品管部主管跟我学第八章原版

宜适的第8章品管体系立建公司的品质管理体系是随着公司的发展而变化的。就像个人拿东西一样，当你需要拿5公斤东西时可以选择用手拎；而如果拿50公斤、500公斤、5000公斤以上时，前面的方法肯定不可以了，这时就需要另选方法。公司的品质管理体系其实从公司一开张就存在了，只是结构和形式简单一点罢了。随着公司的发展壮大，问题、矛盾逐渐增多，这时就需要及时地导入先进的管理机制，以适应新的实际需要。比如，眼下最时髦、也是最普遍的ISO9001:2000国际标准认证等，它是适合于公司规范化管理的最基本的标准。至于公司选择什么样的品质管理体系那是要以制约公司的关联状况因素来决定的，这些因素包括：1什么样的品质管理体系最适合生产的规模；产品的类别；人员的素质；顾客的要求；行业要求；政府的法律、法规要求；国家、地区的商贸交流要求。以电子企业为例，实施ISO9001:2000品质管理体系国际标准认证似乎已经成了必须要做的事，因为如果没有取得该项认证的话跟你合作的人、于你做生意的人会有限制，企业因此会得不到品质信任。在取得该项认证后，紧接着就是ISO14001环境管理体系的认证，尤其是欧洲、日本的一些企业很重视这一点，你要与他们打交道不搞此项认证是不行的。选择并实施了合适的品质管理体系是公司得以持续发展的基础保证。如果有认证的要求，就必须要取得要求认可的相关认证，但是，认证的成功并意味着公司已经在建立品质管理体系方面大功告成，而仅仅只是开始。1.1风行的国际标准化体系就像曾经流行的文凭热一样，ISO国际标准的认证热潮也风靡一时。其实这也不奇怪，一个出来找事做的人最起码应当有初中毕业的文化水平，这样才能干好基本工作。而一个企业也最起码要有基本的ISO9000品质管理体系认证，这样别人才能相信你的产品品质有保证。目前尚在风行的国际标准有：ISO9001:2000品质管理体系标准。ISO14001:1996环境管理体系标准（虽然不属于品管体系，但相类似）。ISO/TS16949:2002汽车行业品质管理技术规范。1.2权威的行业标准体系行业标准一般说来要比普通的品管标准严格一些，这是因为它们具有行业的专业深度和特殊要求。行业标准的流行趋势目前是以地区性为主的，因为行业特色与地方区域的关联性比较大，相关要求也不太一样。但随着世界交流的日益增多，行业标准正在被越来越多的国家所认可，也正在一步步走向国际化。行业标准的权威也就是它的狭隘性，认可此行业标准的地区对于同类的彼行业标准不承认。比如QS9000是美国的汽车行业品质管理标准，但在欧洲不怎么认可，欧洲认可的是VDA6.1、EAQF等。目前流行的行业标准有以下类别：QS9000美国汽车行业品质管理标准。VDA6.1德国汽车行业品质管理标准。EAQF法国汽车行业品质管理标准。AVSQ意大利汽车行业品质管理标准。GSP/GMP药业行业品质管理标准。TL9000通信行业品质管理标准。EN4600欧洲医疗器械行业品质管理标准。HACCP食品行业品质管理标准。1.3强制的国家/地区标准体系为了确保企业的生活、工作的等不会给社会造成不良的影响，某些地区或国家队某些行业作出了强制性体系标准认证的规定，这类企业达不到这些认证时将被限制或者不得开展相关活动。这些标准主要有：SA8000社会安全、卫生责任标准。OHSAS1800劳动保护管理体系。2让品管体系发挥威力构成品管体系的要素是：·体系化制度文件化。·管理构架标准化。·运作方式程序化。品管体系的威力正是从这三个方面实验的。这里的威力不是指权利，而是这种方法的作用

品管体系的作用：体系制度管理构架运作方式生产过程实现三化：文件化、标准化、程序化！产品质量有保证，品管体系威力大！2.1用于管理有效力现在的企业建立的品管体系一般是与IS0国际标准化系列标准一致或相类似的标准体系，它对于管理的效力有以下几个方面的作用：公众的认可性。只要有证据证明其符合某个标准，那么大家都认可。管理的权威性。按标准条列进行，没有任何疑问。行业的共同性。大家都是按相同的标准管理，相同面自然很多，可以相互借鉴、参考、比较。管理的效力：品管管体体系系的的组组织织结结构构基基本本就就是是公公司司的的组组织结结构构，，这这个个在在质质量量管管理理体体系系的的策策划划过过程程中中已已经经实施，本本文只是是针对品品管体系系的小组组结构进进行策划划。随着公司司的规模模、生产产的复杂杂度、产产品的销销售区域等情况况的不同同，品管管体系小小组的设设置状况况亦不同同，但大体可以以分为如如下两类类：独立型结结构；归口管理理型结构构。3.1独独立型型结构———灵活活自如这种类型型的结构构一般适适用于规规模比较较大、生生产较复复杂、顾客要求求产品的的认证情情况比较较繁多的的企业。。在这种种情况下下，QST（（品质体体系小组组）是一一个独立立的部门门，她受受总经理理的直接领导导，对公公司的品品质管理理体系全全盘负责责。她的的典型结结构如下：：3策划划品质管管理体系系的组织织结构独独立型QST的的结构总经理品管部其他部门门QST主管文员文控组审核组标准管理组运作督导组档案管理组独独立型结结构下QST的的分工文控组审核组文员运作督导导组标准管理理组主管处理所有有与公司司关联的的审核事事务，包包括内部审核、、第2方方案、第第3方案案审核的的等。文件与资资料的受受控管理理，包括括对公司司的全部部文件进进行控制制、发行、修修订、追追踪、回回收、作作废等关关联事物物的管理理和执行行。负责管理理公司的的各种标标准文件件，包括括公司标标准、顾顾客要求、来来自外部部的各种种法律法法规要求求和行业业规范等等。随时检讨讨、监督督公司各各部门的的运作情情况，确确保各种标标准、规规定和要要求得到到有效执执行。负责管理理公司的的各种需需要保存存的文件件，包括括对文件建档档、贮存存和保管管、查阅阅、追溯溯性要求求等。QST的的日常性性事务初初步管理理，并协协助主管管完成必要要的工作作。负责责与关联联部门联联络。公司的管管理者代代表，部部门的事事务决裁裁者，全面主导导公司品品质管理理体系的的运作。。档案管理理组独立型结结构下QST的的组成人人员一般般达到10人左左右时，，就可以以实现部部门的行行业正常常和谐的运转转。当然然，具体体的配置置还需要要根据实实际情况再做做决定，，人员的的多与少少并不能能代表业业务分担的量量，合理理划分才才是根本本。在独立型型结构下下QST的主管管就是管管理者代代表，这种结构构的优点点是灵活活自如、、推动力力强，使使得QST具有专职职和专业业的部门门素质水水准，其其工作效效果相对对高超。这时时的内审审员一般般是专职职的审核核人员。。3.2归归口管管理型结结构———稳健和和谐这种类型型的结构构一般适适用与规规模比较较小、生生产比较较简单、顾顾客要求求产品的的认证情情况比较较一般的的企业。。在这种情况下下，QST归口口与某一一个部门门，比如如行政部部、品管管部等，一一般属于于后者的的偏多一一点。这这时QST受某某个部门门的领导，，对公司司的品质质管理体体系起监监督作用用。她的的典型结构如下下。归口型QST的的结构：：总经理市场部品管部工程技术术部其他部门门QST主主任IQCQA、QC文控标准组审核督导组档案管理组归口型型结构构中QST到底底归口口于哪哪个部门门是比比较重重要的的和需需要谨谨慎处处理的的，当归口口到行行政部部时就就好像像脱离离了生生产环环境而在在纸上上谈兵兵，当当归口口于品品管部部时又又觉得只只是一一个办办事机机构而而已。。在归口口型结结构下下品管管部主主管就就是管管理代表表。这这种结结构的的优点点是稳稳健和和谐、、推动力作作用兼兼顾，，比较较经济济实惠惠。这这时QST的内审审员可可以是是各部部门的的管理理者或或工程程师兼职的的人员员。在在有的的公司司，QST的人人员甚甚至可以以简单单到只只剩QST主任任一人人，其其他的的职能均均由兼兼职人人员担担当。。品质管管理体体系审审核是是指基基于抽抽样的的方法法对组组织品品质管理理体系系的活活动及及其有有关结结果所所做的的系统统的，，独立立的检查查，检检查其其是否否符合合标准准或计计划的的安排排，以以及这这些安排是是否到到有效效执行行并能能达到到预期期的目目的。。1）审审核的的类型型。品质管管理体体系审审核的的类型型可分分为内内部审审核和和外部部审核核两种，，内部部审核核时公公司自自我进进行检检讨性性审核核，也也叫第第一方方审核，通通常由由组织织内部部的有有关授授权人人员在在管理理者代代表指指示下下有计划地地进行行，目目的是是检讨讨组织织QMS的的符合合性和和有效效性；；外部部审核按按审核核要求求又可可分为为顾客客审核核和第第三方方审核核。顾顾客审审核又又叫第二二份审审核，，是组组织的的顾客客或其其委托托的代代理人人所进进行的的旨在在满足顾顾客要要求的的审核核；第第三方方审核核一般般是由由与组组织和和顾客客无商商业或利利益关关系的的机构构依据据一定定标准准进行行的审审核，，如认认证机机构审审核等，，这种种审核核的目目的主主要是是为了了证实实组织织的QMS符合合某种种标准，，并谋谋求取取得相相应的的认证证和证证书。。4审审核不不仅仅仅是监监督审核的的种类类：体系审审核产品审核过程审核审核内部审核外部审核定期内部审审核定期内部审审核定期内部审审核定期内部审审核2）审核的的作用。审核的第一一作用是监监督，即监监察和督导企业对对标准的执执行。但实实际上审核核的作用远不不止这些，，比如下面面的内容：：审核是一个个改进的契契机，因为为审核，人人们会尽量想想办法把事事情做得更更好一点。。审核是一种种动力，有有些事情并并没有完全全解决，但是因因为审核的的驱动，人人们会把它它做完。审核会识别别错误认识识，有些平平时习以为为常的错误，因为为在审核时时发现了，，所以才得得以改正。。审核时一种种学习，有有些新的理理念、方法法人们是通过审核核学到的。。4.1定定期内审组织按计划划实施的内内部审查就就是定期内审。这个个计划一般般是年度计计划，在年年度计划的框架架内到临近近实施审核核时又安排排一个实施计划划，以安排排实施审核核的日程。。审核计划的的组成：年度内部审审核计划审核实施计划1审核实施计划3审核实施计划4审核实施计划24.1.1内部审审核的目的的组织在建立立品质管理理系后，为为了维持和查证其有有效性以及及效果，必必须坚持实实行内部审核核。为此，，内部审核核应具有如如下目的：对质量管理理体系进行行稽核，识识别不符合合项；为持续改进进寻求机会会；测量质量管管理体系的的有效性和和效果；获取现有要要求得到满满足的证据据；获取卓越业业绩的证据据，供管理理者承认和和激励组织织内人员。。4.1.2内部审审核的任务务为达成内部部审核的目目的，组织织在实施内内部审核时要要完成如下下任务：确认形成文文件的质量量管理体系系是否覆盖盖相关标准的全全部内容；；寻找标准得得到执行的的客观依据据和结果；；为登录而进进行自我检检讨时对符符合要求的的结果进行识别；；寻找验证和和维持质量量体系有效效性和持续续性改善的措施依据据；当质量管理理体系有重重大变化时时确认变化化结果的符合性和有有效性。4.1.3内部审审核的作用用最高管理者者应确保建建立有效和和高效的内内部审核过程程，以评价价质量管理理体系的强强项和弱项。内部审审核过程作作为独立的的工具，可可使组织获获取现有的要要求得到满满足的客观观证据。管管理者对内内部审核结果果作出的反反应直接关关系到组织织质量管理理体系的的改改进进以以及及效效果果。。灵活活的的策策划划内内部部审审核核并并制制定定计计划划，，适适时时调调整整审审核核重点点，，有有利利于于使使审审核核取取得得更更大大的的成成效效。。当当然然更更有有利利于于组织织持持续续改改进进质质量量管管理理体体系系。。内部部审审核核虽虽然然是是组组织织内内部部实实施施的的自自我我审审核核，，但但它它的的作用用是是不不可可忽忽视视的的，，内内部部的的效效果果其其实实也也在在于于审审核核的的本本身身，，有的的公公司司在在内内审审时时总总是是抹抹不不开开面面子子，，点点到到问问题题而而不不暴暴露露，，这样样的的审审核核会会越越进进行行越越无无效效。。所所以以，，要要使使审审核核发发生生作作用用，，首先先得得从从审审核核的的方方式式上上、、审审核核事事务务的的处处理理上上做做硬硬一一点点。。内内审也也要要正正正正规规规规地地做做。。内内部部审审核核实实施施流流程程制定定审审核核计计划划1））通知知被被审审部部门门拟定定审审核核小小组组开始始实实施施审审核核召开开审审核核会会议议召开开首首次次会会议议实施施文文件件现现场场审审核核识别别不不符符合合项项目目2））5））6））7））8））4））3））年度度审审核核计计划划审核核实实施施计计划划提前前1周周时时间间选派派审审核核员员制定定审审核核组组长长了解解审审核核日日常常明确确任任务务分分工工光临临审审核核场场所所审方方和和被被审审方方会会谈谈澄清清问问题题检查查、、确确认认寻找找证证据据重大大、、轻轻微微、、观观察察建立立审审核核结结论论报报告告9））召开开末末次次会会议议要求求采采取取对对策策审核核结结案案对策策措措施施追追踪踪验验证证10））13））12））11））汇总总审审核核结结果果宣布布审审核核结结果果改进进确认认改改进进效效果果1））制制定定审审核核计计划划。。按制制定定的的内内部部审审核核程程序序编编制制审审核核计计划划，，包包括括年年度度审审核核计计划划每每一一次具具体体审审核核的的计计划划，，年年度度审审核核计计划划要要包包括括规规划划的的审审核核频频次次、、日日期期、、审核范范围或或部门门；具具体的的每次次审核核计划划要包包括审审核目目的、、范围围、审审核对象象、日日程安安排、、审核核组人人员等等。2）通通知被被审部部门。。一旦审审核计计划制制定和和发行行，就就必须须要按按规定定执行行。一一般应应按审审核实施施日期期不少少于一一周的的时间间提前前通知知被审审核部部门。。被审审核部部门接接到通知知后要要根据据计划划和日日程妥妥善安安排工工作，，如审审核场场地、、陪同同人员员、事务联联络等等。完成，，总结结并评评价3）拟拟定审审核小小组。。由管理理者代代表拟拟定审审核小小组组组成结结构，，如审核员员的量量、赋赋予资资格和和权限限、任任命审审核组组长和宣布布注意意事项项等。。具体体的要要求如如下：：赋予资资格的的内审审员应应具备备适当当的受受教育育水平平、经经验、、专业业能力力、沟沟通技技巧、、熟练练程度度且与与安排排的审审核活活动无无直接接业务务关联联；在审核核员中中指定定一名名审核核组长长，负负责审审核的的组织织和指指导工工作。。审核核组长长除具具备审审核员员的水水准外外还要要具备备管理理和协协调审审核的的技能能和经经验；；确定审审核小小组的的人数数，安安排最最合理理的人人员天天数和和审核核日程程，要要注意意审核核日程程应覆覆盖所所有的的班次次，包包括夜夜班。。4）召召开审审前会会议。。此会议议由审审核组组长主主持在在审核核开始始前召召开，，会议议要确定审审核分分工、、联络络方法法、注注意事事项等等，并并明确确审核核要求。分分发审审核依依据（（如检检查表表等））到各各审核核人。。5）开开始实实施审审核。。在审核核组长长的带带领下下去被被审核核的部部门或或现场场。6）召召开首首次会会议。。此会议议室审审核方方和被被受审审方的的见面面会议议，会议宜宜简单单亲切切，内内容包包括：：双方人人员相相互介介绍；；审核方方关于于审核核事项项说明明；受审方方关于于相关关安排排和注注意事事项说说明。。7）实实施文文件和和现场场审核核。审核程程序文文件是是否能能够满满足标标准的的要求求、是是否有有执行的证证据，，现场场是否否按规规定的的要求求作业业等，，随机机抽样样进行稽核核并记记录。。8）识识别不不符合合项目目。对于审审核过过程中中发现现的不不符合合项须须当场场指出出，并并取得得陪审人人认可可。9）建建立审审核结结论报报告。。区别审审核过过程中中发现现的不不符合合项目目的性性质，确确定属属于重重大的的、一一般的的和观观察的的类别别，并据此此建立立审核核结论论，写写成报报告。。10））召开开末次次会议议。由审核核组长长主持持召开开双方方参加加的末末次会会议，，宣布布审核核结果果。11））要求求采取取对策策。审核方方要求求被审审核方方就有有关不不合格格项目目采取取书面面对策策措施，承承诺实实施的的期限限。审审核方方宣布布审核核结束束后，，道别别。12））对策策措施施追踪踪验证证。审核方方在适适当的的时间间对受受审方方的对对策措措施进进行多多种方方式的的验证，，以确确认实实施了了有效效的对对策措措施。。13））审核核结案案。在验证证对策策措施施有效效实施施后结结束该该次内内部审审核并并结案案。14））建立立总结结报告告。管理者者代表表将一一定时时期的的内部部审核核结果果进行行总结结，建建立报报告，并并在管管理评评审会会议上上进行行评价价。4.2不不定期期内审审不定期期内审审的方方式与与定期期内审审完全全一样样，只是定定期审审核时时按计计划进进行，，而不不定期期审核核是按审核核的必必要时时机临临时决决定执执行。。1）不不定期期内部部审核核的批批准。。不定期期内部部审核核的起起因很很多，，但最最终实实施审审核的的批准权权属于于公司司的QMS（品品管管管理体体系））管理理者代代表。。2）不不定期期内部部审核核的时时机。。在下列列情况况时由由管理理者代代表批批准实实施不不定期期内部部审核核：MS新新建立立或发发生重重大变变动时时。发生重重大品品质问问题导导致公公司高高层管管理者者不满满或高高层管管理者者指定定时。。顾客或或第3方审审查前前。3）不不定期期内部部审核核实施施流程程。不定期期内审审流程程图：：决定实实施内内部审审核制定内内部审审核实实施计计划通知被被审核核的部部门以下步步骤与与定期期内审审相同同由管理理者代代表临临时作作出决决定依据有有关要要求针针对性性地制制定提前3天通通知关关联部部门4.3第第二方方外审审第二方方审核核包括括对供供方的的审核核和来来自顾客客的审审核，，这种种审核核通常常是为为了达达到审核核方的的某种种目的的而进进行的的，所所以，，其审核核的形形式也也是千千差万万别，，但一一般第第二方审审核都都会提提供一一定的的审核核项目目清单单或审核检检查表表，让让被审审方参参考和和准备备。第二方方审核核的流流程图图：接受/传达达审核核信息息商定审审核实实施日日程决定实实施审审核分发审审核检检查表表到各各部门门接受顾顾客的的审核核供应商商审核核参见见本书书第2章QST通报报管理理者代代表决决定是是否需要要实施施预先先内部部审核核各部门门进行行关联联事项项充分分准备备审查问问题点点改善善迎接顾顾客审审查不定期期内审YES审核的的日期期，审审核表表4.4第第三方方外审审1）第第三方方审核核一般般是组组织因因某种种需要而而邀请请外部部认证证机构构进行行的审审核。其其目的的是：：①证明组组织的的QMS符符合ISO9001:2000国国际标标准或或其他他标准的要要求；；②认证合合格时时注册册并颁颁发相相应的证证书。。2）第第三方方审核核实施施的流流程：：组织会会因顾顾客、、相关关方要要求和和自身身发展需要要等因因素决决定实实施认认证。。上图图是一一个完整的的实施施认证证流程程图。。可以以参考考。当当然，，不同的的认证证公司司会有有不同同的进进行方方式，，但大致情况况是一样样的。3）第三三方审核核其他事事项。认证时间间：组织织从开始始申请认认证到领领到证书的时间间一般是是3~8个月。。实际的的时间则则因组织的规规模、产产品、人人员素质质、QMS状态态等情况的不不同而有有所同。。其中申申请时间间一般为为1周，培训训推广时时间为1~3个个月，文文件审核核时间为1个月月，文件件审核后后约1个个月开始始正式审审核，正审核各各后1个个月可以以拿到证证书。当当然，时时间是大概的，，变数很很多，很很难说准准。认证费用用：组织织所要花花费的认认证费用用也因组织的规规模、产产品、人人员素质质、QMS状态态等情况的不不同而有有所不同同。费用用一般包包括：申申请费、文件件审核费费、预审审费、现现场审核核费、注注册费、证书书费、年年度维持持管理费费、监督督审核费费和更新审核核费等。。不同的的认证公公司收费费也不相相同，有些公司司免去了了申请费费、注册册费、证证书费、、年维持管理费费等，有有些公司司则全收收。费用一般般以实施施审核的的多少““人日””的数量量计算，，“人”指指的是参参与审核核的审核核员人数数（不包包括观察察员、实习员等等），““日”指指的是实实施审核核所进行行的天数数。一般情况下下的人日日费用是是：RMB3000~8000元，，本土的认证证公司会会便宜点点，外来来的认证证公司会会贵一点点，土洋结合合的则居居中。假假如像普普通的1000人左右右的电子厂，整整个认证证费用现现以5万万~12万元考考虑可能能差不多多。审核时一一种手段段，对于于审核结结果必须须作出正确的的反应才才是适合合的做法法，如果果不了了了之的话，那那等于浪浪费了时时间。审核结果果是审核核报告中中的审核核结论，，及时处理时指指要按规规定的时时间完成成相关的的要求，，这些内容主要要包括如如下几方方面：1）将内内部审核核结果报报告到管管理评审审会议上上。每遇遇到一次次评审就要要报告本本次管理理评审范范围之内内的所有有内审结结果。2）轻不不合格事事项。轻不合格格事项是是指审核核中发现现的某些些孤立的的、轻微微的错误，虽虽然不符符合要求求，但影影响仅仅仅反映在在局部。。发生的轻轻不合格格事项要要实施纠纠正预防防措施对对策，应应在审核结束束的三周周时间内内完成。。5要及及时处理理审查结结果3）重不不合格事事项。重不合格格事项时时指审核核中发现现的如下下事项：：QMS缺缺失事项项；导致QMS有效效性受影影响的事事项；对产品或或服务的的质量造造成危害害性的项项；许多轻微微的不合合格组合合而导致致严重不不合格。。发生的重重不合格格事项要要针对体体系实施施全面的的检讨、、纠正和改善措措施，制制定对策策，并应应在审核核结束的的一个月月时间内内完成，必要要时再次次实施内内部审查查，用以以验证对对策对的的结果。。4）观察察事项。。观察事项项时指审审核中发发现的如如下事项项：虽然不构构成不合合格，但但需要加加强和改改善的事事项；有利于提提高效率率的建议议；有利于增增加满足足顾客的的方法。。发生的观观察事项项依然要要实施纠纠正预防防措施对对策，并并在审核结束的的三周时时间内实实施。5.1不不合格格事项处处理对于审核核中发现现的不合合格事项项应根据具体不不合格的的性质作作出纠正正预防对对策措施，并并在规定定的时间间内完成成。审核的过过程好比比看病一一样，审审核员的的角色就是是医生，，审核中中发现的的不合格格事项相相当于诊断断出的疾疾病，而而审核后后采取的的纠正预预防措施就是是处方和和用药。。所以，，整个审审核过程程中最重要的环环节也就就是最后后一项所所采取的的措施，，它是决定整个个审核过过程有效效性的关关键。内部审核核的过程程与医生生看病的的过程比比较：5.2观观察事事项处理理对于审核核中发现现的观察察事项也也要根据据具体的内容容性质作作出相应应的纠正正预防对对策措施施或改善方案案，并在在规定的的时间内内完成。。观察事项项的作用用就好比比是保健健医生给给出的劝劝告，目的的和动机机都是为为了保持持机体更更强健、、更具有有活力。积极处理理观察事事项的作作用：观察事项改变方法采用最优秀方案案采纳建议改善、完善纠正偏差完全符合标准对于纠正正预防措措施要求求单应采采取如下下的方法完成成：分析原因因：要找找到真正正的根本本原因，，也就是说让让别人看看了以后后不会产产生疑问问或需要要再发问问。采取临时时措施：：这是应应急的处处理方案案。永久对策策：这是是针对分分析出来来的原因因所采取取的措施施方案，要注注意的是是这种措措施的结结果硬是是持续性性的，可可以确保类似的的问题不不会再重重复出现现。结果验证证：确保保所采取取的措施施不是空空话。已已经得到到实施。效果确认认：确认认所采取取措施的的远期效效果。纠正预防防措施要要求单的的实施方方法可以以参考如如下的指指引案例。企业为了了提高效效益、获获取利润润，必须须要实施持续续不断的的改进措措施，以以在生产产的各个个环节实施最最大限度度的少投投入、多多产出、、低消耗耗、高满足。这这是社会会发展的的必然趋趋势造就就的真理理。在这这个竞争的的世界里里，不进进步或进进步缓慢慢其实等等于倒退退。因此，企企业要想想方设法法的改进进，加速速自我完完善。如果避开开策略性性的改进进措施不不谈，那那么，企企业在生生产中实现现持续改改进的途途径主要要包括以以下方面面：尽可能多多地采取取防措施施，以减减少低或或消除制制程风险险。尽力满足足顾客，，妥善、、圆满处处理顾客客抱怨。。建立实现现持续改改进的机机制，比比如大力力推广QCC活活动，实实现全员参参与品质质改进。。没有改进进就没有有效益，，没有效效益就没没有利润润，没有有利润企企业就失去去了生存存的根本本意义，，所以，，企业为为了自身身生存的的需要，必须须持续不不断地改改进自己己。6企业业永远的的追求———持续续改进6.1预预防措措施防隐隐患还记得傻傻瓜照相相机吗，，这个机机子傻瓜瓜都会用，因为为它用错错了没有有任何后后果，并并且能自自动纠错，那你你用的话话还能有有什么差差错吗？？这种自自动防措措施的道理理同样适适合于搞搞生产制制程。因因为由人人操作的的过程总会有有一些差差错，而而当制程程可以自自动防止止这些错错误时就将错误误的风险险转化为为零。所所以，要要采取措措施，预预防隐患患。自自动防错错PCB机机板本应应该由A方向插插入，但但如果由由于某种种失误从从其他方式式试图插插入时，，制程的的设置会会确保它它插不进进去，而而且还会自动动纠正成成正确的的方向，，然后插插进去。。设设置防错错指的是通通过采取取一些必必要的措措施防止止产生错误。这这些措施施包括清清楚地识识别可能能发生错错误的因素以以及一步步防止其其形成不不良所采采用措施施的方法。如如在PCBA生生产流水水线的调调试工位位上加一一个止动条，，以保证证所有的的PCBA都能能够得到到调试后后通过手工传递递才可以以流到下下一工序序，从而而防止发发生漏洞洞。防防误指的是通通过采取取有效措措施防止止操作或或动作失失误。这这些措施应避免免因错误误操作或或其他过过失而生生产不良良。如PCBA用的元件切脚脚机上加加装红外外线检测测装置，，当刀片片的高度度位置出出现不符合切脚脚标准的的要求时时该机会会自动关关机，从从而防止止切脚失失误导致致的不良。。再如制制作便利利的JIG、工工具等，，以防止止作业失失误。防错与防防误的措措施应在在过程、、设备、、工装、、设施等等的策划划中予以适当当规定并并要求，，在实际际工作中中积极采采用，以以消除误误操作的的风险。不不良事项项纠正措措施过程程从工程技术术的角度出出发，针对对纠正措施施的要求，，应该如下七七个方面去去实施和要要求：问题——描描述问题、、不合格。。阐述问题题的真相，，从“5W2H”的角度度去考虑。。纠正——临临时措施和和生效日期期。应处理理措施，目目的是防止止问题点的的事态扩大大。分析——识识别根本原原因。针对对问题彻底底分析，查查明根本原原因。措施——永永久性措施施和生效日日期。依据据根本原因因建立永久久对策措施施。验证——验验证有效性性。在一段段时间（应应该不是太太长）后验验证对策的的效果。实施——控控制。采取取一定的控控制方法，，巩固效果果。预防——预预防将来再再出现的措措施。采取取一定的方方法。识别别类似的潜潜在隐患，，防止再出出现。要制定优先先化的措施施计划，以以持续改进进那些已表表明稳定的的过程，实现质质量管理体体系的持续续改进。如如果过程还还不稳定，，在这种情况下所采采取的措施施也属于纠纠正措施，，并不是持持续改进。。6.2圆圆满处理顾顾客抱怨有关顾客对对你的抱怨怨应该是你你改进的机机会，不管这这种抱怨出出于任何目目的。记得听别人人说过这样样的事例：：说是美国国有一家著名的商业业公司，他他们立了这这样一个工工作原则：：工作原则第1条：顾顾客永远是是对的；第2条：如如果顾客错错了，请参参照第1条条；第3条：如如果前两条条都错了，，我们建议议您辞职。。XYZ商业业公司制定定我也没有去去美国看过过，因此，，不能肯定是否真真的的存在在。但不论论在与否，，这种观点的的意义是值值得借鉴的的。可以说说，它给我们圆圆满地处理理顾客抱怨怨指明了方方向。那就是是：做顾客满意意的事情！！做正确的事事情！把事情做得得让顾客满满意！把事情做对对！不做无功效效的事情！！不做留有疑疑问的事情情！不满足于现现状！不为做事情情而做事情情！顾客抱怨的的处理流程程：开始接受顾客抱抱怨分类并区分分责任别将顾客抱怨怨指定到部部门召集会议讨讨论抱怨，，分派任务务实施七步纠纠正措施过过程批准回复抱怨处处理结果顾顾客文件化处理理结束确定结果、、呈交管理理层YESNO6.3推推广QCC（品管圈圈），全员员搞品质6.3.1QCC是什么QCC:QUALITYCONTROLCIRATE品质管管理圈。品管圈又叫叫品质圈或或品质小组组，它是自自发形成的的一种“民民间”组织。就像曾曾经流行的的英语角一一样，但凡凡在品管工工作方面有有一定成效效的工业企业业，因为热热忠于品质质的人多，，就一定会会有品管圈圈存在。品品管圈是由几几个（5～～10）与与某一议题题相关的人人员以自愿愿员的数目目不宜太多，但但应选出一一位圈长（（当然，这这个圈长可可以轮流做做），成员员以来来自同同一部门为为好，他们们具有丰富富的工作经经验和第一一手的数据据，对问题的本本质具有深深刻的认识识和独到的的见解，彼彼此之间的的沟通也容容易些，他们的的决议往往往是他们所所在部门的的上司进行行决策的根根本依据。。当一个公司有有很多品管管圈时就会会有下面的的作用：——对公司司方面的持持续改进具具有试探和和基础的作作用；——可以更更充分地显显示人性和和创立生机机活泼的工工作环境；；——增强主主观能动性性，引发潜潜力爆发和和自发性。。6.3.2QCC的工作方方法1）5W1H方法。。品管圈开展展质量活动动时，为了了能准时而而生动的描述某一一问题的本本质，便于于在分析和和解决时不不至于因阐述不不明而造成成偏题、失失误、证据据缺乏，或或思路的参照不同同而形成处处理措施达达不到共同同目标、处处理结果不不到位等情情况，那么很很有必要““5W1H”的角度度开始我们们的工作。。详细的5W1H包括括如下的内内容：WHAT———何事：：指事情的的内容是什什么，要抓抓住实质。。WHEN———何时：：事情发生生在什么时时间，发生生了多长时时间，主要要强调时间因素素。WHERE——何地地：事情发发生的场所所在哪里，，有无变动动和转移，，是否针对了具具体的环境境和当时的的状态。WHO———何人：与与事情相关关的人，包包括责任者者、目击者者、协同者者等。WHY———为何：了了解形成事事情的真正正原因，去去除假象。。并考虑为为什么会这样。HOW———如何：事事情当前的的状况怎样样，有无继继续发展的的可能，会会造成什么样的后果果，需采取取哪些措施施并制定对对策。组织在做品品管问题分分析时能否否很好地运运用5W1H的的方法对于于品管成效效是很关键键的。因为为它可以全面面地概括事事情的起因因，从事情情的方方面面着手进进行分析，，完全彻底底的关联品品管过程各阶段的结结果。如果果再把石川川馨博士的的“鱼骨图图”与5W1H结合起来来加以应用用，则会收收到更好的的效果。事实上，组组织内的工工作任务往往往是由好好几个部门门协同而完成成的。如果果就某一部部门的某一一分支任务务需要其他部门支援援时，该部部门则需要要先发出其其需求的意意愿。但如如果该部门没没有按5W1H的方方法表达出出清楚明白白的思想，，则其他部门在实实施支援行行动时就有有可能产生生误会或欠欠缺，从而而导致协作力不佳佳的结果。。在现代社社会里，由由于交通的的繁荣和流流动增多，组织内内一般汇聚聚了来自五五湖四海的的人，他们们的思维、、习惯、交流和表达达方式各有有不同，那那么形成上上述情况的的可能性就就会大。这就更显得得实施和贯贯彻5W1H方法的的必要了。。2）PDCA手法。PDCA手手法是品管管圈内的通通过手法，，每个圈员都必须须要会用。。如果由圈圈长引导在在品管圈内形成PDCA的循循环群时，，这个品管管圈将是充充满活力的。。PDCA手手法的详细细内容在前前面已有介介绍，请参参考。6.3.3QCC特色常言说得好好：物以类类聚，人以以群分。以以自然方式式凝结而成成的QCC正是这种特特性分明的的群体。QCC的特特色从以下下几个方面面体现：圈名：名如如其人，如如“聚仙阁阁”、“大大拖拉机””、“瀛海海时空”、、“飘”、、“穿山甲””、“拓荒荒先锋”等等，一个惟惟妙惟肖的的名字令人人顿生向往往、浮想联翩。但是是要注意，圈名应是大大家认可的的，比较喜喜爱和感到到自豪的。。工作作风：：如霹雳式式、柔韧式式、推理式式、创造式式等。工作类别：：针对某些些专门项目目或特色项项目，总是是在这方面面有成就。。人员风格：：到底是怎怎样的一组组人员。6.3.4QCC开展工作作的方式QCC的工工作一般是是在业余展展开，所以以他的工作方式式也是多变变的。但一一般是以讨讨论会的方式进行，，会议的形形式有：例会式：如如果规定每每周二的晚晚上进行，，全体人员员参加。专题式：由由成员提议议，圈长决决定进行，，人员自愿愿参加。QCC工作作流程：发现并确立立工作议题题分头调查、、分析研究究交流沟通、、制定对策策检讨措施、、形成方案案发布追踪效果、、总结6.3.5QCC的意义人们生活的的主题是以以工作为主主线的，它它的因素所占占时间比例例约为50%，有的的人就算已经下班，，但头脑里里仍然是工工作，如：：思考、电话等。所所以，勾起起工作的情情结对于人人的生活具具有无尽的意意义，而QCC的存存在正是为为它提供了了一个能动的舞舞台。QCC的存存在可以磁磁石般地吸吸引人，引引发思维风风暴、积聚聚智慧。QCC改变变了一些人人的生活习习惯，使他他们在工作作或生活上上取得了意想想不到的成成绩。人的心态、、行为、习习惯、个性性、命运等等都会因参参与QCC而有改变。。QCC不是是信仰，但但具有与信信仰一样的的作用ISO9001:2000标准第5.6.1条款规定定：最高管理者应应按策划的的时间间隔隔评审质量量管理体系系，以确保其持持续的适宜宜性、充分分性和有效效性。评审审应包括评价质量量管理体系系改进的机机会和变更更的需要，，包括质量量方针和质量目标。。这个规定包包含的意思思如下：管理评审需需要在最高高管理者的的主导下进进行；要定期进行行管理评审审；评审必须要要包含有关关要求的内内容。管理评审其其实就是品品质体系定定期检讨会会，因为这这个会议的的作用巨大，所以要要求必须由由最高管理理者主导，，目的是达达到说了就就算数的效效果。但是，策划划、安排、、布置管理理评审会议议的工作却却不是最高高管理者要要做的。这个个工作应由由品管部的的QST小小组一手完完成，然后后，把结果果报最高管理者批准。QST根据据批准的内内容做好会会前的全盘盘的准备工工作，以确确保评审会议顺顺利召开。。7来自高高层的管理理评审管理评审的的进行过程程：最高管理者者主导QST筹备定期进行检讨品质体系各部门主管管人员参加评审审输出改进要要求形成评审决决议管理评审会议7.1策策划管理评评审会议策划管理评评审会议的的过程就是是执行程序序文件的过程，，所以，要要使管理评评审会议进进行的效果好，就要要先制定好好适合的管管理评审程程序文件。。7.1.1制定管管理评审程程序文件制定管理评评审程序文文件一般要要注意如下下几点：根据公司的的业务运作作水准和管管理因素规规定评审的的频次；评审要包含含规定的要要求的相关关内容；明确评审会会议的责任任和担当；；规定改进措措施的执行行方法和要要求。只有制定出出有效的文文件规定，，然后按规规定去执行行，才可以把管管理评审工工作做好，，进而把管管理评审会会议开好，实现让让它真正对对改进过程程具有促进进的作用。。7.1.2策划管管理评审会会议的过程程选定举行日日期拟订参会人人员名单规划评审项项目检讨上回要要求事项准备会议期期间的用具具发行召开会会议的邀请请依据程序文文件规定和和工作实际际情况选定定依据程序文文件规定和和工作实际际情况规划划针对实际执执行过程检检查、验证证并总结包括各项目目的担当管管理人包括：设备备、设施、、文件、常常用品等如有必要时时发行，一一般口头通通知即可7.1.3召开管管理评审会会议管理评审会会议属于公公司中、高高级阶层召召开的重要会议，一一般要在比比较规范的的场合以正正规形式举举行。会议的形式式与本书第第一章中介介绍的报告告会议格式式差不多，只是是主持人是是公司的最最高管理者者而已。另另外需要注意，这里里的最高管理理者并不一一定就是公公司总经理理或总裁本本人，而是指可以代代表其他的的一类人。。1）管理者者评审会议议的步骤：：最高管理者者讲话；各职能部门门主管报告告运作状况况和成绩；；评价报告结结果；评价现行品品质体系；；提出不同意意见、建议议；最高管理者者指示；制定评审会会议报告；；明确要求事事项；对改进措施施采取建议议；会后跟踪验验证并总结结。2）管理评评审会议的的时间：选择在下午午或晚上进进行；一般不宜太太长，2～～3个小时时差不多了了，当然，具体体的时间会会因公司的的性质而有有所不同；；基本上每次次会议会有有一定的类类同性。7.2评评审结果就就是命令管理评审会会议的结果果表现在《《管理评审审会议报告》中，，这其中不不仅包含了了最高管理理者的指示示和要求，而且且还有其他他的检讨评评定所决定定的事项。。因为这个会议议属于品质质体系最高高级别的会会议之一，，所以，评审所所产生的结结果就像命命令一样，，各职能关关联部门必须要要执行。所谓命令就就是必须要要执行，如如果执行不不了就要采取措施处处理，品质质管理无戏戏言正是从从这里开始始体现的。不良事项纠纠正措施过过程问题：描述问题题/不合格格阐述问题题的真相，，从“5W2H”的的角度去考考虑。纠正：临时措施施和生效日日期。应急急处理措施施，目的防防止问题点点的事态扩扩大。分析：识别根本本问题。针针对问题彻彻底分析，，查明根本本原因。措施：永久性措措施和生效效日期。依依据根本原原因建立永永久对策措措施。验证：验证有效性性。在一段时时间（应该不不是太长）后后验证对策的的效果。实施：控制。采取取一定的控制制方法、巩固固效果。预防：预防将来再再出现的措施施。采取一定的方方法，识别类类似的潜在隐隐患，防止再再出现。9、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。12月月-2212月月-22Thursday,December22,202210、雨雨中中黄黄叶叶树树