车辆维修定点维修服务方案

经典word整理文档，仅参考，双击此处可删除页眉页脚。本资料属于网络整理，如有侵权，请联系删除，谢谢！车辆维修定点维修服务方案1、车辆维修质量管理制度1.1汽车维修安全生产管理制度安全生产管理制度一、认真贯彻执行“安全第一、预防为主”的方针及国家有关的安全生产法并定期检查制度的落实情况。二、按照《安全生产法》的要求设置安全生产管理领导机构，生产部门和班组应配备专（兼）职安全生产管理人员，负责督促、教育和检查职工执行安全操作规程。流程，工艺规范和安全操作规程，不得违章作业。非工作人员不准进入车下，举车时不准检修举升设备。上进行。六、有毒、易燃、易爆物品和化学物品，粉尘、腐蚀剂、污染物、压力容器七、根据季节变换切实做好防火、防涝、防冻、防腐及防盗工作，并制定相关措施，配备消防器材。配电设施线路确保完好，性能可靠，使用移动电具应有安全防护措施。八、发生事故要及时向上级主管部门汇报，保护好现场，查明原因妥善处理。1.2车辆维修质量管理制度车辆维修质量管理制度第1页共47页施的维修质量管理制度主要有以下几方面：（1）汽车维修质量检验人员的培训、考核及持证上岗制度理，对责任心不强、弄虚作假者要及时处理，吊扣其质检人员上岗证。（2）汽车维修质量检验制度修工人自检、互检相结合的检验制。（3）汽车维修配件、辅助原材料检验制度我公司作为承修方，在汽车维修质量事故中承担“使用有质量问题的配件、质量问题的配件、辅助原材料而造成的汽车维修质量事故，我公司落实对配件、原材料的检验工作。（4）计量管理制度执行计量器具定期检定、保证量值传递的准确性是计量管理的中心内容。（5）汽车维修技术档案管理制度质量。（6）汽车维修竣工出厂合格证制度验，经检验合格签发出厂合格证。（7）汽车维修竣工出厂质量保证期制度第2页共47页作业的级别、作业的深度来确定的。（8）汽车维修质量返修制度并承担全部返修费用，如因维修质量造成机件事故和经济损失，由我公司负责。1.3汽车维修客户抱怨受理制度服务质里。户的错，即使是客户一时的误会，也是我们自己解释不够。有了正确的观念，并头客户，而且还会带来新客户。扰其他车主扩散影响。基本做法:1）指派有能力的员工去接待有意见的车主。2）态度要诚挚，不可有傲气3）接触之前要了解车主的精神状况。4）让车主倾诉他的意见，这样他才能恢复情绪，平静的说话。处理程序:1）本店的过失，要详尽了解，向车主道歉。2）车主的过失，有礼貌抱歉态度告诉他，不要让他没有面子。3）解释的时候，不能委屈求全。4）4）让车主觉得自己是个重要的客户。5）谢谢客户让你知道他的意见。注意问题:第3页共47页1）考虑问题的时候要注意心里换位，把自己放在车主的处境来想。2）让车主讲出自己的抱怨。3）时间不能拖，要及时处理，否则问题会越来越严重。具体处理方法:1.车主打电话来时，用平静的声音告诉客户:“谢谢您给我们提出了宝贵意2.车主打电话来投诉，注意:1）解释不要刺伤车主的感情；2）解释的时候，建议将车开回厂作适当处理；3）收费的时候可以优惠或是免费。语气要肯定；4）建议今后要做定期保养；车主刚出门，刚付帐，又重新送回厂修理投诉的处理理意见:1.诚心诚意道歉。2.对修理费损失厂方承担3.保证今后不再发生此类事情。1.4汽车进厂检验制度汽车进厂检验制度1）车辆送修时，应具有保修内容及相关技术档案资料。3）车辆预检时，根据驾驶员的反映及该技术档案和维修档案，通过检测或测试、检查，确定基本作业内容，并告知托修方。4）得到托修方确认后，与托修方签订维修合同，办理交接手续。随车使用的工具和备用品，不属于汽车附件范围的应由托修方自行保管。5）调度人员将维修作业单下派车间，车辆进入作业车间。1.5汽车维修竣工检验制度汽车维修竣工检验制度1）汽车维修竣工检验由专职检验人员负责实施。第4页共47页2）汽车维修竣工检验内容为整车检查、检测、路试、检测路试后的再检测及车辆验收。3）修竣车辆竣工检验严格依据《营运车辆综合性能要求和检验方法》检查，确保各项技术性能合格后由总检开具出厂合格证。4）对于进行二级维护及以上维修作业的车辆，除上述检验内容外，还必须经计量认证的汽车综合性能检测站检测合格。5）严禁为检验不合格的车辆开具竣工出厂合格证。6）竣工检验合格的车辆实行规定的质量保证期制度。1.6配件管理制度配件管理制度1）自觉遵守各项管理制度，仓库严禁闲杂人员入内。2）及时做好供方的选择、评审工作。根据生产需要及时编制采购计划单，计划单经领导签字同意后即按单就近采购。3）材料及零配件进库前要验收，末经验收或验收不合格的不准进库，不准使用。4）材料入库后要立卡、入帐，做到帐、卡、实物三符合。5）材料应分类、分规格堆放，保持整齐有序。6）保持仓库整洁，做好材料、配件的防锈、防腐、防失窃工作，做好仓库的消防工作。7）库管员根据前台传来的备料单准备材料及零配件,修理工凭派工单领料，行领新交旧制度。8）加强对旧料的管理工作，上交旧料贴好标签，出厂时交还车主。9）材料及零配件的领用应执行先进先出的规定，严格执行价格制度，不得随便加价。10）仓库每个月进行一次清仓盘点，消除差错，压缩库存。第5页共47页1.7机动车维修服务规范机动车维修服务规范一、礼貌周到文明服务1）从业人员应身穿统一的工作服，佩戴工作胸牌，用语文明、迎送有礼。2）耐心听取客户诉求，实事求是与客户沟通，尊重客户的知情权。4）公开有关证照、主要的维修项目及其工时收费表、质量保证承诺、服务程序。5）公开投诉电话，设置意见薄、投诉箱，对客户的意见、投诉要有答复。二、管理有序，环境整洁1）厂区环境保持清洁，厂房明亮、通风，各区域、岗位有标识。2）各类物资定置存放，堆放整齐，废旧物资及时清理。3）厂区应设有用于客户接待、休息的场所。4）接车、生产、交车、投诉、索赔、跟踪服务要做到规范化、制度化。5）实行定人定岗定责，落实岗位责任制度和岗位责任追究制度。三、明码标价收费合理1）企业应编制维修工时定额表、工时费用明细表。2）确定维修项目时，要以检测诊断结果为依据。3）维修配件、材料要有进出台帐记录，进货票据要妥善保存。4）维修收费应合法、合理，符合维修行业的整体水平。5）维修费用结算后，将工时、材料明细单交客户，维修收费要使用合法收费凭证。四、信守合同保证质量1）承修车辆要签订合同或托修单，明确维修项目、费用、质量保证期和双方责任。2）保证兑现对客户的承诺，为客户排忧解难。4）对维修配件、材料的质量负责，不使用假冒、伪劣配件、材料。第6页共47页5）质量保证期内的车辆返修率应低于5％，机动车维修经营者要主动对出现的质量问题负责。1.8汽车维修质量承诺制度汽车维修质量承诺制度1）在车辆维修作业中，严格执行作业规范和三级检验制度。3）维修中坚决杜绝使用假冒伪劣配件4）对维修车辆实行质量保证期制度，自竣工出厂之日起：一级维护、小修及零件修理质量保证期为汽车行驶2000公里或者10汽车行驶5000公里或者30日；5）整车修理或者总成修理质量保证期为汽车行驶20000公里或100日。1.9业务接待文明条例业务接待文明条例1）接待大厅所有人员上班时应仪表得体，统一着装，挂牌上岗。2）接待人员要以自身良好的素质，微笑的服务接待每一位客户，处处替客户着想，让客户由“宾至如归”的感觉；驾驶员休息区应常保持清爽、干净，服务人员态度热情，礼貌待客。3）工作时间严禁闲谈聊天、干私活。5）柜台内非工作人员不得随便入内，保持柜台内外整洁，各种台帐摆放整齐。6）客户进门，接待人员应主动迎客，使用礼貌用语，主动打招呼。接修车辆，需做认真的环车检查，提醒客户损坏的部件和贵重物品保存。7）车辆不能按时完工的，必须及时打电话通知客户，向客户解释清楚。8）对修理车辆发生物品丢失，确因本厂原因的，由本厂原价赔偿，厂追究第7页共47页责任人，由责任人赔偿。9）建立客户档案，做好对客户车辆及时保养的提醒工作，与客户保持密切的联系。1.10文明生产规定文明生产规定1）生产车间（场所）严禁吸烟，吸烟至休息室。2）生产车间（场所）地面清洁无油污，墙面无油渍、无明显划痕，按班组划地承包。3）保持机、手工具清洁，手工具置于车内，保持工具车清洁无油污，工具按层摆放有序，工具车内不得放置与修车无关的物品，下班后整理清洁工具车，并按规定摆放整齐。机工具使用后及时放于规定区域。不接受用户宴请，不接受消费，一经查实，作待岗处理。5）工作场所一天一小扫，每台车辆作业完毕后，及时清理场所，一周一大扫，确保场所、机具整齐清洁。6）工具柜台上方禁止摆放物品，工作衣、工作鞋帽应置于休息室，并确保休息室清洁整齐。7）保持总成修理间干净整洁，所有物品整齐地摆放在货架上，地面、墙壁不得有油污。8）安全文明小组每周检查一次，发现违规吸烟者处以50元/次罚款，并责令当场纠正违规行为。9）自觉维护公共场所的清洁卫生，每周负责工房卫生的班组，应将门窗及电力设施关好后方可离去。10）总经理为各生产班组文明生产监督人。1.11人员培训制度人员培训制度第8页共47页1）企业培训分为技术能力培训、管理能力培训等培训类别，技术能力培训负责人。2）每年初制定培训计划，确定培训内容和培训形式。3）根据培训内容组织培训人员，培训设备和选定培训教师，有效的保证培训目标顺利完成。4）积极参加行业主管部门和相关部门组织的培训。5）提取营业收入的一定份额做为职工培训费用。6）年底对培训工作进行深入分析并总结，结合工作重点提出下年度培训目标。1.12财务管理制度财务管理制度体情况，制定本制定。1）财务管理工作必须在加强宏观控制和微观搞活的基础上，严格执行财经纪律，以提高经济效益，壮大企业经济实力宗旨，财务管理工作要贯彻“勤俭办企业”的方针，勤俭节约，精打细算，在企业经营中制止铺张浪费和一切不必要的开支，降低消耗，增加积累财务机构与会计人员。2）公司设财务部，财务部主任协助总经理管理好财务会计工作。3）出纳员不得兼管，会计档案保管和债权债务帐目的登记工作。4）财会人员都要认真执行岗位责任制，各司其职，互相配合，如实反映和严格监督各项经济活动。记帐、算帐、报帐必须做到手续完备，内容真实，数字准确，帐目清楚，日清月结，近期报帐。5）财务人员在办理会计事务中，必须坚持原则，照章办事。对于违反财经纪律和财务制度的事项，必须拒绝付款，拒绝报销执行，并及时向总经理报告，资金、现金、费用管理。6）财务部要加强对资产，资金，现金及费用开支的管理，防止损失，杜绝浪费，良好运用，提高效益。第9页共47页7）银行帐户必须遵守银行的规定开设和使用，银行帐户只供本单位经营业务收支结算使用，严禁借帐户供外单位或个人使用，严禁为外单位或个人代收。8）银行帐户的帐号必须保密，非因业务需要不准外泄。9）银行帐户印鉴的使用实行分管并用制，即财务章由出纳保管，法人代表他人代管。10）正常的办公费用开支，必须有正式发票，印章齐全，经手人，部门人签名，经总经理批准后方可报销付款。购置。办公用品，用具要妥善保管，不得随意丢失和外借其它事项。14）配合公司业务部门对项目工程的竣工，财务决算进行监督管理。15）自觉接受上级主管、财政、税务等部门的检查指导，并按其要求不断完善制度，改进工作。1.13环保管理制度环境保护制度1）认真贯彻执行“预防为主、防治结合、综合治理”的环境保护方针，遵保护的法律法规、规章及标准。2）积极防治废气、废水、废渣、粉尘、垃圾等有害物质和噪声对环境的污染与危害，按生气工艺安装、配置“三废”处理、通风、吸尘、净化、消声等设施。3）定期进行环境保护教育和环保常识培训，教育职工严格执行各工种工艺流程，工艺规范和环境保护制度。制第10页共47页置。5）严格执行车辆噪声抑制技术标准，确保修竣车辆的消声器和喇叭技术性能良好，在维修作业过程中，严禁使用不合格的消声装置。6）车辆竣工出厂前，要严格检查车辆尾气排放和噪声指标，对尾气排放和噪声指标不符合国家标准的，不得出厂。1.14售后服务管理制度售后服务管理制度（一）售后服务工作由业务部负责完成。（二）售后服务工作的内容。1）整理客户资料、建立客户档案档案袋。客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、2）根据客户档案资料，研究客户的需求的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。3）与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务业务人员通过电话联系，让客户得到以下服务：（1）询问客户用车情况和对本公司服务有何意见；（2）询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳；（3）告之相关的汽车运用知识和注意事项；（4）介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容；（5）介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优第11页共47页惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚；（6）咨询服务；（7）走访客户。2、维修质量的保障措施2.1零配件质量保障措施配件采购是企业进行生产、服务活动的基础,供货的及时性、准确性和经济理内容。配件采购管理还包括检测所进零配件、维修工具、车身附件等物品。（1）我公司严格筛选配件供应商，与并配件供应商签订供货合同，确保配件质量。（2）检查购进配件的外包装、内包装有无破损，是否符合配件特性要求，合产品质量要求。相关证件相符。（4）实行强制性认证的产品应有强制性认证标识或者证书。（5）建立完善的采购登记台帐，如实记录配件的进货日期、供应商名称、产品名称、品牌、规格型号、适用车型、生产许可证和质保期限等内容以及各项流程，妥善保存各类原始凭证。2.2汽车维修质量管理2.2.1汽车维修质量管理的概念协调、控制、检验、处理及信息反馈等各项活动的总称。第12页共47页技术状况及其使用性能的最佳水平。2.2.2汽车维修质量管理职能①制定汽车维修质量方针和目标量管理制度等。汽车维修质量管理目标指经过全面质量管理汽车维修质量所要达到的质量评价指标，如竣工出厂检测一次合格率、返修率等。②汽车维修质量控制汽车维修质量控制指为保证和提高汽车维修质量，满足汽车技术状况要求，所采取的维修技术活动。汽车维修质量控制过程包括以下几个步骤：汽车二级维护竣工，发动机动力性能应满足：发动机功率应不小于额定功率的85％；b.制定作为汽车维修质量控制依据的标准；方法进行；d.衡量和评价被控制对象，即衡量和评价维修汽车的各项技术性能指标；e.说明经维修汽车的实际技术状况与控制标准之间的差异；f.找出差异的原因，采取纠正措施。2.2.3汽车维修质量保证所谓汽车维修质量保证指为使车主确信维修竣工出厂汽车能够满足汽车维修质量要求所必需的有计划有系统的活动。①质量担保(外部质量保证)出厂实行出厂合格证制度、汽车维修企业必须执行汽车出厂质量保证期制度等。②汽车维修质量保证工作(内部质量保证)第13页共47页量总检验到出厂前送检(送汽车维修质量监督检验站上线检测)全过程的质量管理活动。如质量教育工作、质量信息工作、标准化工作、计量工作以及强化汽车案等。要求，质量保证才能提供足够的信任。2.3汽车维修质量与汽车维修质量评定参数2.3.1汽车维修质量量。应竣工出厂技术条件的一种定量评价。2.3.2汽车维修质量的评定参数汽车维修质量的主要衡量标志是经维修的汽车是否符合相应的竣工出厂技是汽车维修质量的主要评定参数。①动力性量。②燃料经济性汽车的燃料经济性通常用汽车经济车速百公里油耗来衡量。③制动性能第14页共47页阻滞力、制动系统协调时间和驻车制动力来衡量。④转向操纵性来衡量。⑤废气排放和噪声量(柴油车)和噪声级来衡量。⑥密封性汽车的密封性有汽车防雨、防尘密封性和连接件密封性两个方面。⑦可靠性汽车各总成部件的连接状况，灯光、仪表的工作状况等。2.3.3维修企业的汽车维修质量修质量纠纷和质量事故发生的情况等。2.4汽车维修质量检验2.4.1汽车维修质量检验的概念①汽车维修质量检验的定义合格的判断。②汽车维修质量检验的目的汽车维修企业，同时也代表托修方验收维修质量。对于汽车维修质量管理机构，进行汽车维修质量检验，是为了实施行业质量监督。③汽车维修质量检验的方法第15页共47页而且安全、迅速、准确。④汽车维修质量检验的工作步骤汽车维修质量检验是一个过程，一般包括如下工作步骤：a.明确汽车维修质量要求质量标准。b.测试值。c.比较汽车维修质量要求。d.判定根据比较的结果判定汽车或总成维修质量是否合格。e.处理序改进质量。2.4.2汽车维修质量检验分类及检验内容①按检验对象分类a.汽车维修质量检验；b.自制件、改装件质量检验；c.燃料、润滑油及原材料(含外购、外协件)质量检验；d.机械设备、计量器具等质量检验。第16页共47页②按检验方式分类a.自检我进行质量评定(是否合格，分析原因，提出改进措施，杜绝不合格维修质量)。维修质量才有保证。b.互检工汽车造成不必要的后患、故障和返工。c.专职检验专职检验指对汽车维修过程中的关键点(维修质量控制点)进行预防性检验职过程检验员和竣工出厂的总检验员，严把汽车维修质量关。③按汽车维修工艺过程分类a.进厂检验进厂检验是对送修汽车进行外部检视和交接(严格地讲，进厂送修车的外检并不属于质量检验的范畴)，必要时进行简单的测量和路试以验证报修项目的准确性。检验的一种。第17页共47页性地安排维修，以免超前维修或失修。b.零件分类检验需修件；凡零件严重损坏，无法修复或修理成本太高的，为报废件。c.汽车维修过程检验或部件中；防止不合格的总成或部件装到整车上。量控制点，由专职维修过程检验员进行强制性的检验。制。d.汽车维修竣工出厂检验第18页共47页e.汽车的返修鉴定作应由质量检验员负责。检验员通过检验和鉴定，分清责任，组织、协调和实施返修，并登记、填写汽车返修记录表。f.汽车维修质量评定检验经道路运政管理机构认定的汽车维修质量监督检验站(或检测中心)对汽车维修企业的维修竣工车辆进行质量评定的抽检。2.5维修质量保障措施（1）严格执行国家颁布的技术标准和操作规范维修服务过程中贯彻执行“预防为主、强制维护”的原则，保持车容整洁，延修理造成的车况恶化，又要防止提前修理造成浪费。规范，并对作业项目、作业内容、技术质量做出了具体规定。为保证本项目的服项、不缺项，并逐项做好维修记录，在每个工序的承修人签字后，方能进入下道工序。把好质量管理保证体系的第一个关口，是确保维修质量的基础。（2）加强汽车维修过程检验和竣工后的技术检验、检测工作车辆维修过程中，要始终发挥承修人员、班组长、质检员的作用，在不断加强他们的质量意识，做好“三检”工作的同时，着重抓好过程检验工作。在车辆车辆维系后，必须进行竣工检验，各项目参数符合国家或行业及地方标准，检测、诊断和维修，直到达到维修竣工技术要求为止。（3）认真履行车辆维修质量承诺和质量保证期第19页共47页实处。2.6保修期内的质量问题的处理方案（1）因维修质量未达到技术标准造成的质量事故，其直接经济损失由本单位负责。负责返修，并负责全部工料费。（3）属于原车旧件利用而造成的故障或损坏，我公司按要求及时修复，收取适当的配件和附料费，工事费从优。如果我公司要求更换有问题的原车配件，取。3、维修车辆档案的建立情况及维修检测设备的保养制度3.1维修车辆档案管理制度车辆维修档案管理制度防鼠、防尘、防晒，保持档案存放处清洁卫生。2）不准损毁、涂改、伪造、出卖档案，档案资料如有损坏应及时修补。3）根据档案的内容、性质和时间等待征，对档案进行分类整理、存放、归档，并按内容和性质确定其保存期限，电子档案要及时备份。4）各班组负责人要对本部门使用的档案资料的完整性、有效性负责，在现场不得存有或使用失效的文件、资料。5）各班组每年对档案进行一次核对清理，并将所保存的档案整理后交办公室统一归档。已经到保管期限的文件资料，由办公室按规定处理。6）维修车辆实行一车一档制，二级维护及以上作业的车辆档案内容包括维修合同、检验记录、维修人员和质量检验人员名单，竣工出厂合格证副页、结算第20页共47页凭证。7）档案的借阅必须办理规定手续，借阅者对档案的完整、整洁负责，未经许可不得擅自转借、复印。3.2维修检测设备的保养制度维修检测设备的保养制度保证结果的准确性，可靠性，特制定本制度安全注意事项，维护及日常保养等；记录，年终交办公室档案员存档；三、使用过程中，当维修检测设备出现过裁、错误动作或通过检定/校准表明有缺陷时，使用人员应立即停止使用，加贴停用标识等待处理；四、维修检测设备使用完毕后，应切断电源、水源、气源，清理现场井加盖防尘罩。录表应及时记载交办公室存入维修检测设备档案；技术人员进行维修。修复后，维修人员填写维修记录表，由设备使用人员、技术部、办公室共同验收。修复后的维修检测设备必须经过鉴定、检验或校准，证明满足要求方可恢复使用；七、操应自觉爱护维修检测设备，使其保持清洁，处于良好状态。每台维修检测设备有专人管理和保养。设备操作人员负责设备的日常管理；油；电子仪器注意防潮，应定期开机通电；光学仪器应保护好镜头；光路系统避第21页共47页运转并记录，确保随时使用。第22页共47页1、项目概况与维修范围1.1项目地点：西宁市城东区杨家三巷33号1.2服务期：1年；1.3招标编号：青海端则（服务）2019-095；1.4维修范围：此次车辆定点维修服务项目我公司维修范围为大型车辆定点维修及零配件服务，零配件服务车辆类型主要包括：宇通大客、安凯大客、衡山大客、考斯特10吨运输车、江淮双排运输车、康明斯、陕汽、徐工QY25J吊车。定点维修内容为：日常维护保养，车辆小修、中修、大修等。2、服务标准2.1车辆维修服务。2.22.3我公司承诺为驻宁某单位提供24小时紧急救援服务。2.4提醒服务。2.52.6我公司承诺无论进口车或国产车均按照投标文件中的工时费报价对部队送修车辆结算费用。2.7现，营造良好的市场秩序。2.8我公司承诺自觉接受部队有关部门监督检查。第23页共47页3、车辆维修业务服务流程3.1车辆维修服务流程（1）普通业务维修服务流程第24页共47页（2）部队业务车辆维修服务流程3.2相关业务服务流程简述（1）接待服务1）接待准备①服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。②准备好必要的表单、工具、材料。③环境维护及清洁。2）迎接顾客①主动迎接，并引导顾客停车。②使用标准问候语言。③恰当称呼顾客。④注意接待顺序。第25页共47页3）环车检查①安装三件套。②基本信息登录。③环车检查。④详细、准确填写接车登记表。4）现场问诊的描述。5）故障确认顾客的需求是否属于质量担保范围内。论。②不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。6）获得、核实顾客、车辆信息①向顾客取得行驶证及车辆保养手册。②引导顾客到接待前台，请顾客坐下。7）确认备品供应情况查询备品库存，确定是否有所需备品。8）估算备品/工时费用①查看DMS目。化。③将所有项目及所需备品录入DMS系统。④如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。9）预估完工时间根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。第26页共47页10）制作任务委托书①询问并向顾客说明公司接受的付费方式。②说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。③询问顾客是否接受免费洗车服务。④将以上信息录入DMS系统。意并授权后才会进行维修。⑥印制任务委托书，就任务委托书向顾客解释，并请顾客签字确认。⑦将接车登记表、任务委托书客户联交顾客。11）安排顾客休息顾客在销售服务中心等待。（2）作业管理1）服务顾问与车间主管交接交给车间主管。②依《任务委托书》与《接车登记表》与车间主管车辆交接。③向车间主管交待作业内容。④向车间主管说明交车时间要求及其它须注意事项。2）车间主管向班组长派工①车间主管确定派工优先度。②车间主管根据各班组的技术能力及工作状况，向班组派工。3）实施维修作业①班组接到任务后，根据《接车登记表》对车辆进行验收。②确认故障现象,必要时试车。③根据《任务委托书》上的工作内容，进行维修或诊断。④维修技师凭《任务委托书》领料，并在出库单上签字。⑤非工作需要不得进入车内与不能开动顾客车上的电器设备。触动，因工作需要触动时要通知服务顾问以征得顾客的同意。第27页共47页4）作业过程中存在问题服务顾问及时与顾客联系，取得顾客谅解或认可。②作业项目发生变化时－增项处理。（5）自检及班组长检验①维修技师作业完成后，先进行自检。②自检完成后，交班组长检验。③检查合格后，班组长在《任务委托书》写下车辆维修建议、注意事项等，并签名。④交质检员或技术总监质量检验。（6）总检质检员或技术总监进行100%总检。（7）车辆清洗车间主管及服务顾问车已开始清洗。②清洗车辆外观，必须确保不出现漆面划伤、外力压陷等情况。③彻底清洗驾驶室、后备箱、发动机舱等部位。烟灰缸、地毯、仪表等部位的灰尘都要清理干净，注意保护车内物品。④清洁后将车辆停放到竣工停车区，车辆摆放整齐，车头朝向出口方向。（3）交车服务1）通知服务顾问准备交车服务顾问车辆已修完。②通知服务顾问停车位置。2）服务顾问内部交车完成，并有质检员签字。已完成。第28页共47页③确认故障已消除，必要时试车。④确认从车辆上更换下来的旧件。⑥其它检查：除车辆外观外，不遗留抹布、工具、螺母、螺栓等。3）通知顾客，约定交车①检查完成后，立即与顾客取得联系，告知车已修好。②与顾客约定交车时间。③大修车、事故车等不要在高峰时间交车。4）陪同顾客验车表，实车向顾客说明。②向顾客展示更换下来的旧件。③说明车辆维修建议及车辆使用注意事项。④提醒顾客下次保养的时间和里程。⑤说明备胎、随车工具已检查及说明检查结果。⑥向顾客说明、展示车辆内外已清洁干净。⑦告知顾客3顾客方便接听电话的时间。⑧当顾客的面取下三件套，放于回收装置中。5）制作结算单①引导顾客到服务接待前台，请顾客坐下。②打印出车辆维修结算单及出门证。6）向顾客说明有关注意事项①根据任务委托书上的“建议维修项目”向顾客说明这些工作是被推荐的，并签字。第29页共47页定和定期维护保养的重要性。④将下次保养的时间和里程记录在车辆维修结算单上，并提醒顾客留意。⑤告知顾客会在下次保养到期前提醒、预约顾客来店保养。⑥与顾客确认方便接听服务质量跟踪电话的时间并记录在车辆维修结算单上。7）解释费用①依车辆维修结算单，向顾客解释收费情况。②请顾客在结算单上签字确认。8）服务顾问陪同顾客结帐①服务顾问陪同自费顾客到收银台结帐。②结算员将结算单、发票等叠好，注意收费金额朝外。③将找回的零钱及出门证放在叠好的发票等上面，双手递给顾客。④收银员感谢顾客的光临，与顾客道别。9）服务顾问将资料交还顾客①服务顾问将车钥匙、行驶证、保养手册等相关物品交还给顾客。②将能够随时与服务顾问取得联系的方式（电话号码等）告诉顾客。③询问顾客是否还有其它服务。10）送顾客离开送别顾客并对顾客的惠顾表示感谢。11）服务跟踪服务的第一次时间一般选定在客户车辆出厂二天至一周之内。跟踪服务内容有：新近服务的新内容、新设备、新技术，告之公司免费优惠客户的服务活动。做好跟踪服务的纪录和统计。第30页共47页不可强求；跟踪电话要有一定准备，要有针对性，不能漫无主题，用语要简明扼费需求。并及时向业务主管汇报。4、维修技术标准和保证措施4.1车辆维修技术标准（1）汽车大修竣工出厂技术条件（GB/T（2）汽车发动机大修竣工技术条件（DB11T（3）机修二级维护技术标准①更换润滑油及润滑油滤清器。换。③检查、清洁或更换空气滤清器芯，其部件必须按规定紧固。④检查点火系统。检修或更换白金、火花塞等，调整点火正时。⑤检查水泵，水管是否松动，渗漏，水温在标准值内。⑦检查各传动皮带的磨损程度及张紧力，调整压轮等。⑧检查、调整加速踏板自由行程，调整怠速使其符合厂方标准。⑩检查及调整，制动踏板和方向机的自由行程。泵是否有渗漏现象，工作液是否变质等。检查变速箱，分动器，差速器等，视油质情况补充或更换齿轮油。检查减震器是否有效工作，并紧固，检查有无渗油现象。检查动力辅助方向机构的工作液油质是否有渗漏油，工作有无异响。第31页共47页定的厚度。各部件应紧固可靠，路试时，制动无偏刹，制动距离应符合国标（以○17轮胎气压应符合厂方标准，并根据轮胎磨损情况适当调整位置，车轮螺栓必定按厂方标准扭力拧紧。○18路试时，方向盘应正中对称，行驶不跑偏，左右转弯半径一致。○19（4）电器二级维护技术标准年审二保：①灯光齐全，开关正常灵敏，各总成必须紧固防水等。②雨刮及清洗器开关正常灵敏。雨刮停放位置、活动幅度、清洁状况等，必须符合原厂标准。清洁器喷射强度及喷射位置应符合标准。③检查各传动皮带磨损程度，张紧度应符合原厂标准。④喇叭按钮应灵敏，声音符合国标，应没有其它振动声。⑤蓄电池必须紧固，电极无氧化层，导电良好。电解液应在标准值内（上、⑥车速表，水温表和燃油表等仪表指示正常。⑦检查电动窗，电动椅，电动后视镜的操作情况是否良好。①充电系统a.检查发动机轴承磨损及炭刷磨损情况，是否有异响及润滑油是否良好。b.充电电压是否在13－15V之间。d.充电指示应该指示正确。②起动系统a.检查、清洁和润滑轴承，如磨损超标，则重新配置新铜套或轴承。第32页共47页b.电枢转子必须保持与线间绝缘良好清洁，电刷视情况检修或更换。c.传动机构必须操作灵活、可靠和无异响，保证没有空转现象。d.主电缆（正极端）及地线，必须导电良好和紧固。③空调系统a.吹风位置选择开关、电气开关的操作应轻巧有效。b.暖气设备必须有选择，并有适当调整功能。的90％。d.音响，时钟各部件必须紧固，性能良好，功能齐全，并把电台调和时间调较好。f.仪表台及支承架必须紧固，装饰件贴紧，行车无异响。（5）喷漆技术标准部分。具体要求如下：①颜色、光泽和砂板应和相应的砂板同色，对称。②无起纹或起邹、走珠和沙粒等现象。③新、旧油漆接合处应平滑无级。④保持全车清洁干净，无油渍和灰浆等。4.2技术保证措施（1）加快汽车维修技术的信息化建设。汽车维修技术的主要发展方向是信息化，对现代汽车检修人员来讲信息化有助于提升他们的汽车知识、维修技术、的稳步发展。（2）加强汽车维修的软件建设。在对汽车进行维修的时候，不仅要运用先第33页共47页员技术能力不断提升，并保持在较高的水准之上5、对维修过程中的安全隐患或不规范行为的有效管控和规避在进行汽车维修的过程中，会涉及到汽车设备的维修、所用到的维修工具、使维修工作可以顺利开展，为维修企业赢得更大的经济效益。5.1汽车维修生产中所存在的不安全因素分析坏等，都会在一定程度上影响到汽车维修过程中的安全性。还是存在着一些不安全因素。（1）不少的维修单位把待修汽车大量的存放在场地之中，或者将待修车辆辆集中、杂乱存放，会导致很多安全问题的发生。例如，汽车维修时，对其中一体，如果充电中电池的极柱有火花出现，极易引发火灾，甚至使车辆发生爆炸。辆，使火灾更为严重，并造成极大的经济损失。第34页共47页（2）不少的汽车维修场地面积较小，且通风不够顺畅，所使用的工具物品之中也有大量的威胁到维修人员的生命安全。者将所使用的工具随意堆放，如此便在汽车维修过程中埋下了极大的安全隐患。生故障，从而导致汽车维修中不安全因素的产生。例如，进行汽车维修过程中，修设备及工具均较为陈旧、老化，并未能做到及时的对设备进行更换。但是，陈旧、老化的维修设备有较多的隐患存在，经常会导致各种的安全事故发生。辆维修不当的问题出现。另外，在进行车辆维修时，其流程包含有接待工作、诊第35页共47页断工作、施工工作、检验工作以及试车与交车工作等。所以，若想将维修工作做失彼的问题，从而易导致安全问题的发生。5.2确保汽车维修生产中的安全措施5.2.1完善安全作业体系，发挥强制性作用（1）建立并逐步完善相关的安全体系，是进行汽车维修时确保整个过程处控制。（2）形成安全监督制度。进行车辆维修过程中，有非常多的不安全因素存隐患及时消除于萌芽状态。（3）将责任细分。由于车辆维修工作涉及的工序相对多，同时不同的工序安全管控状态下完成。响因素加强监控与管理。5.2.3和维修场地有关联的安全措施第36页共47页应当做好以下工作。（1）对各个车间进行科学的布局。对作业位置以及汽车通道进行合理的布镜，同时强化对相关车辆及人员的进出管理工作。保场地中有害、易燃等气体的含量，以保证场地环境的安全性。（3）设备工具的存放规范化。当设备及工具使用完之后，应当将其依据规设备工具的随意存放而导致的意外发生。要保证作业人员具备相应的安全素养，才可以确保整个维修过程的安全性。合作业人员的切身利益相联系，以激发作业人员安全操作的能动性与积极性。护装置，以确保设备在使用过程中的安全性。隐患存在。而且，对汽车维修安全性产生影响的因素也较多。所以，在进行维修以保障整个过程的安全性。第37页共47页5.3汽车修理工安全操作规程汽车修理工安全操作规程1）工作前应检查所使用工具是否完好。施工时工具必须摆放整齐，不得随地乱放，工作后应将工具清点检查并擦干净，按要求放入工具车或工具箱内。2）拆装零部件时，必须使用合适工具或专用工具，不得大力蛮干，不得用硬物手锤直接敲击零件。所有零件拆卸后要按顺序摆放整齐，不得随地堆放。3）废油应倒入指定废油桶收集，不得随地倒流或倒入排水沟内，防止废油污染。4）修理作业时应注意保护汽车漆面光泽、装饰、座位以及地毯，并保持修理车辆的整洁。车间内不准吸烟。5）用千斤顶进行底盘作业时，必须选择平坦、坚实场地并用角木将前后轮车辆在车底作业。6）修配过程中应认真检查原件或更换件是否符合技术要求，并严格按修理技术规范精心进行作业和检查调试。7）修竣发动机起动前，应先检查各部件装配是否正确，是否按规定加足润滑油、冷却水，置变速器于空档，轻点起动马达试运转。严禁车底有人时发动车辆。8）发动机过热时，不得打开水箱盖，谨防沸水烫伤。9）地面指挥车辆行驶，移位时，不得站在车辆正前方与后方，并注意周围障碍物。5.4钣金工安全操作规程钣金工安全操作规程1）工作前要将工作场地清理干净，以免其他杂物妨碍工作，并认真检查所用的工具、机具技术状况是否良好，连接是否牢固。2）进行校正作业或适用车身校正台时应正确夹持、固定、牵制，并使用适合的顶杆、拉具及站立位置，谨防物件弹跳伤人。第38页共47页方可按启动程序开动使用。4）电焊条要干燥、防潮，工作时应根据工作大小选择适当的电流及焊条。电焊作业时，操要带面罩及劳动保护用品。5）焊补油箱时，必须放净燃油，彻底清洗确认无残油，敞开油箱盖谨慎施焊。6）氧气瓶、乙炔气瓶要放到离火源较远的地方，不得在太阳下暴晒，不得撞击，所有氧焊工具不得粘上油污、油漆，并定期检查焊枪、气瓶、表头、气管是否漏气。7）搬运氧气瓶及乙炔气瓶时必须使用专门搬运小车，切忌在地上拖拉。8）进行氧焊点火前，先开乙炔气后开氧气，熄火时先关乙炔气阀，发生回火现象时应迅速卡紧胶管，先关乙炔气阀再关氧气阀。5.5烤漆工安全操作规程烤漆工安全操作规程1）进入烤漆房作业时，必须备齐所需油漆、天那水及所需器具。严禁在喷漆房内清除灰尘。3）喷漆作业时要穿防止静电产生的化学纤维质料的衣服。4）严禁在喷漆间内点火吸烟。5）在喷漆间内作业时不得打开喷漆间门。6）进行保温烘干作业时，不得将温度调节器设定在80摄氏度以上。7）经常清洁进气滤网，以防止阻塞。8）供油泵烤炉不得漏油，每月对煤油箱进行一次排水作业。6、维修服务保障体系6.1维修服务保障体系框图第39页共47页汽车维修服务保障体系框图见下页6.2维修服务保障体系的运作个重要特点就在于管理的全面性。它体现在：务质量、全过程、全员参加、运用全面管理办法的服务质量管理。①全面服务质量管理的基础是“全员”参与第40页共47页育和培训是这种管理途径取得成功所必不可少的。②全面服务质量管理与组织及社会受益的目标是一致的容。6.3综合管理和保障措施1）员工要树立“用户第一、质量第一”的经营观念，热情接待车主，精心维修车辆，确保修车质量。2）员工要听从班组长和主管的指挥。3）员工要遵守作息制度。上下班要专人考勤，请假要办理书面手续。4）员工遵守安全管理制度，严格遵守安全操作规程，禁止野蛮操作，属个人责任的零件、设备损坏要根据责任大小按比例予以赔偿。5）加强工具设备管理，建立工具设备档案。由班组使用的设备工具要办理手续，责任到人，定期维修保养。6）员工要爱护公物，对于工具设备、维修车辆及车上的物品、车间电器，要妥善保管，车钥匙要专人保管，下班要锁好车门，防止丢失。属个人责任的丢失，要视情况予以赔偿。7）严格履行工作程序，换料领料要审批，备料要填写备料单。第41页共47页努力做到维修一台，合格一台。要认真细致地做好车辆进厂检验，过程检验、出事人的责任。出厂车要有保用制度，出厂后要做好跟踪服务。作业区要保持干净整洁，经常打扫，不准地上有油污、垃圾，废油要倒置在指定的地方。7、车辆维修服务承诺7.1对服务要求的承诺24小时内到达，并免费提供拖车救援服务，不额外收取急修、抢修附加工时费。2）因军队单位任务特殊，我公司承诺优先为军队单位提供车辆维修服务；术保障；我公司军选民用车辆维修的安全保密工作进行监督检查。中标后与采购人签订《部队车辆维修保密协议》，并在维修过程中遮挡号牌、部队标识等信息，确保不发生失泄密问题；4）我公司承诺对采购人车辆优先安排维修，车辆小修、保养当天完成，车辆在修时间整车修理不超过10天，总成修理不超过5天。需疑难零配件的