领导与管理讲座(SE)课件

领导与管理讲座领导与管理讲座2主要议题正确的认识管理管理者与管理职能管理者的技能与素养领导与领导力2主要议题正确的认识管理3一、正确的认识管理“管理”这个词，追溯到古代在不同的国家便有不同的涵义。管：《左传·僖公三十二年》记载：“郑人使我掌其北门之管”。理：《韩非子·和氏》云：“王乃使玉人理其璞，而得宝焉。”管、理二字连用3一、正确的认识管理“管理”这个词，追溯到古代在不同的国家便4在国外，“管理”一词的英文是“manage”，这是从意大利文“maneggiare”和法文“manage”演变而来的，其原意是“训练和驾驭马匹”，后来这个词才逐渐应用于管理学。国外对管理的主流观点4在国外，“管理”一词的英文是“manage”，这是从意大5561、管理概念的三个层次管理是什么，对此一般有三个层次的理解，不同层次的管理理解相应有着不同的定义。（１）管理是一种工具（２）管理是一种方法（3）管理是一种思维管理者的境界：“宁静的心灵，宽容的胸怀，开阔的思路”61、管理概念的三个层次管理是什么，对此一般有三个层次的理解纯洁的白色，纯粹的事实、数据和资料红色代表情绪和感觉，还有预感和直觉。负面判断、为什么它行不通。阳光、明亮和乐观，肯定、建设和机会肥沃、有创意，植物由种子产生，前进与诱因冷静和控制，乐团指挥，思考思维方式纯洁的白色，纯粹的红色代表情绪和感觉，负面判断、为什么它阳光82、管理需要哪些理念？系统理念：相对封闭原则、环境适应原则人本理念：动力原则、能级原则、行为原则动态理念：弹性原则、权变原则效益理念：价值原则82、管理需要哪些理念？系统理念：相对封闭原则、环境适应原则9（１）系统理念之相对封闭原则——

管理系统的相对封闭回路图决策机构执行机构监督机构反馈机构接受单位指令指令处理后的信息原始信息接受单位是谁？9（１）系统理念之相对封闭原则——

管理系统的相对封闭回路图业务中心与柜台分离私人客户经理客户账户集中来源: CitibankN.A..财富管理工具开放的产品架构向目标细分客户提供差异化的产品–针对富裕中产阶级零售银行市场的差异化营销模式实例1.向顾客提供个性化的服务2.提供广泛的产品和工具示意：花旗银行针对中产阶级的差异化运营模式业务中心与柜台分离私人客户经理客户账户集中来源: Citib整合的渠道管理允许单一的客户联系人在多种渠道上对客户提供优质服务客户关系中心2个呼叫中心

(巴黎和奥尔良)集中管理380位接线员2类处理分行接入的电话

(每月160万个)接收的电子邮件

(每月6000封)效率提高95%的电话由交互式电话服务器处理每月接线员接听33万个电话只有15%的电话被转到各分行95%的电子邮件当天被处理分行网络2200家分行从2002年起开始实施全新的客户关系经理工作站2500为分行经理和支持人员受到培训每位分行经理训练各自的销售人员商业效率得到改进呼叫中心安排预约商业行动的后续措施任务管理

综合的网络门户与巴黎银行5个主要的网站相连在线帮助和在线信息模拟工具和财务助手交互性增进在线申请预约在线申请产品与服务应用向顾客提供个性化信息法国巴黎银行多渠道零售业务模式-BDDF(1)2002-单一关系经理客户关系中心分行网络客户Note:(1)法国零售银行部门简称来源：对投资人的陈述整合的渠道管理允许单一的客户联系人在多种渠道上对客户提供优质例：复命制度没有复命，再好的创意无法执行，再好的计划无法实施，再好的市场没有人去开拓，总之，没有复命，一切等于零！复命，英文翻译是：Reportoncompletionofmission，就是执行命令后回报。最早出自于《左传：宣公四年》——遂归复命。复命是对领导安排给自己工作的承诺，在限定时间内必须给出的一个明确的结果。在一些著名的企业里，“复命”是员工必备的理念之一，同时也是他们的第一行为准则。在联邦快递公司，复命意识早已融入到每个人的血液之中；在微软，复命这个字眼贯穿着每一个人的行动的全部；在惠普，没有复命理念的人将被无情淘汰……复命制的核心是有命必复，只要一件事布置下去，就必须复命。怎么复呢？有个时间限制，一般是4小时复命，也就是在规定的时间内复命，也叫及时复命。4小时复命制符合了古语“今日事、今日毕”的要求，就是一件事不能无限制的拖延。4小时复命制并不是指4小时内完成任务，而是领导布置一项工作时，员工若不提出异议就要按时完成，并在完成工作后马上答复。在这里，4是一个概数，表明要及时，迅速。复命的时候，我们一般可以采用五个“W”来：What，什么工作任务；When，什么时间完成；Where，什么地点完成；Who，找什么人或需要什么人完成；how，怎样去完成？例：复命制度没有复命，再好的创意无法执行，再好的计划无法实施13（２）系统原理之环境适应原则——

孙子兵法中的环境分析故经之以五事，校之以计，而索其情。一曰道，二曰天，三曰地，四曰将，五曰法。孙武说:主孰有道？将孰有能？天地孰得？法令孰行？兵众孰

强？士卒孰练？赏罚孰明？吾以此知胜负矣。

13（２）系统原理之环境适应原则——

孙子兵法中的环境分析故国内银行市场环境在各方面仍存在可观的限制业务组合顾客产品组合市场情况总结渠道市场限制对公业务仍然是最主要的，但零售业务的重要性也在上升长期贷款的需求超过了短期贷款，向银行提供了稳定的存款基础和资金来源对公业务：电信、能源、公用事业和钢铁都极具吸引力，大部分目标客户为大企业零售业务：高净值客户的市场正在急剧增长，这些客户也是主要的存款人以及交叉销售和向上销售的目标所有主要的中国银行都在加速进行产品开发和革新中间业务产品是一个具有吸引力的业务增长点人民币仍然是支柱产品，但外汇业务也增长迅速，因此必须建立与增强外汇处理能力交付渠道的增生和替代渠道的出现都将会持续，这些渠道将成为销售的新场所加入WTO后，中国银行业市场将走向开放，但结构性壁垒仍将限制国外银行对本土市场的威胁程度国内银行市场环境在各方面仍存在可观的限制业务组合顾客产品组合中国百万富翁人数零售银行业务，特别是高收入客户业务，将成为快速增长点18.5%

增长率中国是高收入人群的增长速度最快的国家之一，同时富裕人群的平均资产也有接近20%的增长福布斯百富平均资产（亿人民币）来源: 财富杂志报告;科尔尼公司分析12%

增长率潜在高收入客户一览中国百万富翁人数零售银行业务，特别是高收入客户业务，将成为快高收入客户将成为主要的存款来源，以及交叉销售和向上销售的目标高收入客户是存款的主要来源；零售存款资产将成为对于客户进行向上销售和交叉销售的出发点来源: 人行季报存款构成人民币存款外汇存款

20%80%账户数存款资产数20.0%64.8%账户数存款资产数20.0%89.1%账户数存款资产数高收入一般高收入一般高收入一般高收入客户将成为主要的存款来源，以及交叉销售和向上销售的目标渠道种类的增加和替代性渠道的出现都将会持续，这些渠道将成为销售的新场所网上银行ATM百万用户百万人口拥有ATM机数迄今，10-15%的银行交易通过虚拟渠道进行处理电子银行电子银行业务一览102%

年增长率42204中国全球平均来源：公司网站；科尔尼公司分析渠道种类的增加和替代性渠道的出现都将会持续，这些渠道将成为销18（３）什么是人本管理？思考：以人的什么为本，以什么人为本18（３）什么是人本管理？思考：19二、管理者与管理职能管理的主体：一定的人或组织管理的客体：组织的资源——3M:Man

MaterialMoney人力资源、基础设施、工作环境管理的职能：计划、决策、组织、领导和控制19二、管理者与管理职能管理的主体：1、管理的主体分析：什么样的人才能称之为管理者？管理者（manager）与操作者（operative）管理者必须：（1）狭义：能够指挥别人的活动，通过别人达成组织的目的（或一定要有下级）（2）必须具备正式组织任命的职权和职责。思考：不同层次管理人员的工作定位有何区别？高管：做正确的事方向中层：把事做正确以结果为导向理解和领悟领导意图，科学的目的、科学的方法基层：正确的做事制度、问责普通员工服从老板的6大原则：老板不会错职场就是游戏。1、管理的主体分析：什么样的人才能称之为管理者？2、资源管理什么是资源？(人、财、物）性质：价值，稀缺，不可替代，不可模仿。ISO9001质量管理体系中将资源分成人力资源、基础设施和工作环境三部分，资源作为质量管理体系的输入部分在体系运作过程中的是相当重要的，是为了实现过程预期目标提供保障。人力资源（三识三性）能力、培训、意识（学识、见识、胆识；理性、韧性、悟性）基础设施—基础设施是质量管理体系运行的物质保障，基础设施因组织的情况不同而不同，适用时可以包括：a.

建筑物、工作场所、水、电、气、通风照明等；b.

过程设备，包括硬件和软件、各类控制和测试设备，各种工具和辅具等；c.

支持性服务，如通讯和运输、维护网点、MIS等。工作环境—考虑到的工作环境有：（关注心理、防止伪善）a.

与人有关的：物理的（安全、人体工效、劳动保护）等、心理的（良好的工作氛围、激励措施）、社会的（社交的）；b.

与物有关的因素：温度、光线、照明、洁净度、粉尘等。2、资源管理什么是资源？(人、财、物）性质：价值，稀缺，不可223、管理的职能如果你头脑中没有目的地，你会……（计划）为了达成目标，管理者还需要整合组织内部的各种资源……（组织）每一个组织都是由人组成的，管理的任务就是指导和协调组织中的人，进而提升组织士气……（领导）当设定了任务，并派遣了专人执行实施后，有些事情可能还会出岔子……（控制）职能方法之所以广泛沿用，是因为它简单明了，但是它能否确切地描述管理者的实际所作所为？（反馈）223、管理的职能如果你头脑中没有目的地，你会……（计划）管理者要做些什么计划：战略规划、政策规划、工作计划、目标管理、预测、预算、商务计划。组织：组织架构、部门组合、工作流程、职权分配、公司制度、员工手册、作业指导书人事：职业规划、职务分析、定岗定编、工作设计、岗位评价、人员招募、绩效考核、薪酬管理领导：愿景（可以设置到部门、超越自我、忽悠）、价值观（树立正确价值观）、激励、沟通，是一种艺术（发养老金）。控制：标准、测量、比较、纠正SPSS软件管理者要做些什么计划：战略规划、政策规划、工作计划、目标管理三、管理者的素养和技能管理者的素养是影响管理效果最重要的因素之一，内修素质、外强。罗伯特·卡茨把管理者需要掌握的技能分为技术技能、人际关系技能和概念技能三个方面，并认为不同层次对管理者的技能要求也各不相同。三、管理者的素养和技能管理者的素养是影响管理效果最重要的因素１、管理者的基本素养能技能专业技能、情商、经营人生智智商知识、文化、思考力、决策品道德仁、善、正直、职业道德性气质性格特征、承压、逆境商心灵商事业心、积极心态、热情１、管理者的基本素养能技能专业技能、情商、经营人生智智商知识2、管理者的技能（1）技术技能。掌握和应用解决自己分管范围内出现的问题的技术和方法。（2）人际技能。处理和协调上下左右的关系。（3）概念技能。综合分析问题解决问题的能力。2、管理者的技能（1）技术技能。掌握和应用解决自己分管范围内27人际关系如何处理人际关系：父慈子孝兄良弟悌夫义妇听长惠幼顺君仁臣忠不要把棘手问题推给上司，对上司——先尊重后磨合对同事——多理解慎支持对朋友——善交际勤联络对下属——多帮助细聆听27人际关系如何处理人际关系：28不同层次管理者能力的要求

基层管理者中层管理者高层管理者

技术技能人际关系技能概念技能能技术技能人际关系技能概念技能人际关系技能

概念技能

技术技能28不同层次管理者能力的要求基层管理者29四、领导与领导力一只羊领导的一群狼，敌不过一只狼领导的一群羊。彼得·德鲁克在其早期著作《卓有成效的管理者》中明确指出，没有天生的领导者，领导力应该是学来的，而且也是可以学到的。领导力是通过领导者与成员凝聚在一起并完成组织使命的能力。29四、领导与领导力一只羊领导的一群狼，敌不过一只狼领导的一1、领导是什么？哈罗德·孔茨：领导是影响人们心甘情愿地和满怀热情地为实现群体的目标而努力的艺术或过程。要点：领导的本质是影响力；影响力是一种不运用权力就使他人或下属做事的能力；领导是一个过程，也是一种艺术。1、领导是什么？哈罗德·孔茨：领导是影响人们心甘情愿地和满怀领导效能含义领导效能是指领导者影响下属实现目标的实际效果。实际效果包括两层含义：一是看目标是否达成；二是看目标是怎样达成的。领导效能含义AB成功失败/无效

行为结果试图的领导有效的（B主动、自觉地完成任务）无效的（B被动地完成任务）物化效果心理效果领导效能（领导行为有效性）示意图AB成功失败/无效行为试图的有效的（B主动、自觉无效的2、领导力是什么领导力是领导者的主体能力，是对人性、对环境、对事物变化的规律有深邃的洞察力、预见性和控制力。领导力是各种综合能力组成的能量，这种能量可以影响别人成为你的追随者。领导力不由职务所决定，而取决于你的能量。2、领导力是什么领导力是领导者的主体能力，是对人性、对环境、领导力的构成◆洞察、思维、决策能力◆识人、用人、育人能力◆表达、沟通、说服能力◆落实、控制、执行能力领导力的构成◆洞察、思维、决策能力3、如何识人知人善任，准确了解和识别人才，是用好人才的前提，慧眼识英才对于经理人员来说非常重要，杰克·韦尔奇说过：“我最大的功劳莫过于物色成批的人物。”识人之法古来有之，现代又产生了许多新的、更科学的专门技术。3、如何识人知人善任，准确了解和识别人才，是用好人才的前提，（1）查阅人事档案，掌握员工的基本资料每一位经理都应该到人力资源部门取得下属员工的基本资料，以便确确实实掌握本部门各个员工的基本情况，包括他的学历背景、所受的培训、取得的证书、业绩档案、过去的相关经验、家庭情况等。（1）查阅人事档案，掌握员工的基本资料每一位经理都应该到人力（2）通过观察了解陌生人听听FBI首席专家的建议吧！他会教你超强的阅人术，让你在第一时间看透对方喜欢眨眼的人，心胸往往不够开阔，有时不太能够信任，和这种人打交道，最好直截了当地说明；喜欢盯着别人看的人，警戒心很强，面对他们要避免过度热情或开玩笑；喜欢大嗓门说话的人，多半是自我主义者，最好和这种人划清界线；穿着不拘小节的人，个性往往随和，有事情可以找他们商量；一坐下就翘脚的人，人充满企图心与自信，而且有行动力；边说话边摸下巴的人，通常个性谨慎，警戒心也强。（2）通过观察了解陌生人听听FBI首席专家的建议吧！他会教你（3）通过长期考察识别人才通过长期考察和了解掌握员工的日常生活以及交往情况等，了解其为人处世的方式，了解员工的人际关系状况以及所属的非正式群体，注意每一位员工跟其他同事或者其他部门的同事交往过程中有没有困难，一旦出了问题如何去解决。（3）通过长期考察识别人才通过长期考察和了解掌握员工的日常生案例：李悝之“识人五视”居视其所亲——看一个人平时与谁在一起富视其所与——看一个人如何支配自己的财富达视其所举——一个人显赫之时如何选拔下属穷视其所不为——一个人困境之时操守如何贫视其所不取——一个人贫困潦倒时案例：李悝之“识人五视”居视其所亲——看一个人平时与谁在一起案例：吕氏春秋·六验日本著名企业家松下幸之助曾用《吕氏春秋·六验》物色到很多人才，这六验指观察被考察者在不同境遇下的心态。喜——验其节制能力，是否得意忘形；怒——验其控制能力，是否失去理智；哀——验其是否悲观失望，怨天忧人；乐——验其癖性爱好，是否玩物丧志；惧——验其能否勇于负责，当铮铮好汉；苦——验其是否有坚韧不拔的气度，吃苦耐劳。案例：吕氏春秋·六验日本著名企业家松下幸之助曾用《吕氏春秋·案例：诸葛亮之“知人七观”一曰问之以是非而观其志：二曰穷之以词辩而观其变：三曰咨之以计谋而观其识：四曰告之以祸难而观其勇：五曰醉之以酒而观其性：六曰临之以利而观其廉：七曰期之以事而观其信：案例：诸葛亮之“知人七观”一曰问之以是非而观其志：4、善于容人容得下他人的缺点：金无足赤，人无完人为明主谋而忠,其言虽不验而见褒;为庸主谋而忠,其言虽验而见罪”。“此孟德、本初之所以兴亡”之分野。4、善于容人容得下他人的缺点：金无足赤，人无完人5、如何用人（1）用人四境界：用长容短扬长避短扬长克短化短为长5、如何用人（1）用人四境界：用长容短与扬长避短用长容短指工作过程中只要一个人能发挥出长处，而且确实做出了成绩，则对其工作中暴露出来的非本质缺点不必太苛求。扬长避短指工作分配、安排工作岗位时，发挥其长处，避开其短处。用长容短与扬长避短用长容短扬长避短扬长克短与化短为长扬长克短在发挥每一个员工优点和长处的同时，对存在其身上的缺点和不足，应当正视，并在工作中有意识地克服。化短为长这是高水平的管理者对待下属缺点和短处的最佳办法，明明是缺点，但经过他一调理，却变成了优点。扬长克短与化短为长扬长克短化短为长哪些人不宜重用？长时间什么工作都学不会，干不好的人专挑别人毛病，自己又不干实事的人拨弄是非，搞小动作的人个人利益第一，稍有不满就消极怠工的人以自己为中心，很难合作共事的人嫉妒心极强的人两面三刀，阳奉阴违的人阿谀奉承，吹吹拍拍的人哪些人不宜重用？长时间什么工作都学不会，干不好的人（2）如何做到人职匹配？

如何根据员工的能力匹配合适的岗位避免大才小用和小才大用弄清委任的最佳状态：“跳一跳，够得着”及时上台阶设置缓冲地带：兼职、副职、代理；试用避免彼得高地：不要把员工提升到他不能胜任的岗位上松下用人的60分原则（2）如何做到人职匹配？如何根据员工的能力匹配合适的岗位（3）如何用好各种人才？对表现较好的人——取长补短对表现一般的人——鼓励为主对能力强、经验多的人——目标管理对能力弱、经验少的人——过程管理对有楞有角的人——兼容并蓄对有特殊才能的人——优厚待遇对年轻有为的人——委以重任对被压住的人——工作调动对跟自己亲近的人——显示能力（3）如何用好各种人才？对表现较好的人——取长补短（4）如何避免对能人的依赖建立接班人培养制度不靠个别能人，靠团队打拼建立完善的客户档案建立轮换客户代表制度用制度管理，不用人管理保证公司的高速发展，提升品牌价值搞好激励机制，留住能人用文化吸引能人（4）如何避免对能人的依赖建立接班人培养制度6、留人与辞人人才流失的原因降低员工流失的措施企业留人的常用手段离职面谈与辞人6、留人与辞人人才流失的原因（1）人才流失的原因对待遇不满意缺乏工作兴趣对管理方式不满意缺乏个人成就感对公司的目标缺乏认同感对公司的文化不适应（1）人才流失的原因对待遇不满意（2）降低员工流失的措施降低员工流失的物质激励措施降低员工流失的精神激励措施不同周期的留人措施引入期：使员工尽快适应环境成长期：工作上肯定，加强技能训练饱和期：调整或晋升机会衰退期：以福利等方法疏导诚心诚意留员工（2）降低员工流失的措施降低员工流失的物质激励措施7、良好的沟通沟通

为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。7、良好的沟通沟通

倾听阅读书写说话

（1）沟通的型态四种基本型态（1）沟通的型态四种基本型态（2）沟通的目的流通信息控制员工的行为表达情感激励员工改善绩效解决问题（2）沟通的目的流通信息（3）沟通的途径或渠道思考：沟通的目的不同，沟通的渠道应如何选择？（3）沟通的途径或渠道思考：沟通的目的不同，沟通的渠道应如何管理沟通直接沟通非正式沟通正式沟通口语沟通书面沟通面对面沟通电话沟通ABC口语沟通书面沟通面对面沟通电话沟通DEF间接沟通非正式沟通正式沟通口语沟通书面沟通面对面沟通电话沟通GHI口语沟通书面沟通面对面沟通电话沟通JKL管理沟通直接沟通非正式沟通正式沟通口语沟通书面沟通面对面沟通沟通的基本问题是心态沟通的基本原理是关心沟通的基本要求是主动（4）沟通的三个基本沟通的基本问题是心态（4）沟通的三个基本领导与管理讲座领导与管理讲座60主要议题正确的认识管理管理者与管理职能管理者的技能与素养领导与领导力2主要议题正确的认识管理61一、正确的认识管理“管理”这个词，追溯到古代在不同的国家便有不同的涵义。管：《左传·僖公三十二年》记载：“郑人使我掌其北门之管”。理：《韩非子·和氏》云：“王乃使玉人理其璞，而得宝焉。”管、理二字连用3一、正确的认识管理“管理”这个词，追溯到古代在不同的国家便62在国外，“管理”一词的英文是“manage”，这是从意大利文“maneggiare”和法文“manage”演变而来的，其原意是“训练和驾驭马匹”，后来这个词才逐渐应用于管理学。国外对管理的主流观点4在国外，“管理”一词的英文是“manage”，这是从意大635641、管理概念的三个层次管理是什么，对此一般有三个层次的理解，不同层次的管理理解相应有着不同的定义。（１）管理是一种工具（２）管理是一种方法（3）管理是一种思维管理者的境界：“宁静的心灵，宽容的胸怀，开阔的思路”61、管理概念的三个层次管理是什么，对此一般有三个层次的理解纯洁的白色，纯粹的事实、数据和资料红色代表情绪和感觉，还有预感和直觉。负面判断、为什么它行不通。阳光、明亮和乐观，肯定、建设和机会肥沃、有创意，植物由种子产生，前进与诱因冷静和控制，乐团指挥，思考思维方式纯洁的白色，纯粹的红色代表情绪和感觉，负面判断、为什么它阳光662、管理需要哪些理念？系统理念：相对封闭原则、环境适应原则人本理念：动力原则、能级原则、行为原则动态理念：弹性原则、权变原则效益理念：价值原则82、管理需要哪些理念？系统理念：相对封闭原则、环境适应原则67（１）系统理念之相对封闭原则——

管理系统的相对封闭回路图决策机构执行机构监督机构反馈机构接受单位指令指令处理后的信息原始信息接受单位是谁？9（１）系统理念之相对封闭原则——

管理系统的相对封闭回路图业务中心与柜台分离私人客户经理客户账户集中来源: CitibankN.A..财富管理工具开放的产品架构向目标细分客户提供差异化的产品–针对富裕中产阶级零售银行市场的差异化营销模式实例1.向顾客提供个性化的服务2.提供广泛的产品和工具示意：花旗银行针对中产阶级的差异化运营模式业务中心与柜台分离私人客户经理客户账户集中来源: Citib整合的渠道管理允许单一的客户联系人在多种渠道上对客户提供优质服务客户关系中心2个呼叫中心

(巴黎和奥尔良)集中管理380位接线员2类处理分行接入的电话

(每月160万个)接收的电子邮件

(每月6000封)效率提高95%的电话由交互式电话服务器处理每月接线员接听33万个电话只有15%的电话被转到各分行95%的电子邮件当天被处理分行网络2200家分行从2002年起开始实施全新的客户关系经理工作站2500为分行经理和支持人员受到培训每位分行经理训练各自的销售人员商业效率得到改进呼叫中心安排预约商业行动的后续措施任务管理

综合的网络门户与巴黎银行5个主要的网站相连在线帮助和在线信息模拟工具和财务助手交互性增进在线申请预约在线申请产品与服务应用向顾客提供个性化信息法国巴黎银行多渠道零售业务模式-BDDF(1)2002-单一关系经理客户关系中心分行网络客户Note:(1)法国零售银行部门简称来源：对投资人的陈述整合的渠道管理允许单一的客户联系人在多种渠道上对客户提供优质例：复命制度没有复命，再好的创意无法执行，再好的计划无法实施，再好的市场没有人去开拓，总之，没有复命，一切等于零！复命，英文翻译是：Reportoncompletionofmission，就是执行命令后回报。最早出自于《左传：宣公四年》——遂归复命。复命是对领导安排给自己工作的承诺，在限定时间内必须给出的一个明确的结果。在一些著名的企业里，“复命”是员工必备的理念之一，同时也是他们的第一行为准则。在联邦快递公司，复命意识早已融入到每个人的血液之中；在微软，复命这个字眼贯穿着每一个人的行动的全部；在惠普，没有复命理念的人将被无情淘汰……复命制的核心是有命必复，只要一件事布置下去，就必须复命。怎么复呢？有个时间限制，一般是4小时复命，也就是在规定的时间内复命，也叫及时复命。4小时复命制符合了古语“今日事、今日毕”的要求，就是一件事不能无限制的拖延。4小时复命制并不是指4小时内完成任务，而是领导布置一项工作时，员工若不提出异议就要按时完成，并在完成工作后马上答复。在这里，4是一个概数，表明要及时，迅速。复命的时候，我们一般可以采用五个“W”来：What，什么工作任务；When，什么时间完成；Where，什么地点完成；Who，找什么人或需要什么人完成；how，怎样去完成？例：复命制度没有复命，再好的创意无法执行，再好的计划无法实施71（２）系统原理之环境适应原则——

孙子兵法中的环境分析故经之以五事，校之以计，而索其情。一曰道，二曰天，三曰地，四曰将，五曰法。孙武说:主孰有道？将孰有能？天地孰得？法令孰行？兵众孰

强？士卒孰练？赏罚孰明？吾以此知胜负矣。

13（２）系统原理之环境适应原则——

孙子兵法中的环境分析故国内银行市场环境在各方面仍存在可观的限制业务组合顾客产品组合市场情况总结渠道市场限制对公业务仍然是最主要的，但零售业务的重要性也在上升长期贷款的需求超过了短期贷款，向银行提供了稳定的存款基础和资金来源对公业务：电信、能源、公用事业和钢铁都极具吸引力，大部分目标客户为大企业零售业务：高净值客户的市场正在急剧增长，这些客户也是主要的存款人以及交叉销售和向上销售的目标所有主要的中国银行都在加速进行产品开发和革新中间业务产品是一个具有吸引力的业务增长点人民币仍然是支柱产品，但外汇业务也增长迅速，因此必须建立与增强外汇处理能力交付渠道的增生和替代渠道的出现都将会持续，这些渠道将成为销售的新场所加入WTO后，中国银行业市场将走向开放，但结构性壁垒仍将限制国外银行对本土市场的威胁程度国内银行市场环境在各方面仍存在可观的限制业务组合顾客产品组合中国百万富翁人数零售银行业务，特别是高收入客户业务，将成为快速增长点18.5%

增长率中国是高收入人群的增长速度最快的国家之一，同时富裕人群的平均资产也有接近20%的增长福布斯百富平均资产（亿人民币）来源: 财富杂志报告;科尔尼公司分析12%

增长率潜在高收入客户一览中国百万富翁人数零售银行业务，特别是高收入客户业务，将成为快高收入客户将成为主要的存款来源，以及交叉销售和向上销售的目标高收入客户是存款的主要来源；零售存款资产将成为对于客户进行向上销售和交叉销售的出发点来源: 人行季报存款构成人民币存款外汇存款

20%80%账户数存款资产数20.0%64.8%账户数存款资产数20.0%89.1%账户数存款资产数高收入一般高收入一般高收入一般高收入客户将成为主要的存款来源，以及交叉销售和向上销售的目标渠道种类的增加和替代性渠道的出现都将会持续，这些渠道将成为销售的新场所网上银行ATM百万用户百万人口拥有ATM机数迄今，10-15%的银行交易通过虚拟渠道进行处理电子银行电子银行业务一览102%

年增长率42204中国全球平均来源：公司网站；科尔尼公司分析渠道种类的增加和替代性渠道的出现都将会持续，这些渠道将成为销76（３）什么是人本管理？思考：以人的什么为本，以什么人为本18（３）什么是人本管理？思考：77二、管理者与管理职能管理的主体：一定的人或组织管理的客体：组织的资源——3M:Man

MaterialMoney人力资源、基础设施、工作环境管理的职能：计划、决策、组织、领导和控制19二、管理者与管理职能管理的主体：1、管理的主体分析：什么样的人才能称之为管理者？管理者（manager）与操作者（operative）管理者必须：（1）狭义：能够指挥别人的活动，通过别人达成组织的目的（或一定要有下级）（2）必须具备正式组织任命的职权和职责。思考：不同层次管理人员的工作定位有何区别？高管：做正确的事方向中层：把事做正确以结果为导向理解和领悟领导意图，科学的目的、科学的方法基层：正确的做事制度、问责普通员工服从老板的6大原则：老板不会错职场就是游戏。1、管理的主体分析：什么样的人才能称之为管理者？2、资源管理什么是资源？(人、财、物）性质：价值，稀缺，不可替代，不可模仿。ISO9001质量管理体系中将资源分成人力资源、基础设施和工作环境三部分，资源作为质量管理体系的输入部分在体系运作过程中的是相当重要的，是为了实现过程预期目标提供保障。人力资源（三识三性）能力、培训、意识（学识、见识、胆识；理性、韧性、悟性）基础设施—基础设施是质量管理体系运行的物质保障，基础设施因组织的情况不同而不同，适用时可以包括：a.

建筑物、工作场所、水、电、气、通风照明等；b.

过程设备，包括硬件和软件、各类控制和测试设备，各种工具和辅具等；c.

支持性服务，如通讯和运输、维护网点、MIS等。工作环境—考虑到的工作环境有：（关注心理、防止伪善）a.

与人有关的：物理的（安全、人体工效、劳动保护）等、心理的（良好的工作氛围、激励措施）、社会的（社交的）；b.

与物有关的因素：温度、光线、照明、洁净度、粉尘等。2、资源管理什么是资源？(人、财、物）性质：价值，稀缺，不可803、管理的职能如果你头脑中没有目的地，你会……（计划）为了达成目标，管理者还需要整合组织内部的各种资源……（组织）每一个组织都是由人组成的，管理的任务就是指导和协调组织中的人，进而提升组织士气……（领导）当设定了任务，并派遣了专人执行实施后，有些事情可能还会出岔子……（控制）职能方法之所以广泛沿用，是因为它简单明了，但是它能否确切地描述管理者的实际所作所为？（反馈）223、管理的职能如果你头脑中没有目的地，你会……（计划）管理者要做些什么计划：战略规划、政策规划、工作计划、目标管理、预测、预算、商务计划。组织：组织架构、部门组合、工作流程、职权分配、公司制度、员工手册、作业指导书人事：职业规划、职务分析、定岗定编、工作设计、岗位评价、人员招募、绩效考核、薪酬管理领导：愿景（可以设置到部门、超越自我、忽悠）、价值观（树立正确价值观）、激励、沟通，是一种艺术（发养老金）。控制：标准、测量、比较、纠正SPSS软件管理者要做些什么计划：战略规划、政策规划、工作计划、目标管理三、管理者的素养和技能管理者的素养是影响管理效果最重要的因素之一，内修素质、外强。罗伯特·卡茨把管理者需要掌握的技能分为技术技能、人际关系技能和概念技能三个方面，并认为不同层次对管理者的技能要求也各不相同。三、管理者的素养和技能管理者的素养是影响管理效果最重要的因素１、管理者的基本素养能技能专业技能、情商、经营人生智智商知识、文化、思考力、决策品道德仁、善、正直、职业道德性气质性格特征、承压、逆境商心灵商事业心、积极心态、热情１、管理者的基本素养能技能专业技能、情商、经营人生智智商知识2、管理者的技能（1）技术技能。掌握和应用解决自己分管范围内出现的问题的技术和方法。（2）人际技能。处理和协调上下左右的关系。（3）概念技能。综合分析问题解决问题的能力。2、管理者的技能（1）技术技能。掌握和应用解决自己分管范围内85人际关系如何处理人际关系：父慈子孝兄良弟悌夫义妇听长惠幼顺君仁臣忠不要把棘手问题推给上司，对上司——先尊重后磨合对同事——多理解慎支持对朋友——善交际勤联络对下属——多帮助细聆听27人际关系如何处理人际关系：86不同层次管理者能力的要求

基层管理者中层管理者高层管理者

技术技能人际关系技能概念技能能技术技能人际关系技能概念技能人际关系技能

概念技能

技术技能28不同层次管理者能力的要求基层管理者87四、领导与领导力一只羊领导的一群狼，敌不过一只狼领导的一群羊。彼得·德鲁克在其早期著作《卓有成效的管理者》中明确指出，没有天生的领导者，领导力应该是学来的，而且也是可以学到的。领导力是通过领导者与成员凝聚在一起并完成组织使命的能力。29四、领导与领导力一只羊领导的一群狼，敌不过一只狼领导的一1、领导是什么？哈罗德·孔茨：领导是影响人们心甘情愿地和满怀热情地为实现群体的目标而努力的艺术或过程。要点：领导的本质是影响力；影响力是一种不运用权力就使他人或下属做事的能力；领导是一个过程，也是一种艺术。1、领导是什么？哈罗德·孔茨：领导是影响人们心甘情愿地和满怀领导效能含义领导效能是指领导者影响下属实现目标的实际效果。实际效果包括两层含义：一是看目标是否达成；二是看目标是怎样达成的。领导效能含义AB成功失败/无效

行为结果试图的领导有效的（B主动、自觉地完成任务）无效的（B被动地完成任务）物化效果心理效果领导效能（领导行为有效性）示意图AB成功失败/无效行为试图的有效的（B主动、自觉无效的2、领导力是什么领导力是领导者的主体能力，是对人性、对环境、对事物变化的规律有深邃的洞察力、预见性和控制力。领导力是各种综合能力组成的能量，这种能量可以影响别人成为你的追随者。领导力不由职务所决定，而取决于你的能量。2、领导力是什么领导力是领导者的主体能力，是对人性、对环境、领导力的构成◆洞察、思维、决策能力◆识人、用人、育人能力◆表达、沟通、说服能力◆落实、控制、执行能力领导力的构成◆洞察、思维、决策能力3、如何识人知人善任，准确了解和识别人才，是用好人才的前提，慧眼识英才对于经理人员来说非常重要，杰克·韦尔奇说过：“我最大的功劳莫过于物色成批的人物。”识人之法古来有之，现代又产生了许多新的、更科学的专门技术。3、如何识人知人善任，准确了解和识别人才，是用好人才的前提，（1）查阅人事档案，掌握员工的基本资料每一位经理都应该到人力资源部门取得下属员工的基本资料，以便确确实实掌握本部门各个员工的基本情况，包括他的学历背景、所受的培训、取得的证书、业绩档案、过去的相关经验、家庭情况等。（1）查阅人事档案，掌握员工的基本资料每一位经理都应该到人力（2）通过观察了解陌生人听听FBI首席专家的建议吧！他会教你超强的阅人术，让你在第一时间看透对方喜欢眨眼的人，心胸往往不够开阔，有时不太能够信任，和这种人打交道，最好直截了当地说明；喜欢盯着别人看的人，警戒心很强，面对他们要避免过度热情或开玩笑；喜欢大嗓门说话的人，多半是自我主义者，最好和这种人划清界线；穿着不拘小节的人，个性往往随和，有事情可以找他们商量；一坐下就翘脚的人，人充满企图心与自信，而且有行动力；边说话边摸下巴的人，通常个性谨慎，警戒心也强。（2）通过观察了解陌生人听听FBI首席专家的建议吧！他会教你（3）通过长期考察识别人才通过长期考察和了解掌握员工的日常生活以及交往情况等，了解其为人处世的方式，了解员工的人际关系状况以及所属的非正式群体，注意每一位员工跟其他同事或者其他部门的同事交往过程中有没有困难，一旦出了问题如何去解决。（3）通过长期考察识别人才通过长期考察和了解掌握员工的日常生案例：李悝之“识人五视”居视其所亲——看一个人平时与谁在一起富视其所与——看一个人如何支配自己的财富达视其所举——一个人显赫之时如何选拔下属穷视其所不为——一个人困境之时操守如何贫视其所不取——一个人贫困潦倒时案例：李悝之“识人五视”居视其所亲——看一个人平时与谁在一起案例：吕氏春秋·六验日本著名企业家松下幸之助曾用《吕氏春秋·六验》物色到很多人才，这六验指观察被考察者在不同境遇下的心态。喜——验其节制能力，是否得意忘形；怒——验其控制能力，是否失去理智；哀——验其是否悲观失望，怨天忧人；乐——验其癖性爱好，是否玩物丧志；惧——验其能否勇于负责，当铮铮好汉；苦——验其是否有坚韧不拔的气度，吃苦耐劳。案例：吕氏春秋·六验日本著名企业家松下幸之助曾用《吕氏春秋·案例：诸葛亮之“知人七观”一曰问之以是非而观其志：二曰穷之以词辩而观其变：三曰咨之以计谋而观其识：四曰告之以祸难而观其勇：五曰醉之以酒而观其性：六曰临之以利而观其廉：七曰期之以事而观其信：案例：诸葛亮之“知人七观”一曰问之以是非而观其志