服务员礼仪课件

礼仪礼仪：社会上约定俗成的行为规范与准则本质：对人的尊重、尊敬、友善。分类：可分为公务员礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等几个分支服务礼仪:是指服务人员在工作岗位上应当遵守的礼仪，以便更好的树立企业形象.服务礼仪主要包括仪表礼仪、公共场合礼仪、工作礼仪、交际礼仪等内容

服务礼仪

第一讲仪表礼仪第二讲接待岗位礼仪

木桶原理

每位职员的形象直接影响企业形象仪表礼仪：仪容、仪态、表情神态、服饰、手势语等仪容修饰发部修饰面部修饰手臂修饰仪容修饰的基本要求：卫生干净、整洁自然、端庄美观、大方庄重文明协调发部修饰：标准：有光泽、发色乌黑、清洁滋润、无头皮屑清洗梳理修剪保养：内外兼修萧亚轩化妆前后修饰化妆程序护肤霜抹粉底画眼眉画眼线画眼影抹腮红画口红妆后检查左右是否对称过渡是否自然整体与局部是否协调整体是否美观化妆的禁忌女士不能当着男士化妆不能非议他人的化妆不要借用别人的化妆品女士不宜在工作场合化妆男士使用化妆品不宜过多，女士不宜浓妆艳抹服饰礼仪

着装规范

要求：统一着装规范得体制服的作用

标识作用激励作用整齐划一作用树立企业形象穿着制服的要求忌脏忌皱忌破忌杂乱忌过分鲜艳忌过分暴露忌过分短小忌过分紧身

制服的配件衬衫领带、领结、丝巾胸卡鞋、袜

质地色彩图案款式

饰物礼仪佩带饰物的原则数量原则色彩原则质地原则身份原则体形原则搭配原则女士形象自检项目头发保持干净整洁，有自然光泽，不要过多使用发胶；发型大方、高雅、得体、干练，前发以不要遮眼、遮脸为好化淡妆：眼亮、粉薄、眉轻、唇浅红服饰端庄：不太薄、不太透、不太露领口干净，衬衣领口不过于复杂和花哨饰品不过于夸张和突出，款式精致、材质优良，耳环小巧、项链精细，走动时安静无声单位标志佩戴在要求的位置，私人饰品不与之争夺别人的注意力衣袋中只放小而薄的物品，衣袋轮廓不走样。指甲精心修理过，不太长、不太怪、不太艳。裙子长短、松紧适宜。拉链拉好，裙缝位正。衣裤或裙子以及上衣的表面无明显的内衣轮廓痕迹。鞋洁净，款式大方简洁，没有过多的装饰与色彩，鞋跟不太高，不太尖。衣服上没有脱落的头发和头皮屑。丝袜无钩丝、无破洞，无修补痕迹。男士形象自检项目发型款式大方，不怪异，头发干净整洁，长短适宜。无浓重气味、无头皮屑。鬓角及胡须已剃净，鼻毛不外露。脸部清洁湿润衬衣领口整洁，纽扣已扣好。耳部清洁干净，耳毛不外露。领带平整、端正。衣、裤袋口平整伏帖。袖口清洁，长短适宜。手部清洁，指甲干净整洁。衣服上没有脱落的头发和头皮屑裤子熨烫平整，裤缝折痕清晰，裤腿长及鞋面，拉链已拉好。鞋底与鞋面都很干净，鞋跟无破损，鞋面已擦亮体态美仪态：站姿、走姿、坐姿、蹲姿、表情神态、手势语、首语表情神态-----眼睛、嘴眼睛部位：公务注视----额头至双眼；社交注视-----双眼至唇；亲密注视------面容至胸时间：占交际时间的30%--60%方向：平视、仰视、俯视眨眼：5-8次/分钟目光禁忌忌漠视的目光忌看完对方突然一笑,讥讽忌面无悦色的斜视,鄙夷忌瞪眼表示不满,产生敌意忌盯着对方忌眯眼忌无视忌他视忌扫视交往的至始至终要面带微笑：微笑的作用：表现心境良好表现充满自信表现真诚友善表现乐业敬业训练采取的措施：愉快情绪回忆法发音训练法假笑训练法衔筷子训练法注意事项：口眼结合笑与神、情、气质相结合笑与语言相结合笑与仪表、举止相结合微微一笑微笑是人生一大法宝也是生存之道面对人生的遭遇报以微微一笑面对挫折和失败报以微微一笑这是一种坚韧和自信用它把制胜的宝剑铸造面对赞扬和鼓励报以微微一笑这是一种谦虚冷静的心态意在保持清醒的头脑面对误解和仇恨报以微微一笑这是一种坦然和宽容发出化解的信号面对得失和祸福报以微微一笑这是一种大度的胸怀深知“塞翁失马”之道面对烦恼和忧愁报以微微一笑这是一种平和的境界然后把它忘掉面对疾病和痛苦报以微微一笑把它涂在伤口上便是医病的良药学会微微一笑人生至关重要微笑面对人生人生才有微笑行为举止:优雅、端庄、文明站姿-----站如松

站姿是其他姿势的基础和起点。正确的站姿给人以笔直挺拔、优雅健美、精力充沛、积极进取、充满自信的感觉规范的站姿礼仪是：头正、双目平视前方、目光炯炯有神、面带微笑、下颌微收颈直，头顶上悬肩平、两肩放松，气下沉，自然呼吸，两手臂放松，自然下垂与体侧，虎口向前，手指自然弯曲挺胸收腹，直背立腰腹肌、臀大肌微收缩并向上挺，臀、腹部前后相夹，髋部两侧略向中间用力两腿，两脚跟并拢脚尖开度为45-60度，身体重心主要落于脚掌、脚弓上站姿-----站如松

高贵典雅的站姿头正颈直肩平胸挺腹收腰立臀收腿直腿靠手垂手位：①标准式②握手式脚位：①并列②“V”型③“Ⅱ”型

④小“丁”字型

站姿训练

不良站姿举例头歪、下重或上仰；探脖；斜肩；弓背；收胸含腰；挺腹；撅臀；曲腿。

叉腰；两手抱胸；手插入衣袋；搓脸、弄头发；身体依靠物体歪斜站立；身体晃动、脚抖动……走姿-----行如风

从容飘逸的走姿行走：

1、窄通道

2、同向行

3、相向行

4、多人行

5、上下楼

6、电梯7、进出房间

抢道先行阻挡道路奔来跑去制造噪音背手行进、手插兜等过分摇摆，步幅忽大忽小外八字或内八字步走姿禁忌

优雅的坐姿坐姿------坐如钟

入座、离座：从容自如的从左侧走到坐位前，轻、稳、缓入座

规范的坐姿礼仪是：头正、双目平视前方、目光炯炯有神、面带微笑、下颌微收颈直，头顶上悬肩平、两肩放松，气下沉，自然呼吸，两手臂放松，两手相握与腹前或一条大腿上，或平放在两条大腿上挺胸收腹，直背立腰臀部做在椅面的1/3或2/3三垂直、两腿，两脚跟并拢变化的坐姿正襟危坐式开膝式双腿斜放式双腿交叉式双腿叠放式开并式前伸后曲式双脚点地式前伸式禁忌的坐姿双腿叉开过大、双腿直伸出去、将腿放在桌椅上架腿方式不对腿部抖动不停脚尖指向他人脚跟接触地面以脚蹬踏它物手部支于桌上、抱于胸前、抱在腿上、将手夹在腿间上身向前趴伏、头部或背部靠于椅背乘车坐姿正确入座位次把握的原则；主随客便蹲姿高低式蹲姿交叉式蹲姿优雅得体手势语服务员常用手势语:状物、指示、展示、请、递接、夸奖、鼓掌、垂放、搭放等请的手势请前行请坐请进请到远处就座指示方向小面积指示端托展示手势递接物品的手势语介绍的手势语握手的手势语握手礼神态姿势手位力度时间次序手持物品鼓掌的礼仪禁忌的手势易于误解的手势不卫生的手势不稳重的手势失敬于人的手势接待礼仪注目礼、鞠躬礼

称呼礼仪称呼的原则与双方身份关系相符与场合相符社交场合(亲切、自然、准确、合理）尊称。你、您、某老（您+老；姓+老）以同志相称。以先生、女士、小姐、夫人、太太相称以其职务、职称相称姓名、或姓名加辈分（亲属称谓）问候次序：身份低的向身份高的（由近及远、由尊而卑）方法：标准式问候用语：问好前加人称代词或尊称时效性问候用语：尊称+时间+问候特殊类别问候语：会议圆满成功其他问候：病情等欢迎用语前厅接待服务大门应接员服饰挺括华丽、仪表整洁、精神饱满在正门前，恭候客人光临宾客抵达热情迎上、左手开车门,右手放在车门上方.问候，15度鞠躬礼，常客要记住姓氏客人集中时，应不厌其烦的微笑问候、点头示意下雨天，要撑伞迎接，若客人带伞帮助放在专设伞架上代为保管遇老人、儿童、要主动搀扶欢送客人：客人离店帮助开车门，轻关车门，向客人微笑道别“谢谢光临，欢迎下次再来招手目送离去指挥门前交通、做好门前保卫工作、回答客人的问题大门保安服饰整洁，仪容端庄，举止稳重，仪态威武对待客人，礼貌迎送，答复问讯，不厌其烦指挥车辆，文明礼貌，有条不紊，井然有序执行制度，一丝不苟，反应敏捷，确保安全行李员着装整洁、仪容端庄，站姿端正，礼貌值岗，精神饱满，思想集中客人抵达，热情相迎，微笑问候。主动提行李，问清件数，记住送客车号码客人办理入住手续时，侍立侧后方二三步处，看好行李，随时接受客人吩咐引领客人，在客人左前方，随客人步子前进。转弯要提醒乘电梯进房时，开门，打灯，扫视房间确认没问题，退至房门一侧请客人进房将行李轻放在行李架上，行李全部放好，请客人核对清楚，无误，可简单介绍房内设施。如客人无其他要求，应迅速礼貌告别离房前应微笑说：“先生，请好好休息，再见”后退一步客人离开时，接到搬运行李通知后，准时到达，通报，听到请进，方可进入，“您好！我是行李员，请吩咐”。共同清点行李件数放好行李，行李员和应接员一起向客人热情告别。梯口应接员衣着华丽、挺括的识别服，端立在电梯厅中央，面带微笑，目视前方，精神饱满，思想集中，恭候客人光临客来时，主动热情问候，按动电梯钮等电梯用手挡住电梯门，请客人步入客人到达底楼时，客人步出电梯，应微笑道别大堂清洁员穿着制服应整洁，讲究个人卫生清洁大堂浮灰时，要留意客人，主动让道，不要妨碍客人自由走动在客人休息区清理烟缸、废纸杂物，次数要勤，动作要快、轻总台接待礼仪接待员着装整齐，仪容端庄，礼貌站立，精神饱满恭候宾客客人到时，微笑热情问候：“您好！欢迎光临！”，“请问，您预定过吗？”“我能为您做些什么”客人多时，按顺序依次办理，做到办一个，接待另一个，招呼后一个请客人填登记单，应尽量满足客人的要求验看、核对客人证件与登记单要有礼貌，确认无误后，要迅速交还证件，并表示感谢。知道姓氏后要第一时间称呼把住房卡交给客人，应礼貌说：“轻慢走。”如满无空房应说：“下次光临，请先预订，我们一定为您保留”重要客人进房后，要及时打电话询问客人：先生，您对这个房间满意吗？“您有什麽事，请吩咐，我们随时为您服务”客人有意见及时做好客人资料的存档工作，提供针对性服务问询员穿着整齐，仪态大方，站立服务，精神集中，随时接受问询客人到来，主动打招呼，热情问候，一视同仁，依次接待问询，让客人感到你的热情真诚接待问询时，采取社交注视答复问询，要百问不厌，有问必答，用词恰当，简洁明了问询员应当好客人的参谋做隐性向导要把信件、电报、邮件迅速交给客人，递时要微笑招呼、敬语当先，如客离店，要及时转到新址或退回原处票务工作要细致周到，尽量满足客人的要求留言服务：访客留言来电查询热情解决，有结果，有回音；查无此人有明确答复；住客留言订房员主动热情及时予以答复电话预定敬语当先礼貌接待订房后信守契约恪守时间，按预定的时间安排如出现订房纠纷，要注意礼貌，耐心解释，切忌争吵结帐员服饰整洁仪容端庄，精神饱满，结帐时要笑脸相迎，热情问候，服务迅速准确，收款项目当面说清，结帐完毕向客人礼貌告别商务中心文员服饰整齐，仪态大方，坚守岗位宾客到来，微笑问候，主动招呼按宾客要求，认真热情的提供高效、准确、优质电传、传真、打字、快递、翻译等服务项目尊重客人的意愿，保守文件内容不利用工作之便谋取私利，不套汇、不换汇维护国家的外汇政策电话礼仪的重要性：

未见其人，先闻其声。接听电话三声原则问候、自我介绍：您好！这里是……办税服务厅，请问有什么事可以帮您？积极呼应：方便留下您的姓名和联系电话吗？待我了解清楚后尽快答复您。礼貌道别：感谢您的来电，再见！三声原则问候、自我介绍积极呼应对错拨电话要有礼貌代接电话礼貌道别接电话的相关礼节手机礼仪遵守秩序：聚会期间：会议、会见、洽谈、谈判上班期间：要求保持寂静的公共场所：音乐厅、美术馆、影剧院、歌舞厅、餐厅、图书馆、酒吧自觉维护安全：乘飞机、医院、加油站公共场合：楼梯、电梯、路口、人行道、比赛馆彩铃文明放置到位喂！您好！喂，找谁？您好！这里是某单位，请问您找那一位？给我找一下某某请您给我找一下某某好吗？谢谢！等一下请稍等一会儿他不在这儿他在另一处办公，请您直接给他打电话，电话号码是某某他现在不在对不起，他不在，如果您有急事，我能否代为转告或请您过会儿再来电话你有什么事？请问有何贵干你是谁啊？对不起，请问您是哪一位？你说完了吗？您还有其他事吗？或您还有其他吩咐吗？那样可不行！很抱歉，恐怕不能照您希望的办。把你的地址姓名告诉我对不起，您能否将您的姓名和地址留给我你的声音太小了对不起，我听不大清楚我忘不了！请放心！我一定照办！什么？再说一遍！对不起！请您再说一遍好吗？话务员坚守岗位，坚持使用礼貌用语为客人接线，要快、准发音要准确、清晰，语速适中，音质要甜美，轻柔，语调要婉转、亲切，语气要友好、诚恳，语言要简练，用词得当要热心、细心、耐心。如客人不在问清是否留言讲究职业道德，不偷听他人电话，如不慎听到要严守秘密通话结束，应热情告别。后挂机您好！这里是接待处，可以为您效劳吗？先生，您喜欢什么样的房间呢？先生，请问您尊姓大名？先生，请稍等一下。对不起，请问您的名字怎么拼法？您对这间房感到满意吗？我很愿意帮助办理您需要办的事。为了转寄您的邮件，请留下您的通信地址。某某先生已外出，请问贵姓？总台服务常用礼貌用语这里是某某饭店，可以为您效劳吗？您要几号房间？对不起，请讲慢一点。请再说一遍。对不起，现在占线。对不起，没有人接。对不起，让您久等了。对不起，刚才电话断线衷心感谢您，XX先生。XX先生，您对我们的服务满意吗？XX先生，祝您好运。下次您旅行时，希望您再到这里来。客房接待礼仪楼层接待员接到通知，要礼貌站在梯口，恭候客人见到宾客，热情问候，行15度鞠躬礼无行李员要主动帮客人提行李对老、弱、病、残客人要主动搀扶引领客人开房后，站在门侧，请客人进房客人进房后，根据不同需要，灵活递上香巾，茶水客人离店，应事先主动问询，是否提前订餐，提供出租车客房服务员进门前，先看清是否有标示牌进房时，先按门铃或中指扣门无动静，再敲门，征询是否可以打扫房间，同意后方可进门，门半掩，如无人，将房门全开打扫房间时，不得擅自翻阅客人文件，移动物品，不要索取客人任何物品，不可在房间内看电视、听音乐、翻报刊、打电话、接听客人电话不向客人打听私事、不插话、偷听整理房间尽量避免干扰客人休息与工作，最好在客人外出时工作时，不要与他人闲聊、大声说话，在走廊要轻声，不要奔跑遇到客人要问候客人过生日要祝贺客人洗熨的衣服要及时取送，不得延误搞错满足客人提出的一切正当要求如发现客人不适要主动关心询问是否需要送医院不先与客人握手，不逗或抱客人的小孩，与客人不要太亲热等客房服务常用礼貌用语

您好。欢迎您到我们酒店。XX先生，早晨好。女士，晚上好。您的行李让我来拿吧。XX先生，请这边走。这是您的房间，请进。我是这个房间的服务员，您有什么事情需要我办吗？旅途愉快吗？您在这里住多久有事情请打电话到服务台，号码是我非常高兴为您服务。请好好休息，再见。祝您节日愉快。圣诞快乐。新年幸福。我是楼层服务员。我能为您做事吗？好，我马上就去办。我们马上给您查一下。请稍等，我马上同志工程部来人修理。对不起，让您久等了。对不起，等我弄清了再答复您。实在对不起，这个我们办不到，不过我们可以与有关部门联系一下。抱歉，我们给您添了许多麻烦。对不起，我没有听懂您所讲的。请您讲慢一点好吗？对不起，打扰您了，我可以现在打扫房间吗？XX先生，听说您不舒服。我们感到很不安。您现在好一些了吗？需不需要请医生看看？我陪您去好吗？请好好休息。希望您早日康复。您有衣服要洗吗？如果您希望我们帮助您擦皮鞋，请吩咐。对不起，洗衣房把您的衣服洗坏了。向这种情况，我们通常的最高赔偿是洗衣房的十倍。晚上好，先生，请问您是不是明天走？请告诉我您明天早是大概什么时候走？请您到一楼大厅付帐。欢迎您下次再来，再见。迎宾员着装华丽、整洁、挺括，仪容端庄、大方，站姿优美、规范。开餐前五分钟，在大门两侧恭候宾客，做好拉门迎客准备。接受电话订座和当面订座（姓名、单位、人数、时间、日期、特殊要求）客人距餐厅１.５米处，微笑、热情问候记住常客姓名、习惯、喜恶雨天，帮助客人打伞，收放雨具客人离开，礼貌道别餐厅接待礼仪引位员进门后，立即迎候，微笑问候引位时，应说：“请跟我来！”“这边请”“里面请”并用手示意，前面引领，不同客人，安排不同位置客人的特殊要求应尽量满足厨房出入口位置，对此处客人应礼貌餐毕，应礼貌送客，主动道别，微笑目送值台员热情迎宾微笑问候，按先主宾后主人，先女宾后男宾拉椅让座协助脱衣摘帽，挂好，衣服不要提倒就座后，递上香巾、湿巾、递茶，不要接触杯口，恭请点菜应及时递上菜单(左侧)，客人看菜单时，迅速按照需要撤走或增加餐具请客人点菜，耐心等候，不要催促客人点菜时，应微笑站在客人左侧，上身捎前倾，认真记录，并确认当好参谋如菜已售完，要致歉解释如菜单没有应尽量满足点菜完毕，征询酒水饮料，记好后，礼貌复述，确认后，迅速将菜单送厨房周到服务撤去筷套,取出口布，放在客人腿上有儿童要有高椅子斟酒上菜要按操作规程开瓶盖应在客人侧后方掌握上菜时机和间隔，不要造成盘叠盘的零乱现象如客人餐具、口布等物品掉落，要迅速取走换上撤换餐具，应边撤边换，在客人右侧先撤后换，先主宾后其他宾客当客人问菜肴的原料、品种时，应热情介绍走菜员配合值台员工作，及时取得联系并随时与厨房互通情况，适时上蔡要冷菜先上，热菜及时上，火候菜随做随上保证色、香、味、形不走样用托盘不可私自品尝走菜时，要注意步姿端正自然，遇客要主动礼让结帐送客客人示意结帐，服务员到收银处领相应帐单交与客人要核对帐单上开列的各项与价格是否正确帐单放在垫小方巾的托盘上或帐单夹从右侧递上，或放在主人的餐桌边，不要直接交到客人手里。客人付款后点清，将帐单与零钱交与客人，要表示感谢客人离座时，应及时拉椅，提醒客人，礼貌告别，目送离去。

餐厅服务常用礼貌用语您好。见到您很高兴。欢迎您到我们餐厅来。请问一共几位？请往这边走。请跟我来。请坐。请等一等，我马上给您安排。请等一等，您的桌子马上就准备好。请先看看菜单。您喜欢坐这里吗？对不起，您跟那位先生合用一张台好吗？对不起，这里有空位吗？对不起，现在可以点菜吗？您喜欢喝点什么酒？我们有……您喜欢……吗？请尝尝今天的特色菜好吗？饭后您喜欢吃点甜品吗？请问还需要什么？真对不起，这个菜需要一定时间。您能多等一会吗？真对不起，这个品种刚卖完。我和厨师联系一下，会使您满意的。您看杯大一点好吗？现在上菜好吗？如果您赶时间的话，我给您安排一些快餐饭菜好吗？真抱歉，耽误了您很长时间。实在对不起，我马上为您重做。请原谅，我把您的菜搞错了。真抱歉，请再多等几分钟。对不起，我问清楚马上就告诉您。您喜