口腔门诊礼仪知识

口腔门诊礼仪知识LOREMIPSUMDOLOR一、礼仪的概念一．礼仪的概念：礼仪就是人们在社会交往中逐渐形成的大家要遵守的规范与准则。1、从个人修养的角度来看，礼仪是一个人内在修养和素质的外在表现。2、从交际的角度来看，礼仪是人们交际中的一种艺术，是一种交际的方法。3、从传播的角度来看，是人际交往中进行相互沟通的技巧。二、礼仪的重要性礼仪不仅可以有效地展现一个人的教养、风度和魅力，还体现出一个人对社会的认知水准、个人学识、修养和价值。对于企业来说，礼仪是表现企业对客户人性化的服务和关爱的重要途径。随着科技的发展、信息的发达，企业的技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿，而代表公司形象和服务意识、由每位服务人员所表现出来的思想、意识和行为是不可模仿的。

也就是说，在市场经济条件下，商品的竞争就是服务的竞争。怎样把客户服务放在首位，最大限度为客户提供规范化、人性化的服务，以满足客户需求，是现代企业面临的最大挑战。所以，现代企业必须在服务上下功夫，才能在同行业中获得持续、较强的竞争力。对于服务人员来说，如何做好服务工作，不仅需要职业技能，更需要懂得服务礼仪规范：热情周到的态度、敏锐的观察能力、良好的口语表达能力以及灵活、规范的事件处理能力。什么是服务礼仪？就是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单地说，就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。

实际案例形象礼仪(一)着装规范1.客服人员上班时间必须穿着公司统一制服，不得随便搭配。2.必须把各自工号牌按统一标准佩戴在左胸。3.穿着制服必须保持服装整洁干净，白衬衣领口不得有污痕。4.统一穿黑色有跟皮鞋，着肉色丝袜。丝袜不得有抽丝、起皱现象。仪容仪表个人礼仪：1.任何时候手与指甲必须保持干净，并修剪整齐，不得涂深色指甲油，指甲缝内不得有污垢。2.上班时间不得佩戴奇异饰品，除手表和婚戒外，不得佩戴任何外露饰品。3.长发必须扎起，不可披散，不可遮挡视线。不得染异类发，烫奇异发型。4.按要求统一化淡妆上班，妆容整洁（至少使用有色唇膏和粉底），肤色较暗者必须用遮盖性较好的粉底，并以腮红加以修饰，唇膏颜色使用红、橙明亮色系。不得使用紫、灰等暗色系。5.定期修剪鼻毛，避免分泌物遗留在眼角，注意口腔卫生。6.不得使用气味浓重的发腊或气味浓烈的香水。7.男士不能留胡须、长发服饰上班时须佩戴工作证，统一夹在上衣左胸口袋处。按医院规定统一着装，保持工作服的清洁与整齐，做到工作服衣扣齐全，清洁平整，大方得体，内衣不外露。不穿色彩鲜艳的衣裤，着裙装时禁止裙长超过工作服下摆。穿肉色或浅色长袜，穿袜子时，无论是长袜还是短袜，袜口不能露在裙摆或裤脚口以下。长袖衬衣的袖长不超过工作服袖长。上班时穿统一的工作鞋，要求鞋面干净，无污垢。不得戴脚链，光脚穿鞋，穿拖鞋、响底鞋、高跟鞋和残破鞋。不得在他人面前脱鞋、脱袜、抠脚等卫生要求前台大厅卫生（前台及客人休息区）现场场礼礼仪仪：：（（一一））基基本本礼礼仪仪：：1、、面面对对客客人人，，始始终终面面带带微微笑笑，，微微笑笑是是没没有有国国界界的的语语言言，，是是全全世世界界最最佳佳的的沟沟通通手手段段，，它它鼓鼓励励他他人人与与你你交交流流，，也也让让他他人人感感觉觉到到你你的的善善意意和和热热情情。。同同时时，，它它还还让让你你的的声声音音充充满满活活力力，，也也让让你你自自己己感感觉觉良良好好。。2、、来来就就诊诊的的一一律律尊尊称称为为先先生生小小姐姐。。3、、和和顾顾客客对对话话要要求求站站立立，，不不得得坐坐在在位位置置上上回回答答客客人人提提问问。。4、、在在诊诊所所内内走走道道上上遇遇到到客客人人要要礼礼让让。。要要领领：：后后退退一一步步，，侧侧身身，，向向客客人人行行进进方方向向提提臂臂横横摆摆，，面面带带微微笑笑，，并并说说：：““您您先先请请””。。5、、引引导导客客人人走走路路，，应应让让客客人人走走在在主主陪陪的的右右侧侧，，如如果果一一行行三三人人，，则则应应让让客客人人走走在在中中间间，，主主陪陪在在客客人人左左边边与与其其并并行行不不能能落落后后，，随随行行人人员员尾尾随随其其后后，，不不能能并并排排或或走走在在前前面面。。6、、引引导导客客人人上上楼楼时时，，客客人人在在前前，，主主人人在在后后；；下下楼楼时时，，主主人人在在前前，，客客人人在在后后。。7、、引引导导客客人人乘乘电电梯梯，，如如若若电电梯梯此此时时无无其其他他人人乘乘座座，，主主人人应应先先进进去去，，等等电电梯梯到到达达目目的的地地时时，，客客人人应应先先出出来来；；如如若若电电梯梯里里面面还还有有其其他他乘乘客客，，应应让让客客人人先先进进去去，，到到达达目目的的地地，，让让客客人人先先出出来来。。（二）接接待流程程：A、、初诊客客人接待待流程：：1、客人人来访，，前台人人员站立立并微笑笑礼貌地地向客人人问候：：“您好好，请问问您有预预约吗？？”2、如有有预约，，礼貌的的询问客客户姓名名，确认认该客人人预约时时间，告告诉客人人医生的的状态。。3、指引引客人就就座并拿拿出《病病历登记记表》：：“先生生/小姐姐，麻烦烦您填写写《病历历登记表表》。””微笑礼礼貌地指指导协助助客人完完成所需需填写的的内容，，注意登登记媒体体来源，，并输入入电脑。。4、待客客茶为先先：茶水水七分满满即可，，双手捧捧着茶杯杯从客人人的右侧侧递上去去，杯耳耳应朝向向外侧；；并轻声声告之：：“请您您用茶。。”若对对方向自自己道谢谢，不要要忘记答答以“不不客气””。5、完成成初诊挂挂号作业业，并通通知相关关护士至至前台领领客户进进入诊室室。6、事先先未预约约的客人人，须礼礼貌地了了解客人人需求，，并请客客人坐下下稍候，，查询各各位医生生的治疗疗时间，，当时可可要安排排就诊的的立刻安安排妥当当；需要要等候就就诊的及及时将大大概需要要等候的的时间告告知客户户；无法法安排即即刻就诊诊或客户户无法等等候的，，婉转的的致歉并并按客户户需要时时间适当当安排。。7、前台台接待客客户的态态度：微微笑面对对每一位位客户，，回答问问题语速速快慢适适度，音音调高低低适当；；忌：面面无表情情，语速速过快，，音调过过高。8、客客人结结帐时时，提提醒是是否需需要停停车卡卡。9、客客人离离开诊诊所，，前台台人员员站立立目送送客人人离开开，标标准礼礼貌用用语：：“谢谢谢您您的来来访，，再见见。””B、超超时等等候客客人接接待流流程1、患患者预预约时时间已已到，，而医医护人人员治治疗及及准备备工作作尚未未结束束，前前台人人员需需向客客人道道歉，，标准准用语语：““XX先生生/小小姐，，对不不起，，您的的医生生治疗疗还未未结束束，请请您稍稍等X分钟钟，非非常抱抱歉！！”。。2、客客户不不论何何种原原因需需要在在候诊诊处等等候治治疗的的，前前台人人员保保持十十分钟钟左右右主动动与其其交流流（具具体沟沟通间间隔时时间因因人而而宜）），让让客户户始终终感受受到我我们的的关怀怀；如如客户户等候候须超超过20分分钟以以上的的，前前台员员工应应及时时礼貌貌的向向客户户表示示歉意意，并并请其其约定定的主主治医医生出出面向向患者者致歉歉，说说明等等候原原因并并取得得客户户的理理解和和认可可；或或征得得客户户同意意后，，安排排协调调其他他医生生为其其治疗疗。3、约约定时时间客客户未未到时时，前前台人人员在在约定定的时时间超超过5分后后准时时致电电，确确认客客户是是否就就诊，，如果果在来来此的的路上上，确确定到到达时时间后后告知知相关关的医医生；；如果果负责责治疗疗的医医生预预约已已排满满，拖拖延时时间将将会影影响到到下面面的客客人进进行治治疗，，需婉婉转地地请客客户更更改预预约时时间，，并表表示歉歉意，，如客客人坚坚持要要就诊诊，先先与医医生沟沟通后后再安安排时时间，，并及及时将将结果果通知知相关关的医医生。。4、急急诊客客户，，前台台员工工协助助客户户在候候诊室室稍候候（如如有空空闲诊诊室，，可直直接引引导其其入诊诊室）），标标准用用语：：“请请您稍稍候，，我马马上为为您安安排医医生。。”并并立刻刻通知知主任任医生生安排排医护护接诊诊。非非紧急急情况况，可可请患患者稍稍候为为其安安排尽尽快的的就诊诊时间间。5、当当前台台等候候区已已无位位置，，前台台人员员礼貌貌地请请等候候者至至会议议厅或或VIP候候诊室室等候候，并并及时时提供供饮料料和休休闲资资料（（会议议室有有其他他医护护人员员时可可告之之并请请其离离开））站姿男士：：身体体立直直，双双手自自然下下垂放放于身身体两两侧，，脚掌掌分开开呈倒倒“八八”字字型，，宽不不过肩肩。女士：：身体体直立立，右右手搭搭在左左手上上，叠叠放于于腹前前，四四指前前后不不要露露出，，两腿腿并拢拢，脚脚跟靠靠紧，，脚掌掌分开开呈““V””字型型或““Y””字型型。坐姿★男男士：：上身身挺直直，双双手掌掌心向向下，，放于于膝盖盖上，，双腿腿并拢拢或分分开与与肩同同宽。。★女女士：：上身身挺直直，脚脚尖朝朝前，，双腿腿并拢拢或斜斜放一一侧，，双手手掌心心向下下相叠叠，置置于左左腿或或右腿腿上。。行姿★行行走时时，上上身应应保持持挺拔拔的身身姿，，双肩肩保持持平稳稳，双双臂自自然摆摆动，，幅度度手臂臂距离离身体体30～40厘厘米为为宜。。蹲姿★无无论采采用哪哪种蹲蹲姿，，都要要将两两腿靠靠紧，，臀部部向下下。手势语语★“请请进””手势势引引导导客人人时，，接待待人员员要言言行并并举。。首先先轻声声地对对客人人说““您请请”，，然后后可采采用““横摆摆式””手势势，五五指伸伸直并并拢，，手掌掌自然然伸直直，手手心向向上，，肘做做弯曲曲，腕腕低与与肘。。以肘肘关节节为轴轴，手手从腹腹前抬抬起向向右摆摆动至至身体体右前前方，，不要要将手手臂摆摆至体体侧或或身后后。同同时，，脚站站成““Y””/““V””字型型。头头部和和上身身微向向伸出出手地地一侧侧倾斜斜，另另一手手下垂垂或背背在背背后，，目视视宾客客，面面带微微笑。。★“请请往前前走””手势势为为客客人指指引方方向时时，可可采用用“直直臂式式”手手势，，五指指伸直直并拢拢，手手心斜斜向上上，曲曲肘由由腹前前抬起起，向向应到到的方方向摆摆去，，摆到到肩的的高度度时停停止，，肘关关节基基本伸伸直。。应注注意在在指引引方向向时，，身体体要侧侧向来来宾，，眼睛睛要兼兼顾所所指方方向和和来宾宾。★“请坐””手势接接待待来宾并请请其入座时时采用“斜斜摆式”手手势，即要要用双手扶扶椅背将椅椅子拉出，，然后左手手或右手屈屈臂由前抬抬起，以肘肘关节为轴轴，前臂由由上向下摆摆动，使手手臂向下成成一斜线，，表示请来来宾入座。。★“诸位请请”当当来宾宾较多时，，表示“请请”可以动动作大一些些，采用双双臂横摆式式。两臂从从身体两侧侧向前上方方抬起，两两肘微曲，，向两侧摆摆出。指向向前方向一一侧的臂应应抬高一些些，伸直一一些，另一一手稍低一一些，曲一一些。★“介绍””手势为为他他人做介绍绍时，手势势动作应文文雅。无论论介绍哪一一方，都应应手心朝上上，手背朝下，四指指并拢，拇拇指张开，，手掌基本本上抬至肩肩的高度，，并指向被被介绍的一一方，面带带微笑。在在正式场合合，不可以以用手指指指点点或去去拍打被介介绍一方的的肩和背。。★举手致致意面面向对对方、手臂臂上伸、掌掌心向外。。★挥手道道别身身体体站直、目目视对方、、手臂前伸伸、掌心向向外、左右右挥动。★递接物物品双双手为为宜（至少少用右手））、递于手手中、主动动上前（主主动走近接接物者，坐坐着时应站站立）、方方便接拿、、尖刃内向向接电话礼仪仪THANKYOU9、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。12月-2212月-22Wednesday,December21,202210、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。21:59:2621:59:2621:5912/21/20229:59:26PM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。12月月-2221:59:2621:59Dec-2221-Dec-2212、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。21:59:2621:59:2621:59Wednesday,December21,202213、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。12月-2212月-2221:59:2621:59:26December21,202214、他乡生白发发，旧国见青青山。。21十二月月20229:59:26下午21:59:2612月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。。十二月月229:59下下午午12月月-2221:59December21,202216、行动动出成成果，，工作作出财财富。。。2022/12/2121:59:2621:59:2621December202217、做前前，能能够环环视四四周；；做时时，你你只能能或者者最好好沿着着以脚脚为起起点的的射线线向前前。。。9:59:26下下午9:59下下午午21:59:2612月月-229、没有失败，，只有暂时停停止成功！。。12月-2212月-22Wednesday,December21,202210、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。21:59:2621:59:2621:5912/21/20229:59:26PM11、成功就是日日复一日那一一点点小小努努力的积累。。。12月-2221:59:2621:59Dec-2221-Dec-2212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