流程银行理论与实务课件

“流程银行”

理论与实务讲解人:韩军讲解内容：一、流程银行的概念二、业务流程再造基本知识三、“流程银行”中资商业银行的最佳选择四、我国商业银行业务流程再造的核心环节五、我国商业银行业务流程再造的核心方法

六、打造“流程银行”莫入误区讲解内容：七、商业银行业务流程再造与风险管理八、我国商业银行建设“流程银行”的具体策略步骤九、我国商业银行构建“流程银行”的具体实践谈十、总结

一、“流程银行”的概念一、“流程银行”的概念★

“流程银行”概念产生的背景★“部门银行”的概念★“部门银行”的弊端及实例★对“部门银行”的反思★业务流程再造概念简介★“流程银行”概念的给出一、“流程银行”的概念思考:2006年底WTO竞争差距一、“流程银行”的概念回答:2005年底“银行业合规年会上”刘明康主席:一、“流程银行”的概念回答:“当前几乎所有中资银行的业务流程都存在着重大弊端，仍只是‘部门银行’而不是‘流程银行’，导致针对客户需求的服务、创新和风险防范等受到人为的限制，出了问题部门间相互推卸责任，难以查处。因此，合规机制需要建立在‘流程银行’基础上。”

一、“流程银行”的概念“部门银行”“流程银行”差距“几乎所有”“重大弊端”普遍性、严重程度一、“流程银行”的概念问题是：什么是“部门银行”？什么是“流程银行”？一、“流流程银行行”的概概念“部门银银行”的的概念：：千百年来来，人们们已经习习惯了一一种企业业的组织织形式，，就是在在企业内内部将相相同或者者相似的的活动集集中起来来由某个个部门来来管理，，这就是是“职能能型企业业”或称称“部门型型企业””。如：企企业的事事业部制制型组织织、母子子公司组组织等等等都是如如此。我我国商业业银行就就是延续续使用这这种“部部门型企企业”的的组织形形式，所所以叫“部门银银行”是非常准准确的定定义。一、“流流程银行行”的概概念“部门银银行”的的弊端：：1、部门门割裂完完整的流流程按照分工工原则建建立起的的“部门门型企业业”，虽虽然可以以很好地地明确各各个部门门的职责责，但把把横贯企企业内部部的流程程割裂成成若干部部分，很很容易产产生“各各自为政政”的现现象。任何职责责的划分分都不可可能尽善善尽美，，流程中中通常会会出现不不属于任任何部门门管辖的的空白区区域或重重叠区域域，这两两种情况况都会引引起部门门之间的的推诿或或纷争，，最终影影响到产产品或服服务质量量。一、“流流程银行行”的概概念“部门银银行”的的弊端：：2、员工工缺乏以以顾客为为中心的的导向思思想这种“部部门型企企业”，，员工的的表现主主要是根根据领导导评议来来决定，，员工遇遇事总是是从自己己部门角角度考虑虑问题，，让领导导满意，，而很少少考虑如如何让顾顾客满意意。这种种以上级级为导向向，不是是以顾客客为导向向的思想想，最终终会使企企业失去去更多的的客户市市场。一、“流流程银行行”的概概念“部门银银行”的的弊端：：3、官僚僚习气严严重等级制的的“部门门型企业业”追求求内部秩秩序井然然，职责责分明。。但是，，这种““金字塔塔”状的的组织也也暴露出出管理层层次增加加、信息息传递扭扭曲、响响应速度度缓慢等等官僚主主义习气气，严重重影响了了企业对复复杂多变变市场的的适应能能力，许多大企企业会因因此走向向衰落。。顾客一、“流流程银行行”的概概念“部门银银行”的的弊端：：4、缺乏乏资源共共享的信信息平台台现代企业业资源的的概念包包括人力力、物力力、财力力和信息息。人尽尽其才、、物尽其其用，对对资源的的利用是是衡量企企业管理理水平高高低的重重要标志志。对于“部部门型企企业”，，资源存存在于各各个部门门之内，，分散在在各个子子系统之之中，形形成一个个个信息息孤岛。。一、“流流程银行行”的概概念“部门银银行”弊弊端实例例：服务方面面：1、贫困困生助学学贷款，，某银行行给出的的贷款申申请流程程：学校初审审20天天；学校公示示5天；；学校报送送银行10天；；银行审查查20天天；材料有有问题题返回回学校校再做做补充充15天；；银行内内部办办手续续5天天；返给学学校让让学生生在合合同上上签字字10天；；银行在在合同同上签签字盖盖章10天天；合同送送学校校5天天；学校把把合同同交给给学生生5天天；然后再再过20天天才能能放款款。一笔助助学贷贷款，，从申申请到到领到到款，，要有有130多多天，，这4个个多月月，对对贫困困生来来说，，读书书是多多么大大的负负担！！一、““流程程银行行”的的概念念“部门门银行行”弊弊端实实例：：服务方方面：：2、客户户西城支支行南城支支行一、““流程程银行行”的的概念念“部门门银行行”弊弊端实实例：：服务方方面：：3、某银银行B支支行A支支行行一、““流程程银行行”的的概念念“部门门银行行”弊弊端实实例：：创新上上弊端端的一一个例例子当前，，我国国商业业银行行都把把信息息系统统的建建设看看作是是管理理上的的创新新，但但是，，信息息系统统的开开发现现状是是，由由各个个业务务、管管理部部门提提需求求，或或接受受IT公司司的推推销，，今天天上这这个系系统，，明天天买那那个系系统，，没有有站在在全行行的角角度做做好规规划和和计划划，结结果是是一些些系统统功能能重复复，或或系统统间信信息难难以共共享，，形成成了一一个个个“信信息孤孤岛””，系系统建建的越越多，，“孤孤岛””就越越多，，建成成的系系统功功能根根本不不能很很好地地发挥挥出来来，造造成了了大量量投资资的浪浪费。。而部部门的的利益益驱动动，都都说本本部门门的信信息系系统好好。一、““流程程银行行”的的概念念“部门门银行行”弊弊端实实例：：风险防防范上上弊端端的例例子国家审审计署署《关关于我我国金金融机机构存存在的的风险险报告告》中中讲到到：““金融融机构构内控控机制制不是是没有有，而而是很很多时时候没没有落落到实实处，，‘虽虽然贷贷款程程序执执行了了，手手续也也办了了，但但只是是个形形式’’，相相关权权利监监督制制约机机制根根本没没有跟跟上””。如：有有的商商业银银行的的支行行长，，就可可以让让本支支行的的客户户经理理直接接做假假贷款款手续续，然然后跑跑上级级行，，利用用关系系、送送礼等等手段段，把把贷款款骗走走。一、““流程程银行行”的的概念念对“部部门型型企业业”的的反思思：由以上上介绍绍可以以看出出，这这种““部门门型企企业””的““部门门银行行”存存在着着种种种“重重大弊弊端””是勿勿容质质疑的的。一、““流程程银行行”的的概念念对“部部门型型企业业”的的反思思：由于““部门门型企企业””的种种种弊弊端，，在激激烈市市场竞竞争的的压力力下，，人们们意识识到必必须开开展组织形形态的创新新，跳跳出狭狭隘的的对单单个业业务、、产品品甚至至部门门的思思考圈圈，不不再仅仅仅从从职能能的角角度去去看待待组织织，而而应该该从流程程的角角度去去分析析作为为一个个投入入———产出出系统统的组组织，看到企企业内内部是是由若若干交交错的的流程程构成成，可以以通过流流程的的优化化来优优化企企业的的组织织形态态。一、““流程程银行行”的的概念念新管理理理论论的诞诞生：：针对以以上介介绍的的“部部门型型企业业”存存在的的种种种弊端端，美美国管管理学学家迈迈克尔尔·哈哈默，，在上上个世世纪九九十年年代提提出了了他创创新性性的管管理思思想，，就是是“业业务流流程再再造””。一、““流程程银行行”的的概念念业务流流程再再造的的概念念：所谓业业务流流程再再造，，“是是对企企业的的业务务流程程作根根本性性的思思考和和彻底底的重重建，，其目目的是是在成成本、、质量量、服服务和和速度度等方方面取取得巨巨大的的改善善，使使得企企业能能最大大限度度地适适应以以顾客客、竞竞争、、变化化为特特征的的现代代企业业环境境。””这种企企业流流程再再造是是企业业“脱脱胎换换骨””式的的革命命，通通过流流程再再造，，目标标是使使企业业重获获新生生。一、““流程程银行行”的的概念念业务流流程再再造的的效果果：业务流流程再再造的的管理理思想想一诞诞生，，就被被广泛泛接受受和使使用，，使一一些企企业获获得了了巨大大的成成功，，比如如，IBM、HP、、沃尔尔玛、、通用用汽车车、福福特汽汽车、、金利利来、、海尔尔、海海信、、联想想等国国内、、外企企业。。西方方管理理先进进的银银行，，如汇汇丰、、花旗旗等等等也都都纷纷纷进行行了业业务流流程的的再造造，重重新设设计了了流程程，调调整了了组织织形态态，使使其在在服务务、创创新、、质量量、成成本等等方面面都取取得了了显效效。一、““流程程银行行”的的概念念流程银银行概概念的的给出出：“业务务流程程再造造”使使企业业重新新审视视了自自己。。通过流流程来来重新新认识识企业业（而不不是通通过部部门）），是20世纪纪末最最为重重要的的管理理思想想之一一。那么，，通过过流程程来重重新认认识并并再造造银行行，那就是是————“流程程银行行”◆◆◆◆一、““流程程银行行”的的概念念流程银银行概概念的的给出出：“流程程银行行”：：是以顾顾客为为中心心用流流程来来重新新认识识并再再造银银行。。一、““流程程银行行”的的概念念传统的的“部部门银银行””：流程是以银银行、、部门门为中中心来来设计计的，，不是是以顾顾客为为中心心设计计的，，是支支离破破碎的的流程程、断断断续续续的的流程程、效效率和和效益益低下下的流流程，，必须须要进进行观观念的的再造和和业务务流程程的再再造！！一、““流程程银行行”的的概念念“以顾顾客为为中心心”不是口口号、、不是是面具具一定要要有配配套的的业务务流程程作支支撑！！一、““流程程银行行”的的概念念“流程程银行行”并并不遥遥远：：中资商商业银银行要要建设设“流流程银银行””，应应该是是从决决定以以顾客客为中中心用用“流流程””来重重新认认识自自己的的那一一天开开始。。商业银银行用用现代代的管管理理理论来来武装装自己己，您您才是是真正现现代化化的商业业银行行。二、业业务流流程再再造基基本知知识二、业业务流流程再再造基基本知知识★关于流流程的的一般般概念念★业务流流程再再造的的种类类★业务流流程再再造的的三个个方面面★业务流流程再再造的的四个个层面面★业务流流程再再造的的原则则★业务流流程再再造的的方法法二、业业务流流程再再造基基本知知识★业务流流程再再造技技术★业务流流程再再造工工具★从部门门型企企业向向流程程型企企业的的转变变★基于流流程的的绩效效考核核方法法★业务流流程再再造实实施的的一般般步骤骤★业务流流程再再造与与企业业信息息化二、业业务流流程再再造基基本知知识（一））关于于流程程的一一般概概念二、业业务流流程再再造基基本知知识关于流流程的的一般般概念念:流程的的概念念：简单说说，流流程————做做事的的顺序序。二、业业务流流程再再造基基本知知识关于流流程的的一般般概念念:企业流流程的的定义义：是指一一组共共同为为顾客客创造造价值值而又又相关关联的的跨越越时间间和空空间有有序的的工作作活动动，它它有始始点和和终点点，并并有明明确的的输入入和输输出。。二、业务流程程再造基本知知识关于流程的一一般概念:流程的特点目标性逻辑性层次性二、业务流程程再造基本知知识关于流程的一一般概念:流程的特点目标性:流程的存在是是为了完成将将投入转化为为产出的特定定的任务。比比如，银行贷贷款：从申请请、受理、调调查、审查、、复核、审批批、发放、回回收等。目标标是放款、回回收并取得效效益。二、业务流程程再造基本知知识关于流程的一一般概念:流程的特点逻辑性：组成流程的活活动之间具有有相互联系、、相互作用的的方式，这就就构成了活动动的逻辑关系系。概括起来来，分为串行行、并行、反反馈三种方式式。二、业务流程程再造基本知知识关于流程的一一般概念:流程的特点层次性：这是指流程一一般可以由高高至低一层一一层地分解，，对于“投入入产产出””这样的企业业系统，它的的流程复杂，，层次性更明明显。二、业务流程程再造基本知知识关于流程的一一般概念:流程的功能实现不同分工工活动的结果果连接反映活动间的的关系二、业务流程程再造基本知知识关于流程的一一般概念:流程的功能实现不同分工工活动的结果果连接：流程把分别由由若干人承担担的各项活动动，用不同的的先后次序连连接起来，最最终完成了特特定的产出。。否则，各项项分工活动的的结果将是孤孤立的，没有有实际意义。。二、业务流程程再造基本知知识关于流程的一一般概念:流程的功能反映活动间的的关系：流程是由一个个个活动所组组成的系统，，可以反映出出各个活动之之间的逻辑关关系。同样的的活动，先后后次序不同，，就可以构成成不同的流程程。二、业务流程程再造基本知知识关于流程的一一般概念:流程是可以优优化的：流程可以再造造二、业务流程程再造基本知知识关于流程的一一般概念:一个医院流程程再造的小例例子处方划价缴费取药（需排三次队队）经过流程再造造：甲医院：排两次次队乙医院：排一次次队二、业务流程程再造基本知知识关于流程的一一般概念:一个医院流程程再造的小例例子划价缴费取药二、业务流程程再造基本知知识关于流程的一一般概念:一个医院流程程再造的小例例子缴费取药二、业务流程程再造基本知知识关于流程的一一般概念:一个医院流程程再造的小例例子缴费取药二、业务流程程再造基本知知识业务流程再造造，简称BPR是英文：BusinessProcessReengineering的的缩写BPR也有称谓业务务流程重组（（或重构）二、业务流程程再造基本知知识“业务流程再再造”的精髓髓：“一个中心、、三个关键””“以顾客为中中心”“根本的”“彻底的”“巨大的改善善”二、业务流程程再造基本知知识“业务流程再再造”的精髓髓：“一个中心、、三个关键””“以顾客为中中心”是真正的、真真心实意的以以客户为中心心，而不是口头的的。二、业务流程程再造基本知知识“业务流程再再造”的精髓髓：“一个中心、、三个关键””“根本的”是对原来的业业务流程不是是枝节的、表表面的，是本本质的、革命命性的思考，，首先“怀疑疑现在的一切切流程均不合合理”，要用用敏锐的眼光光看出企业的的问题，只有有看出问题，，看透问题，，才能解决问问题。二、业务流程程再造基本知知识“业务流程再再造”的精髓髓：“一个中心、、三个关键””“彻底的”是指对原来的的业务流程要要进行彻底的的再设计，要要动大手术，，大破大立，，而不是一般般的修修补补补。二、业务流程程再造基本知知识“业务流程再再造”的精髓髓：“一个中心、、三个关键””“巨大的改善善”不是效率、效效益几倍、几几十倍的提高高，改了半天天才提高20%~30%，是在原来来的基础上，，有一个非线线性的飞跃。。二、业务流程程再造基本知知识（二）业务流流程再造的种种类二、业务流程程再造基本知知识业务流程再造造的种类1、从驱动力力的角度分2、从实施方方式的角度分分3、从实施的的范围分4、从再造的的内容分二、业务流程程再造基本知知识业务流程再造造的种类1、从驱动力力的角度分战略驱动顾客需求驱动动信息技术驱动动二、业务流程程再造基本知知识业务流程再造造的种类1、从驱动力力的角度分战略驱动是指企业从未未来经营的目目标和理想模模式出发，设设计现有的企企业流程的运运作方式，以以及对衡量指指标进行具体体描述。“流流程创新必须须在企业战略略范围之内，，并以未来流流程的理想模模式作指导，，一个明确的的战略提供了了流程创新的的内容和实现现它的动机，，不可能在没没有明确的方方向下完成彻彻底的改变。。”二、业务流程程再造基本知知识业务流程再造造的种类1、从驱动力力的角度分顾客需求驱动动是指急剧变化化的市场和顾顾客不断提升升的期望值，，使企业不得得不改造现有有流程，以便便对瞬息万变变的市场需求求做出快速反反应，以有效效地为提供顾顾客满意的产产品和服务。。二、业务流程程再造基本知知识业务流程再造造的种类1、从驱动力力的角度分信息技术驱动动是把信息技术术看成企业流流程变化的““使能器”，，同时又是流流程变化的执执行者，将信信息技术作为为协调人力资资源与组织管管理的平台。。二、业务流程程再造基本知知识业务流程再造造的种类2、从实施方方式的角度分分革命式的休克克疗法渐进式的改良良法二、业务流程程再造基本知知识业务流程再造造的种类2、从实施方方式的角度分分革命式的休克克疗法强调“根本性性”和“彻底底性”的再思思考和再设计计。从事物运运转的理想状状态要求出发发来设计流程程，不受任何何现实情况制制约。这种方方式实际上是是打破一切束束缚的激进改改革方式。二、业务流程程再造基本知知识业务流程再造造的种类2、从实施方方式的角度分分渐进式的改良良法适应于企业的的具体发展阶阶段，结合全全面质量管理理等管理方式式，采取渐进进的流程优化化法，选择营营销、生产、、财务等关键键流程，或者者流程的关键键环节进行改改革，改革范范围也是从局局部试点到全全面推广。二、业务流程程再造基本知知识业务流程再造造的种类3、从实施的的范围分内部重组外部重组二、业务流程程再造基本知知识业务流程再造造的种类3、从实施的的范围分内部重组是对企业内部部的流程进行行重组，有两两种方式：一一是指对各个个职能部门的的内部流程进进行重组，另另一种方式是是指对横跨企企业内部的跨跨部门流程进进行重组。二、业务流程程再造基本知知识业务流程再造造的种类3、从实施的的范围分外部重组是指发生在两两个以上企业业之间的业务务流程重组，，它将企业视视为行业或者者产业供应链链上的一个环环节，若干个个企业共同联联合起来为顾顾客提供服务务。原来被企企业边界所分分割的流程，，被战略联盟盟、虚拟生产产等方式重新新连贯在一起起。对于完成成内部流程重重组的企业来来讲，可以向向外部流程重重组的目标进进发。二、业务流程程再造基本知知识业务流程再造造的种类4、从再造的的内容分观念的再造人的再造企业文化的再再造技术的再造组织的再造二、业务流程程再造基本知知识业务流程再造造的种类4、从再造的的内容分观念的再造企业的经营过过去或者以技技术为主、或或者以产品为为主，现在则则必须以市场场为主、顾客客为主，要树树立强烈的市市场竞争意识识和危机感，，树立顾客至至上的观念。。企业业务流流程重组必须须要以顾客至至上这一理念念进行，即建建立面向顾客客的流程，在在这种流程下下员工必须明明白顾客是最最终绩效的评评判者，要树树立以顾客为为中心的观念念，而不是象象以前那样以以老板为中心心。二、业务流程程再造基本知知识业务流程再造造的种类4、从再造的的内容分人的再造由于BPR强强调建立面向向顾客的跨部部门的流程，，因此对执行行流程工作的的员工素质的的要求也在提提高，员工不不再仅仅是胜胜任单个部门门工作的专业业人士，而且且还要能够具具备多方面的的业务技能和和良好的交流流沟通能力，，如此才能与与流程团队的的成员协同工工作，共同处处理复杂多变变的顾客需求求。二、业务流程程再造基本知知识业务流程再造造的种类4、从再造的的内容分企业文化的再再造企业文化是企企业的精髓，，是流程的精精神载体。如如果流程改变变了，但是企企业文化仍然然保持原样，，则旧有企业业文化很可能能对新流程产产生阻碍作用用。二、业务流程程再造基本知知识业务流程再造造的种类4、从再造的的内容分技术的再造跨部门的流程程必然会伴随随产生大量的的部门之间协协同、及时交交流等额外的的工作，如果果没有信息技技术平台的支支持，是无法法顺利实施的的。因而流程程的再造往往往需要重新设设计、开发、、安装新的信信息系统，或或者是对原有有信息系统进进行改造，以以适应新业务务流程的要求求。二、业务流程程再造基本知知识业务流程再造造的种类4、从再造的的内容分组织的再造流程的再造必必然会使企业业的组织结构构发生相应变变化。传统的的金字塔型的的组织结构割割裂了原本完完整的业务流流程。如今将将这些局限在在部门内部的的流程进行重重新整合，就就使某些部门门得以扩充、、加强；而有有的部门则被被精简，甚至至撤销。组织织结构通过部部门的规模调调整、职能转转变，也从传传统的直线———职能型组组织向扁平化化、精益化、、网络化的组组织形态方向向发展。二、业务流程程再造基本知知识业务流程再造造内容总结客户技术流程人观念文化组织二、业务流程程再造基本知知识（三）业务流流程再造的三三个方面二、业务流程程再造基本知知识业务流程再造造的三个方面面:(对比种类介介绍谈)幅度、广度、、深度二、业务流程程再造基本知知识业务流程再造造的三个方面面:幅度：是指流程再造造的激烈程度度，是渐进式式的改进还是是整体的重新新设计。二、业务流程程再造基本知知识业务流程再造造的三个方面面:广度：是指再造的范范围，是在部部门内、部门门间还是整体体企业，还是企业间的的再造。二、业务流程程再造基本知知识业务流程再造造的三个方面面:深度：是指再造仅仅仅涉及技术与与步骤的改变变，还是更深深层次的企业业结构与文化化的改变。二、业务流程程再造基本知知识业务流程再造造三个方面选选择（幅度、广度度、深度）商业银行采取取何种方式从从“部门银行行”向“流程程银行”转变变，取决于银银行的内、外外部环境和压压力，但是，，如果不变革革最后就必然然被竞争所淘淘汰。二、业务流程程再造基本知知识（四）业务流流程再造的四四个层面二、业务流程程再造基本知知识业务流程再造造的四个层面面:组织结构的改改革管理系统的改改革人事管理的改改革信息技术的应应用二、业务流程程再造基本知知识业务流程再造造的四个层面面:组织结构的改改革：设立跨部门小小组、流程专专员、专案经经理二、业务流程程再造基本知知识业务流程再造造的四个层面面:组织结构的改改革：1、跨部门小小组：是横向管理概概念的体现。。传统的是部门门内向上级报报告，跨部门门小组由不同同业务部门成成员组成，目目标是完成某某一个作业流流程。只要业业务流程存在在，小组就存存在。二、业务流程程再造基本知知识业务流程再造造的四个层面面:组织结构的改改革：2、流程专员员：专员的设立对对组织结构冲冲击很大，是是将数个专业的工作，合并成成一个人负责责。对岗位人人员素质要求求较高。二、业务流程程再造基本知知识业务流程再造造的四个层面面:组织结构的改改革：3、专案经理理：针对流程，专专案经理整合合不同的工作作，可以缩短短工作流程的的周期。专案经理与流流程处理专员员不同，前者者是额外设置置的岗位，不不会影响其他他员工的工作作。专案经理，不不是取代，是是较为温和的的改进。二、业务流程程再造基本知知识业务流程再造造的四个层面面:管理系统的改改革：1、评价与诱诱因：建立外部与内内部评价指标标体系。注意意外部考核标标准，如顾客客满意度、质质量等。内部部主要是面向向“内部顾客客”建立评价价指标体系。。依据顾客的的评价，不断断改进流程。。二、业务流程程再造基本知知识业务流程再造造的四个层面面:管理系统的改改革：2、角色与职职责的改革：：传统金字塔的的分层组织架架构下，员工工大小事都得得请示，而作作业流程的再再造需要有新新的观念，下下放权利。可以为顾客解解决的问题，，立刻解决，，不必汇报请请示。二、业务流程程再造基本知知识业务流程再造造的四个层面面:人事管理的改改革：1、技能与员员工的考核：：对每位员工按按技能，不是是按工龄考核核、360度度考核、考核核团队成就。。二、业务流程程再造基本知知识业务流程再造造的四个层面面:人事管理的改改革：2、企业公司司文化的改革革：文化是共同的的价值观。员员工的行为是是根据其价值值观而得来，，行为只是表表象，底层是是价值判断。。企业流程再再造若要成功功，就要建立立新的企业文文化。企业要要跨部门整合合流程，就需需要团队合作作、协调互助助的精神。但但说容易、做做难，传统的的是个扫门前前雪。所以要要一切以顾客客为主，而不不是只是做好好自己分内的的工作。二、业务流程程再造基本知知识业务流程再造造的四个层面面:信息技术的应应用：信息技术可以以减少作业流流程的步骤并并增进不同部部门的协调。。作业流程涉及及先后顺序，，则可以运用用共享数据库库来简化作业业程序，还可可以用远距离离通讯增进部部门间的协调调，或两者并并用。二、业务流程程再造基本知知识（五）业务流流程再造实施施的原则二、业务流程程再造基本知知识业务流程再造造实施的原则则★追求全全面最优★以顾客客为中心★善于利利用信息技术术★坚持因因地制宜的原原则二、业务流程程再造基本知知识业务流程再造造实施的原则则★追求全全面最优在传统劳动分分工的形式下下，业务流程程被分割成各各种简单的任任务，经理们们将精力集中中于个别任务务效率的提高高上，而忽略略了最终目标标——满足顾顾客的需求上上。这样，企企业的个别效效能的提升，，往往以牺牲牲其它部门的的利益、或者者顾客的利益益为代价。而而实施BPR，就是要有有全局的思想想，从整体上上确认企业的的业务流程，，追求全局最最优，而不是是个别最优。。即追求企业业整体的最优优，而不是单单个部门的最最优；追求流流程整体的最最优，而不是是追求流程单单个环节的最最优。二、业务流程程再造基本知知识业务流程再造造实施的原则则★以顾客客为中心在同业竞争加加剧时代，顾顾客的选择范范围扩大，期期望值提高，，企业的主要要重点从批量量生产转向顾顾客的小批量量多品种的生生产模式。产产品的质量标标准也从单纯纯的价格低廉廉，经久耐用用转为包括产产品的品种、、质量、款式式、交货期、、价格、办事事程序、售后后服务等因素素在内的全面面质量标准。。流程再造的最最终目的是满满足顾客的需需求，必须围围绕顾客的意意愿，开展重重建工作。这这是成功的关关键。因此企企业在其BPR小组中应应该吸纳了解解顾客和市场场的营销人员员，甚至可以以吸纳几名顾顾客和小组一一起开展工作作，以避免BPR的结果果与顾客的意意愿相违背。。二、业务流程程再造基本知知识业务流程再造造实施的原则则★善于利利用信息技术术从理论上讲，，无须IT技技术支持也可可以开展BPR项目。但但是从全球范范围看，随着着国际互联网网、企业内部部网和电子商商务的飞速发发展，信息技技术正广泛而而深入地介入入我们的生活活，改变着我我们的生活方方式和思维模模式，在这种种情形下，想想脱离IT而而完成BPR几乎是不可可能的，也是是没有必要的的。二、业务流程程再造基本知知识业务流程再造造实施的原则则★坚持因因地制宜的原原则流程的再造和和流程的规范范必须与企业业的生命周期期各个阶段相相结合。企业业会历经创业业、成长、成成熟、衰落这这样的生命周周期。企业要要依据自己所所处的不同的的生命周期阶阶段来选择相相应的流程再再造策略。二、业务流程程再造基本知知识（六）业务流流程再造的方方法二、业务流程程再造基本知知识业务流程再造造的方法：★六阶段段法第一阶段：战战略决策第二阶段：再再造计划第三阶段：流流程诊断第四阶段：重重新设计第五阶段：重重新构建第六阶段：评评估成效二、、业业务务流流程程再再造造基基本本知知识识业务务流流程程再再造造的的方方法法：：★一一般般分分为为六六个个阶阶段段第一一阶阶段段：：战战略略决决策策公司司高高层层站站在在战战略略高高度度认认识识再再造造的的重重要要性性、、紧紧迫迫性性，，根根据据公公司司内内外外部部具具体体情情况况，，确确定定再再造造的的幅幅度度、、广广度度和和深深度度，，评评估估再再造造的的人人力力、、物物力力和和财财力力的的需需要要，，下下决决心心进进行行再再造造。。二、、业业务务流流程程再再造造基基本本知知识识业务务流流程程再再造造的的方方法法：：★一一般般分分为为六六个个阶阶段段第二二阶阶段段：：再再造造计计划划要让让公公司司成成员员有有心心理理准准备备，，负负责责再再造造的的部部门门需需要要与与受受影影响响的的相相关关人人员员沟沟通通，，使使其其了了解解并并认认同同改改变变的的必必要要性性。。二、、业业务务流流程程再再造造基基本本知知识识业务务流流程程再再造造的的方方法法：：★一一般般分分为为六六个个阶阶段段第三三阶阶段段：：流流程程诊诊断断一是是记记录录、、绘绘制制原原有有的的流流程程图图；；二二是是分分析析原原有有的的流流程程。。前前者者记记录录流流程程涉涉及及的的活活动动、、资资源源、、控控制制机机制制、、作作业业制制定定、、信信息息流流动动方方向向等等；；后后者者是是探探讨讨病病原原，，以以改改进进流流程程效效率率。。二、、业业务务流流程程再再造造基基本本知知识识业务务流流程程再再造造的的方方法法：：★一一般般分分为为六六个个阶阶段段第四四阶阶段段：：重重新新设设计计１、、设设计计新新流流程程。。面面向向客客户户，，应应用用新新技技术术。。２、、设设计计新新的的人人事事结结构构和和组组织织结结构构。。３、、提提出出新新的的流流程程方方案案，，多多次次反反复复论论证证。。４、、设设计计新新的的信信息息系系统统。。二、、业业务务流流程程再再造造基基本本知知识识业务务流流程程再再造造的的方方法法：：★一一般般分分为为六六个个阶阶段段第五五阶阶段段：：重重新新构构建建一是是发发展展及及构构建建新新信信息息系系统统以以有有效效完完成成新新流流程程的的目目标标；；二二是是重重建建人人事事与与组组织织，，建建设设实实施施新新的的组组织织架架构构。。二、、业业务务流流程程再再造造基基本本知知识识业务务流流程程再再造造的的方方法法：：★一一般般分分为为六六个个阶阶段段第六六阶阶段段：：评评估估成成效效评估估新新流流程程的的得得失失与与效效率率，，因因为为流流程程是是一一个个持持续续不不断断改改进进的的过过程程。。二、、业业务务流流程程再再造造基基本本知知识识（七七））业业务务流流程程再再造造技技术术二、、业业务务流流程程再再造造基基本本知知识识业务务流流程程再再造造技技术术：：(技技术术有有近近百百种种，，针针对对不不同同的的实实施施阶阶段段，，有有不不同同的的实实施施技技术术)１、、战战略略决决策策阶阶段段技技术术有有：：调调查查协协商商会会议议、、信信息息技技术术／／流流程程分分析析和和流流程程的的先先后后顺顺序序矩矩阵阵等等。。２、、再再造造计计划划阶阶段段技技术术有有：：质质量量屋屋技技术术、、团团队队组组建建技技术术、、项项目目进进度度表表等等技技术术。。３、、诊诊断断阶阶段段技技术术有有：：流流程程描描述述技技术术、、鱼鱼骨骨分分析析技技术术等等。。二、、业业务务流流程程再再造造基基本本知知识识业务务流流程程再再造造技技术术：：４、、重重新新设设计计阶阶段段技技术术有有：：创创新新技技术术、、流流程程模模拟拟技技术术和和ＩＩＤＤＥＥＦＦ方方法法。。５、、重重新新构构建建阶阶段段技技术术有有：：作作用用力力场场分分析析和和社社会会技技术术系系统统设设计计技技术术等等。。６、、评评估估阶阶段段的的技技术术有有：：成成本本分分析析技技术术和和帕帕累累托托（（巴巴雷雷特特））图图表表技技术术等等。。二、、业业务务流流程程再再造造基基本本知知识识业务务流流程程再再造造技技术术：：这里里需需要要强强调调说说明明的的是是：：以以上上介介绍绍的的这这些些技技术术并并不不是是业业务务流流程程再再造造的的专专用用技技术术，，许许多多方方法法由由来来已已久久，，只只是是根根据据流流程程再再造造的的要要求求进进行行整整合合应应用用而而已已。。二、、业业务务流流程程再再造造基基本本知知识识一些业务流流程再造技技术的介绍绍：调查协商会会议:召集持股人人说明为什什么需要变变革，及变变革会给企企业带来的的好处。一一个流程的的所有层次次和功能都都是与顾客客、持股人人和供应商商密切相关关的。通过过动态的、、实时的对对话，调动动利益相关关者的积极极性，最终终形成全员员对变革一致支持的的态度。二、业务流流程再造基基本知识一些业务流流程再造技技术的介绍绍：信息技术/流程分析析:需要根据不不同实体维维度（组织织、功能、、员工之间间）、对象象（物理的的或信息的的）或活动动（运作上上的或管理理上的）等等，将流程程分成不同同类型，并并对流程精精确描述，，再找到利利用信息技技术的解决决方案。二、业务流流程再造基基本知识一些业务流流程再造技技术的介绍绍：流程优先矩矩阵:C1C2C3TOTALP1ED3P2EDD4P3EE4P4DEE5关键成功因因素C业务流程二、业务流流程再造基基本知识质量屋技术术:产品知识等级柜台等待时间顾客满意度能告知产品是否还有能告知产品信息能提供购买产品清单质量量特特征所需质量展开二、业务流流程再造基基本知识一些业务流流程再造技技术的介绍绍：鱼骨分析技技术：用于识别流流程病症，，并决定哪哪些部分需需要改进的的技术，见见下图。沟通人的影响程序/标准准评估尺度知识水平培训二、业务流流程再造基基本知识一些业务流流程再造技技术的介绍绍：头脑风暴法法根据迈克·哈默的观点点，头脑风风暴法是在在BPR实实施时最成成功的方法法，可以帮帮助重组团团队创立一一些新的思思想，找到到流程分析析与优化重重组的步骤骤与方法。。1、做好准准备工作2、组织小小组讨论二、业务流流程再造基基本知识一些业务流流程再造技技术的介绍绍：头脑风暴法法1、做好准准备工作需要一个有有经验的组组织者，引引导大家积积极发言，，而又不偏偏离主题。。组织者在在会前需要要做好准备备：①决定将要要讨论的对对象。最好好将每次会会议的议题题限制在一一个较小的的范围内，，比如只讨讨论开发流流程的一个个阶段，而而不是整个个流程。这这样可以集集中大家的的思想来深深入思考。。②会议前要要把将要讨讨论的议题题通知大家家，让大家家有足够的的时间来准准备或做预预先的思考考。③需要确定定一个人，，负责将会会议上大家家提出的问问题记录下下来。文档档工作对整整个流程分分析与优化化重组过程程都是非常常重要的，，一是可以以做好记录录，为后面面的工作准准备材料；；二是可以以整理思想想；三是让让大家看到到讨论的结结果。二、业务流流程再造基基本知识一些业务流流程再造技技术的介绍绍：头脑风暴法法2、组织小小组讨论在讨论会上上，组织者者需要注意意以下几个个方面：①引导大家家只提自己己认为存在在的问题，，不用讨论论其合理性性，不用讨讨论原因和和解决方法法；②互相尊重重，不攻击击别人，对对事不对人人；不要打打断别人的的讲话；③整理问题题，做好记记录，将每每个人所提提的问题都都记录下来来。会后，，将问题分分类，将记记录下来的的问题进行行文字整理理，去除重重复，形成成一个清晰晰的问题列列表。二、业务流流程再造基基本知识一些业务流流程再造技技术的介绍绍：头脑风暴法法2、组织小小组讨论在讨论会上上，组织者者需要注意意以下几个个方面：④再次开会会讨论。第第二次会议议，将整理理好的问题题列表发给给大家，共共同讨论，，按照矩阵阵法将问题题按重要性性、解决难难易程度分分类。经过过讨论，决决定首先解解决哪个问问题，并寻寻找解决问问题的方法法。小组成成员集思广广益，提出出解决问题题的尽可能能多的方案案。⑤选择最好好的解决方方案，指定定某一个人人负责实施施。注意，，每一步都都要做好记记录，文档档齐全是成成功实施流流程分析与与优化重组组的重要保保证。⑥评估实施施结果，修修正解决方方案，再重重新实施。。二、业务流流程再造基基本知识一些业务流流程再造技技术的介绍绍：德尔菲法经常用来论论证企业再再造方案的的可行性。。可以将初初步再造方方案发给若若干个信息息系统专家家，征求他他们的意见见。然后将将各位专家家反馈意见见经过整理理分析后，，第2次再再发给专家家，让他们们考虑其他他专家的看看法，对有有分歧的地地方进行深深入的思考考。经过几几轮征集，，最终可以以获得比较较一致的意意见。二、业务流流程再造基基本知识一些业务流流程再造技技术的介绍绍：价值链分析析法在企业中，，可以将企企业的活动动分为主要要活动与辅辅助活动两两种。将一一个企业的的活动分解解开来，并并分析每一一个链条上上的活动价价值，就可可以发现究究竟哪些活活动是需要要改造的。。例如，可以以按照某项项业务将有有关的活动动细节分为为几个范围围，如将产产品销售分分解成市场场管理+广广告+销售售人员管理理+…，从从中发现可可以实现差差别化和生生产成本优优势的活动动。二、业务流流程再造基基本知识一些业务流流程再造技技术的介绍绍：ABC成本本法（作业业成本法））主要是可以以对流程的的描述和成成本分析，，对流程进进行分解，，找出基本本活动，然然后着重分分析各个活活动的成本本，特别是是活动中所所消耗的人人工、资源源等。二、业务流流程再造基基本知识一些业务流流程再造技技术的介绍绍：标杆瞄准法法标杆瞄准法法可用在设设立改革的的目标和远远景、确定定流程再造造的基准方方面。就是是在本行业业内找成功功的企业效效仿。二、业务流流程再造基基本知识一些业务流流程再造技技术的介绍绍：流程建模和和仿真对企业现有有业务流程程分析并提提出改造方方案，可以以用计算机机软件方法法进行，这这就是流程程建模和仿仿真。目前前已经有很很多软件产产品。利用用计算机软软件建立流流程模型，，进行流程程测试，是是很好的手手段。其中，IDEF方法法就较有代代表性。二、业务流流程再造基基本知识一些业务流流程再造技技术的介绍绍：作用力场分分析技术可以辅助再再造小组，，识别新流流程执行过过程中各种种力量及作作用（见下下页图）。。目前业务务流程再造造缺乏有效效的激励机机制、职业业道路、职职位转换等等方面的技技术支持，，这是目前前业务流程程再造中遇遇到的一个个比较困难难的问题。。二、业务务流程再再造基本本知识相信质量量已经很好好了误解了质质量的含义缺乏对““底线”影响响的理解看作竞争争优势事先没有有意识到质量量危机直接顾客客接触设立质量量提升目目标严格执行行赔偿最高层的的支持积极执行行质量政政策执行层培培训等保证执行行能力驱动力抑制力作用力场场分析法法二、业务务流程再再造基本本知识一些业务务流程再再造技术术的介绍绍：业务流程程图的画画法：业务流程程图的基基本符号号业务处理理单位业务处理理功能描述述表格／报报表制作作数据／文文件存档档收集／处处理数据据信息传递递过程二、业务务流程再再造基本本知识计划处银行技改处各部门各单位局领导上级领导投资总规划更新改造造贷款规模模开会讨论报表审批综合平衡衡（讨论））批准下达各单位各部门正式计划计划各单位上报表计划处各部门各单位技改处银行各部门各单位存档xx银行国家助学贷款业务流程图银行提供（纸质和电子版）空白①《国家助学贷款申请审批表》②《申请国家助学贷款学校学生准备贷款申请资料，学校在二十日学校进行5天公示，公示后，学校在10个工作日内，确认审核、并在审批表上加盖公章后，纸质和电子版本审核学校提交的材料，银行交送如有问题，及时与学校联系，进行改正或补充，在5个工作日内，编制《国家助学贷款学生审纸质和电子版本学校交送学校组织学生，在10个工作日内完成填写、签银行交送银行在15个工作日内完成签署作，并在5个学校在5个工作日内交银行签署合同及借据后20个工作日内二、业务务流程再再造基本本知识某保险公公司的保保单办理理流程二、业务务流程再再造基本本知识（八）业业务流程程再造的的工具二、业务务流程再再造基本本知识业务流程程再造的的工具：：业务流程程再造工工具，是是指一套套软件，，它能分分析企业业的工作作流程，，且能决决定改变变原有流流程对公公司整体体的影响响。包括一些些绘制流流程图的的软件和和提供数数据分析析及仿真真的软件件。二、业务务流程再再造基本本知识工作流数数据定义新工作流设计现有业务务流程分析现有有流程计划流程程模拟调整业务务流程二、业务务流程再再造基本本知识（九）从从部门型型企业向向流程型型企业的的转变二、业务务流程再再造基本本知识从部门型型企业向向流程型型企业的的转变★流程型企企业的概概念所谓“流流程型企企业”是是以企业业各种流流程来设设置部门门，决定定人员的的分工，，在此基基础上建建立和完完善企业业的各项项机能，，流程上上的企业业成员是是对整个个流程负负责，其其收入取取决于该该流程的的最终产产出结果果的好坏坏。二、业务务流程再再造基本本知识二、业务务流程再再造基本本知识从部门型型企业向向流程型型企业的的转变业务流程程再造追追求的不不是局部部的部门门效益的的提升，，而是横横贯企业业各个部部门的整整体的流流程全面面优化。。企业不不是以职职能部门门的设置置来划分分任务，，而是以以流程的的观点来来分配工工作。流流程所涉涉及的员员工，必必须打破破部门的的限制，，为完成成流程的的最终任任务而共共同努力力，这正正是BPR的协协同工作作、整体体优化思思想的集集中体现现。二、业务务流程再再造基本本知识从部门型型企业向向流程型型企业的的转变★流流程型企企业的建建立总结近年年来的研研究成果果,有人人提出了了建立流程型企企业的4步法:1、要达达到企业业生存、、发展、、壮大的的目的，，需要树树立企业业独特的的核心竞竞争力，，就必须须找出为为企业创创造核心心竞争力力的核心心流程。。二、业务务流程再再造基本本知识从部门型型企业向向流程型型企业的的转变★流流程型企企业的建建立总结近年年来的研研究成果果,有人人提出了了建立流程型企企业的4步法:2、要对对核心流流程进行行规范或或者再造造，提高高它的运运作效率率。二、业务务流程再再造基本本知识从部门型型企业向向流程型型企业的的转变★流流程型企企业的建建立总结近年年来的研研究成果果,有人人提出了了建立流程型企企业的4步法:3、任何何流程归归根结底底都是由由人来完完成的。。因此，，必须建建立负责责流程全全程运转转的流程程团队，，使顾客客可以享享受到一一站式的的全面服服务。二、业务务流程再再造基本本知识从部门型型企业向向流程型型企业的的转变★流流程型企企业的建建立总结近年年来的研研究成果果,有人人提出了了建立流程型企企业的4步法:4、要想想保证流流程团队队的成功功，就必必须有相相应的考考核体系系来激励励企业成成员，提提倡协作作的企业业文化，，提倡以以顾客为为中心，，树立全全心全意意为顾客客服务的的理念。。二、业务务流程再再造基本本知识（十）基基于流程程的绩效效考核方方法二、业务务流程再再造基本本知识基于流程程的绩效效考核方方法海尔公司司的基于于流程的的价值分分配体系系二、业务务流程再再造基本本知识基于流程程的绩效效考核方方法三种计算算报酬的的方法单单位:万元市场经理50％备货经理30％商务经理20％总工资成本1统一按85万元的工作量来结算工资42.525.517852市场经理和备货经理按100万元工作量结算工资，商务经理按85万元工作量来结算工资503017973把外部与内部都看作市场，按照市场付酬的原则结算5030585二、业务务流程再再造基本本知识（十一））业务流流程再造造实施的的一般步步骤二、业务务流程再再造基本本知识业务流程程再造实实施的一一般步骤骤第一步：：组建变变革组织织的团队队。（课题组组、项目目组）二、业务务流程再再造基本本知识业务流程程再造实实施的一一般步骤骤第一步：：组建变变革组织织的团队队必须建立立一个支支持业务务流程再再造的组组织团队队（5-10人人），，它是支支持再造造工程的的“基础础设施””，它对对业务流流程再造造的成功功有着巨巨大的影影响。二、业务务流程再再造基本本知识业务流程程再造实实施的一一般步骤骤第二步：：对企业业原有流流程进行行全面的的功能和和效率分分析，发发现其存存在的问问题。二、业务务流程再再造基本本知识业务流程程再造实实施的一一般步骤骤第三步：：利用再再造技术术设计企企业新流流程的改改进方案案，并进进行评估估。二、业务务流程再再造基本本知识业务流程程再造实实施的一一般步骤骤第四步：：制定与与企业业业务流程程改进方方案相配配套的组组织结构构、人力力资源配配置和业业务规范范等方面面的改进进规划，，形成系系统的业业务流程程重组方方案。二、业务务流程再再造基本本知识业务流程程再造实实施的一一般步骤骤第五步：：组织实实施与持持续改善善。实施施业务流流程重组组方案，，必然会会触