全员营销与销售技能的提升课件

全员营销与销售技能的提升主讲：张利全员营销与销售技能的提升主讲：张利1学+习=学习知识、表意识技能、潜意识反复练习学+习=学习知识、技能、2学习方法与信息吸收

听5%听和读20%演示30%讨论50%互动70%教给他人90%学习方法与信息吸收听3关键不是学多少，而是在实际工作中能够用多少！怎么教比教什么更重要！关键不是学多少，而是在实际工作中4

问题的提出企业为什么可以生存？企业为什么可以发展？是因为企业拥有了顾客！问题的提出企业为什么可以生存？5营销解决三个基本问题（一）如何寻找并发现顾客？如何吸引并拥有顾客？如何长期、大量、持续拥有顾客？营销解决三个基本问题（一）如何寻找并发现顾客？6营销解决的三个基本问题（二）如何比对手更快的寻找并发现顾客？如何比对手更有效的吸引并拥有顾客？如何比对手更长期、更大量、更持续拥有顾客？营销解决的三个基本问题（二）如何比对手更快的寻找并发现顾客？7顾客企业竞争者政治社会经济文化顾客企业竞争者政治社会经济文化8公司的首要任务就是“创造顾客”市场营销是如此基本，以至不能把它看成是一个单独的功能。从它的最终结果来看，也就是从顾客的观点来看，市场营销是整个企业的活动。企业的成功并非取决于生产，而是取决于顾客。——彼得.德鲁克大多数的公司仍然在没有顾客参与的情况下设计它们的产品，这些产品理所当然地被市场拒绝。太多的公司忘记了销售后的顾客，由于这个疏忽把顾客推给了竞争者。——菲利普.科特勒公司的首要任务就是“创造顾客”大多数的公司仍然在没有顾客参与9现代营销销售之道经营之道顾客导向竞争导向（4P）现代营销销售之道经营之道顾客导向竞争导向（410商品品牌资本

企业文化STP分析购买者行为分析竞争者分析环境分析参照市场分析促销渠道价格产品营销战略营销策略4P营销机会分析销售之道经营之道企业战略商品品牌资本11营销最重要的内容并非推销，推销只不过是营销冰山上的顶点。某些推销工作总是必要的。然而，营销的目的就是要使推销成为多余营销的目的在于深刻地认识和了解顾客，使产品或服务完全适合顾客的需求而形成产品的自我销售理想的营销会产生一个已经准备来购买的顾客。剩下的事就是如何便于顾客得到产品和服务PETERDRUCKER定义营销营销最重要的内容并非推销，推销只不过是某些推销工作总是必要的12营销不是以精明的方式去兜售自己的产品或服务，而是一门创造真正客户价值的艺术。——菲利普.科特勒营销不是以精明的方式去兜售自己的产品或服务，而是一门创造真正13经营管理的核心是经营经营的核心是决策决策的核心是创新西蒙教授论经营经营管理的核心是经营西蒙教授论经营14

什么是需求（一）需要欲望需求什么是需求（一）需要15小灵通与GSM手机的比较项目小灵通GSM项目小灵通GSM单向收费

是否话费0.11/分0.4/分月租费

20元40元特殊服务

免费10元/项呼叫转移

0.06/分0.1/分手机辐射

10毫瓦大于100毫瓦短信息

0.08/条0.1/条基站辐射

100毫瓦3000毫瓦上网费

12元/小时6元/小时手机价格

750元1500元上网速度

64Bps144Bps通话时间

5-10小时

2-4小时

上网形式

所有网站

WAP网站

待机时间

7-10天2-5天

小灵通与GSM手机的比较项目小灵通GSM项目小灵通GSM单向16江泽民主席指出

创新是一个民族进步的灵魂，是一个国家兴旺发达的不竭动力，也是一个政党永葆生机的源泉。创新就要不断解放思想、实事求是、与时俱进。实践没有止境，创新也没有止境。我们要突破前人，后人也必然会突破我们。

江泽民主席指出17什么是需求（二）需求是有购买能力的欲望欲望无限，企业创新无限企业改变购买力的利器——价格什么是需求（二）需求是有购买能力的欲望18

什么是市场哪里有未满足的需求，哪里就有市场只有疲软的产品，没有疲软的市场市场=需求什么是市场市场19现实的需求市场=人口数量的多少+购买力的大小+购买商品的意愿的强烈程度+接近商品的可能性发展的需求市场=目标市场+已渗透市场+潜在市场

什么是需求市场现实的需求市场=人口数量的多少什么是需求市场20L.L.BEANCOMPANY对顾客的描述：什么是顾客？顾客永远是本公司的座上客，不管是在人员推销中还是在邮购销售中，都是座上客。顾客不依赖我们，而我们却依赖顾客。顾客不是我们工作的障碍，而是我们工作的目标。我们并不因服务于他而对他有恩，他却因为给予我们为其服务的机会而有恩于我们。顾客不是我们要与之争辩和斗智的人。从未有人在与顾客的争辩中获胜。顾客是把他的欲望带给我们的人，因此我们的工作是满足这些欲望，从而使他和我们都获得益处。

什么是顾客L.L.BEANCOMPANY对顾客的描述：21

每个人都在力图应用他的资本，来使其生产品能得到最大的价值。一般地说，他并不企图增进公共福利，也不知到他所增进的公共福利是多少。他所追求的仅仅是他个人的安乐，仅仅是他个人的利益。在这样做时，有一只看不见的手引导他去促进一种目标，而这种目标决不是他所追求的东西。由于追逐他自己的利益，他经常促进了社会利益，其效果要比他真正想促进社会利益时所得到的效果为大。

经济学家亚当斯密眼中的“人”每个人都在力图应用他的资本，来使其生产品能得到22美国沃尔玛特店内的口号：第一条：顾客永远是正确的第二条：顾客永远是正确的第三条：如果顾客不正确，请参看第一条。顾客观（一）——顾客永远是“正确”的顾客观（一）——顾客永远是“正确”的23顾客观（二）——假如我是顾客假如我是顾客：我会购买我的产品吗？我非买不可吗？我对公司的产品满意吗？我对公司的服务满意吗？我对现有的价格满意吗？顾客观（二）——假如我是顾客假如我是顾客：24

“把自己当作一个消费者，这样看市场才能看得最清楚、最真切”“把自己当作一个消费者，处处为别人着想，这样才能赢得市场”“把自己当作一个消费者，你才会知道未来市场最为迫切的需求是什么”

——碧桂园的老板

“把自己当作一个消费者，这样看市场才能看得最清楚、最真切25顾客观（三）——樱桃树如何发现需求如何满足需求特征与效益顾客观（三）——樱桃树如何发现需求26

顾客观（四）——顾客价值

顾客交换价值=顾客购买总价值—顾客购买总成本

顾客购买总价值=商品价值+服务价值+人员价值+形象价值

顾客购买总成本=时间+精神+体力+货币+风险顾客观（四）——顾客价值27产品价值服务价值人员价值形象价值总顾客价值货币价格时间成本精力成本体力成本总顾客成本顾客让渡价值产品价值服务价值人员价值形象价值总顾客价值货币价格时间成本精28狭义损失：顾客购买的总价值=每次购买量×每月购买次×12个月×购买年限广义损失：扩散效应一名不满意的顾客：24小时内12人知道72小时后23人知道一周后72人知道流失顾客的代价（一）狭义损失：流失顾客的代价（一）29流失顾客的代价（二）致命损失：

不满意的顾客中只有4%的人投诉96%的人不投诉开发成本：

开发一名新顾客的成本是保有一名老顾客的5—6倍流失顾客的代价（二）致命损失：不30

流失顾客的原因

1%死亡3%搬迁4%对手的活动5%亲友的影响9%可以从其他地方得到相同的产品10%不满意投诉的结果68%没有受到特殊照顾或对他的需求采取冷淡的态度流失顾客的原因1%31顾客满意度：指顾客购买一件产品后对其价值（功能性与非功能性）的主观感受与其期望的比较。三种基本状态：感受不如期望不满意感受达到期望满意感受超过期望非常满意

顾客满意度顾客满意度：指顾客购买一件产品后对其价值顾客32顾客满意度的测量直接反映法：非常满意、满意、无所谓、不满意、非常不满意对比反映法：用顾客的期望与实际感受两组状态进行比较，分别采用上述五种状态，这样就可以找到差距。问题分析法：让顾客指出存在的问题及改进意见具体因素分析法：指对顾客在一个时期市场中反映的突出问题，如：质量问题，进行满意度单项调查。假装购物流失顾客分析法顾客满意度的测量33

培养满意的顾客的好处忠诚公司更久购买更多的产品和提高购买等级为公司作口碑宣传转介绍忽略了竞争品牌和广告对价格不敏感向公司提建议降低了服务成本培养满意的顾客的好处忠诚公司更久34顾客忠诚度提高5%，企业的利润就可能增加25%—85%。许多企业的满意度达到90%，但实际再次购买的只有30%—40%。满意度能带来忠诚度吗？顾客忠诚度提高5%，企业的利润就满意度能带来忠诚度吗？35我们用1—5依次表示不同的满意度，请问你是追求4分还是追求5分？为什么？

思考题非常不满不满一般满意非常满意12345我们用1—5依次表示不同的满意度，请问你是追求4分还是追求53612345顾客满意度顾客忠诚度21低度竞争区高度竞争区满意度与忠诚度的关系12337问题假设贵公司拥有10000名顾客，假如顾客的保有率是每年70%，十年后贵公司还剩下多少顾客？假如顾客的保有率提高至80%，还剩下多少顾客？问题假设贵公司拥有10000名顾客，假如顾客的38思考题：提高顾客满意度的途径？高度重视创造满意顾客的重要性，经常进行调查确保产品的目标质量，即目标顾客期望的质量诚信原则，对自己的产品留有余地加强服务加强与顾客的沟通提高企业的员工素质，建立良好的人员形象建立各种行之有效的顾客投诉系统正确有效的处理顾客投诉思考题：提高顾客满意度的途径？高度重视创39销售技能的提升销售技能的提升40保健因素：指一旦缺乏或恶化必然带来“不满意”的那些因素。如员工工资、工作条件、安全劳保、基本福利等。激励因素：指一旦给予能带来积极结果的那些因素。如成就、赏识、工作的进展、提升等。这个理论要求营销者区别不满因素（保健因素）和满意因素（激励因素）。动机理论赫茨伯格的双因素理论动机理论赫茨伯格的双因素理论41

什么是激励？1、“激”在行为之前，解决动力问题；“励”在行为之后，是信号、评价、反馈，是强化。2、“激”是虚的，“励”是实的，先“激”后“励”。3、激励一定要及时，激励不依赖“日历”。4、离现场越近的人越需要激励。5、激励与决策要一致。6、“激”与“励”要一致。7、物质与精神激励要一致。8、激励要断断续续，七分保健，三分激励。9、保健是激励前的准备，是激励后的巩固。什么是激励？1、“激”在行为之前42故杀敌者,怒也.取敌之利者,货也.故车战得车十乘已上,赏其先得者___孙子军无财,士不来;军无赏,士不往.____曹操赏不逾日____孙膑赏不逾时,刑不择贵____诸葛亮数赏者,窘也.____孙子故杀敌者,怒也.取敌之利者,货也.故车战得车十乘已上,赏其先43兵之所以战者,气也;气之所以激者,怒也.____王余佑使义士不以财,清白之士,不可以爵禄得;节义之士,不可以威刑胁____黄石公<三略>一个人不会把自己的生命出卖给你,但却会为了一条彩色的绶带而把生命奉献给你.____W.曼彻斯特兵之所以战者,气也;气之所以激者,怒也.使义士不以财,清白之44销售拜访的步骤

一、客户摸底二、访前准备三、接近要领四、简介五、客户回应六、缔结七、访后追踪销售拜访的步骤一、客户摸底45客户摸底摸什么？S(situation)：市场、情况、行情C(competition)：竞争对手O(organization)：组织结构T(time)：时间及紧急程度S(size/spend)：潜力M(money)：预算A(authority)：权威N(need)：需要的估算SCOTSMAN（苏格兰人）客户摸底摸什么？S(situation)：市场、情46决策层采购财务计划部门技术部门管理层技术部门操作层使用部门管理层使用部门操作层

决策层采购财务计划部门技术部门技术部门使用部门使用部门47大客户资料的收集客户资料竞争对手的资料项目资料客户的个人资料大客户资料的收集客户资料48客户的个人资料家庭状况和家乡毕业的学校喜欢的休闲方式喜欢的餐厅和食物宠物喜欢的书籍上次度假的地点和下次休假的计划行程在机构中的作用同事之间的关系今年的工作目标个人发展计划和志向客户的个人资料家庭状况和家乡49WHATWHICHWHOWHENWHEREHOWHOWMUCHWHY？WHATWHICHWHOWHENWHER50询问（1）开放式问句（OEQ）5W和2H可以发现客户的需要可以查证假设是否正确尽量不使用“为什么”询问（1）开放式问句（OEQ）51询问（2）闭锁式问句（CEQ）

快速得到信息验证信息的正确与否选择式问句（CQ）

两个正面的选择一个

询问（2）闭锁式问句（CEQ）52询问（3）效益附加问句（BTQ）陈述特征+效益+CEQ询问（3）53SPIN问句模式背景问题难点问题暗示问题需求问题SPIN问句模式背景问题难点问题暗示问题需求问题54回应正面

负面

似负面没有绝对的负面，所有反应都是积极信号永远不要和对方吵架.凡是受鼓励的事，人都愿意去做回应正面负面似负面55如何处理正面的回应方法：鼓励、支持、加以赞美加以利用顺杆爬正面回应：不要打击其积极性如何处理正面的回应方法：鼓励、支持、加以赞美56如何处理正面/负面对正面的鼓励、引导对负面的东西听不见如何处理正面/负面对正面的鼓励、引导57缔结的时间

出现购买信号时——马上缔结做完简介后问过BTQ后接近要领时出现麻烦时缔结的时间出现购买信号时——58缔结

直接缔结法二选一缔结法逐步缔结法摘要缔结法利诱缔结法门把缔结法缔结直接缔结法59内部营销内部营销60内部营销营销已丛企业的外部行为发展到内部的全方位的行为，既从外部营销深入到内部营销。内部营销的两个基本内容：一是营销力的整合二是满足员工的需求。内部营销营销已丛企业的外部行为发展到内部的全61

营销力的整合在一个现代营销理念贯彻十分彻底的公司里，分不出哪个机构是营销部门，哪些人员是营销人员。

公司业务流程的再造统一公司的经营理念加强员工的培训树立全员营销的概念团队精神的建立协调是各级领导永远不变的职责营销力的整合621、你如何回答美国MARRIOTHOTEL董事长在挑选中层经理时要求应试者回答的问题：假如你是宾馆的经理，你将按何种顺序满足顾客、员工及股东的利益？2、你如何看待科龙公司的“一个中心，两个基本点”，既企业有两个上帝：一是满足顾客的需求，二是满足员工的需求。讨论与思考1、你如何回答美国MARRIOTHOTEL董事长在63人们奋斗所争取的一切，都同他们的利益有关。——卡尔.马克思如果有的领导人强调职工的劳动是为了公司，那是错误的。职工的劳动的真正目的是为了使自己过上自由美好的生活，在公司工作，只是达到这种目的的一种手段。——本田宗一郎企业并不是缺少人才，而是缺少使人才产生的机制。——张瑞敏人们奋斗所争取的一切，都同他们的利益有关。如果有的领导人强调64硬件：建立一个让员工“发财”与“发展”的制度的平台企业发展我成“材”企业发展我成“财”软件：通过企业文化来凝聚人心，创造一个平等、信任、发展、乐趣、和谐的工作环境。满足员工的需求知名的品牌和尊重员工使我们挣了很多钱和很有竞争力，两者缺一不可。——舒尔茨硬件：建立一个让员工“发财”与“发展”的满足员工的需求知名的65管理的最高境界从个人的角度理解管理：职业是饭碗、事业、乐趣的统一。从企业的角度理解管理：员工能将国家的事当成自己的事；将公司的事当成自己的事。管理的最高境界从个人的角度理解管理：职业是饭66俄罗斯娃娃的故事纸条上写的是："如果你经常雇用比你弱小的人，将来我们就会变成一家侏儒公司。相反的，如果你每次都雇用比你强大的人，日后我们必定成为一家巨人公司。"俄罗斯娃娃的故事67

靠什么留住核心员工工作的挑战接触新技术的机会事业的机会工作的环境培训的机会工资待遇靠什么留住核心员工68怎样提高知识工作者的生产力，怎样对知识工作者进行管理，是企业在21世纪面对的最大挑战。——德鲁克领导意味着榜样.当你自知处于领导地位时,人们就会仿效你的一举一动.____艾柯卡上多事则下多态,上烦扰则下不定,上多求则下交多.____<淮南子.主术训>兵无强弱,强弱在将.____魏源<圣武记>怎样提高知识工作者的生产力，怎样对知识工作者进行管理，是企业69谢谢12月-2214:55:1314:5514:5512月-2212月-2214:5514:5514:55:1312月-2212月-2214:55:132022/12/2814:55:13谢谢12月-2200:18:4200:1800:1812踏实，奋斗，坚持，专业，努力成就未来。12月-2212月-22Wednesday,December28,2022弄虚作假要不得，踏实肯干第一名。14:55:1314:55:1314:5512/28/20222:55:13PM安全象只弓，不拉它就松，要想保安全，常把弓弦绷。12月-2214:55:1314:55Dec-2228-Dec-22重于泰山，轻于鸿毛。14:55:1314:55:1314:55Wednesday,December28,2022不可麻痹大意，要防微杜渐。12月-2212月-2214:55:1314:55:13December28,2022加强自身建设，增强个人的休养。2022年12月28日2:55下午12月-2212月-22追求卓越，让自己更好，向上而生。28十二月20222:55:13下午14:55:1312月-22严格把控质量关，让生产更加有保障。十二月222:55下午12月-2214:55December28,2022重规矩，严要求，少危险。2022/12/2814:55:1314:55:1328December2022好的事情马上就会到来，一切都是最好的安排。2:55:13下午2:55下午14:55:1312月-22每天都是美好的一天，新的一天开启。12月-2212月-2214:5514:55:1314:55:13Dec-22务实，奋斗，成就，成功。2022/12/2814:55:13Wednesday,December28,2022抓住每一次机会不能轻易流失，这样我们才能真正强大。12月-222022/12/2814:55:1312月-22谢谢大家！踏实，奋斗，坚持，专业，努力成就未来。12月-2212月-271全员营销与销售技能的提升主讲：张利全员营销与销售技能的提升主讲：张利72学+习=学习知识、表意识技能、潜意识反复练习学+习=学习知识、技能、73学习方法与信息吸收

听5%听和读20%演示30%讨论50%互动70%教给他人90%学习方法与信息吸收听74关键不是学多少，而是在实际工作中能够用多少！怎么教比教什么更重要！关键不是学多少，而是在实际工作中75

问题的提出企业为什么可以生存？企业为什么可以发展？是因为企业拥有了顾客！问题的提出企业为什么可以生存？76营销解决三个基本问题（一）如何寻找并发现顾客？如何吸引并拥有顾客？如何长期、大量、持续拥有顾客？营销解决三个基本问题（一）如何寻找并发现顾客？77营销解决的三个基本问题（二）如何比对手更快的寻找并发现顾客？如何比对手更有效的吸引并拥有顾客？如何比对手更长期、更大量、更持续拥有顾客？营销解决的三个基本问题（二）如何比对手更快的寻找并发现顾客？78顾客企业竞争者政治社会经济文化顾客企业竞争者政治社会经济文化79公司的首要任务就是“创造顾客”市场营销是如此基本，以至不能把它看成是一个单独的功能。从它的最终结果来看，也就是从顾客的观点来看，市场营销是整个企业的活动。企业的成功并非取决于生产，而是取决于顾客。——彼得.德鲁克大多数的公司仍然在没有顾客参与的情况下设计它们的产品，这些产品理所当然地被市场拒绝。太多的公司忘记了销售后的顾客，由于这个疏忽把顾客推给了竞争者。——菲利普.科特勒公司的首要任务就是“创造顾客”大多数的公司仍然在没有顾客参与80现代营销销售之道经营之道顾客导向竞争导向（4P）现代营销销售之道经营之道顾客导向竞争导向（481商品品牌资本

企业文化STP分析购买者行为分析竞争者分析环境分析参照市场分析促销渠道价格产品营销战略营销策略4P营销机会分析销售之道经营之道企业战略商品品牌资本82营销最重要的内容并非推销，推销只不过是营销冰山上的顶点。某些推销工作总是必要的。然而，营销的目的就是要使推销成为多余营销的目的在于深刻地认识和了解顾客，使产品或服务完全适合顾客的需求而形成产品的自我销售理想的营销会产生一个已经准备来购买的顾客。剩下的事就是如何便于顾客得到产品和服务PETERDRUCKER定义营销营销最重要的内容并非推销，推销只不过是某些推销工作总是必要的83营销不是以精明的方式去兜售自己的产品或服务，而是一门创造真正客户价值的艺术。——菲利普.科特勒营销不是以精明的方式去兜售自己的产品或服务，而是一门创造真正84经营管理的核心是经营经营的核心是决策决策的核心是创新西蒙教授论经营经营管理的核心是经营西蒙教授论经营85

什么是需求（一）需要欲望需求什么是需求（一）需要86小灵通与GSM手机的比较项目小灵通GSM项目小灵通GSM单向收费

是否话费0.11/分0.4/分月租费

20元40元特殊服务

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10毫瓦大于100毫瓦短信息

0.08/条0.1/条基站辐射

100毫瓦3000毫瓦上网费

12元/小时6元/小时手机价格

750元1500元上网速度

64Bps144Bps通话时间

5-10小时

2-4小时

上网形式

所有网站

WAP网站

待机时间

7-10天2-5天

小灵通与GSM手机的比较项目小灵通GSM项目小灵通GSM单向87江泽民主席指出

创新是一个民族进步的灵魂，是一个国家兴旺发达的不竭动力，也是一个政党永葆生机的源泉。创新就要不断解放思想、实事求是、与时俱进。实践没有止境，创新也没有止境。我们要突破前人，后人也必然会突破我们。

江泽民主席指出88什么是需求（二）需求是有购买能力的欲望欲望无限，企业创新无限企业改变购买力的利器——价格什么是需求（二）需求是有购买能力的欲望89

什么是市场哪里有未满足的需求，哪里就有市场只有疲软的产品，没有疲软的市场市场=需求什么是市场市场90现实的需求市场=人口数量的多少+购买力的大小+购买商品的意愿的强烈程度+接近商品的可能性发展的需求市场=目标市场+已渗透市场+潜在市场

什么是需求市场现实的需求市场=人口数量的多少什么是需求市场91L.L.BEANCOMPANY对顾客的描述：什么是顾客？顾客永远是本公司的座上客，不管是在人员推销中还是在邮购销售中，都是座上客。顾客不依赖我们，而我们却依赖顾客。顾客不是我们工作的障碍，而是我们工作的目标。我们并不因服务于他而对他有恩，他却因为给予我们为其服务的机会而有恩于我们。顾客不是我们要与之争辩和斗智的人。从未有人在与顾客的争辩中获胜。顾客是把他的欲望带给我们的人，因此我们的工作是满足这些欲望，从而使他和我们都获得益处。

什么是顾客L.L.BEANCOMPANY对顾客的描述：92

每个人都在力图应用他的资本，来使其生产品能得到最大的价值。一般地说，他并不企图增进公共福利，也不知到他所增进的公共福利是多少。他所追求的仅仅是他个人的安乐，仅仅是他个人的利益。在这样做时，有一只看不见的手引导他去促进一种目标，而这种目标决不是他所追求的东西。由于追逐他自己的利益，他经常促进了社会利益，其效果要比他真正想促进社会利益时所得到的效果为大。

经济学家亚当斯密眼中的“人”每个人都在力图应用他的资本，来使其生产品能得到93美国沃尔玛特店内的口号：第一条：顾客永远是正确的第二条：顾客永远是正确的第三条：如果顾客不正确，请参看第一条。顾客观（一）——顾客永远是“正确”的顾客观（一）——顾客永远是“正确”的94顾客观（二）——假如我是顾客假如我是顾客：我会购买我的产品吗？我非买不可吗？我对公司的产品满意吗？我对公司的服务满意吗？我对现有的价格满意吗？顾客观（二）——假如我是顾客假如我是顾客：95

“把自己当作一个消费者，这样看市场才能看得最清楚、最真切”“把自己当作一个消费者，处处为别人着想，这样才能赢得市场”“把自己当作一个消费者，你才会知道未来市场最为迫切的需求是什么”

——碧桂园的老板

“把自己当作一个消费者，这样看市场才能看得最清楚、最真切96顾客观（三）——樱桃树如何发现需求如何满足需求特征与效益顾客观（三）——樱桃树如何发现需求97

顾客观（四）——顾客价值

顾客交换价值=顾客购买总价值—顾客购买总成本

顾客购买总价值=商品价值+服务价值+人员价值+形象价值

顾客购买总成本=时间+精神+体力+货币+风险顾客观（四）——顾客价值98产品价值服务价值人员价值形象价值总顾客价值货币价格时间成本精力成本体力成本总顾客成本顾客让渡价值产品价值服务价值人员价值形象价值总顾客价值货币价格时间成本精99狭义损失：顾客购买的总价值=每次购买量×每月购买次×12个月×购买年限广义损失：扩散效应一名不满意的顾客：24小时内12人知道72小时后23人知道一周后72人知道流失顾客的代价（一）狭义损失：流失顾客的代价（一）100流失顾客的代价（二）致命损失：

不满意的顾客中只有4%的人投诉96%的人不投诉开发成本：

开发一名新顾客的成本是保有一名老顾客的5—6倍流失顾客的代价（二）致命损失：不101

流失顾客的原因

1%死亡3%搬迁4%对手的活动5%亲友的影响9%可以从其他地方得到相同的产品10%不满意投诉的结果68%没有受到特殊照顾或对他的需求采取冷淡的态度流失顾客的原因1%102顾客满意度：指顾客购买一件产品后对其价值（功能性与非功能性）的主观感受与其期望的比较。三种基本状态：感受不如期望不满意感受达到期望满意感受超过期望非常满意

顾客满意度顾客满意度：指顾客购买一件产品后对其价值顾客103顾客满意度的测量直接反映法：非常满意、满意、无所谓、不满意、非常不满意对比反映法：用顾客的期望与实际感受两组状态进行比较，分别采用上述五种状态，这样就可以找到差距。问题分析法：让顾客指出存在的问题及改进意见具体因素分析法：指对顾客在一个时期市场中反映的突出问题，如：质量问题，进行满意度单项调查。假装购物流失顾客分析法顾客满意度的测量104

培养满意的顾客的好处忠诚公司更久购买更多的产品和提高购买等级为公司作口碑宣传转介绍忽略了竞争品牌和广告对价格不敏感向公司提建议降低了服务成本培养满意的顾客的好处忠诚公司更久105顾客忠诚度提高5%，企业的利润就可能增加25%—85%。许多企业的满意度达到90%，但实际再次购买的只有30%—40%。满意度能带来忠诚度吗？顾客忠诚度提高5%，企业的利润就满意度能带来忠诚度吗？106我们用1—5依次表示不同的满意度，请问你是追求4分还是追求5分？为什么？

思考题非常不满不满一般满意非常满意12345我们用1—5依次表示不同的满意度，请问你是追求4分还是追求510712345顾客满意度顾客忠诚度21低度竞争区高度竞争区满意度与忠诚度的关系123108问题假设贵公司拥有10000名顾客，假如顾客的保有率是每年70%，十年后贵公司还剩下多少顾客？假如顾客的保有率提高至80%，还剩下多少顾客？问题假设贵公司拥有10000名顾客，假如顾客的109思考题：提高顾客满意度的途径？高度重视创造满意顾客的重要性，经常进行调查确保产品的目标质量，即目标顾客期望的质量诚信原则，对自己的产品留有余地加强服务加强与顾客的沟通提高企业的员工素质，建立良好的人员形象建立各种行之有效的顾客投诉系统正确有效的处理顾客投诉思考题：提高顾客满意度的途径？高度重视创110销售技能的提升销售技能的提升111保健因素：指一旦缺乏或恶化必然带来“不满意”的那些因素。如员工工资、工作条件、安全劳保、基本福利等。激励因素：指一旦给予能带来积极结果的那些因素。如成就、赏识、工作的进展、提升等。这个理论要求营销者区别不满因素（保健因素）和满意因素（激励因素）。动机理论赫茨伯格的双因素理论动机理论赫茨伯格的双因素理论112

什么是激励？1、“激”在行为之前，解决动力问题；“励”在行为之后，是信号、评价、反馈，是强化。2、“激”是虚的，“励”是实的，先“激”后“励”。3、激励一定要及时，激励不依赖“日历”。4、离现场越近的人越需要激励。5、激励与决策要一致。6、“激”与“励”要一致。7、物质与精神激励要一致。8、激励要断断续续，七分保健，三分激励。9、保健是激励前的准备，是激励后的巩固。什么是激励？1、“激”在行为之前113故杀敌者,怒也.取敌之利者,货也.故车战得车十乘已上,赏其先得者___孙子军无财,士不来;军无赏,士不往.____曹操赏不逾日____孙膑赏不逾时,刑不择贵____诸葛亮数赏者,窘也.____孙子故杀敌者,怒也.取敌之利者,货也.故车战得车十乘已上,赏其先114兵之所以战者,气也;气之所以激者,怒也.____王余佑使义士不以财,清白之士,不可以爵禄得;节义之士,不可以威刑胁____黄石公<三略>一个人不会把自己的生命出卖给你,但却会为了一条彩色的绶带而把生命奉献给你.____W.曼彻斯特兵之所以战者,气也;气之所以激者,怒也.使义士不以财,清白之115销售拜访的步骤

一、客户摸底二、访前准备三、接近要领四、简介五、客户回应六、缔结七、访后追踪销售拜访的步骤一、客户摸底116客户摸底摸什么？S(situation)：市场、情况、行情C(competition)：竞争对手O(organization)：组织结构T(time)：时间及紧急程度S(size/spend)：潜力M(money)：预算A(authority)：权威N(need)：需要的估算SCOTSMAN（苏格兰人）客户摸底摸什么？S(situation)：市场、情117决策层采购财务计划部门技术部门管理层技术部门操作层使用部门管理层使用部门操作层

决策层采购财务计划部门技术部门技术部门使用部门使用部门118大客户资料的收集客户资料竞争对手的资料项目资料客户的个人资料大客户资料的收集客户资料119客户的个人资料家庭状况和家乡毕业的学校喜欢的休闲方式喜欢的餐厅和食物宠物喜欢的书籍上次度假的地点和下次休假的计划行程在机构中的作用同事之间的关系今年的工作目标个人发展计划和志向客户的个人资料家庭状况和家乡120WHATWHICHWHOWHENWHEREHOWHOWMUCHWHY？WHATWHICHWHOWHENWHER121询问（1）开放式问句（OEQ）5W和2H可以发现客户的需要可以查证假设是否正确尽量不使用“为什么”询问（1）开放式问句（OEQ）122询问（2）闭锁式问句（CEQ）

快速得到信息验证信息的正确与否选择式问句（CQ）

两个正面的选择一个

询问（2）闭锁式问句（CEQ）123询问（3）效益附加问句（BTQ）陈述特征+效益+CEQ询问（3）124SPIN问句模式背景问题难点问题暗示问题需求问题SPIN问句模式背景问题难点问题暗示问题需求问题125回应正面

负面

似负面没有绝对的负面，所有反应都是积极信号永远不要和对方吵架.凡是受鼓励的事，人都愿意去做回应正面负面似负面126如何处理正面的回应方法：鼓励、支持、加以赞美加以利用顺杆爬正面回应：不要打击其积极性如何处理正面的回应方法：鼓励、支持、加以赞美127如何处理正面/负面对正面的鼓励、引导对负面的东西听不见如何处理正面/负面对正面的鼓励、引导128缔结的时间

出现购买信号时——马上缔结做完简介后问过BTQ后接近要领时出现麻烦时缔结的时间出现购买信号时——129缔结

直接缔结法二选一缔结法逐步缔结法摘要缔结法利诱缔结法门把缔结法缔结直接缔结法130内部营销内部营销131内部营销营销已丛企业的外部行为发展到内部的全方位的行为，既从外部营销深入到内部营销。内部营销的两个基本内容：一是营销力的整合二是满足员工的需求。内部营销营销已丛企业的外部行为发展到内部的全132

营销力的整合在一个现代营销理念贯彻十分彻底的公司里，分不出哪个机构是营销部门，哪些人员是营销人员。

公司业务流程的再造统一公司的经营理念加强员工的培训树立全员营销的概念团队精神的建立协调是各级领导永远不变的职责营销力的整合1331、你如何回答美国MARRIOTHOTEL董事长在挑选中层经理时要求应试者回答的问题：假如你是宾馆的经理，你将按何种顺序满足顾客、员工及股东的利益？2、你如何看待科龙公司的“一个中心，两个基本点”，既企业有两个上帝：一是满足顾客的需求，