房地产展示中心管理制度含流程图

展示中心管理制度目录：展示中心组织架构与工作职责1、销售部组织架构5、客服内勤工作职责2、案场秘书工作职责6、按揭专员工作职责3、置业顾问工作职责7、客服主管工作职责4、销售主管工作职责8、销售经理工作职责9、案场会计工作职责10、置业顾问等级划分及考核办法：案场工作流程及标准1、电话接听、登记及分配标准2、来访接待流程3、客户归属制度4、房屋认购流程及单据填写要求5、客服部工作流程及签约、回款监审6、特殊申请审批流程：案场管理制度1、工作守则2、案场考勤制度3、案场卫生管理制度4、仪容仪表及礼仪规范5、案场行为规范6、案场会议制度：展示中心组织架构与工作职责销售部组织架构：销售经理销售经理销售主管客服主管置业顾问案场秘书客服内勤按揭专员行销主管行销专员案场秘书工作职责：监督案场考勤、轮接安排；负责来访客户首问、登记、确认及接待分配；负责来电分配，监督置业顾问发送项目信息短信；统计每日来电来访情况，编制并向销售经理发送《案场接待日报》短信；负责案场物料整理及领取登记工作；案场卫生的监督检查工作。置业顾问工作职责：认真做好客户接待、回访工作,具体工作内容如下：（1）完成销售经理下达的销售任务，工作上对销售主管负责；（2）按照客户轮接制度及客户接待规范，热情、积极、规范的作好现场客户接待工作，通过良好的职业风范和周到的售前、售中、售后服务展示公司企业形象，树立企业良好的口碑；（3）在案场提供的客户来访登记本、来电登记本及个人工作日志上真实、详细的登记客户情况，便于今后的客户维护及案场管理；（4）对于客户提出的问题及时给予回复，无法回答的可以咨询销售主管、销售经理；（5）维系客户关系，开发客户资源，负责购房款项、客户贷款资料的催缴工作，督促客户签订《商品房买卖合同》，为客户做好售后延续工作；（6）围绕自身工作目标不断自我学习，自我完善，扩大知识面，促进业务水平的提高；（7）每天填写工作日报表，向销售主管汇报工作情况，每周进行工作总结，并能够根据市场信息对下阶段工作进行策划，以提高工作的有效性与计划性；（8）案场卫生的维护工作；（9）积极提供可供案场需要的可行性销售及策划方面的思路及意见；（10）对案场管理、项目管理、行政管理等方面提出中肯意见及建议，完成上级领导安排的其它工作。4、销售主管工作职责：做好案场人员及案场纪律的管理工作，具体工作内容如下：带领置业顾问完成销售经理下达的销售任务，工作上对销售经理负责；负责销售日报、周报、月报等销售数据的统计汇总工作，上报销售经理；房源销控、价格表的管理及信息更新工作；负责定期进行市场调研，并对调研结果汇总、分析，及时上报销售经理；按《客户归属制度》对置业顾问的撞单客户进行分配；负责销售过程中的房源销售及相关工作流程、表格、协议的审核工作；每日监督检查置业顾问客户回访情况及工作完成情况；每日早例会、晚例会的组织工作；案场物料的管理工作；充分调动置业顾问的积极性，营造部门内部团结协作、优质高效的良好工作氛围；控制销售现场的气氛和人员的调配工作，细心观察，及时地给予配合，把握机会达成成交；组织销售人员有计划地定期学习房地产专业知识及法规，积极参加公司举办的专业培训，不断提高销售人员的综合业务素质和实战能力。5、客服内勤工作职责：（1）客户资料、成交档案的日常整理工作；（2）配合案场秘书，对来访客户信息进行确认；（3）每日录入案场来电来访客户信息，将撞单名单交于销售主管；（4）成交过程中对房源信息、协议内容进行审核，并整理归档；（5）负责网签合同的录入、签订、备案工作；（6）对客户按揭资料进行审核、整理、建档工作；（7）配合测绘部门对项目房源进行预测、实测工作；（8）协助客户进行房产证的办理工作；（9）完成客服主管交办的其他工作。6、按揭专员工作职责：（1）负责向贷款银行申报楼盘资料，建立建全按揭台帐；（2）负责与担保公司、银行之间有关按揭方面的协调与沟通工作，将按揭资料准备齐全的业主资料递交银行审批并督促放款；（3）对按揭客户的基本信息、按揭款数额、回款额、在途数额等项数据做出明细，并制定回款计划；（4）对问题客户资料及时同银行沟通解决，不能解决的问题及时汇总上报，拿出解决方案；（5）及时汇总每日、每周、每月提交及放款情况，以报表形式上报客服主管；（6）办理房产证的相关资料在客户交纳完契税和维修基金后交到客服内勤处进行房产证的办理；（7）完成客服主管交办的其他工作。7、客服主管工作职责：（1）负责客服部的日常管理工作；（2）负责办理达到预售条件项目的预售证办理工作及房源测绘工作；（3）负责维系与客服工作相关业务单位的公共关系；（4）负责更名、换户审核、价格审核、合同审核及网上签约、合同备案、注销的审核工作；（5）负责建立项目客户数据库；（6）及时了解更新相关政府职能部门政策变动，银行政策变动，汇编信息上报销售经理；（7）及时汇总每日、每周、每月的回款、按揭提交及银行放款情况，以报表形式上报销售经理。8、销售经理工作职责：（1）对公司下达的销售任务、回款任务担负直接责任，工作上对营销经理负责；（2）全面负责销售部、客服部员工招聘、业务培训和日常管理工作，制定各岗位工作说明书及工作流程，并考核执行情况；（3）配合营销经理制定项目销售策略、销售计划、价格方案的定制及回款计划；（4）负责收集房地产市场的消费动态信息，为公司战略发展提供资讯依据；（5）负责特殊客户的接待、投诉处理与跟踪服务工作；（6）参与项目广告方案，并提出指导性建议，跟踪发布及效果分析；（7）参与营销代理公司和整合推广公司工作的招投标及初选工作；（8）负责项目所有销售协议、合同及补充条款的编写及审核工作；（9）对开发项目前期的规划、设计、户型等提出市场性建议；（10）指导销售主管与客户服务主管完成项目销售任务与回款任务；（11）汇总每日、每周、每月销售与回款情况，以短信和报表形式上报营销经理、经营副总；（12）定期主持案场例会，并参加公司组织的各种运营会议；（13）对项目案场工作人员的聘用、调动有建议权和决定权。案场会计工作职责：（1）收取房款和案场交办的费用（2）保证所收钱币的真实（3）按天、周、月编制会计报表，并进行汇总，报客服主管备案（4）及时核对现金、应收（付）款凭证、应收（付）票据，做到帐款、票据数目清楚（5）负责编制案场会计凭证，审核、装订及保管各类会计凭证，登记及保管各类帐簿（6）与销售助理核对销售数据和结佣统计（7）及时处理案场领导交办的其他事项。10、置业顾问等级划分及考核办法：置业顾问等级划分实施原则1、底薪分级、佣金分类的原则置业顾问实行内部竞争制度，分为四个级别（见习、初级、中级、高级），由项目销售经理对置业顾问进行综合考评，根据考核得分确定置业顾问级别，不同级别置业顾问底薪各不相同（试用期内员工为见习级别，视考核结果可申请提前转正）。级别并非一成不变，每月考评后都有升有降，从而可以增强置业顾问间的竞争意识和危机意识，避免部分精英置业顾问产生骄傲自满的情绪，将劣质置业顾问逐步淘汰，把优质资源更多的分配给优秀的人，增强团队凝聚力及合作精神。星级积分综合考评原则对置业顾问的考评不同于传统的业绩考评，不只是单纯的将其收入与业绩挂钩，而是对置业顾问的整体工作表现如业绩、团队合作、业务能力、工作态度、守纪情况等多方面进行综合评定，以保证置业顾问综合素质全面提高。能者上、弱者下，预先培养的晋升原则，除对置业顾问进行级别评定，实现分级分配外，还给予每个置业顾问公平晋升的机会，置业顾问最高级别为高级置业顾问，晋升次月开始协助销售经理工作，介入案场管理，并进入公司储备人才库。每月1-3号为置业顾问考核日，每三个月为一考评周期，由销售经理、销售经理按《置业顾问关键绩效指标及目标考核表》的综合考评结果对置业顾问级别进行调整，报人事部门执行相应的薪资标准。对于新置业顾问的考核新入职的置业顾问需通过公司制度考核、基础知识考核、项目情况与接待流程考核，通过考核后正式安排来电轮值，不安排来访轮值，置业顾问也可外出主动拓客，完成首月任务指标方可转正，若连续三个月均未完成任务则直接辞退，提成不予结算。高级置业顾问职责：协助销售主管做现场管理工作，提升团队战斗力。协助销售主管合理设定团队的业绩目标，制定销售计划及置业顾问个人的业绩目标。协助销售主管对置业顾问的专业技能、服务水平进行培训辅导。协助销售主管准确及时的传达、解释、执行公司各项政策。协助销售主管对置业顾问每日工作内容和完成情况的量化管理。协助销售主管处理销售中心发生的突发事件。协助销售主管做销售中心人力资源的调配工作。完场销售主管交办的其他工作事项。置业顾问（销售讲解）评价表置业顾问日期评价类别评价标准分值考核人评分分数个人表现1精神面貌、仪容仪仪表102声音洪亮、吐字清清晰103讲解专业用词10项目内容4区位讲解105产品介绍（定位、优优势）106品牌讲解（价值传传递）107会所及物业介绍10综合8竞争楼盘情况109问题回答（技巧、项项目理解等）1010综合评价10合计100考核人意见被考核人意见置业顾问关键绩效效指标及目标标考核表姓名职位目标确定日期本人签字备注被考核人置业顾问第一考核人销售经理第二考核人营销经理序号关键绩效指标目标权重实际达成衡量标准计分标准最后得分1销售面积㎡60分㎡按当月实际销售面面积得分=实际达成//目标*1000%*权重2成交率%10分%成交率=成交套数数/新客户接待待数*1000%得分=实际达成//目标*1000%*权重3合同签订率交定7天内合同签签订率80%%，交定15天内合同同签订率1000%20分%每低于10%扣33分，扣至负负数4客户追踪笔记规范、准确、及时时、有效10分严格按照客户追访访制度执行滞填、漏填、错填填一处扣1分，弄虚作作假一次全部部扣除5遵守行为规范和纪纪律100%遵守行为为规范和纪律律按违反纪律的次数数和程度扣分分，轻微违反反一次扣1分，被罚款款一次扣2分，书面警警告一次扣55分，被客户户投诉一次扣扣10分，无上上限，如1000%遵守行行为规范和纪纪律者加100分6团队合作有很好的人际关系系，团队活动动中表现出色色，能带领大大家完成任务务，集体荣誉誉感强是团队队中的标杆人人物加10分达到要求销售经理意见：营销经理意见：最终考核得分为分分考核评级结果：见见习初级中级高级第二章:案场工作流程及标准一、来电流程管理（一）来电接听流程示意XX，您好XX，您好询问信息获知途径转接置业顾问项目介绍针对需求估邀约记录来电情况责任置业顾问发送项目短信责任置业顾问发送项目短信（二）来电接听基本要求电话接待服务的基本要领：礼貌、准确、高效。带着微笑接听，以电话赢得友谊，同时，接听时端庄的姿势会使你有良好的心境；接听电话时应清晰的报出公司名或在售项目名称，使用礼貌用语：如“您好，民生凤凰城”原则上电话铃声响三声以内必须接听电话；对于客户的询问，应抓住重点耐心讲解，通话时间以控制在3分钟之内为佳；尽量将解释的时间缩短，邀请客户到达现场观看；在电话中的长时间沉默，会使对方产生误会，或猜疑你没有认真听，因此，应在适当的时候附和，如：“是、对、嗯、很好、请继续说”等；接到打错的电话时，应避免生硬地说：“你打错了”，而应礼貌地说“这是“XX”，电话号码是XXXXX，您要打的电话号码是多少？”，这样不会使对方难堪。根据实际情况来应变是十分重要的，先应付较紧要的电话；如果来电找人而他不在，你应先说：“请稍等一下”，然后立即传达，传达时不可大声呼叫及要注意言语表达。如找人不在则应询问客人有什么可以帮忙客气的请对方留言或留下电话，以便回电；当对方激动时或言辞过激时，仍应礼貌待客，保持冷静、平静对答通话过程中应注意：口齿清楚；语速不要过快；语音适中，保持风度，当信号出现问题接听不清楚时，注意不要叫喊；在通话结束时，对客户表示感谢“谢谢您的来电，再见”，待客户切断电话后再挂电话；在来电登记表上对客户来电情况及时进行记录，特别是客户的姓名和联系电话，即使有来电显示，也最好与客户确认留下可以直接联络的电话，以便日后跟踪；案场来电分配采取轮流分配制，接听人员按分配顺序将客户分配至置业顾问名下，并提醒其发送项目短信。电话回访时，应注意通话的时间是否合适，以避免打扰客户的休息，切勿在对方睡觉的时间打电话。（最佳时间为：周一至周五早上：10：00-12：00下午：15：00-17：00晚上：19：30-20：30周六周日两天因休息，早上下午拨打时间可以推迟半小时左右。晚间21：00后除特殊情况需联系户客的情况下，避免打扰到客户休息。）二、来访流程管理（一）来访接待流程示意迎迎客介绍项目介绍项目促其下定入座洽谈销售道具准备（销售夹、名片、笔）了解客户需求推荐产品、计算费用利用销售技巧、制造气氛，促使下定为客户准备后续资料沙盘讲解、展区图讲、解工地带看成交备齐资料，再次邀约客户洽谈暂未下定备齐资料，再次邀约客户洽谈暂未下定作好资料登记，准备以后追踪送客户作好资料登记，准备以后追踪送客户2、客户来访接待流流程：来访接待流程及基基本要求迎客入门如是预约客户来访访，应提前做做好准备工作作并在门口前前台等候；客户进门，必须主主动上前迎接接，并彬彬有有理地说“您您好，XX先生/女士”；接待客户一次只接接待一组；若不是真正的客户户，也应该注注意现场整洁洁和个人仪表表仪容，以随随时给客户良良好印象。不不管客户是否否当场决定购购买，都要送送客到售楼处处门口。介绍项目总体介绍江北水城城旅游度假区区及民生·凤凤凰城项目；让客服人员询问客客户需要什么么饮料，及时时服务；根据了解的客户意意向选择推荐荐具体户型，进进一步判定客客户意向；根据统一说辞自然然而又有重点点的介绍产品品（着重项目目综合优势卖卖点）。参观示范区及样板板间客户提出想看样板板间，说明本本项目需要预预约参观并做做登记；对参参观双拼样板板间还需3000万验资说说明，验资合合格后方可进进入工地以及及样板间；结合现场现状和周周边特征，边边走边介绍；；结合户型图、规划划图、让客户户真实感觉自自己所选的户户别；带看现场路线应事事先规划好，注注意沿线的整整洁和安全；；详细了解客户实质质性购房动机机、日常生活活环境、社交交圈子和个人人习惯；根据样板间统一说说辞自然而又又有重点的介介绍产品；（着重户型型优势、各功功能空间面积积大小、户型型可变性、家家居动线体验验）当客户超过一个人人时，注重客客户需求的分分解和针对性性互动；介绍过程中应在客客人比较留意意注重的部分分作更详细的的介绍说明；；介绍样板房装修风风格时应将统统一说辞融会会贯通，在入入户后边走边边介绍，安防防系统、各部部分所用材料料、各户型设设计亮点应穿穿插介绍。置业商讨（计算房房价、贷款、月月供、深度洽洽谈、逼定）倒茶寒暄，引导客客户在洽谈桌桌前入座；在客户未主动表示示时，应该立立刻主动地选选择一个单位位做试探型介介绍；根据客户喜欢的户户型，在肯定定的基础上，做做更详尽的说说明；针对客户的疑惑点点，进行相关关解释，帮助助其逐一克服服购买障碍；；在客户有70%的的认可度的基基础上，设法法说服他下定定金购买；适时制造现场气氛氛，强化购买买欲望；不是职权的范围内内的承诺应呈呈报销售经理理。暂未成交销售员应先客气地地请其到现场场喝杯水或稍稍息片刻，然然后再礼貌地地同其道别，再再请其择日再再来，并约定定时间；倘若若客户是借故故推辞，则表表明其意向度度不够，销售售员不应强留留，可借此暗暗示“今天客客户较多，工工作较忙，未未能介绍详尽尽”“请原谅谅，希望其今今后再来，并并保持联系”；将销售资料和海报报备齐一份给给客户，让其其仔细考虑或或代为传播；；登记客户资料，并并再次告知会会员优惠，完完整客户资料料；再次告诉客户联系系方式和联系系电话，承诺诺为其做义务务购房咨询；；对有意的客户再次次约定看房时时间；销售员应该态度亲亲切，嘱咐客客户带好随身身所带物品，并并送客出门。资料录入无论成交与否，每每接待一位客客户后，立刻刻填写来访客客户登记表。并录入CRM系统；填写重点为客人的的联系方式和和个人资讯、客客户对产品的的要求条件和和成交或未成成交的真正原原因；根据成交的可能性性，将其分成成等级认真填填写，以便以以后跟踪客户户；客户资料应认真填填写，越详尽尽越好。客户维护（再次邀邀约）根据销售周期，定定期电话与客客户保持沟通通和反馈，争争取客户复访访，另外没有有约来的客户户要及时再次次邀约；注意周期的控制，以以免引起客户户反感；对反映问题应及时时予以解释与与反馈；结束时应有邀约动作作及对客户表表示感谢；及时进行回访记录录并加以总结结。客户归属制度接待、接电制度1、来访接待实行轮轮接制，由销售经理理制定接待顺顺序，置业顾顾问严格按照照轮接顺序进进行来访的接接待，置业顾顾问休息或请请假其轮接资资格在当日取取消，案场将将不安排其补补接，置业顾顾问临时有事事不在，其轮轮接顺序自然然跳过，由下下一置业顾问问接待，不予予安排补接。如如遇来访客户户谈判时间较较长延误了接接待人员后续续正常轮接，则则安排补接11次。老客户与与新客户同时时来访则优先先接待老客户户，如因老客客户接待延误误了正常轮接接则安排补接接1次；2、来电客户实行分分配制，来电电客户依照销销售经理制定定的分配顺序序分配至置业业顾问（责任任人）名下，责责任人及时发发送短信至客客户手机，然然后将客户信信息登记至个个人来电追访访本上并进行行追访、邀约约。置业顾问问休息或请假假则当日来电电不予分配；；3、客户来访时如客客户已走入销销售中心但轮轮接置业顾问问还未迎接则则属失职，该该客户由下一一位轮接人员员接待，失职职人员轮空；；4、客户来电直接打打至置业顾问问手机时则该该客户为其私私有来电客户户，后续分配配依然有效。客户归属界定原则则1、案场实行“第一接接待制度”，即即正常情况下下以客户的第第一接待人为为准（须在《来来访客户登记记表》及《来来访客户追踪踪本》上作好好详细记录）；2、案场实行“首问责责任制”即接接待来访客户户时首先询问问是否来过、是是否打过电话话、是否收到到短信此三个个问题，发现现不问此三个个问题者当日日来电分配及及来访轮接全全部取消，如如未撞单则此客客户充公由销销售经理另行行分配，如撞撞单则分配至至另一置业顾顾问名下；3、如来访客户为以以上三个问题题都没有的一一手客户则按按照轮接顺序序进行接待；；4、轮接人员未能留下下来访客户电电话也算其接接待名额；5、来电、来访客户户须及时在《来来电客户记录录本》、《来来访客户记录录本》及《个个人客户追踪踪本》上做好好详细记录，如如《来电客户户记录本》和和《来访客户户记录本》都都没有记录只只在《个人客客户追踪本》上上记录者，则则不予承认其其客户归属；；6、（1）来电客户户追访期：第第一次为来电电后7天之内，第第二次在第一一次之后100天之内，第第三次在第二二次之后155天之内，三三次以后追访访时间自行安安排；（2）来访客户追访期期：第一次为为来访后3天内，第二二次在第一次次之后7天之内，第第三次在第二二次之后100天之内，第第四次在第三三次后15天内，第第五次在第四四次后20天内，五五次以后追访访时间自行安安排；如追访访期间客户表表示直接放弃弃，则问清原原因后注明，超超期不追访者首次次警告，再不不追访则当日日来电分配及及来访轮接全全部取消；7、来电与来访撞单单以来访接待待为准；来电电与来电撞单以以来电分配时时间靠前者为为准；来访与与来访撞单则则以来访接待待时间靠前者者为准；8、值班时间为中午112:00—13:300下午17:00—19:000（根据季节节调整值班时时间），值班班期间值班人人员不得休息息或外出，此此期间所有来来访及来电客客户归值班人人员，如值班班人员因私事事外出或休息息时由其他置置业顾问接待待的客户归接接待人所有；；9、夜间客户的未接接来电在第二二天一早按照照来电分配顺顺序分配至AA置业顾问名名下，A置业顾问应应在当日回访访时优先回访访此类客户，邀邀约来访并清清晰记录该客客户信息，如如A未及时回访访记录，客户户再次来电导导致与B撞单，则属属A失职，客户户归属B所有；10、《来电客户户记录本》、《来来访客户记录录本》及《个个人客户追踪踪本》为客户户归属判定依依据。特殊情况客户分配配原则情况一：客户来访访接待客户来访时提及某某置业顾问姓姓名、出示短短信、直接寻寻找某置业顾顾问或首问时时明确表示来来过并清晰记记得接待人员员时则由该置置业顾问跳过过轮接顺序进进行接待；客户来访时某置业业顾问直接认认出自己客户户，则由该置置业顾问跳过过轮接顺序进进行接待；客户来访时虚假表表明自己第一一次到访，并并在晚间查出出撞单记录，则则检查首接置置业顾问追访访记录，超期期未追访则分分配至新接待待人员名下，未未超追访期并并且追访记录录较详细则由由新接待人员员与老接待人人员共同负责责，追访客户户时及时做好好沟通，以免免重复追访，成成交后各占业业绩50%，事后后不得质询客客户，后续服服务两人共同同负责；4、置业顾问接待应应以老客户接接待为首先接接待原则，老老客户在场情情况下不允许许其接待新客客户，以免造造成对客户的的怠慢；5、置业顾问接待自自己老客户时时延误了正常常轮接则安排排补接1次；6、电转访客户故意意隐瞒打过电电话或收到短短信的事实则则以来访第一一接待为准；；7、置业顾问接待新新客户时老客客户到来，如如新客户接待待时间不长或或刚刚接待则则将新客户让让给下位轮接接人员接待，如如新客户接待待时间较长且且谈论问题比比较深刻、彼彼此印象比较较好时，则由由轮接末位人人员帮其接待待老客户，待待新客户走后后第一时间接接手自己老客客户。如接待待时间较长并并延误了帮忙忙人员正常轮轮接，则为此此次帮忙人员员安排补接11次；8、置业顾问接待新新客户时老客客户到来，来来访目的明确确只是交钱或或办理手续则则原置业顾问问安排轮排末末位人员帮忙忙接待其新客客户，原置业业顾问在老客客户手续办理理完毕后若新新客户还在则则第一时间继继续之前的接接待工作，若若客户已走则则算做轮接名名额，帮忙人人员属义务接接待。如接待待时间较长并并延误了帮忙忙人员正常轮轮接，则为此此次帮忙人员员安排补接11次。情况二：老客户介介绍新客户老客户介绍新客户户到访时，如如新客户自行行到访并明确确提及某置业业顾问姓名或或直接寻找某某置业顾问，则则由该置业顾顾问跳过轮接接顺序进行接接待，如置业业顾问接待时时间较长延误误了正常轮接接则安排补接接1次；如新客户自行到访访并未提及某某置业顾问姓姓名也不表示示找谁时，则则算作首次来来访，按正常常轮接进行接接待。即使以以后介绍的业业主跟着来，成成交后也归接接待新客户的的置业顾问；；如老客户携新客户户到访时，置置业顾问直接接认出老客户户或老客户明明确提及某置置业顾问姓名名或直接寻找找某置业顾问问时，则由该该置业顾问跳跳过轮接顺序序进行接待，如如置业顾问接接待时间较长长延误了正常常轮接则不予予安排补接；；如老客户携新客户户到访时，未未提及某置业业顾问姓名也也不表示找谁谁时，则算作作首次来访，按按正常轮接进进行接待。即即使后期某置置业顾问认出出老客户也不不予分配其所所带新客户；；如老带新客户之前前有过来电，也也收到过短信信及回访，如如客户没要求求指定置业顾顾问则来电负负责人跳过轮轮接顺序进行行接待，如置置业顾问接待待时间较长延延误了正常轮轮接则不予安安排补接；如老带新客户之前前有过来访，置置业顾问也及及时做过回访访，后期又说说某老客户与与其相识或是是被介绍客户户则依然由首首接置业顾问问进行接待，与与老客户置业业顾问无关。情况三：电转访客客户1、客户来访时出示示短信或表示示打过电话并并明确找谁时则则由该置业顾顾问跳过轮接接顺序进行接接待，如该置置业顾问休息息或临时有事事不在，则由由轮接末位人人员帮其接待待，如接待时时间较长并延延误了接待人人员正常轮接接，则为此次次接待人员安安排补接；2、客户来访时表示示打过电话但但未收到短信信及回访，不不知道找谁时时，则按正常常轮接顺序进进行接待；3、客户来访时表示示打过电话也也收到过短信信、接到过回回访，但是短短信删除了，也也忘记了回访访人姓名时，正正常接待人员员问清其来电电电话后现行行接待，由空空闲人员至经经理处查询分分配记录，如如有分配记录录则由电话负负责人进行接接待，如无分分配记录则由由正常接待人人员按首次来访接接待。情况四：不同置业业顾问接待同同一家庭中的的不同人不同置业顾问都经经过多次回访和接待待，成交后才才知晓为一家家人，成交后后业绩各占550%，后后续服务由两两人共同负责责；客户来访之日起至至成交超过一一周，没有回回访和回访记记录的置业顾顾问，不享有有平分业绩的的权利；所有有参与接待不不同家人的置置业顾问均无无回访和回访访记录的，业业绩平分；（弄虚作假假者，一经发发现，上报公公司通报批评评同时给予经经济处罚，情情节严重者，给给予辞退处分分）初次接待过程中知知道接待的是是其他置业顾顾问一家人，客客户归为第一一接待人（以以到访时间的的先后为准），由由原置业顾问问继续销售工工作，成交归归属原置业顾顾问，第二个个业务员属于于义务接待；；多次来访后知道接接待的是其他他置业顾问一一家人，则二二人共同负责责客户维护，追追访客户时及及时做好沟通通，以免重复复追访，成交交后业绩各占占50%，后后续服务由两两人共同负责责；在不知道接待重复复的情况下，客客户第一次来来访至成交超过30天，置业业顾问1虽然是此家家庭的第一接接待人，但回回访次数少于于4次，客户再再来访少于22次；置业顾顾问2是此家庭的的第二接待人人，回访多于于4次，客户再再访多于或等等于2次，则此客客户归置业顾问2所有，置业业顾问1不再享有此此客户一切业业绩；如置业业顾问1和2都满足回访访和再访次数数则成交后业业绩各占500%，后续续服务由两人人共同负责。情况五：置业顾问问亲戚朋友到到访客户来访后某置业业顾问直接认认出其为自己己的亲戚朋友友则由该置业业顾问跳过轮轮接顺序进行行接待，如置置业顾问接待待时间较长延延误了正常轮轮接则不予安安排补接；客户来访后无人认认出，且接待待时间过短，但但接待过程中中客户提及某某置业顾问为为亲戚朋友关关系并明确想想找其接待时时，原接待置置业顾问应及及时对该置业业顾问进行交交接，原接待待置业顾问补补接1次，若客户户想找的置业业顾问不在则则由原置业顾顾问继续接待待，后续如客客户坚持找其其关系置业顾顾问则该客户户由两人共同同负责，成交交后业绩各占占50%，后后续服务由两两人共同负责责；如客户只只是提及并未未找其关系置置业顾问接待待则此客户归归属为原接待待置业顾问，与与其关系置业业顾问无关。情况六：客户投诉诉及特殊客户户到访遇客户投诉某置业业顾问，则销销售经理有权权为客户安排排其他置业顾顾问接待，原原置业顾问依依客户投诉程程度进行相应应处罚，且此此客户成交后后业绩归属与与原置业顾问问无关；遇公司领导或开发发商领导安排排的特殊客户户，销售经理理有权为客户户指派置业顾顾问。四、置业顾问休息息或外出时客客户处理情况况置业顾问因休息或或外出不在案案场时，其客客户到访后，则则安排轮接末末位人员进行行帮忙接待，如如接待时间较较长并延误了了帮忙人员正正常轮接，则则为此次帮忙忙人员安排补补接1次。五、置业顾问离开开本项目后客客户分配1、置业顾问离开本本项目后，其其未促成的客客户，由销售售经理根据案案场客户库存存情况酌情分分配给置业顾顾问，回访时时告知客户原原置业顾问调调至其他项目目；2、未促成的客户来来访进门未指定某某置业顾问，成成交归接待此此客户的新置置业顾问，如如找离开的置业业顾问则告知知客户原置业业顾问调至其其他项目；3、置业顾问离开后后其客户再次次到访时如不不提及任何想想找的置业顾顾问则按正常常轮接顺序进进行接待，成成交后业绩与与其分配的置置业顾问无关关。其他要求1、每位置业顾问要要做好客户回回访和成交客客户维护，因因为只有不断断地回访才会会了解客户动动态，减少重重复接待的机机会。只有做做好成交客户户维护，客户户才会积极地地介绍客户；；2、不得在客户面前前出现互相争争抢或相互推推诿的现象。成成交客户的分分配放在成交交后进行；3、发生交叉业务应应按上述制度度规定执行，规规定没有涉及及到的应反馈馈至销售经理处、公公司根据具体体情况会做出出答复。4、销售工作管理规定定销售人员应严格按按照轮岗制度度接听来电，热热情解答，认认真做好电话话备忘和登记记并及时进行行跟进和反馈馈。如遇特殊殊情况（如正正在接听领导导电话等），其其他销售员可可告知小组组组长后进行协协助接听，如如轮岗者不在在现场或正在在接待客户，将将予以轮空；；所有销售人员需及及时对来电客客户进行回访访跟踪，来电电客户最终归归属以首席接接待为准。若若因销售人员员跟踪不到位位导致客户来来访时为其他他销售人员接接待，则视为为接来电的销销售人员自动动放弃该客户户。若因销售售人员自身工工作疏忽导致致客户归属纠纠纷，经查相相关底档之后后对引起纠纷纷的销售员处处以50-2200元罚款款；所有在岗销售人员员必须严格按按照项目统一一口径为来访访客户作出正确的项项目讲解，严严禁销售人员员自行编造项项目信息或对对客户作出不符合实实际的承诺，如如因销售人员员私自乱承诺诺，经发现如如尚未造成严严重后果的则则处以2000元罚款，如如遭到客户或或其他同事投投诉，经查属属实，则处以以500-22000元罚罚款或开除处处分；销售人员必须按照照要求认真填填写《客户问问卷》、《客客户登记表》、《电电话登记表》等等销售表格，确确保内容真实实有效，并于于每日17：00前交客服部完成数据录入入及统计，如如发现错报、漏漏报或弄虚作作假现象该客客户将作为公公共客户由销销售经理进行行处理，当事事销售人员待待岗一周并书书面警告一次次，警告三次次开除；销售人员应自觉做做好客户管理理，整理好客客户档案，及及时主动维系系客户，如发发现销售人员员不能及时跟跟进导致客户户流失，则处处以待岗一周周并书面警告告一次，警告告三次开除；；如有恶意破坏公司司利益及形象象，私自与客客户达成不正正当交易，作作解雇处分；；销售人员违背对外外销售口径，私私自承诺、擅擅自许诺折扣扣或欺骗客户户，使客户成成交，从而遭遭致客户投诉诉，作解雇处处分（业绩作作为公佣处理）；销售人员有义务监监督并且制止止破坏沙盘及及营销中心其其他财物的行行为；不得擅自复制、盗盗取和对外透透露项目未公公开信息、各各种销售资料料、认购/签约资料、客客户档案等，违返者将被开除并记入人事档案，严重者公司有权追究其法律责任；因错误引导客户导导致客户作任任何单元的变变动（包括转转换单元、退退订等）、要要求特批优惠惠等，将予以以200-11000元罚罚款，情节严严重者予以开开除；工作不认真负责，消消极怠工，不不听劝告，屡屡教不改者，不不服从经理及及销售主任工工作安排、顶顶撞领导，制制造消极情绪绪，散布谣言言，态度极其其恶劣者将予予以直接开除除。5、房屋认购流程及单单据填写要求求：客户选择房源客户选择房源销售主管确认房源客服部核对销售主管确认房源客服部核对《销控表》客户选定房源客户选定房源销售主管再次核对房源及价格、面积、优惠等详细项目销售主管再次核对房源及价格、面积、优惠等详细项目客服部更新《销控表》客服部更新《销控表》客服部填写《优惠审批单》客服部填写《优惠审批单》收缴定金开具定金收据确定定金到账后签定《房屋认购单》销售经理审核签字按约定时间备齐个人资料签定购房合同销售经理审核签字按约定时间备齐个人资料签定购房合同营销经理签字营销经理签字登记备案收缴首付、全款，办理按揭贷款手续登记备案收缴首付、全款，办理按揭贷款手续一、销售认购流程的的要求：1、确认房号：由置置业顾问填写写《房屋认购购单》中的买买受人姓名、证证件名称、证证件号码、证证件地址、通通讯地址、房房号、房屋类类别（厨卫精精装、普装）、面面积及付款方方式后到客服部客服内勤处审核证证件相关内容容、确定房号号、面积。客客服内勤同时时根据客户信信息正确填写写房价及建筑筑面积单价（此此价格仅为建建委提供参考考用，不作为为合同内的计计价方式与面面积差异处理理的依据），并并签字确认。※确认房号时，客客服内勤须验验证客户身份份，有委托代代理事宜的，由由置业顾问负负责给客户提提供《授权委委托书》标准准格式；客户户须带委托协议和和双方身份证证原件到客服服部办理房号号确认手续，办办理房号确认认时，客服内内勤同时办理理《房屋认购购单》签字确确认手续。※住宅及商铺销售售适用先交定定金后签《房房屋认购单》流流程，地下室室及地下车位位确认房号后后，先持定金金交款单到财财务交清全款款，客服内勤勤在核对客户户的收据或发发票及财务收收款章后为客客户签订《房房屋认购单》。※客服内勤在为客户户办理《房屋屋认购单》签签字手续时，提提示客户通读读协议内容。2、领取按揭资料明细细表：按揭专员提供按揭揭资料明细表表及证信证明，以便便保障客户按按时提交资料料，明确告知知客户需准备备的按揭资料料及办理贷款款的事项。3、销售房源录入：客客服内勤房源源汇总人员必必须及时录入销售售房源。※客服主管每天做好销销售数据整理理工作，并以以短信形式报报送销售经理理。※客服主管每周一作好好上周相关报表的统计情情况，并在下下班之前将相相关表格提交交销售经理。※客服主管每月1号作作好上月相关报表的统计情情况，并在下下班之前将相相关表格提交交销售经理。签署《房屋认购单单》要求客户决定购买某一一单位，经办办人员要为客客户详细计算算银行按揭费费等相关收费费；签署认购单时，需需与客户再次次确认认购单单上的认购楼座、总总价款、付款款方式和付款款时间，并提提醒客户阅读读注意事项；；认购单上内容不得得修改、随意意增加内容，特特殊情况需填填写特批申请单，由由销售经理上报报公司同意并并由其签字确认；书写一定要整齐、清清晰，不得涂涂改，不得发发生计算差错错；置业顾问不得私自自废弃认购单单，如需废除除的，经办销销售人员须在在认购单上注注明作废原因因，报请销售售部经理同意意并由其签名名确认后方可可作废；经办置业顾问对认认购单有第一一复核的责任任，交销售主管审核签字字确认，然后后交于客服部部审核；签署完毕的认购单单一律交由客客服部负责保保管。定金、发票定金一律由客服部部驻场会计收收取，开据收收据；未交齐意向金的开开给收到条，约定补齐全部部定金的时间间（具体根据据项目情况而而定）；开出的收据、发票票一定注明房房号、金额；；置业顾问不准收取取任何款项，对对代客户垫付付定金而被罚罚没的概不退退还并追究其其责任。为了规范和保证合合约签定过程中的的严肃性、规规范性，充分分保障公司和和客户的利益益，杜绝因为为合约签定中的失误误，造成的经经济损失和法法律纠纷，特特制定本签约约监审制度。6、客服部工作流程程及签约、回回款监审：一、客服工作总流程程签约签约合同备案查客户正信台帐录入客户交款客户成交资料整理合同盖章银行放贷银行按揭办他项权证房屋抵押录入来电来访签约二、来电来访录入流程程客服专员客服专员来电信息录入录入至来访客户统计录入至来电来访汇总来访信息录入录入至来电客户统计交由销售经理进行分配录入至来电来访汇总在汇总表中筛选撞单客户录入至撞单记录审核完撞单记录来电来访录入：每每天下班前做做完来电来访访录入工作，在在录入过程中中不允许有错错别字、不允允许用漏录、错错录信息等。填写选房确认单提交客服部审核客服部审核输出确认单由客户签字填写选房确认单提交客服部审核客服部审核输出确认单由客户签字直接定房客服部审核输出确认单由客户签字填写排号确认单提交客服部审核客服专员认筹排号交款3.刷卡交款3.刷卡（客服财务）1.转账（财务）2.现金（财务）交款1.转账（财务）2.现金（财务）3.刷卡（客服财务）公司代为办理剩余房款由公积金转至公司账户完成交易公司代为办理剩余房款由公积金转至公司账户完成交易合同备案后借取合同自己去办理公积金贷款2.公积金贷款合同备案后领取1.一次性付清3.银行贷款交齐首付签订购房合同由定房转购房签订购房合同由定房转购房进入合同程序由置业顾问填写交款通知单转客服部审核交款信息及房源信息存档并为客户开具收款证明签定房协议签订定房协议3.银行贷款1.未选中合适房源则自动流入下次排号退款2.未选中合适房源申请退款3.选中房源合同备案后领取剩余房款由公积金转至公司账户完成交易进入合同程序由置业顾问填写交款通知单转客服部审核交齐首付签订购房合同由定房转购房合同备案后借取合同自己去办理公积金贷款2.公积金贷款1.一次性付清签订购房合同由定房转购房交齐意向金参与选房交款信息及排号信息存档并为客户开具收款证明客户成交工作：每每个客户在成成交前一定要要认真核对房房源信息，不不准出现一房房二卖情况。客客户成交后一一定要把销控控表做好，同同时也要把客客户信息录入入到成交客户户资料详表中。如有有客户在选房房后只交订金金未交首付要要求退房的，首首先要通知经经理，经理同同意其客户退退房后，再让让客户填写退退房申请单、退房审批单等手续，办理完手续交由经理签字并办理后续事项。四、客户交款流程程1、刷卡1、刷卡客服部将已定房源记录至房源表内并做好房源销控完成成交交款方式3、转账客户交款客服部为客户开具收据签订定房协议客户执交款收据回客服部签订定房协议财务部为客户开具收据并将客户交款信息存档并转至客服部2、现金财务部确认客户交款成功将交款信息反馈至客服部客服部将客户交款信息及房源信息存档并转至财务部客服部为客户开收据签订定房协议客户执选房（排号）确认单到财务部交款客户交款工作：客客户交款方式式一种是银行行转帐，另一种种方式是现场场刷卡。客户户交款后暂由由客服为客户户开收款收据据，并为客户户办理签订定定房协议，协协议签订后客客户选房交款款后一定要协协助销售人员员认真核算房房款、首付、贷贷款额。签约、回款监审流流程为保证客服部各岗岗位工作通畅畅，责任到人人，特制定此此工作流程，各各岗位相关人人员必须严格格执行，如有有好的建议可可向销售经理提出出，在未获批批准前严格执执行此流程。销售经理将根据岗位人员执行的情况，对其进行绩效考评。一、前期准备工作作：1、合同内容的准备备：在得知新新推楼座后，以以工作联系单单形式联系总工办办，要求在销售售部规定的时时间内提供新新推楼的“户户型图、层高高、地上地下下层数、装修修标准、楼层层平面图、测测绘报告1份”。（必须须有总工办经办人人签字确认方方视为有效回回复）※资料录入：客服服内勤根据测测绘报告核对对楼层平面图图及户型图，核核对准确后将将相关资料录录入；聊城建设网的的资料根据住住建部的要求求录入。测绘绘报告由客服主管保存存。※客服主管以工作联系系单的形式联联系总工办，要求求在规定时间间内提供新楼楼的单线图、层层高、地上地地下层数、装装修标准、楼楼层平面图、户户型类型及销销售面积明细细。以《工作作联系单》的形式联系系工程部，要要求提供新楼楼的交付时间间。以《工作作联系单》的形式联系系前期开发部部，核对该楼楼有关的证件件号码。以上上《工作联系单单》回单以相关关部门经理签签字为准。签签约人员将以以上资料全部部复印后签字字版的联系单单归档，复印印件挂柜备用用。※单线户型：客服服内勤核对准准确后，将户户型图交给客服内勤勤，客服内勤联系系总工办，出具具无总工办人员签签字的A4版单线户户型图，拿到到后根据楼层层平面图及测测绘报告核对对户型图，核核对无误后，将将签字版交于于客服内勤资料料管理专员归归档，复印无无签字的户型型图，并根据据房间编号整整理挂柜。※装修及配置标准准：客服内勤勤将签字版A44版装修标准准及配置标准准（纸质及电电子版）归档档，并视情况况决定是否需需要印刷，联联系印刷厂进进行装修标准准的印刷工作作。※层高及地上地下下层数：客服服内勤将层高高及地上地下下层数整理成成明细表后进进行复印，并并保证部门经经理、销售主主管、客服主管、客客服内勤人手手一份。2、交房时间：客服服部在得知新新推楼座后，以以《工作联系单单》形式联系工工程部，落实实新推楼的交交房时间（必必须有工程部部经理及工程程分管副总签签字方视为有有效回复），原件由客服部备案存档，将复印印件下发至销售部。3、相关证件：客服服部在得知新新推楼座后，以以《工作联系单单》形式与前期期开发部相关关人员联系，落落实证件取得得时间，证件件取得后及时时与综合部联联系，按照公公司借阅档案案管理制度要要求办理领取取及复印手续续，并将相关关证件复印装装订成册，做做到销售经理、销售主管、客服主管、客客服内勤签约约人员人手一一本，客服内内勤根据证件件编号制作证证号明细表存存档管理。4、《聊城市商品房房买卖合同》条条款内容的准准备工作：※合同内容起草、会会签：客服主管根据房房地产政策及及公司实际情情况，起草《聊城市商品房买卖合同》及补充协议的相关内容，并进行法律顾问及公司各部门（包括财务部、物业公司、销售部、总工办、工程部、开发部）会签工作（会签至董事长）。※合同培训：新合合同会签完毕后，客服服部将新合同同内容下发给销销售部，并组组织学习，由由客服部负责新新合同的培训训工作。5、按揭银行的确认认工作：按揭专员与财务部部对接，落实实合作按揭银银行，及各银银行贷款审批批政策，并联联系银行在销销售开始前对对部门人员及及置业顾问进进行培训，同同时调整客户户领取《办理理按揭贷款应应提交资料一一览表》的内内容。6、客服主管了解落实住住建委房管部门门的相关政策策及要求，并并将相关信息息告知销售经理，以以便对下一步步工作进行合合理调整。三、签约流程：客户交齐首付款客户交齐首付款客户签定购房合同购房合同备案客服统一把合同拿到公司盖章合同备案后送银行办理按揭盖完章的合同送往房管局备案合同备案后送房管局档案科合同备案后留公司壹份存档客户自己领壹份客服留壹份办理房产证时用客服录入购房合同网上信息信息审核无误打印购房合同客服内勤签约人员员注：※此项工作由由客服内勤签约人员员和按揭专员同时时完成，在签签合同前确认认是否客户本本人。※换签前，客服内内勤签约人员员应先与客服服内勤房源汇汇总人员进行行沟通，确认认是否可以换换签、有无特特殊情况，是是否为退房后后重新销售、更更名、有无特特殊呈报、领领导有无特殊殊指示等，特特殊情况的必必须请示销售售经理同意后后方可确办理理。客户签约前：由客客服部将客户户及附属还款款人的身份证证信息集中报报送银行征信信系统查询客客户征信。填写《首付交款单单》：置业顾问确认认是客户本人人后（客户须须出具身份证证、军官证或或护照），填填写《首付交交款单》，客客户本人在《首首付交款单》上上签字确认，置置业顾问带领领客户凭签约约人员签字的的《首付交款款单》到客服服部驻场会计处处交纳首付款款，收取完毕毕由驻场会计计盖“现金收收讫”章，为为客户开具首首付款收据（《首付交款款单》应将案场执行行及领导特批批优惠注明、扣扣除后进行核核算，备案费费、担保费应应按相关部门门指定标准核核算填写）。3、※客服内勤签约人员员：确认客户收据据，核查是否否已按照《首付交交款单》交纳纳首付款及其其他费用。※买卖合同签订的的操作顺序为为：插入销售售锁→聊城市市房管网→房地产开开发与网上预预售系统入口口→楼盘交易易→期房签约约→草拟→输入资资料并审核→上传到到申请→上传补充协协议附件→审核→保存并打印（根根据合同签订订的份数打印印,暂不提交备案案）→将打印印的合同与补补充协议附件件装订成册。※客服内勤签约人员员将户型单线线图、装修标标准等附件装装订好，正确确填写合同的的基本资料。4、准备并签订买卖卖合同：在接接到客户签订订合同的信息息后，客服内内勤签约人员员找出客户档档案袋为客户户准备《聊城城市商品房买买卖合同》，合合同份数为：：一次性付款款的一式三份、抵押担担保付款的一一式五份、公积金贷贷款一式六份份（注：具体体份数根据房房管局及银行行要求增减）。※更名：换签前变变更或增减买买受人的，仅仅限直系亲属属，包括父母母、子女、夫夫妻或兄弟姐姐妹，且必须须出具关系证证明原件：户户口本、出生生证明、结婚婚证、军人的的（必须出具具军官证）可可出具派出所所证明。客服服内勤签约人人员必须审核核是否可以办办理更名，并须有有双方客户签签字的申请；；更名呈报由由置业顾问填填写，签至客服部,由客服主管管呈报销售经理理审批并上报报。※收集按揭资料：：签约过程中中，如客户的的付款方式为为按揭付款方方式的，由置置业顾问进行行收集按揭资资料，客服专专员进行资料料审核，漏件件、错件与客客户约定提交交时间。合同审核：买卖合合同签订完毕毕后，客服内内勤签约人员员对合同手写写及签字按手手印处、合同同相关附件进进行审核。同同时落实合同同其他内容是是否完备：盖盖财务“现金金收讫”章的的《首付交款款单》、客户户身份证明复复印件3份、换签前前更名的是否否有申请和呈呈报。6、特殊情况签约需需注意的事项项：客户为未未成年人(不满18周岁)的，由孩子子的法定监护护人（一般为为父母）代为为签约，监护护人需出示能能证明与孩子子关系的证明明原件户口本本、出生证，合合同档案袋中中需留证明复印件件、孩子户口口本复印件三三份、代为签签约监护人的的身份证明复复印件三份。委托代理人代为签签约的，需出出示公证过的的《授权委托托书》，合同同档案袋中需需留公证书原原件三份（公公证过的委托托书中须包含含代为签订买买卖合同等相相关内容）、委委托人及被委委托人的身份份证明复印件件各三份。在买受人处签被监监护人的姓名名，其后签监监护人的姓名名并在括号中中注明与被监监护人的关系系。其他特殊情况，客客服内勤签约约人员应及时时与法律顾问问及备案人员员沟通，按法法律规定及房房管局要求签签约。7、合同录入：合同同签订完毕后后，客服内勤勤签约人员进进行打码并将将合同资料录录入存电子版版。※当天签订的买卖卖合同，客服服内勤签约人人员必须于当当天下班前录录入完毕，无无特殊情况必必须于当天整整理盖章完毕毕，最晚于第第二天上午九九点之前整理理完毕（集中中签约或其他他特殊情况的的，可适当顺顺延）。※进行录入工作时时，首先检查查客户资料是是否与合同一一致，价格是是否与合同一一致，如有不不同之处客服服内勤签约人人员只可依据据合同修改客客户基本资料料，其他内容容与客服内勤勤房源汇总人人员沟通后，由客服内勤房源汇总人员负责修改。8、客服内勤签约人员员对合同的相相互审核：合合同签订完毕毕后，客服内内勤签约人员员必须于当天天下午下班前前将签订的合合同转交另一一客服内勤签约约人员对手写写处及相关附附件进行审核核，另一客服服内勤签约人人员核实准确确无误后，在在客服内勤签约约人员审核“合合同专用本”上上签字。9、盖用“商品房买买卖合同章”：：客服内勤签约约人员在盖用用“商品房买买卖合同章”专专用本签字登登记后，根据据公司相关制制度加盖“商商品房买卖合合同章”。※客服内勤签约人员员当天准备和和签订的合同同，必须于当当天收回。银行按揭回款流程银行按揭回款流程公积金贷款收集客户资料向客户提供购房合同与收据到银行申请查客户诚信由客户自己办理公积金贷款客户诚信有问题更名或一次性交清拿抵押资料到房管局办理拿客户抵押资料报银行审批银行审批后,扫描客户信息审核审批后等银行贷如办理不下来公积金诚信没问题的可转银行按揭积金贷款一次性付款催促银行尽快放款（一）、日常工作1、置业顾问应在客户户认购时为客客户发送《按按揭资料转交交明细表》，并并告知客户，签签约时按照明明细表的内容容提交办理按按揭手续的资资料。客户签签约时，置业业顾问收集按按揭资料后递递交客服内勤勤审核资料的的齐全性和正正确性，核对对无误归档保保存，待客户户签约完成将将资料与合同同一并转交按按揭专员，转转交后由按揭揭专员在《按按揭资料完备备外转交接清单》（内内容包括：客客户姓名、房房号、贷款年年限、贷款金金额、签收人人签章、签收收日期、置业业顾问、签约约日期）上进进行签字。※资料齐全并符合转转交条件的按按揭专员不得得以任何理由由拒收。※资料不全的，按揭揭专员可以拒拒绝签收。2、按揭专员当天收集集的按揭资料料最迟应在第第二天下班前前转交相关银银行接收人，转交交时，按揭专专员应将收集集的按揭资料料及一份或两两份或三份《聊城市商品房买卖合同》一同转交相关银行，银行接受人须在《按揭资料完备转银行交接清单》（内容包括：客户姓名、房号、贷款年限、贷款金额、签收人签章、签收日期、置业顾问、签约日期）上进行签字。3、银行放款后，按按揭专员应在在取得银行回回单的当天，将将放款金额录录入系统，并并在《银行放放贷回单明细细》本（该本为客服服部与财务部部对接放贷回回单的本子，内内容包括：收收单日期、放放贷银行、房房号、客户姓姓名、放贷日日期、放贷金金额、银行签签送人、客服部签收、财财务部签收）上上登记。4、客服内勤应于每周周日下班前导导出所有欠款款客户明细（明明细包括认购购未签约客户户和签约未全全款客户，具具体明细为：：客户姓名、房房号、总房款款、认购日期期、签约日期期、已付款项项、尚欠款项项、置业顾问问、备注），并并于下周一对对逾期提交按按揭资料的客客户寄发《逾逾期提交按揭揭资料通知函函》对逾期办办理按揭手续续的客户寄发发《交清全款款通知函》对对未交清全款款的一次性付付款客户寄发发《逾期付款款通知函》。同同时将上述明明细按照置业业顾问排序后后于周一提供供销售部，以以便置业顾问问及时跟进客客户的交款情情况。5、置业顾问应于函文文发出一周内内完成对发函函客户的回访访跟踪。6、置置业顾问在销销售引导过程程中应提醒并并督促客户按按照合同约定定按时换签、提提交资料、付付款，不得对对客户乱许诺诺。（二）逾期客户的的回款流程1、对逾期付款（一一次性）、逾逾期提交按揭揭资料、根据据银行反馈不不配合办理按按揭手续的客客户，客服专专员应于逾期期开始或得到到通知后立即即为客户寄发发《逾期付款款通知书》或或《逾期提交交按揭资料通通知函》或《交交清全款通知知函》。2、逾期付款、逾期期提交按揭资资料、不配合合办理按揭手手续时间超过过25日后，客服专专员应向客户户寄发或手递递《律师函》。如逾期已超过355日，客服部按揭专员应整整理名单，与与法律顾问进进行沟通，并并于30日时再次与与财务部对接接确认客户交交款情况，于于逾期40日时由客服主主管上报部门门经理、分管管副总，获得得批准后，对对欠款客户提提起诉讼。相关函文由客服专专员复印后统统一归档备案案。（三）与银行对接接的放贷流程程1、按揭专员每周日117：30之前整理理出所有银行行已受理但未未放贷明细，对对转交已超过过一周仍未放放贷的客户明明细，于下周周一完成与各各家银行的对对接，了解办办理进度及未未放贷原因。2、根据银行的反馈馈，对不配合合银行签字的的客户，客服服专员应在得得到通知后立立即以公司名义联系系客户进行催催办，如催办办无效则按照照第三条1项办理。3、对因个人证信等等原因，银行行无法放贷的的，按揭专员在得得到通知后立立即通知客户户，并与其他他银行联系转转交，同时关关注办理进度度，对所有银银行都无法放放贷的，按揭揭专员应在得得到通知后电电话通知客户户。4、如转交银行行的商贷超过过10天、公积积金超过4周仍未放贷贷的，则按揭揭专员应作为为重点对接、催催放对象，若属于银银行工作效率率低或服务不不到位等原因因，合约部应应根据双方签签订的《合作作协议》（后后附合作协议中中相关内容）向向银行提出预预警，如银行行仍无改善，则则视情况减少少转交件数或或停止合作。5、每月3号之前提提供财务部上上月银行放贷贷明细（包括括房号、客户户姓名、总房房款、放贷日日期、放贷金金额、放贷银银行），以便便财务部进行行核对。（四）逾期还贷催催缴流程1、财务部每月联系系各家银行，并并于月底前提提供逾期两期期及以上但还未扣扣我公司保证证金的客户名名单（包括姓姓名、房号、身身份证号码、逾逾期期数及所所欠银行贷款款金额），财财务部整理后后将名单以书书面联系单形形式转交合约约部，由客服部按揭专员负责责协助银行进进行催款工作作。2、扣除保证金的，由由财务部负责责与银行联系系，银行出具具扣款明细（包包括姓名、身身份证号码、逾逾期期数、逾逾期款项），财财务部及时整整理资料，以以书面联系单单形式转发客客服部，客服部在第一一时间以电话话方式联系客客户，要求客客户在规定时时间内归还我我公司欠款及及利息，对电电话告知后两两日内未进行行还款的客户户，寄发《敦敦请偿还保证证金的告知函函》，若超过过两周仍未还还款的客户，由客服主管上报销售经理、销售经理上报分管副总同意后，通过诉讼程序催收或解除买卖合同。（五）回款工作考考核标准当季度回款金额（包包括首付和放放贷金额）≥≥上季度截转转额（以签约约日期为标准准）+当季度签约约额的60%。六、《聊城市商品品房买卖合同同》的转交归归档、领取及及管理工作：：客服内勤合同管理理人员※客服内勤合同管理理人员在进行行备案时，应应认真检查转转交合同的内内容及其他资资料是否完备备，遇有不完完备或其他特特殊情况应及及时与客服内内勤签约人员员沟通。※客服内勤合同管理理人员对未成成年人购房由由法定监护人人代签的、委委托代理人代代购的或其他他特殊情况的的买卖合同，应应及时与房管管部门相关人人员沟通，按按房管局要求求进行备案，对对合同中需附附加的其他手手续应全面了了解。※客服内勤合同管理理人员应及时时落实备案进进度，将房管管局盖章的备备案明细取回回后录入表格格，将明细归归档，并将明明细复印后装装入各合同档案袋袋。※《担保书》领用用：客服内勤勤备案人员应应定期、积极极落实财务部部，做好《担担保书》的领领取工作，由由客服内勤备案人员员分配《担保保书》，同时时做好编号、领领取人的登记记工作，作废废的必须全部部收回，交回回财务。※担保公司领取的的买卖合同工工作：客服内内勤备案人员员应根据合同同签订情况、《担担保书》使用用情况，定期期、积极落实实财务部做好好《担保书》的的领取及合同同转交担保公公司的工作，并并应做好合同同转交的登记记工作。※与客户签订《聊城城市商品房买买卖合同》后后，满足合同同内容无问题题，首付款已已交清、合同同已整理完毕毕后客户本人人即可领取。※客户领取合同时时，必须出示示有效身份证证明，并签署署《合同领取取单》，将此此单与合同并并袋归档。※其他部门因工作需需要借阅买卖卖合同时，必必须有借阅人人部门经理签签字，客服内内勤备案人员员同时做好登登记工作，到到期后须催促促交回。※各岗位给客户寄寄发函文的，发发函岗位人员员应及时与邮邮政部门对接接，落实邮政政回执联事宜宜，确保发函函证据的保存存，并将相关关函文复印件件、邮政回执执联、相关呈呈报及与合同同有关的所有有资料及时与与客服内勤备案案人员对接，客服内勤合同管理人员及时将资料归档管理。6、特殊申请审批流流程：客户提出的任何超超出公司规定定的、超出置置业顾问权限限范围的优惠惠条件或其他他情况，都视视为客户特殊殊申请。特殊殊申请必须经经销售主管、销销售经理审查查并报上级领领导批示同意意才可执行，置置业顾问无权权答应客户要要求。1、临定1)定义：指客户户由于认购时时所带定金不不足或暂时未未能最后下定定决心购买，所所以交纳不足额定金，约约定在一定时时间内临定单单位不出售给给他人，该客客户有权优先先购买。如该该客户在期限限内决定购买买，则补足定定金，并办理理相关认购手手续；如该客客户逾期未作作出决定或决决定不购买，该该单位可另行行出售，所交交部分订金退退还。由于临临订结果的不不确定性，所所以应注意控控制。临定原原则上不得超超过3日，逼迫客客户尽早补定定成交。2)审批人及审批批权限：对符合上述条件的的临定由置业业顾问请示销销售主管，销售主管负责酌情审审核批准。如销售主管因故不在在现场，由客服主管在电电话请示后代代为批准。2、预留：预留指客户不支付付任何定金而而约定在一定定期限内不将将某单位出售售给其他客户户，由该客户户决定是否优优先购买。除除非营销经理理级以上领导批批准，否则原原则上不予预预留。3、保留：保留指公司由于特特定原因（主主要是销控需需要，如假销销控）将推出出货量中的部部分未售单位位不予出售或或停止出售。保保留需由经营营副总批准，如是假销控须须严格保密。4、退房：1）除重要关系单位、关关系人或有其其它特殊原因因外（主要指指我方过错如如证件问题不不全，或极易易引发大的冲冲突矛盾，对对公司声誉有有影响等），其其它情况一律律不得办理退退房；2）原则上，在正式式签署商品房房买卖合同后后，不得退房房；3）销售经理进一步了了解和核实情情况，对符合合条件且无法法说服的可逐逐级上报至总总经理批准后后，凭审批单由营销销部、财务部部办理取消交交易及退款手手续。同时收收回已签认购购书等协议，盖盖章作废；4）客户在特殊业务务审批单上签签字确认，收收到退款无异异议。5、换房：1）客户在签定认购购书后原则上上不允许换房房，下列特殊殊情况可考虑虑给换房：将小面积单位换大大面积单位；；将总价低的单位换换成总价高的的单位；将旺销单位换成非非旺销单位；；客户为重要关系单单位或关系人人；2）如属以上情况，经经销售经理逐逐级上报批准准后，方能办办理；3）对不符合上述条条件的，原则则上不予办理理，如确有特特殊情况，由由销售经理酌情情考虑是否批批准；4）签订《商品房买买卖合同》后不得换房房。6、更名：在正式签署《商品品房买卖合同同》之前，原原则上允许客客户更改姓名名。但要杜绝绝客户恶性炒炒卖而影响销销售部正常销售。如如属直系亲属属之间的更名名（父母、夫夫妻、子女）可更名名，其他情况况需由销售经经理逐级上报报批准。客户户在签署《商商品房买卖合合同》之后要要求更名的，原原则上不予办办理，特殊情情况要逐级上上报批准。7、变更付款方式业主在签署商品房房买卖合同和和银行按揭合合同之前，可可以要求变更更签署认购书书时所选定的的付款方式，但但一定要在规规定的各种付付款方式中进进行选择。如超出付款方式规规定的，由经经营副总结合合公司规定及及项目销售情情况酌情确定定是否批准。8、关于折扣执行统一执行现场优惠惠策略，置业业顾问不得擅擅自给予客户户承诺优惠折折扣。（如若若出现擅自承承诺客户且造造成不良后果果的，将予以以降职降薪处处理或开除）根据折扣执行政策，领导批复特殊优惠后财务部、销售部存档。第三章：案场管理理制度一、工作守则1、微笑服务：置业业顾问的职责责包括推销项项目及推广公公司形象，是是帮助公司与与客户建立良良好关系的基基础，所以置置业顾问应在在任何时间都都要维持专业业态度，“以以客为尊”，经经常保持笑容容，态度诚恳恳，工作积极极，并不断改改良，让自己己做得更好。对对精神面貌欠欠佳的，情绪绪低落的置业业顾问部门负负责人将不安安排接待客户户2、守时：守时应是是一个置业顾顾问所具有的的最基本的工工作习惯，不不仅上班时间间不迟到、不不早退外；约约见客户时一一定要准时，切切忌让客户等等候。3、纪律：置业顾问问必须遵守公公司的各项规规章制度及管管理条例。4、保密：置业顾问问必须遵守公公司的保密原原则，不得直直接透露公司司的客户资料料，不得直接接或间接透露露公司员工资资资料，如薪金金、佣金等；；不得直接或或间接透露公公司策略、销销售业绩或有有关公司的业业务秘密。5、着装：在售楼处处（或与项目目相关的各类类活动中）必必须按照要求求统一着装，并并且佩戴胸卡卡，无统一着着装的不得接接待客户。案场考勤制度严格遵守现场考勤勤及值班时间间，销售部人人员每天上班班于考勤记录录薄上签到。不不得迟到早退退，不得擅自自离开工作岗岗位。基本规规定如下：1、案场作息时间工作作时间:周一至周日日；上午8::00----12:000；下午1：30----18:000，根据案场需求求，实行中午午轮休制度；；晚上下班时时间以顾客全全部离开售楼楼部为原则（遇季节变化由销售部做相应调整）。2、案场工作人员上班班时间前、下下班时间后更更换服装；3、每日上午必须在88：00之前结束案场场打扫工作，开开始晨会，晨晨会应于155分钟内结束束；4、每日18：00之之前递交数据据统计，销售售人员交于销销售主管；每每周一销售主主管交于销售售经理。5、不得迟到早退，特特殊原因需报报经销售主管管及主管级以以上领导认可可，（销售主主管须销售经理认认可，销售经经理须项目经理认认可）并于考考勤表中注册册。原则上不不允许越级申申报，遇特殊殊情况如主管管领导不在案案场等可越级级申请；6、案场不设独立考勤勤，每月考勤勤以公司考勤勤机为准。7、正常情况下，销售售部门包括经经理、主管及及销员原则上实行行六天工作制制，每人每周周轮休一天，周周六、周日不不休。每周作作息时间排定定后不得申请请调休，特殊殊情况必须调调休的须主管管批准（主管管须销售经理批批准，销售经经理须营销经理批准准）否则以旷旷工论处，每每次轮休不允允许超过两天天；在项目强强销期或法定定假日节日、重重大营销行动动时，全体员员工将不安排排休息。所有员工必须严格格遵守劳动纪纪律和劳动时时间，在工作作时间应严守守岗位，禁止止从事其它与与工作无关的的事情。上班班时间不可随随便外出，若若需外出应说说明地点、事事由和所需时时间，并经主主管同意，虚虚报外出理由由者，经查实实视情节轻重重以事假或旷旷工处理。请假必须事先填写写《请假申请请单》，由销销售主管签署署意见，销售售经理批准后后备案。如特特殊原因未能能事先请假，经经销售经理批准准后事后补填填《请假申请请单》。销售售经理负责一一天内事假和和病假的审批批，营销经理负责责两日以上事事假和病假的的审批。10、病、事假以以半天为最小单单位，按请假假时间扣除当当日工资（即即请假1天扣1天工资）。11、请假、调休休手续1）病假假：因病需要要休息的，须须有正规医院院证明并由现现场经理审批批；2）事假：事假手续必必须至少提前前一天书面申申请，由销售售经理审批，并并传至公司报报备。事假不不足半天者按按半天计；3）调休：如要调休必必须提前一天天向销售经理理审批，非特特殊情况，置置业顾问不能能当天打电话话告知调休；；4）休息安排：项目销销售经理批准准根据项目实实际情况，进进行人员休息息安排。一旦旦确定，必须须严格按照值值班安排表执执行，如有变变化，须提前前通知，在安安排好替班后后方可轮休。原原则上周六周周日不安排轮轮休；5）案场销销售会计除每每周五到公司司开财务部例例会外，其余余安排应尊重重销售部统一一工作规范与与工作时间安安排，工作期期间不得随意意串岗，报送送凭证不得占占用工作时间间，案场销售售会计正常休班班需财务部配配合安排代岗岗人员。缺勤的处理上下班忘记打卡考考勤者每次扣扣款10元；上班迟到者，每次次扣款10元；因私事外出而在《外外出登记表》上上虚报公出者者，扣50元；旷工一日扣罚三天天工资，连续续旷工二日或或当月累计旷旷工三日以上上者则上报公公司，以自动动离职处理。有下列情况之一者，按旷工处理：早退者未经请假或请假未未获批准擅离离职守半日以以上者；请假期满未续假或或续假未获批批准而逾期不不归者；请假人所提请假理理由或证明与与事实不符者者；不服从分配调动，经经说服教育无无效,未按指定时时间到岗者；；未经批准擅离岗位位从事与本职职工作无关活活动者。辞职管理公司员工因故辞职职时，本人应应提前三十天向直接接上级提交辞辞职申请；收到员工辞职申请请报告后，主主管负责了解解员工辞职的的真实原因，并并将信息反馈馈给经理,,以保证及时进进行有针对性性的工作改进进；员工办理工作移交交和物品清还还手续，对客客户资料泄密密的拒绝交接接的或交接不不完全的将不不予结算工资资；案场助理统计辞职职员工考勤，计计算应领取的的薪金；未发放的佣金按《佣佣金发放办法法》执行；该员工所有的福利利包含调休未未尽的、团奖奖未发放的将将全部作废；；售楼处卫生管理制制度销售案场实行卫生生区域责任制制销售部门值班人员员每天早上到到达售楼处后后，要按分工工主动打扫地地面、桌面、擦擦洗卫生间、清清擦门窗、玻玻璃、和模型型玻璃，要做做到窗明几净净。接待室茶几、接待待台上严禁摆摆放杂物。客客人离开售楼楼处后，接待待该客户的销销售员，应立立即清洗烟缸缸、擦试桌面面、重新摆放放好桌椅和桌桌上饰物。雨雾天气，除了铺铺好防滑垫，暂暂无客户接待待任务时，要要主动保洁地地面。售楼处的卫生，要要做到场地清清洁、挂物整整齐，车辆摆摆放有序。售楼处内外摆放的的花草，要定定期浇水，及及时清除枯枝枝败叶；大型型盆栽植物的的叶面，每天天早上擦洗一一次，使枝叶叶光亮洁净。案场工作人员应时时刻注意责任任区内卫生，如如抽查不合格格则罚款100元。四、仪容仪表及礼仪规规范1、仪容着装规（1）必需穿着公司当当季制服，佩佩戴公司胸牌牌，着装整齐齐，清洁得体体；（2）不得穿褶皱不平平或有明显污污迹的制服上上班；（3）女生，化淡妆，配配深色皮鞋及及灰色系丝袜袜；（4）男生，戴领带，配配深色皮鞋及及深色系袜子子；（5）试用员工无公司司制服，上班班时间内必需需着正装与公公司制服颜色色与款式相近近的服装；（6）男女同事