈期米特罗夫（Mitroff）的五阶段模型信号侦测探测和预防控制损害恢复阶段学习阶段美国联邦安全管理委员会公共危机管理四阶段模型管理风险评估预警演习技能要求培训计划影响分析审计/评估影响分析计划技能要求审计/评估预备Readiness恢复Recovery反应Response减少Reduction传统的三阶段模型危机前（precrisis）危机（crisis）危机后（postcrisis）危机预警（1）组建危机管理机构。（2）定期进行组织运营危机与风险分析（3）进行风险分级管理、制定危机管理计划（4）不定期举行不同范围的危机爆发模拟训练（5）确保组织内部和外部信息沟通渠道畅通危机机处处理理危机机处处理理方方式式①快快速速式式。。②协协商商式式。。③进进攻攻式式④迂迂回回式式⑤以以退退为为进进式式。。危机机处处理理对对策策对策策一一：：采采取取紧紧急急行行动动控控制制事事态态发发展展蔓蔓延延对策策二二：：调调查查与与分分析析对策策三三：：公公共共关关系系与与沟沟通通策策略略危机机后后恢恢复复：：重重塑塑形形象象总结结教教训训确立立重重塑塑形形象象的的目目标标制订订恢恢复复和和发发展展计计划划危危机机管管理理的的““金金科科玉玉律律””英国国公公关关专专家家迈迈克克尔尔··里里杰杰斯斯特特在在所所著著的的《《危危机机管管理理》》一一书书中中，，提提出出了了危危机机管管理理的的一一般般思思路路和和策策略略：：做好好危危机机处处理理准准备备预预案案对危危机机持持一一种种积积极极的的态态度度；；使企企业业的的行行为为与与公公众众的的期期望望保保持持一一致致；；通过过一一系系列列对对公公众众负负责责的的行行为为；；时刻刻准准备备在在危危机机中中把把握握时时机机；；组织织危危机机管管理理小小组组；；分析析企企业业潜潜在在的的危危机机形形态态；；制订订各各种种预预防防危危机机的的对对策策；；为处处理理每每一一项项潜潜在在的的危危机机制制定定具具体体的的战战略略和和战战术术；；组建建危危机机控控制制和和检检查查小小组组；；确定定可可能能受受到到危危机机影影响响的的公公众众；；为最最大大限限度度减减少少危危机机对对企企业业信信誉誉的的破破坏坏，，建建立立有有效效的的传传播播渠渠道道；；在制制定定危危机机应应急急计计划划时时，，多多倾倾听听外外部部专专家家的的意意见见；；把有有关关计计划划落落实实成成文文字字；；对有有关关计计划划进进行行不不断断的的演演习习；；为确确保保处处理理危危机机时时有有一一批批训训练练有有素素的的专专业业人人员员，，平平时时应应对对他他们们进进行行培培训训。。做好好危危机机传传播播方方案案时刻刻准准备备在在危危机机发发生生时时，，将将公公众众利利益益放放在在首首位位；；掌握握报报道道的的主主动动权权，，以以企企业业为为第第一一信信息息来来源源，，如如向向外外界界发发布布了了什什么么危危机机信信息息，，企企业业正正采采取取什什么么措措施施弥弥补补；；确定定传传播播所所需需的的媒媒介介，，如如名名称称、、地地址址、、联联系系人人、、电电话话等等；；确定定媒媒介介需需要要传传播播的的其其他他外外部部公公众众；；准备备好好背背景景材材料料，，并并不不断断根根据据最最新新情情况况予予以以充充实实；；建立立新新闻闻办办公公室室，，作作为为记记者者招招待待会会和和媒媒介介索索取取最最新新资资料料的的场场所所；；在危危机机期期间间为为记记者者准准备备好好所所需需设设备备；；设立立危危机机新新闻闻中中心心，，以以接接收收新新闻闻媒媒介介电电话话，，若若需需要要电电话话应应24小小时时开开通通；；确保保企企业业内内有有足足够够受受过过训训练练的的人人员员应应付付媒媒介介和和其其他他外外部部公公众众打打来来的的电电话话；；应有有一一名名高高级级公公关关代代表表置置身身于于危危机机控控制制中中心心；；危机控制制中心最最好设在在安静处处便于工工作；准备一份份应急新新闻稿，，流出空空白，以以便危机机发生时时可直接接充实发发出；确保危机机发生期期间企业业电话总总机能知知道谁打打来的电电话，应应与谁联联系。危机处理理面对灾难难，应考考虑到最最坏的可可能，并并及时有有条不紊紊低采取取行动；；危机发发生时时，以以最快快的速速度建建立““战时时”办办公室室（危危机控控制中中心）），调调配经经过训训练的的高级级人员员，以以实施施控制制和危危机管管理计计划；；新闻办办公室室不断断了解解危机机处理理进展展情况况；设立热热线电电话，，由受受过训训练的的人员员接听听；了解企企业内内部公公众情情绪、、意见见；设法使使受危危机影影响的的公众众站到到企业业一边边，并并帮助助企业业解决决有关关问题题；邀请公公正、、权威威性机机构帮帮助解解决危危机，，以协协助保保持企企业在在公众众中的的信誉誉度。。时刻准准备应应付意意外情情况，，随时时准备备改变变企业业的计计划，，不要要低估估危机机的严严重性性；要善于于创新新，以以便更更好地地解决决危机机；别介意意临阵阵逃脱脱的人人，因因为还还有更更重要要的问问题要要处理理；把情况况传给给总部部，不不要夸夸大其其辞；；危机管管理人人员要要有足足够的的承受受能力力；当危机机处理理完毕毕，吸吸取教教训，，并以以此教教育其其他同行。。危机传传播危机发发生后后，尽尽快发发布背背景情情况，，表示示企业业所做做的危危机传传播准准备，，准备备好信信息准准确的的新闻闻稿，，以告告诉公公众发发生了了什么么危机机，正正采取取什么么措施施；当人们们问及及发生生什么么危机机时，，只有有确切切了解解事故故真正正原因因后，，才能能对外外发布布信息息；不要发发布不不确切切的信信息；；了解更更多事事实后后再发发布信信息；；宣布召召开记记者招招待会会的时时间，，以尽尽可能能减轻轻公众众电话话询问问的压压力，，做好好记者者招待待会的的准备备工作作；记住媒媒介通通常的的工作作时间间（世世界各各地时时差）），若若发生生重大大事故故，新新闻办办公室室应24小小时工工作；；如果报报道与与事实实有误误，应应立即即坚决决回击击；建立广广泛的的消息息来源源，与与记者者和当当地的的舆论论媒介介保持持良好好关系系；要善于于利用用和控控制危危机传传播的的效果果；在危机机传播播中避避免使使用行行话，，用简简洁明明了的的语言言说明明对企企业所所发生生的事事故的的关注注；确保企企业在在处理理危机机时，，有一一系列列对社社会负负责的的行为为，以以增强强社会会对企企业的的信任任度。。启示：：善于从从危机机中寻寻找机机会为公众众和顾顾客着着想是是所有有对策策的出出发点点在危机机面前前没有有存在在任何何侥幸幸心理理领导人人参与与和强强烈的的公关关意识识平时与与社会会各界界建立立良好好的关关系9.3冲冲突管管理冲突及及其产产生的的原因因权力文化利益冲突产产生的的基本本根源源冲突的的特性性和类类型特性：：（1））原因因的复复杂性性（2））利益益关系系上的的对立立性或或对抗抗性（3））类型型的多多样性性（4））行为为上的的攻击击性类型有效冲冲突（（建设设性冲冲突））有害冲冲突（（破坏坏性冲冲突））冲突管管理及及其策策略冲突管管理及及其主主要内内容冲突管管理的的原则则（1））“无无为而而治””原则则（2））“贵贵和持持中””原则则（3））竞争争原则则冲突管管理的的模式式和策策略竞争合作不合作作通融妥协合作武断不武断断对他人人利益益的满满足对自己利益益的满足回避托马斯（KThomos）两维维空间冲突突管理模型型竞争式策略情况紧急，必须当机立断；对重大争论必须采取不受欢迎的措施；涉及团体利益，而自己又确信立场正确；必须保护自己，以对付欺软怕硬的人。合作式策略对双方利益重大，无法妥协；欲综合不同人的观点；既想得到支持，又想调解彼此关系；旨在学习，了解他人观点。回避式策略当争论的问题并不重要，或是你有更重要问题要处理时；当争执徒劳无益，争执的损失大于收益时；当你想让对方冷静下来，或是你想收集更多信息；当引起争论的问题并非是基本问题时。通融式策略自知有错，但表明自己的态度，以示虚心；引起争执的问题对自己并非重要，而对对方很重要，为维持协作而通融；己方让步可促使对方做出更大让步；继续竞争会影响目标实现，或己方处于不利地位时。妥协式策略所争取的目标比较重要，不值得因此破坏双方之间的良好关系；双方目标相反，但势均力敌，竞争与合作都行不通时；暂时解决复杂问题；在时间压力下想快速解决问题。冲突管理中中的沟通策策略高互动的强度形式3铁令如山运用权势，强迫别人听从命令形式6讨价还价以协商、交易的方式消除彼此的冲突形式9携手合作将大家的意见整合在一起中形式2粉饰太平强调想法共通之处，而忽略相异部分形式5和平共存在彼此协议下，维持各存己见的状态形式8全力支持在可容忍的范围内，给予对方最大的支持低形式1按兵不动避免面对不同的意见，或是延续调整的时间形式4制定规则以客观的规则作为岐见的基础形式7弃子投降放弃自己的想法，完全以对方的意见为意见

论点的弹性

低中高THEEND9、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。12月月-2212月月-22Wednesday,December21,202210、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。19:28:1419:28:1419:2812/21/20227:28:14PM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。12月月-2219:28:1419:28Dec-2221-Dec-2212、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。19:28:1419:28:1419:28Wednesday,December21,202213、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。12月-2212月-2219:28:1419:28:14December21,202214、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。21十十二二月20227:28:14下下午19:28:1412月月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。十二月月227:28下下午午12月月-2219:28December21,202216、行动出出成果，，工作出出财富。。。2022/12/2119:28:1419:28:1421December202217、做前，，能够环环视四周周；做时时，你只只能或者者最好沿沿着以脚脚为起点点的射线线向前。。。7:28:14下午午7:28下午午19:28:1412月-229、没有失败，，只有暂时停停止成功！。。12月-2212月-22Wednesday,December21,202210、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。19:28:1419:28:1419:2812/21/20227:28:14PM11、成成功功就就是是日日复复一一日日那那一一点点点点小小小小努努力力的的积积累累。。。。12月月-2219:28:1419:28Dec-2221-Dec-2212、世世间间成成事事，，不不求求其其绝绝对对圆圆满满，，留留一一份份不不足足，，可可得得无无限限完完美美。。。。19:28:1419:28:1419:28Wednesday,December21,202213、不知香积寺寺，数里入云云峰。。12月-2212月-2219:28:1419:28:14December21,202214、意志坚强的的人能把世界界放在手中像像泥块一样任任意揉捏。21十二月月20227:28:14下午19:28:1412月-2215、楚塞三湘接接，荆门九派派通。。。十二月227:28下下午12月-2219:28December21,202216、少年十五二二十时，步行行夺得胡马骑骑。。2022/12/2119:28:1419:28:1421December202217、空山山新雨雨后，，天气气晚来来秋。。。7:28:14下下午7:28下下午午19:28:1412月月-229、杨柳柳散和和风，，青山山澹吾吾虑。。。12月月-2212月月-22