呼叫中心运营管理

呼叫中心运营管理

一、呼叫中心的发展概述二、呼叫中心的运营管理与流程

例会制度在岗培训人员预测和排班呼叫中心的品质监控统计分析人员招聘课程目录

第一章呼叫中心发展概述

北美：北美2至20万个呼叫中心3%美国就业人口155万个坐席总营业额约为200亿美元7千万美元的产值通过呼叫中心来实现亚太：7%的企业正在使用呼叫中心中国：？

截止到2004年11月，中国呼叫中心产业已完成合同座席总数达到139,860个，市场规模达到204.95亿元。呼叫中心的业务市场调研问卷客户服务调查市场研究雇员满意度调查订约会帐户服务和建立客户忠诚度新品介绍政治民意调查销售线索产生电话营销筹集资金产品直销信用申请服务直销展会追踪呼出业务呼叫中心的业务服务台产品招回客户服务订单处理目录订单管理广告回应处理产品技术信息服务免费电话接听销售线索确认促销产品处理客户反馈讲座登记新产品信息客户投诉处理经销商定点识别客户咨询处理信息提供媒体促销支持呼入业务

第二章 运营管理的例会制度

例会的目的和作用对运营中的项目情况进行实时的回顾和了解客服人员的经验分享,以便更多的了解客户的需求客服人员提高客户服务技巧的实践机会对于未解决的问题寻求解决方案和讨论团队合作及沟通的良好时机公司信息传递的渠道之一运营项目回顾顾疑难客户特别别案例分析解决方案的更更新公司或客户服服务的信息传传递工作中的愉快快/不愉快的的经验分享例会的主要内内容最佳例会时间间:早会(每日日/每周)–上线前10-30分钟（（可定期））优势:-能能实时了解解客户服务的的状况-对于当日日/周的计划划安排有良好好的提醒效果果-对于未解解决问题提供供了讨论及寻寻求方案的机机会-对于新上上岗的客服人人员提供了学学习的好机会会-对于服务务中的成功之之处，提出奖奖励-为客服人人员在上线前前提供了准备备的空间弱势:-由由于时间安安排较早,容容易造成客服服人员的反感感-由于隔夜夜的原因,容容易影响客服服人员的记忆忆例会的时间安安排晚会(每日/周)–下下线后10-30分钟钟（可定期期）优势:-对对当日/周周的最佳回顾顾-对一些在在服务中遇到到的特别客户户有一个最好好的经经验分分享机会-能使当日日/周所遇问问题有及时的的讨论-气氛比较较轻松-当日/周周监听回顾-对于服务务中的不足之之处，进行讨讨论和讲评弱势-在在一天/周紧紧张的工作后后，疲劳感容容易影响例会会的效果-使用不当当，容易有负负面的效果项目例会，每每周一，两次次的关于项目目的例会，30－40分分钟（不定期期）优势：-较较有针对性-可选择适适当的人员分分批参加-对于项目目的进展情况况有系统的回回顾-对于项目目中出现的问问题有及时的的讨论和反馈馈-时间安排排较灵活，可可根据项目运运营情况而定定弱势：-较较难统一的的安排人员-如如无法法尽快快解决决存在在的问问题，，容易易造成成服务务人员的情情绪波波动服务例例会，，可定定期在在每周周一次次举行行（可可定期期）目的：：-有有效效提高高服务务品质质的最最佳方方法-在会议中中对优秀的服服务人员进行行奖励和表扬扬-对服务中中出现的问题题有及时的反反应-可作为客客服人员对服服务理念理解解的渠道之一一-对于服务务监听的结果果，进行整体体的回顾-将客户对对于服务的反反馈在会议中中进行讨论-对客服人人员在服务品品质上，提更更多的要求和和建议明确例例会目目的每每一一次例例会，，主管管和团团队组组长要要向参参加者者明确确例会会的目目的，，以便便参加加者在在会前前作相相应的的准备备。公公布例例会时时间在在每次次例会会举行行之前前，负负责人人应向向所有有参加加者公公布/确认认例会会的时时间，，以便便保证证参加加者能能全部部到场场。列列举例例会内内容在在例会会前的的通知知里，，要将将例会会的内内容简简单的的列举举出来来，以以便参参会者者了解解例会会的具具体内内容。。例例会会记要要在在每次次例会会后，，对于于会议议内容容要有有简明明的记记要，，并将将记要要列入入会议议档案案，以以便所所有人人员参参考和和回顾顾。举行例例会的的注意意事项项内容简简明扼扼要要使例例会达达到真真正的的效果果，一一定要要有简简明扼扼要的的内容容，切切忌过过长的的发言言和不不明确确的内内容。。有效安安排时时间和和人员员要学会会根据据不同同的需需求，，设立立不同同的例例会，，并根根据会会议和和项目目的效效果，，对会会议时时间进进行调调整，，如客客服人人员无无法同同时参参加，，需要要进行行有效效的分分组会会议。。交叉性性会议议安排排例会的的安排排可根根据实实际需需求进进行交交叉安安排。。例如如:每每周一一次早早会，，一次次晚会会。每每两周周一次次服务务例会会，及及不定定期的的项目目例会会。给每个参参会者发发言的机机会在例会中中，要简简短讲话话，并尽尽量给每每个人发发言的机机会，以以便了解解客服人人员的真真实想法法。交接班Case交接流程程CSR将遗留Case提交TL填写《遗留Case交接单》e-mail给下一班任一指定TL，同时cc当班SP被指定的TL处理此遗留Case是否处理完成CSR的当班TL用e-mail通知该遗留Case已经解决，同时cc当班SP用e-mail通知该遗留Case未解决，同时cc当班SP第三章在在岗岗培训在职培训训的作用用和意义义更有效有立即的的回应每天都能能进行工作伙伴伴，领导导，主管管领导来来对在职职员工提提供培训训在岗培训训－客服服人员自自我发展展的渠道道之一－专业的的在职培培训课程程－主管调查监督训练月/年回回顾－客服代代表对客客服代表表不提倡信息传递递的障碍碍可采用员员工小组组讨论及及经验分分享的办办法来进进行培训训在职培训训形式培训周期期－每三至至六个月月培训内容容－业务培培训配合现有有的业务务情况，，对相应应的员工工提供适适当的业业务务培培训－服务培培训针对于客客服中出出现的问问题，提提供相应应的服务务培训包括：电电话技巧巧加强培培训客户服务务技巧加加强培训训投诉处理理或大客客户追踪踪的培训训－流程培培训针对于工工作流程程，提供供相应的的加强培培训－公司文文化培训训让员工进进一步了了解公司司的最新新信息及及公司文文化定期培训训合理分配配人员参参加培训训具体了解解客服人人员的服服务，业业务情况况具体分析析客户的的需求，，以配合合在职培培训达到到最好的的效果学会用培培训提升升客服人人员的工工作积极极性利用在职培训训进行经验分分享和实例分分析进行在职培训训考核以衡量量培训效果在职培训的注注意事项培训内容

培训内容

公司概述

企业文化

客服技巧

业务知识客服介绍移动知识新业务营业知识资费知识网络知识计费知识手机操作工作流程数据传真综合业务系统知识联通呼叫中心培训信息反馈馈流程新产品信息培培训,并下发发相应培训资资料和培训表表格SP安排相应知识识的测试，TL对本组话务员员成绩总结并并填在培训表表格上TL确保本组成员员全部接受了了产品信息的的培训，完成成培训表，并并交SP保管；未能接接受培训的话话务员由SP把关督促TL完成TL对话务员进行行细节讲解，，确保话务员员阅读资料并并在表格上签签名内部培训专业知识培训训产品知识培训训TL自行安排时间间对组内话务务员进行培训训，确保CSR阅读资料并签签名TL安排相应知识识的测试，TL对本组话务员员成绩总结并并填在培训表表格上，每月月定时上交SPTL对每月培训结结果负责，SP根据TL提供的培训内内容机动地对对CSR进行检查培训训结果各组TL自行制定培训训计划第四章人人员预测和排排班保证员工倒班班及公休周期期的合理性便于监控和管管理有效合理地利利用并节省人人力合理安排用餐餐及休息时间间合理安排换班班，频率不要要过于密集遇特殊情况的的应急能力人员预测重要要性通过以下几点点进行预测了解客户行为为和拨打客户户电话顾功的的高峰期客户服务代表表的最理想的的阶段公司周期（运运转）外部因素人员安排的基基本预测项目预测决定电话工作作量依据不同时段段来预测而非非只预测平均均值决定高峰时段段的需求决定资源的需需求客户的满意度度永远建议呼叫叫中心进行操操作测试，以以确认以电话完完成产品销售售的可行性分析电话处理理的效果与成成本需要至少随意意抽样300个，以保保证误差率在在6%以下下。（根据美国Rutgers大学报告）财务标准与时时间标准呼出操作测试试潜在客户资格格确认每小时所打电电话数量每小时与购买买决策者接触触的次数A/B/C/D类每小时的合合格潜在客户户数量探究潜在客户户项目-约约会确认的表表现评估每小时所打电电话数量平均每次电话话通话时间每小时与购买买决策者接触触的次数探究潜在客户户项目表现评评估每小时所打电电话数量平均每次电话话通话时间每小时与购买买决策者接触触的次数每小时所做销销售介绍的数数量每小时所做销销售的数量每小时的平均均销售额呼出销售项目目的表现评估估未接通未找到人成功调查呼出成功483448554917386850681035956106091415605.55.25.65.55.70100020003000400050006000星期一星期二星期三星期四星期五4.95.05.15.25.35.45.55.65.7拨号成功成功/小时呼出量、成功功量及通话时时长统计呼出项目报表表错号35%未拨过热线6%人不在17%欠费1%其他9%无区号5%无人接24%占线3%成功9%错号未拨过热线人不在成功无人接占线无区号欠费1142193546308800110151291、直接预测法定义解释：是指在接到到外呼项目时时需求方已经经明确本次项项目的完成目目标，包括外外呼数据量与与完成时限，，通过指定的的目标直接预预测，以此计计算出本次项项目需要投入入的人员与座座席数。2、目标导向向推算法定义解释：是指在接到到外呼项目时时，需求方指指定本次项目目的外呼周期期及项目的成成功问卷量或或销售量。并并要求以此项项目目标对外外呼数据的提提取以及外呼呼圈数进行推推算。呼出型客服中中心排班法3.特殊条件匹配配法定义解释：是指在接到到外呼项目时时，需求方除除了指定了一一些常规的目目标外，还有有其他的特殊殊目标，例如如，指定该项项目必须达到到的成功联系系率、成功销销售率或指定定每天的外呼呼时间、拨打打圈数，甚至至是指定完成成问卷的客户户性别比例等等。因此，在在预测项目进进度时，必须须根据指定的的特殊条件进进行匹配及推推算。人员排班－制制定排班表评价员工需求求最大生产力检测日程表的的准确性能力计划，检检测现金流动动计算变化的程程度员工休息利用高峰与低低谷的数据找找到优势弹性和平衡点点步骤1建立立预测步骤2.制定定1小时员工工需求步骤3.制定定轮班步骤4.检测测准确性排班表建立的的具体程序排班表设计建立预测_员工的使使用时间每小时多少电电话决定需求增加或删减1小时需求制定轮班加或减通话人人员，决定轮轮班检测准确性什么是真正发发生的，太多多或太少第五章呼叫叫中心的品质质监控品质监控的重重要性确保客户满意意度的重要手手段对客服人员业业绩评定的重重要依据了解客服人员员与客户现场场沟通的最佳佳方法帮助客服人员员提高其客服服技巧，业务务技巧的凭证证呼叫中心运营营管理的最重重要的手段品质监控的时时间最佳监听时间间－每人每周至至少三次－采取不定时时的现场监听听－对资深的客客服人员可依依据情况减少少监听的次数数监听的人员－－每次监听最最好两人参加加－专业的运营营管理人员－团队组长－资深的客服服人员－客服人员相相互间的监听听监听的注意事事项监听可在客服服代表不知情情的情况下进进行,或由监控人员员坐在客服代代表身边,进行现场倾听听.在监控人员进进行监听后的的24小时之内,应该将监听结结果反馈给被被监控的客服服代表在电话监听中中,尽量使用一个个标准式的监监听评分表在对客服代表表指出错误的的同时,也要指出好的的部分定期的要让客客服代表自己己监听自己的的同事,特别是服务成成绩优良的服服务人员.并可将此纳入入培训经验之之中在不同的时间间里对客服代代表进行监听听监听/管理人员应该该制定对客服服代表监听的的时间表在客服代表出出现严重服务务问题时,监控/管理人员应将将问题记录下下来,并将其纳入自自我提升计划划中对于新的客服服代表,监听的次数要要多于资深客客服代表如何何监监听听－－监监听听的的具具体体步步骤骤了解解客客户户想想要要知知道道的的是是什什么么?客服服代代表表是是否否倾倾听听了了客客户户的的需需求求并并利利用用提提问问的的方方式式确确认认其其目目的的客服服代代表表是是否否提提供供了了正正确确的的解解决决方方案案？？客服服代代表表是是否否与与客客户户确确认认他他所所理理解解的的客客户户需需求求并并确确认认他他们们会会怎怎么么做做?客服服代代表表是是否否漏漏掉掉了了应应该该告告诉诉客客户户的的并并能能够够因因此此提提高高客客户户满满意意度度的的话话?客服服代代表表是是否否运运用用了了应应该该运运用用的的电电话话术术语语?监听听中中对对声声音音的的评评判判在通通话话中中,用词词占占25%,语音音语语气气占占75%好的的语语音音语语气气应应该该是是:－悦耳耳动动听听的的－发音音清清楚楚的的－自然然的的－清晰晰易易懂懂的的监听听评评定定步步骤骤把对对客客服服代代表表的的一一周周或或一一个个月月的的监监听听评评分分表表进进行行分分析析和和整整理理,综综合合出出每每一一部部分分的的平平均均值值和和总总分分.依照分分数将将客服服代表表分类类并找找出其其最好好和最最不好好的部部分要注意意每一一部分分之间间的关关系,一个个沟通通技巧巧很好好的客客服代代表或或许在在业务务技术术技巧巧上比比较薄薄弱,所以以在整整个的的衡量量中,除了了对总总积分分的评评定,对每每一个个单一一项目目的分分析也也是很很重要要的.服务质质量监监听的的评定定,要要对总总分和和每一一单元元的分分数都都有评评定和和分析析对于总总分或或单项项分数数优异异的客客服代代表要要有相相应的的奖励励监听分分值指由质质量监监控人人员对对客服服代表表的回回话质质量所所做的的等级级评估估。建议努努力目目标没有一一个可可普遍遍适用用的目目标建议评评估内内容监听分分值并并没有有一个个普遍遍适用用的评评价标标准，，建议议客服服代表表每月月被监监听四四到五五次监听范范围开场白白倾听能能力引导能能力亲切感感礼貌用用语禁用语语提供正正确信信息获得有有用信信息确认资资料的的能力力控制能能力语音语语调语语速记录准准确性性有无虚虚假成成份改进意意见操作系系统能能力背景知知识结束语语电话监监控评评估分分数31084541055454204540510152025开场白倾听能力引导能力亲切感礼貌用语禁用语提供正确信息获得有用信息控制能力确认资料能力（判断能力）语音语调语速记录准确性有无虚假成份操作系统能力背景知识结束语Agent1监控评估情况02468101214161820222005年7月3日2005年7月4日2005年7月5日2005年7月6日2005年7月7日开场白倾听能力引导能力亲切感礼貌用语禁用语提供正确信息获得有用信息控制能力确认资料能力（判断能力）语音语调语速记录准确性有无虚假成份操作系统能力背景知识结束语对CSR的监听听评估估流程程TL.QC对CSR进行实时监听是否发现问题每月26日前将评估成绩汇总到QCQC将成绩输入评估模板，作出评估成绩报告公司奖励将评估结果反馈给SPSP分析评估结果，作出提高方案SP对CSR有针对的指导监听是否有提高及时将问题反馈给SP质检人人员工工作职职责及及评估估标准准评估方面

评估要素

标准

实际得分

评语

工作效率

8

专业能力

8

对细节的准确性和注意力

5

工作质量

10

与顾客的关系

3

客观公正性

6

建设性意见

6

业务方面

危机处理

6

帮助能力

9

辅助能力

6

责任感

5

在压力下工作

8

管理方面

与团队工作

10

人际关系

3

应付临时故障

3

灵活性

2

其他方面

出勤

2

总分

第六章章业业务务评估估报告告作为客客户关关系管管理的的接入入口，，呼叫叫中心心的数数据报报告可可以作作为公公司运运营状状况的的晴雨雨表业务评评估涉涉及到到公司司业务务的方方方面面面业务评评估人人员需需要有有资深的的行业业背景景敏锐的的数字字洞察察力逻辑推推理与与问题题追踪踪能力力业务评评估报报告网络覆盖17%通话质量13%互连互通7%长途来话9%漫游8%计费收费14%预付费卡9%其他4%代销商5%停机开机5%服务质量9%中国移移动业业务呼呼叫比比率0102030405060708090第一季度第二季度第三季度第四季度A业务B业务C业务季度业业务量量变化化趋势势05101520253035404550业务1业务2业务3业务1呈持持续增增长态态势业务务2保保持持稳稳定定业务务3第第三三季季度度受受季季节节性性影影响响大大幅幅下下滑滑。。目目前前已已经经回回复复到到正正常常水水平平业务务2与与业业务务3之之间间是是否否有有关关联联，，尚尚有有待待观观察察预计计，，下下一一年年的的的的中中期期，，业业务务1将将超超过过业业务务2业务务报报告告的的结结论论业务分类受受理量统计计报表为业务部门门和主管部部门提供本本中心受理理咨询、业业务受理、、保费查询询、投诉建建议等业务务的受理量量、受理时时长、平均均受理时长长及所占百百分比。便便于分析客客户对本中中心各业务务分类功能能的使用情情况，更好好地掌握客客户需求及及市场情况况业务分类受受理量统计计报表客服代表工工作量统计计报表为本中心提提供每个客客服代表受受理工作量量，受理时时长，平均均受理时长长及所占百百分比。便便于考核客客服代表的的工作情况况客服代表工工作量统计计报表项目分析目标呼出总量5163850000

平均每日呼出总量820420总交谈时间平均交谈时间成功总量414成功比率0.80%1%流量图一次性电话成功比率核对数据库数量8,22350000提供信息准确率>95%顾客满意度>85%总人数7出勤率100%>95%平均生产率81%>60%座席人员流动率3%<5%服务/质量管理起止日期:2005年11月16日-2006年1月17日类别

1.由于数据库中空号和错号的数量较多，而且占线和外出的也占一定比例，因此虽然数据库总量为19062条，但实际回答的数据只有8223条，导致成功率很低。2.第五周开始有订阅日期的读者（潜在订户）全部呼完，并且大部分单位订阅工作已接近尾声，因此订阅数量呈下降趋势。108980492560100200ⅠⅡⅢⅤⅥⅦⅧⅨⅩⅪWeekSucceeded0500010000TotalSucceededTotal总结报告：第七章招招聘和和选拔流程程招聘客服代表的的工作和技技能的要求求基本的工作作和技能的的要求有清晰的令令人感到舒舒适的嗓音音具备良好的的语法技能能良好的拼写写技能具备良好的的交流技能能守时一旦设定计计划，可以以按计划执执行客服代表的的工作和技技能的要求求基本的工作作和技能的的要求表现出很好好的态度乐观具备良好的的键盘技能能具备基本的的电脑技能能在过去7年年中没有犯犯罪记录具备高中学学历优先考虑有有客服工作作经验的人人客服代表的的工作和技技能的要求求呼入–针针对消费者者的呼入业业务因是客户主主动与公司司联系，对对客服代表表处理的客客户服务或或定单处理理的技能要要求不象呼呼出销售那那样高。要雇佣那些些期望安全全与稳定并并喜欢重复复性工作的的人。客服代表的的工作和技技能的要求求适应重复性性工作的一一类人可以坐得住住，因要不不断地有电电话打进来来，客服代代表将很少少有机会离离开坐席。。期望稳定和和安全的工工作不属销售型型人员-销售人人员期望获获得一份好好的薪水、、奖金等。。客服代表的的工作和技技能的要求求呼出--企业对对消费者(BtoC)通常来讲，，业务对消消费者的项项目无论是是呼出还是是呼入均为为通过电话话进行小定定单销售，，打呼出企企业对企业业的客服代代表每天做做大量的销销售陈述,从事B-to-C的客服代表表无需掌握握建立商业业业务联系系的技巧。。客服代表的的工作和技技能的要求求企业对消费费者（BtoC）的其它需求求可靠的，守守时的BtoCCallCenter需要工作人人员按计划划按时间做做工作可以坐得住住可以做重复复性工作，，每天重复复同样的简简短的话而而不感到厌厌烦可以处理拒拒绝客服代表的的工作和技技能的要求求呼入--企企业对企业业(BtoB)具备潜在客客户或客户户需要知道道的产品和和服务的知知识。理解销售的的每一步骤骤具备良好的的销售技巧巧具备建立商商务联系的的技巧以便便商业客户户会再一次次打来。客服代表的的工作和技技能的要求求呼出--企企业对企业业(BtoB)确认可以决决定购买的的决策者提出问题得得到购买决决策者的业业务是如何何操作的通过提问了了解到购买买决策者可可能会考虑虑的其他提提供该产品品/服务的的服务商客服代表的的工作和技技能的要求求呼出--企企业对企业业(BtoB)小定单销售售巧妙的谈及及产品的好好处，需要要具备深入入的产品知知识。了解如何有有效的回答拒绝向客户提出出购买的要要求能够感感到适应能够根据决决策者的购购买潜力和和兴趣确认认合适的购购买决策者者客服代表的的工作和技技能的要求求呼出--企企业对企业业（BtoB)-小定单销售售的其它技技能需求具备潜在客客户或客户户需要的有有关产品/服务的知知识理解销售的的每一个步步骤具备很强的的销售能力力具备建立业业务联系的的能力以便便客户会再再次与CallCenter联系非常自信，，敢作敢为为可以弹性地地处理拒绝绝的情况客服服代代表表的的工工作作和和技技能能的的要要求求呼出出——企企业业对对企企业业(BtoB)大定定单单销销售售销售售人人员员被被称称为为客客户户经经理理而而非非代代表表或或其其它它因销销售售周周期期要要长长，，相相对对销销售售业业务务要要少少相对对电电话话量量要要少少可预预知知企企业业客客户户经经理理所所需需的的重重复复业业务务量量客服服代代表表的的工工作作和和技技能能的的要要求求呼出出企企业业对对企企业业(BtoB)大定定单单销销售售此种种CallCenter相对对于于市市场场的的驱驱动动更更依依赖赖于于客客户户经经理理以以及及他他们们与与客客户户关关系系的的建建立立。。客户经理负负责采集充充分、详细细的信息有很多不同同的电话和和其它的联联系方式，，它们可以以高达20+。客服代表的的工作和技技能的要求求呼出企业对对企业（BtoB）-大定单销售售所需的其其它技能很强的销售售技巧通常是经过过几年的销销售培训具备几年的的电话销售售的经验具备今年的的面对面销销售的经验验有电话销售售至少是中中型项目的的经验客服代表的的招聘选择择有经验的客客服代表-有经验验的代表是是最佳选择择。与无经经验的人相相比较，他他们期望更更高的薪水水，但同时时公司不必必为他们支支付太多的的培训费用用。无经验的客客服销售代代表-CallCenter可以用较少少的薪水雇雇佣没有任任何经验的的客服代表表，但同时时公司必须须有培训计计划以及相相应的培训训预算。专业的人员员招募方案案人才数据库库电话语音自自动听试系统统初步筛选确定最终人人选，安排排培训事宜宜面试电话听听试中合格格的人员（（录入、机机敏度、语语言等）自美国引进进，衡量应应聘者是否否具备从事事电话热线线服务的基基本素质媒体广告公公布招聘热线线考官综合评评分系统招聘过程举举例广告分组电话面试真人面试顾客服务及及呼叫中心心常识测验验评估测验结结果在试用120人中取取90人最后筛选,确定人员员沟通技巧评评判在电话听试试的过程中中听试者要要仔细倾听听，并同时时对应各项项评判标准准对应试者者的沟通能能力打分评分等级:不合格-Doesn’tmeet基本合格-Almostmeets合格-Meets良好-Exceeds优秀-Greatexceeds电话听试对对沟通技巧巧的评判核心能力考考核标准不不合格基基本合格格合合格优优秀极极优秀评分矩阵声音音质质量量音量量表现现力力（（表表情情））语气气自自信信讲话话速速度度语言言模模式式有效效性性语法法表表达达习惯惯性性口口语语(嗯嗯,啊啊,是是吗吗)提问问技技巧巧倾听听能能力力不打打断断正确确反反馈馈态度度热情情积极极/正正面面电话听试练习习电话听试对沟沟通技巧的评评判姓名重复年龄学历联系方方式及及号码码重复应聘职职位简述能能力简述工工作内内容复述能能力考考察如何面面对客客户抱抱怨电话三三种应应用发展新新客户户和维维系老老客户户哪个个重要要电话听听试题题目交流技技巧评评估的的步骤骤以下是是4种种因素素在面面对面面、电电话交交流中中的有有效影影响的的百分分比显显示：：招聘-以客客户服服务为为定位位的提提问举举例请描述述你最最后一一次与与客户户有分分歧的的经历历。在什么么样的的状况况下你你有可可能对对客户户失去去耐心心。举例说说明你你如何何处理理客户户抱怨怨。请讲述述你最最后一一次帮帮助同同事为为客户户服务务的经经历。。请讲述述在什什么情情况下下你认认为有有必要要去了了解一一些相相关制制度或或程序序？你会用用突破破传统统方法法用自自己的的方法法解决决客户户问题题吗？？请讲述述你给给客户户提供供更有有效的的服务务的经经历。。你怎样样确保保事情情不被被遗漏漏或忽忽略？？你认为为在与与他人人共事事过程程中最最难处处理的的是什什么？？如果某某一天天的工工作非非常杂杂乱而而多，，你怎怎样安安排？？请讲述述通过过你的的努力力使同同事有有效合合作的的经历历。招聘-以客客户服服务为为定位位的提提问举举例内外向向性格格测试试你是一一个热热情的的人吗吗？你是个个能克克制自自己的的人吗吗？你的倾倾听能能力如如何？？你的心心理适适应性性如何何？你能否否承受受压力力？你能承承受多多少挫挫折？？你的包包容能能力怎怎样？？你是否否想做做管理理工作作？招聘-可以以尝试试的测试招聘模模拟练练习分为两两组，，各出出一名名招聘聘人员员及面面试人人员，，两组组其他他成员员交叉叉点评评。要求：：时间：：8-10分钟钟/组组针对九九项评评估标标准进进行考考核各自设设定面面试人人员性性格/能力力，评评测指指标招聘人人员问问题自自行设设计，，要涉涉及个人经经历简简介前一工工作（（学业业）某某一具具体方方面对客户户服务务的认认知性格判判断9、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。12月月-2212月月-22Thursday,December22,202210、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。02:23:1802:23:1802:2312/22/20222:23:18AM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。12月月-2202:23:1802:23Dec-2222-Dec-2212、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。02:23:1802:23:1802:23Thursday,December22,202213、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。12月月-2212月月-2202:23:1802:23:18December22,202214、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。22十十二二月20222:23:18上上午02:23:1812月月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。。十二二月月222:23上上午午12月月-2202:23December22,202216、行动出成成果，工作作出财富。。。2022/12/222:23:1802:23:18