X物业客服中心来访接待标准

本文格式为Word版，下载可任意编辑——X物业客服中心来访接待标准X物业客服中心来访接待标准之相关制度和职责，XX物业客服中心来访接待标准标准1:热心接待标准望见顾客踏入服务中心大门时,须起身站立,面带微笑,与对方目光举行交流,主动与顾客打招呼站立:起身站立,要轻轻站起(尽量制止桌椅碰撞...

XX物业客服中心来访接待标准

标准1:热心接待标准

望见顾客踏入服务中心大门时,须起身站立,面带微笑,与对方目光举行交流,主动与顾客打招呼

站立:起身站立,要轻轻站起(尽量制止桌椅碰撞噪音),挺胸抬头收腹。(站立标准见温馨贴士B1)

手势:

女士:双手相叠(左手在下,右手在上)在腹前(一般为上衣最下面一个扣子之下);(留神事项见温馨贴士C1)

男士:左手握住右手手腕,放于皮带扣处。

目光:主动抓获顾客的目光,与对方目光举行交流(留神事项见温馨贴士B3)

微笑:眼含笑意,露出六颗牙齿,表情真诚。

语言:主动招呼(您好,请问有什么能帮您)

根据处境判断顾客需求,供给相应的服务

标准2:工作繁忙接待标准

场景一:A先生正在办理业务,B小姐来到服务中心

表情:向B小姐微笑点头(留神事项见温馨贴士B2)

语言:很歉仄,请您先坐下稍等一会,我帮这位先生办理完事务之后马上为您服务。

(如B小姐事情紧急或B小姐已等待3分钟)

语言:(向A先生)请您稍等一下,我帮这位小姐安置其他人员接待,连忙回来。

动作:立刻探索相关人员接待B小姐

(找人回来后,向B小姐)您好,请XX帮您办理好么(向B小姐点头示意)

(向A先生)很歉仄耽延了您的时间,我们持续。

场景二:服务人员正在接听A先生的电话,B小姐来到服务中心

表情:向B小姐微笑点头

手势:并用未接电话的手示意顾客就坐。(留神事项见温馨贴士C4)

(如B小姐事情紧急或B小姐已等待3分钟)

语言:(向A先生)很歉仄,我这里有紧急事情需要处理一下,请您等我20秒好么我会连忙回来。

动作:轻轻放下电话,听筒朝下,立刻探索相关人员接待B小姐

(找人回来后,向B小姐)您好,请XX帮您办理好么(点头向B小姐示意)

(轻轻拿起话筒,向A先生)很歉仄耽延了您的时间,我们持续。

场景三:A先生接待于3分钟内终止,转而接待B小姐

表情:面带微笑,点头示意

语言:很歉仄,耽延了您名贵的时间,请问有什么能帮您

假设在接待过程中令顾客不合意或顾客坚持要其他人员接待,根据顾客需求,请将服务上移转至相

关人员或客服主任。

标准3:概括业务办理

场景一:过户、迁入

您请坐,请您供给房产证以及您的身份证/请您供给房屋租赁合同及您的身份证。

(倒茶,见温馨贴士A1)

请您稍等片刻,我们需要将资料复印留底(留神事项见温馨贴士A3)

歉仄让您久等了,这里是过户/迁入所需填写的表格

(留神事项见温馨贴士A2)

(指导顾客填写相关表格,全程站立式服务)

好了,现在您正式参与中海大家庭了,我们中海物业全体员工接待您。

这是我们管理处的名片,假设有什么需要可以随时拨打我们服务中心的电话。

假设您有时间,占用您两分钟时间,让我来介绍一下我们小区的周遍环境好么

(介绍小区周边主要建筑、主要道路、公交站点、菜市场位置)

请问您需要办理停车卡么

(需要那么说明停车卡收费标准,及办车卡需出示的相关证件)

请问您需要装修您的新屋子么

(需要那么说明装修管理规定,及办理装修需出示的相关材料证件)

假设在接待过程中令顾客不合意或顾客坚持要其他人员接待,根据顾客需求,请将服务上移转至相关人员或客服主任。

场景二:装修

(工程主管在办公室)

您请坐,请用茶。

(倒茶,见温馨贴士A1)并将工程主管带到顾客面前,介绍给顾客)

这位是我们的工程主管

办理装修需要供给施工单位的营业执照、资质证书以及施工图纸,还需要供给每个装修工人一张一寸照片和装修工人的证件(详见装修管理流程),请问您都带来了么(装修主管在现场审核相关的装修资料)

请您稍等片刻,我们需要将资料复印留底(留神事项见温馨贴士A3)

歉仄让您久等了,这里是装修所需填写的表格

(留神事项见温馨贴士A2)

(指导顾客填写相关表格,告之顾客装修期间的留神事项,并合作我们的工作)

根据《装修管理规定》,您一共需要缴纳XXX元装修保证金。您有X名装修人员,需要交纳XXX元的办证工本费和XXX元的装修出入证押金。(并根据小区实际处境收取垃圾清运费及装修税)

(如财务人员在,率领业主及施工单位负责人到财务窗口缴费)

(如财务人员不在,代行收取,并开据收据给顾客)

装修已经办理完毕了,这是您的《装修许可证》,请您贴在大门外,感谢您的合作。

(工程主管不在办公室)

您请坐,很歉仄,我们的工程主管目前不在办公室。您先稍等片刻,我先和他联系一下。

(工程主管有紧急事情需要处理,无法马上赶回)

我刚联系过工程主管,现因**急事不能实时赶回,这样好么,您先将相关资料填好,放在管理

处,等我们工程主管回来审批后,我们再通知您。

(倒茶,见温馨贴士A1)

办理装修需要供给施工单位的营业执照、资质证书以及施工图纸,还需要供给每个装修工人一

张一寸照片和装修工人的证件(详见装修管理流程),请问您带来了么

请您稍等片刻,我们需要将资料复印留底(加盖说明专用章见温馨贴士A3)

歉仄让您久等了,这里是装修所需填写的表格

(表格正面便于阅读方向递交顾客,递笔时应将笔杆一端朝向顾客见温馨贴士A2)

(指导顾客填写相关表格,告之顾客装修期间的留神事项,并合作我们的工作)

好了,表格已经全部填完了,等工程主管回来审批后我们会马上通知您。

(首接责任制,负责跟踪落实毕竟)

假设在接待过程中令顾客不合意或顾客坚持要其他人员接待,根据顾客需求,请将服务上移转至相关人员或客服主任。

场景三、缴费

请您跟我来,财务窗口在这边

(将财务人员引见给顾客)

这位是我们的财务人员,请他来接待您。

(点头示意后,处理其他业务)

财务人员不在

分外歉仄,我们的财务人员不在。您看这样可以么我先将钱收下,给您开收据,等我们财务人员回来后,我们将发票送到您家里,好么

假设在接待过程中令顾客不合意或顾客坚持要其他人员接待,根据顾客需求,请将服务上移转至相关人员或客服主任。

场景四、报修

您请坐,请问您住在哪个单元

请问您需要我们修理哪方面

(留心询问报修工程,做好细致记录)

1、(属于工程部修理才能范围内的)

好的,我们连忙联系工程部,请您稍等片刻。

(电话联系工程部)

您好,这里是客服中心。

X栋X单元需要修理XX,顾客没有相关配件,需要工程部供给。

请问约莫什么时候能安置人员上门查看

恩,好的,感谢您。

(转向顾客)

让您久等了,您需要的修理服务需要专业人员现场确定,我们会在X分钟内派专业人员举行查看,确定理由,您看可以么

这里是经过物价局审批后的修理价目表,您可以先参考一下。

请问您家里什么时候有人

好的,我们将会在规定时间内为您供给修理服务。

(因特殊处境,无法实时上门举行修理,电话联系)

您好,这里是中海物业XXX客服中心,X点X分您的报修服务我们因XXX特殊处境无法按时上门,特别歉仄。我们会在Y点Y分上门为您供给修理服务,您看这样行么

您很忙的话,那您看什么时间修理好呢(时间要求在Y点Y分后)

好的,感谢您的谅解。(其次次确定按照商定时间准时上门服务,绝不成失约)

2、(属于工程部修理才能外的)

特别歉仄,您需要的修理服务需要相关专业人员供给,我们可以为您供给联系电话。

(用便签纸写出相关专业修理联系电话,要求字迹明显,大方)

(双手将便签纸递与顾客)

这是相关专业修理的电话,您还需要其他服务么

假设在接待过程中令顾客不合意或顾客坚持要其他人员接待,根据顾客需求,请将服务上移转至相

关人员或客服主任。

场景五:放行

业主放行(欠费三个月以上需通知管理处主任)

您请坐,请您出示身份证,我们要复印留底。(留神事项见温馨贴士A3)

这是您的证件(双手呈递)

请问您都搬出哪些物品呢(专心填写放行条)

请您在这里签字(留神事项见温馨贴士A2)

(指点业主:您还有X个月的管理费共XXX元未交,请您尽快交清)

(整齐撕开放行条)请您将放行条交给大堂护卫员后就可以放行了。

(若业主时间紧急,核实业主无欠费现象后,办理放行条同时通知大堂放行)

租户放行(A为租户、B为业主且业主不在场,管理费由租户承受)

您请坐,请您出示身份证,我们要复印留底。(加盖说明专用章见温馨贴士A3)

(核实管理费交纳处境,如欠费那么不予放行)

很歉仄,您还有X月管理费共XXX元未交,请您先交纳管理费后才能办理放行手续

(管理费已交清)

请问您都搬出哪些物品呢(专心填写放行条)

租户无论是否有业主放行嘱托书都要向业主联系

请您稍等片刻,我需要联系一下业主。(回避租客,按《业主资料》上业主电话拨打)

您好,这里是中海物业XXX管理处,请问您是X单元X户业主X先生么

您的租户X先生目前正在管理处办理物品放行手续,请问您知道这个事情么

X先生目前已经结清了我们全体的管理费,他有没有拖欠您的房租呢

X先生需要搬出X、X、X、X等物品,请问这里有您的私人财产么

您是否同意我们给他办理放行手续

很歉仄扰乱您,再见。

(回到服务中心)

很歉仄让您久等了,业主X先生有些疑问,暂时不同意放行,请您先联系他好么

很歉仄让您久等了,请您在这里签字(递笔时应将笔杆一端朝向顾客。见温馨贴士A2)

(整齐撕开放行条)请您将放行条交给大堂护卫员后就可以放行了。

感谢您长期以来对中海物业的支持,梦想以后我们还有机遇为您服务

假设在接待过程中令顾客不合意或顾客坚持要其他人员接待,根据顾客需求,请将服务上移转至相关人员或客服主任。

标准4:业务洽谈

语言:请问您是哪一位请您稍坐一会,我去看**主任在不在。

(主任在办公室)

先生请这边走(留神事项见温馨贴士C6)

这位是我们主任,这位是**先生

动作:请顾客就坐、倒茶(留神事项见温馨贴士A1)、轻轻的关门

(主任不在办公室)

语言:很歉仄,主任刚好不在,去**开会去了或者**,我能帮您做些什么/我能为您转告么

动作:记录顾客的姓氏及联系方式,并承诺会向管理处主任转达相关信息。

顾客事情紧急:

立刻电话联系主任,并说明处境

(主任正在接待其他顾客)

向管理处主任说明正有一位**先生在外面等您

语言:很歉仄,主任现正在接待客人,请您再稍等一会

请您先用茶/这里有一些报纸和杂志,请您边看边等(留神事项见温馨贴士A1、A2、C6)动作:供给茶水和报纸服务(留神事项见温馨贴士A1、A2)

注:等待期间应不断为顾客供给倒茶水服务

假设在接待过程中令顾客不合意或顾客坚持要其他人员接待,根据顾客需求,请将服务上移转至相关人员或客服主任。

标准5:答疑

语言:“很歉仄,您要办理的业务是我们另一位同事负责,请您稍等片刻”

(见温馨贴士B8)

(探索相关负责人员)

让您久等了,这位是我们管理处XXX主管,请他为您解答好么(留神事项见温馨贴士C3)

(3分钟仍未向顾客说明领会那么服务上移,找