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礼仪的基本概念

礼仪是对礼貌、礼节、仪式、仪表的统称。

礼貌：指人们在交往过程表示尊重和友好，通过语言和动作表现出敬意的行为规范，如尊称、主动打招呼、道谢等。

礼节：是社会交往中表示尊重、祝贺、问候致意、迎来送往、慰问或哀悼等的惯用形式。社交中礼节是礼貌在语言、行为、仪态等方面的具体表现形式。如接待来宾时许多国家通行见面握手、鲜花，还有的国家可以拥抱亲吻等，这些都属于礼节的具体形式。

仪表：指人的外在表现，包括容貌、服饰、姿态、风度和个人卫生等。仪式：是在较为庄重的场合为表示敬意或隆重，举行具有专门程序的规范化的活动，如各种会议、项目的开幕式或闭幕式、颁奖仪式、签字仪式等。

礼仪的完整含义应该包括四个方面：第一，礼仪是一种行为准则或规范；第二，礼仪受文化传统、风俗习惯、宗教信仰以及时代潮流的直接影响；第三，礼仪是个人学识修养、品质的外在表现；第四，礼仪的目的是通过社会交往各方的相互尊重，达到人际关系的和谐状态。礼仪的原则

遵守的原则：在交际中必须自觉／自愿遵守礼仪自律的原则：古人云：“己所不欲，勿施于人。”自律就要求我们自我要求，自我约束，自我控制，自我对照，自我反省，自我检点．敬人的原则：与交往的对象要互谦互让，互尊互敬，友好相待，和睦共处，重视、尊敬友好放在第一位．尊敬是相互的，你尊重别人，别人才会尊重你。

宽容的原则：既要严于律己，更要宽以待人，多容忍他人，多体谅他人，多理解他人，而不要求全责备，斤斤计较，过分苛求．

平等的原则：平等是礼仪的核心，虽然在具体运用礼仪时允许因人而异，根据不同的服务对象采取不同的方法，但核心点仍然是平等，对人应以诚相待，一视同仁，给予同等程度的礼遇．

从俗的原则：由于国籍，民族，文化背景的还不同，存在着十里不同风，百里不同俗的的局面，不要自高自大，妄我独尊，必须坚持入乡随俗，与绝大多数人的习惯，做法保持一致，切勿目中无人．

真诚的原则：务必待人以诚，诚心诚意，诚实无欺，言行一致，表里如一，不能在具体操作时口是心非，言行不一弄虚作假，投机取巧．

适度的原则：礼仪时，为了保证取得成效，必须注意技巧，合作规范，特别注意把握分寸，适度得体。既要彬彬有礼，又不能低三下四；既要诚挚友好，又不能虚伪客套；既要坦率真诚，又不能言过其实等等。礼仪的作用1）提高自身的修养2）美化自身，美化生活3）改善人际关系4）净化社会风气，创建精神文明仪表礼仪仪容：即人的容貌，是个人仪表的重要组成部分之一，它由发式、面容、颈部等内容所构成。仪表：指人的外表，包括人的容貌、姿态、服饰和个人卫生等方面，它是人的精神面貌的外观。仪容礼仪——面部仪容面部仪容要求：a注意卫生与修饰；b注重整体效应；c注意营养与锻炼；d注重外在美和内在美的统一。仪容礼仪——面部表情目光眼睛是心灵的窗户，目光是面部表情的核心。在各种礼仪中，目光运用得适当与否，直接影响表情，一双眼睛能传达喜怒哀乐等不同的情感，是其他举止无法比拟的。要求：注意目光注视的部位；时间1/3以上友好，1/3以下轻视，2/3左右重视;对象;衡性;角度。仪容礼仪——面部表情微笑人最美的表情是什么？微笑。自然真诚的微笑具有多方面的魅力，它虽然无声，却可以表达出高兴、同意、赞许、同情等许多信息。那什么样想笑称之为微笑呢？微笑是面带笑容，笑时不牵动鼻子不发出声音、不露出牙齿，面部肌肉放松，双眉稍稍上扬，自然舒展，嘴角微微抿起，嘴唇略带弧形，使人如沐春风。微笑要注意几点：微笑要掌握要领，见上；微笑要统一协调；微笑要注意适度；注意笑的禁忌仪容礼仪——面部表情表情：是人类面部动态所流露的情态，在给人的印象中表情非常重要，在为顾客提供服务时，具体要注意如下几点：

1、要面带微笑，和颜悦色，给人有亲切感，不能面孔冷漠，表情呆板，给人以不受欢迎感。

2、要聚精会神注意倾听，给人受尊重之感，不要没精打采或漫不经心，给人以不受欢迎感。

3、要坦诚待客，不卑不亢，给人有真诚感，不要诚惶诚恐，唯唯诺诺给人有虚伪感。

4、要沉着稳重，给人镇定感，不要慌手慌脚，给人毛躁感。

5、要神色坦然、轻松、自信，不要双眉紧锁，满面愁云，给人以负重感。

6、不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸、吐舌，给人以不受尊重感。服饰礼仪着装的原则和规范着装的基本原则——TPO，时间，地点，场合。着装的礼仪规范：整洁、大方、适体、文明。饰物使用饰物的原则：数量原则（不超过三件）、质地原则（同质）、色彩原则（搭配协调，相互统一）、身份原则（兼顾年龄、职业和工作环境）、适宜原则（体型、季节）佩戴饰物的礼仪：戒指、项链、耳环、手镯。服饰礼仪男士基本要求求不求华丽、鲜鲜艳；“三色色”原则、““三一定律””着西装八忌：：西裤过短衬衫放在西裤裤外不扣衬衫扣西服袖子长于于衬衫袖领带太短西服上装都扣扣上（双排扣扣西服除外））西服的衣、裤裤袋内鼓鼓囊囊囊西服配便鞋鞋子：光亮、、有形、保养养袜子：着深色色或与西服颜颜色相类似的的袜子服饰礼仪女士着西装时时要注意“六六不”套装不允许过过大或过小不允许衣扣不不到位不允许不穿衬衬裙不允许内衣外外观不允许随意搭搭配不允许乱配鞋鞋袜行为礼仪仪态：是指人人们在交往交交际活动中的的举止所表现现出来的姿态态和风度，包包括日常生活活中和工作中中的举止。包包括站姿、坐坐姿、行姿、、蹲姿、手姿姿。站---站如松男士的基本站站姿：身体立直，抬抬头、挺胸、、收腹，下颌颌微收，双目目平视，两腿腿分开，两脚脚平行，宽不不过肩，双手手自然下垂贴贴近腿部或交交叉于身后。。站---站如松女士的基本站站姿：身身体立立直，抬头、、挺胸、收腹腹，下颌微收收，双目平视视，两脚成““V”字型，膝和脚脚后跟尽量靠靠拢，两脚尖尖张开距离为为两拳，双手手自然放下或或交叉不良站姿身躯歪斜弯腰驼背趴伏倚靠双腿大叉脚位不当手位不当（置置于口袋内、、抱在胸前、、抱在脑后、、双肘支起、、手托下巴、、手持私人物物品）半坐半立浑身乱动坐---坐如钟男士基本坐姿姿：上体挺直、胸胸部挺起，两两肩放松、脖脖子挺直，下下颌微收，双双目平视，两两脚分开、不不超肩宽、两两脚平行，两两手分别放在在双膝上坐---坐如钟女士的基本坐坐姿：可以两腿并拢拢，两脚同时时向左放或向向右放，两手手相叠后放在在左腿或右腿腿上。也可以两腿并并拢，两脚交交叉，置于一一侧，脚尖朝朝向地面。就坐就座顺序：尊尊长先坐，抢抢座是失礼的的。就座方位：无无论从正面、、侧面还是背背面走向座位位，都应遵循循“左进左出出”原则，特特别是正式场场合。在适当之处就就座：注意座座位的尊卑，，大庭广众前前禁忌坐在桌桌子和地板上上。向周围人打招招呼：就座时时，熟悉的应应该主动招呼呼，不熟悉的的应该微笑点点头致意，公公众场合想坐坐别人旁边还还需征得对方方同意。20蹲姿一脚在前，一一脚在后，两两腿向下蹲，，前脚全着地地，小腿基本本垂直于地面面，后脚跟提提起，脚掌着着地，臀部向向下。研讨：如何拾拾起地上的钥钥匙？拾东西22行---行如风规范的行姿：：行走时，双肩肩平稳，目光光平视，下颌颌微收，面带带微笑。手臂臂伸直放松，，前后自然摆摆动，行步速度，一一般是男士108-110步/每分钟，一般般是女士每分分钟118-120步/分钟。行的注意1）尽量靠右右行，不走中中间。

2））与同事、客客人相遇时，，要点头示礼礼致意。3）与上级、、客人同行至至门前时，应应主动开门让让他们先走，，不能自已抢抢先而行。4）与上级级客人乘电梯梯应主动开门门，让他们先先上和先下。。

5）客人人迎面走来或或上下楼梯时时，要主动为为客人让路。。手势具表现力的一一种“体态语语言”。手势势要求规范适适度，在给客客人指引方向向时，要把手手臂伸直，手手指自然并拢拢，手掌向上上，很自然给给客人指点向向目标，在介介绍或指示方方向时切忌用用一支手指指指点点，谈话话时手势不宜宜过多，幅度度不宜过大，，否则会有画画蛇添足之意意。在递给客客人东西时，，应用双手恭恭敬地奉上，，绝不能漫不不经心的一扔扔，并忌用手手指或笔尖直直接指向客人人。言谈礼仪言谈技巧1）语言规范a语言要文明礼礼貌，常用的的文明用语：：1）称呼语：小小姐、太太、、先生、那位位先生、那位位女士、阿姨姨等。2）欢迎语：欢欢迎您来我们们公司、欢迎迎您入住本楼楼、欢迎光临临等。3）问候语：您您好、早安、、午安、早、、早上好、下下午好、晚上上好、路上辛辛苦等。4）祝贺语：恭恭喜、祝您节节日愉快、圣圣诞快乐、新新年快乐、生生日快乐、新新婚快乐、新新春快乐、祝祝您万事如意意等。5）告别语：再再见、晚安、、明天见、祝祝您旅途愉快快、祝您一路路平安、欢迎迎您下次再来来等。6）歉意语：对对不起、请原原谅、打扰您您了、失礼了了、非常抱歉歉等。7）道谢语：谢谢谢、非常感感谢等。8）应答语：是是的、好的、、我明白了、、谢谢您的好好意，不要客客气、没关系系、这是我应应该做的等。。9）征询语：请请问您有什么么事、我能为为您做什么吗吗？需要我帮帮您做什么吗吗？你喜欢（（需要、能够够¬…）？请您¬…好吗？10）基本用语十十字：您好、、谢谢、请、、对不起、再再见。11）常用礼貌用用语十词：请请您、谢谢、、对不起、请请原谅、没关关系、不要紧紧、别客气、、您早、您好好、再见。b语言要准确，，主要有发音音准确、语速速适当、语法法规范、语气气谦和、内容容简明、通俗俗易懂。2）选题恰当3）方法得当4）善于赞美5）掌握分寸6）其他，比如如抓住对方心心理的交谈、、幽默法、暗暗示法。言谈礼仪交谈方式1）神态专注2）礼让对方3）措辞委婉4）双向共感5）适可而止交往礼仪———介绍礼仪仪基本要求：介绍的顺序：：先向向年长者介绍绍年轻人，先先向女士介绍绍男士，先向向身份高者介介绍身份低者者，先向主人人介绍客人，，具体做法：先先称呼年年长者、女士士、身份高者者、主人，再再将年轻者、、男士、身份份低者、客人人一一给予介介绍，比如：：“某某，您您好！请允许许我向您介绍绍……”介绍的内容：：视具体体情况而定介绍的手势：：手掌伸直直，掌心向上上，拇指与四四指分开，四四指并拢，指指向被介绍者者；介绍自己己时，可将右右手放在左胸胸上，介绍时时不可用手指指指着他人或或者自己。被介绍者：表表现出结结识的热情，，恰当地向对对方致意，除除年长者，身身份高者可以以就座微笑或或略欠身致意意外，一般需需起立，微笑笑，点头致意意，同时问候候。在宴会桌桌和餐桌上可可以不起立，，只需略欠身身点头微笑。。交往礼仪——介绍礼仪介绍方式自我介绍他人介绍名片介绍介绍后礼仪介绍者介绍后后不宜抽身而而出，而应引引导双方交谈谈后再托词离离开。握手握手时的姿态态用右手，1—3秒为宜女士握位：食食指位男士握位：整整个手掌一般关系，一一握即放屈前相握（晚晚辈、下级，，以示尊敬顺序：参考介介绍的顺序握手注意事项项握手时双目应应注视对方，，微笑致意或或问好多人同时握手手时应顺序进进行，忌交叉叉握手拒绝对方主动动要求握手的的举动是无礼礼的，但手上上有水或不干干净时，应谢谢绝握手，同同时必须解释释并致歉男士与女士握握手时，一般般只宜轻轻握握女士手指部部位男士握手时应应脱帽，切忌忌戴手套握手手年轻女性或异异国女性握手手，一般男士士不要先伸手手被介绍之后后，一般不不要立即主主动伸手（（有时年年长者、职职务高者用用点头致意意代替握手手）名片片1、递递名名片片右手手的的拇拇指指、、食食指指和和中中指指合合拢拢，，夹夹着着名名片片的的右右下下部部分分，，使使对对方方好好接接拿拿，，以以弧弧状状的的方方式式递递交交于于对对方方的的胸胸前前。。2、接接名名片片与他他人人认认识识后后，，应应立立即即取取出出，，双双手手捧捧接接对对方方名名片片，，如如果果同同时时递递过过名名片片，，接接过过对对方方的的名名片片，，仔仔细细看看一一遍遍，，不不懂懂之之处处请请教教。。名片放在在什么地地方？衬衣左侧侧口袋或或西装的的内侧口口袋。口袋不要要因为放放置名片片而鼓起起来。不要将名名片放在在裤袋里里。养成一个个基本的的习惯：：会客前检检查和确确认名片片夹内是是否有足足够的名名片外行的表表现无意识地地玩弄对对方的名名片。把对方名名片放入入裤兜里里。当场在对对方名片片上写备备忘事情情。先于上司司向客人人递交名名片。引导导手势：五五指并拢拢，手心心向上与与胸齐，，以肘为为轴向外外转；引领时，，身体稍稍侧向客客人；走走在客人人左前方方2-3步位置，，并与客客人的步步伐一致致；拐弯、楼楼梯使用用手势，，并提醒醒“这边边请”、、“注意意楼梯””。当你接听听电话时时，你你就代表表着你的的公司37交往礼仪仪——电电话礼仪仪打电话的的礼仪时间适宜宜：时间间选择，，最好是是预约的的时间，，不宜早早7点前，晚晚10点后，公公务电话话最好是是工作时时间打。。时间长长短，宁宁短勿长长，尽量量遵守三三分钟原原则，即即发话人人应尽量量控制在在三分钟钟内。通通话中注注意受话话人反应应，开始始征询意意见，需需延长要要征询意意见并在在结束时时表示歉歉意。内容简练表现文明：：礼貌用语语，态度文文明，有耐耐心，举止止文明，话话筒与嘴3厘米，结束束轻挂电话话。交往礼仪———电话礼礼仪接电话的礼礼仪及时接听，，铃声不过过三声，时时间长须表表示歉意；；文明礼貌，，文明用语语，“您好好！某某物物业。”如如果是私人人电话，可可以只说““您好！””代接电话需需做到礼尚尚往来，尊尊重隐私。。交往礼仪———电话礼礼仪公司中电话话承担一个个内外联系系工作的第第一线角色色，直接影影响客户满满意度！电话礼貌三三要素：声声音、态度度、言词成功电话沟沟通：做好通话准准备检查通话表表现讲究通话内内容做好电话记记录交往礼仪———电话礼礼仪面带微笑，，会让人感感觉到你的的声音自然然，轻快悦悦耳，相反反就有一种种凝重的感感觉。面带笑容的的同时，要要保持姿势势端正，声声音也就清清晰明朗，，不然就会会有一种不不认真、漫漫不经心的的感觉声量最好较较普通聊天天稍大，但但也不能太太大，以免免让对方觉觉得刺耳，，只要保证证对方听清清楚就可以以了。无论对谁的的来电，都都要用耐心心、温和的的口气说话话，否则别别人就会认认为我们不不耐烦，不不愿意热心心服务。不管打电话话或听电话话，要牢记“5W1H”的技巧：WHEN：什么时候候WHO：对象是谁谁WHERE：什么地点点WHAT：什么事WHY：为什么HOW：如何进行行最好左手拿拿听筒，右右手执笔做做好记录准准备接听电话的的职业化形形象礼貌、热诚诚、熟练地地接听内外外线电话，，声音里透透出微笑。。42接听电话的的不良习惯惯说话时鼻音音过重或用用力喊叫使用否定式式的语句，，

如“不不，他不在在。”““我不知道道”突兀地打断断客人的话话未等客人说说完已挂断断电话43对方要找的的人不是你你……转电话：务必告知对对方“请稍等，，我帮您转转到……”留言并重复复留言内容容随时准备好好足够的纸纸笔以备留留言之需重复留言内内容以保证证准确无误误44挂断电话的的礼仪把话筒轻轻轻地放回永远让客人人先挂断电电话挂上电话之之前先说：：“还有什么么可以帮助助您吗？””“谢谢您的的来电。””……45电话常用语语您好！XX部。请稍等，我我帮您把电电话转过去去。对不起，王王先生不在在，您待会会儿再打好好吗？或者者您可以留留言。对不起让您您久等了，，那边没人人接电话，，您过五分分钟再打过过来好吗？？请找一下王王先生。好的，您是是…公司的王先先生，留言言给张小姐姐，内容是是……。

我一定定将留言交交给张小姐姐，谢谢您您的来电。。对不起，电电话占线，，请待会儿儿再打或请请留言。还有什么我我可以帮忙忙吗？有没有别的的人可以帮帮上忙？您能替我留留言吗？非常感谢！！不客气。46打手机的讲讲究在双向收费费的情况下下，说话更更要简洁明明了，以节节约话费。。先拨客户的的固定电话话，找不到到时再拨手手机。在嘈杂环境境中，听不不清楚对方方声音时要要说明，并并让对方过过一会儿再再打过来或或您打过去去。在公共场合合打手机，，说话声不不要太大，，以免影响响他人或泄泄露公务与与机密。在特定场合合（如会场场、飞机上上、加油站站等）要主主动关闭手手机。47交往礼仪———电梯礼礼仪电梯无人时时在客人之前前进入电梯梯，按住““开”的按按钮，请客客人进入电电梯到达目标楼楼层时，按按住“开””的按钮，，请客人先先下电梯有人时时无论上下都都应客人、、上司优先先礼貌问好电梯人多时时主动等下一一部电梯，，不同他人人争抢电梯梯办公室礼仪仪——接待不可“冷板板凳”习惯倾听不随意拍板板、许诺避免电话干干扰应付尴尬不拖延办事事婉拒办公室礼仪仪——来访准时赴约主动通报等待约见注意见面礼礼节有效谈话察言观色办公室礼仪仪—汇报工作守时，不可可失约敲门，同意意后方入注意仪表、、姿态内容实事求求是吐字清晰语调、声音音恰当上级示意后后方可告辞辞办公室礼仪仪—听取汇报守时招呼落座善于倾听先思而后言言不随意打断断告辞时应送送9、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。12月-2212月-22Sunday,December25,202210、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。05:37:5505:37:5505:3712/25/20225:37:55AM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。12月-2205:37:5505:37Dec-2225-Dec-2212、故人江海海别，几度度隔山川。。。05:37:5505:37:5505:37Sunday,December25,202213、乍乍见见翻翻疑疑梦梦，，相相悲悲各各问问年年。。。。12月月-2212月月-2205:37:5505:37:55December25,202214、他他乡乡生生白白发发，，旧旧国国见见青青山山。。。。25十十二二月月20225:37:55上上午午05:37:5512月月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。十二月225:37上上午12月-2205:37December25,202216、行动出成果果，工作出财财富。。2022/12/255:37:5605:37:5625December202217、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。5:37:56上午5:37上上午05:37:5612月-229、没有失败，，只有暂时停停止成功！。。12月-2212月-22Sunday,December25,202210、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。05:37:5605:37:5605:3712/25/20225:37:56AM11、成功功就是是日复复一日日那一一点点点小小小努力力的积积累。。。12月月-2205:37:5605:37Dec-2225-Dec-2212、世间间成事事，不不求其其绝对对圆满满，留留一份份不足足，可可得无无限完完美。。。05:37:5605:37:5605:37Sunday,December25,202213、不知香香积寺，，数里入入云峰。。。12月-2212月-2205:37:5605:37:56December25,202214、意志坚坚强的人人能把世世界放在在手中像像泥块一一样任意意揉捏。。25十十二月20225:37:56上午午05:37:5612月-2215、楚塞三湘湘接，荆