商务谈判培训讲义

商务谈判2022/12/291Copyright商务谈判通过本课程的学习，将使学生达到以下目标：掌握商务谈判的基本原理和相关知识。有效、系统地计划和准备一个商务谈判。认识并提高参加商务谈判的优势。熟悉并能创造性地运用谈判的策略和技巧。有效地主持商务谈判及领导谈判团队。2022/12/292Copyright商务谈判参考书：1.商务谈判精华，石永恒，团结出版社2.国际商务谈判，白远，人民大学出版社3.商务谈判，丁建忠，中国人民大学出版社4.谈判的艺术,（美）尼尔伦伯格(Nierenberg,G.I.)著；曹景行，陆延译,上海，上海翻译出版公司,1986.5.有效谈判秘诀（第二版），（美）罗杰·道森（RogerDawson），唐华译，华夏出版社，2001。6.商务谈判概论—理论与艺术，李扣庆，KarenWalch,etal.上海，东方出版中心，1998。7.国际商务谈判，（美）弗兰克·阿库夫（FrankLAkuff），刘永涛译，上海，上海人民出版社，1995。8.各种商业期刊和网站9.Howtobecomeabetternegotiator,JamesG.Patterson.NewYork,AmericanManagementAssoc.,©1996.2022/12/293Copyright商务谈判第一章导论学习本章，你将掌握以下几点：认识到谈判在生活工作中的普遍性了解谈判的特征掌握谈判的一般过程对本课程的内容基本了解2022/12/294Copyright商务谈判1.1谈判的普遍性请思考你的一天？你遇到的谈判？2022/12/295Copyright商务谈判历史上的谈判——春秋战国，苏秦张仪，合纵连横晏子促使楚国，扬国威而不辱使命蔺相如据理力争，完璧归赵诸葛舌战群儒，促成吴蜀联盟、三国鼎立近现代——有丧权辱国的条约有西安事变，重庆谈判中国十几年的入世谈判争取市场经济地位的艰苦谈判历史上的谈判？2022/12/296Copyright商务谈判什么是谈判？——有关各方为了各自的目的利益和需要，在一项涉及各方的事务中进行磋商，并通过调整各自的条件达成一致的过程。2022/12/297Copyright商务谈判1.2谈判的特征有两个或以上的参与者——个人或组织参与者存在利益冲突，各方要解决冲突谈判有互利性，现代力求双赢（Win-Win），不能嘲笑对手自愿(诚意)预料到让步和收益不仅涉及有形因素，也涉及无形因素（与老板的谈判表现责任感、获得肯定，另外，担心损害关系）艺术性科学性（调查研究、信息的收集分析、对对手心理状态的了解、待人接物的礼仪、谈判节奏的掌握、策略的应用、签约的法律规范等）灵活的处理变化（酒店错误的处理我的变化）2022/12/298Copyright商务谈判1.3谈判过程PRAM模式基本过程模拟案例分析PRAM模式——plan,relationship,agreement,maintenance制定计划（plan）：凡事预则立建立关系（relationship）：让对方信任、表现诚意、言必行，行必果达成协议（agreement）：并且贯彻执行履行与维护（maintenance）:自己遵守协议并督促对方，及时沟通反馈2022/12/299Copyright商务谈判基本过程——准备阶段——1.调查研究2.确定已方谈判人员3.确定最高目标最低要求4.制定计划求同阶段（开局）——1.形成良好气氛2.确定议程3.确定参加人员规格报价阶段——僵持阶段——1.决不让步2.使对方适应己方的高期待，降低对方期望3.掩饰弱点，保持攻势4.威胁让步阶段——1.不轻易让步2.一点点让步，步步为营处处设防3.尽量延迟让步时间4.掩饰自己让步的真实原因5.以让为进（条件）6.第三方提出双方让步条件7.双赢理念，强调己方的损失签约以及履约——1.详细合法签订谈判协议2.履行3.继续沟通，维持关系2022/12/2910Copyright商务谈判商务谈谈判的的学习习一、谈谈判学学的特特点实践性性、复复杂性性科学性性、艺艺术性性二、学习方法法1.原理学习2.技能训练3.案例讨论4.模拟谈判5.现场观摩2022/12/2211Copyright商商务谈判第二章谈谈判的的理论和成功功谈判的理念念学习本章以后后，你可以掌掌握：有哪些有指导导意义的谈判判理论什么是成功的的谈判？容易易犯的错误。。互利谈判2022/12/2212Copyright商商务谈判2.1谈判的的主要理论体体系谈判需要理论论谈判结构理论论谈判实力理论论原则谈判理论论谈判谋略理论论2022/12/2213Copyright商商务谈判谈判需要理论论以心理学为基基础，要求谈谈判者善于发发现引导对方方的需要，通通过对需要的的恰当控制达达成谈判目标标。2022/12/2214Copyright商务谈谈判2.谈判结结构理论英国谈判专专家Marsh划分6阶段段——计划划准备、开开始、过渡渡（对开始始阶段的总总结）、实实质性谈判判、交易明明确、结束束阶段。2022/12/2215Copyright商务谈谈判3.谈判实力理理论美国人约翰翰温科勒《《BargainingforResults》认为谈判实实力的关键键在于对谈谈判的充分分准备和对对对手的充充分了解；；强调谈判判行为、言言行举止对对谈判的重重大影响；；提出十大大原则和““价格-质质量-服务务-条件-价格”循循环谈判法法则，不能能直接轻易易的在价格格上让步。。2022/12/2216Copyright商务谈谈判谈判实力谈判者相对对于对手具具有的综合合性制约力力量，不仅仅包括客观观实力（企企业的经济济实力、规规模、信誉誉品牌），，也包括心心理优势。。其影响因因素包括：：交易内容容对双方方的重要要性竞争对手手的强弱弱（对象象转换点点、替代代性）谈判者的的信誉（（贷款））谈判者的经济济实力——一一定要租高档档办公室、开开高档车时间耐力对信息的掌握握素质和举止行行为2022/12/2217Copyright商商务谈判10大原则——非谈不可采取取谈判周密准备（开开局15分钟钟定胜负）通过给对方足足够的心理满满足增加谈判判吸引力（99顶高帽））使用自己的力力量，但开始始不可操之过过急让对手去竞争争给自己留余地地（不亮底牌牌，不给对方方讨价还价的的空间）智圆行方（让让人信任，但但有智慧有策策略）多听少说（更更少的泄漏信信息，更多的的获取对方信信息）与对方的期望望保持接触让对方习惯自自己的大目标标（价格的降降落伞效应，，价格很高，，慢慢降低进进入对方要求求范围）2022/12/2218Copyright商商务谈判4.原则谈判理论论——基本要点为4个：人与问题：对事不对人，，交流沟通，，设身处地的的为对方考虑虑，理解他们们的感情和难难处利益与立场：谈判的重点点是利益，不不是立场意见与选择：创造对双方方有利的选择择标准与公平：当双方都不不愿妥协就靠靠近独立于各各方立场的公公平标准（比比如市场价值值、重置成本本等）。2022/12/2219Copyright商商务谈谈判5.谈判谋谋略理理论——以以中国国古典典的战战争谋谋略理理论为为基础础形成成的具具有东东方特特色的的谈判判理论论，如如孙子子兵法法、三三国演演义等等。2022/12/2220Copyright商商务谈谈判2.2成功功谈判判的理理念成功谈谈判的的含义义常见错错误成功谈谈判的的含义义：4个标标准，，1是是目标标（最最高与与最低低之间间）的的实现现、2是谈谈判的的效率率（收收益大大于谈谈判成成本：：让步步成本本、交交易成成本、、耗费费的各各种资资源））、3是心心理的的满足足（双双赢获获得长长期合合作））、4是双双方的的关系系所以，，成功功的谈谈判是是双赢赢的、、高效效率的的、符符合自自身目目标的的增进进双方方长期期合作作关系系的谈谈判。。2022/12/2221Copyright商商务谈谈判常见的的认知知陷阱阱：忘忘记原原有目目标、、不理理性地地扩大大投入入。在在罢工工、购购并等等多种种多样样的谈谈判场场景中中，个个人和和组织织都容容易忘忘记原原有目目标、、不理理性地地扩大大对既既定行行动方方案的的投入入。下下面几几种思思维模模式倾倾向于于让谈谈判者者扩大大投入入：●把把谈判判看作作竞争争。不不惜代代价““取胜胜”的的欲望望，会会让谈谈判者者迷失失自己己的真真正目目标，，使他他们不不能得得到自自己真真正想想要的的东西西。●●带带着着极端端性的的要求求加入入谈判判。研研究显显示，，如果果谈判判者受受制于于自己己当初初的公公开言言论，，就会会拒绝绝考虑虑让步步———即便便这样样做对对自己己最为为有利利。●●未未能能考虑虑到对对方。。如果果谈判判者忽忽视其其他各各方的的立场场，他他们就就会对对自己己的成成功机机会过过分乐乐观。。●●过过于在在乎以以往的的投入入。谈谈判者者太在在意以以前所所做的的事，，就会会对未未来做做出不不明智智的决决定。。2022/12/2222Copyright商商务谈谈判成功谈判判中常见见错误———1.狭隘利益益观，只考虑虑自己的利益益需要2.直来直去去，轻易暴露露自己的底线线、计划，受受制于人3.一步到位位，一口价，，不让对方讨讨价还价或者者轻易让步4.一条道，，估计对方只只能接受己方方事先想好的的计划条件，，或者只有一一种解决方案案，不知变通通5.漫游，没没有明确的思思路和计划，，谈判话题从从一个快速跳跳到其他，什什么问题都没没解决，或者者纠缠细枝末末节，抓不住住重点6.害怕怕冲突，，回避难难题，不不敢对对对方施压压，轻易易答应对对方条件件7.忽视视关系，，不善于于建立关关系，或或者过多多律师参参与负责责谈判降降低对方方信任8.过分分热情9.不拘拘小节，，其实是是无知莽莽撞（遵遵守时间间）2022/12/2223Copyright商商务谈谈判2.3双赢（互互利）谈谈判一、双赢赢谈判的的重要性性二、双赢赢谈判的的要素1、自由交交流信息息、坦诚诚交换意意见2、努力了了解对方方真正的的意图和和目标、、需要3、强调一一致、减减少分歧歧4、寻求满满足双方方共同目目标的方方案2022/12/2224Copyright商商务谈谈判第三章谈谈判准准备学习本章章，你可可以了解解一下几几点：认识到准准备阶段段在谈判判过程中中的重要要性学会了解解和分析析对手掌握谈判判中常用用的谈判判战略形形式设计谈判判计划2022/12/2225Copyright商商务务谈谈判判3.1了了解解和和分分析析对对手手对手手当当前前的的需需要要、、利利益益和和谈谈判判实实力力对手手的的目目标标对手手的的声声誉誉和和谈谈判判风风格格、、谈谈判判心心理理对手手的的对对象象转转换换点点（（可可能能选选择择的的其其他他谈谈判判对对象象））对方方的的参参与与者者2022/12/2226Copyright商商务谈谈判1.对方方当前的的需要、、利益和和谈判实实力公司报表表，监管管部门的的公共资资料，对对方的谈谈判先例例，咨询询与对手手打过交交道的人人或组织织2.对手手的目标标为什么谈谈判，遇遇到的困困难，通通过谈判判解决什什么问题题3.对手手的声誉誉和谈判判风格、、谈判心心理2022/12/2227Copyright商商务谈谈判4.对手手的对象象转换点点（其他他的谈判判对象））己方的竞竞争对手手的强弱弱关系己己方的谈谈判实力力5.对方方参与者者对方参加加谈判人人员的权权限：规规格对等等安排己己方谈判判人员，，如果对对方人员员规格低低，了解解他获取取的授权权程度，，坚决不不与没有有任何决决定权的的人谈判判。对方的决决策者对方对谈谈判的重重视程度度2022/12/2228Copyright商商务谈谈判3.2设设计在谈谈判中的的战略2022/12/2229Copyright商商务谈谈判谈判战略略选择——谈判者考考虑2个个主要方方面：是是否看重重谈判取取得的实实质性结结果、对对与对方方的关系系是否看看重。5种战略略选择：：回避、、竞争、、和解、、折衷、、合作。。2022/12/2230Copyright商商务谈谈判1.回避避：己方方的要求求与利益益无需谈谈判也可可获得；；结果和和收益小小于付出出成本；；由上司司或下属属谈判2.竞争争：实质质结果重重要，不不影响与与对方的的关系3.和解解：保持持与促进进与对方方的关系系更重要要4.折衷衷：在双双方利益益与需求求达成平平衡，实实际上不不是合作作互利，，是一种种输赢战战略5.合作作：互利利、权衡衡关系与与利益的的战略2022/12/2231Copyright商商务谈判竞争、和解、、合作三种基基本战略的对对比因素竞争合作和解结果对结果确定分配对资源的分配可变确定分配结果追求目标利已互利有利于对方己方让步关系短期不考虑未来长期合作或长或短动机己方利益最大化双方利益最大他方利益最大作用、开放性防守、高度自信、对他人低信任度信任与开放，积极倾听，共同获利己方相对开放对需求的了解知己但隐藏传达己方需求、寻求并对对方需求做出反应己方反映过度可预见性迷惑对方双方可预见己方可被预见策略威胁、保持上风交流尊重理解放弃己方满足对方寻求解决方式控制局面、斗争寻求双方满意牵就对方成功方法使对方受损提高双方敌意和内部忠诚度己方假设自己利益符合双方利益避免斗争消除敌意2022/12/2232Copyright商商务谈判3.3设计谈谈判计划不做计划的表表现具体涉及的计计划不做计划的表表现——1.没有明确确的目标作为为评价对手要要求的标准，，更保守或者者更大意2.不了解己己方长处劣势势，也不能发发现对方弱点点，无法反驳驳对方，不能能有效争辩3.试图依靠靠圆滑雄辩小小聪明而没有有计划将无所所作为。2022/12/2233Copyright商商务谈谈判具体计计划———2.心心理准准备：：对对对手的的判断断，美美国人人的强强硬；；马拉拉松谈谈判的的心理理准备备、做做好谈谈判破破裂的的准备备（寻寻找新新的谈谈判对对手））3.设设计议议题：：完整整的议议题来来自对对争论论问题题的分分析、、自己己在过过去类类似情情况的的经验验、调调查信信息、、向专专家咨咨询可参考考的原原则：：掌握握主动动权、、己方方关心心的问问题列列入议议题、、对方方回避避的列列入、、先讨讨论容容易解解决的的问题题、4.组组织排排列议议题，，决定定这些些议题题的重重要程程度、、排序序，确确定议议题的的相关关性5.确确定自自身利利益：：这些些利益益应该该与中中心议议题相相关、、以关关系为为基础础、以以原则则和标标准为为基础础1.信信息调调研什么是是信息息？重重要性性？为为什么么忽视视信息息调研研？来来源？？2022/12/2234Copyright商商务谈谈判6.确确定定目目标标————设立立目目标标的的原原则则：：愿愿望望不不是是目目标标（（乐乐观观客客观观悲悲观观）），，目目标标有有个个范范围围界界限限（（弹弹性性）），，目目标标具具体体（（最最好好定定量量）），，双双方方目目标标相相互互关关联联（（接接触触对对方方期期望望））7.确确定定优优先先级级，，即即各各个个项项目目的的相相对对重重要要性性，，避避免免不不分分主主次次、、头头脑脑混混乱乱，，注注意意考考虑虑无无形形价价值值8.估估计计对对方方的的优优先先级级，，初初步步定定义义可可能能产产生生的的重重大大分分歧歧，，并并探探测测对对方方的的真真正正目目的的和和利利益益2022/12/2235Copyright商商务务谈谈判判9.咨咨询询他他人人：：详详细细的的咨咨询询在在谈谈判判者者与与被被代代理理人人、、谈谈判判者者与与对对手手之之间间，，确确保保利利益益，，与与对对方方有有效效沟沟通通10.与对方方协商：确定定谈判议题、、进程、商议议基本原则11.谈判地地点：熟悉的的，双方商议议可能选择中中立地点12.谈判持持续时间13.可能介介入的第三方方：专家或顾顾问？媒体？？14.如何处处理失败？可可能失败，如如何应对？2022/12/2236Copyright商商务谈判15.制定谈判的战战术16.准备替代方案案，防止接受受不利的条件件，也防止丢丢弃有利的条条件（考虑机机会成本）17.谈判人员的选选择与管理选择依据：交交易的重要性性、谈判内容容、谈判者的的个人素质、、谈判团体、、谈判对手、、谈判进展谈判团队的组组织：——谈判圈的组成成（谈判决策策者、执行者者、关联者））、——商务谈判一般般规模（4人人左右效率最最高、涉及基基本的知识范范围）、——谈判团队的结结构（按照职职能结构分为为主谈人和辅辅谈人，按照照专业结构包包括谈判专家家、业务专家家、技术专家家、法律专家家、按照策略略结构分为鸽鸽派和鹰派））2022/12/2237Copyright商商务谈判18.谈判后后勤工作19.模拟拟谈判2022/12/2238Copyright商商务务谈谈判判第四四章章谈谈判判中中的的沟沟通通学习习本本章章，，你你将将了了解解：：商务务谈谈判判语语言言和和行行为为语语言言倾听听的的技技巧巧和和提提问问的的方方法法容易易产产生生的的沟沟通通误误差差和和克克服服方方法法谈判判中中的的冲冲突突管管理理取得得对对手手信信任任的的沟沟通通技技巧巧上下下级级谈谈判判第三三方方参参与与2022/12/2239Copyright商商务务谈谈判判4.1商商务务谈谈判判语语言言和和行行为为语语言言商务务谈谈判判语语言言的的重重要要性性商务务谈谈判判语语言言的的类类型型商务务谈谈判判语语言言的的表表达达方方式式商务谈谈判语语言的的一般般要求求和一一般禁禁忌行为语语言概概述行为语语言认认知谈判中中的个个体空空间信息沟沟通原原则2022/12/2240Copyright商商务务谈谈判判一、、商商务务谈谈判判语语言言的的重重要要性性有利利于于谈谈判判成成功功有利利于于处处理理双双方方关关系系（（不不会会说说话话的的主主人人））有利利于于阐阐明明观观点点实实施施策策略略2022/12/2241Copyright商商务务谈谈判判二、、商商务务谈谈判判语语言言的的类类型型按照使用用方式分分类———面谈语言言电话语言言书面语言言函电语言言按照语言言的使用用特点———交际性语语言专业性语语言法律性语语言外交性语语言文学性语语言军事性语语言2022/12/2242Copyright商商务谈谈判三、商务务谈判语语言的表表达方式式直言婉言模糊语言言反语沉默幽默默含蓄蓄2022/12/2243Copyright商商务务谈谈判判四、、商商务务谈谈判判语语言言的的一一般般要要求求和和一一般般禁禁忌忌一般般要要求求文明明流畅畅简洁洁清晰晰风趣趣准确确针对对新新灵活活性性适应应性性一般般禁禁忌忌罗嗦嗦伤人人武断断好斗斗过头头固执执2022/12/2244Copyright商商务务谈谈判判五、、行行为为语语言言概概述述行为为语语言言的的构构成成————默语语言言体态态语语言言类语语言言空间间语语言言（（社社会会空空间间环环境境、、谈谈判判空空间间环环境境、、谈谈判判个个体体环环境境））行为语言的的作用补充代替否定2022/12/2245Copyright商务谈谈判六、行为语语言认知眼睛的动作作语言眉毛的动作作语言嘴的动作语语言…….眼睛具有反反映人们深深层心理的的能力，其其动作、神神情、状态态是最明确确的情感表表现，因此此眼睛被人人们誉为““心灵的窗窗子”。眼眼睛所传达达的信息主主要有：（（1）根据目光光凝视讲话话者时间的的长短来判判断听者的的心理感受受。通常，，与人交谈谈时，视线线接触对方方脸部的时时间，正常常情况下应应占全部谈谈话时间的的30%~60%，超过这一一平均值者者，可认为为对谈话者者本人比对对谈话内容容更感兴趣趣。当然，，有些人可可能有自己己的独特习习惯，比如如不愿凝视视对方，而而只是用心心倾听，这这应另当别别论。（2）眨眼频率率较高，有有不同的含含义。正常常情况下，，一般人每每分钟眨眼眼5~8次，每次眨眨眼一般不不起过1称钟。如果果每分钟眨眨眼次数超超过5~8/次这个范围围，一方面面表示神情情活跃，对对某事物感感兴趣；另另一方面也也表示个性性怯懦或羞羞涩，因而而不敢正眼眼直视对方方，而做出出不停眨眼眼的动作，，但在谈判判中，通常常是指前者者。从眨眼眼时间来看看，如果超超过1秒钟的时间间，一方面面表示厌烦烦，不感兴兴趣；另一一方面也表表示自己比比对方优越越，因而藐藐视对方而而不屑一顾顾。2022/12/2246Copyright商商务谈判（3）根本不看对对方，而只听听对方讲话，，是试图掩饰饰什么的表现现。据一位有有经验的海关关检查人员介介绍，他在检检查海关人员员已填好的报报送表时，还还要再问一问问：“还有什什么东西要呈呈报没有？””这时，他的的眼睛不是看看着报关表，，而是看着过过关人员的眼眼睛，如果该该人不敢正视视他的眼睛睛，那么就表表明该人在某某些方面可能能有情况，否否则，可能没没什么问题。。

（4）眼睛闪烁不不定，则是一一种反常的举举动，常被认认为是掩饰的的一种手段，，亦可是性格格上不诚实的的表现。人们们有一个共同同的特点，那那就是做事虚虚伪或者当场场撒谎的人，，常常眼睛闪闪烁不定，以以此来掩饰其其内心的秘密密。（5）眼睛瞳孔放放大，炯炯有有神而生辉，，表示此人处处于欢喜与兴兴奋状态；瞳瞳孔缩小，神神情呆滞、目目光无神，愁愁眉紧锁，则则表示此人处处于消极、戒戒备或愤怒的的状态。实实验证明明，瞳孔所传传达信息是无无法用人的意意志来控制的的。有经验的的企业家、政政治家或职业业赌徒，为了了防止对方察察觉到自己瞳瞳孔的变化，，往往喜欢配配戴有色眼镜镜。如果谈判判桌上有人戴戴着有色眼镜镜，就应加以以提防，因为为他可能很有有经验。（（6）瞪大眼睛看看着对方讲话话的人，表示示他对对方有有很大的兴趣趣。2022/12/2247Copyright商商务谈谈判眉毛的动动作（1）眉毛上上耸，表表示人们们处于惊惊喜或惊惊恐状态态。人们们常用““喜上眉眉梢”来来形容人人的喜悦悦状态。。（（2）眉角下下拉或倒倒竖，表表示人们们处于愤愤怒或气气恼状态态。人们们常说““剑眉倒倒竖”，，即形容容这种气气愤的状状态。（（3）眉毛迅迅速地上上下运动动，表示示亲切、、同意或或愉快。。（（4）紧皱眉眉头，则则表示人人们处于于困窘、、不愉快快、不赞赞同的状状态。（（5）眉毛向向上挑起起，则表表示询问问或疑问问。2022/12/2248Copyright商商务谈判嘴的动作（1）紧紧地抿住住嘴，往往表表现出意志坚坚决。当我们们的烈士走向向刑场时，嘴嘴角往往是抿抿着的，表现现出革命烈士士宁死不屈的的英雄气概。。

（2）撅起嘴是不不满意和准备备攻击对方的的表现。这种种情况在荧屏屏剧的人物表表现上常见。。

（3）遭受失败时时，人们往往往咬嘴唇，这这是一种自我我惩罚的动作作，有时也可可解释为自我我嘲解和内疚疚的心情。（（4）当听对方谈谈话时，如果果听者嘴角稍稍稍向后拉或或向上拉，则则表示听者比比较注意倾听听。（（5）嘴角向下拉拉，则表示出出不满和固执执。2022/12/2249Copyright商商务谈判七、谈判中的的个体空间个体空间的范范围——亲密密距离、个人人距离、社交交距离、公众众距离谈判中的个体体空间——文文化背景、性性格特征、社社会地位、情情绪心境、特特定场合谈判座位的布布置——注意的问题——座位安排：桌桌角式、合作作式、对抗式式、独立式、、圆桌式2022/12/2250Copyright商商务谈判八、信息沟通通原则InformationPrinciples----Completeness,Consideration,Clarify,Courtesy,ConcretenessCompleteness（完全性）讨论为什么在沟通通中会出现不不完全信息?----背景、观点、、态度、地位位、经历等方方面的差距完全性识别标标准沟通者传递信信息和受众接接受信息相等等.建议（GUIDELINE）----提供所有的必必要信息----回答所有问的的问题----必要时补充额额外信息2022/12/2251Copyright商商务谈谈判ClarifyRole——节约双双方时时间——对对方方的尊尊重Guideline——消除冗长的表表达——只包括相关材材料——避免不必要重重复Consideration含义从受众能接受受的角度准备备每一个信息息，把自己放放在对方的立立场。建议(1)集中于“YOU”而不是“I”或“WE”(2)突出受众利益益和兴趣(3)强调积极的、、另人愉悦的的事实2022/12/2252Copyright商商务谈判Concreteness含义运用具体、明明确、活泼、、生动的沟通通语言而不是是含糊乏味的的语言。GUIDELINE(1)用具体的事实实和图表(2)强调语句中的的动词(3)选择活泼、有有想象空间的的语句Courtesy含义不仅要意识听听众的观点和和期望，还应应考虑听众的的感情。建议(1)真诚、机智、、周到;(2)以尊重人的语语气表达；(3)选择非歧视性性表达(4)对下级：平等等、信任，要要有一颗平常常心2022/12/2253Copyright商商务谈判4.2听的技技巧和提问提问的技巧积极的听有效提问的原原则和技巧———1.预先准备备2.明确提问问目的3.选择提问问方式4.注意提问问时机5.考虑提问问对象的特点点6.不应该提提出的问题2022/12/2254Copyright商商务谈判7.对谈判有有利的原则8.有勇气提提对方可能或或者已经回避避的问题，有有信息反馈和和暗示作用9.当对方方回答含糊糊，继续追追问直到得得到直接答答复10.提出出一些已知知问题，判判断对方的的诚实程度度，并确认认11.用不不同方式反反复提一个个问题，看看对方是否否回答一致致12.向对对方更多的的人提问，，秘书、工工人、工程程师等13.注意意逻辑性，，态度诚恳恳，给对方方充足的答答复时间2022/12/2255Copyright商务谈谈判积极的倾听听消极的倾听听妨碍倾听的的因素——只考虑虑与己有关关的内容，，无法听全全部内容——精力不不集中——思路跟跟不上或者者思维方式式不同——研究对对方内容思思考对策，，无法听全全部——根据己己方观点理理解，曲解解对方——受知识识水平限制制——争执——环境干干扰2022/12/2256Copyright商务谈谈判积极的听———1.认真——注意在倾听听时注视讲讲话者，主主动地与讲讲话者进行行目光接触触，并做出出相应的表表情，以鼓鼓励讲话者者。2.不明白白的地方让让对方重复复3.不要发发表不同意意见4.记笔笔记——5.有鉴别地倾倾听对手发发言——2022/12/2257Copyright商商务谈谈判4.3容易产生生的沟通通误差和和克服办办法第一印象象：谈吐吐不凡风风度优雅雅---聪明机机智；形形象欠佳佳---平庸等等；克服服——不不被第一一印象迷迷惑、不不下断语语思维障碍碍（定势势）：调调查研究究、由表表及里、、由此及及彼、去去粗取精精、去伪伪存真权威崇拜拜2022/12/2258Copyright商商务务谈谈判判4.4取得对手信信任的沟通通一、信任与与判断因素素信息、影响响与控制二、影响因因素三、增进信信任的建议议信任激励机机制坦诚交流细节————形象：无言言的沟通——运用事实：：事实胜于于雄辩——利用专家：：权威和专专家的说服服力——精确的数字字：精明，，博闻强记记2022/12/2259Copyright商务谈谈判4.5谈判中的冲冲突一、冲突的的含义1.含义：敌对状态或或在不同的的意见、兴兴趣、人员员等方面的的相反行为为。具有相互依依存关系但但持有不同同目标的人人，在阻碍碍对方实现现目标的过过程中的相相互作用。。2.级别——内心冲突——个人之间的的冲突——团体内部的的冲突——团体之间的的冲突2022/12/2260Copyright商务谈谈判二、冲突的的有利性与与不利1.不利：出现现问题的象象征、带来来破坏性结结果2.有利：对冲突的讨讨论使组织织更加清醒醒的认识和和解决问题题冲突促进组组织的变化化和改进，，提高员工工士气，促促进个人发发展冲突促进个个人精神力力量的发展展打破懒散沉沉闷的节奏奏，提高工工作兴趣2022/12/2261Copyright商务谈谈判三、冲突难难以程度判判断项目难处理的冲突易于处理的冲突1.问题的性质原则性、关系价值观道德规范等非原则性、小问题2.利益或目标的大小利益重大、对以后有重大因果关系利益小、对以后不具有重大因果关系3.相互依存的程度零和：一方受益则另一方损失双赢4.互动行为的持续性一次性长期关系5.冲突各方的组织结构组织性差、凝聚弱组织性强、凝聚力强6.第三方介入程度没有独立的强大的第三方强有力的第三方介入7.对冲突解决方案的感觉不平衡平衡2022/12/2262Copyright商商务谈谈判四、冲冲突的的管理理1.冲突双双方自自己解解决2.局外人人第三方方导入冲冲突管管理系系统——将冲突突双方方引入入能够够听取取并解解决冲冲突的的体系系与机机制中中。法法律体体系、、制度度化合合法化化的组组织，，具有有一定定的规规则、、政策策、程程序的的冲突突管理理体系系。2022/12/2263Copyright商商务谈谈判冲突的解决适用情况合作（解决问题）1.情况复杂2.需要更好的解决方案3.时间充足4.任何一方无法单独解决问题适应（屈服）1.己方错误2.己方为了将来的利益而做出让步3.己方处于不利4.保持长久关系非常重要强制（争夺）1.需要快速决策2.有必要挫败过分自信的对方3.对方决策意味己方较高的成本4.对方没有专家支持，无法科学决策5.事情对己方很重要逃避（不作为）1.事情不重要2.与对方对抗弊大于利2022/12/2264Copyright商商务谈谈判4.6上下级级谈判判一、作作为下下级不怯场场、不不畏惧惧根据上上级的的特点点谈判判（时时间、、自尊尊）二、作作为上上级多倾听听下级级意见见从容答答复、、调查查研究究案例：：本地地化策策略启示——与上级和和下级也也存在谈谈判，不不仅要从从本身的的利益出出发，更更要兼顾顾组织和和下级的的利益。。要求谈谈判者充充分权衡衡各方面面的利益益和需要要，采取取适当的的谈判策策略和技技巧，达达到双赢赢目的。。三、领导者者参与谈判判的案例2022/12/2265Copyright商商务谈判4.7第三方参与一、第三方参参与概况希望引入第三三方的情况（（四个方面））谈判双方与第第三方的关系系（复杂多方方面）第三方类型——按照第三方在在谈判中的参参与程度和对对谈判控制力力的大小牵线人助谈人协调人仲裁人行政长官2022/12/2266Copyright商商务谈判二、谈判联合合体确定联合体的的目标群体肯定加入、可可能加入、潜潜在加入组建联合体管理联合体2022/12/2267Copyright商商务谈判第五章商商务谈判报报价与磋商报价还价商务谈判僵局局让步2022/12/2268Copyright商商务谈判5.1报价询价与报价询价是交易一一方以口头或或书面的形势势向另一方发发出交易信息息，询问交易易意向的表示示。特点是表表示某一商务务活动的意图图，不具备法法律效力。报价是交易一一方主动或根根据对方询价价向对方提出出自己的所有有要求，其中中，价格是核核心。报价标志谈判判进入实质阶阶段。2022/12/2269Copyright商商务谈判报价的依据成本市场需求（弹弹性）商品品质竞争因素政策因素对方的内行程程度与对方的合作作与信任程度度交易次数2022/12/2270Copyright商商务谈判报价的基本要要求起点的要求期望高，报价价水平高留出余地显示诚意有根据报价表达的要要求诚恳自信坚决决果断先粗后细不解释报价解释的要要求不问不答有问必答避虚就实能言不书报价的时机2022/12/2271Copyright商商务谈判报价的基本策策略先报价与后报报价书面报价与口口头报价西欧报价与日日本报价整体报价与分分割报价同一报价与差差别报价2022/12/2272Copyright商商务谈判如何对待对方方报价认真倾听要求价格解释释选择要求降价价或者提出自自己的报价2022/12/2273Copyright商商务谈判5.2还价还价的概念与与要求还价依据对方报价己方目标市场供求还价步骤计算判断对方动向向列表还价方法比价法成本法2022/12/2274Copyright商商务谈判5.3谈判僵局一、概述含义如何正确对待待二、谈判僵局局产生原因情绪型僵局客观性僵局策略性僵局利益性僵局偏见性僵局偶然性僵局2022/12/2275Copyright商商务谈判三、打破僵局局的一般方法法劝导多方案选择转移攻击妥协休会换人调停2022/12/2276Copyright商商务谈判5.4让步让步的基本形形态让步形态让步金额一次二次三次四次坚定式100000100等额式10025252525递增式10010203040递减式10040302010不定式10020401030一步到位式1001000002022/12/2277Copyright商商务谈判让步的原则必争有序适度互让动心忍耐撤销2022/12/2278Copyright商商务谈判促使对方让步步的基本方式式软化式强攻式激将法竞争法组织对方进攻攻的基本方式式防范阻挡（权力有有限、资料不不足、没有先先例）示弱对攻2022/12/2279Copyright商商务谈判第六章商商务谈判签签约与履约成交前的评价价成交的促成合同签订合同履行谈判后的管理理2022/12/2280Copyright商商务谈判6.1成交前的评价价成交前的回顾顾——谈判双方起草草合同前对整整个谈判过程程作个回顾，，包括内容：：已达成一致的的内容尚需要讨论的的内容谈判目标的检检讨最后的价格和和让步评估最后的谈判技技巧策略2022/12/2281Copyright商商务谈判谈谈判目标检讨讨对商品品质、、数量、包装装、价格、运运输、保险、、支付条件、、违约等交易易条件，按照照实现程度，，把商务谈判判目标分为3个层次：理理想目标、可可接受目标、、最低目标。。举例：某谈判判目标有4个个要点：价格格、支付条件件、交货期、、担保条件。。2022/12/2282Copyright商商务谈判商务谈判目标标已达程度分分析表（单位位：%）内容最低目标可接受目标计划实现已达程度计划实现已达程度价格10010010085支付条件10010010080交货期100100100100担保条件100010002022/12/2283Copyright商商务谈判最后的让步让步时机——分两步走：主主要部分在最最后期限之前前作出，次要要部分在最后后时刻作出。。最后让步幅度——不能太大或者者太小一个重要考虑虑因素是对方方接受让步的的人在对方组组织中的地位位或级别。所所以最后的让让步满足2方面要求：一方面让步幅幅度比较大，，满足对方主主管人员的心心理需要另外，不能太太大，否则对对方主管要求求下属继续谈谈判。2022/12/2284Copyright商商务谈判6.2成交的促成成交时机的把把握几个可靠的成成交信号——1.对方表示该结结束了2.对方的成交意意愿表达出来来3.经过讨价还价价，双方的差差距很小2022/12/2285Copyright商务谈谈判6.2.2成交交意图的的表达基本态度度——1.不急急不燥2.不卑卑不亢3.口气气坚定4.话语语简单促成成交交的策略略场外交易易最后让步步最后期限限假设成交交——相应的举举动2022/12/2286Copyright商商务谈谈判6.3合同的签签订商务合同同的种类类和内容容基本内容容包括——1.品质条款款2.数量条款款3.包装条款款4.价格条款款5.装运条款款6.支付条款款7.保险条款款8.检验条款款9.索赔条款款10.仲裁条款款2022/12/2287Copyright商商务谈谈判商务合同同的书写写与格式式书写的要要求——1.确定内容避避虚就实2.完善具体细细节3.具备法律效效力4.语言文字5.双方共同参参与6.符合行业特特点基本格式——1.合同的首部2.正文3.尾部4.附件合同的审核与与签字审核——核对合同文本本、核对批件件签字人签字仪式的安安排2022/12/2288Copyright商商务谈判6.4合同的履行合同的执行合同有效的条条件——合法、双方签签署、不损害害公众、当事事人自愿订立立保证与服务合同的鉴证与与公证合同的履行2022/12/2289Copyright商务谈谈判合同的变动动合同变动的的原因——1.需要审批的的合同，审审批手续不不全2.经济背景条条件的变化化3.技术背景条条件的变动动4.违约5.验收失败合同的变更更与解除合同的转让让合同的终止止——1.合同因因履行行结束束而终终止2.合同因因双方方协议议而终终止3.合同的的强制制性终终止2022/12/2290Copyright商商务务谈谈判判6.5谈判判的的管管理理谈判判总总结结关系系维维护护资料料管管理理2022/12/2291Copyright商商务务谈谈判判第七七章章商商务务谈谈判判策策略略与与技技巧巧概述述商务务谈谈判判的的总总体体策策略略取得得谈谈判判优优势势的的策策略略2022/12/2292Copyright商商务务谈谈判判7.1商务务谈谈判判策策略略与与技技巧巧概概述述影响响谈谈判判策策略略的的主主要要因因素素———1.谈判判的的内内容容与与性性质质2.谈判判者者的的目目的的3.谈判判双双方方的的实实力力对对比比4.谈判判对对手手的的特特点点5.谈判判双双方方的的关关系系6.谈判判所所处处的的阶阶段段2022/12/2293Copyright商商务务谈谈判判7.2商务务谈谈判判的的总总体体策策略略根据据谈谈判判的的基基本本方方针针划划分分软式谈判策略硬式谈判策略原则谈判策略对人对人温和、行人对方、友好协商、避免冲突、保持关系对人强硬、不信任对方、以对方让步保持关系对人温和、对事强硬、视对方为合作伙伴、尊重对方意见对事对事谦让、尽量满足对方需要、寻找对方可接受的方案坚持立场、尽量满足己方需要重利益而非立场、多方案择优、公平合作适用适用实力较弱实力强者实力强弱均适用2022/12/2294Copyright商商务谈判根据谈判的基基本姿态划分分积极策略——创造良好的谈谈判气氛、推推动双方积极极合作的策略略。消极策略——以维护己方利利益为主、迫迫使对方让步步的策略。一般，积极策策略适用于谈谈判实力较弱弱的一方，谈谈判双方比较较了解或者关关系友好的情情况；消极策策略适用于实实力较强一方方，或者双方方不了解、关关系紧张的情情况。2022/12/2295Copyright商商务谈判根据谈判的基基本方式攻势策略防御策略几种典型的谈谈判策略苏联式谈判犹太式谈判基辛格谈判2022/12/2296Copyright商商务谈判7.3取得谈判优势势的策略谈判人员策略略——谈判人员的素素质、经验、、能力、风格格、心理、人人际关系等是是影响谈判实实力和结果的的重要因素。。1专家策略2对等策略3升格策略4幕后策略5红白脸策略6车轮策略7中间人策略8调整关系策略略2022/12/2297Copyright商商务谈判谈判时间策略略——谈判有时间限限制，随着时时间的推移，，对双方的心心理有不同影影响，双方的的实力对比也也发生变化。。必须在谈判判过程中巧妙妙的运用时间间。时机策略拖延策略僵局策略休会策略截止期策略控制议程策略略2022/12/2298Copyright商务谈谈判谈判信息策策略——谈判是信息息战。双方方掌握信息息的多少、、真伪以及及信息运用用是否恰当当能够决定定双方的谈谈判实力。。信息优势策策略信息传递策策略信息诱导策策略信息内容——吸引力组织信息规范化、合合理化达成原则性性协议信息结构——顺序单方或双方方比较