商务礼仪服务礼仪讲义课件

商务礼仪英达国际2009-02学习目的理解商务礼仪对企业与个人发展的重要意义；了解与强化商务礼仪运用过程中的相关技能；课程介绍第一讲：礼仪的概念与意义第二讲：公司职场的基本商务礼仪第三讲：来访客户接待礼仪第四讲：拜访客户的礼仪第五讲：商务通讯礼仪第六讲：商务活动中说话方式与敬语的使用第七讲：商务文书礼仪自检是否做好自我的健康管理？是否能完成自己的事情？是否体谅别人？是否能清楚地区分公事与私事？是否能冷静地应对工作？面对不同年龄层的人，是否不胆怯地与对方进行交谈？第一讲礼仪的概念与意义礼仪的概念运用礼仪的意义与作用1礼仪的概念 礼仪是一系列符合礼的要求，以______________________________为目的的____________的总和，它是一种行为艺术。建立人与人之间良好关系行为规范商务礼仪的三个要点尊重对方给对方留下良好的印象不给对方增添麻烦商务礼仪2运用礼仪的意义与作用英国著名的形象公司CMB对世界著名的300名金融公司的决策人调查发现：在公司中职位越高的人越认为形象是成功的关键因素之一。要想获得高职位必须注重形象的塑造和管理。美国德克萨斯大学对全美3000名律师调查后发现，形象还影响着个人收入：外表形象有魅力的律师的收入高于一般同事的14%。“从人们对服装的选择，可以窥测到他的文化水平和道德修养的底蕴。”——郭沫若给客客户户正正面面的的瞬瞬间间感感受受记住住：：你只只有有一一次次机机会会去去制制造造一一个个良良好好的的第第一一印印象象决定定第第一一印印象象的的因因素素人们们常常常常以以书书的的封封面面来来判判断断书书的的内内容容人对对人人的的印印象象如如何何形形成成？？决定定第第一一印印象象的的因因素素_________？_________？_________？_________？_________？_________？仪容容服饰饰表情情待人人接接物物谈吐吐举止止良好好的的礼礼仪仪能能够够：：________________________________________________________________________1、、提提升升个个人人形形象象，，展展现现企企业业良良好好形形象象。。2、、利利于于创创造造良良好好的的沟沟通通氛氛围围，，建建立立融融洽洽的的工工作作基基础础。。3、、满满足足对对方方的的心心理理感感受受。。第二二讲讲职职场场的的基基本本商商务务礼礼仪仪仪表表得得体体着装装要要点点工作作时时的的基基本本礼礼仪仪心情情舒舒畅畅地地问问候候与与致致谢谢公司司里里的的行行为为举举止止及及态态度度切忌忌公公私私不不分分1仪表表得体仪表得体体的基本本要求是是：____________________________________整洁利于工作作与职场氛氛围一致致整洁利于工作作与职场氛氛围一致致2着装装要点——女女性面料色彩图案点缀尺寸鞋袜适当点缀缀倍感温温馨找找看着装要点点-男性性面料色彩图案款式穿法领带鞋袜3工作作时的基基本礼仪仪上班整理收拾拾外出时下班前的的检查下班前的的检查确认桌上上的资料料是否收收拾完毕毕；工作中使使用的文文件、借借取的物物品是否否归还原原处；确认第二二天的工工作，安安排先后后顺序；；电脑、打打印机的的电源是是否切断断；其他人说说：“我我先走了了”时，，也要礼礼貌的回回应：““辛苦啦啦”或““明天见见”、““慢走””……4心情情舒畅地地问候与与致谢打招呼三种站立立式行礼礼：点点头三种站立立式行礼礼：一一般的的鞠躬三种站立立式行礼礼：深深度行行礼合乎时间间、地点点、场所所的问候候方式外出时———““我先走走了………约一小小时回来来……””被人委托托办事时时——““我明明白了””委托别人人办事时时———“拜拜托你了了，给你你添麻烦烦了………”回到公司司时———““我回来来了”被指出错错误时———““十分分抱歉，，今后我我会注意意”进入办公公室———““打扰了了……””道谢时———““十分分感谢””会面时的的距离私人距离离（禁忌忌距离））常规距离离公共距离离6公司司里的行行为举止止及态度度站姿步行坐姿蹲姿手势表情化妆站姿坐姿蹲姿蹲姿手势7切忌忌公私不不分禁忌行为为浏览与工工作无直直接关系系的网页页一有时间间，就用用手机给给朋友打打电话聊聊天用公司的的复印机机影印私私人资料料桌面上的的文件不不加整理理就离开开公司利用拜访访客户的的时间走走亲访友友这个时候候应该怎怎么做？？想请三天天左右的的带薪假假期；公司内部部恋爱客户要求求应酬时时8吸烟烟礼仪几乎所有有的公众众场合都都是禁烟烟的。在规定的的吸烟区区、室外外等不影影响他人人的地方方吸烟。。拜访他人人时不宜宜吸烟。。即便有有烟灰缸缸，如果果对方不不吸烟，，自己不不吸为宜宜。允许吸烟烟的场合合，也要要预先请请示“我我可以吸吸烟吗？？”一分钟回回顾商务礼仪仪是人们们在从事事商务活活动中的的一系列列礼仪规规范。它它包括““___”、““不给对对方添麻麻烦”、、“_____”三个个要素，，其共同同目的在在于不论论和谁都都能“___”。一分钟回回顾职场中所所说的仪仪表得体体，要求求职员们们要“_______”、““_____””、“与与______相一致致”。一分钟回回顾请演示商商务活动动中规范范的站姿姿、坐姿姿、走姿姿。一分钟回回顾请你向客客人说明明经理办办理室的的位置第三讲来来访访客户接接待礼仪仪前台人员员的接待待方法接待来访访客户的的基本要要领引导方法法电梯礼仪仪会客室的的礼仪斟茶的方方式送别礼1前台台人员接接待来访访客人注视来访访客人，，微笑地地说：_________，，点头示示意接过名片片时微微微点头，，两手按按住，向向对方确确认：““某某公公司的某某某先生生，你好好，____________”必要时可可以寒喧喧，如““__________”进行确认认：“不不好意思思，请问问您有什什么事吗吗？”接待没有有提前预预约的客客人接待已经经预约的的客人告诉对方方需要转转接电话话进行确确认“我我先与相相关负责责人联络络一下，，请稍后后”“让您久久等了，，……””“十分抱抱歉，不不巧负责责人不在在”请稍等，，我与负负责人联联系一下下告诉相关关负责人人：“某某公司的的某某先先生来了了，………”“让您久久等了””，引导导客人前前往要点！来访客人人较多时时接先来后后到的顺顺序接待待，对每每一位客客人说““________””，这句句话至关关重要。。被客人委委托文件件转交时时要确认接接收者，，如“是是转交给给策划部部张主管管的是吗吗？”拒绝突如如其来的的推销时时要礼貌而而果断地地拒绝，，如“十十分抱歉歉，我们们并不需需要，谢谢谢”。。2接待待来访客客户的基基本要领领感谢对方方的到访访是前台台接待客客人最基基本的心心态。接待客人人时要留留意以下下几点：：了解对方方要办的的事情以以及来公公司的目目的尽量不要要让客人人等待以热情、、愉快、、为对方方着想的的态度接接待客人人照顾到对对方的需需要和感感受不要因为为对方的的着装、、地位、、与自己己的亲疏疏关系而而改变态态度前台接待待客人的的基本用用语感谢———“非常常感谢””承诺———“我我明白了了”“我我一定帮帮你转告告”欢迎———“欢欢迎光临临”“你你好，有有什么可可以帮您您的吗？？”需要对方方等待———““请您稍稍等一下下”让对方等等候了一一段时间间——““让您您久等了了”过意不去去——““不好好意思””道歉———“十十分抱歉歉”接待客人人的禁忌忌目不转睛睛地打量量客人一副公事事公办的的态度坐着接待待客人，，一边做做其他事事一边应应付客人人对客人视视而不见见，继续续和同事事谈话接待时不不够沉稳稳3引导导客人的的方法如何引导导才能让让客人不不觉得路路线繁琐琐？在不同情情况下如如何引导导客人在走廊中中引导客客人在楼梯上上引导客客人4电梯梯礼仪进出电梯梯时在电梯内内部电梯内部部的站位位操作按键键电梯礼仪仪这时你应应该怎么么办？其他客人人进入电电梯需办理要要事的上上司进入入电梯5会客客室的礼礼仪会客室前前安排座次次开门关门门离开会客客室门窗会客桌6斟茶茶的方式式客人优先先，然后后按照职职位的高高低依次次斟茶要点：斟茶前要要检查的的事项：：茶杯上有有图案茶杯配茶茶盖如配有茶茶点如是咖啡啡、红茶茶时7送别别客人完美的结结束意味味着成功功，礼貌貌地与客客人道别别。洽淡后的的总结洽淡结束束后的寒寒暄送至道别别的地方方要点！不同地点点的道别别方式房间门外外电梯口前前门口上下下车的地地方（大大厅）一分钟回回顾引导客人人时，遇遇到下列列情况应应该怎么么做？经过走廊廊时上楼梯时时搭乘电梯梯时下楼梯时时一分钟回回顾请在下图图会客室室中，按按照座次次的尊贵贵顺序标标上序号号门窗一分钟回回顾实例演示示前台人人员接待待来该客客人的场场景第四讲拜拜访客客户的礼礼仪上门门拜拜访访的的基基本本礼礼仪仪交换换名名片片介绍绍礼礼仪仪洽淡淡洽淡淡结结束束后后出行行礼礼仪仪1上上门门拜拜访访的的基基本本礼礼仪仪拜访访前前务务必必与与对对方方预预约约尽量量避避免免在在_____、、_____、、_____去去拜拜访访他他人人带好好名名片片、、资资料料遵守守时时间间预约约的的三三个个要要点点拜访访目目的的日期期时时间间所需需时时间间洽谈谈前前的的准准备备事事项项准备备用用于于洽洽谈谈的的资资料料，，预预留留多多于于参参加加人人员员的的份份数数；；第一一次次拜拜访访时时要要了了解解对对方方的的情情况况；；确认认如如何何到到达达目目的的地地及及所所需需时时间间；；拜访访前前一一天天致致电电对对方方，，确确认认是是否否有有变变更更；；如果果需需要要更更改改时时间间，，则则尽尽快快联联络络对对方方，，表表达达歉歉意意并并另另约约时时间间；；出发发前前保保证证有有足足够够的的时时间间，，提提前前5分分钟钟到到达达。。2交交换换名名片片妥善善保保管管名名片片名片片的的交交换换方方式式如何何接接收收名名片片交换换后后如如何何处处理理名片片礼礼仪仪的的禁禁忌忌名片片交交换换时时磨磨磨磨蹭蹭蹭蹭，，找找来来找找去去让让对对方方久久等等从后后裤裤袋袋取取出出名名片片马上上在在名名片片上上记记录录收收到到的的日日期期3介介绍绍礼礼仪仪不同同情情况况下下的的介介绍绍原原则则原则则1：：向向公公司司外外部部人人员员介介绍绍本本公公司司的的成成员员原则则2：：向向长长辈辈介介绍绍晚晚辈辈，，向向身身份份高高的的人人介介绍绍身身份份低低的的人人原则则3：：先先介介绍绍委委托托引引见见的的人人原则则4：：向向不不熟熟悉悉的的人人介介绍绍与与自自己己较较亲亲密密的的人人4洽洽谈谈在洽洽谈谈中中适适时时地地提提出出需需要要解解决决的的事事情情洽谈谈的的准准备备事事宜宜与与步步骤骤洽谈谈前前的的准准备备开场场白白提出出要要解解决决的的事事宜宜正题题结束束洽洽谈谈洽谈谈时时遇遇到到如如下下情情况况应应怎怎么么办办？？被问问到到无无法法马马上上回回答答的的问问题题洽谈谈的的对对方方是是个个沉沉默默寡寡言言的的人人对方方是是长长辈辈或或是是职职位位较较高高的的人人洽谈谈结结束束后后洽谈谈后后的的跟跟进进工工作作是是迈迈向向今今后后商商务务洽洽谈谈的的第第一一步步洽谈谈后后的的第第一一步步：：向向上上司司汇汇报报洽谈谈后后的的第第二二步步：：致致感感谢谢信信洽谈谈后后的的第第三三步步：：交交易易工工作作的的结结束束5握握手手礼礼女性性老人人、、长长辈辈或或贵贵宾宾上级级或或下下级级6出出行行礼礼仪仪步行行礼礼仪仪乘车车礼礼仪仪一分分钟钟回回顾顾下面面是是关关于于与与他他人人预预约约的的相相关关步步骤骤，，请请按按照照正正确确的的顺顺序序进进行行排排列列。。致电电希希望望与与之之洽洽谈谈的的人人员员；；感谢谢与与寒寒暄暄；；日期期和和时时间间的的调调整整；；确认认地地址址;确认认预预约约的的事事项项；；表达达见见面面的的愿愿望望。。一分分钟钟回回顾顾请规规范范演演示示并并阐阐述述交交换换名名片片的的场场景景。。一分分钟钟回回顾顾请简简要要介介绍绍洽洽谈谈前前的的准准备备事事宜宜与与步步骤骤第五五讲讲商商务务通通讯讯礼礼仪仪接听听及及拨拨打打电电话话前前的的准准备备接听听与与拨拨打打电电话话转接接电电话话做好好电电话话记记录录手机机礼礼仪仪接听听投投诉诉电电话话发送送传传真真与与电电子子邮邮件件1电电话话的的特特点点仅靠声音进行行交流的工具具不了解对方的的状况没有记录需要一定的开开销是一对一的沟沟通应对电话的注注意事项及相相关准备发音清晰，语语速不宜过快快彬彬有礼，应应对巧妙简洁洁重要事宜，要要再次确认善于随声附和和电话旁应准备备笔、纸、公公司内部联络络表等对客户常问到到的问题，要要适当的记忆忆接听或拨打电电话后，及时时汇报、联系系相关人员电话中约定好好的事情要落落实2接听及拨打打电话电话接通后，，最初的几秒秒决定双方对对彼此的印象象接听者拨打者拨打电话接接听电话拨打前的准备备确认对方通报名字，请请求转接/确确认对方情况况进入正题确认要点/复复述最后的答谢挂断接电话问候进入正题确认要点/复复述最后的答谢挂断转接电话转接时要准确确地将对方的的姓名、事情情传达给接听听者无法转接时如如何应对被找人外出时时被找人正在接接电话被找人在，但但是对方没有有或不愿自报报姓名，不知知应不应转接接做好电话记录录销售部张经理理协华公司销售售部□有电话打来来□□希希望回复□不久会再打打来□□来公司司拜访主题：希望能将预定定的洽谈时间间延迟一个小小时进行接听时间：2009年1月15日□□AM□□PM10点接听人：前台台小刘可以右上角写写上对方的语语气：着急、生气、、愉快地等等等手机礼仪在洽谈、会议议时，手机需需调至静音或或关闭状态在洽谈或会议议时，万一手手机铃响了，，要向在场的的人道歉，尽尽快挂断电话话（或静音））环境糟杂时，，需走到安静静的地方再打打要顾及自己周周围的人，打打电话的声音音不要太大……接听投诉电话话接到投诉电话话时，首先要要向对方道歉歉，恳切地倾倾听对方的意意见不可取的投诉诉电话应对办办法推卸责任，让让对方重复同同样的内容或或长时间等待待。打断对方的说说话，阐述自自己的观点、、意见。只是不停的道道歉，没有提提出有效的解解决办法。不听对方说话话，直接说出出解决办法。。找借口驳斥对对方或是争论论。不冷静地应对对对方的主观观感情。发送传真与电电子邮件及时内容清晰、易易懂电话确认（或或短信通知））手机短信称呼署名内容不易过长长（尽可能一一条看完）一分钟回顾写一份电话记记录周杰伦是英达达公司销售部部的新职员。。上午十点，，合作伙伴协协成公司的杨杨经理给正在在开会的王总总打来电话，，希望能将原原定今天（4月15日））下午四点的的会议时间改改为次日早上上十点。周杰伦根据杨杨经理的来电电需要写一份份电话留言给给王总。如何何写这份电话话记录呢？一分钟回顾出现下列情况况时，我们如如何应对：虽然打到自己己的手机上，，对方却没说说是谁。洽谈中，自己己的手机响了了。外出时，无法法按时返回公公司。在公司接到客客户打来投诉诉电话。第六讲商商务活动中说说话方式与敬敬语的使用不同的说话方方式留下不同同的印象商务活动中的的措辞敬语使用的注注意事项根据对方不同同的接受方式式运用不同的的措辞1不同的说说话方式给人人留下不同的的印象梅拉比安公式式着装、态度、、动作手势等等声调、强弱、、速度等2商务活动动中的措辞常出现的错误应答建议使用的措辞知道了我明白了；好的，我了解您的意思了是的正是这样的；正如您所说的；谁啊您是哪一位呢；请问，我如何称呼您呢；行吗这样可以吗；没有这回事事情不是这样的；我想这其中有什么误会怎么样请问怎么样了呢；会说的我一定会传达到的；再说一遍能请您再重复一遍好吗；麻烦您再说一遍，可以吗；3敬语使用用的注意事项项用语言反映人人际关系是敬敬语的核心。。表达礼仪、礼礼节与对方保持适适度的距离展示自身涵养养传达一种信息息，即“现在在是一个公共共场合”4根据对方方不同的接受受方式运用不不同的措辞委托别人时———委婉婉用语汇报好坏消息息时——先先抑后扬传达否定信息息时——肯肯定的表达一分钟回顾将下列句子改改成商务场合合的用语：“知道了”“谁啊”“行吗”“怎么样”“我会告诉他他的”第七讲商商务文书礼仪仪商务文书的种种类企业内部文书书的基本写作作方法对外文书的基基本写作方法法书信笺文的写写法柬帖礼仪1商务文书书的种类企业内部文书对外文书报告书问候信贺信请示书邀请函请柬提案书策划书通知书通知工作指南公告委托书会议记录修正书洽谈确认书委托书承诺书检讨说明书道歉信2企业内部部文书的基本本写作方法以“5W2H”的要点为为标准，准确确地传达内容容表达明确易懂懂按照“5W2H”的标准准撰写基本的内容顺顺序为结论-原因经过-（如需要））个的意见5W2H原则则What做什么Who谁做When日期、具体时间Where在哪里Why为什么How如何做Howmuch需要多少费用（数量）例企业内部文书书的基本格式式样版通知.doc3对外文书书的基本写作作方法要点：作为公司代表表撰写文书，，用语要文雅雅；礼节性的问候候有固定的句句式，注意措措辞；错字、漏字是是不能容忍的的，务必多人人检查。例对外文书的基基本格式样版版招聘简介.doc4书信笺文（（电子信件））的写法称谓正文敬语落款及时间书信封文（电电子信件落款款）的写法邮政编码收信人地址收信人姓名寄信人地址和和邮政编码5柬帖礼仪仪柬帖，是对用用简短的言词词书写的信札札、书柬、请请柬等的一种种统称。从内容上来看看，它包含了了喜庆帖、礼礼帖、谢帖、、应酬柬帖等等种类，如常常见的请柬、、贺年卡、生生日卡等。从纸样上来看看，有卡片式式和折叠式之之分。柬帖的格式标题正文结尾与落款时间写作中的注意意事项：选购与设计：：格式与外形：：语言：一分钟回顾请填入符合下下列情况的敬敬称寄往公司、部部门时收信者为个人人时一分钟回顾公司决定于2008年12月31日日，晚6点在在广州星河酒酒店宴会厅举举办迎春客户户晚宴活动，，请你写一分分规范的邀请请函，发往协协华公司张小小姐收。课程精华分享享礼仪的概念与与意义公司职场的基基本商务礼仪仪来访客户接待待礼仪拜访客户的礼礼仪商务通讯礼仪仪商务活动中说说话方式与敬敬语的使用商务文书礼仪仪谢谢大家！我站上大树，，

学像鸟一一样飞翔。我我不知道有有些事是否能能成真，但但，我还是想想试试！风风来了，我努努力挥动着双双手，

临风风飞舞....

感到无无比无比的幸幸福...．．9、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。12月-2212月-22Thursday,December22,202210、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。11:01:0811:01:0811:0112/22/202211:01:08AM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。12月-2211:01:0811:01Dec-2222-Dec-2212、故人江海别别，几度隔山山川。。11:01:0811:01:0811:01Thursday,December22,202213、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。12月月-2212月月-2211:01:0811:01:08December22,202214、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。22十十二月202211:01:09上上午11:01:0912月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月2211:01上上午12月-2211:01December22,202216、行动出成成果，工作作出财富。。。2022/12/2211:01:0911:01:0922December202217、做前，能能够环视四四周；做时时，你只能能或者最好好沿着以脚脚为起点的的射线向前前。。11:01:09上上午11:01上午11:01:0912月-229、没有失败败，只有暂暂时停止成成功！。12月-2212月-22Thursday,December22,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有结结果果，，但但是是不不努努力力却却什什么么改改变变也也没没有有。。。。11:01:0911:01:0911:0112/22/202211:01:09AM11、成成功功就就是是日日复复一一日日那那一一点点点点小小小小努努力力的的积积累累。。。。12月月-2211:01:0911:01Dec-2222-Dec-2212、世间间成事事，不不求其其绝对对圆满满，留留一份份不足足，可可得无无限完完美。