物业管理服务礼仪培训3

物业管理--服务礼仪

NOprotocolNOsuccessfulCause!

没有礼仪就没有事业的成功！

礼貌

礼节

仪容

仪式礼仪的表现形式

称呼礼节和问候礼节

迎宾礼节和应答礼节

致谢礼节和致歉礼节

征询礼节和告别礼节日常服务礼仪称呼与问候称呼礼节是指服务接待人员在日常工作中与来宾交谈或沟通信息时应恰当使用的称呼；称呼语：“先生”

、“女士”、“太太”、“小姐”问候称呼问候礼节是指服务接待人员日常工作中根据时间、场合和对象，用不同的礼貌语言向宾客

表示亲切的问候和关心迎宾与应答迎宾礼节是指服务接待人员在迎接宾客时的礼节，这种礼节既能体现我们对宾客的欢迎和重视，也反映了接待的规范和服务的周到迎送语：“您好，欢迎光临”、“您好，请进”“很高兴认识您”应答迎宾应答礼节是指服务接待中在回答宾客问话时的礼节致谢与致歉致谢礼仪是情感付出的一种表现形式，它传递了你内心深处的感激之情，也延续了你与他人的交往情感；致歉致谢在工作或人际交往中，如果言行有失礼不当之处，或是妨碍、打扰、麻烦了别人，最合适、最得体的做法，应是及时向对方道歉；征询与告别征询语：

“请问，您需要帮助吗？”“请问，我可以进去吗？”“对不起，您再重复一遍好吗？”“抱歉，我稍后回复您可以吗？”告别征询告别要等同于迎宾，从重视程度讲要相互一致，不要只重视迎接，却忽视了告别，让来访者感到一丝遗憾。客服部服务礼仪（一）1、仪容仪表礼仪★衣冠整洁、按规定要求着装、工作牌、胸牌正确佩戴；★妆容洁净，不浓妆艳抹、短发须修剪整齐、长发须梳理得体；★面带微笑、和颜悦色、举止文雅、自然大方。客服部服务礼仪（二）2、客服中心接待礼仪（一）★距离服务台5—10公分距离站立；★挺胸收腹，后背挺直，精神饱满，身体不依靠他物，不左右摇晃；★脖颈挺直，下颌微收，双目平视前方，面带微笑；★双手交叉于腹前；★业主或客户接近服务台时，上身前倾向来宾问候。客服部服务礼仪（三）3、客服中心接待礼仪（二）行礼★面带微笑；★上身前倾10度左右；★双手交叉于腹前；★距客户2—3米的距离时开始行礼；★目视客户，热情问候。客服部服务务礼仪（四四）4、客服中中心接待礼礼仪（三））还礼★如客户先行行礼，，客服人员必须立即还礼；★还礼时，，上身需前倾30—45度，以示示礼貌。客服部服务务礼仪（五五）5、客服中中心接待礼礼仪（四））自我介绍★面带微笑笑，起身站站立，热情问候；★取出名片片，双手递递上；★递上名片片的同时，，简练复述名片上的的单位、部部门、职务、姓名；；★若单位和和部门头衔衔较长的话话，注意第第一次介绍绍使用全称称，第二次次改简称。。客服部服务务礼仪（六六）6、客服中中心接待礼礼仪（五））介绍他人★介绍他人时应讲清姓名、、身份、单单位、还可可说明与自自己的关系系（例如我的的同事/我我的主管等等）；★介绍时不不可用单根手指指点，，应采用整整只手（参参照横摆式式手势规范范）；★按顺序介介绍，一般般将身份低低、年轻的的介绍给身身份高的；；将男士介介绍给女士士；将主人人介绍给客客人；★被他人介绍给对对方时，，应表示出友友善的态态度，并并向对方方施礼。。客服部服服务礼仪仪（七））7、客服服中心接接待礼仪仪（六））握手礼仪仪★表情：：面含微笑，神态自自然，双双目目视视对方；；★动作：：起身站站立，用用右手与与对方右右手相握握，手掌掌呈垂直直状态，，待与对对方的手手完全相相握后，，上下晃晃动两至至三下；；★握力：：轻重适适宜，不不可用力力过重，，尤其对对女性；；★时间：：大约3—5秒秒；★伸手规规则：职职位高者者与职位位低者握握手时，，应由职职位高者者先伸手手；女士士与男士士握手时时，应由由女士首首先伸手手；长辈辈与晚辈辈握手时时，应由由长辈先先伸手。。客服人员在任何时时候都不应主动要求与客客户握手。客服部服务礼礼仪（八）8、客服中心心接待礼仪（（七）递送名片★起身站立，，走向对方；；★与对方保持持1米左右距距离；★面含微笑，目视对方；；★双手以齐胸胸高度递送，，身体可微微前倾倾；★名片的正面面朝向客户；★递送的同时时，真诚的向对方表示：“请请多指教”。。客服部服务礼礼仪（九）9、客服中心心接待礼仪（（八）接收名片★起身站立，，迎向前去；；★面含微笑，目视对方，，并表示感谢谢；★双手捧接，，认真过目；；★将名片放入西装（套装））上衣口袋、公公文包或专用用名片夹内，不可可随意丢放。。客服部服务礼礼仪（十）10、客服中中心接待礼仪仪（九）告退礼仪★离开客户时，应礼貌道别；★面带微笑，，目视客户；★起身离开时，应先先后退一至两步后再转身。客服部服务礼礼仪（十一））11、客服中中心接待礼仪仪（十）让座礼仪★面带微笑，，热情问候；；★保持标准站站姿；★采用斜下式式手势示意客客户入座。客服部服务礼礼仪（十二））12、客服中中心接待礼仪仪（十一）奉茶礼仪★应从客户右侧，双手递递送；★将茶杯轻放于于来宾面前，，杯柄朝向来来宾的右侧，，与客户正面保持平行行；★茶水斟倒七八分满；★无柄水杯，应应握杯子底部部的三分之一一处，不可触触及杯口；★为客户续茶时，应在客客户的右侧；★斟八分满为为宜，并随时注意意添加；★保持桌面整整洁，斟茶时时，茶水不可可外溢；★茶水清淡时时，应及时更换新茶茶。客服部服务礼礼仪（十三））13、客服中中心接待礼仪仪（十二）问询接待礼仪仪★立即停止手中的工作，保持标标准站立姿势；★面带微笑，，目光专注，举止文雅；★耐心倾听，，不得左顾右盼或心心不在焉；★耐心解答，，不可应付了事；★语气温和、、回答精炼；；★对于解答不不了的问题，，应请求部门其他人人员协助，不不可推托。客服部服务礼礼仪（十四））14、客服中中心电话礼仪仪（一）接听电话★准备笔和记记录本，停止止一切不必要要的动作；★铃响三声之之内接起电话话；如电话铃响了了很久才拿起起话筒，应向向对方道歉；；★语气温和、热情问候、声音清晰；★语言简练报出公司/项目名名称；★接到投诉电话话时，首先诚诚挚道歉，并如实记录投投诉内容，并并表示尽快处处理或给予答答复，切忌与对方争执执或推卸责任；★如来电客户找人，应礼貌的告知知对方：““请稍等””，如所要要找的人不不在时，应应主动询问问对方是否否留言，如如留言，应应详细记录录并予以确确定，并表表示会尽快快转达。客服部服务务礼仪（十十五）15、客服服中心电话话礼仪（二二）挂断电话★对方结束谈谈话后应以以“谢谢””、“再见见”等礼貌用语语为结束语；；★待对方放下下话筒后再再放下，以以示尊重；；★放电话时时动作要轻轻★重要的电话话应做好记录，并详详细记录对对方留言内内容：-致致：：给给谁谁的的留留言言-发发自自：：谁谁的的留留言言-日日期期：：具具体体的的时时间间-记录录者★重要来电电须转达达他人时时，应及及时转达达。工程部服服务礼仪仪（一））1、工程程部上门门服务礼礼仪（一一）敲门★无论大门是否开启启，均应应先敲门门；★按标准准姿势站立，距距门0.5米距距离；★用右手手的食指指和中指指的中关关节敲门门，力度度适中、、间隔有有序的敲敲三下后后等待回回音；如无应声声，可再再稍加力力度，再再敲三下下；★按门铃时时选择装有有门铃的的一侧站站立；★用右手食食指轻按按门铃，，间隔有有序的按按三下后后等待回回音；如无应声声，可再再按三下下。工程部服服务礼仪仪（二））2、工程程部上门门服务礼礼仪（二二）静候与问问候★敲门或按门铃后，，如有应应声，应侧身立于于门框一一侧，等等候客户开门；★保持标标准站立立姿势。★业主或住户开门后，，应迎上前去去；★问候“您好””，报明身份份、说明明来意，如服务务延迟应应先致歉歉；★征得客户同意后方方可进入入。工程部服服务礼仪仪（三））3、工程程部上门门服务礼礼仪（三三）套鞋套★未进门门前，应先将第一一只鞋套套穿好；★将穿好鞋套的的一只脚脚踏入户内；★当第一一只脚踏踏入户内后，再再套第二二只鞋套套；★确保鞋套套完好后方可进入户内。工程部服服务礼仪仪（四））4、工程程部上门门服务礼礼仪（四四）服务、告别★涉及室内内维修，，工作前应铺好“工工作布””，确保不不损坏或或弄脏地地面、墙墙面等；；★维修完成成后应及及时清理现场场并使用配配备的垃垃圾袋将将杂物带带走；★离开客客户房间时，，应礼貌道别别，并对对上门维修服务务的情况况如实告告知；★道别后后，后退退2—3步转身身开启房房门；★退出房房门时，，应面向客户（室内）），再次次道别并轻轻将房房门关上上；工程部服服务礼仪仪（五））5、公共共区域维维修服务务礼仪（（一）电梯或其其他★在公共区区域作业业时，如如遇到客客户询问问，应及及时礼貌貌的告知知实际情情况，并并表达带带来不便便的歉意意；环境部部服务务礼仪仪（一一）环境部部服务务礼仪仪（二二）环境部部服务务礼仪仪（三三）环境部部服务务礼仪仪（四四）环境部部服务务礼仪仪（五五）为客户指路★为客人指引方向或指点位置时手指自然并拢，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾，手掌向上以肘关节为轴，指向目标，眼睛看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标。环境部部服务务礼仪仪（六六）使用对讲机、手指、扫帚给客户指路为客户指路时的不正确行为环境部部服务务礼仪仪（七七）作业时不避让客户在作业过程中的不正确行为秩序部部服务务礼仪仪（一一）秩序队队员仪仪容仪仪表礼礼仪★站姿：：自然然挺立立、眼眼睛平平视、、面带带微笑笑、男男士双双臂自自然下下垂，站立时时双脚脚与肩肩同宽宽。站站累时时右脚脚可后后撤半半步，，但不不可分分开太太大或或依靠墙墙壁、、门边边等。站岗队队员站立时时可采用背背手式式。★行姿姿：眼眼睛平平视、、肩平平身直直、双双臂自自然下下垂摆摆动，，不得摇头晃脑，，吹口哨，，左顾右盼盼，手插口口袋等；★非紧急情情况下不得得奔跑(楼楼宇巡查慢慢步走，业业主召唤快快步走，突突发事件跑跑步走)仪表★在岗期间间及参加重重要活动时时，必须按按规定穿着着公司统一一制式的服服装；★制服要保保持整齐、、笔挺、清清洁；★严禁制服服、便服混混穿或将制制服穿离工作区域；★内外衣口口袋内不得放置太多多东西，佩肩肩章的外套套或衬衫须须将肩章戴戴正。秩序部服务务礼仪（二二）秩序部服务务礼仪（三三）车岗队员礼礼仪★当客户即将将行车经过过时，应立立即在岗亭亭外迎接，，并在刷卡卡处等候车车辆到达；；★车辆停稳后后，微笑致致意、热情情问候，接接递停车卡卡时应双手手持卡。文明用语：：“您好！”“这是您的的车辆登记记卡，请收收好！”“谢谢合作作。”秩序队员敬礼主要分为两种：举手手礼、注目目礼举手礼★上身正直，右手手取捷径迅迅速抬起，，五指并拢拢自然伸直直，中指微微接帽檐右右角前约2厘米处（（戴无帽檐檐帽时，微微接太阳穴穴上方帽墙墙下沿），，手心向下下，微向外外张（约20度），，手腕不得得弯屈，右右大臂略平平，与两肩肩一线，同同时注视受受礼者。注目礼★面向受礼礼者成立正正姿势，同同时注视受受礼者，并并目迎目送送（右、左左转头角度度不超过45度）。。秩序部服务务礼仪（四四）敬礼★帽子要戴戴端正，对对讲机佩在在腰间皮带带右后侧，，除因工作作需要外，，不得佩戴戴墨镜；★秩序队员巡逻行走，上身要挺挺直，步伐伐稳重，双双臂自然摆摆动，不得得晃来晃去去；★门岗应站在指定的的岗位上，，姿势要端端正，不得弯腰曲背，，精神要饱饱满。秩序部服务务礼仪（五五）★早上好/您好好/在在早晨或遇遇到客户从电梯出来来或门口进进来时必要要的问候；★您好！请请问我能帮帮您什么？？（当在值值班时，有有客户向你走来时时，需主动动迎上前询问）；★请问您贵贵姓，您有有预约吗？？（当客户回答找管理理层员工时）；★对不起，我们这里谢绝推销员员；★对不起，这里是禁烟烟区，请不不要在这里里吸烟；★您好！请请在这里登登记。（当有客户进园区时，需要配合登登记时）；；★您好！请请您出示出出入证，谢谢谢！★对不起，，您反映的事事情，我先记录下来来，明天我报报告领导后再跟您联系系。常用文明用语语秩序部服务礼礼仪（六）★喂!哎找谁？干什什么的？★站住！★我不知道，我我不管，你自自己找去吧！！★这不管我事，，愿找谁找谁谁！★有本事告去，，上哪儿告都都行！★喊什么，等一一会，急什么么！★多大的事呀！！没什么了不不起！★等等，没看见见正忙着吗！！★你问我，我问问谁去？★快点拿证件看看看！★没证件不准出出去！★停车，要检查查！★你怎么把车开开进来了，谁谁叫你开进来来的？★出去，车不能能进！★还没登记呢，，闯什么，回回来登记！禁忌语句秩序部服务礼礼仪（七）谢谢大家！9、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。12月-2212月-22Sunday,December25,202210、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。05:39:0305:39:0305:3912/25/20225:39:03AM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。12月-2205:39:0305:39Dec-2225-Dec-2212、故人江海别别，几度隔山山川。。05:39:0305:39:0305:39Sunday,December25,202213、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。12月月-2212月月-2205:39:0305:39:03December25,202214、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。25十十二二月20225:39:03上上午05:39:0312月月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。十二二月月225:39上上午午12月月-2205:39December25,202216、行动出出成果，，工作出出财富。。。2022/12/255:39:0305:39:0325December202217、做前，，能够环环视四周周；做时时，你只只能或者者最好沿沿着以脚脚为起点点的射线线向前。。。5:39:03上午午5:39上午午05:39:0312月-229、没有失败败，只有暂暂时停止成成功！。12月-2212月-22Sunday,December25,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有结结果果，，但但是是不不努努力力却却什什么么改改变变也也没没有有。。。。05:39:0305:39:0305:3912/25/20225:39:03AM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积积累。。。12月-2205:39:0305:39Dec-2225-Dec-2212、世间成成事，不不求其绝绝对圆满满，留一一份不足足，可得得无限完完美。。。05:39:0305:39:0305:39Sunday,December25,202213、不知香积积寺，数里里入云峰。。。12月-2212月-2205:39:0305:39:03December25,202214、意志坚强强的人能把把世界放在在手中像泥泥块一样任任意揉捏。。25十二二月20225:39:03上上午05:39:0312月-2215、楚塞三湘湘接，荆门门九派通。。。。十二月225:39上上午12月-2205:39December25,202216、少年十五二二十时，步行行夺得胡马骑骑。。2022/12/255:39:0305:39:0325December202217、空山新雨后后，天气晚来来秋。。5:39:03上午5:39上上午05:39:0312月-229、杨柳散和风风，