房地产质量手册

经典word整理文档，仅参考，双击此处可删除页眉页脚。本资料属于网络整理，如有侵权，请联系删除，谢谢！明欣房地产品质手册文件编号：QM2003版次：1.0生效日期：03.04.20页次：1/24质量手册颁布令《质量手册》是由管理者代表编写，规定了公司的质量方针、质量目标、质量管理体系及其实施的总体要求和基本原则。经审核覆盖了ISO9001：2000标准的要求，且符合国家法律、法规、指令和本公司的实际情况。本《质量手册》是公司各项质量管理、质量保证活动必须遵循的纲领性文件。对外是公司质量保证能力的文字表述，以使顾客和第三方确信，公司的质量管理能力可以保证房地产开发的质量达到符合性、充分性和有效性的要求。现予批准发布，于2003年05月10日在公司范围内开始实施，全体职工务必认真学习、严格执行。年月日制定：审核：批准：编号：QM2003页次：2/241999年04月22日在漳州市工商行政管理局登记注册，注册资本为1500营范围为房地产开发、销售商品房。公司现有职工208专业技术队伍。自公司成立以来，致力于管理体制改革，搞活机制，保证住房质量，重视产品创新，努力创造企业品牌，先后投入资金用于明在房地产业面临较为有利的今天，公司不断提高自身素质，调整好自己的投资经营思想和战略策略，以准确的市场定位，以良好的质量、信誉、服务来赢得消费者，赢得市场。编号：QM2003页次：3/24；a心；可靠的工程质量是组织赢得市场，拓展业务，取信于社会的有力保证。b：建高产品和服务水平组织的竞争力以及组织的总体效益。谋求更大的发展。（被调查业主总分数调查家数）:年人均在职培训时间≥20小时（以实际接受各种方式的训练的时间为准）：客户投诉次数≤10次/年（以实际接受各种方式口头/书面抱怨为准）现房准时交房率≥95%÷（实际依售房合同交房数合同应交总数×100）总经理：2003年04月20日编号：QM2003页次：4/24管理者代表任命书先生为漳州明欣房地产开发有限公司的管理者代表。负责按：标准的要求建立、实施和维持质量管理与质量保证体系，确保质量目标的实施与实现；定期或不定期向公司的管理者报告质量管理体系的运行情况。并确保在公司内提高满足顾客要求的意识，依本公司质量管理体系有关规定与外部各方进行联络。编号：QM2003页次：5/24本手册由总经理指派质量管理体系管理代表及相关主管，依据ISO9001：2000的规定和本公司质量管理要求，对公司的质量管理体系过程进行了详细的阐述，是满足顾客要求的质量管理体系过程的基本文件，也是顾客或第三方认证机构对本公司质量管理体系进行认证的主要依据时手册是公司实施先进的质量管理，开展质量活动的准则。公司全体员工必须认真学习、贯彻执行。本手册更改时一律采用单页换版，通过向本手册持有者发放相应的更改页来实现。发放的同时，应收回已经作废的被替换页，持有者应及时装订好更改页，并在本手册的“文件总览表”中填写相应的更改情况。对本手册有效性的分为管制和非管制二种状态。管制文本适用于公司内部对质量管理体系运行起重要作用的各个岗位应做到及时发放换到位，实施跟踪管理，确保有关人员使用现行有效的版本。非管制文本适用于按照合同要求，以及其他目的，向公司外部提供的《质量手册当更改时一般不予通知更换，对其有效性不作进一步管理。本手册发放时应加盖管制状态（管制和非管制）和分发编号的管制状态标识，按照《文件与记录管理程序》登记建档。若需更改，按照《文件与记录管理程序》执行。当持有者岗位调动或机构调整时，应做好本手册的交接工作。持有者应妥善保管文本，不得私自向外出借，不得私自涂改和复印。副本编号副本编号文件持有者编号：QM2003页次：6/24本手册依据ISO9001：2000制订，规定了公司质量管理的基本要求，适用于公司的房地产开及销售发过程质量管理，也是适用于顾客或第三方对公司质量管理体系进行审核评价/审核认证的依据。相关的行业法律法规3.1本手册采用ISO9000：2000质量管理体系—基本原则和术语中的术语和定义。3.2.1本公司开发的商品房在施工及装修服务的过程未涉及客户提供财产，所以后续文件中不在叙述。3.2.2公司商品房的开发、审图、各项建筑/水/电/气绿化施工、装修、监理、物业都是发包检测和督导改进，以判断各个过程的持续有效及改进。3.3.3仓储行主导，本公司工程开发部主要对其管理状况进行监控及执行时的抽查。4.1质量管理体系的总体要求4.1.1根据ISO9001：2000的要求建立文件化、标准化的质量管理体系。相关部门按照质量管理体系的要求执行，并按照工作的性质以及市场和顾客的要求，对质量管理体系进行持续的改进与完善。4.1.2在建立质量管理体系时，公司根据国际标准的要求，考虑如下活动：A.根据公司的产品和实现这些产品过程及相关联的特点，建立质量管理体系所需的过程。见附件1：质量管理体系图。B.为了使每一过程都能有效运行并得到有效管理，公司按照房地产开发的特点识别所有过程中与产品有关的法律、法规，建立相关过程的程序文件，并按照房地产开发过程要求、产品要求和相应程序要求制订相应的工作文件，并按照相应程序或工作文件的要求形成质量记录。C.文件执行的所有部门应按照相应过程和程序的要求收集这些过程运作所需要的信息和这些过程监控所需的信息。编号：QM2003页次：7/24D.按照相应程序的要求和方法对所有活动过程进行测量、监控和分析，相关部门应对这些资料进行分析、取舍，确保资料的真实性。4.1.3公司所需外包的项目按“采购和供应商管理程序”进行管理。4.2文件化的总要求4.2.1本公司质量管理体系文件是由《质量手册程序文件及工作文件三个层次书面文件以及相关规范组成，其执行结果则以表格及记录的方式保存，以确保质量管理体系有效运行，其结构如下图：A.质量手册(QUALITYMANUAL)a.作业人员的作业规程；D.表单/记录(FORM/RECORD)a.表单是用来收集数据资料的图表。b.记录是通过表单或电子媒介等手段收集的质量管理体系运行结果。注：所有文件由相关部门根据工作的复杂程度和工作的实际需要进行编写，确保体系处于管制状态下运行。编号：QM2003页次：8/24为了明确本公司的质量管理内容、质量管理体系所覆盖的范围，使质量管理体系能够有效运行，公司建立了本质量手册，本手册阐明了：A.质量管理体系所涉及的范围，对于其中删减的部分，我们详细的说明了删减的理由；为了使公司的质量管理体系文件（包括外来文件）能够得到有效地管理，建立了《文件与记录管理程序从而使文件达到如下管理要求：A.文件在发放前受到如下相应人员的批准：c作文件：由直接部门主管与管理者代表审核，总经理批准；B.文件在必要时，根据评审的结果，或相关部门提出的要求进行修改，修改前应由原审批人批准；C.以版次在相应的文件上或文件的管理清单上标明文件的修订状态；D.管理者代表负责了解文件的需求部门，并通过发放管理，确保需求部门能够得到有效版本的文件。E.文件书写字迹清楚，按照《文件与记录管理程序》要求对文件进行标识、发放、回收；F.外来文件（包括与房地产开发有关的法律、法规，与体系运作有关的标准）也按照《文件与记录管理程序》进行发放管理；为了使公司的质量记录能够得到有效的管理本公司制订了《文件与记录管理程序A.各部门负责本部门的质量记录标识、贮存、回收、保护；B.按照《文件与记录管理程序》规定的贮存期限贮存、处置质量记录；C.各部门应注意质量记录的书写，保持记录清晰，应尽量避免对质量记录涂改。否则涂改应签章.编号：QM2003页次：9/24公司的最高管理层通过如下活动提供质量管理体系实施、发展和改进的承诺的证据：5.1.1宣传满足顾客和法律法规要求的重要性，并承诺公司的产品满足顾客的要求以及相关的法律、法规的要求；5.1.2按照国际标准的要求制订公司的质量方针和质量目标；5.1.3按照《管理评审管理程序》的要求每年至少进行两次管理评审；5.1.4确保资源能够满足质量管理体系运行的要求，并保证各项资源能够在质量管理体系运行过程中充分发挥作用。5.2以顾客为关注焦点公司将以顾客为中心，以满足顾客要求为最高宗旨，以增强顾客满意为目的，最高管理层通过对法律法规的了解、合同评审、顾客信息的反馈、市场调查、相关媒体的报道等一切途径了解顾客的要求和期望，并通过公司质量管理体系的相关程序将其转化、实现，最终达到顾客期望。5.3质量方针5.3.1为了确保公司质量管理体系的有效运行，由最高管理者根据国际标准的要求制订出公司的质量方针.(详见本手册第5页)5.3.2质量管理体系所涉及的各部门应组织本部门的所有工作人员认真学习、理解质量方针，并有效贯彻执行；5.3.3公司将通过每次召开的管理评审会议对质量方针的适宜性进行评审，从而保证质量方针的持续性、适宜性。5.4策划5.4.1质量目标公司根据制订的质量方针的要求、公司组织机构的特点以及产品的特点，制订公司质量目标和各部门的质量目标体内容见本手册第5页,相关部门依据质量目标内容，对质量目标进行统计分析，确定质量目标是否达到，并通过管理评审会议评审质量目标的适宜性，以达到持续改进的目标。5.4.2质量管理体系策划A.为达成质量目标，各部门在现有的质量体系未能完全满足要求时，应对质量管理体系进行策划。对新增加的管理过程或方法形成相应的补充文件，以满足质量目标的要求。B.当相应的质量管理体系文件需变更,在进一步策划时应保证质量管理体系的完整性。5.5职责、权限和沟通为了明确质量管理开展的各种活动中各部门的职责，本公司进一步以文件的形式确定质量管理体系和组织机构。行政产权按文管人员揭A.总经理：负责制订经营策略，制订质量方针及质量目标，向公司各职能、各层次传达顾客的重要性和法律法规的重要性；确定资源的配置，以保证质量目标和质量承诺的实现，并对各部门的工作进行协调与监督；定期进行管理评审。负责按ISO9001：2000的要求建立、实施和维持质量管理体系，并向公司最高管理者报告质量管理体系的执行情况和任何改进的需求，负责内部质量审核的计划、实施、结果的反馈和处理结果的跟踪，负责在公司各部门提高顾客满意要求的意识，以及质量管理体系对外的联系。c：总工程师：对工程质量管理和工程负全面技术责任。有权督促下级部门行使质量责任，审定重点工程项目的施工组织开发（质量计划亲自参与重要的，特殊的工程施工方案。提出改进工程质量的技术措施和目标，并随时处理技术质量问题。制订措施确保施工全过程管理。审定质量事故和处理方案，组织质量检查，质量评定。：工程开发部：负责配合组织进行招投标的策划实施监控协调工作。对工程进度管理和工程质量负责个，负责协调开发施工竣工验收等全过程的信息的协调反馈呈报。E：管理部：处理房产项目开发建设相关手续及后期产权等手续的办理，负责公司文档管理。人员教育训练安排及档案管理。F：售房部：商品房销售、房产售房广告策划及售后服务、客诉处理、售房合同评审、顾客满意度调查等事项的办理。5.5.2管理者代表管理者代表由总经理任命，除了其原有的职责外，其在质量管理体系中担负的职责如下：A.建立、实施和维持公司的质量管理体系；B.定期向公司的最高管理者汇报质量管理体系的运行情况括质量管理体系改进的建议；为了明确本公司的质量管理内容、质量管理体系所覆盖的范围，使质量管理体系能够有效运行，公司最高管理者在组织内部建立适宜的沟通过程（如定期/不定期会议、事物联络单、宣传标语等定各部门之间的相互关联网络图，见附件1：质量管理体系网络图。5.6管理评审5.6.1公司编写了《管理评审管理程序总经理负责每年至少进行一次管理评审，根据质量方针的落实情况和质量目标的完成情况，评价质量管理体系的适宜性、充分性和有效性，确定质量管理体系变化的需要，从而确保质量管理体系的持续性和有效性，并按《文件与记录管理程序》要求保持管理评审的记录。5.6.2管理评审的输入：管理评审的主要内容有：A审核的结果（包括第一方、第二方、第三方审核的结果B.顾客对本公司的产品和服务的反映情况；C.与质量管理体系有关的生产和服务过程的实施状况及产品与法律规，顾客要求的符合性；F.质量方针的实施情况和质量目标的完成情况；G.以前管理评审的跟踪措施。H．管理体系改进的建议。5.6.4管理评审由管理者代表形成管理评审报告，并由管理者代表对管理评审的决议的落实情况进行跟踪。页次：13/246.资源管理总经理以及各部门主管通过管理评审以及根据平时工作的需要确定公司资源的需求，从而保证：6.2.1人力资源是本公司最重要的资源部门主管应根据本部门质量管理体系实施的实际需要配备经过适当的教育、培训和具备经验、技能的人员。6.2.2培训、意识和能力A.公司各部门主管负责了解与质量有关人员的能力的要求；关岗位的人员能够达到所需的能力的要求，并且达到能力的不断提高；C.通过理论考核或实际操作等方法确定培训工作的有效性；D.各部门主管通过培训工作的实施，使各岗位工作人员了解自身工作的内容，每种活动的重要性，使他们了解如何促成质量目标的实现。为了能够生产出满足顾客及法律法规要求的产品并持续不断地改善产品的质量。6.3.1工程开发部负责确定工作环境及检测设备的要求；6.3.2各部门确定本部门所需要的支持性服务要求，如设备和保养工作。6.4工作环境公司各部门主管负责了解所需的工作环境要求，以及维护这种环境所需的人员需求。页次：14/24A、了页次：15/24、在评审中发现的问题，工程开发部应落实实施计划，并由总工程师指定的人员进行跟踪。B、在验证过程中发现的问题，应加以记录，并敦促有关部门加以解决，由工程开发部进行跟踪；项目竣工后，工程开发部组织相关单位，对开发项目进行确认，确认结果形成竣工验收报其是否达到开发预期用途的要求。确认的结果及任何必要措施的记录应予保持。在房地产开发过程中出现更改时，有关部门应对更改的内容进行评估，确认更改产生的影响，并对产生的影响进行验证、评价和确认。更改应按照《房地产开发过程管理程序》进行，由授权人员批准。项目开发更改由相关部门进行记录，并加以保存。7.3.8对于项目开发管理过程所形成的记录、报告，管理部负责按《文件于记录管理程序》进行归档管理。作业的实施、验证、入库得到有效管理。服务能够满足要求。C．由工程开发部对房地产开发建设的的分承包方（施工方）进行选择，按《采购与供应商管理程序》对分承包方的生产能力、技术能力、质量保证能力进行评价。本公司优先考虑关系单位作为分承包方，当关系单位无法满足要求时再进行招投标，招投标方式依国家相关法规。A.供应商评审资料、采购资料应加以记录，并由管理部进行保存。7.4.2采购资料页次：16/24b.对供应商的资格及是否符合开发要求和法规要求进行审核；c.对供应商的生产服务设备、检测设备、服务资格进行认可d.对供应商关键部门或岗位的人员的资格进行确认。公司的采购文件在制订时由授权人员批准。7.4.3采购产品的验证范）进行要求施工单位必要的监测或检验，合格以后方能接收。对供方的选定按《采购与供应商管理程序》实施。公司如果需要在供应商货源处验证，经办人员应在合同或订单上加以规定验证活动的具体安排，并说明产品放行的方式。A.进行相应监控。a.总工程师负责房地产开发前期过程监控，并做好开发审核等相关工作。b.管理部负责房地产开发前期建设相关手续办理并做好审核工作。c.售房部负责前期市场调查。d.工程开发部负责施工分承包方的选择及按有关招投标法规进行招投标。B.施工管理（具体由具有资质的施工监理公司进行）序a.产品特征信息的可用性；b.总工程师负责审核项目的施工组织开发及收集有关国家的标准和规范，依据施工图纸和规范进行监督施工。页次：17/24b.售后管理措施主要是采用良好的服务态度答复客户的咨询；定期进行客户满意度调查、走访客户；及时有效处理客户投诉及积极协助业主办理产权等相关手续。7.5.2过程确认特殊过程，无需建立程序阐述之。标识。公司建设、销售过程的标识均应做好相应的标识以便追溯；所有提供服务过程的标识可由过程相关记录体现产品标识和可追溯性。本公司指的顾客财产指在房屋的预售及销售过程中（未入伙之前）的定金、首期款、全款、已买下的房屋（法律上已属客户、但还未入伙）等，售房部应及行政部门应对其进行适建档及妥善保管，如出现异常须及时告知客户并得到指示后进行处理，处理的相关数据信息须及时进行交流反馈，以维护客户的利益。7.5.5工程开发部负责监督承包商在材料搬运过程中的防护，仓库物品的进仓、出仓，以及在仓库中的产品的保存、防护、盘点的监管。工程开发部负责公司监视、测量器具的管理；对监视、测量器具测量能力的确认，选择适合公司测量能力的监视、测量器；及使用过程中的维护。对监视、测量器具的管理应按照测量仪器管理程序的要求进行管理，做到：A.新购置的监视、测量器具在使用前对监视、测量器具进行检定，对公司所有的监视、测量器具按照制定的仪器具校正时间周期进行检定；B.监视、测量器具的检定，应能够追溯到国家标准或国际标准；C.监视、测量器具的调整由工程开发部按照其操作规程统一进行调整，防止由于调整不当而失准；D.确定监测量器具的搬运、维护和贮存方法防止监视、测量器具的性能的损坏；E.工程开发部应保存好所有监视、测量器具的检定、校准记录；F.工程开发部发现监视、测量器具偏离校准状态时，应对已经检验的产品的检验结果进行评估和确认。备注：本公司无测试软件。页次：18/24相关部门负责本部门测量、分析、改进工作的策划，确保测量、分析和改进工作能够证实质量管理体系的符合性及持续改进质量管理体系的有效性。8.2测量和监控售房部按照公司制订的《客户沟通与满意度管理程序》对顾客的满意度进行与监控，每半年由售房部进行一次。在顾客满意度调查评审过程中发现的问题，售房部应及时通知相关部门对顾客提出的问题进行处理管理者代表负责按照《内部质量审核管理程序》对质量管理体系进行审核，审核质量管理体系法包括如下内容：每年年底制订次年的内部审核计划，每次审核之前通知相关部门；内部审核由经过培训合格的人员担任，审核时对审核人员的安排的原则是该项审核活动由与此上次审核不符合项的多少。审核应按照规定的进度和内容进行，审核过程中审核人员应记录审核过程中发现的问题，并将问题通知责任单位，要求其提出整改措施，审核人员应验证问题整改的结果。内部审核的情况应形成记录，由管理者代表在管理评审会议上汇报。8.2.3过程的测量和监控到所策划的结果时应采取适当的纠正和预防措施，以确保产品的符合性。8.2.4产品的测量和监控（本公司的施工及装修全部委托具有资质的监理公司）工程开发部负责制订并收集提供施工过程质量管理标准，确定适合的检验页次：19/24和试验方法，并要求及监督监理及施工单位是否按照检验规范和《检试验程序》要求进行检验和试验。工程开发部检验人员按照施工规范进行监控，并将监控的情况进行记录，记录要能够反映出过程检验的情况，并由授权的检验人员签