客户关系管理CRM定义理念模式和办法课件

客户关系管理CRM定义理念模式和办法6、露凝无游氛，天高风景澈。7、翩翩新来燕，双双入我庐，先巢故尚在，相将还旧居。8、吁嗟身后名，于我若浮烟。9、陶渊明（约365年—427年），字元亮，（又一说名潜，字渊明）号五柳先生，私谥“靖节”，东晋末期南朝宋初期诗人、文学家、辞赋家、散文家。汉族，东晋浔阳柴桑人（今江西九江）。曾做过几年小官，后辞官回家，从此隐居，田园生活是陶渊明诗的主要题材，相关作品有《饮酒》、《归园田居》、《桃花源记》、《五柳先生传》、《归去来兮辞》等。10、倚南窗以寄傲，审容膝之易安。客户关系管理CRM定义理念模式和办法客户关系管理CRM定义理念模式和办法6、露凝无游氛，天高风景澈。7、翩翩新来燕，双双入我庐，先巢故尚在，相将还旧居。8、吁嗟身后名，于我若浮烟。9、陶渊明（约365年—427年），字元亮，（又一说名潜，字渊明）号五柳先生，私谥“靖节”，东晋末期南朝宋初期诗人、文学家、辞赋家、散文家。汉族，东晋浔阳柴桑人（今江西九江）。曾做过几年小官，后辞官回家，从此隐居，田园生活是陶渊明诗的主要题材，相关作品有《饮酒》、《归园田居》、《桃花源记》、《五柳先生传》、《归去来兮辞》等。10、倚南窗以寄傲，审容膝之易安。客户关系管理CustomerRelationshipManagement第四讲CRM定义:理念、模式和方法王广宇:《客户关系管理》中国科学院研究生院Internet技术和电子商务,改变着社会经济中各行业的传统经营模式,尤其彻底改变了企业与客户之间的关系。在越加激烈的竞争中,企业的核心经营理念必须从以产品为中心”,转向“以客户为中心”—谁能把握住客户的需求并以最快速度响应,谁能持续吸引新客户并保持老客户,谁就能取得最终的胜利。王广宇:《客户关系管理》中国科学院研究生院一、引言本研究以大学生作为研究对象，探讨创业学习、创业自我效能与创业意愿之间的作用机制，希望能够为创业学习与创业意愿的相关研究提供理论基础，同时也希望为创业实践提供一定的参考和建议。二、文献回顾及研究假设1.创业学习对创业意愿的作用。创业意愿作为创业者是否采取创业行动的重要前提之一，能够非常有效地预测创业行动。然而，学者们对于哪些因素和决策过程能促使个体成为一名创业者的了解还比较有限。创业学习作为创业过程中的关键要素之一，不仅能够增强创业者识别创业机会的能力，还能够帮助创业者在创业过程中有效地获取资源，使其更倾向于通过创业行动来将这些知识和能力进行成果转化。个体能够以经验学习、实践学习和认知学习的方式来获取大量与创业相关的知识。进一步地，随着个体的创业知识不断增加，能够使其对创业活动产生更加深刻的感知和认识，从而显著提高个体的创业意愿。因此，本研究根据以上论述提出如下假设：H1：创业学习对创业意愿具有显著的正向影响。具体而言，经验学习对创业意愿具有显著的正向影响（H1a）；认知学习对创业意愿具有显著的正向影响（H1b）；实践学习对创业意愿具有显著的正向影响（H1c）。2.创业自我效能对创业意愿的作用。研究显示，有许多关于创业的行为可以被创业自我效能所解释，如个体是否决定采取创业行动以及采取何种方式来进行创业。正是由于创业自我效能对创业行为有效的解释和预测能力，学者们普遍将其作为区分创业者和非创业者的核心心理特质。具体来看，创业自我效能中的创新效能指的是个体对自己创新能力的自信程度，创新效能越高的个体往往更倾向于将创新的想法付出与实践。风险承担表示个体对自己风险承受能力的自信程度，高风险承担的个体更能够从容面对巨大的压力和挑战。机会识别和关系协调能力强的个体相信自己能够敏锐发掘市场中的机会、能够妥善处理身边的社会关系网络，将更愿意开展创业活动。总的来说，创业自我效能与创业意愿具有紧密关系，已成为预测和影响创业意愿的重要因素之一。因此，综合以上论述，本研究提出如下假设：H2：创业自我效能对创业意愿有显著的正向影响。3.创业自我效能对创业学习与创业意愿关系的中介作用。无论个体是通过总结成功的创业经验还是反思创业失败的教训，这些创业学习的方式都能拓展个体创业知识的集合，进而增强个体在创业方面的自信心。也就是说，创业学习能够显著增强个体的创业自我效能，从而驱使个体萌发创业意愿。同时，研究表明，创业自我效能中介了部分创业前因变量对创业意愿的作用，其中包括与创业相关的学习对创业意向的影响。综上所述，创业自我效能既会受到创业学习的影响，又能影响到个体的创业意向和创业行为，这就表明创业学习对个体创业意向的影响作用可能被创业自我效能所中介。根据以上论述，本研究提出如下假设：H3：创业自我效能正向中介创业学习与创业意愿之间的关系。具体而言，创业自我效能正向中介经验学习与创业意愿之间的关系（H3a）；创业自我效能正向中介认知学习与创业意愿之间的关系（H3b）；创业自我效能正向中介实践学习与创业意愿之间的关系（H3c）。三、研究方法1.数据收集。本研究先后在上海、杭州、深圳等城市选取了高校MBA学生、创业学院学生以及创新创业园区的学生创业者等作为调研对象。共发放问卷483份，回收有效问卷376份，有效回收率达到77.85%。在填写有效问卷的被试者中，来自上海地区的被试者133人（占35.37%）；来自杭州的被试者141人（占37.50%）；来自深圳的被试者95人（占25.27%）；来自其他地区的被试者7人（占1.86%）。填写有效问卷的男性占51.33%，略多于女性；年龄在30岁及以下的样本比例为73.67%；学历在硕士及以上的为68.88%。2.变量测量。本研究模型相关变量的测量均采用国内外较为成熟的量表，并采用双向翻译的方法。所有题项均采用李克特五点打分法。自变量：创业学习。相关量表主要以Lumpkin和Lichtenstein（2005）等学者的研究为基础，共12个题项，3个维度，分别为经验学习、认知学习和实践学习。因变量：创业意愿。对于创业意愿的测量，主要借鉴ThomasM.Begley，Wee-LiangTan与HerbertSchoch（2005）的研究，共3个题项。中介变量：创业自我效能。创业自我效能的量表主要参考Lucas和Cooper（2005）等学者的研究结果，共22个题项。控制变量：本研究根据相关研究结论，控制了可能对创业意向产生影响的变量，包括性别、年龄、学历等。本研究采用验证性因子分析来检验构念的聚合效度和构念之间的区别效度。模型拟合优度指标显示模型很好的拟合了数据（χ2=1494.57，df=622，p=0.00；GFI=0.82，RMSEA=0.061，NNFI=0.96，CFI=0.96，IFI=0.96），所有构念题项的因子载荷均超过0.74，并且在0.001的水平上显著，所有构念的方差平均提取因子（AVE）超过0.5。这些结果表明，本研究中所有构念均具有良好的聚合效度。采用模型比较法检验构念之间的区别效度。所有构念之间的配对检验结果表明，任意?闪焦鼓钪?间效度模型（或无约束模型）显著优于完全相关模型。因此，本研究中所有构念之间具有良好的区别效度。例如，创业自我效能与创业意愿之间产生的△χ2=209.91，（p四、研究结果本研究采用结构方程Lisrel8.7软件进行统计分析。表1报告了变量之间的均值、标准差和皮尔逊相关系数。解释变量之间的皮尔逊相关系数的结果显示，本研究并不存在严重的多重共线性问题。为了检验创业自我效能的中介效应。研究者建议采用两阶段（Two-stageModeling）的方法来检验中介效应。首先，本研究在第一阶段进行因子结构拟合性的驱动，接下来在第二阶段不进行变量测量模型的改变，同时增加结构模型，并考察增加结构模型后的拟合性。基于上述分析方法，本研究首先进行测量模型分析。测量结果如图2所示。模型拟合结果尚可，WLSχ2=1446.23（df=619，p=0.00），卡方自由度比为2.336，亦接近2的惯用门槛。RMSEA值为0.060。NNFI=0.96；NFI=0.96，均达到0.95的标准。因子载荷也非常良好（因子载荷均超过0.7），因此根据Anderson和Gerbing（1988）的建议继续进行第二阶段的结构模型的估计。创业自我效能中介效应的整合结构方程模型如图2所示。根据统计软件的分析结果，本小节梳理了结构方程模型中各个变量的效应分析，由于整个模型同时包括了测量模型和结构模型，因此整理的数据采用完全标准化的数值，列于图3中。实证分析的结果表明，经验学习对创业意愿产生促进作用（β=0.42，p为了确保初中语文阅读教学的有效性和高效性，不仅要选择富含人文精神的教学素材，带给学生精神和心灵上的洗礼，还要选择能够培养学生情感态度和价值观的教学素材，实现初中语文阅读教学人文性与工具性的统一。在初中语文阅读教学课堂上，教师要有针对性地传授语文知识，帮助学生掌握正确的阅读方法，更好地培养学生的语言思维能力，实现个人情感的丰富与发展。一、有感情地朗读，切实体会阅读情境在传统的语文教学模式下，初中语文教学成了教师的“一言堂”，学生则是进行“无声”的学习，但是如果初中语文阅读教学只做无声的语言教学，那将是初中语文阅读教学的一大误区，语文教师应当鼓励学生对阅读素材进行大声的朗读，优秀的阅读素材还要进行背诵，这对初中语文教学高效课堂的构建都是非常有利的。教师只有引导学生进行有声的朗读，才能有效集中学生的阅读注意力，投入更多的个人情感。如果教师只是让学生进行机械性的默读，那么学生在阅读过程中很容易走神，个人的精力投入和情感投入都很难得到保障，语文教学的过程也就很难确保“高效”。例如，在老舍的《济南的冬天》的教学中，文章中作者把自己的思想和感情融入到所描写的人和事物中，使内容更有深度，富有感染力，多种形式的朗读和背诵有助于学生熟悉课文，品味字里行间中的情感韵味，使他们可以通过自己的感受及想象去领会作者所表达的思想感情，感受文章内部的语言艺术，并最终内化为学生自己的文学素养，促进学生文学素养的不断完善。二、教师积极引导，引发学生产生情感共鸣初中语文阅读教学的高效，需要初中语文教师摆正自身的教育角色，充分保证学生在语文课堂上的主体地位，激发出学生的主动意识和阅读热情，做到一切阅读教学活动以学生为中心，要从初中生的阅读理解能力出发，通过积极有效的教学引导，激发出学生的学习兴趣，促使学生积极投入个人情感，引发个人在情感上的共鸣，这样才能让学生在阅读过程中准确把握文章的主线，实现个人与作者在心灵上的沟通，拉近学生与作者之间的心理距离，更好地感知作者内心的丰富情感，最终领悟到作品内部的艺术价值和思想情感。例如，在学习朱自清的《背影》这篇文章时，学生对文章的理解需要结合当时的历史背景，所以初中语文教师要充分发挥自身的教学引导职能，引导学生结合文章内容，准确把握住作者情感发展的主线，了解伟大作家朱自清的生平事迹以及创作文章时的历史背景，逐渐走进作者的内心世界，感受父爱的伟大，产生情感上的共鸣，接受优秀作品的洗礼，促进学生情感素质的不断发展。三、深入分析文中信息，体会语言美、哲思美和艺术性四、反思语言特点与形式，提高语言驾驭能力初中语文阅读教学的目标，除了要提高学生的鉴赏水平、开展情感教育外，还有一个重要目标就是发展学生的语文思维能力，让学生学会如何驾驭语言，进而提高自己的写作能力。因此，在初中语文阅读教学的实践中，语文教师应当有意识地将阅读教学和写作教学进行有效的结合，尤其是当教师手中握有优秀的阅读素材时，可以引导学生就文中语言的细节特征和表达形式进行有针对性的分析，让学生能够对不同特点的文体有一个详细的了解和把握。对此，语文教师可以分别选择清新自然、朴素明快、生动感人、犀利凝练的阅读素材开展讲学，有针对性地提高学生的语言表达能力和写作能力。例如，在学习朱自清的《春》时，清新自然、朴素明快的语言风格是大多数学生所喜欢的，在“小草偷偷地从土里钻出来，嫩嫩的，绿绿的，园子里，田野里，瞧去，一大片一大片……”这句话中，一个“钻”字表现了春草冲破土层的挤劲，又用“偷偷地”加以修饰，让人感受到了春草的生机与活力，准确生动地描写出春草带给人的鼓舞和快乐。此时，为了更好地培养学生的理解能力和表达能力，可以借助多媒体教学形式，激发学生的想象力，加强对学生视觉、听觉等感官上的刺激，引导学生进行积极反思，进而最终内化为学生自己的情感和写作能力。总之，在初中语文阅读教学中，语文教师要充分发挥个人的教学引导作用，通过多媒体等多样化的教学手段，引发学生情感上的积极投入，对作者创造的意境进行大胆的想象和思考，进而让学生充分感受文章的情感美、形式美、哲思美等艺术特征，提高阅读教学的有效性，从而让学生最终感受到文学的魅力，积极、主动地开展阅读活动，实现个人语文综合素质的不断提升。[作者通联：江苏扬州市江都区嘶马中学]客户关系管理CRM定义理念模式和办法6、露凝无游氛，天高风景1客户关系管理CustomerRelationshipManagement第四讲CRM定义:理念、模式和方法王广宇:《客户关系管理》中国科学院研究生院客户关系管理2客户关系管理CRM定义理念模式和办法课件3客户关系管理CRM定义理念模式和办法课件4客户关系管理CRM定义理念模式和办法课件5客户关系管理CRM定义理念模式和办法课件6客户关系管理产生的背景L首先,竟争激烈的市场要求企业尤其是拥有庞大而接触频繁的客户群的企业,必须积极实施客户关系管理。人们在不断的探索和实践逐渐认识到,建立客户、维持客户关系,已成为获取独特竞争优势的唯一也是最重要的基础,“以客户为中心”的管理理念的确立,使得企业实施客户关系管理必然地提上了日程王广宇:《客户关系管理》中国科学院研究生院客户关系管理产生的背景7客户关系管理产生的背景其次,企业因为市场的变化,在其目前的制度体系和业务流程中出现了种种难以解决的问题,比如,业务人员无法跟踪众多复杂销售周期长的客户;大量重复的工作常出现人为的错误;因人员或职能分工的阻碍,导致客户信息的交流不畅,或与客户沟通口径不统一;企业会由于业务人员的离职而丢失重要的客户和销售信息等等。这些问题需要实质性的解决方案。王广宇:《客户关系管理》中国科学院研究生院客户关系管理产生的背景8客户关系管理产生的背景再次,随着信息技术的发展,企业核心竞争力对于企业信息化程度和管理水平的依赖越来越高,这就需要企业主动开展组织架构、工作流程的重组、同时有必要也有可能对面向客户的各项信息和活动进行集成,组建以客户为中心的企业在企业的信息化改造方面,如果企业资源规划(ERP)、供应链管理(SCM)等的应用帮助企业理顺内部的管理流程、削减成本、实现事务处理自动化,为企业全面电子化运营打好了基础的话,那么下一步企业所需要的是可以帮助它真正全面地观察外部市场和客户、创造收益、推动腾飞动力的有力工具。从这个意义来讲,企业不仅需要新的客户关系管理系统,更需要适应nternet时代企业发展的新管理理念和技术王广宇:《客户关系管理》中国科学院研究生院客户关系管理产生的背景9客户关系管理:随应用而生客户关系管理正是在这样的背景下应运而生的。一些处于行业领先地位的企业,正在采用CRM解决方案,创建面向客户的、先进的新商业模式。从目前初步的应用来看,CRM能为企业带来的主要竞争优势在于■提高客户忠诚度(维持既有客户的良好关系,避免发生宝贵的客户资料随销售人员离职而流失,提高客户重复购买行为等)开发新客户(开发新的客户关系、了解客户需要、提高客户满意度,进而发挥最大的促销能力,增加营业额)■精简成本(通过技术与商业流程的整合,精简了业务流程,节省成本)客户关系管理由此被视作电子商务的主要推动力量,更被视为企业实现商务e化、客户服务和销售自动化的最佳途径王广宇:《客户关系管理》中国科学院研究生院客户关系管理:随应用而生10定义方法目前已有的关于“客户关系管理”的定义,究其本身而言,如果是就特定问题或在特定环境下对CRM予以界定,都有它特定的价值。但就客户关系管理进行整体、系练、完备和深入认识的要求来讲,它们都只是涉及到问题的个别部分的描述和界定。1我们在即将尝试给出一个定义前,提出的基本要求是较全面地概括了目前企业界和理论界对于客户关系管理的各种认识和思考;二,比较系统地反映出客户关系管理的思想、方法和应用各层面的内容;三,比较科学地界定客户关系管理的应用价值王广宇:《客户关系管理》中国科学院研究生院定义方法11客户关系管理CRM定义理念模式和办法课件12客户关系管理CRM定义理念模式和办法课件13客户关系管理CRM定义理念模式和办法课件14客户关系管理CRM定义理念模式和办法课件15客户关系管理CRM定义理念模式和办法课件16客户关系管理CRM定义理念模式和办法课件17客户关系管理CRM定义理念模式和办法课件18客户关系管理CRM定义理念模式和办法课件19客户关系管理CRM定义理念模式和办法课件20客户关系管理CRM定义理念模式和办法课件21客户关系管理CRM定义理念模式和办法课件22客户关系管理CRM定义理念模式和办法课件23客户关系管理CRM定义理念模式和办法课件24客户关系管理CRM定义理念模式和办法课件25客户关系管理CRM定义理念模式和办法课件26客户关系管理CRM定义理念模式和办法课件27客户关系管理CRM定义理念模式和办法课件28客户关系管理CRM定义理念模式和办法课件29客户关系管理CRM定义理念模式和办法课件30客户关系管理CRM定义理念模式和办法课件31客户关系管理CRM定义理念模式和办法课件32客户关系管理CRM定义理念模式和办法课件33客户关系管理CRM定义理念模式和办法课件34客户关系管理CRM定义理念模式和办法课件35客户关系管理CRM定义理念模式和办法课件36客户关系管理CRM定义理念模式和办法课件37客户关系管理CRM定义理念模式和办法课件38客户关系管理CRM定义理念模式和办法课件39客户关系管理CRM定义理念模式和办法课件40客户关系管理CRM定义理念模式和办法课件41客户关系管理CRM定义理念模式和办法课件42客户关系管理CRM定义理念模式和办法课件43客户关系管理CRM定义理念模式和办法课件44客户关系管理CRM定义理念模式和办法课件45客户关系管理CRM定义理念模式和办法课件46客户关系管理CRM定义理念模式和办法课件47客户关系管理CRM定义理念模式和办法课件48客户关系管理CRM定义理念模式和办法课件49客户关系管理CRM定义理念模式和办法课件5026、要使整个人生都过得舒适、愉快，这是不可能的，因为人类必须具备一种能应付逆境的态度。——卢梭

27、只有把抱怨环境的心情，化为上进的力量，才是成功的保证。——罗曼·罗兰

28、知之者不如好之者，好之者不如乐之者。——孔子

29、勇猛、大胆和坚定的决心能够抵得上武器的精良。——达·芬奇

30、意志是一个强壮的盲人，倚靠在明眼的跛子肩上。——叔本华谢谢！5126、要使整个人生都过得舒适、愉快，这是不可能的，因为人类必客户关系管理CRM定义理念模式和办法6、露凝无游氛，天高风景澈。7、翩翩新来燕，双双入我庐，先巢故尚在，相将还旧居。8、吁嗟身后名，于我若浮烟。9、陶渊明（约365年—427年），字元亮，（又一说名潜，字渊明）号五柳先生，私谥“靖节”，东晋末期南朝宋初期诗人、文学家、辞赋家、散文家。汉族，东晋浔阳柴桑人（今江西九江）。曾做过几年小官，后辞官回家，从此隐居，田园生活是陶渊明诗的主要题材，相关作品有《饮酒》、《归园田居》、《桃花源记》、《五柳先生传》、《归去来兮辞》等。10、倚南窗以寄傲，审容膝之易安。客户关系管理CRM定义理念模式和办法客户关系管理CRM定义理念模式和办法6、露凝无游氛，天高风景澈。7、翩翩新来燕，双双入我庐，先巢故尚在，相将还旧居。8、吁嗟身后名，于我若浮烟。9、陶渊明（约365年—427年），字元亮，（又一说名潜，字渊明）号五柳先生，私谥“靖节”，东晋末期南朝宋初期诗人、文学家、辞赋家、散文家。汉族，东晋浔阳柴桑人（今江西九江）。曾做过几年小官，后辞官回家，从此隐居，田园生活是陶渊明诗的主要题材，相关作品有《饮酒》、《归园田居》、《桃花源记》、《五柳先生传》、《归去来兮辞》等。10、倚南窗以寄傲，审容膝之易安。客户关系管理CustomerRelationshipManagement第四讲CRM定义:理念、模式和方法王广宇:《客户关系管理》中国科学院研究生院Internet技术和电子商务,改变着社会经济中各行业的传统经营模式,尤其彻底改变了企业与客户之间的关系。在越加激烈的竞争中,企业的核心经营理念必须从以产品为中心”,转向“以客户为中心”—谁能把握住客户的需求并以最快速度响应,谁能持续吸引新客户并保持老客户,谁就能取得最终的胜利。王广宇:《客户关系管理》中国科学院研究生院一、引言本研究以大学生作为研究对象，探讨创业学习、创业自我效能与创业意愿之间的作用机制，希望能够为创业学习与创业意愿的相关研究提供理论基础，同时也希望为创业实践提供一定的参考和建议。二、文献回顾及研究假设1.创业学习对创业意愿的作用。创业意愿作为创业者是否采取创业行动的重要前提之一，能够非常有效地预测创业行动。然而，学者们对于哪些因素和决策过程能促使个体成为一名创业者的了解还比较有限。创业学习作为创业过程中的关键要素之一，不仅能够增强创业者识别创业机会的能力，还能够帮助创业者在创业过程中有效地获取资源，使其更倾向于通过创业行动来将这些知识和能力进行成果转化。个体能够以经验学习、实践学习和认知学习的方式来获取大量与创业相关的知识。进一步地，随着个体的创业知识不断增加，能够使其对创业活动产生更加深刻的感知和认识，从而显著提高个体的创业意愿。因此，本研究根据以上论述提出如下假设：H1：创业学习对创业意愿具有显著的正向影响。具体而言，经验学习对创业意愿具有显著的正向影响（H1a）；认知学习对创业意愿具有显著的正向影响（H1b）；实践学习对创业意愿具有显著的正向影响（H1c）。2.创业自我效能对创业意愿的作用。研究显示，有许多关于创业的行为可以被创业自我效能所解释，如个体是否决定采取创业行动以及采取何种方式来进行创业。正是由于创业自我效能对创业行为有效的解释和预测能力，学者们普遍将其作为区分创业者和非创业者的核心心理特质。具体来看，创业自我效能中的创新效能指的是个体对自己创新能力的自信程度，创新效能越高的个体往往更倾向于将创新的想法付出与实践。风险承担表示个体对自己风险承受能力的自信程度，高风险承担的个体更能够从容面对巨大的压力和挑战。机会识别和关系协调能力强的个体相信自己能够敏锐发掘市场中的机会、能够妥善处理身边的社会关系网络，将更愿意开展创业活动。总的来说，创业自我效能与创业意愿具有紧密关系，已成为预测和影响创业意愿的重要因素之一。因此，综合以上论述，本研究提出如下假设：H2：创业自我效能对创业意愿有显著的正向影响。3.创业自我效能对创业学习与创业意愿关系的中介作用。无论个体是通过总结成功的创业经验还是反思创业失败的教训，这些创业学习的方式都能拓展个体创业知识的集合，进而增强个体在创业方面的自信心。也就是说，创业学习能够显著增强个体的创业自我效能，从而驱使个体萌发创业意愿。同时，研究表明，创业自我效能中介了部分创业前因变量对创业意愿的作用，其中包括与创业相关的学习对创业意向的影响。综上所述，创业自我效能既会受到创业学习的影响，又能影响到个体的创业意向和创业行为，这就表明创业学习对个体创业意向的影响作用可能被创业自我效能所中介。根据以上论述，本研究提出如下假设：H3：创业自我效能正向中介创业学习与创业意愿之间的关系。具体而言，创业自我效能正向中介经验学习与创业意愿之间的关系（H3a）；创业自我效能正向中介认知学习与创业意愿之间的关系（H3b）；创业自我效能正向中介实践学习与创业意愿之间的关系（H3c）。三、研究方法1.数据收集。本研究先后在上海、杭州、深圳等城市选取了高校MBA学生、创业学院学生以及创新创业园区的学生创业者等作为调研对象。共发放问卷483份，回收有效问卷376份，有效回收率达到77.85%。在填写有效问卷的被试者中，来自上海地区的被试者133人（占35.37%）；来自杭州的被试者141人（占37.50%）；来自深圳的被试者95人（占25.27%）；来自其他地区的被试者7人（占1.86%）。填写有效问卷的男性占51.33%，略多于女性；年龄在30岁及以下的样本比例为73.67%；学历在硕士及以上的为68.88%。2.变量测量。本研究模型相关变量的测量均采用国内外较为成熟的量表，并采用双向翻译的方法。所有题项均采用李克特五点打分法。自变量：创业学习。相关量表主要以Lumpkin和Lichtenstein（2005）等学者的研究为基础，共12个题项，3个维度，分别为经验学习、认知学习和实践学习。因变量：创业意愿。对于创业意愿的测量，主要借鉴ThomasM.Begley，Wee-LiangTan与HerbertSchoch（2005）的研究，共3个题项。中介变量：创业自我效能。创业自我效能的量表主要参考Lucas和Cooper（2005）等学者的研究结果，共22个题项。控制变量：本研究根据相关研究结论，控制了可能对创业意向产生影响的变量，包括性别、年龄、学历等。本研究采用验证性因子分析来检验构念的聚合效度和构念之间的区别效度。模型拟合优度指标显示模型很好的拟合了数据（χ2=1494.57，df=622，p=0.00；GFI=0.82，RMSEA=0.061，NNFI=0.96，CFI=0.96，IFI=0.96），所有构念题项的因子载荷均超过0.74，并且在0.001的水平上显著，所有构念的方差平均提取因子（AVE）超过0.5。这些结果表明，本研究中所有构念均具有良好的聚合效度。采用模型比较法检验构念之间的区别效度。所有构念之间的配对检验结果表明，任意?闪焦鼓钪?间效度模型（或无约束模型）显著优于完全相关模型。因此，本研究中所有构念之间具有良好的区别效度。例如，创业自我效能与创业意愿之间产生的△χ2=209.91，（p四、研究结果本研究采用结构方程Lisrel8.7软件进行统计分析。表1报告了变量之间的均值、标准差和皮尔逊相关系数。解释变量之间的皮尔逊相关系数的结果显示，本研究并不存在严重的多重共线性问题。为了检验创业自我效能的中介效应。研究者建议采用两阶段（Two-stageModeling）的方法来检验中介效应。首先，本研究在第一阶段进行因子结构拟合性的驱动，接下来在第二阶段不进行变量测量模型的改变，同时增加结构模型，并考察增加结构模型后的拟合性。基于上述分析方法，本研究首先进行测量模型分析。测量结果如图2所示。模型拟合结果尚可，WLSχ2=1446.23（df=619，p=0.00），卡方自由度比为2.336，亦接近2的惯用门槛。RMSEA值为0.060。NNFI=0.96；NFI=0.96，均达到0.95的标准。因子载荷也非常良好（因子载荷均超过0.7），因此根据Anderson和Gerbing（1988）的建议继续进行第二阶段的结构模型的估计。创业自我效能中介效应的整合结构方程模型如图2所示。根据统计软件的分析结果，本小节梳理了结构方程模型中各个变量的效应分析，由于整个模型同时包括了测量模型和结构模型，因此整理的数据采用完全标准化的数值，列于图3中。实证分析的结果表明，经验学习对创业意愿产生促进作用（β=0.42，p为了确保初中语文阅读教学的有效性和高效性，不仅要选择富含人文精神的教学素材，带给学生精神和心灵上的洗礼，还要选择能够培养学生情感态度和价值观的教学素材，实现初中语文阅读教学人文性与工具性的统一。在初中语文阅读教学课堂上，教师要有针对性地传授语文知识，帮助学生掌握正确的阅读方法，更好地培养学生的语言思维能力，实现个人情感的丰富与发展。一、有感情地朗读，切实体会阅读情境在传统的语文教学模式下，初中语文教学成了教师的“一言堂”，学生则是进行“无声”的学习，但是如果初中语文阅读教学只做无声的语言教学，那将是初中语文阅读教学的一大误区，语文教师应当鼓励学生对阅读素材进行大声的朗读，优秀的阅读素材还要进行背诵，这对初中语文教学高效课堂的构建都是非常有利的。教师只有引导学生进行有声的朗读，才能有效集中学生的阅读注意力，投入更多的个人情感。如果教师只是让学生进行机械性的默读，那么学生在阅读过程中很容易走神，个人的精力投入和情感投入都很难得到保障，语文教学的过程也就很难确保“高效”。例如，在老舍的《济南的冬天》的教学中，文章中作者把自己的思想和感情融入到所描写的人和事物中，使内容更有深度，富有感染力，多种形式的朗读和背诵有助于学生熟悉课文，品味字里行间中的情感韵味，使他们可以通过自己的感受及想象去领会作者所表达的思想感情，感受文章内部的语言艺术，并最终内化为学生自己的文学素养，促进学生文学素养的不断完善。二、教师积极引导，引发学生产生情感共鸣初中语文阅读教学的高效，需要初中语文教师摆正自身的教育角色，充分保证学生在语文课堂上的主体地位，激发出学生的主动意识和阅读热情，做到一切阅读教学活动以学生为中心，要从初中生的阅读理解能力出发，通过积极有效的教学引导，激发出学生的学习兴趣，促使学生积极投入个人情感，引发个人在情感上的共鸣，这样才能让学生在阅读过程中准确把握文章的主线，实现个人与作者在心灵上的沟通，拉近学生与作者之间的心理距离，更好地感知作者内心的丰富情感，最终领悟到作品内部的艺术价值和思想情感。例如，在学习朱自清的《背影》这篇文章时，学生对文章的理解需要结合当时的历史背景，所以初中语文教师要充分发挥自身的教学引导职能，引导学生结合文章内容，准确把握住作者情感发展的主线，了解伟大作家朱自清的生平事迹以及创作文章时的历史背景，逐渐走进作者的内心世界，感受父爱的伟大，产生情感上的共鸣，接受优秀作品的洗礼，促进学生情感素质的不断发展。三、深入分析文中信息，体会语言美、哲思美和艺术性四、反思语言特点与形式，提高语言驾驭能力初中语文阅读教学的目标，除了要提高学生的鉴赏水平、开展情感教育外，还有一个重要目标就是发展学生的语文思维能力，让学生学会如何驾驭语言，进而提高自己的写作能力。因此，在初中语文阅读教学的实践中，语文教师应当有意识地将阅读教学和写作教学进行有效的结合，尤其是当教师手中握有优秀的阅读素材时，可以引导学生就文中语言的细节特征和表达形式进行有针对性的分析，让学生能够对不同特点的文体有一个详细的了解和把握。对此，语文教师可以分别选择清新自然、朴素明快、生动感人、犀利凝练的阅读素材开展讲学，有针对性地提高学生的语言表达能力和写作能力。例如，在学习朱自清的《春》时，清新自然、朴素明快的语言风格是大多数学生所喜欢的，在“小草偷偷地从土里钻出来，嫩嫩的，绿绿的，园子里，田野里，瞧去，一大片一大片……”这句话中，一个“钻”字表现了春草冲破土层的挤劲，又用“偷偷地”加以修饰，让人感受到了春草的生机与活力，准确生动地描写出春草带给人的鼓舞和快乐。此时，为了更好地培养学生的理解能力和表达能力，可以借助多媒体教学形式，激发学生的想象力，加强对学生视觉、听觉等感官上的刺激，引导学生进行积极反思，进而最终内化为学生自己的情感和写作能力。总之，在初中语文阅读教学中，语文教师要充分发挥个人的教学引导作用，通过多媒体等多样化的教学手段，引发学生情感上的积极投入，对作者创造的意境进行大胆的想象和思考，进而让学生充分感受文章的情感美、形式美、哲思美等艺术特征，提高阅读教学的有效性，从而让学生最终感受到文学的魅力，积极、主动地开展阅读活动，实现个人语文综合素质的不断提升。[作者通联：江苏扬州市江都区嘶马中学]客户关系管理CRM定义理念模式和办法6、露凝无游氛，天高风景52客户关系管理CustomerRelationshipManagement第四讲CRM定义:理念、模式和方法王广宇:《客户关系管理》中国科学院研究生院客户关系管理53客户关系管理CRM定义理念模式和办法课件54客户关系管理CRM定义理念模式和办法课件55客户关系管理CRM定义理念模式和办法课件56客户关系管理CRM定义理念模式和办法课件57客户关系管理产生的背景L首先,竟争激烈的市场要求企业尤其是拥有庞大而接触频繁的客户群的企业,必须积极实施客户关系管理。人们在不断的探索和实践逐渐认识到,建立客户、维持客户关系,已成为获取独特竞争优势的唯一也是最重要的基础,“以客户为中心”的管理理念的确立,使得企业实施客户关系管理必然地提上了日程王广宇:《客户关系管理》中国科学院研究生院客户关系管理产生的背景58客户关系管理产生的背景其次,企业因为市场的变化,在其目前的制度体系和业务流程中出现了种种难以解决的问题,比如,业务人员无法跟踪众多复杂销售周期长的客户;大量重复的工作常出现人为的错误;因人员或职能分工的阻碍,导致客户信息的交流不畅,或与客户沟通口径不统一;企业会由于业务人员的离职而丢失重要的客户和销售信息等等。这些问题需要实质性的解决方案。王广宇:《客户关系管理》中国科学院研究生院客户关系管理产生的背景59客户关系管理产生的背景再次,随着信息技术的发展,企业核心竞争力对于企业信息化程度和管理水平的依赖越来越高,这就需要企业主动开展组织架构、工作流程的重组、同时有必要也有可能对面向客户的各项信息和活动进行集成,组建以客户为中心的企业在企业的信息化改造方面,如果企业资源规划(ERP)、供应链管理(SCM)等的应用帮助企业理顺内部的管理流程、削减成本、实现事务处理自动化,为企业全面电子化运营打好了基础的话,那么下一步企业所需要的是可以帮助它真正全面地观察外部市场和客户、创造收益、推动腾飞动力的有力工具。从这个意义来讲,企业不仅需要新的客户关系管理系统,更需要适应nternet时代企业发展的新管理理念和技术王广宇:《客户关系管理》中国科学院研究生院客户关系管理产生的背景60客户关系管理:随应用而生客户关系管理正是在这样的背景下应运而生的。一些处于行业领先地位的企业,正在采用CRM解决方案,创建面向客户的、先进的新商业模式。从目前初步的应用来看,CRM能为企业带来的主要竞争优势在于■提高客户忠诚度(维持既有客户的良好关系,避免发生宝贵的客户资料随销售人