市场营销调研陌生拜访培训课件

市场调研市场调研目的全面了解区域内市场的整体情况，重点了解医院和科室的基本情况，相关检查/治疗的开展情况、竞争对手的运作情况及医保等相关政策的支持状况，为市场运作计划的制订、市场活动的开展奠定基础。目的全面了解区域内市场的整体情况，重点了解医院和科室的基本情原则由近及远、由点及面、由熟悉到陌生、由市内到周边单病种地区调研原则由近及远、由点及面、由熟悉到陌生、由市内到周边内容医院基本情况：级别、床位数、年收入、年门诊量、年出入院病人量、主要设备及使用情况、特色科室相关科室概况：床位数、病床使用率、特色治疗、主要设备、专家信息同类治疗/检查手段在地区的分布规模、收费标准、市场份额、市场政策及运营模式内容医院基本情况：级别、床位数、年收入、年门诊量、年出入院病方法调研准备实地调研方法调研准备调研准备地图指引网络查询媒体宣传医生介绍调研准备地图指引实地调研医院/科室的宣传资料（宣传册、宣传单页、院报、宣传栏）医院门诊病历（医院基本信息、主要专家及门诊时间）现场咨询（工作人员、相关科室专家）现场观察（门诊量、床位数、当前住院病人数、就医环境、院内服务、设备情况及使用率）实地调研医院/科室的宣传资料（宣传册、宣传单页、院报、宣传栏整理归纳调研资料

形成市场调研报告

整理归纳调研资料

形成市场调研报告

陌生拜访陌生拜访去哪里见什么人做什么或说什么怎么说或怎么做分析总结下一步如何做去哪里一.明确拜访目的一.明确拜访目的我们的目的认识网络医生（同时介绍自己）了解医生所在医院及科室的基本情况了解医生所在科室儿童患者的来源、数量、治疗方案及流向宣传治疗/设备检查优势我们的目的认识网络医生（同时介绍自己）二.选定拜访目标二.选定拜访目标重点科室临床科室：医技科室：重点科室临床科室：关注科室临床科室：心胸外科、肿瘤科、妇科、放疗科等医技科室：放射科、核磁共振、CT室、B超室等关注科室临床科室：心胸外科、肿瘤科、妇科、放疗科等重点医生学术权威或学科带头人资历深、临床经验丰富的老专家口碑好、深受患者信赖的医生重点医生学术权威或学科带头人三.拜访时间及拜访地点的选择三.拜访时间及拜访地点的选择总则：尽量避开医生查房、手术、会议、门诊病人集中及临近下班的时间，充分利用医生上班前、刚上班或晚间值班及周末的时间。1.关于时间的选择

总则：尽量避开医生查房、手术、会议、门诊病人集中及临近下班的

2.关于地点的选择总则：根据医生年龄、性别及个人爱好不同选择合适的地点2.关于地点的选择总则：根据医生年龄、性别及个人爱四.拜访前的准备四.拜访前的准备

1.基础准备心理准备资料准备话题准备形象准备1.基础准备心理准备

话题准备简单的自我介绍基本专业知识介绍（医院、科室及设备的基本情况，特色治疗的开展情况）话题准备简单的自我介绍敏感话题的应对关于科研费：

首次拜访一般情况下尽量避免触及，如果医生主动问起1、在对医生背景没有完全了解的情况下，要尽量绕开。2、如果能确认医生对我们认可，可如实作答。

敏感话题的应对关于科研费：关于合作的问题

因为现在受国家卫生政策的影响，也许首次拜访时会有医生问到。因为既然是陌生拜访，所以一般对医生的背景不会非常了解，为了安全起见，此时最好给予否定回答。关于合作的问题

2.特殊准备对拜访目标的背景调查所在医院及科室的基本情况针对重点目标的特殊话题准备

2.特殊准备对拜访目标的背景调查

案例：某院呼吸内科主任，资历较深，在当地学术界享有较高威望,是我所选定的重要拜访对象。但据同他接触过的人讲，此人性格孤僻，待人冷漠，难以接近。凭借以往的经验，这样类型的医生不易攻克，强攻不可只能智取。正在我苦思冥想之时，该主任科里一名住院医生给我提供了一条重要的信息。主任的母亲近期要回辽宁老家，由于正赶上“五一”假期，长途车票非常难买，主任又是孝子，这几日正为此事发愁。于是我就调动多方关系，通过朋友为其母买到了回家的软卧车票。第一次拜访我不是像往常一样为宣传技术而去，而是送去了火车票，主任当时既意外又惊喜。后来通过多次的沟通与拜访，逐步取得了他的信任，从而建立了良好的合作关系。案例：某院呼吸内科主任，资历较深，在当地学术界享有较高威望成功案例分析针对重点医生首次拜访前进行了充分的了解及时捕捉到了重要的信息发现需求并积极寻找到解决问题的办法成功案例分析针对重点医生首次拜访前进行了充分的了解信息的搜集信息的搜集获取医院、医生、设备等相关有效信息，对拜访对象进行全面的了解对市场调研阶段获取的信息进行现场验证为医院分级和医生分类提供依据为今后的目标医生重点攻克确定方案目的获取医院、医生、设备等相关有效信息，对拜访对象进行全面的了解需要搜集的信息需要搜集的信息医生的基本资料姓名、性别、职称、职务、联系电话、门诊时间、毕业学校、家庭情况（家属情况、住址）、特殊爱好等医生的基本资料姓名、性别、职称、职务、联系电话、门诊时间、毕所在科室的情况基本情况：科室专业开展、病源收容、床位使用及科室内部组织结构等相关情况相关病人的收容情况及治疗方法的选择医生对相关检查、治疗及医院的认可情况如拜访医院有相关设备或治疗，重点了解该医生对本院设备或治疗的认可情况所在科室的情况基本情况：科室专业开展、病源收容、床位使用及科如何获取信息如何获取信息获取的方法现场观察语言沟通

获取的方法现场观察现场观察医生的基本资料（姓名、性别、职务、职称）可通过胸牌等工具获取医生的性格特点、外貌特征、特殊爱好等现场观察医生的基本资料（姓名、性别、职务、职称）可通过胸牌等语言沟通获得认可沟通技巧语言沟通获得认可获得认可微笑倾听赞美同理心产生共鸣获得认可微笑沟通技巧聊天式沟通，创造良好谈话氛围选择性发问循循善诱、诱其深入声东击西、欲擒故纵沟通技巧聊天式沟通，创造良好谈话氛围需要注意的问题问话过于直接，让医生感觉很有压力讲话过于强势，令医生反感讲话过于委婉，一味附和医生，令人怀疑需要注意的问题问话过于直接，让医生感觉很有压力有理有节不卑不亢有理有节拜访后的分析拜访后的分析一.关于拜访结果的预测直接预测：根据医生的反应或态度间接预测：根据背景调查进行推断一.关于拜访结果的预测直接预测：根据医生的反应或态度

二.分析根据医生的反应及态度我们可以分为以下几个类型二.分析根据医生的反应及态度我们医生分型冷漠型：反应冷淡或无任何反应、甚至拒绝敷衍型：反应不明显、以言语搪塞或敷衍关注型：表现出一定的兴趣、主动询问相关问题热情型：很感兴趣、主动表明自己的态度医生分型冷漠型：反应冷淡或无任何反应、甚至拒绝“冷漠型”主要表现

我知道了，把资料放那里吧。（同时把我们递上的名片也随手一丢。）我现在很忙，以后再说吧。（还没等你把话说完，转身就走）我们医院本身就可以开展这项检查/治疗，院长不允许向外院转病人“冷漠型”主要表现我知道了，把资料放那里吧。（同时把我们“敷衍型”主要表现⑴好的，你先回去吧，有合适的我一定推荐。⑵你们那里以前有人来宣传过，你看宣传资料我这里还有呢！（边说边打开抽屉拿出资料）我这里一般没合适的，有的话我会打电话给你。⑶我们这里是小医院、这方面的病人少，再说病人经济条件也不好，负担不起。如果有条件治疗也不会到我们这里来。“敷衍型”主要表现⑴好的，你先回去吧，有合适的我一定推荐“关注型”主要表现

有病人介绍的潜在信号⑴这种治疗收费多少？疗程多久？是否属于医保范围？⑵你们开展多久了？做过多少病人？疗效如何？对哪方面的治疗较为擅长？⑶我们这边XX方面的病人较多，能做吗？效果如何？“关注型”主要表现有病人介绍的潜在信号“热情型”主要表现⑴我和你们医院XX是同学，以前也听他说过，如果有合适的就和你联系。⑵没问题，只要疗效好，价格高一些也没关系，有病人一定给你介绍。“热情型”主要表现三.应对措施分析问题产生的原因找到解决方法三.应对措施分析问题产生的原因1.”冷漠型”原因分析个人性格问题当时心情不好对设备/疗效的怀疑对医院的怀疑政策影响历史原因1.”冷漠型”原因分析个人性格问题“冷漠型”应对措施如何接近“冷漠型”医生？

真诚沟通用心感化长期努力融化坚冰找到“冷漠”的真正原因，然后根据不同原因采取不同的措施“冷漠型”应对措施如何接近“冷漠型”医生？例如：如果是性格原因，那么你就不要惧怕他的冷漠，因为他的冷漠并不是针对你，在以后的拜访中可增加拜访的频率，多沟通、多了解，用你的真诚去感化医生。如果是对疗效的怀疑，我们就要从专业的角度对医生进行正确的引导，比如用高质量的检查图片或治疗效果显著病人现身说法。例如：如果是性格原因，那么你就不要惧怕他的冷漠，因为他的冷漠2.”敷衍型”原因分析⑴确实没有适宜病人

①所在医院或科室此类病人确实不多。②有适应症的病人经济条件确实不好，无力负担。⑵有病人但是不愿意介绍

③影响科室关系的平衡④与其他利益的冲突⑤对信息费的比例不满⑥受政策影响2.”敷衍型”原因分析“敷衍型”应对措施探求---医生敷衍的真正原因询问—

迫使医生明确态度维护---确实没有病人的医生跟进---有病人但不愿介绍的医生“敷衍型”应对措施探求---医生敷衍的真正原因改变“敷衍型”医生？

这种不表明态度的医生是最难处理的，所以我们要找到医生“敷衍”的真正原因，“迫使”医生表明态度。对于确实没有适宜病人的医生只要做好维护就好。但是也不要对其从此置之不理，我们可以把他们培训为信息提供者。主要精力放在有病人但不愿意介绍的医生身上，解决“为什么有病人不愿意介绍？”问题。担心病人来我院检查后留院治疗，影响其科室及本人的收入。担心病人来我院治疗后对其原来的治疗进行否定，影响医生的信誉。消除医生的顾虑，多站在对方的角度去考虑问题。促使“敷衍型”医生向“关注型”转化改变“敷衍型”医生？

这种不表明态度的医生是最难处理的，所以“关注型”分析可以提供80%的病人对设备认可、对先进的治疗技术和疗效感兴趣对科研费感兴趣“关注型”分析可以提供80%的病人“关注型”应对措施及时跟进此类医生有效的拜访和良好的沟通发展他们为介绍医生“关注型”应对措施及时跟进此类医生“热情型”分析可以提供约10%的病人容易接近,但遇见的机率较低以维护为主“热情型”分析可以提供约10%的病人拜访礼仪拜访礼仪形象语言着装符合TPO原则清新自然大方得体服装整洁发型整齐女士淡妆整体和谐形象语言着装符合TPO原则

忌

奇装异服浓妆艳抹懒散随意配饰过多

忌奇装异服浓妆艳抹肢体语言仪态端庄落落大方肢体语言忌小动作过多面部表情夸张忌小动作过多拜访语言语言要素语言规范拜访语言语言要素语音音色甜美令人愉悦语调平仄分明抑扬顿挫语速快慢适中控制节奏语言要素语音音色甜美令人愉悦语言规范使用礼貌用语最好使用普通话尽量避免口头禅语言规范使用礼貌用语熟人或朋友的引荐注意察颜观色注意医生的情绪关心网络医生熟人或朋友的引荐谢谢!谢谢!谢谢12月-2212:35:1012:3512:3512月-2212月-2212:3512:3512:35:1012月-2212月-2212:35:102022/12/2812:35:10谢谢12月-2211:27:3911:2711:2712踏实，奋斗，坚持，专业，努力成就未来。12月-2212月-22Wednesday,December28,2022弄虚作假要不得，踏实肯干第一名。12:35:1012:35:1012:3512/28/202212:35:10PM安全象只弓，不拉它就松，要想保安全，常把弓弦绷。12月-2212:35:1012:35Dec-2228-Dec-22重于泰山，轻于鸿毛。12:35:1012:35:1012:35Wednesday,December28,2022不可麻痹大意，要防微杜渐。12月-2212月-2212:35:1012:35:10December28,2022加强自身建设，增强个人的休养。2022年12月28日12:35下午12月-2212月-22追求卓越，让自己更好，向上而生。28十二月202212:35:10下午12:35:1012月-22严格把控质量关，让生产更加有保障。十二月2212:35下午12月-2212:35December28,2022重规矩，严要求，少危险。2022/12/2812:35:1012:35:1028December2022好的事情马上就会到来，一切都是最好的安排。12:35:10下午12:35下午12:35:1012月-22每天都是美好的一天，新的一天开启。12月-2212月-2212:3512:35:1012:35:10Dec-22务实，奋斗，成就，成功。2022/12/2812:35:10Wednesday,December28,2022抓住每一次机会不能轻易流失，这样我们才能真正强大。12月-222022/12/2812:35:1012月-22谢谢大家！踏实，奋斗，坚持，专业，努力成就未来。12月-2212月-270市场调研市场调研目的全面了解区域内市场的整体情况，重点了解医院和科室的基本情况，相关检查/治疗的开展情况、竞争对手的运作情况及医保等相关政策的支持状况，为市场运作计划的制订、市场活动的开展奠定基础。目的全面了解区域内市场的整体情况，重点了解医院和科室的基本情原则由近及远、由点及面、由熟悉到陌生、由市内到周边单病种地区调研原则由近及远、由点及面、由熟悉到陌生、由市内到周边内容医院基本情况：级别、床位数、年收入、年门诊量、年出入院病人量、主要设备及使用情况、特色科室相关科室概况：床位数、病床使用率、特色治疗、主要设备、专家信息同类治疗/检查手段在地区的分布规模、收费标准、市场份额、市场政策及运营模式内容医院基本情况：级别、床位数、年收入、年门诊量、年出入院病方法调研准备实地调研方法调研准备调研准备地图指引网络查询媒体宣传医生介绍调研准备地图指引实地调研医院/科室的宣传资料（宣传册、宣传单页、院报、宣传栏）医院门诊病历（医院基本信息、主要专家及门诊时间）现场咨询（工作人员、相关科室专家）现场观察（门诊量、床位数、当前住院病人数、就医环境、院内服务、设备情况及使用率）实地调研医院/科室的宣传资料（宣传册、宣传单页、院报、宣传栏整理归纳调研资料

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陌生拜访陌生拜访去哪里见什么人做什么或说什么怎么说或怎么做分析总结下一步如何做去哪里一.明确拜访目的一.明确拜访目的我们的目的认识网络医生（同时介绍自己）了解医生所在医院及科室的基本情况了解医生所在科室儿童患者的来源、数量、治疗方案及流向宣传治疗/设备检查优势我们的目的认识网络医生（同时介绍自己）二.选定拜访目标二.选定拜访目标重点科室临床科室：医技科室：重点科室临床科室：关注科室临床科室：心胸外科、肿瘤科、妇科、放疗科等医技科室：放射科、核磁共振、CT室、B超室等关注科室临床科室：心胸外科、肿瘤科、妇科、放疗科等重点医生学术权威或学科带头人资历深、临床经验丰富的老专家口碑好、深受患者信赖的医生重点医生学术权威或学科带头人三.拜访时间及拜访地点的选择三.拜访时间及拜访地点的选择总则：尽量避开医生查房、手术、会议、门诊病人集中及临近下班的时间，充分利用医生上班前、刚上班或晚间值班及周末的时间。1.关于时间的选择

总则：尽量避开医生查房、手术、会议、门诊病人集中及临近下班的

2.关于地点的选择总则：根据医生年龄、性别及个人爱好不同选择合适的地点2.关于地点的选择总则：根据医生年龄、性别及个人爱四.拜访前的准备四.拜访前的准备

1.基础准备心理准备资料准备话题准备形象准备1.基础准备心理准备

话题准备简单的自我介绍基本专业知识介绍（医院、科室及设备的基本情况，特色治疗的开展情况）话题准备简单的自我介绍敏感话题的应对关于科研费：

首次拜访一般情况下尽量避免触及，如果医生主动问起1、在对医生背景没有完全了解的情况下，要尽量绕开。2、如果能确认医生对我们认可，可如实作答。

敏感话题的应对关于科研费：关于合作的问题

因为现在受国家卫生政策的影响，也许首次拜访时会有医生问到。因为既然是陌生拜访，所以一般对医生的背景不会非常了解，为了安全起见，此时最好给予否定回答。关于合作的问题

2.特殊准备对拜访目标的背景调查所在医院及科室的基本情况针对重点目标的特殊话题准备

2.特殊准备对拜访目标的背景调查

案例：某院呼吸内科主任，资历较深，在当地学术界享有较高威望,是我所选定的重要拜访对象。但据同他接触过的人讲，此人性格孤僻，待人冷漠，难以接近。凭借以往的经验，这样类型的医生不易攻克，强攻不可只能智取。正在我苦思冥想之时，该主任科里一名住院医生给我提供了一条重要的信息。主任的母亲近期要回辽宁老家，由于正赶上“五一”假期，长途车票非常难买，主任又是孝子，这几日正为此事发愁。于是我就调动多方关系，通过朋友为其母买到了回家的软卧车票。第一次拜访我不是像往常一样为宣传技术而去，而是送去了火车票，主任当时既意外又惊喜。后来通过多次的沟通与拜访，逐步取得了他的信任，从而建立了良好的合作关系。案例：某院呼吸内科主任，资历较深，在当地学术界享有较高威望成功案例分析针对重点医生首次拜访前进行了充分的了解及时捕捉到了重要的信息发现需求并积极寻找到解决问题的办法成功案例分析针对重点医生首次拜访前进行了充分的了解信息的搜集信息的搜集获取医院、医生、设备等相关有效信息，对拜访对象进行全面的了解对市场调研阶段获取的信息进行现场验证为医院分级和医生分类提供依据为今后的目标医生重点攻克确定方案目的获取医院、医生、设备等相关有效信息，对拜访对象进行全面的了解需要搜集的信息需要搜集的信息医生的基本资料姓名、性别、职称、职务、联系电话、门诊时间、毕业学校、家庭情况（家属情况、住址）、特殊爱好等医生的基本资料姓名、性别、职称、职务、联系电话、门诊时间、毕所在科室的情况基本情况：科室专业开展、病源收容、床位使用及科室内部组织结构等相关情况相关病人的收容情况及治疗方法的选择医生对相关检查、治疗及医院的认可情况如拜访医院有相关设备或治疗，重点了解该医生对本院设备或治疗的认可情况所在科室的情况基本情况：科室专业开展、病源收容、床位使用及科如何获取信息如何获取信息获取的方法现场观察语言沟通

获取的方法现场观察现场观察医生的基本资料（姓名、性别、职务、职称）可通过胸牌等工具获取医生的性格特点、外貌特征、特殊爱好等现场观察医生的基本资料（姓名、性别、职务、职称）可通过胸牌等语言沟通获得认可沟通技巧语言沟通获得认可获得认可微笑倾听赞美同理心产生共鸣获得认可微笑沟通技巧聊天式沟通，创造良好谈话氛围选择性发问循循善诱、诱其深入声东击西、欲擒故纵沟通技巧聊天式沟通，创造良好谈话氛围需要注意的问题问话过于直接，让医生感觉很有压力讲话过于强势，令医生反感讲话过于委婉，一味附和医生，令人怀疑需要注意的问题问话过于直接，让医生感觉很有压力有理有节不卑不亢有理有节拜访后的分析拜访后的分析一.关于拜访结果的预测直接预测：根据医生的反应或态度间接预测：根据背景调查进行推断一.关于拜访结果的预测直接预测：根据医生的反应或态度

二.分析根据医生的反应及态度我们可以分为以下几个类型二.分析根据医生的反应及态度我们医生分型冷漠型：反应冷淡或无任何反应、甚至拒绝敷衍型：反应不明显、以言语搪塞或敷衍关注型：表现出一定的兴趣、主动询问相关问题热情型：很感兴趣、主动表明自己的态度医生分型冷漠型：反应冷淡或无任何反应、甚至拒绝“冷漠型”主要表现

我知道了，把资料放那里吧。（同时把我们递上的名片也随手一丢。）我现在很忙，以后再说吧。（还没等你把话说完，转身就走）我们医院本身就可以开展这项检查/治疗，院长不允许向外院转病人“冷漠型”主要表现我知道了，把资料放那里吧。（同时把我们“敷衍型”主要表现⑴好的，你先回去吧，有合适的我一定推荐。⑵你们那里以前有人来宣传过，你看宣传资料我这里还有呢！（边说边打开抽屉拿出资料）我这里一般没合适的，有的话我会打电话给你。⑶我们这里是小医院、这方面的病人少，再说病人经济条件也不好，负担不起。如果有条件治疗也不会到我们这里来。“敷衍型”主要表现⑴好的，你先回去吧，有合适的我一定推荐“关注型”主要表现

有病人介绍的潜在信号⑴这种治疗收费多少？疗程多久？是否属于医保范围？⑵你们开展多久了？做过多少病人？疗效如何？对哪方面的治疗较为擅长？⑶我们这边XX方面的病人较多，能做吗？效果如何？“关注型”主要表现有病人介绍的潜在信号“热情型”主要表现⑴我和你们医院XX是同学，以前也听他说过，如果有合适的就和你联系。⑵没问题，只要疗效好，价格高一些也没关系，有病人一定给你介绍。“热情型”主要表现三.应对措施分析问题产生的原因找到解决方法三.应对措施分析问题产生的原因1.”冷漠型”原因分析个人性格问题当时心情不好对设备/疗效的怀疑对医院的怀疑政策影响历史原因1.”冷漠型”原因分析个人性格问题“冷漠型”应对措施如何接近“冷漠型”医生？

真诚沟通用心感化长期努力融化坚冰找到“冷漠”的真正原因，然后根据不同原因采取不同的措施“冷漠型”应对措施如何接近“冷漠型”医生？例如：如果是性格原因，那么你就不要惧怕他的冷漠，因为他的冷漠并不是针对你，在以后的拜访中可增加拜访的频率，多沟通、多了解，用你的真诚去感化医生。如果是对疗效的怀疑，我们就要从专业的角度对医生进行正确的引导，比如用高质量的检查图片或治疗效果显著病人现身说法。例如：如果是性格原因，那么你就不要惧怕他的冷漠，因为他的冷漠2.”敷衍型”原因分析⑴确实没有适宜病人

①所在医院或科室此类病人确实不多。②有适应症的病人经济条件确实不好，无力负担。⑵有病人但是不愿意介绍

③影响科室关系的平衡④与其他利益的冲突⑤对信息费的比例不满⑥受政策影响2.”敷衍型”原因分析“敷衍型”应对措施探求---医生敷衍的真正原因询问—

迫使医生明确态度维护---确实没有病人的医生跟进---有病人但不愿介绍的医生“敷衍型”应对措施探求---医生敷衍的真正原因改变“敷衍型”医生？

这种不表明态度的医生是最难处理的，所以我们要找到医生“敷衍”的真正原因，“迫使”医生表明态度。对于确实没有适宜病人的医生只要做好维护就好。但是也不要对其从此置之不理，我们可以把他们培训为信息提供者。主要精力放在有病人但不愿意介绍的医生身上，解决“为什么有病人不愿意介绍？”问题。担心病人来我院检查后留院治疗，影响其科室及本人的收入。担心病人来我院治疗后对其原来的治疗进行否定，影响医生的信誉。消除医生的顾虑，多站在对方的角度去考虑问题。促使“敷衍型”医生向“关注型”转化改变“敷衍型”医生？

这种不表明态度的医生是最难处理的，所以“关注型”分析可以提供80%的病人对设备认可、对先进的治疗技术和疗效感兴趣对科研费感兴趣“关注型”分析可以提供80%的病人“关注型”应对措施及时跟进此类医生有效的拜访和良好的沟通发展他们为介绍医生“关注型”应对措施及时跟进此类医生“热情型”分析可以提供约10%的病人容易接近,但遇见的机率较低以维护为主“热情型”分析可以提供约10%的病人拜访礼仪拜访礼仪形象语言着装符合TPO原则清新自然大方得体服装整洁发型整齐女士淡妆整体和谐形象语言着装符合TPO原则

忌

奇装异服浓妆艳抹懒散随意配饰过多

忌奇装异服浓妆艳抹肢体语言仪态端