网点服务转型(通用)课件

XX银行网点服务转型项目规划建议书『文件版本编号：』客户经理：郭志远Email:1874513604@手机号码言XXXXX公司（以下简称XXX）非常荣幸地收到了XX银行对于网点服务转型项目需求，XXX将从专业、实操、创新、实效的角度出发，以打造当地最佳服务银行为目标，以多年来对中国银行业服务超过3000家网点实践经验为基础，以雄厚的顾问师和培训师团队执行力为保障，竭诚向XX银行提供本次项目的优质服务！3目录CONTENTSXXX公司对网点服务转型项目及客户需求的理解网点转型辅导项目目标网点转型辅导项目的主要内容项目实施的具体规划项目咨询讲师团队介绍1.2我们对客户需求的理解希望通过辅导，各岗位员工掌握标准的服务礼仪规范，员工服务意识能明显提升，从被动服务转向主动服务，做到充分关注和满足客户需求，提升客户体验，提升客户满意度和忠诚度，树立良好的服务品牌形象；希望通过辅导，提升网点现场管理水平和管理者管理能力，使网点负责人、主管掌握系统、标准化管理方法与工具，提升管理绩效；希望通过辅导，网点能够真正实现转型，并能够做到在现场辅导结束后，老师不在现场的情况下，员工依然能够自觉认真执行导入阶段所确立的各项服务与管理规范与标准，实现网点转型的固化与最终成功；希望通过辅导实现品牌形象提升、业绩提升、网点核心竞争力提升、员工素质与团队执行力的全面提升，以应对激烈竞争的市场环境。通过与客户的初步沟通与了解，初步了解客户有以下期望：1.3客户主要需求序号打造类型网点数量预计时间选择1标杆网点建设32全面推广建设待定347目录CONTENTSXXX公司对网点服务转型项目及客户需求的理解网点转型辅导项目目标网点转型辅导项目的主要内容项目实施的具体规划项目咨询讲师团队介绍2.1网点服务转型目标网点服务转型目标是建立以客户为中心的服务理念，实现网点从传统交易型向服务型的转变。通过网点转型，建立一套完善的网点服务标准化管理体系，并对网点各岗位员工进行针对性辅导，使我们银行标准化建设项目在辅导后，网点管理水平与服务规范化水平显著提升，实现营业环境管理标准化、职业形象管理标准化、服务流程管理标准化、现场管理标准化，客户投诉管理标准化，服务考评管理标准化，从而全面提升银行品牌形象与社会影响力、核心竞争力，达成在1年内成为当地最佳服务银行的目标。1营业厅环境标准化建设3网点员工职业形象标准化建设辅导5柜员服务流程标准化建设辅导7晨会经营标准化建设辅导内训师队伍建设项目辅导内容八大项：3.1辅导工作的主要内容4826网点现场管理标准化建设辅导网点标准化管理工具与手册制作网点标准化管理制度建设辅导营业环境7S管理1S:整理2S:整顿3S:清扫4S:清洁5S:安全6S:节约7S:素养大堂经理座椅Ÿ

大堂经理专用座椅Ÿ

建议统一配置，与网点整体风格相搭配Ÿ

保持整洁，无破损Ÿ

端正放置于大堂经理台席内Ÿ

离席需及时归位客户座椅Ÿ

客户专用座椅Ÿ

建议统一配置，与网点整体风格相搭配Ÿ

保持整洁，无破损Ÿ

端正放置于大堂经理台席外Ÿ

离席需及时归位电脑显示屏Ÿ

业务办理电脑显示屏Ÿ

建议统一配置，与网点整体风格相搭配Ÿ

保持整洁，无破损，无违规张贴物Ÿ

建议设置银行统一的电脑桌面及屏保Ÿ

45度角面向大堂经理座位放置Ÿ

屏幕无灰尘，表面无张贴物键盘Ÿ

业务办理电脑键盘Ÿ

建议统一配置，与网点整体风格相搭配Ÿ

保持整洁，无破损，无违规张贴物Ÿ

端正平放于台席桌面上或键盘托上Ÿ

键盘表面、周边及下方不可放置杂物鼠标Ÿ

业务办理电脑鼠标Ÿ

建议统一配置，与网点整体风格相搭配Ÿ

保持整洁，无破损，无违规张贴物Ÿ

建议放置银行统一的鼠标垫Ÿ

端正平放于台席桌面上或鼠标垫上大堂经理台设施摆放标准范例固定电话Ÿ

业务办理电话Ÿ

统一配置Ÿ

保持整洁，无破损，无违规张贴物Ÿ

端正平放于台席桌面上名片架Ÿ

放置网点名片Ÿ

建议统一配置Ÿ

保持整洁，无破损，无违规张贴物Ÿ

端正平放于台席桌面右上角，名片正面朝向客户座椅方向Ÿ

需摆放整洁、数量充足的名片大堂经理台牌Ÿ

大堂经理台席标识Ÿ

统一配置且反面为“大堂经理巡视中”Ÿ

保持整洁，无破损，无违规张贴物Ÿ

摆放在大堂经理台席上，正面朝向客户座椅方向，并保持台牌无遮挡，如需暂时离开，须翻转台牌服务监督牌Ÿ

展示大堂经理姓名、工号等岗位信息Ÿ

统一配置Ÿ

保持整洁，无破损，无违规张贴物Ÿ

摆放在大堂经理台席左上角（结合实际情况），正面朝向客户座椅方向，并保持监督牌无遮挡Ÿ

人员轮换时，服务监督牌须及时更换小型资料架Ÿ

放置宣传折页/单页、阅读类宣传小册子Ÿ

建议统一配置，与网点整体风格相搭配Ÿ

保持整洁，无破损，无违规张贴物Ÿ

摆放在大堂经理台席右上角，宣传折页/单页应摆放整齐，宣传资料正面朝向客户座椅方向，数量充足，及时更换整理大堂经理台设施摆放标准范例（二）大堂经理台设施摆放标准范例（三）客户服务电话标识牌Ÿ

展示客户服务热线电话Ÿ

统一配置，与网点整体风格相搭配Ÿ

保持整洁，无破损，无违规张贴物Ÿ

应摆放在大堂经理台席上及填单台上，正面朝向台席正面，并保持电话标识牌无遮挡签字笔Ÿ

签字笔需带有可粘贴于台席上的固定笔座，笔芯颜色为黑色Ÿ

建议统一配置Ÿ

保证能正常书写，保持整洁，无破损Ÿ

应摆放在大堂经理台席上（右上角），保持数量充足Ÿ

签字笔需及时归位小型计算器Ÿ

建议统一配置Ÿ

保持整洁，无破损，无违规张贴物Ÿ

建议固定放置在大堂经理台上Ÿ

保证能正常使用大堂经理台席范例辅导模块二：网点员工职业形象标准化建设辅导。我们将按照国际标准服务礼仪，同时针对不同岗位特殊礼仪规范要求，整顿和规范员工职业形象，提升员工职业素养，确保所有员工服务职业形象规范，符合岗位素养要求。3.1项目辅导的主要内容发式口腔面容耳部手部体味女士仪容礼仪标准明细表头发需勤洗，无头皮屑，不染彩发，且梳理整齐；长发需挽起并用统一的头饰固定在脑勺后；短发要合拢在耳后，刘海不得遮住眉毛。面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清洁；工作时要化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜。保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含有酒精的饮料。耳廓、耳跟后及耳孔边应每日用毛巾或棉签清洗，不可留有皮屑及污垢。保持手部的清洁，指甲不得长于2mm，不涂有色指甲油。勤换内外衣物，给人清新的感觉。不使用香味过浓的香水。辅导模块三：服务流程标准化建设辅导。我们将辅导开门迎宾服务流程，同时我们将分岗位辅导大堂经理七大服务流程、柜员服务“六步法”流程、客户经理（理财经理）服务营销流程、保安服务流程，通过辅导做到各岗位员工对客充分关注与尊重，做到“五声服务”、迎送规范、指示动作标准、目光交流与笑容到位，使全体员工服务规范化、标准化水平显著提升，并能够有效固化保持，成为当地服务最佳水平。3.1项目辅导的主要内容辅导模块四：晨会经营标准化建设辅导。我们将为各网点导入国内最先进、有效的晨会标准流程规范，帮助各网点与员工完全掌握晨会经营的要领与技巧，帮助现场管理人员掌握工作讲评的技巧，帮助员工掌握晨会主持的技巧，使晨会成为管理者与员工有效沟通地平台，激励员工的平台，提升团队士气的平台，以及员工成长与素质提升的平台。3.1项目辅导的主要内容晨会流程辅导时间项目工作内容动作、口号注意事项1分钟列队参会人员排列两队，相向站立，中间相隔两米距离；主持人站立队伍中间。无动作迅速前后对齐30秒开场白问好主持人与员工相互问好口号声音洪亮，动作统一有力度，果断3分钟自检/互检参会人员两两检查仪容仪表，有检查到对方不合格，前进一步，指出对方不……口号：“每天前进一步，你我相互监督”主持人巡回进行二次核查，并指正。昨日工作总结总结昨日表现，进行业绩通报提升建议及整改措施无今日工作安排主动营销业务说明……无精神传达/文件学习宣读公司文件重点事项说明并不布置作业（如有必要）口号：“有请XX主管传达XX文件”新业务学习新业务说明及讲解员工提问口号：“有请XX主管学习新业务”5—8分钟情景演练情境模拟现场演练口号：“温故知新，常常新”以投诉、主动服务、服务用语等主题进行情景演练。30秒总结结束总结晨会表现结束语（激励的口号）口号：“永远真诚服务”鼓舞员工士气，调动员工工作状态。这个环节中传达文件精神和新业务学习建议在每天的晨会中不做为主要内容，可每天早晨安排一项进行3—5分钟辅导模块六：网点现场管理标准化建设辅导。我们将帮助现场管理者学习掌握标准现场管理的方法，学会运用现场管理的工具，学会与员工做绩效面谈、表现不佳员工行为改善面谈，掌握7S管理方法运用、每日巡检，确保标准化管理项目成功推进与固化。3.1项目辅导的主要内容导模块七：网点标准化管理制度建设辅导。建立良好的管理机制是项目成功推进的保证，我们将依据贵行实际情况，协助建立星级柜员制度、标准化管理执行情况奖惩制度、员工绩效面谈制度、表现不佳员工行为改善面谈制度、每日巡检制度、晨会制度等。3.1项目辅导的主要内容辅导模块八：网点标准化管理工具与手册制作。我们将根据银行的需要，为银行量身制定《网点标准化管理手册》，组织本银行模特拍摄培训光盘，推动贵行管理水平迈上更高台阶，实现管理的升级。3.1项目辅导的主要内容3.2分岗位辅导的内容与目标岗位二：大堂经理辅导技能点：岗位专项服务礼仪训练引导分流流程客户指导流程客户投诉与抱怨处理现场营销流程业务咨询流程客户接待流程巡检流程3.2分岗位辅导的内容与目标岗位三：网点负责人辅导技能点：如何运用现场管理工具如何做行为改善面谈如何做员工服务绩效面谈如何做员工强化训练如何辅导员工如何做晨会讲评如何固化标准化成果3.2分岗位辅导的内容与目标岗位四：内训师辅导技能点：专项岗位礼仪训练内训师职责与定位员工反馈技能员工督导技能如何做现场检查与评估如何做员工行为改善面谈如何做员工强化训练如何经营晨会如何训练新员工如何固化标准化成果3.2分岗位辅导的内容与目标岗位五：保安辅导技能点：专项岗位服务礼仪训练客户接待流程客户引导与分流客户冲突处理客户抱怨处理保安如何做巡检34目录CONTENTSXXX公司对网点服务转型项目及客户需求的理解网点转型辅导项目目标网点转型辅导项目的主要内容项目实施的具体规划项目咨询讲师团队介绍4.1项目实施的三个工作阶段第一阶段：调研阶段（工作事项准备和调研诊断）第二阶段：辅导实施阶段（标杆网点建设与现场辅导）第三阶段：固化检查与工作追踪阶段（回头看检查与神秘人检查）第一阶段：工作事项准备和调研诊断第二阶段：标杆网点建设与辅导第三阶段：固化检查项目调研辅导实施固化检查与工作追踪所需时间目的调研形式成果提交1天通过调研，找出网点服务与营销中存在的问题点，为辅导实施提供依据，便于针对性辅导1.问卷调查2.现场观察3.访谈记录4.神秘人调查《银行网点转型项目前期调研报告》4.2调研诊断阶段工作描述第一阶段：调研诊断4.3辅导实施阶段工作描述工作模块一：现场辅导与交流咨询讲师到各网点现场进行辅导，通过拍照与摄像收集培训案例，发现网点及员工在服务规范方面与标准化要求存在的偏差与不足，并进行一对一得针对性辅导，并向网点负责人反馈。4.3.1：辅导的模块4.3辅导实施阶段工作描述工作模块二：

每日回顾与案例点评咨询讲师利用图片与现场视频展现各网点存在问题与改善情况、网点与员工考核情况通报、需要重点提升的方面、第二天督导工作重点。4.3.1：辅导的模块4.3辅导实施阶段工作描述工作模块三：专题讲授共安排六个讲授专题：《银行网点标准化管理》《优质服务与沟通》六步法运用说明《员工职业化塑造》《现场管理干部如何固化网点标准化管理成果》项目成果与下一阶段工作讲授内容大纲见附件4.3.1：辅导的模块专题讲授的主要内容《项目成果与固化、项目下一阶段推进的步骤与方法》本项目共安排了六个专题为一般员工、现场管理者、高层管理者提供培训与交流《银行标准化管理》《优质服务与沟通》《员工职业化塑造》《六步法运用说明》《如何固化标准化成果》专题讲授的主要内容什么是银行网点标准化管理银行标准化管理是银行竞争与发展的必然要求银行标准化管理的总体目标银行标准化管理的主要内容营业环境的5S管理职业形象与岗位服务礼仪标准服务八大流程规范临柜六步法运用晨会经营与组织《银行标准化管理》《六步法运用说明》认识服务对客户的深度了解客户的终身价值客户的两种需求：业务需求与情感需求客户对银行的期望如何满足客户情感需求服务性拒绝客户的不合理需求的技巧客户类型与沟通技巧客户抱怨银行的原因客户投诉处理的原则客户投诉处理步骤与方法《优质服务与沟通》六步法运用的原则六步法运用规范标准说明：关于站立迎送客户标准关于微笑关于手势动作关于是否使用普通话关于送客时机的掌握如何应对客户的不习惯及特殊客户的应对技巧专题一专题二专题三

工作模块四：集中演练

演练内容：

站姿、坐姿、鞠躬、微笑、目光交流、临柜六步法、晨会、抱怨与投诉处理。4.3辅导实施阶段工作描述4.3.1：辅导的模块工作模块五：项目总结大会图片回顾、网点负责人项目总结、员工代表学习体会分享、讲师项目总结、颁奖仪式、领导总结讲话、宣誓仪式4.3辅导实施阶段工作描述4.3.1：辅导的模块工作模块六：内训师训练内训师全程跟随咨询讲师，观察咨询讲师辅导情况，重点训练内训师的督导技能、反馈技能4.3辅导实施阶段工作描述4.3.1：辅导的模块工作模块七：项目阶段性进度报告咨询讲师作项目阶段性进度报告，内容包括：项目进度及主要成果、各网点的表现情况、成绩突出的网点及个人、存在的主要问题、成果固化的建议、下一阶段推进的步骤及需要配合事宜4.3辅导实施阶段工作描述4.3.1：辅导的模块4.3辅导实施阶段工作描述4.3.2：现场辅导阶段每期日程规划范例辅导时间辅导内容参与对象第一天8:00～16:30观测现有营业环境、职业形象、员工服务表现评估网点服务人员表现能力咨询讲师发现服务过程中的主要问题点，分析问题原因咨询讲师记录服务表现网点全体员工、项目工作小组成员、总部内训师19:00～22:001、每日回顾与点评2、主题培训：《银行网点标准化管理》情景演练：服务礼仪训练网点全体员工、内训师、项目工作小组成员、总部分管领导第二天7:30～16:30咨询讲师服务工作示范、分解服务技巧与工具晨会示范当日开门迎客示范现场环境与服务巡检（针对网点服务管理者）营业环境7S管理与职业形象改善检查与考评分岗位服务流程导入辅导网点全体员工、项目工作小组成员、总部内训师19:00～22:001、每日回顾与点评2、主题培训：《银行网点标准化管理》情景演练：晨会训练、服务流程训练网点全体员工、内训师、项目工作小组成员、总部分管领导辅导时间辅导内容参与对象第三天（周三）7:30～16:30晨会辅导开门迎客辅导分岗位服务流程辅导现场管理工具导入辅导营业环境7S管理与职业形象管理改善考评网点全体员工、项目工作小组成员、总部内训师19:00～21:30每日回顾与点评案例展示与员工分享主题培训：《优质服务与沟通》网点全体员工、内训师、项目工作小组成员、总部分管领导第四天7:30～16:30晨会辅导开门迎客辅导分岗位服务流程辅导现场管理工具导入辅导营业环境7S管理与职业形象管理改善考评网点全体员工、项目工作小组成员、总部内训师19:00～21:30每日回顾与点评案例展示与员工分享主题培训：《员工职业化塑造》网点全体员工、内训师、项目工作小组成员、总部分管领导4.3.2：现场辅导阶段日程规划辅导时间辅导内容参与对象第五天9:30～16:30主题培训：《如何固化网点转型成果》项目阶段性进度报告网点全体员工、项目工作小组成员、总部内训师、总部领导班子19:00～21:00每日回顾与点评项目图片总结回顾网点负责人总结发言学员代表学习体会分享发言优秀学员颁奖总部领导发言网点全体员工、内训师、项目工作小组成员、总部领导班子成员4.3.2：现场辅导阶段日程规划4.3.3：现场辅导使用七大管理工具一览表4.3.3：现场辅导使用七大管理工具一览表工具名称使用要点使用对象《营业环境巡检表》每天巡检三次，及时发现存在问题并改善大堂经理或会计主管晨会记录表主持人每天填写晨会记录主持人晨会讲评记录表晨会主讲要提前做讲评准备，有效提升晨会效果会计主管员工工作表现巡检表主管每天对员工服务表现情况巡检一次每天把检查情况向员工反馈会计主管4.3.3：现场辅导使用七大管理工具一览表工具名称主要作用使用对象《行为改善面谈表》主管要及时对执行不佳的员工做面谈辅导，以矫正其不良行为网点负责人《员工服务绩效面谈记录表》主管要每月向员工反馈表现情况，便于员工了解主管期望和努力方向网点负责人《监控检查记录表》每周抽查监控，及时发现柜员服务表现存在的问题，及时给与纠正网点内训师4.3.3：现场辅导之现场管理工具范例参考样例4.3.3：现场辅导之现场管理工具范例参考样例4.3.3：现场辅导之现场管理工具示例参考样例4.3.4：现场辅导图片示例仪容仪表、站姿不符合规范理财经理台席不符合规范现金柜台没有定位管理，物品摆放凌乱☆辅导前的部分问题点☆辅导后的成果展示资料摆放区物品实行定位管理，摆放有序现金柜物品定位管理理财经理办公室干净整洁，物品摆放有序站姿标准符合规范，鞋袜统一参考样例微笑迎接客户的到来饱满的热情召开晨会男士标准站姿练习辅导后的效果辅导后的效果参考样例早晨开门迎客非现金柜员开门迎客标准站姿大堂经理进行客户分流早晨开门迎客4.3固化检查与工作追踪阶段工作描述

工作模块一：回头看检查时间安排：培训结束后1个月左右检查内容：营业环境建设、职业形象建设、晨会建设、服务流程建设、开门迎客流程建设、现场管理工具运用检查考评工具：《现场固化检查考核表》考评结果运用：对检查未达标网点进行约谈，对不达标的个人进行强化训练4.4固化检查与工作追踪阶段工作描述

工作模块二：神秘客户检查时间安排：培训结束后1个月左右检查内容：营业环境建设、职业形象建设、晨会建设、服务流程建设、开门迎客流程建设、现场管理工具运用检查考评工具：《现场固化检查考核表》考评结果运用：对检查结果排名，通报检查结果；对检查未达标网点进行约谈；对不达标的个人进行强化训练4.4固化检查与工作追踪阶段工作描述

工作模块三：提供系列管理工具，协助银行拍摄服务标准VCR完成时间：培训结束1周内管理工具：《银行网点服务转型标准化管理手册》《银行标准化管理工具手册》《银行星级柜员管理考核办法》《银行标准化管理奖惩办法》4.4固化检查与工作追踪阶段工作描述

工作模块四：提交项目总结报告时间：现场辅导结束后7个工作日内提交如下成果：1、《网点转型辅导项目总结报告》2、辅导期间拍摄的视频资料和照片资料4.4固化检查与工作追踪阶段工作描述

工作模块五：售后工作跟踪与持续服务咨询师通过电话/邮件/QQ群/微信等方式，与营业主任和大堂经理建立日常点对点沟通平台，标杆网点行长/营业主任、内训师辐射推广过程中可以将网点服务管理营销的问题点和难点及时与XXX公司交流，由XXX公司提供工作难点答疑解惑。4.5项目总体规划时间一览表序号阶段主要工作所需时间完成日期参与网点（家）参加对象1调研阶段问卷调查、访谈、座谈、现场观察1天3总部分管领导、项目小组负责人、柜员、大堂经理、理财经理、网点主任代表2现场辅导实施阶段启动大会1晚全辖网点各网点负责人、项目工作小组、分管领导、参与辅导网点全体员工标杆网点现场辅导5天5夜3标杆网点全体员工、项目工作小组成员、内训师4.5.1：标杆网点建设范例参考样例序号阶段主要工作所需时间完成日期参与网点（家）参加对象3固化检查与工作追踪阶段标杆网点神秘客户检查1天辅导一个月内3标杆网点回头看固化辅导1天1夜辅导一个月内3标杆网点全体员工、项目工作小组成员、内训师固化检查与工作追踪阶段项目制度、手册、资料、工具项目结束后7天内项目工作小组项目总结报告提交项目结束后7天内项目工作小组4.5项目总体规划时间一览表4.5.1：标杆网点建设范例参考样例4.5项目总体规划时间一览表序号阶段主要工作所需时间完成日期参与网点（家）参加对象1调研阶段问卷调查、访谈、座谈、现场观察1天3总部分管领导、项目小组负责人、柜员、大堂经理、理财经理、网点主任代表2标杆网点建设阶段启动大会1晚项目启动前1天晚上全辖网点各网点负责人、项目工作小组、分管领导、参与辅导网点全体员工标杆网点现场辅导5天5夜3参与网点全体员工、项目工作小组成员、内训师4.5.2：标杆网点建设、全面推广建设范例（分两批推广）参考样例序号阶段主要工作所需时间完成日期参与网点（家）参加对象3全面推广建设阶段《网点标准化管理实务》培训1天全辖各网点网点负责人、会计主管、内训师、项目工作小组成员第一批全面推广网点现场辅导6天6夜15参与网点全体员工、项目工作小组成员、内训师第二批全面推广网点现场辅导6天6夜15参与网点全体员工、项目工作小组成员、内训师4.5项目总体规划时间一览表4.5.2：标杆网点建设、全面推广建设范例（分两批推广）参考样例序号阶段主要工作所需时间完成日期参与网点（家）参加对象4固化检查与工作追踪阶段标杆网点神秘客户检查1天辅导一个月内3标杆网点回头看固化辅导1天1夜辅导一个月内3标杆网点全体员工、项目工作小组成员、内训师第一推广网点神秘客户检查3天辅导一个月内15第一批推广网点回头看固化辅导3天1夜15参与网点全体员工、项目工作小组成员、内训师4.5项目总体规划时间一览表4.5.2：标杆网点建设、全面推广建设范例（分两批推广）参考样例序号阶段主要工作所需时间完成日期参与网点（家）参加对象5固化检查与工作追踪阶段第二批推广网点神秘客户检查3天辅导一个月内15第二批推广网点回头看固化辅导3天1夜辅导一个月内15标杆网点全体员工、项目工作小组成员、内训师项目制度、手册、资料、工具项目结束后7天内项目工作小组项目总结报告提交项目结束后7天内项目工作小组4.5项目总体规划时间一览表4.5.2：标杆网点建设、全面推广建设范例（分两批推广）参考样例70目录CONTENTSXXX公司对网点服务转型项目及客户需求的理解网点转型辅导项目目标网点转型辅导项目的主要内容项目实施的具体规划项目咨询讲师团队介绍5.1项目首席咨询讲师介绍品牌课程人物全球华人500强讲师浙江大学客座教授银行业最受欢迎的实战型培训导师著名银行网点转型辅导专家中华讲师网、中国品牌讲师委员会授予的“2010年、2011年度品牌讲师”称号员工职业化类：《银行员工职业化塑造》、《新晋员工的职业生涯规划》、《情商（EQ）修炼》、《情绪与压力管理》、《有效沟通技巧》、《时间管理》服务营销类：《银行临柜人员服务技巧与礼仪规范》、《银行个人客户经理服务与营销技巧》、《银行临柜服务六步法训练》、《银行大堂经理服务与营销技巧》、《银行营业厅临柜服务营销技能提升》、《银行优质客户服务管理》管理类课程：《银行中层管理与技能提升》、《银行网点主任现场管理》、《银行营业厅经理综合管理实务》陈迪教授陈迪教授介绍人物在银行网点转型辅导中，陈迪教授是国内为数不多同时集丰富的银行实战经验、上乘的授课技巧、出版过多部银行著作、国内知名专家于一身的辅导讲师，陈迪教授从2008年开始研究银行网点转型，是中国国内最早致力于银行网点转型辅导的专家之一，业内公认的银行转型辅导“三大名师”，他结合多年来的银行从业经验和实践，在国内首次提出柜员“服务六步法训练”和”服务营销六步法训练”，得到银行业界广泛运用，成为国内最实用和最流行的服务营销流程，至今国内有超过5000家银行网点在运用。同时陈迪教授是国内辅导网点转型最多的讲师，到2013年末，累积辅导银行机构在300家以上，辅导银行基层网点超过3000家.陈迪教授所辅导的优势在于实战、实操、实效见长，所辅导的网点满意度均达到100%，每一项目均能同时得到客户高层、项目管理层和学员层面的高度评估。人物15年银行基层到高管的工作历炼国内某跨国商业银行网点主任、支行行长、培训中心主任国内多家知名管理咨询与培训公司职业咨询师、培训讲师，咨询和培训银行客户已超过200多家，截止到2013年底累计授课10000余课时，培训学员50000余人次管理畅销书《中国职业经理人成长训练计划之一：商战力》、《中国职业经理人成长训练计划之二：领导力》、《中国职业经理人成长训练计划之三：执行力》参与撰写者09年最新培训光盘：《如何做一名企业满意的好员工》、《银行大堂经理服务营销技巧》职业履历人物浙江台州路桥农村合作银行（44家网点）、浙江台州黄岩农合行（36家网点）、浙江天台农村合作银行（28家网点）、浙江临海农村商业银行（71家网点）、浙江诸暨农村合作银行（75家网点）、浙江上虞农村合作银行（92家网点）、浙江鄞州银行（33家网点）、浙江义乌农村合作银行（3家网点）、浙江舟山普陀农村合作银行（3家网点）、浙江舟山定海农村合作银行（3家网点）、浙江海盐农村信用联社（21家网点）、浙江义乌稠州银行（16家）、浙江桐乡农村信用联社（15家）、浙江嘉善农村信用联社（3家）、浙江平湖农村信用联社（3家）、浙江仙居农村信用联社（3家）、浙江衢江农信社（19家网点）、浙江青田农村信用联社（18家网点）、浙江洞头农信社（15家网点）、江苏宜兴农村合作银行（88家网点）、江苏镇江农村商业银行（44家网点）、江苏建湖农村商业银行（11家）、江苏射阳农村商业银行（3家）、江苏沛县农村信用社（3家网点）、安徽广德农村商业银行、安徽涡阳农村信用联社、安徽淮北农村商业银行（21家网点）、安徽九华农村商业银行（18家网点）、安徽太平农村商业银行（3家网点）、安徽省芜湖扬子农村商业银行（3家网点）上海农商银行（30家网点）、广西灵川农村合作银行、江西上高县农村信用社（8家网点）、河南郑州城区农村信用联社（3家网点）、福建龙海农信社（8家网点）、广西北部湾银行（40家网点）、江苏银行无锡分行（2家网点）、柳州银行（46家网点）、苏州银行（50家网点）、湖北银行宜昌分行（3家网点）、中国工商银行广西分行（50家网点）、中国工商银行福建省分行营业部（9家网点）、中国工商银行吉林省通化分行（3家网点）、中国建设银行浙江永康支行（12家网点）、中国农业银行江西分行营业部（3家网点）、中国农业银行鹰潭分行（3家网点）…

陈迪教授辅导的网点服务转型银行主要有：人物中国建设银行系统：中国建设银行北京分行、中国建设银行温州分行、中国建设银行广西分行、中国建设银行广东分行、中国建设银行玉林分行、中国建设银行南宁市朝阳支行、中国建设银行南宁市圆湖支行、中国建设银行南宁市圆湖支行、中国建设银行南宁市民主支行、中国建设银行南宁市桃源支行、中国建设银行桂林分行、中国建设银行四川德阳分行。中国工商银行系统：中国工商银行江苏省分行、中国工商银行山东分行及辖属二级分行、中国工商银行广西分行及辖属二级分行、中国工商银行河南漯河分行、中国工商银行北京分行。中国农业银行系统：中国农业银行广西南宁国贸支行、中国农业银行广东珠海分行、中国农业银行四川分行中国银行系统：中国银行钦州分行、中国银行河南商丘分行、中国银行北海分行、中国银行广西分行、中国银行柳州分行、中国银行宿迁分行、中国银行广东中山分行、中国银行广州珠江支行交通银行系统：交通银行江苏分行、交通银行广西分行、交通银行潍坊分行城市商业银行：柳州银行、宁波银行、长沙银行、辽宁省营口银行、广西北部湾银行、湖北银行、山西晋城商业银行、江苏银行无锡分行、徽商银行、徽商银行六安分行、徽商银行马鞍山分行、徽商银行铜陵分行、徽商银行安庆分行、福建泉州银行农村金融系统：浙江台州路桥农村合作银行、江苏宜兴农村商业银行、内蒙古包头信用联社、湖南花垣信用社、南京蒲口区信用社中小股份制商业银行：光大银行上海分行、平安银行北京分行、广发银行杭州分行、广发银行中山分行、招商银行杭州分行、招商银行福州分行、上海浦发银行重庆分行、中国民生银行杭州分行、中国民生银行南京分行、中信银行郑州分行、中信银行宁波分行、中信银行成都分行其他：广东省邮政储蓄银行、江苏省银行协会……

陈迪教授曾经培训过的主要银行客户：客户评价人物“陈迪老师是我行邀请天数最多的老师，他的授课能结合银行实际，生动幽默，深受学员欢迎。这几年我行业务取得快速发展，市场占有率显著提升，其中的一个重要原因是我们导入了陈迪教授辅导的银行网点服务转型项目。”浙江上虞农村合作银行监事长

朱金海先生2012年7月8日“陈迪老师给我行提供的网点转型辅导，实操性很强，很有效，果，辅导后我的员工充满了工作热情，主动服务营销意识明显提高，并且大大推动了我行业务发展，辅导效果超过了我们班子的期望”柳州银行董事长刘忠先生2012年11月5日5.1项目首席咨询讲师介绍品牌课程人物台湾金融界资深培训讲师

PTT国际职业培训师美国AACTP培训经理认证北京大学客座教授

MDC百万营销圆桌会员获LIMRAIQA国际服务品质奖服务营销类课程：《银行大堂经理现场服务与营销技巧》、《银行客户经理营销实战技巧》、《银行理财经理营销实战技巧》、《银行柜台服务与营销技巧》管理类督导项目与课程：《银行标杆网点建设与督导》、《银行网点主管现场综合管理实务训练》、《中高层管理干部卓越管理技能特训》职业化建设课程：《团队精神与协作心智拓展训练》、《员工职业化素质提升训练》、《阳光心态与自我价值实现》讲师培训课程：《银行内部讲师培训》潘在浩老师人物职业履历获LIMRAIQA国际服务品质奖，曾在荷兰ING国际金融集团、美国保德信金融集团，中国平安金融集团等世界500强企业担任区域营销经理、培训经理、客户服务顾问等职务，并担任台湾及内地多家集团企业高级培训师及咨询顾问。

多年来从事银行培训得到了银行领导及员工的高度认可，满意度高达98%，2009年与国内其他知名银行讲师共同研发了银行标杆网点建设项目、销售式项目督导在国内银行大受推崇。潘老师具备丰富的网点标准化建设、服务营销、客户开发与管理、团队建设、企业培训的实战经验。其培训课程针对企业实际问题而设计，案例教学，寓事理于实例之中，深入浅出，课程生动、活泼，具有很强的操作性和可借鉴性，便于学员在实际工作中有效运用，受到金融企业与学员的的欢迎和高度评价。人物

中国银行张家港支行、中国银行泰兴分行、中国银行桂林分行、中国银行宿迁分行、中国银行浙江永康分行、中国农业银行成都分行、中国建设银行青岛分行、中国交通银行山东分行、中国建设银行广西分行、中国建设银行贵阳分行、中国建设银行新疆分行、中国建设银行呼伦贝尔分行、中国建设银行呼和浩特分行、中国建设银行台州支行、中国建设银行内蒙分行、中国工商银行北京分行、中国工商银行镇江分行、中国工商银行柳州分行、中国工商银行北京九龙山分行、中国工商银行贵州六盘水分行、中国工商银行临沂分行、中国工商银行桂林分行、中国农业银行广西分行、中国农业银行宁波分行、中国农业银行连云港分行、招商银行、北京农村商业银行、柳州商业银行、广西北部湾商业银行、浙江海宁信用社、广东佛山禅城农信社、江苏东台农信社、泰州银协等。潘在浩老师培训过的部分银行客户：5.1项目首席咨询讲师介绍品牌课程人物银行网点标准化建设项目督导咨询师银行服务礼仪指导师ACI-CIPL注册国际职业培训师银行管理培训网专职讲师银行营业厅现场管理专家员工职业化：《员工职业化训练》、《职业解压》、《职场精英的七个行为习惯》、《职业精英的六大特质》、《责任心》、《责任胜于能力》、《员工阳光心态塑造》、《高绩效的团队协作》、《职场应用心理学》通用管理：《问题分析与解决》、《高效的时间管理》、《情商管理》、《员工辅导与激励》服务营销技能提升：《银行网点标准化管理》、《临柜五步法训》、《网点现场管理督导人员培训师培训专业训练》、《营业厅现场管理》、《大堂经理的服务规范》、《大堂经理服务技能提升与客户识别技巧》、《客户经理的服务流程》、《优质服务与沟通》、《服务技巧与礼仪规范训练》、《银行网点服务流程规范化建设之－服务五步法》、《电话营销技巧》覃艳老师人物职业履历覃老师长期以来从事于金融及通信行业的服务流程再造与咨询工作，其培训行业包括电力、金融、集团公司、私营企业；培训的范围包括服务技能提升、员工职业化建设、网厅现场管理、团队建设、员工心态建设等多方面，帮助了众多员工职业素养的提高，有效推动了多家企业在服务、经营业绩、现场管理方面的改善与突破，同时帮助多个服务型单位建立了自己行业的服务标准，实现了网厅由基础结算型向服务营销型的转化。在服务礼仪督导方面，还参与了多家银行“千佳示范网点”与“百佳示范网点”的打造与督导工作，同时，还担任了多个省级银行的礼仪大赛的评委，对于大赛的运作与赛程制定及现在的评分标准给予了指导与规范。人物

中国工商银行北京分行营业部、中国工商银行北京南礼士路支行、中国工商银行北京车公庄支行、中国工商银行福建省泉州分行、中国工商银行漳州支行、中国工商银行岩城支行、中国工商银行沙县支行、中国工商银行杭州解放路支行、江苏银行苏州分行、苏州银行、交通银行桂林分行、徽商银行马鞍山分行、湖南临澧县农村合作联社、平坝县农村信用合作联社、云南昆明市东川区农村信用合作联社、中国建设银行朝阳支行、中国建设银行民主支行、中国建设银行桂林分行、中国建设银行广西信用卡中心、兴业银行广西分行、兴业银行桃园支行、中国农业银行云南分行、浙江诸暨农村合作银行、广西路桥公司、广西电网公司等。覃艳老师培训过的部分银行客户：5.1项目首席咨询讲师介绍品牌课程人物银行网点标准化建设咨询训练导师银行营业厅现场管理专家银行礼仪形象专业导师NLP教练技术专职教练银行网点化建设咨询讲师银行督导项目系列课程:《网点标准化之——现场环境标准化》、《网点标准化之——服务标准化》、《网点标准化之——现场管理标准化》、《网点标准化之——现场销售标准化》、《网点员工技能提升之——网点优质服务与沟通》、《网点员工技能提升之——员工职业化训练》客户服务系列课程：《临柜人员精品服务之——柜员服务营销一体化培训》、《临柜人员精品服务之——临柜五步法训练》、《临柜人员精品服务之——从容解决客户投诉》、《临柜人员精品服务之——主动营销技巧》、《临柜人员精品服务之——服务沟通技巧的全面应用》、《临柜人员精品服务之——银行服务礼仪标准化规范实战技巧》、《大堂经理精品服务之——如何做一名职业化大堂经理》、《大堂经理精品服务之——优质现场服务与投诉处理技巧》、《客户经理精品服务之——主动营销实战训练》、《客户经理精品服务之——有效的客户关系管理》唐谊兰老师人物职业履历中国移动人力资源主管联想集团培训主管、人力资源经理、培训经理曾任国内某银行客户经理、人力资源主管国内多家知名管理咨询公司特聘培训讲师、咨询师，曾咨询和培训客户已超过一百多家，截止到2012年底累计授课3500余课时，培训学员25000余人次人物中国工商银行杭州分行、中国工商银行衢州分行、中国工商银行广西区分行、中国工商银行玉林分行、中国工商银行桂林分行、中国工商银行梧州分行、中国银行苏州分行、中国银行广西分行、中国建设银行广西分行、中国农业银行、中国农业银行南宁国贸支行、中国农业银行桂林分行、兴业银行、江苏大丰农村商业银行、广西北部湾银行、深圳发展银行、上海浦发银行、南方电网集团、广西电网公司、广西绿城水务股份有限公司、柳州供电局、中国移动广西公司、中国移动南宁分公司、中国移动客户服务营销中心、邮通信设备（深圳）有限公司、广西路桥公司、联想移动通信南宁分公司、联想移动云南分公司、联想移动贵州分公司、联想移动海南分公司、龙光地产公司、昆明百老汇手机连锁店、保山枫林手机连锁店、大理全球通讯手机连锁店等。唐谊兰老师培训过的部分银行客户：5.1项目首席咨询讲师介绍品牌课程人物银行网点标准化建设项目督导咨询师礼仪形象指导老师ACI-CIPL注册国际职业培训师银行员工职业化塑造训导师银行营业厅现场管