演讲与口才社交礼仪培训

第一章社交的基本礼仪

一会见礼仪二接待礼仪三沟通技巧一会见礼仪见面程序问候介绍握手交换名片引导建立职业习惯——问候早上好——上午10点以前您好晚上好——太阳落山之后欢迎光临请多关照多多指教注意事项：主动、语气亲切、精神饱满、用语礼貌介绍介绍自己——推介自己介绍自己前问候对方明朗、爽快、速度稍慢流畅而不可炫耀介绍他人——为他人架起沟通的桥梁原则：先提到名字者为尊重仪态：标准站姿，手掌五指并拢，掌心朝上，指向被介绍人介绍他人的次序首先把：男子介绍给女子；年轻的介绍给年长的；低职位的介绍给高职位的；公司同事介绍给客户；非官方人事介绍给官方人事；本国同事介绍给外籍同事；注意：会谈中途遇到上司到来，应当立即起立，将上级介绍给客人；并向上级简单介绍会谈内容，然后重新会谈。握手握手时的姿态用右手，1—3秒为宜女士握位：食指位男士握位：整个手掌一般关系，一握即放屈前相握（晚辈、下级， 以示尊敬）

握手的伸手次序先打招呼，后握手致意握手的一般顺序：主人、长辈、上司、女士 客人、晚辈、下属、男女之间，女士先；长幼之间，长者先；上下级之间，上级先，下级屈前相握；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。交换名片1、递名片

双手食指和拇指执名片的两角，以文字正向对方，一边自我介绍，一边递过名片。2、接名片

与他人认识后，应立即取出，双手捧接对方名片，如果同时递过名片，接过对方的名片，仔细看一遍，不懂之处请教。交换名片如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片辈份较低者，率先以右手递出个人的名片到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务接受名片后，不宜随手置于桌上交换名片不可递出污旧或皱折的名片名片夹或皮夹置于西装内袋避免由裤子后方的口袋掏出尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西不要无意识地玩弄对方的名片上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能 递上自己的名片引导导手势势：：五五指指并并拢拢，，手手心心向向上上与与胸胸齐齐，，以以肘肘为为轴轴向向外外转转；；引领领时时，，身身体体稍稍侧侧向向客客人人；；走走在在客客人人左左前前方方2-3步位位置置，，并并与与客客人人的的步步伐伐一一致致；；拐弯弯、、楼楼梯梯使使用用手手势势，，并并提提醒醒““这这边边请请””、、““注注意意楼楼梯梯””。。乘车车礼礼仪仪了解解尊尊卑卑次次序序同同时时尊尊重重客客人人习习惯惯有司司机机时时司司机机后后右右侧侧为为上上位位，，左左侧侧为为次次位位、、中中间间第第三三位位、、前前坐坐最最小小主人人开开车车时时，，驾驾驶驶座座旁旁为为上上位位为客客户户及及女女士士开开车车门门如何何乘乘车车主席席台台座座次次在人人与与人人的的交交往往中中，，礼礼仪仪越越周周到到越越保保险险。。托.卡莱莱尔尔（（英英））642135二接接待待礼礼仪仪1接待礼仪仪1.2人际交往往的黄金金距离1.3交往的3A原则1.4如何表达达积极倾倾听1.5送客1.6处理异议议的准则则1、接待礼礼仪“三声”：：来有应应声、问问有答声声、走有有送声；；“三到””：客户户到、微微笑到、、敬语到到；“三S”：看（see）；微笑笑（smile）；起立立（standup）1.2人际交往往的黄金金距离距离有度度私人距离离——小于0.5米社交距离离——0.5~1.5米礼仪距离离——1.5~3米公共距离离——3米以外1.3交谈的3A原则交谈的3A规则：接受别人人（accept）赞同别人人（agree）重视别人人（attention）交谈的禁禁忌不要独白白：交谈中中对给对对方机会会，不要要一人侃侃侃而谈谈。不要插嘴嘴：他人讲讲话时，，尽量不不要在中中途打断断。确需需发表个个人意见见或进行行补充时时，应待待对方把把话讲完完。不要抬杠杠：一般性性交谈中中，应各各抒己见见。有不不同意见见，可以以委婉提提出，不可与人人争得面面红耳赤赤。不要否定定：在交谈谈之中，，要善于于聆听他他人的意意见，只只要对方方所说无无关大是是大非，，一般不不宜当面面否定。。适可而止止：一般的的交谈以以半小时时为宜，，最长不不要超过过一小时时。一个个人的每每次发言言，最好好不要长长于3分钟。1.4如何表达达积极倾倾听倾听中身身体语言言运用法法则：保持微笑笑并适时时点头身体适度度前倾保持真诚诚有效的的目光交交流沟通六道道：您好好、好的的、好么么、请、、谢谢、、对不起起！1.5送客接待工作作要善始始善终客人走的的时候，，要善始始善终。。既要注注意第一一印象的的美好，，也要注注意所谓谓的末轮轮效应。。客人走走时，一一定要主主动与之之道别，，去有送送声是最最基本的的礼貌常常识。1.6处理异议议的准则则客户永远远是对的的。这是是服务礼礼仪的一一项基本本原则。。绝不争辩辩。争辩辩的结果果失去了了客户。。创造一种种感动。。在处理理异议中中让客户户感动是是最有效效的处理理方式。。海尔：首首先你要要爱用户户，用户户最终才才会爱你你。如何处理理异议1、感谢异异议：首先要以以真诚态态度友好好的态度度对待异异议，千千万不要要把客户户的异议议视为对对自己的的职责和和刁难。。2、倾听：：不管客户户如何气气势汹汹汹、喋喋喋不休，，有经验验的工作作人员都都会微笑笑面对，，做好倾倾听者，，等客户户发泄完完了再进进行解释释、安抚抚。3、道歉：：听完客户户的抱怨怨后，不不管客户户的抱怨怨是否合合理，要要立即向向客户诚诚恳地道道歉，以以平息客客户的不不满情绪绪。千万万不要为为了平息息客户的的怒气而而随便向向客户承承诺什么么，以免免做不到到让客户户更加失失望。如果是客客户错了了，也不不要责备备，相反反要概括括地说明明问题，，说明这这是个误误会，或或者把责责任归于于自己解解释不清清而引起起的误会会。要间间接委婉婉地说出出，以维维护对方方的自尊尊，没必必要把不不满留给给客户。。4、解决问问题：在提出解解决方法法的时候候，要按按照企业业的规定定，站在在客户的的立场，，尽量满满足客户户要求。。与客户户达成共共识后，，要迅速速采取补补救措施施，不能能拖延。。5、兑现服服务承诺诺：如果工作作人员不不能按照照客户要要求去做做的时候候，可以以告诉他他你可以以做的、、最接近近他的需需求的事事情是什什么，向向他提供供至少两两种可供供替代的的选择方方案。如果是自自己的职职权之外外，要立立即向相相关人员员沟通解解决，不不可推诿诿。承诺给客客户答复复，就要要抓紧时时间办理理，避免免接到愤愤怒的电电话或者者来访。。6、总结和和完善三沟通通的技巧巧发送者接收者反馈防干扰编码渠道译码来自信息发送者本身的干扰来自信息接收者本身的干扰

来自信息传送渠道的干扰

来自信息传送过程的干扰沟通原理理概述沟通通技技巧巧——做一个弹弹性沟通通者●“你说的很很有道理理，但是是”——他是指你你说的没没道理。。●若把“但是”换成“也”，这么说说：——“您说的有有道理，，我这里里也有一一个满好好的主意意，不妨我们们再议一一议，如如何？”将“但是”换成“也”沟通通技技巧巧——做一个弹弹性沟通通者●“我感谢你你的意见见，同时时也”●“我尊重你你的看法法，同时时也”●“我同意你你的观点点，同时时也”●“我尊重你你的意图图，同时时也”“合一架构构”沟通通技技巧巧——做一个弹弹性沟通通者●三层意思思：——表明你能能站在对对方的立立场看问问题，易易达契合合。——表明你正正在建立立一个合合作的架架构。——为自己的的看法另另开一条条不会遭遭到抗拒拒的途径径。“合一架构构”（2）沟通通——做一个弹弹性沟通通者●“当你的亲亲人想吸吸烟时，，就送给给他一个个吻”●幽默用用语是中中止争执执最佳的的工具。。中止模式式2022/12/25可以成人人和成事事良好的人人际沟通通达到的的结果：：上级：1，愿意培培养你，，2，给你机机会3，放心，，放手4，提供支支援5，消除干干扰下级：1，愿意跟跟从你2，支持和和理解3，反馈信信息，出出谋划策策4，共度困困难同僚：配配合，帮帮助2022/12/2532下对上沟沟通三大大注意注意领领导情情绪注意领领导意意愿注意领领导立立场接受命命令的的三个个步骤骤步骤1立刻回回答“是”，迅速速走向向主管管步骤2记下主主管交交办事事项的的重点点步骤3理解命命令的的内容容和含含义注意点点1不清楚楚的地地方，，询问问清楚楚为止止注意点点2尽量以以具体体化的的方式式，向向主管管确认命命令的的内容容注意点点3要让主主管把把话说说完后后，再再提出出意见或或疑问问高效的的时间间管理理时间管管理的的原则则原则一一：80/20原则20%的工作作占整整个工工作80%的价值值集中80%的精力力做好好20%的工作作投入20%的精力力做另另外80%的工作作原则二二：排排列优优先次次序紧急不紧急急重要不重要要A：紧急急重要B：不紧紧急重要C：紧急急不重要要D：不紧紧急不重要要时间管管理四四象限限紧急重要不重要要防患未未然改进产产能建立人人际关关系发掘新新机会会规划、、休闲闲繁琐的的工作作某些信信件某些电电话浪费时时间之之事有趣的的活动动‘重要’’与‘‘紧要要’之之区别别从容人人无用人人危机急迫的的问题题有期限限压力力的计计划压力人人不速之之客某些电电话某些信信件与与报告告某些会会议必要而而不重重要的的事受欢迎迎的活活动无聊人人不紧急急今日事事今日日毕拖延决决定或或行事事缓慢慢是非非常危危险的的习惯惯。应付拖拖延的的招数数：订定完完成期期限建立回回馈制制度安排人人监督督你趁早解解决把工作作划分分为几几个小小部分分现在就就去做做第二章章口口才才培训训一好好口口才不不是天天生的的二如如何何消除除陌生生三如如何何拉近近人心心四如如何何得到到认可可五如如何何求得得帮助助六怎怎样样化解解尴尬尬七如如何何消除除争端端八怎怎样样巧妙妙拒绝绝九如如何何说服服他人人一好好口才才不是是天生生的好口才才是通通过长长期的的锻炼炼和有有意识识的培培养形形成的的。人人人都都可以以拥有有好口口才。。口才才是一一个人人最有有用也也最好好用的的才能能，不不管做做什么么事，，拥有有一副副好口口才能能让你你在任任何环环境，，任何何工作作中如如鱼得得水。。要开口口说话话，必必须先先有自自信心心。将将自己己的热热忱和和经验验融入入到谈谈话中中，任任何场场合都都要大大胆发发言。。平时在在与顾顾客、、同事事的接接触中中多听听、多多看、、多问问，然然后多多练、、多体体会，，慢慢慢了解解人情情世故故，积积累经经验，，增强强应变变能力力，最最终把把自己己磨练练成一一个口口才好好、才才思敏敏捷的的人。。二如如何消消除陌陌生1、借适适当的的开头头语跟跟对方方搭上上话2、用赞赞美作作为开开场白白3、做个幽默默的自我介介绍4、从对方姓姓名说开去去5、询问对方方感兴趣的的东西6、寻找双方方的共同点点7、为对方提提供一些他他需要的信信息三如何拉拉近人心1、主动打招招呼，给顾顾客留下好好印象2、记住对方方的名字，，让他感觉觉自己很重重要3、多说让人人感到关心心的话4、承认别人人比自己强强，把优越越感让给别别人5、坚持在背背后只说别别人好话6、他人遇到到冷落时，，热情地与与他交谈四如何何获得认可可1、从共同观观点如入手手2、采用肯定定式表达3、用词简练练、把事情情表达得清清晰有条理理4、言语柔和和，但有力力度5、在众人面面前绝不发发牢骚6、不要告诉诉人家你更更聪明五如何促促成1、趁别人高高兴时开口口2、称赞对方方3、找出对于于对方的利利益4、必要时也也要吓唬对对方5、请将不如如激将六如何化化解尴尬1、善于自嘲嘲，给自己己找台阶下下2、前话说错错，后话弥弥补3、学会“和和稀泥”4、顾左右而而言他5、故意歪解解他人的意意思6、避实就虚虚，假装糊糊涂7、顺梯而下下，保全双双方面子七如何消消除争端1、及时避免免危险的话话题2、不让伤人人的话脱口口而出3、把矛盾引引到无伤大大雅的事上上4、有分歧的的事以后再再商量，避避免当面冲冲突5、肯定对方方意见中的的合理部分分6、做自我批批评，唤起起对方自责责心理7、讲述纠纷纷双方各自自的优点，，唤醒其荣荣誉感八如何何巧妙拒绝绝1、不直接拒拒绝，拐弯弯抹角地说说2、告诉对方方正好错过过时机，下下次一定帮帮忙3、巧用暗示示拒绝，不不伤对方的的面子4、先同情，，后赞美，，再说理，，才拒绝5、说明自己己的苦衷，，温和而坚坚定地说““不”九如何说说服别人1、站在对方方立场，表表达出同理理心2、鼓励对方方多说话，，再从中找找出切入点点3、诱导设问问，让对方方自己改变变主意4、举出亲身身经历，用用事实说话话5、动之以情情，晓之以以理谢谢大家！！9、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。12月-2212月-22Sunday,December25,202210、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。05:11:0505:11:0505:1112/25/20225:11:05AM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。12月月-2205:11:0505:11Dec-2225-Dec-2212、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。05:11:0505:11:0505:11Sunday,December25,202213、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。12月-2212月-2205:11:0505:11:05December25,202214、他乡生白白发，旧国国见青山。。。25十二二月20225:11:05上上午05:11:0512月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。十二二月月225:11上上午午12月月-2205:11December25,202216、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2022/12/255:11:0505:11:0525December202217、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。5:11:05上午5:11上上午05:11:0512月-229、没有失败，，只有暂时停停止成功！。。12月-2212月-22Sunday,December25,202210、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。05:11:0505:11:0505:1112/25/20225:11:05AM11、成功功就是是日复复一日日那一一点点点小小小努力力的积积累。。。12月月-2205:11:0505:11Dec-2225-Dec-2212、世间间成事事，不不求其其绝对对圆满满，留留一份份不足足，可可得无无限完完美。。。05:11:0505:11:0505:11Sunday,December25,202213、不知香积积寺，数里里入云峰。。。12月-2212月-2205:11:0505:11:05December25,202214、意志坚强强的人能把把世界放在在手中像泥泥块一样任任意揉捏。。25十二二月20225:11:05上上午05:11:0512月-2215、楚塞三三湘接，，荆门九九派通。。。。十二月225:11上午午12月-2205:11December25,202216、少年十十五二十十时，步步行夺得得胡马骑骑。。2022/12/255:11:0505:11:0525December20