商务礼仪和职业形象

商务礼仪与职业形象

1目录

第一章

礼仪概述

第二章

形态礼仪

第三章交谈礼仪

第四章

服饰礼仪

第五章人际关系2第一章礼仪概述礼仪礼仪的重要性礼仪的职能3礼仪礼仪——人们在社会交往活动中应共同遵守的行为规范和准则。主要表现在：礼貌——社会居民为了维持正常的生活秩序而共同遵循的最起码道德。礼节——社交中迎送往来表示致意、问候、祝颂等惯用形式。仪式——一定场合举行的具有专门程序、规范化的活动。仪表——指人们的容貌、服饰、姿态、风度、举止等。4礼仪的重要性一、适应对外开放的需要二、适应市场经济发展的需要三、适应交往中做现代文明人的需要5礼仪的职能国家形象——体现一个国家和民族文明程度 经济实力的重要标志。组织形象——由为实现组织总目标而汇集的 一群人共同塑造的大窗口。个人形象——显示一个人道德水准和自身修养高低的尺度。6第二章形态礼仪约会姿态致意手势握手表情介绍修饰避人递接名片女士优先亲切迎客热情待客礼貌送客7约会接见、召见——身份高的人会见身份低的人；主人会见客人拜见、拜会——身份低的人会见身份高的人；客人会见主人有约在先：尊重对方，讲究时效，不做不速之客，确定约会时间守时践约：既不提前，更不迟到，更改在先，赔礼道歉8致意打招呼——已经相识的人在一天中首次见面时的问候礼节早上的问候礼节是公司员工上班时的头等礼节，切莫忽视男先向女、少先向长、下先向上打招呼9握手握手——当今世界最通用的表示友好、祝贺、感谢、慰问的礼节站立对正，上身稍前，左手垂下，凝视对方，面带微笑，伸出右手，齐腰高度，四指并齐，握住掌心，认真一握，礼毕即松年长者、职高者、主人、女士通常先伸手10介绍自我介介绍——推推销自我形形象和价值的重要要方法法，进进入社交圈圈的金金钥匙匙镇定有有信心心，微微笑要要自然然，不不同对对象、、场合合，选选择不同语气、、方式、内内容介绍他人——以中介人身份介绍原原本陌生的的人相识受尊重的一一方优先了了解对方为为原则。先先少后老，，先低后高高，先宾后后主，先男男后女站在之间间，以手手示意，，面向听听者，微微笑有礼礼，口龄龄伶俐11递接名片片递送名片片——表示愿意意交往，，主动将将自己的的重要信息告诉诉对方存放得当当，随手手可取，，站立对对正，上上身前倾倾，双握握前端，，字朝对对方，齐齐胸送出出，清楚楚报名接收名片片——感谢对方方信任，，象尊重重其主人人一样尊重和爱爱惜名片片立即起立立，面向向对方，，双接下下端，齐齐胸高度度，认真真拜读，，表示感感谢，存存放得当当，珍惜惜爱护12接待准备备1．环境准备备——空气气、光线线、温度度、声音音、色泽泽、设备、布置置、氛围围2．物质准备备——相应应桌椅、、备好茶茶饮、电电话、衣衣帽架、、资料贺、、有关资资料3．心理准备备——有一一颗诚心心，体谅谅对方，，热情有有礼、和蔼可亲亲4．仪表准备备——发式式、容貌貌、服饰饰、姿态态、言谈谈、举止及卫生生等外观观13亲切迎客客亲切迎客客——放下工作作，主动动迎上，，目光相相接，，微笑问问候热情接待待四类访客客预约访客客——有所所准备，，记住姓姓名，让让客户感感到来来访被重重视被期望未预约客客——热情情友好，，询问来来意，依依具体情情况判断断应对方方法拒绝访客客——热情情坚定的的回绝上上司明确确不接待待或无无法接待待的访客来访团组组——充分分准备，，热情迎迎候，并并根据拟拟订好的的接待方方案诸项落落实14热忱待客客热忱待客客——作好好引路、、开关门门、引见见、让让座、上上茶、挂衣帽、、送书报报等工工作引路———在在客左前前方，转转身照顾顾，热情情介绍，，适当手势，，提供服服务开关门——五步步曲引见———先先由高至至低介绍绍客方，，再逐一一介绍主主方让座———引引导入上上座（离门远远的座位位或同排排右为上上）上茶———有有可能时时征求意意愿，手手、茶具具要清洁洁，尽量用托托盘轻手手轻脚送送茶15开关门五五步曲A、敲门——得到允诺诺才可开开门B、开门门——知道应用用哪只手手（门把对对左手，，用右手手开；门门把对右右手，用用左手开开）明确进门门顺序（外开门门，客先先入，内内开门，，已先入入）C、挡门门（侧身用用手或身身挡门，，留出入入口）D、请进进（礼貌地地用语言言和手势势同时示示意请进进）E、关门门（进毕再再慢慢地地关门））16会谈座位位图17谈判座位位图18轿车座位位图19礼貌送客客礼貌送客客——客户表示示告辞后后，主方方再用言言语、、行动送送客言语———热情的的感谢语语、告别别语行动———周到的的服务（（取、穿穿衣帽，，帮提重重物等））礼貌身送送（适情情应对）），热情告别别（握手手、话语语、挥手手致意等等）送客常规规：低层送到到大门口口高层送到到电梯口口有车送到到车离去去20国际礼宾宾次序指国际交交往时出出席活动动的国家家、团体体、各国国人士的的位次按按某些规规则和惯惯例进行行排列的的先后次次序。1．按外宾的的身份与与职务的的高低顺顺序，常用在在官方活活动中。。团体以以团长的的身份和和职务来来排。2．按参加国国国名的的字母顺顺序排列列，常用在在国际会会议和体体育比赛赛中。多多用英文文字母顺顺序。3．按派遣国国通知东东道主代代表团组组成的日日期排列列。有时也也按到达达地时间间先后来来排。4。几种方法法结合使使用。如字母相相同，再再按身份份排。21站姿垂手站姿姿图身体挺拢拢，抬头头沉肩挺胸收腹腹，双腿腿并拢微收下颌颌，双目目平视22交手，背背手站姿姿图前交手站站姿后交手站站姿单前手站站姿单背手站站姿23坐姿坐是一种种静态造造型落坐要先先看好位位置，轻轻稳入座座坐姿要给给人安祥祥端庄的的形象24垂直式坐坐姿图腰背挺直直，双肩肩放松女士双膝膝并拢男士膝部部分开不不超过肩肩宽25侧坐姿图图双膝并紧紧，双脚脚同时左放或右右放，尤尤其适宜宜矮座位位。26重叠式坐坐姿图膝处重迭迭，架起的腿腿不能翅翅起，更不能摇摇动。女士要尽尽力使架架起的小小腿与支地地腿平行行，不翅脚尖尖。27交叉式坐坐姿图双脚踝交交叉，或前伸或或后屈，，只前脚掌掌着地。。28开关式坐坐姿图女士双膝膝并紧，，两小腿腿前后分开开，两脚在一一条线上上，男士可采采取前后后分开，，也可左右右分开。。29基本手势势手势是体体态语言言中最重重要的传传播媒介介，是通通过手和和手指活活动传递递信息，，是展示示自己才才华和修修养的重重要的外外在形态态。手势语作作用：1、表示示形象2、表达达感情30基本手势势手势分类类：1．情意意手势：：表达动作作者的表表情，使使其内涵涵丰富，，寓意深深刻。如如：鼓掌掌。2．象征征手势：：表示某种种抽象的的信念，，且他人人予以理理解。如如：宣誓誓。3．形象象手势：：在交往中中摹拟某某种状物物，给人人一种具具体、形形象的感感觉。如如：借钱钱。4．指示示手势：：指示具体体的某项项行为和和事情的的手势。如：请看看黑板。。31表情表情是从从人的面面貌或姿姿态上表表达内心心的思想想感情，，是人们们内心情情绪的外外在表现现，是形形体语言言中最丰丰富的部部分。感情的表表达=7%书面面语+38%声声音+55%面面部表情情健康的表表情是自自然诚恳恳，和蔼蔼可亲的的，是一一个人优优雅风度度的重要要组成部部分。面部五官官表情中中又以通通过“眼神””和“微微笑”传递信息息为主。。32眼神和微微笑眼神——眼睛是心心灵的窗窗口，眼神是面面部表情情的核心心，它不不会隐瞒瞒，更不不会说谎谎。目光光接触是是交往中中常见的的沟通方方式，眼眼神不同同，含义义无穷。。应真诚诚、坦然然、亲切切、有神神，目光光视线应应落在对对方双肩肩和头顶顶所构成成的区域域内，不不应躲闪闪或紧盯盯对方眼眼睛。微笑——是真正的的世界语语言，能能超越文文化而传传播，成成为世界通用用的货币币。交往中中的微笑笑是对人人的尊重重、理解解和奉献献，成为为增进友友谊的纽纽带，它它如润滑滑剂，可可以化解解一切，，升华一一切。微微笑一下下并不费费力，却却产生无无穷魅力力，受惠惠者成为为富有，，施予者者并不变变穷。33修饰避人人不可在他他人面前前毫无顾顾忌地进进行“某某些”自自我形象象的维护护、修饰饰动作，，而应避避开他人人耳目到到“幕后后”进行行。1．不在他人人面前整整理衣服服。如解开衣衣扣、穿穿脱衣服服、打领领带、提提裤子、、整理内内衣、拉拉提长统统丝袜、、脱鞋弄弄鞋垫。。2．不在他人人面前化化妆打扮扮。如与他人人交往中中梳头、、抖动头头皮屑；；在公共共场所化化妆补妆妆。34修饰避人人3．不在他人人面前做做“拾掇掇”自己己的小动动作。如那些当当众献丑丑的抠鼻鼻孔、挖挖耳朵、、搓泥垢垢、搔痒痒痒、剔剔牙齿、、抖腿。。4．礼貌处理理无法控控制的修修饰行为为。如在打喷喷嚏、擤擤鼻涕、、打哈欠欠、咳嗽嗽时，用用纸巾捂捂住口鼻鼻，面向向旁边，，并说声声“对不不起”。。35女士优先先在公共场场所及人人际交往往中，男男士尊重重女士、、牢记““女士优优先”是是应有的的潇洒风风度。表表现在：：1、上上下车；；2、进出出房门；；3、进出出电梯门门；4、上下下楼梯（（下楼下下方2-3个台台阶）；；5、在无无人行道道时行走走（外侧侧）；6、女士士进出房房间（帮帮助穿、、脱、拿拿、挂外外衣）；；36女士优先先7、有空空位或入入座（先先请并拉拉推椅子子）；8、握手手（女士士先伸手手）；9、介绍绍（先介介绍男干干）；10、就就餐（请请先尝））；11、购购物（提提重物））；12、吸吸烟（征征得同意意）；13、出出现紧急急情况（（先帮女女士逃生生）………37第三章交交谈礼礼仪交谈态势势语称呼正式场合合非正式场场合称呼中三三忌电话礼仪仪谈话内容容常用的礼礼貌用语语用词用语语要文雅雅言词的沟沟通技巧巧（讲话话推销等等）交谈中的的艺术38交谈态势势语姿态———站、坐坐姿优雅雅，手势势语清晰晰表情———目光专专注、注注意聆听听、产生生共鸣距离———美国爱爱德华提提出四种种人际交交往距离离（私人人空间））1．亲密密距离<50cm父父母、夫夫妻、情情侣2．个人人距离50~120cm熟熟人3．社交交距离120~360cm 联系系不多的的商务、、公务4．公众众距离360cm以以上演演讲、难难于沟通通者39正式场合合A．姓+职称/职务等等徐教授、、郭厂长长，爱德德华公爵爵B．姓名名彭华、吴吴兰、大大卫麦肯肯锡C．泛尊尊称同志、先先生、女女士、小小姐D．职业业称+泛泛尊称司机同志、秘秘书小姐、议议员先生40称呼中三忌一忌无称呼语，如如说：“那个个穿红大衣的的过来！”，，“那个背包包的别走！””；二忌用“嗨！”、、“喂！”等等字称呼人，，如：“嗨！！靠边点！””、“喂！帮帮我个忙。””三忌不用尊称叫人人，如把老大大爷叫“老头头！”、把某某某叫“秃头头！”等。只有在称呼上上尊重对方，，才能继续良好好的交往。41谈话内容主题明确，围围绕中心，观观点鲜明语句简练、不不重复、不罗罗嗦言之有据，有有理、求实求求是语言生动，有有趣味，需要时留有余余地42谈话内容涉外谈话注意意：不谈论隐私问问题不谈论荒诞离离奇、黄色淫淫秽、疾病、、死亡等不愉愉快事情不谈论双方国国家内政和民民族、宗教问问题不背面议论上上司、长辈、、同事，回避避对方不愿触触及的问题用共同听懂的的语言，讲大大家参与的内内容可谈论中性的的话题（天气气、艺术、体体育）43常用的礼貌用用语1）问候语：用于见面时的的问候。如““您好！”、、“早上好！！”2）告别语：用于分别时的的告辞或送别别。如“再见见。”、“晚晚安。”3）答谢语：答谢语应用的的范围很广，，有些表示向向对方的感谢谢，如“非常常感谢！”、、“劳您费心心！”。有些些表示向对方方的应答，如如“不必客气气。”、“这这使我应该做做的。”4）请托语：请托语常用在在向他人请求求。如“请问问？”、“拜拜托您帮我个个忙。”5）道歉语：做了不当的或或不对的事，，应该立即向向对方道歉。。如说“对不不起，实在抱抱歉。”44常用的礼貌用用语6）征询语：当要为他人服服务时常用征征询语。如““需要我帮忙忙吗？”、““我能为您做做些什么吗？？”7）慰问语：表示对他人的的关切。如他他人劳累后，，可说“您辛辛苦了！”、、“望您早日日康复！”8）祝贺语：当他人取得成成果或有喜事事，如“恭喜喜！”、“祝祝您节日愉快快！”9）礼赞语：对人或事表示示称颂、赞美美。如太好了了，美极了，，讲得真对45用词用语要文文雅在人们交流中中，言谈用词词要文雅，杜杜绝蔑视语、、烦燥语、斗斗气语。有些些话，意思差差不多，说法法不同就给人人不一样的感感觉。比如，请对方方让开一点儿儿，可以用““劳驾借光””、“先生，，请让一下””、“躲开””、“靠边儿儿”等同一关关系的概念来来表达。其中中第二句最体体现修养。46用词用语要文文雅有些话，用词词文雅些，既既能讨人喜欢欢也动听多了了。“你找谁？”就就不如“您找哪一位位？”好；“来不了”就就不如“真对不起，，我确实不能能来”诚恳；“不行就算了了！”就不如如“如果觉得有有困难的话，，那就不麻烦烦您了。”妥帖。“干不了”———不如----“有事吗？””——不如----47言词的沟通技技巧（讲话推推销等）1．声音大小小：全场听得见，，声音有强弱弱变化2．讲话速度度：快慢适中，约约100-120字/分分钟，重要地地方放慢3．音调变化化：根据内容改变变，有高昂、、有低沉，配配合面部表情情4．重音运用用：在关键性词句句上加强，时时而轻松叙述述48言词的沟通技技巧（讲话推推销等）5．顿挫使用用：短暂的顿挫促促使听者期待待或思考6．措辞格调调：通俗易懂，深深入浅出，避避免粗俗或咬咬文嚼字。7．逻辑顺序序：先后成章，不不颠三倒四，，举例后能回回到中心8．情绪修饰饰：要有表演者精精神，依内容容体现情意，，吸引听众。。49交谈中的艺术术耐心倾听：耐心、目光关关注，不轻易易打断，及时时予以回应，不不显烦燥。善于提问：能打开僵局和和沉默，善于于诱导启发和和提出话题，转转到中心主题题上。调动气氛：用语言、语调调、言词内容容，个人情意意营造谈话气氛氛，调动对方方。幽默处理：通过语言反常常组合构造幽幽默意境，祛祛除忧虑愁闷。。50交谈中的艺术术委婉含蓄：用不直接提及及事情不愉快快的侧面言词词来替代令人不不悦的内涵。。模糊回避：在某些语境和和环境用宽慰慰式、回避式式、选择式模糊语语言传递信息息。言行暗示：通过语言、行行为或其它符符号把自己的的意向传递给他他人。拒绝艺术：通过沉默、转转折、诱导等等方法否定，，不直接说“不不”。51电话应对基本本礼仪1．听到铃响响，快接电话话；2．先要问好好，再报名称称；3．姿态正确确，微笑说话话；4．语调稍高高，吐字清楚楚；5．听话认真真，礼貌应答答；6．通话简练练，等候要短短；7．礼告结束束，后挂轻放放。52打出电话准备通话内容容：5W2H确定通话方向向：代码、号号码、人礼貌对话：称称呼、应对、、礼貌用语通话精炼：少少影响他人礼告结束：告告别用语，轻轻挂、后挂电电话53转接电话他人、同事电电话，有礼接接待，礼貌转转交，接电话话要要礼貌地地向转接人表表示“谢谢””；同事外外出，，代接接处理理电话话并留留言备备忘。。上司电电话，，先确确认对对方姓姓名和和身份份，再再动脑脑判断断，应应对或或转交交。54电话留留言主动请请对方方留言言电话边边备有有便笺笺、笔笔笔录牢牢记6W2H和和对方方的联联络号号码注意复复述核核查落上自自己的的名字字、时时间放到适适当位位置（（防丢丢或需需保密密）确认及及时收收到留留言再次提提醒当当事人人55备忘的的6W2H1．WHO何何人来来电人人的姓姓名、、先生生、女女士2．WHOM找找何何人姓姓名名3．WHWN何何时时来来电电提及及的日日期、、时间间和来来电时时间4．WHERE何何处来来电提提及的的地点点、场场所56备忘的的6W2H5．WHAT何何事来来电提提及的的内容容6．WHY何何故故来来电电提及及的因因由7．HOW如如何何做方方法法、要要求8．HOWMUCH做做多多少数数量57处理不不满意意电话话的技技巧一、首首先平平定自自己的的情绪绪耐心聆聆听，，少插插话平服对对方情情绪听到恶恶语不不急噪噪真诚致致歉二、解解决问问题主动表表示出出解决决的态态度及时应应对，，提出出办法法愉快结结束通通话58第四章章服服饰礼礼仪TPO着装装原则则服饰三三美色彩搭搭配男士服服饰仪仪容女士服服饰仪仪容59TPO着装装原则则T———（TIME））穿着要要注意意年代代、季季节和和一日日的各各段时时间。。P———（PLACE）穿着要要适宜宜场所所、地地点环环境。。O———（OBJECT））穿着要要考虑虑此去去的目目的及及穿衣衣对象象的状状况。。因此，，服装装大致致可分分为：：上班型型———通常常恪守守传统统社交型型———通常常追求求新颖颖休闲型型———通常常图个个舒服服专用型型———严格格遵照照岗位位要求求各类自自成一一体，，不可可混淆淆。60服饰三三美形———款式美美——造型和和谐巧巧妙塑塑造人人体形形象美美。色———色彩美美——色彩和和谐使使他人人产生生良好好的心心理理效应应。质———质料美美——面料的的质感感直接接影响响服饰饰造型型与与色彩彩的效效果。。61服饰三三美办公室室职业业人员员的服服装应应简洁洁大方方，使使人感感到稳稳重、、端庄庄，高高雅无无华。。办公室室职业业人员员的服服装应应色泽泽柔和和，使使人感感到成成熟可可信，，平易易近人人。白领在在办公公室应应注意意不能能穿：：“紧””、““透””、““露””、““运””、““闲””、““牛””。62色彩搭搭配主要方方法同色搭搭配——色彩相相同，，通过过明度度有层层次变变化相相互搭配造造成和和谐效效果如浅蓝蓝和深深蓝；；浅绿绿和深深绿，，一般般上浅下深深，上上明下下暗近色搭搭配——色环上上90度以以内的的邻近近色、、相似似色搭搭配形成成协调调效果果如绿和和蓝中中的浅浅绿和和深蓝蓝，黄黄和绿绿中的的淡黄和和深绿绿，两两色的的明度度和纯纯度须须错开开，一深一一浅较较和谐谐，鲜鲜绿配配明黄黄就刺刺眼了了63色彩搭搭配主色搭搭配——选定一一种起起主导导作用用的基基调和和主色，，配于于其他他色造造成相相互陪陪衬、相相映成成趣之之效。。如灰色色主色色服装装中加加一道道深红红装饰饰色，，就很很悦目目。主色起起决定定影响响，装装饰色色越少少越鲜鲜明，，多处处加色色、加加多种种色就就俗气气64男士服服饰仪仪容（（一））腰带——长长短适适中，，余下下部分分12厘米米左右右，讲讲究些些可与手表表、皮皮鞋颜颜色一一致袜子——每每日换换洗，，色与与鞋配配，黑黑鞋深深色袜袜。鞋——前前包后后包式式样，，最好好皮底底，色色与裤裤配，，正规规西服为系带带皮鞋，，清洁亮亮。。饰物——少、、内藏65男士服饰饰仪容（（二）———西装装上装———身长过虎虎口，袖袖长达手手腕（比比衬衫袖袖短），，肥瘦合合体有型型，穿好好后，衬衬衫领应应高过西西装领口口（两露白白）。着西装，，忌衬衫衫下摆外外露，袖袖不扣紧紧或翻卷卷，内着着高领衫衫。胸袋和两两侧口袋袋为装饰饰袋，不不装或很很少装物物，内侧侧两袋为为实用袋袋。66男士服饰饰仪容（（二）———西装装二粒扣系系上扣，，三粒扣扣系上或或中扣，，单排扣扣可敝开开，双排排扣立式式系紧，，坐姿可可敞开。。深色西装装高雅庄庄重，适适宜各种种场合。。保持清洁洁，平整整。西裤——合体有型型，裤脚脚达脚背背，盖过过鞋后沿沿，腰间间以插入入一手为为宜。西侧袋为为装饰袋袋，后袋袋为实用用袋。色泽、质质地与上上装一致致为好。。67女士服饰饰仪容（（一）脸部基本本比例图图68女士服饰饰仪容（（二）——美发发、护肤肤头发护理理——梳理（理顺头头发，促促进血液液循环和和皮脂分分泌）清洗（用适宜宜洗发剂剂清除污污垢，注注意水质质、温度度、揉搓、风风干）养护（补充营营养，提提高生理理机能，，如用护护发素、、锔油等））造型（通过吹吹、烫、、或定型型剂等整整理成型型）69皮肤性质质——干性、中中性、油油性、混混合性、、过敏性性。面部护理理——洁肤（专专用洗面面奶或清清洁霜，，用手指指由内向向外、由由下向上上）紧肤（油油性）或或爽肤（（干性））润肤（保保持滋润润，防止止干裂和和光照等等）皮肤保养养——增加营养养，保持持水份，，充足睡睡眠，减减少暴晒晒。女士服饰饰仪容（（二）——美发发、护肤肤70女士服饰饰仪容（（三）——淡妆妆职业女性性上班应应化淡妆妆，不仅仅对别人人是一种种尊重，，也使自自己更充充满活力力与信心心，给生生活增添添光彩。。化妆要要突出出自然然美——妆妆色柔柔和，，不露露化妆妆痕迹迹。化妆要要扬长长避短短——自自我分分析是是前提提，通通过化化妆巧巧妙掩饰饰不足足，突突出优优点。。化妆要要充分分体现现个体体的气气质和和性格格，用用化妆妆品体体现魅魅力。。运用色色彩造造型——明明暗起起伏，，凹凸凸变化化，引引导切切割，，错觉效效应。。71女士服服饰仪仪容（（三））——淡淡妆快速化化妆——备备齐化化妆品品，清清洁面面部脸：粉底底、腮腮红（（调整整和改改变肤肤色，，轻柔柔向上上向外抹抹匀））眉：梳理理、修修眉、、打底底、描描眉（（注意意色泽泽、深浅、、粗细细）眼：涂眼眼影（（内到到外眼眼角、、注意意色泽泽）、、画眼眼线（紧紧贴睫睫毛根根、注注意矫矫形化化妆））、卷卷睫毛毛（由由内内向向外外，，由由下下向向上上））唇：先先勾勾唇唇线线、、后后涂涂唇唇膏膏、、加加亮亮点点、、去去浮浮油油72女士士服服饰饰仪仪容容（（四四））———服服饰饰女士士办办公公室室服服装装选选择择余余地地极极为为广广阔阔，，裙裙装装、、裤裤装装均均可可，，其其中中以以着着西装装套套裙裙为最最宜宜。。衣服服最好好每每天天变变样样，但但不不需需很很多多，，购购衣衣时时要要考考虑虑相相互互关关系系，，让让几几件件衣衣服服搭搭配配出出许许多多花花样样。。衣服服要要平整整干干净净，，款款式式大大方方，，色色泽泽与与环环境境相相宜宜。保持持整体体和和谐谐（内内、、外外衣衣；；上上、、下下装装；；衣衣与与妆妆；；衣衣与与鞋鞋袜袜，，衣衣与与饰饰物物））73女士士服服饰饰仪仪容容（（四四））———服服饰饰西式式套套裙裙———裙裙长长一一般般至至膝膝上上一一拳拳，，年年长长者者，，冷冷天天可可过过膝膝，，置一一套套单单色色素素色色套裙裙或或长长裙裙以适适宜宜严严肃肃、、正正规规的的场场合合。。袜子子———要要求求不不露露袜袜口口，，弹弹性性好好，，裙裙装装通通常常穿穿肉肉色色无无花花透透明明丝丝袜袜，，冷冷天天也也可可穿穿与与裙裙色色相相配配的的深深色色袜袜。。74女士士服服饰饰仪仪容容（（四四））———服服饰饰鞋———可可穿穿前前包包后后包包或或前前包包后后露露式式样样，，最最好好穿穿中跟跟船船型型单单色色皮皮鞋鞋，，色色与与衣衣相相配配，，或或黑黑色鞋鞋，，清清洁洁擦擦亮亮。。饰物物———最最多多不不超超过过3件件，，要要与与服服装装、、体体貌貌、、环境境和和谐谐和和，，饰饰物物间间也也要要相相配配。。指甲甲———清清洁洁，，不不涂涂怪怪色色，，长长短短方方便便工工作作。。气味味———香香气气不不浓浓不不怪怪。。75第五五章章人人际际关关系系人际际关关系系状状态态与同同事事相相处处与上上司司相相处处76人际际关关系系人际际关关系系是是指指在社社会会活活动动中中，，人人们们相相互互间间所所结结成成的的各各种种关关系系，，也也可可以以说说是是反反映映人人与与人人之之间间心心理理上上的的距距离离。。人际际关关系系图图我主管朋友同事家人客户供应商77促进进人人际际吸吸引引的的形形式式接近近性性吸吸引引———空空间间距距离离近近，，见见面面机机会会多多相似似性性吸吸引引———处处事事态态度度相相似似，，感感情情融融合合互补补性性吸吸引引————满足足需需要要，，我我无无换换他他有有报答答性性吸吸引引———他他对对你你好好，，报报之之以以琼琼瑶瑶仪表表性性吸吸引引———仪仪表表诱诱人人，，第第一一印印象象好好78气质质类类型型图图过敏内向外向稳定抑郁质

（弱型）胆汁质

（不可抑制型）粘液质

（安静型）多血质

（活泼型）79约哈哈里里窗窗户户图图80情商商（（EQ））测定定人人的的情情绪绪情情感感的指指标标IQ——做做事事本本领领EQ——做做人人表表现现EQIQ情低低智智高高情高高智智高高（怀怀才才不不遇遇））（（春春风风得得意意））情低低智智低低情高高智智低低（平平庸庸一一生生））（（贵贵人人相相助助））81与人人相相处处之之道道尊重重他他人人感谢谢他他人人的的帮帮助助关心心他他人人，，提提供供帮帮助助、、配配合合与与支支持持，，表表现现温温情情与与爱爱心心不强强加加于于人人，，体体谅谅他他人人谦虚虚谨谨慎慎，，戒戒骄骄戒戒躁躁准确确扮扮演演自自己己的的角角色色保持持沟沟通通与与交交流流正确确对对待待他他人人的的成成绩绩82与同同事事关关系系的的自自我我评评价价l每天上班见见了同事，，你主动问问好，表示示致意吗？？l你能细心察察觉同事的的情感变化化，主动询询问表示关关切吗？l在与同事共共同工作时时，你采取取：齐心协协力、漫不不精心、推委委、拆台？？l同事遇到困困难，你是是：热心帮帮助、表面面应付、不不闻不问？l遇到难以分分清的工作作，你是主主动去做，，还是推给给别人？83与同事关系系的自我评评价l当你需要同同事的帮助助，你能礼礼貌的提出出请求吗？？l你认为同事事帮助你是是应该的，，而不需要要感谢吗？？l同事外出，，有访客找找他，你能能代同事热热情接待和和处理事由吗吗？l同事外出，，有电话找找他，你是是怎样接应应电话的？？l当你了解工工作中的信信息，你在在同事面前前是神秘兮兮兮，还是共共同分享？？l你怎样给同同事留言和和写备忘条条？84与同事关系系的自我评评价l当你取得一一些成绩时时，你会在在同事面前前流露、炫耀，甚至至吹嘘吗？？l对待同事的的缺点或毛毛病，你是是看笑话、、夸大喧扬，还是是真诚帮助助？l看到同事取取得成绩或或上司表扬扬，你是祝祝贺、无所谓，还是是有些嫉妒妒？l工作中，你你能与同事事相互切磋磋、共同商商量、交流体会吗？？85与上司相处处之道（一一）尊重上司：：上司也是人人，是自然然人，是普普通人，不不是完人上司承担的的责任比你你大，向家家中长子，，既要完成成父母交给的的任务又要要管理好弟弟妹，实属属不易1、了解上上司工作职职责、侧重重点，了解解性格、爱爱好、习习惯，，调整自己己适应他2、体谅上上司苦衷，，他们担子子更重、工工作更艰巨巨、竞争更更激烈，也也有难与苦苦86与上司相处处之道（一一）3、对上司司的期望值值要适当，，你无论有有多大成绩绩，在物质质和精神方方面不苛求求4、善为上上司保守工工作中和私私人的秘密密，对他忠忠诚可靠是是必备的素素质5、适时以以适当方式式与上司沟沟通、消除除误会，表表示敬重，，加强感情情6、在公众众中给上司司留足面子子，如艺术术的拒绝工工作、委婉婉的提出意意见87与上司相处处之道（二二）提醒自己：：自己是下属属，认清角角色和地位位，上司是是指挥，自自己干具体体事上司常有理理，下属被被上司斥责责是理所应应当1、服服从上司，，按上司指指示办事，，不自作主主张2、自自觉有效地地工作，不不靠上司监监督催促，，主动汇报报，争取指指导88与上司相处处之道（二二）3、善待待上司的批批评指教，，能虚心聆聆听，仔细细分析，认认真反思4、努力力学习，提提高自己的的业务水平平和工作能能力，作上上司的得力力助手5、不背背后议论、、指责、嘲嘲笑上司，，不讲上司司的闲话、、怪话6、工作作中的问题题不到不得得已的时候候，不越级级汇报和处处理7、作好工工作是应当当的，取得得成绩也是是上司领导导的好，不不凌驾于上上司之上89与上司相处处之道（三三）了解上司的的类型与特特性1、喜欢独独断专行，，不相信部部属2、见机行行事，变化化多端3、总爱指指责别人，，不严以律律己4、爱管小小事、闲事事，唠叨不不停5、无主见见，摇摆不不定6、草率粗粗心，大事事小事不过过问7、脾气暴暴躁，爱发发牢骚90YOUAREWELLIFYOUDRESSWELLYOUWILLLOOKWELLIFYOULOOKWELLYOUWILLACTWELLIFYOUACTWELLYOUAREWELL91衷心感谢TheEnd929、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。12月-2212月-22Friday,December23,202210、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。17:44:1017:44:1017:4412/23/20225:44:10PM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。12月-2217:44:1017:44Dec-2223-Dec-2212、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。17:44:1017:44:1017:44Friday,December23,202213、乍乍见见翻翻疑疑梦梦，，相相悲悲各各问问年年。。。。12月月-2212月月-2217:44:1317:44:13December23,202214、他他乡乡生生白白发发，，旧旧国国见见青青山山。。。。23十十二二月月20225:44:13下下午午17:44:1312月月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。