《商务沟通与谈判》配套教学课件

商务沟通与谈判从任正非的三封内部邮件可以看出，华为的高管和基层年轻员工之间确实缺乏了有效的沟通机制，公司的官僚体系急需被打破。任正非渴望与年轻人的沟通。从华为总裁的电子邮件说起商鞅南门立木孝公十三年（前356年）和十九年（前350年）商鞅先后两次实行变法，变法内容为“废井田、开阡陌，实行郡县制，奖励耕织和战斗，实行连坐之法”。开始推行革新时，为了取信于民，他派人在城中竖立一木，并告知：“谁人能将之搬到城门，便赏赐十金。”秦民无人敢信，后加至五十金，于是有人扛起木头搬到城门，果然获赏五十金，从此宣示与开展孝公变法，史称“徙木立信”。北宋王安石，在一首称赞商鞅的诗中以“一言为重百金轻”，来比喻言出必行的重要。一、无所不在的沟通讨价还价要求老板加薪谈情说爱

各种类型的谈判谈判沟通本质究其本质，谈判是人与人之间沟通的过程，无论是语言的还是非语言的沟通过程，对达成谈判目标和解决冲突都至关重要。沟通无处不在，谈判随时发生二、沟通不畅的后果/boke/page/s/0/x/s0187fnfu5x.html男女生之间的沟通矛盾男:“你又怎么了？”女:“……看来你真的不懂我.”男:“你怎么了?你讲啊?”女:“我以为你懂的。”男:“你要讲出来我才知道我懂不懂啊。”女:“不懂的人讲了也不会懂,懂的人根本不需要讲。”男:“你不讲我怎么知道啊！”女：“有些东西不需要讲。”男：“……”请说出以下两句话的区别在哪里？冬天：能穿多少穿多少；夏天：能穿多少穿多少。剩女产生的原因：一是谁都看不上，二是谁都看不上。单身人的来由：原来是喜欢一个人，现在是喜欢一个人。女致电男友：我到芳村了，你快往地铁站走。如果你到了，我还没到，你就等着吧。如果我到了，你还没到，你就等着吧！以前是没钱买华为，现在是没钱买华为。三、沟通：从心开始锁和钥匙的故事一把坚实的锁挂在大铁门上。一根铁棒费了九牛二虎之力也没把它撬开。钥匙来了，他瘦小的身子钻过锁孔，那大锁就啪的一声打开了。铁棒奇怪的问：“为什么我花了那么大的力气也没有打开，你却轻而易举的打开了呢”钥匙说：“因为我最了解它的心。”寻找进入他人心灵的金钥匙！商务沟通四、沟通是成功人士必备的三大基本技能之一。一个职业人士所需要的三个最基本的技能依次是：1、沟通的技巧；2、管理的技巧；3、团队合作的技巧。世界上很多著名的公司（组织）都把这三点当作员工最基本的三个技巧。人事经理的面试问题但常常会发生这样的事情，人事经理在面试的时候经常问应聘者：你怎么和上级进行沟通？怎么和同事进行沟通？怎么和下级进行沟通？例如：企业的人事经理在招聘新员工时，对新员工有一个非常重要的要求，就是新员工必须具备良好的沟通技巧。沟通与成功关系的研究结论美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25％，其余75％决定于良好的人际沟通。哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82％。五、商务沟通的内涵与要素什么是商务沟通？为了完成一个特定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。商务沟通商务沟通是所有工作场合必备的工作技能。良好的沟通技能对个人发展是非常重要。一个有能力的、有效的管理者工作内容之一就是如何理解语言与行动之间的关系。1、一定要有一个明确的目标只有大家有了明确的目标才叫沟通。如果大家来了但没有目标，那就不是沟通，是什么呢？是闲聊。广州话叫：吹水。我们常常没有区分出闲聊天和沟通的差异，经常有人说：某某，咱们随便沟通沟通。2、达成共同的协议沟通结束以后一定要形成一个双方或者多方都共同承认的一个协议，只有形成了这个协议才叫做完成了一次沟通。如果没有达成协议，那么这次不能称之为沟通。沟通是否结束的标志就是：是否达成了一个协议。在实际的工作过程中，我们常见到大家一起沟通过了，但是最后没有形成一个明确的协议，大家就各自去工作了。由于对沟通的内容理解不同，又没有达成协议，最终造成了工作效率的低下，双方又增添了很多矛盾。3、沟通信息、思想和情感沟通的内容不仅仅是信息还包括着更加重要的思想和情感。那么信息、思想和情感哪一个更容易沟通呢？是信息。例如：今天几点钟起床？现在是几点了？几点钟开会？往前走多少米？这样的信息是非常容易沟通的。而思想和情感是不太容易沟通的。在我们工作的过程中，很多障碍使思想和情感无法得到一个很好的沟通。事实上我们在沟通过程中，传递更多的是彼此之间的思想，而信息的内容并不是主要的内容。1.沟通首先是意义上的传递；2.要使沟通成功，意义不仅需要被传递，还需要被理解；3.在沟通过程中，所有传递于沟通者之间的，只是一些符号，而不是信息本身；4.良好的沟通应被准确理解信息的意义；5.沟通的信息是包罗万象的。商务沟通的内涵六、商务沟通的功能（一）商务沟通的一般功能1、控制：沟通可以通过多种方式来控制员工的行为。2、激励：通过沟通明确地告诉员工作什么，如何来做，如何改进工作等来激励员工。3、情绪表达

对于很多企业来说，工作群体是主要的社交场所，员工通过群体内部的沟通来表达自己的挫折感和满足感。

因此沟通提供了一种释放情感的情绪表达机制，并满足了员工的社会交往需要。4、提供信息：为决策提供所需要的信息。（二）营销沟通的目的营销沟通的基本目的告知或者劝说客户；获取客户的决策或者采购行为；完成购买行为；维持长期的客户关系；常见的营销沟通目标创造企业或者产品形象；提升知名度；宣传新的标识；改变形象；纠正误解；提醒；引发兴趣获取反馈；促销活动七、商务沟通的对象一般客户商务活动中，客户就是指购买企业产品或服务的人，为了实现有效的沟通，我们必须知道客户是谁？他们在哪里？他们期待从我们提供的产品和服务中获得什么？以及他们最希望我们采取什么最为有效的沟通方式。一般意义来看，客户就是花钱购买产品和服务的人，但是真实的场景是，在一个购买过程中，往往存在着以下的决策单元。决策单元是指参与购买决策的所有人。决策单元1、购买者从商务沟通的角度看，为采购的执行人提供各种便利是非常重要的，例如，提供产品和服务的各类信息、联系方式、订购流程等。2、发起者这是指采购行为的提出者，这类行为往往会由相关的商业信息、促销资料、展会或者公关活动引发的。3、使用者是指最终使用产品或者服务的人，他们虽然不会影响采购决策的最初过程，但是他们对于重复购买会起到重要的影响，为此我们应该向他们提供清晰的用户手册、培训或者帮助手段。4、影响者这部分人，可能是用户单位的技术人员、财务人员，他们会通过提供大量有关供应商的信息或者确定采购价格来影响决策的过程。针对这部分人的特点，公司应该通过一切合适的渠道向这些客户提供关于产品或服务的充足信息。5、决策者这部分人，在采购决策中最具影响力，识别他们是非常重要的，但是影响他们也是很困难的。6、外联员这些人可以控制机构信息的流通，我们应该不要忽略她们的存在，因为通过她们可以接触到决策单元的成员。（二）相关者社会上任何机构均有相关者存在，企业不要忽视他们的存在，从商务沟通的角度看，这些人也是重要的客户或者受众。例如，一个餐馆的相关者，就有很多人。（三）内部沟通对象凡是与你工作有关的内部工作机构或者人员，都是你的沟通对象，这些对象我们都不要忽视他们的存在。从公司的角度看，内部沟通对于保持员工的积极性、公司的竞争力，促进公司业绩的提升都是非常重要的。其实一些简单的方式和方法，就能够使得员工充分了解新的产品和服务、内部机构的调整和公司最新的运行情况。内部沟通不畅的常见现象沟通困难；士气低落；效率低下；工作质量差；没有工作的满足感。八、商务沟通的要素发送者沟通风格、可信度、知名度听众背景、对你的了解程度、心理感受、偏见目标传递信息、获得理解、保持关系、表达感情背景心理环境、物理环境、社会环境、文化环境信息是否重要、是否专业渠道口头的、书面的、非语言的反馈有意的、无意的九、商务沟通的步骤1、注意指信息的接受者倾听信息。2、理解信息的接受者能够理解掌握的信息的真正含义；因此信息的发布者必须以接受者为标准进行信息的发送。（中移动和中联通的故事）3、接受信息的接受者必须愿意信息的要求进行行动4、行动按照信息的具体要求执行。十、商务沟通的类型自身内的沟通人际沟通组织沟通大众传播沟通公共场合沟通1、自身内沟通人的内向交流，表现形式是人的自言自语、自我陶醉、自我反省、自我发泄和沉思等。虽然从严格的意义上来看，属于个人内心的思维活动，然而从传播学的角度来看，它却是人类基本的传播单位。由于自身内沟通是以自我为中心的，所以自我就是信息的发布者和接受者。德山禅师的典故——《五灯会元》德山：我就是师父翼下正在孵化的一只有鸡，真希望师父能从外面尽快地啄破蛋壳，让我早日破壳而出啊。师父（龙潭）：被人剥开蛋壳而出的小鸡，没有一个能活下来的，母鸡的羽翼只能提供让小鸡成熟和有破壳力的环境，你突破不了自我，最后只能胎死腹中，不要指望师父能给你什么帮助。德山听后满脸迷惑，还想开口说些什么，龙潭师父说：“天不早了，你也该回去休息了”。德山撩开门帘出门时看到外面非常黑，就说：“师父，天太黑了。”龙潭就给了他一支点燃的蜡烛，他接过来刚出门，龙潭就一口气把蜡烛吹灭了，并对德山说：“如何你心头一片黑暗，那么什么样的蜡烛也无法将其点亮啊！”德山到此忽然大悟，立刻跪下来，向龙潭禅师顶礼。“穷诸玄辩，若一毫致于太虚，竭世枢机，似一滴投于巨壑。‘过去心不可得，现在心不可得，未来心不可得’，和尚你想‘点’哪个‘心’？”2、人际沟通人与人之间的沟通交流，是最常见和最广泛的交流方式。表现形式划分为:面对面和非面对面两种。

前者通过语言、动作和表情来进行交流，而后者通过电话、电报、书信等方式进行。特点是:具有一定的个性性、私人性和信息反馈的及时性。3、组织沟通组织成员之间、组织和组织成员之间、组织和环境之间、组织成员和环境之间的沟通交流。（1）职能交流

一般为下行或上行的垂直传播；（2）非职能交流

一般为平行的横向沟通。4、大众传播职业传播者通过大众传播媒介，将大量的复制的信息传递给分散的大众的传播活动。主要有:印刷类传播媒介；电子类传播媒介。5、公共场合沟通主要是指演讲一类的场合，演讲者通常会传递一些高度结构化的信息内容，所采用的沟通渠道和人际沟通、组织沟通相同。这类沟通中，语言反馈的机会受到限制，但是听众可以做出非语言的反馈，而且沟通的环境是正式的。第一次作业给自己写一封信。以深入理解自我沟通。要求：1、转换角度，以一个对自己最了解的朋友的身份给你写信。2、字数不得少于2000字。3、下周上课前通过邮件统一上交。4、我的邮箱：664893783@沟通原理第一节沟通构成要素信息内容编码沟通渠道译码理解反馈噪声或干扰因素发送者接收者背景一、沟通构成要素二、沟通信息的识别1、信息的内容人际沟通的过程伴随着信息的转移、情绪、情感的互动。信息主要是传递知识、思想（道理）、情绪（情感）以及需要知识类信息思想（道理）类信息情绪（情感）类信息需要类信息例：膳魔师不锈钢真空保温杯广告中的信息呈现

/1308638845.html?jd_pop=db98131a-5373-4285-82d0-1dd05f0debdd&abt=02、信息的形式：两种主要形式口语：语调、语气、语速、音量口头禅书面：包括文字、图片、文字+图片用词习惯描述与认证的结构篇章布局笔迹3、信息的真实性真实表达信息掩饰信息无意识信息影响可信度的因素和技巧

从吃相看人的内心与性格来者不拒型：这类人对食物不选择，代表个性随和，不拘小节，生命力旺盛，多才多艺，可以同时应付多种工作。吃完一种食物再吃另一种者：这种吃食习惯显示这类人极富心机，对每一件事都极为专注，不会忽略某人和某事的细微末节。将食物分割成若干小块逐一食用者：这类人小心而谨慎，做任何事都很细致;但有时难免流于保守和顽固，善处守势，不习惯采取攻势。仔细咀嚼型：这类人进食速度缓慢，会细细咀嚼品尝，办事态度周详、严谨，无把握的事绝不做，爱挑剔，对人有时过于冷酷。浅尝即止型：这类人食量小，个性保守，行为谨慎，墨守成规，稳健有余而闯劲不足，一般是守业者而非创业者。独食独享型：这类人总爱单独进食，不愿与人分享，性格多半坚毅沈稳，责任心强，言行一致，信守诺言，工作令人满意，性格冷僻。饮食过量型：这类人进食不知节制，爱吃的食物非饱不休，性格直爽，喜怒溢于言表，从不掩饰自己的感情，且不善于仔细的思维。风卷残云型：这类人进食速度相当快，有点狼吞虎咽，个性豪放，精力旺盛，办事果断，待人真诚，具有强烈的竞争心和进取精神三、沟通障碍分析沟通障碍:信息在传递和交换过程中，由于信息意图受到干扰或误解，而导致信息失真的现象。信息识别障碍：分不清客观与主观主体（发送者）的障碍目的不明表达模糊选择失误言行不当知识、经验水平不足客体（接收者）的障碍过度加工知觉偏差思想观念差异导致误解态度不同导致信息沟通中断相互不信任畏惧感及心理素质记忆不佳沟通渠道的障碍选择不当的沟通渠道媒介互相冲突的沟通渠道组织结构不合理的沟通渠道环境中的障碍有外部干扰的沟通环境杂乱、不干净的沟通环境沟通反馈中的障碍不良的沟通习惯恶意的阻碍第二节沟通环境社会整体环境政治制度经济制度政治观点道德风尚群体结构区域环境学习工作家庭单位社会情境人际群落：组织内部环境组织外部环境华为的代言人：李小文我国遥感领域“泰斗级”人物“布鞋院士”中科院院士北师大遥感与地理信息系统研究中心主任华为为什么选择李小文为宣传中的代言人?李小文的研究精神契合了华为的理念。华为创始人任正非多次强调“华为的乌龟精神不能变”，要有“马拉松精神”。华为广告隐喻：一个巨大窗口期的文化自觉第三节自我沟通参见第三讲：自我沟通自我沟通一、管理沟通的五个层面自身内的沟通：自我沟通人际沟通组织沟通大众传播沟通公共场合沟通二、自我沟通小测评一、评价标准（得分）1、非常不同意或非常不符合

2、不同意或不符合3、比较不同意或比较不符合

4、比较同意或比较符合

5、同意或符合

6、非常同意或非常符合自我沟通能力测评.docx100或更高你位于最高的四分之一群体中，你具有优秀的沟通技能；92—99你位于次高的四分之一群体中，具有良好的自我沟通技能；85—91你的自我沟通技能较好，但有较多地方需要提高；84或更少你需要严格地训练自己以提升沟通技能；选择得分最低的6项，作为本部分技能学习提高的重点。请讲述你在与人沟通中最尴尬的情境脸红、手足无措语无伦次、辞不达意、忘记了别人在说什么，不知如何应对，胡乱应对一通，脑海一片空白，大脑死机过后后悔…原因：不自信，从而紧张生活中的叹息声我在领导面前怎么像个透明体？我们单位领导太官僚了！怎么从来没有把我们这样的大学生放在眼里？我同事这次又晋升了，他其他本事没有，就是能讨领导欢心小王的公司发展很快，去年还赚了500多万，就凭运气好，我要是像他那样有运气，早赚800万了。这世道，我是“怀才不遇”啊这企业的员工素质太低了，这么简单的事情都做不好，我是我自己来做，早就搞定了。…………。从沟通角度看，你出了什么问题？向外看VS.向内看英国的威斯敏斯特教堂的墓碑有样一段话当我年轻的时候，我梦想改变这个世界；当我成熟以后，我发现我不能够改变这个世界，我将目光缩短了些，决定只改变我的国家；当我进入暮年以后，我发现我不能够改变我们的国家，我的最后愿望仅仅是改变一下我的家庭，但是，这也不可能。当我现在躺在床上，行将就木时，我突然意识到：如果一开始我仅仅去改变我自己，然后，我可能改变我的家庭；在家人的帮助和鼓励下，我可能为国家做一些事情；然后，谁知道呢？我甚至可能改变这个世界！

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作者：小妮Nee

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來源：简书

著作权归作者所有。商业转载请联系作者获得授权，非商业转载请注明出处把关注点都聚焦在自己身上，把力量重新找回到自己身上，改变自己看待事物的态度观念，改变对待别人的方式，这样，我们才有可能改善关系。每种情绪，背后都有未被满足的需求。看见，同时自我满足。就是向内求，而不向外求。自我沟通的定义与作用自我沟通的定义：自我沟通即信息发送者和接收者为同一行为主体，自行发出信息，自行传递自信，并自我接收和理解的过程作用要说服他人，首先要说服自己——成功沟通的前提是成功的自我沟通以内在沟通解决外在问题——自我沟通是内在和外在得到统一的联结点自我沟通技能的开发与提升是成功管理的基本素质自我沟通的过程与特征自我沟通中常常会出现的障碍缺乏自我认知——人存在盲区和未知区人生没有目标——设置目标是自我沟通、自我激励的重要环节缺乏理性思考——自我反省不足，缺乏冷静思考。不能正视自己——不愿意面对自己的错误自我沟通的策略自我认知——“知人者智，自知者明”自我暗示——我一定能行的自我激励——给自己设定奖励自我调适正视自我，正确评价自我认识环境，顺应环境换位思考，宽以待人保持积极心态积极心态自信地认为自己是一个强者所为如你所欲为尊重别人，关怀别人用积极的态度去影响别人善于寻找最佳的新观念乐于奉献老人与黑人小孩子

一天，几个白人小孩在公园里玩。这时，一位卖氢气球的老人推着货车进了公园。白人小孩一窝蜂地跑了上去，每人买了一个气球，兴高采烈地追逐着放飞的气球跑开了。白人小孩的身影消失后，一个黑人小孩怯生生地走到老人的货车旁，用略带恳求的语气问道：“您能卖给我一个气球吗？”“当然可以，”老人慈祥地打量了他一下，温和地说，“你想要什么颜色的？”他鼓起勇气说：“我要一个黑色的。”脸上写满沧桑的老人惊诧地看了看这个黑人小孩，随即递给他一个黑色的气球。他开心地接过气球，小手一松，气球在微风中冉冉升起。老人一边看着上升的气球，一边用手轻轻地拍了拍他的后脑勺，说：“记住，气球能不能升起，不是因为它的颜色，而是因为气球内充满了氢气。”大道理：成就与出身无关，与信心有关。这个世界是用自信心创造出来的。有自信，积极的面对自己所拥有的一切，这种积极和自信会帮助人登上成功的山顶。借锤子有一个人想挂一张画。他有钉子，但没有锤子。邻居有锤子。于是他决定到邻居那儿去借锤子。就在这时候他起了疑心：要是邻居不愿意把锤子借我，那怎么办？昨天他对我只是漫不经心地打招呼，也许他匆匆忙忙，也许这种匆忙是他装出来的，其实他内心对我是非常不满的。什么事不满呢？我又没有做对不起他的事，是他自己在多心罢了。要是有人向我借工具，我立刻就借给他。而他为什么会不借呢？怎么能拒绝帮别人这么点儿忙呢？而他还自以为我依赖他，仅仅因为他有一个锤子！我受够了。于是他迅速跑过去，按响门铃。邻居开门了，还没来得及说声“早安”,这个人就冲着他喊道：“留着你的锤子给自己用吧，你这个恶棍！”大道理：消极的思想造成错误的行为，积极的心态可以避免一切不必要的麻烦和错误。观心证道，在于自我所罗门：他心怎样思量，他的为人就是怎样皮科克：成功人士始终用积极的思考，积极主动地认识自我，用最乐观的精神和最辉煌的经验支配与控制自己的人生。一个玻璃杯，装了半杯水，积极的人说玻璃杯是半满的，而消极的人说是半空的。哭婆的故事沟通者自我背景沟通者自我背景测试框架我的沟通目标是否符合社会伦理、道德伦理?在现有内、外部竞争环境下，这些目标是否具有合理性?我就这个问题作指导性或咨询性沟通的可信度如何?是否有足够的资源来支持我的目标的实现?我的目标是否能得到那些我所希望的合作者的支持?我的现实目标是否会与其他同等重要的目标或更重要的目标发生冲突?目标实现的后果如何，能否保证我及组织能够得到比现在更好的结果?自我沟通的艺术自我沟通是本能，只不过不同的人通过不断的自我修炼和自我完善，在自我沟通技能上存在差别。自我沟通能力随着时间和阅历的增加在不断提升自我沟通的三个阶段阶段一：认识自我审视自我动机静心思考自我阶段二：提升自我修炼自我意识转换视角，开放心灵阶段三：超越自我超越目标和愿景以自我为目标艺术一：客观审视自己的动机艺术二：静心思考自我你是否有这样一些习惯？没有目标，没有计划，人云亦云工作效率低，办事拖拉工作时眉毛胡子一把抓，经常找不到主次上班时间不紧凑，晚上加班干什么事情都愿意管，认为自己很忙才好不会休息，不会娱乐，没有空闲经常被电话、不速之客干扰时间观念差，工作时磨磨蹭蹭零碎时间都被随意打发掉，不会利用零碎时间没有时间安排表，由别人来安排养成好的习惯每天要花10分钟作计划要有书面的待办单、日计划、周计划和月度计划每周都将你的工作排出优先顺序能在高效的时间里做完你的重要工作有明确的生活和工作目标学会拒绝别人在你规定时间里的干扰请求艺术三：修炼自我意识自我意识是人对自己身心状态及对自己同客观世界的关系的认知，主要包括三个层次对自己及其状态的认识对自己肢体活动状态的认识对自己思维、情感、意志等心理活动的认识俗话说，态度决定一切，有什么样的自我意识就会有什么样的自我认识，进而影响到自己看待事物的态度和观点。思考？在下列场景下，你会如何做，你的真实想法是如何的？有个同学准备考试作弊，你报告了老师，结果被同学责怪你好心去扶住摔倒的老人，结果被老人的子女误认为是肇事者艺术四：善于倾听你是否在讨论时很想插话？你是否会经常打断别人讲话？你是否很讨厌别人打断你自己的讲话？你是否会一开口就口若悬河，停不下来？即使别人提醒你，你也不愿意停下来表达自己的观点？你是否会很主观地给别人下结论？你是否会迫不及待地表达自己的观点？倾听是沟通的美德倾听也是沟通中的绝技艺术五：转换视角，开放心灵苏格拉底的反诘法之一苏格拉底的反诘法之二学会感恩感恩伤害我的人，因为他磨炼了我的心志；感恩绊倒我的人，

因为他强化了我的双腿；

感恩欺骗我的人，因为他增进了我的智慧

；

感恩蔑视我的人，因为他唤醒了我的自尊；

感恩遗弃我的人，因为他教会了我该独立；凡事感恩，学会感恩。感恩，感恩一切使我成长的人。感恩失败。因为它使我成为了一个有故事的人；感恩成功。因为它使我生命铺满精彩，写满美丽

！

感恩掌声和鼓励。因为它给我更大的能量和勇气学会感恩，才能解放自己智者的忠告1.再烦：也别忘记微笑

2.再急：也要注意语气

3.再苦：也别忘坚持

4.再累：也要爱自己

5.低调做人;你会一次比一次稳健

6.高调做事;你会一次比一次优秀

7.成功的时候不要忘记过去

8.失败的时候不要忘记还有未来

9.有望得到的要努力;无望得到的不介意

10.那么无论输赢姿态都会好看

11.生活不是单行线，一条路走不通，你可以转弯

12.泪水和汗水的成分相似;但前者只能为你换来同情。后者却可以为你赢的成功

13.变老是人生的必修课

艺术六：超越目标与愿景艺术七：以自我为目标综合实践练习

4-5人一组30分钟第一步：每人用5分钟列出自己两个方面的评介：最有价值的3个优点最明显的3个缺点并打分：1-5分第二步：2-3分钟每个成员向组员介绍自己：背景、事业目标、最重要的成就、人际交往的长处与局限第三步：对自己作出评价，其他成员给出反馈，找出差异，(2-3分钟）第四步：每个成员都完成这一工作（16分钟）第五步：各个成员总结并思考下面的问题你自的了解自己吗？如何更好地了解自己？谁是你获取有价值的最佳人选？你的自我评估点和评估分数为你自己的事业计划提供了什么启示？非语言沟通请写出下面描写的人物的名字。1.一双丹凤三角眼，两弯柳叶吊梢眉，身量苗条，体格风骚，粉面含春威不露，丹唇未启笑先闻。2.削肩细腰，长挑身材，鸭蛋脸面，俊眼修眉，顾盼神飞，文彩精华，见之忘俗。3.面若中秋之月，色如春晓之花，鬓若刀裁，眉如墨画，面如桃瓣，目若秋波。虽怒时而若笑，即瞋视而有情。4.两弯似蹙非蹙笼烟眉，一双似喜非喜含情目。态生两靥之愁，娇袭一身之病。泪光点点，娇喘微微。闲静时如姣花照水，行动处似弱柳扶风。心较比干多一窍，病如西子胜三分。5.身长九尺，髯长二尺，面若重枣，唇若涂脂，丹凤眼、卧蚕眉，相貌堂堂，威风凛凛.6．性宽和，寡言语，喜怒不形于色；素有大志，专好结交天下豪杰；生得身长七尺五寸，两耳垂肩，双手过膝，目能自顾其耳，面如冠玉，唇若涂脂；中山靖王刘胜之后，汉景帝阁下玄孙。7.身长八尺，豹头环眼，燕颔虎须，声若巨雷，势如奔马。8.脸上瘦削丕堪，黄中带黑，而且消尽了先前悲哀的神色，仿佛是木刻似的；只有那眼珠间或一轮，还可以表示她是一个活物。（王熙凤）（探春）（贾宝玉）（林黛玉）（关云长）（刘备）（张飞）（祥林嫂）美国传播学家艾伯特·梅拉比安曾提出公式：情感表达7%言语38%声音55%肢体语言案例分析——小王的困境？小王是新上任的经理助理，平时工作主动积极，且效率高，很受上司的器重。那天早晨小王刚上班，电话铃就响了。为了抓紧时间，她边接电话，边整理有关文件。这时，有位姓李的员工来找小王。他看见小王正忙着，就站在桌前等着。只见小王一个电话接着一个电话.最后，他终于等到可以与她说话了。小王头也不抬地问他有什么事，并且一脸的严肃。然而,当他正要回答时，小王又突然想到什么事，与同室的小张交代了几句……这时的老李已是忍无可忍了，他发怒道：难道你们这些领导就是这样对待下属的吗？说完，他愤然离去…….问题：1、这一案例的问题主要出在谁的身上？为什么？

2、如何改进其非语言沟通技巧？

3、假如你是小王，你会怎样做？非语言沟通概念的界定非语言沟通（Non-verbalCommunication）是相对于语言沟通而言的，是指通过身体动作、体态、语气语调、空间距离等方式交流信息、进行沟通的过程。非言语沟通的功能1、提供更大的信息量只是对话语倾听会丢失75%的意义2、是语言沟通的辅助工具语气、眼神、动作的作用。例：拍肩膀、同样的话不同语气3、非语言符号可以表达语言不能表达的感情例：拥抱，夫妻吵架道歉“第一印象”的作用表情、眼神、穿着打扮、动作与姿势4、非语言信息对语言信息起到验证作用非言语沟通的功能作用就是传递信息、沟通思想、交流感情。如何给别人留下美好的第一印象表情热情诚恳、大方，忌大咧咧、漫不经心，或紧张局促通常坐姿是两膝靠拢，忌叉腿或跷二郎腿谈话时眼睛直视对方，忌东张西望说话音量柔和，不要高亢激昂偶尔加些自然手势，忌指手画脚，指人家鼻子语速要适中衣着得体、符合沟通的场合非语言的分类1.标志语言如聋哑人的手语、旗语，交通警的指挥手势，裁判的手势，以及人们惯用的一些表意手势，如“OK”和胜利的“V”等。如基督教的十字，伊斯兰教的新月，美元的$符号以及许多现代企业的标识。2.动作语言例如，饭桌上的吃相能反映出一个人的修养；一位顾客在排队，他不停地把口袋里的硬币弄得叮当响，这清楚地表明他很着急。在柜台前，拿起又放下，显示出她拿不定注意。3.物体语言总把办公物品摆放很整齐的人，能看出他是个干净利落，讲效率的人；穿衣追求质地，不跟时尚跑，这样的人一定有品味有档次。非语言沟通的类型主要的非语言沟通类型形体语言：面部表情目光手势姿势外表特征声音空间触摸五种最有效的建立融洽关系的非语言沟通方式微笑触摸肯定的点头即时行为目光注视非语言沟通的主要特点1.无意识性例如，与自己不喜欢的人站在一起时，保持的距离比与自己喜欢的人要远些；有心事，不自觉地就给人忧心忡忡的感觉。正如弗洛伊德所说，没有人可以隐藏秘密，假如他的嘴唇不说话，则他会用指尖说话。一个人的非言语行为更多的是一种对外界刺激的直接反应，基本都是无意识的反应。2.情境性与语言沟通一样，非语言沟通也展开于特定的语境中，情境左右着非语言符号的含义。相同的非语言符号，在不同的情境中，会有不同的意义。同样是拍桌子，可能是“拍案而起”，表示怒不可遏；也可能是“拍案叫绝”，表示赞赏至极。3.可信性当某人说他毫不畏惧的时候，他的手却在发抖，那么我们更相信他是在害怕。英国心理学家阿盖依尔等人的研究，当语言信号与非语言信号所代表的意义不一样时，人们相信的是非语言所代表的意义。由于语言信息受理性意识的控制，容易作假，人体语言则不同，人体语言大都发自内心深处，极难压抑和掩盖。4.个性化一个人的肢体语言，同说话人的性格、气质是紧密相关的，爽朗敏捷的人同内向稳重的人的手势和表情肯定是有明显差异的。每个人都有自己独特的肢体语言，它体现了个性特征，人们时常从一个人的形体表现来解读他的个性。非语言沟通的解读面部表情的功能：表露情感：喜形于色、每况愈下区分你我：怒目而视、横眉冷对欺骗对手：强颜欢笑、故作镇定、不动声色开心厌恶愤怒悲伤羡慕羞愧微笑的效用微笑不需要太多的付出，可是却有很多的收获；微笑令收获者蒙益，可是施予者也无损失；微笑发生在那一刹那，可是给人的回忆却是永恒；微笑不会因为你有钱，你便不需要它，可是贫穷的人却因微笑而致富!微笑是家庭中温馨的氛围；微笑是生意场上制造好感的工具；微笑是朋友间善意的招呼！微笑使疲惫者有了休息；微笑使失望者获得光明；微笑使悲哀者迎向阳光；微笑又使大自然解除了困扰！微笑无处可买，无处渴求，无法去借，更不能去偷……微笑只有你真心地给予！如何判断笑的内涵眼神眼神语言包括所有由眼睛单独传递的信息。在许多文化中，没有眼神接触的交谈被认为是粗鲁的，表明缺乏兴趣、不予关注或揭示了害羞或欺骗。“眼睛是心灵的窗户”。它可以传神地表达一个人的内心感情和思想品质。眼神信息最重要的一个方面就是眼神接触。有一句非洲名言说：“眼睛是侵略手段”，在大多数非洲国家和世界的其他地方，如果一个人的地位比你高，你就不应该看他或她的眼睛。

眼神的沟通作用专注作用(瞳孔放大,表明兴趣)说服作用(真诚可信)亲和作用(热情友好)强力作用(实权在握,目光有力)视线向下表现权威感和优越感。视线向上表现服从、敬畏或胆怯。视线水平表现客观和理智。目光接触的注意点避免凝视目光的适当移动太短——高傲自大太长——盛气凌人人体接触与沟通

人与人之间的皮肤接触，接触类型有：职业性接触——由于工作关系而进行的身体之间接触礼貌性接触——表示尊重对方的身体接触友爱性接触——表示关系亲密的身体接触情爱性接触——表示亲情、爱意关系的身体接触心理学家的实验

刺猬法则——心理距离效应在一个大阅览室里，里面有很多读者，心理学家进去拿椅子坐在他或她的旁边。心理学家整整换了80个人次。结果：在一个只有两位读者的空旷的阅览室里，没有一个被试者能够忍受一个陌生人紧挨自己坐下。在心理学家坐在他们身边后，被试验者不知道这是在做实验，更多的人很快就默默地远离到别处坐下，有人则干脆明确表示：“你想干什么？”

空间距离的恰当运用人类学家爱德华·T·豪尔将空间距离分为四种亲密距离为0.15-0.46米，适用于很亲密的朋友关系，亲人关系人际距离为0.46-1.2米，适用于关系友善，较熟悉的同事、上下级之间社交距离为1.2-3.6米，适用于社交场合，谈判、访问等，个人色彩淡薄公众距离为3.6米以上，适合于不太正式的聚会。

应用：办公室的设计与布局手势与姿势说说以下手势或姿势的隐含意思轻松地、缓慢地搓手咬铅笔头或其他物品身体前倾或直接面对演讲者往椅子后背靠手或手指放在跟前两臂在胸前交叉点头深深地叹气用手指指点点拿着东西指指点点耸肩手势的沟通作用食指指向他人，容易引起反感防卫及敌对

十指交叉动作，常与笑脸连用，似乎是自信的表示，其实这是一种表示焦虑的动作语言，甚至于暗示一个人的敌对情绪。十指交叉通常有三个位置：放在脸前；平放桌上、坐着放在膝盖上、站立时垂放腹部或双腿分叉处的前面。三种手势代表焦虑甚至敌对

姿势的沟通作用1、背手背手代表优越感和自信心，有地位的人通常倾向使用。同时，背手还有镇定作用、可以缓解紧张情绪。但如果双手背在后面，但一只手握住另一只手的手腕、手肘、手臂，则表示沮丧不安、正处于努力控制中，而且握的部位越高，沮丧的程度也越高。2、双手垫头双手交叉垫在脑后，是有权威、占优势或有信心的表现，这也是一种暗示权力的表现，表明当事人对某物拥有所有权。姿势的解读与纠正

站姿：立如松男性——

头正肩平臂垂躯挺腿并女性——V字型、45度、双手叠放

站姿禁忌无精打采东倒西歪弯腰驼背距离过近或过远

——顶书训练

——背靠背训练

——对镜训练坐姿“坐如钟”基本要求—

把握入座顺序礼让长者入座要平稳姿势要优雅标准坐姿腿直脚正正视上身端直男女区别

坐姿禁忌1忌猛起猛坐动作太大

2忌上身不正左右晃动3忌

弯腰驼背

手托下巴

4忌两膝分开脚尖内向5忌

前俯后仰

躺靠椅背行姿“行如风”基本标准抬头收腹挺胸立腰重心向前倾

行姿禁忌

1忌

摇头晃脑

2忌弯腰驼背3忌左顾右盼4忌搂肩搭背5忌内外八字步幅过大6忌忽快忽慢扭腰摆臀7忌双手插袋双手后背蹲姿基本标准双腿靠紧，臀部向下下蹲自然、得体、大方一脚在前，一脚在后女士下蹲需护住胸口

高低式常用姿势半蹲式

交叉式蹲姿忌讳1忌双腿敞开而蹲2忌

上身弯曲

臀部翘起

3忌后背朝人正面朝人下蹲形体暗示辨析喜欢与不喜欢自信与不自信有权与无权形体暗示解读一喜欢不期而遇时有向前的倾向身体和头部直接面对对方开放的形体姿态肯定性的点头活泼的动作减少个人距离接触保持目光接触微笑不喜欢短时间的目光接触白眼不高兴的面部表情相对较少的动作身体僵硬神情冷漠、漠不关心封闭的形体姿态身体紧张形体暗示解读二自信放松的形体语言身体前倾手势坚定但不夸张保持目光接触但不盯着看声音清晰明亮适度触摸不自信紧张的形体语言不合时宜的微笑驼着背用手捂着嘴木头姿势不断地清着嗓子游离的目光形体暗示解读三有权放松的姿势昂首直立的身姿果断有力的手势持续而又直接的凝视相对夸张的动作适当的瞪眼适时的打断适当地接近别人无权身体紧张过度微笑别人发言时一直注意不直接看别人频繁地向下看很早到场坐在会议桌最后经常移动脚分散注意力僵硬的动作三、正确解读和运用非语言沟通

1.非语言沟通的态度要求自然、放松、大方互相尊重，礼貌待人坦诚、平等2.说话语气及音色的运用(抑扬顿挫)柔和的声调表示坦率和友善激动时自然会有颤抖表示同情时略为低沉阴阳怪气的，就显得冷嘲热讽用鼻音哼声往往表现傲慢、冷漠、恼怒和鄙视，是缺乏诚意的。3.眼睛的表情达意紧张、焦虑、不安的状态下，眨眼一般会频繁一些。谈话时目光接触时间约占谈话时间的2/3如果想显示权威，可采用商务式注视，用眼睛看着对方脸上以双眼为底线，上顶角到前额的三角形区域（商务式常用于谈判）；如果要营造平等气氛，则可采用平行的视线，用眼睛看着对方脸上的以双眼为上线，以嘴为下顶角的三角形区域（社交注视）；对应聘者来说，可以采用视线向上，表示尊敬、敬畏，也可以“社交注视”注意避免：转移视线、锁定、眼神飘忽不定、面无表情4.肢体语言的运用掌心向上，会给人以诚实、谦逊或屈从的感觉；掌心向下，会传达出抵制、支配、压制的信号。避免误用肢体语言：坐立不安扭动身子、随意摆弄身上东西或其他物品、懒散的坐着、威胁性的手势、无手势、交叉双臂关于非语言沟通的成语——体态成语眼与眉：眉头一皱、眉开眼笑、眉飞色舞、眉目传情、喜上眉梢、含情脉脉、目光炯炯、暗送秋波、怒目而视、贼眉鼠眼头摇头晃脑、低头哈腰、俯首听命、交头接耳、垂头丧气面与脸面红耳赤、面面相觑、喜笑颜开、喜形于色、欣喜若狂手脚肢体：拍手称快、握手言和、握手言欢、手忙脚乱、屈指可数、手舞足蹈、动作：昂首阔步、头重脚轻、步履蹒跚、鞠躬尽瘁、拍案叫绝、拍案而起、左顾右盼、顾影自怜、打躬作揖、五体投地、卑躬屈膝、暴跳如雷、东倒西歪、点头哈腰、姿态：风姿绰约、婀娜多姿、英姿飒爽、我见犹怜、亭亭玉立、袅袅婷婷、玉树临风、正襟危坐、老态龙钟传情：眉来眼去、情人眼里出西施、温情脉脉、羞人答答、姻视媚行造作：矫揉造作、拿糖作醋、拿腔做势、寻死觅活沉默：沉默寡言、顿口无言、缄口无言、绝口不道风度：不苟言笑、落落大方、温文尔雅、文质彬彬、仙风道骨、雍容雅步、仪表堂堂、正襟危坐委靡：没精打采、泥塑木雕、人困马乏、睡眼惺忪、心力交瘁、形容枯槁、有气无力哭：鬼哭狼嚎

、嚎啕大哭、呼天抢地、泣下沾襟、声泪俱下、

痛哭流涕、啼饥号寒、涕零如雨、涕泗滂沱笑：抚掌大笑、哄堂大笑、捧腹大笑、破涕为笑、忍俊不禁、嘻皮笑脸、喜笑颜开、喜形于色、哑然失笑、嫣然一笑、一颦一笑、胁肩谄笑情景模拟

同学2人一组，自行设计话题，自己扮演角色的身份和2人的关系，话题3—5分钟，在教室前公开进行。其他同学从专业角度对参与者的站姿、表情、手势、眼神、人际空间、辅助语言等进行分析与探讨。作业阅读下面两篇文章，写一篇读后感。《心相篇》《冰鉴》（1）选取A、B两位同学。（2）请A同学就某个话题说2-3分钟。（3）请B同学就A的讲话内容进行概括，并把要点复述给A听。（4）A同学对B同学的复述情况进行评估。技能小测验倾听孔子曰，“君子有九思，视思明，听思聪，色思温，貌思恭，言思忠，事思敬，矣思问，忿思难，见得思义。”——《论语·季氏》如何理解下面这句子话的意思？他可以听到别人的哭声，但感受不到别人的悲苦一、

倾听概述

1.1倾听的含义所谓倾听，是包括听、接受、理解、评价以及应答的信息接收过程；是对信息进行积极主动的搜寻的行为。听：用耳朵接受各种听得见的声音的一种行为只有声音，没有信息被动的、无意识的行为主要取决于客观一般与生俱来倾听：主动获取信息的一种行为有信息，需要专心、关注积极的、有意识的行为主要取决于主观意识只有通过大量实践才能被真正掌握的沟通技能听与倾听的主要差别1.2倾听的意义是一种学习方式，有助于增长知识。有助于了解全部信息，发现说服对方的关键。可帮助避免正面的情感碰撞有利于掩盖自身弱点是解决问题的重要方式倾听可以表明接受。有助于改善人际关系。是对他人的一种激励，可以增加他人的自尊感。易于获得友谊和信任可激发对方谈话欲，并有助于帮助讲话者廓清思想。1.3倾听过程的四要素：听取Hearing过滤Filtering解释Interpreting回忆Recall二、沟通首先是倾听的艺术苏格拉底：上帝给我们两只耳朵，一张嘴，就是让我们多听少讲魏征在劝唐太宗时指出：兼听则明，偏听则暗伏尔泰：耳朵是通往心灵的道路丘吉尔：站起来发言需要勇气，而坐下来倾听，需要的也是勇气米内：会倾听的人到处都受欢迎松下幸之助把自己的全部经营秘诀归结为一句话：首先细心倾听他人的意见故事：苏格拉底收徒一天，一位年轻人来找苏格拉底，说是要向他请教演讲术。他为了表现自己，滔滔不绝地讲了许多话，待他讲完，苏格拉底说：“可以考虑收你为学生，但是，要缴纳双倍的学费。”年轻人很惊讶，问苏格拉底：“为什么要加倍呢？”苏格拉底说：“因为我要教你两门功课，一门是怎样闭嘴，另一门是怎样演讲。”表达与倾听“相依共存”有效的沟通，必定是“说”与“听”两种行为都同时处于良好状态。只有善于倾听才能达到预期的沟通目的；才能建立和谐的关系。在人类似有的沟通行为中，倾听是最容易被忽视的一项，现代人尤其不注重发挥倾听的功能，倾听能力也不强，构成沟通障碍，造成人与人之间的隔阂。在沟通中，切记不要成为“祥林嫂”：只沉浸在自己的故事里面而不顾对方的反应。倾听是使用频率最高的沟通方式美国宾夕法尼亚大学Nichols教授和Stevens教授认为，一般人每天有70%的时间用于某种形式的沟通，而在人们用于沟通的所有时间中，45%用于倾听，30%用于交谈，16%用于阅读，9%用于书写。调查表明，54%的争吵，冲突，并非因为双方意见不一致，而是互相不好好倾听，不能真正理解对方。三、倾听障碍1、环境障碍：两方面的影响：1）、干扰信息的传递过程，甚至会消减、歪曲原来的信息2）、影响沟通者的心境。对策：封闭性：氛围：正式OR非正式，轻松OR紧张对应关系：一对一，一对多，多对一，多对多。2、倾听者障碍急于发言选择偏好心理定势厌倦情绪消极的身体语言过于关注细节武断太注重演讲方式与个人外表心理定势与武断故事一：一个顾客急匆匆地来到某商场的收银处，顾客说：“小姐，刚才你算错了50元”收银员小组满脸不高兴：“你刚才为什么不点清楚，银货两清，概不负责。”顾客：“那就谢谢你多给的50元了！”故事2主持人；小朋友，你长大了做什么？小朋友：飞机驾驶员。主持人；如果飞机快没有油了，飞机上有很多旅客，但只有一个降落伞，你怎么办？小朋友：先让旅客系好安全带，我背着降落伞跳下去……当在现场的观众笑得东歪西倒时，主持人继续注视着孩子，想看他是不是自作聪明的家伙。没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出，这才使得主持人发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。主持人：为什么要这么做？小朋友：我要去拿燃料，我还要回来！小测试1当我与别人交谈时，我最讨厌别人的哪种作法？1、2、3、4、5、6、小测试2：倾听能力的自我测试1.我常常试图同时听几个人的交谈。2.我喜欢别人只给我提供事实，让我自己作出解释。3.我有时假装自己在认真听别人说话。4.我认为自己是非言语沟通的好手。5.我常常在别人说话之前就知道他要说什么。6.如果我没兴趣和别人交谈，我常常通过注意力不集中的方式结束谈话。7.我常常用点头、皱眉的方式让说话人了解我对他所说内容的感觉。8.常常听别人刚说完，我就紧接着谈自己的看法。9.别人说话的同时，我也在评价他的内容。10.别人说话的同时，我常常在思考接下来我要说的内容。11.说话人的谈话风格常常影响到我对内容的倾听。12.为了弄清对方所说的内容，我常常采取提问方法，而不是进行猜测。13.为了理解对方的观点，我总会狠下工夫。14.我常常听到自己希望听到的内容，而不是别人表达的内容。15.当我和别人意见不一致时，大多数人认为我理解了他们的观点和想法。倾听能力评价（1）参考答案：4、12、13、15为是；其余为否。（2）倾听能力成绩计算：您的成绩=105－错误答案个数之和×7（3）倾听能力评价：91—105分：有良好倾听习惯77—90分：还有很大程度提高可以≤76分：倾听能力较差，要多下工夫不良的倾听习惯眼神：无视，四处张望态度：漠然，爱理不理，不理不睬，漫不经心语言：不耐烦，催促，取笑，敷衍肢体动作：自顾自做事，和别人说话，不抬头Question:当我是一个倾听者时，我经常会犯上述哪些错误？打断别人的说话经常改变话题抑制不住个人的偏见生对方的气不理解对方评论讲话人而不听讲话人所发表的意见贬低讲话人在头脑中预先完成讲话人的语句只注重听事实，不注意讲话人的感情自顾自看书或刷微信在对方还在讲话时就想如何进行回答使用情绪化的言辞急于下结论不需要对方阐明不明确之处显得不耐心（打哈欠、清理指甲、玩硬币、甩钥匙、刷微信、不断地看手机）思想开小差假装注意力很集中回避眼神交流（眼睛老往别处瞟，看着天花板）双眉紧蹙神情漠然，姿势僵硬不停地抬腕看表坐立不安四：我们为什么喜欢别人倾听？由衷的倾听可以提供“心理的空气”人类在精神上渴望被了解被肯定被赞赏五、倾听的五个层次聋子级：听而不闻学生级：假装的听领导级：有选择性的听标准级：专注地听大师级：设身处地地听好的倾听者的最高境界

两名颇有才华的律师汤姆和凯文坐在纽约的SPARKS牛排店的酒吧里。今天这个特别的夜晚，戴维·博伊斯这样的超级明星律师也来了，他为美国政府在反对微软垄断案中做过辩护律师。他径直进入酒吧与凯文打招呼——他们是在之前的几个案子中认识的。然后，他与汤姆和凯文一起边喝酒边聊了起来。几分钟后，凯文出去打电话。博伊斯与汤姆交谈了约30分钟。汤姆后来告诉凯文说：“我以前从未见过博伊斯，他根本不必待在酒吧与我继续交谈。然而，我必须告诉你，我并不是被他的智慧、他那尖锐的问题或是有关他的轶事所折服。令我印象深刻的是：当他询问问题时，他会耐心地等待答案。他不仅仅是倾听，他还让我觉得好像这屋子里只有我一个人。”六、倾听能力自我诊断你是一个好的倾听者吗？（1）我是否希望成为好的倾听者？（2）我是否愿意训练自己成为好的倾听者？（3）我是否准备好了倾听？（4）我是在倾听还是仅仅在用耳听？（5）我能否连贯地理解自己正在听的信息？（6）我对信息的理解是否正确？（7）我是否每天都在通过练习来培养自己的倾听习惯？只顾讲，不顾倾听称有关主题枯燥乏味让偏见或成见歪曲所听到的信息对答案或解释过于简单化屈从于外部干扰（容易被分心）屈从于内部干扰避免困难或晦涩难懂的材料对不善倾听作自我辩解批评演讲者的说话方式过早下结论不善倾听的习惯表现过于激动错误理解词义仅仅倾听事实试图概括听到的内容对演讲者佯装专心陷入富有感情色彩的辞藻而不能自拔忍不住要插话没有认识到我们讲话速度和思维速度之间的区别约翰·迪格塔尼将不善于倾听的人分为以下五类：坐立不安者追根寻源者情感冷漠者有耳无心者断章取义者五类不善倾听的人七、如何培养良好的倾听能力1、坚持有效倾听的原则2、养成良好的倾听艺术眼神：专注，理解态度：真诚、信任、支持语言：诚恳、鼓励、建议肢体语言：拍肩，面向我，抬头3.识别并改善不良倾听习惯检查你的倾听列表。记录你日常沟通中的习惯和行为，特别考虑你最常用、最有效、最无效的倾听习惯和行为。识别不受欢迎的倾听习惯。决不容忍不受欢迎的习惯。用有效的习惯代替不受欢迎的习惯。4.作好倾听前的准备了解沟通事项的相关背景信息了解沟通对象的个人相关信息根据沟通目的，将拟了解的问题列出清单努力克服个人成见或偏见如有可能，选择合适的沟通时间、地点（你的身体和精力状况好的时间）5.练习并掌握倾听策略

为了使倾听有效，我们应该有意识地克服倾听中的障碍，因此，掌握必要的倾听策略格外重要。（1）高度重视倾听，身心投入。集中精力，集中思想，积极思考，保持开放姿势，保持良好的精神状态，使倾听在宽松的氛围中进行。每次只进行一次谈话。（2）换位思考，对对方有同理心。倾听中善于换位思考，才能增进相互理解。（3）沉默是金，不要打断。多听少说，适度保持沉默。切忌反客为主，滔滔不绝，喋喋不休。沉默表明：不感兴趣；支持、信任；受到打动。（4）听其声观其行，倾听弦外之音。不仅要关注对方说什么，更要观察其非语言行为所透露的信息——当其与语言信息相互矛盾时，前者往往更可靠。（5）适当记录，表现兴趣与尊重。倾听中适当做笔记，有助于对方相信你的诚意以及你对其的重视，特别在与下属交谈时，可鼓励对方倾诉（6）及时有效反馈，适时运用提问技巧。有效反馈、提问都是有效倾听的体现。有效反馈可起到激励和调节作用，获取更多信息。常见反馈类型评价。即对所获得的信息加以判断和评价。分析。对所获得信息加以剖析。提问。包括：清单式提问，开放式提问、重复性提问、假设式提问、封闭式提问。复述。核实所获信息正确与否，为对方纠正你的错误提供机会。同时表达你的兴趣。忽略。即对所获信息不作任何反应。何时不适宜进行反馈？当你对行为发生的背景了解不多时。当你并不关注那个人，或者你不会长时间地去跟踪你提供反馈后的结果时。打一枪换一个地方式的反馈有失公平。当正面的或负面的反馈涉及无力改变的事实时。当对方缺乏自尊时。当你自己缺乏自尊时。当你的目的不是为了某人有所改进，而是让他听到你叙说或表明你是多么聪明、多么可靠时。当时间、地点或环境均不适合反馈时（如顾客或其他雇员在场的情况下）如何给予有效的反馈？描述性。给出具体的例子，时间越近越好。客观性。尽量避免主观性。不使用标签性表述。如“不成熟”、“不专业”、“不负责”等。表达准确，不夸大其词。不使用武断性措辞。如“好”、“最差”、“应该”等。代表自己说话。不要提及不在场的人或无名氏。不要为你的主管或比你级别高很多的人说话。先谈论自己，而非对方。A.“你开会经常迟到。”B.“我对于你开会经常迟到感到很恼火”。使用陈述的方式而不是提问的方式来阐释问题。鼓励人们做出改变。把你的反馈限制在你确定的事情上。建立信任。当给出正面反馈时，帮助人们听见和接受你的称赞。A.“你何时才能开会不再迟到？”B.“如果你迟到，我们就无法准时开会”。如何进行有效的提问？清单式提问。多以选择性问题提问，鼓励询问对象多方面考虑问题以获取信息。开放式提问。鼓励对方回答。例：“最近公司员工纪律松懈，你认为主要原因是什么？是工资偏低、制度不健全、工作压力太大，还是别的？”例：“你认为·······是什么？”“如何········？”“公司上半年营业额比去年同期下降30%，你认为主要原因是什么？”重复式提问。一方面是为了向他人表达我听见了你所提供的信息；另一方面是为了检验自己所获取的信息是否正确。假设式提问。为了鼓励对方从不同的角度来思考问题，或者进行诱导。封闭式提问。为了获取某些具体的信息。例：“你是说·········？”“你的意思是···········？”例：“你在某公司工作了几年？”“你打算什么时候来报到？”例：“如果是你的话，你会怎么处理这件事······？”课堂情景练习：积极倾听（1）（30-40分钟）目标：提高倾听、反应、总结、探察和鼓励的技能要求：（1）3-4人为一组，各成员角色分配：

﹡甲方：谈论个人的一个实际问题。

﹡乙方：倾听并提出建议。

﹡丙方：观察，为乙方提供指导，并为双方提供反馈信息。

（2）8-10分钟后轮换角色重复进行。评价：请观察员作评价。注意事项：

﹡甲方：谈论一个实际问题，即使不重要也无妨；不要期望问题的解决方法。

﹡乙方：倾听关键的句子，通常是随便说出的。使用短句插话或保持沉默。倾听对方的需要和动情的语言。

﹡丙方：说明哪些是切实可行的，陈述的哪些要点和行为举

止需要纠正。例如：甲方表述不太明确，乙方应当进一步探察。乙方应总结听到的内容，以便继续倾听。课堂情景练习：积极倾听（2）（15分钟）面谈引子：MBA招生面试：无领导小组小学招生、小升初招生单位招聘新员工访谈某个专家拜访客户相亲法律调解一、何谓面谈？

面谈是指任何有计划的和受控制的、在两个人(或多人)之间进行的、参与者中至少有一人是有目的的，并且在进行过程中互有听和说的谈话。二、面谈的过程该面谈发生在公司部门主管黄某和职员郭某之间。黄：我一直想找时间与你谈谈关于你在某些工作方面的事。也许我的话并不都是你喜欢听的。郭：你是我的领导，既然你找我谈谈，我也没有太多的选择。请说吧。黄：我不是什么法官，也不可能给你什么判决，我只想要你认真对待这次谈话。郭：可是……，是你安排了这次会谈。继续发你的牢骚吧。我还记得一次我们吃午餐时你告诉我你不喜欢我那身褐色套服和蓝色衬衫的打扮。我觉得那有些无聊。黄：我很高兴你提到仪表。我想你给客户造成了一个不合规范的印象。一个技术服务人员看上去应当是精明的。你给人的印象好像是你买不起好衣服，你的裤子是松的，你的领带也不合时宜，并经常沾满油渍。郭：公司可以向顾客要价很高，但我的报酬不允许我购买绚丽的衣服。我对把自己装扮得使客户感到眩目这一点几乎没有兴趣。而且，我从来没有听说过来自他们的抱怨。黄：然而，我想你的仪表应当更加稳重一点。好，让我们再谈谈另一件事。在对你的例行审计中发现的一件事，我认为你做的不对。你连续三周星期三请一个客户吃晚饭，但你填写的出车单表明你每周都是在下午三点回家。那种行为是不符合职业要求的，对于这三次离奇的晚餐费用报销你怎么解释。郭：出车单可以说是下午三点，但我出去后可以去约见客户，既然约见客户就不妨请他们吃餐饭，公司不是有规定如果工作需要可以在500元范围内自己作主请客户吃饭吗?黄：但你是怎样在下午三点在饭店吃晚饭的呢?郭：我认为所有在下午1点以后吃的饭都是晚饭。请你对黄蓉和郭靖之间的面谈作评判：该面谈是成功的面谈，还是失败的面谈，为什么?如果你安排这次面谈，将如何进行?应作什么准备?如何实施面谈?采取什么策略?解说上述面谈是失败的有效的面谈的要件明确面谈的目的采用策略性的面谈技巧建设性的沟通策略成功面谈要考虑的基本问题如何计划面谈如何实施面谈面谈计划步骤确立面谈目的设计好的问题以鼓励信息共享安排面谈信息结构安排好的环境以增进关系预期对方问题并准备回答面谈实施1、面谈目的

信息的传播：如老师与学生的面谈，新闻记者与采访对象的面谈

寻求信念或行为的改变：产品推销、训导、劝告、申诉、劝告、绩效评估

解决问题和寻找对策：招聘、劝告、看病、申诉、

探求与发现新信息。市场调查、深度访谈、记者调查、2、设计好的问题以鼓励信息共享封闭式问题的设计开放式问题的设计开放式问题你的工作干得怎样？新的规章对部门士气影响怎样？你对新产品如何看的？如：华为M10你认为如何？你对某个人有什么看法？如：你认为马云如何？你对某件事情是如何看的？如：苹果新手机发布如何？是否成功？开放式问题的适用场合了解被访者优先考虑的事情让被访者无拘束地讨论他的看法明确被访者的知识深度弄清被访者表述能力怎样封闭式问题“你最后一次在哪里就职”“你是愿意在项目A还是项目Z中工作”

你喜欢宝马还是奔驰？封闭式问题的适用场合节省时间、精力和金钱维持、控制面谈的形势从被访者处获取非常特定的信息鼓励被访者完整描述一个特定事件鼓励腼腆的人说话避免被访者泛泛而谈3、预期问题并准备回答为什么

谁何时与何地什么怎样谈为什么面谈的主要类型是什么?究竟希望实现什么?你寻求或传递信息吗?如果是，那么是什么类型的信息?该面谈寻求信念和行为的转变吗?要解决问题的性质是什么?与谁面谈他们最可能的反应/弱点是什么?他们有能力进行你所需要的讨论吗?何时与何地面谈在何地进行?在你办公室还是他们办公室?还是其他地方?它可能被打断吗?在一天的什么时间进行?面谈前可能发生什么?你在这件事中处于什么位置?需要了解事情全貌，还是只需提示一下迄今为止的最新情况?谈什么确定需要包括的主题和提问被问问题的类型怎样谈如何能实现你的目标?你应如何表现?以友好的方式开始和直接切入主题哪种好?你必须小心处理、多听少说吗?先一般性问题再具体问题，还是先详细信息再一般性问题?如何准备桌椅?如何避免被打扰?（二）实施阶段面谈的开始建立和维持一种支持交流的氛围面谈的目的；他或她将怎样有助于达到那个目的；将怎样利用面谈中获得的信息。如何沟通和反映问题？假如你是一位正在就读的MBA学员，正参加一门课程的学习。你和你的同学对这位老师的教学方式不太满意，你作为班级学习委员会负责人，受全班同学的委托，去与这位老师进行私下交谈，希望他能改进教学方式。那么你打算如何开始这次面谈?2.面谈主体内容的组织结构化的半结构化的结构化面谈简单寒暄您来自来哪里？您怎么过来的？交通还方便吧!从(待定)到广州要多长时间？路途辛苦吗？以前来过广州吗？对这里的印象如何，跟你所在的城市有何不同的感受？这几天的(或这边的)天气较(待定)，您还能适应吧？观或听衣着整齐度精神面貌行、坐、立动作口头禅、礼貌用语等口头表达能力

(注意语言逻辑性、用语修辞度、口头禅、语言波幅等)

请您先用3-5分钟左右的时间介绍一下自己吧!您在目前工作岗位中主要有哪些工作内容？简要介绍一下自己的求学经历。简要介绍一下自己的成长历程。简要介绍一下你的工作经历灵活应变能力

(也涉及工作态度)

您为何要离开目前服务的这家公司？除了简历上的工作经历，您还会去关注哪些领域？您在选择工作中更看重的是什么？您觉得您在以前类似于我司提供的这个岗位上的工作经历中有哪些方面做得不足？兴趣爱好(知识广博度)您工作之余有哪些兴趣爱好？兴趣中有没有比较拿手的？您在大学所设的专业课中最感兴趣的是哪一门？(待回答完毕，问)谈谈您对所在兴趣的相关看法。如果让您重新选择一次，您对自己的专业领域会有所改变吗？就您个人的理解说说您对我们公司所处行业(电子产品制造业)的前景和生存途径。你最喜欢读的书是什么？你最喜欢的课外活动是什么？情绪控制力(压力承受力)举一个亲身经历的事例来说明您对困难或挫折有一定的承受力？假如你的上司是一个非常严厉、领导手腕强硬，时常给您巨大压力的人，您觉得这种领导方式对您有何利、弊？谈谈您以往职业生涯中最有压力的一、两件事，并说说是如何克服的。谈谈您以往职业生涯中令您有成就感的一、两件事，并说说它给您的启示。上进心与自信心谈谈您求学经历中令您感到成功的事例及成功的因素。您认为自己有什么资格来胜任这份工作？说说您未来3-5年的职业定位计划。责任感与归属意识当您所在的集体处于竞争劣势时，您有什么想法和行动？您每一次离职时有没有过失落感？您跟过去就职过的公司的一、两个上司或同事还有联系吗？并说说他们目前的处境。半结构化的问题3、结束面谈一定要明确表示面谈即将结束试着总结一下你得到的信息，用来检查一下刚刚得到的信息的准确性让被访者知道下一次将干什么三、对下属批评的面谈小王是否错了？小王，你到我办公室来一趟！”销售部经理“啪”的一声挂了电话，让刚刚和同事还有说有笑的小王一下子心惊胆战，硬着头皮走进了经理办公室。“你这个月的销售成绩怎么这么差啊？你看看人家小邓，刚来两个月的工夫业绩就飚到本月第一名。你以为我能让你拿这么多的薪水，我就不能让别人拿的比你更高？再这样下去，你这个销售冠军还能坐多久？”还没等小王开口，坐在老板椅上的经理就一顿连环珠炮般的轰炸，顺便把一叠厚厚的报表扔在小王面前。“经理，我……我有我的解释。”小王本想趁这个机会就此事与经理正面沟通。

“你别说了，你回去好好反省吧。我再给你一个月的机会，要是下个月你的业绩还不能提升，那我就要扣你年终奖金了。好了，你先出去吧。”经理不耐烦的摆手示意欲言又止的小王出去。满脸委屈的小王无奈的走出经理办公室，越回想经理那咄咄逼人的架势，心里就窝火得厉害。自己从公司创业到现在一直风雨无阻、任劳任怨的开发新客户、巩固老客户，拓展了公司近30%的现有市场。客户的投诉率一直保持在全公司最低，年年被评为优秀员工。这个月小王被经理分派到刚开发的新市场，客户数量不多，但与前期相比正以10%的速度扩充。再加上本月由于公司总部发货不及时，有很多客户临时取消订货单，销售额与成熟市场当然不能媲比，而小邓是新员工，一开始被安排到原有的老市场，客户源稳定充分，客户关系网坚固牢靠，形势大好，自然丰收在即。小王心里觉得经理只看数字，不问事实，心里委屈也是理所当然的。从经理和小王的这段对话来看，经理始终没有把握好批评的尺度，而是站在一个家长式的角度，指手画脚，态度蛮横，不容下属解释就以纯粹的业绩量来形成上级对下属的评价。这种强硬的、不容辩驳的工作作风属于独裁式管理，意即以自我为中心，个人权威性强，一票否决的评价和考核模式。说明这个领导并不注重自身领导素质的开发和提高，也充分暴露了企业内部管理中的诸多弊端，诸如考核指标不具体、考核不公平、人员流失率大、员工队伍不稳定、工作积极性不高等等。

目前我国常见的就是照搬一些国外先进的管理理论，例如，最常见的就是“人文关怀”等所谓的先进管理理念，而一旦在批评教育员工时，又往往不易转换角色，一副高高在上，无人能及的态度往往激化了上下级之间的矛盾。在对下属进行批评教育的面谈时最好能做到以下几点：1、在开展批评前，先摆正自己的心态切忌张口闭口来句“你怎么搞的？”、“你这么差劲怎么能……”等等之类有伤下属自尊的话来打响批评的第一炮。工作的失误