流程再造建立独特的竞争优势某咨询

通过业务流程再造建立独特的竞争优势一汽－大众与经营管理委员会及高级管理层的研讨2002年1月29日今天讨论的议题什么是业务流程再造业务流程再造概述如何在业务流程再造中获得成功肯独特的“微流程”方法和案例电子商务将可以如何从根本上影响汽车行业的业务流程再造影响和机遇 人体什么是核心流程公司组织架构骨架构管理流程连接所有骨使整个人体结构协调工作的神经系统战略规划预算人力资源规划核心流程在一定骨之间发挥重要功能的肌肉产品开发产生订单订单履行支持功能核心流程的特点一系列向客户递交价值的“自始至终”的决策信息材料资金流和活动贯穿各职能部门决定公司的战略性竞争优势“业务流程再造（BPR）”重新设计工作流程及所有影响业绩的驱动因素服务收款装运生产订单合同流程流程流技能结构衡量标准角色公司标准系统业务流程再造并不意味着裁员BPR旨在通过缩短流程时间提高质量和降低成本大幅度地改进业绩通过从根本上改进竞争实力新的业务流程会带来更高的销售收入创造更多的价值时间如，订贷到送货时间供应到货时间上市供应时间质量如，重复工作客户回报服务质量成本如，人事资本和非产品的相关材料成本保修成本BPR与传统的业绩提高方式有本质不同对所有分析单位采用“平均”的目标职能领域最佳化由核心小组驱动最大逐步改善注重要领开发1.流程业务最佳化2.由流程改革家驱动最大化4.以核心流程为导向的根本性改革5.注重实施3.流程改革的个人承诺传统方式BPR方式BPR的方法已得到大量成功范例的验证1.BPR的关键原则流程而不是职能的最佳化从职能主设计……到流程设计

客户客户BPR影响深远的改革方案流程导向完全负责有关各方面的界面确保公司内外无缺陷的客户引导消除影响组织架构的障碍

四种流程类型产品开发整合开发流程订单获得订单履行基础建设更多“独立”的流程如四种流程功能小组（如座驾）监控销售销售支援规划/市场营销

“softwareprocesses”SCM“硬件流程”（装配制造）设施管理人事行政产品开发一体化的流程加上职能小组一体化的流程职能小组系列开发非常详细的规划

详细的规格一般性规格产品和产量规划一体化的流程是一切开发子流程的基础Projectmanagement设计新的流程挑战自我制造－采购之间的取舍建立新的系统通过不同职能间的相互学习降低材料成本汽车行业举例汽车行业举例订单处理“软件”和“硬件”流程完成预装配及装配内部装饰上漆工作本身及部件的制造“硬件”流程

“软件”流程订单和生产管理供应链管理系统的设计实施拉动逻辑制定生产中的“拉动原则”稳定生产前的时间安排（“时间框架”）设计“拉动取向”的供应链管理根据新的生产供应链管理原则设计工厂采用简化的生产方法流程的优化化四个杠杠杆因素BPR并不不只是优化单个流程程而是整个流程优化流程中中各步之间间的合作如如维护工作的的集中化/分散化重新分配客客户定价流流程中的责责任组建跨职能能的质量管管理小组使流程的成成功更明显显如编写预生产产时间表的的衡量标准准目录重新定义生生产流程中中的过程时时间偏差改变流程设设计如取消不增加加价值的步步骤避免绕圈子子排除瓶颈改变流程通通过量如如减少产量规规划的频率率取消某些工工作（如汇汇报文件制制作….））重新定义产产品开发中中的核心能能力自己制造/外购设备备管理创造新的服服务性业务务2.BPR的焦点流流程程改革家（（PE）董事会执行委员会会流程改革家家项目小组项目成员经理/一线线员工提出业务计计划和准备备实施所需的的文件决策策支持技术资源支持培训方法指导决定跨流程议题概念和实施施承诺的讨讨论3.以具体体承诺代替替平均的目目标车身制造范范例传统方式平均目标（（“观点障障碍”）BPR方式式针对具体承承诺的三个个衡量尺度度时间制造造时间下降降30%质量上漆一次成成功率提高高15个百百分点成本或收入入成本下降25%分析单元目标1234...成本－40%成本－40%成本－40%成本－40%成本－40%来自核心小小组和董事事会的压力和当当以成本衡衡量的尺度度约束了创造造力和创新新精神4.根本性性地重新设设计而不不是最佳化化的增加流程工作BPR方式式传统方式旧流程新新流流程旧流程““无浪浪费流程””新流程流程工作陈旧流程最最佳化的增增加（如以以纠正每个流流程阶段中中的错误））寻求一个全全新的概念念能包括许多多－可能是是全部－流流程阶段现有流程的的改进引导一个““无学杂费费流程”（核心成本本和时间））而开创更更好的新流流程

重新设计核核心流流程的引导导汽车行业举举例人员传统系统供货商最终组合汽车生产程程序中无浪浪费无弯弯路无改改变（形成成“一串珠珠子”）现有流程的的不安全性性需要一个个特殊的缓缓冲区来保保持“成串串的珠子””从“推力””通过“核心心流程”到“拉力””时间流程程（供应到到货）时间间的平均增增量~7天质量一次次成功率（（上漆工序序）35%成本100个实体体时间0.5天质量95%成本50%时间＜2天质量70%成本805.成功的的基本实施施的原则典型BPR基本实施意意味着制定更准确确的日程安安排进一步协调调更细致的潜潜在计算这仅仅是业业务计划和和蓝图阶段段的延续最终产品基基本实施施所需所有有工作的30页的演演示会基本实施意意味着实质性改变变以实际工作作取代讨论论/分析/计算这与项目中中的业务计计划和蓝图图阶段截然然不同最终产品30张照照片/经测测试的零件件等作为实实质改变的的凭证BPR侧重重实施典型问题BPR解决方案案“过剩性再再造”员工工继续穷究究细节而不转转入“行动动”缺乏魄力““不满足所所有先决条条件就不开展展实施实施中会产产生失败来自不同单单位的众多多人员执行行小型的实施施任务－没有总体体责任－没有实施施的驱动力力基本实施阶阶段结束后后为每项项流程业务务选择一个实施施经理－来自业务务管理层（（第二层面面）－负责实施施的全过程程－与职能经经理具有类类似的权利利（“虚拟拟矩阵组织”））不要否定失失败者的存存在在减员的情情况下让让他直接脱脱离流程以以避免“逐渐渐滑入”旧旧习惯而将将他们另行行安置（如其它专专门项目））实施拉力机机制（快速速“应用杠杠杆”对紧紧急情况有应急急措施）如如“快速””敏捷“的的信息技术解决决方案采取试点的的方法根据“成熟熟度”进行行思考－关键性先先决条件是是什么－最终成果果是什么寻求可见性性证据（““照片”））今天讨论的的议题什么是业务务流程再造造业业务流程再再造概述如何在业务务流程再造造中获得成成功肯肯独特的““微流程””方法和案案例－微流程的的基本原则则－麦肯锡的的成功案例例电子商务将将可以如何何从根本上上影响汽车车行业的业业务流程再再造影影响和机遇遇然而大大多数流流程再造方方案都以失失败告终25%成功的方案案不成功的方案75%典型的弊病病流程的目标标很快沦为为简单的降降本目标职能业绩系系统是流程程/顾客导导向的主要要障碍流程单元的的责任不明明没有发挥挥保险业精精神流程很抽象象很难记记录成文进进行宣传员工忙于日日常的琐事事而不能看看清全局成功再造的的必备条件件“端到端””流程中真真正客户做做为驱动力－从从一个针对对特点客户户群的斜面入手手改造流程程迅速实施并并快速见效效需把再造的的复杂性控控制在能够够管理的范围围内微流程－以客户为为中心而不是对对内的流程再再造微流程方法法

客户细分1客户细分2客户细分3客户细分4微流程：一一“端到端端”的流程程旨在满满足特定顾顾客或顾客细分分的具体要要求方法：从一一个或几个个试点微流流程开始展展示本方法法的益处然后企业业内推力将将驱动在整整个流程中中的推广销售定单处理生产计划/采购生产….开发票定单履行流流程微流程方法法的八项原原则①由顾客需需求驱动并具有明确确的易于衡量的目标标②明确界定定微流程中中的客户细分分③确定责权权分明的“流程改革革家”以领领导每个微流流程项目④利用客户户突破点来来改变竞争格格局⑤致力于实实施－在组组织中创造““推动力””⑥从实践而而不是计划中学习习⑦运用信息息技术来加强而不不是驱动再造项目目⑧从微流程程后进行从上到下的的调整持续的在职职培训以及及研讨会形式式的培训①由客户需求求驱动并并具有明确确的可衡衡量的目标标客户群的需需求以及客客户愿意付溢价购买买的关键因因素例如供应到货时时间质量水平服务水平与世世界界级级竞竞争争对对手手进进行行参参照照对比比例例如如订货货至至送送货货时时间间存货货水水平平次品品数数量量成本本供应应到到货货时时间间-50%生产产变变动动-80%原料料成成本本-20%在客客户户身身上上所所花费费的的时时间间-50%收入入+80%存货货-60%订货货至至送送货货时时间间-50%可压压缩缩成成本本-30%回复复时时间间-50%客户户满满意意度度+80%可压压缩缩成成本本-30%微流流程程选选择择目目标标确确定定举举例例新产产品品开开发发微流流程程项项目目设设计计和和实实施施目目标标外部部角角度度潜在在客客户户至至订订货货订货货至至付付款款售后后服服务务②微流流程程以以客客户户或或客客户户细细分分为为目目标标新产产品品开开发发流流程程潜在在客客户户至至订订货货流流程程售后后服服务务流流程程订货至付款流程产品品研研发发生生产产物物流流营营销销销销售售微流流程程举举例例供应应商商客户户群群③“流流程程改改革革家家””领领导导流流程程改改革革必须须把把微微流流程程项项目目当当做做自自己己的业业务务直接接且且仅仅对对高高级级管管理理层层负负责责自己己定定义义目目标标和和行行动动由麦麦肯肯锡锡提提供供支支持持各业业务务部部门门经经理理仍仍对对日日常常运作作负负责责高级级管管理理层层指指导导委委员员会会流程程改改革革家家订货货－－付付款款微流程再造造流流程程再造造计计划划实实施施/实实施施控控制制流程程改改革革家家的的角角色色蓝图图基本本实实施施1243④利用用客客户户突突破破点点改改变变竞竞争争格格局局特定定客客户户群群关键键购购买买因因素素目目前前公公司司业业绩绩的的需需求求送货货周周期期4－－5天天2天天送货货准准确确度度＋＋/－－1/2天天＋＋/－－1/2天天送货货频频率率每每两两周周每每周周产品品的的小小变变化化12个个月月6个个月月客户户突突破破点点24小小时时＋/－－30分分钟钟每天天1个个月月直接接从从客客户户访访谈谈和和与与竞争争对对手手的的参参照照对对比比中得得出出举例例⑤尽可可能能地地迅迅速速实实施施传统统型型的的““推推动动””实实施施创造造新新流流程程所所需的的先先决决条条件件新流流程程原有有流程程时间间计划划实实现现流程程质质量量＋－“拉拉动动””实实施施流程程质质量量计划划实实现现＋－原有有流程程引进进新新流流程程优化化新新流流程程新流流程程经常常在在““创创造造先先决决条条件件””阶阶段段停停滞滞不不前前花费费时时间间过过长长避免免暂暂时时次次优优状状态态所所带带来来的的风风险险出现现暂暂时时的的次次优优状状态态（（““跃跃跃跃欲欲试试地地准备备开开始始””））在时时间间上上抢抢得得巨巨大大先先机机实实施施的的可可能能性很很高高＋＋＋－－⑥在组组织织中中创创造造动动力力做出出假假设设/解解决决方方案案证实实并并调调整整解解决决方方案案在微微流流程程中中不不断断地地学学习习以以实实现现迅迅速速地实实施施微流流程程9微流流程程8微流流程程7微流流程程6微流流程程5微流流程程4微流流程程3微流流程程2微流流程程1时间间随着着微微流流程程的的增增多多动动力力就就更更大大动力力⑦信息息技技术术能能加加强强业业务务流流程程信息息构构架架以下下各各项项的的概概念念性性组组织织信息息/数数据据来源源/目目的的地地处理理点点存储储点点连接接通通道道新流流程程的的设设计计必必须与与现现有有的的信信息息技术术构构架架和和项项目目协调调一一致致从从而而保证证顺顺利利实实施施技术构架电脑资源处理器边缘设备软件数据和数据库通信设备和软件技术输送构架人员与流程的组织是开发操作支持和管理技术所必需的构架的职能包括系统开发电脑操作支持信息技术管理信息技术监督技术术构构架架技术术输输送送构构架架信息息构构架架微流流程程中中信信息息技技术术（（IT））的的一一体体化化以客客户户为为中中心心的的侧侧重重点点IT的的准准备备工工作作项项目目的的建建立立评估估目目前前的的IT状状况况••组组建建队队伍伍－基基础础设设施施••将将IT队队伍伍和和微微流流程程－持持续续性性项项目目匹匹配配了解解IT的的利利用用点点••描描绘绘IT方方案案的的指指导导方针针IT全全面面解解决决方方案案的的阶阶段段准备备全全面面解解决决方方案案•对蓝蓝图图和和微微流流程程中中的的IT理理念念进行行整整合合实实施施•如有有必必要要制制定定新新的的IT全全面面••对对快快速速开开展展IT检检修修解决决方方案案供供基基础础设设施施及及实实际际进进行行协协调调应用用之之用用••开开始始实实施施全全面面的的IT解解决决方方案案•推推广广微流流程程1利用用IT能能力力根据据蓝蓝图图查查出出IT方方面面的的差差距距作明明确确的的取取舍舍迅速速推推行行信信息息技技术术/系系统统的的解解决决方方案案定义义所所需需的的额额外外信信息息技技术术/系系统统功功能能4个个月月4个个月月6周周公司层面微流流程程其它流程持续改进持续续改改进进微流程2微流程2微流程2持续改进⑧在在合合适适的的时时候候开开展展由由上上而而下下的的调调整整组织织由上上而而下下调调整整的的潜潜在在领领域域人员员技能能系统统战略略潜在在调调整整①在在增增强强的的流流程程绩绩效效和和能能力力的的基基础础上上经经改进进的的战战略略②组组织织架架构构的的变变化化以以体体现现以以客客户户为为中中心心的取取向向和和全全球球性性协协调调的的需需求求③经经改改进进的的绩绩效效管管理理系系统统④经经改改进进的的激激励励系系统统⑤更进一步建建立技能的方方案以客户为中心的流程再造运用“微流程程”进行业务务流程重新设设计的四个阶阶段评估现有活动动决定关键目标标识别杠杆全部重新设计计全面实施“打桩”试点中使用新新流程建立实施的先先决条件使新流程扎根根使之不可可逆转用可以看得见见的变化作为为证据“图片片”“制订蓝图””通过以下方法法（举例）使使目标/标杆杆成为可能－－从零开始始的方法－－核心时间分分析－－外外部比较概念的构想和和批准基本实施蓝图商务计划实施批准商务计划划/投入通过大量技能能培养增强强项目增强强能力目标帮助尽尽可能多的管管理人员详细细了解保持改改进的可持续续性所需的方方法典型的培训日日程第一天项目介绍模拟培训具体的培训模模块－项目管理－解决问题第二天模拟案例具体的培训模模块－优先排序/决策－沟通技能高层管理者1日-模拟-启动研讨会（（针对项目成成员2）-2日流程改革家的的技能建设2日-模拟-经理人员的配配套性技能培培养1日-模模拟-基本实施蓝图流程转换计划实施以客户为中心的侧重点和主要经理召召开BPR阶阶段性成果会会议每3－－4个月抽出出1日项目成员的技技能培养2日-模拟-相关经理召开开移交会议1天（根据实际情情况）进行深深入的方法和和行为培训今天讨论的议议题什么是业务流流程再造业业务流程再造造概述如何在业务流流程再造中获获得成功麦麦肯锡独特的的“微流程”方方法和案例－微流程的的基本原则－麦肯锡的的成功案例电子商务将可可能如何从根根本上影响汽汽车行业的业务流程再再造影响和和机遇麦肯锡协助企企业进行业务务流程再造项项目尤为强强调以下四点点1着重于提提高对重点客客户群的服务务实现业务流程根本性的的改进使企企业拥有持久久旺盛的竞争力力2迅速并持持久地获得利利润的量化成成果3选用既具具有创业性的的又经过实实践检验的方方法4把培养整整个机构的能能力作为项目目不可或缺的的一部分麦肯锡为客户户提供独特的的价值从高级管理的的角度来考虑虑再造项目首要的重点在在流程再造上上同时也考考虑到其它关键键因素（例如如组织业业绩管理异地协协调异地团团队协作）以客户为主导导的方法进行行核心流程再设设计为实现以客户户为核心的流流程再造项目目旨在满足非非常具体的客户户需求－不是是将流程“一刀刀切”以达到到现成的一揽子子系统解决方方案的标准要求求可分享麦肯锡锡100%的的全球资源由实力很强的的中国本地项项目小组提供服服务如有需需要麦肯锡的的全球行业网网和信息技术专专家将提供强强有力的协助和和支持经过实践证明明的非常成成功的“微流程”方方法针对企业的具具体特点加以以调整这种种经过实践证明明的方法将快快速改善业绩绩对客户的益处麦肯锡全球业业务流程再造造项目－1995-99案例1家用用电器公司收入＋＋6%成本－－12%存货－－54%订货至送货时时间－－67%案例2电子子消费品公司司成本－－21%存货周转＋＋170%供应商供应到到货时间－－70%95969798991181028210290典型效果在时间质量量和成本三方方面获得显显著改进质量组装返工存货（全厂））供应交货记录录（传送）－50－306时间生产时间（零零部件生产）组装时间（成成品）材料处理（组组装之前）95%汽车完完成喷漆的时间成本（全厂））间接人员直接人员-80-40-25-45-16-8对大部分关键供应商（传传送）质量上升升至99.9%百分比产品开发得到到显著改进产品规划项项目管管理一般性规格详详细细的规格非常详细的规规格系系列开发通过把项目分分成几个阶段来修修正/协调开发工作作自下而上的产产能规划（所有的的资源都必须以开开发项目为基础））前端装载项目早期产能能相对较高项目目标明确确项目组织有力力以流程为为导向的部门组织质量在通过门门时有把关更多地利用供供应商的专业知识采用固定的职职能小组加上跨学科科的方法（叫做PIF小组）数字化模拟测测试（DMU）每个部件的预预测试更多第1道门第2道门第3道门第4道门产品开发过程程所需缩短25%••项目目过程更透明明（“大门文文化”）测试所需时间间缩短25%/50%••材料成本降降低25%麦肯锡为欧洲洲一家整车生生产厂重组产产品开发流程程项目重点效效果制定新的决策策流程••提提高决策的速速度和质量建立有效的项项目管理••高质量的系系统认证概念念并使概念得以批准准确定并试验新新的团队工作作方式••生产准备时时间降低35%在工具设计和和生产中引入入新的方法••生产率提高高30%在选定区域推推广模块工作作小组在整个组织内内部推广模块块工作小组订单履行得到到显著改进方案规划从外部组织直直接得出关键预测数据使用电子数据据处理系统/统计方式制制定针对性的“虚拟”生生产方案向外部组织反反馈如需要进行调整持续不断地在在实际订购工作中逐步采采用该规划流程生产前前时间间安排排根据不不确定定的订订单情情况以及技技术/销售售变动动通通过电子子数据据处理理确确保规划流流程（（“时时间安安排””）实行生生产开开始前前5天天的“冻结结时间间”在在这些些天内不可可以产产生任任何变变动车身零部件/预装配供应商装配直接交付方案和和生产产规划划生产拉拉力力生产前前的1-5个月月生产前前的0-20天天-6天天方案规规划的的稳定定性和和灵活活性大大于99%••准备备时间间变动动-80%传动系系统供供应商商的交交付可可靠率率大于于99%••油漆漆工作作一次次性合合格率率+100%转换阶阶段成成功的的管理理基基本上上未造造成任任何生生产延延误••再再修整整-40%••••辅辅之与与组织织内系系统的的流程程导向向研发/工程技术术采采购购客客户研发/工程技术术采采购客客户户客户产产品材材料自自身身产产生生价值设设计成成本的的流流成成本本/程/成成质质量开发本本时间采购部部固定职职能小小组产品设设计中中包括括采购购与研发发工程程技术术部门门具有有共同的的目标标优势清晰的的联系系/责责任在整个个流程程中良良好的的信息息传递劣势产品设设计基基本不不包括括采购购每一职职能没没有确确定的的目标标在物料料部门门融入入采购购职能能在在职职能部部门融融入采采购职职能团队合合作和和共同同的目目标确确保了了正确的的流程程导向向对装配配中心心重新新组织织使使生产产流程程更加加透明明和简简便征用区区域＝＝存贮贮实际组装线线目标组装线线措施调整最最终装装配站站的工工作使使之之适应应生产流流程（（确定定的组组装程程序））在同一一装配配站中中合合并数数项装装配工工作在组装装线中中重新新安排排装配配程序序在车辆辆生产产中产产生变变动动的影响响百百分分比装配区区域－－19占地面面积－－30组装线线路经经长度度－－38花费时时间－－19通过严严格消消除诱诱发因因素显显著著降低低缺陷陷率油漆车车间的的缺陷陷修补补次数数每个底底盘的的平均均缺陷陷率措施范范例人力/方法法－通过过关键键岗位位的缺缺陷发发生率率评评估雇雇员的的资格和和素质质－引入入一定定的机机制使使质质量信信息通通过高高素质质的评估估人不不断断地反反馈至至一线线工人人－防止止特殊殊油漆漆的凝凝结设备－提高高电子子同步步传输输设备备（ESTA））与初初步喷喷漆装置的的协调调以以减少少车门门边缘缘的过过度喷喷漆－针对对特殊殊喷漆漆系统统引引入预预防性性保养养技术术材料－使用用有色色填料料－转用用另一一厂家家的颜颜色系系列使使其其具备备更高高的不退退色性性-50%4.42.2再造前前再再造造后麦肯锡锡协助助北美美一家家整车车生产产厂的的零备备件部部门进进行重重组以提高高零备备件的的交付付供供应率率以及及客户户的满满意度度进行再再造的的主要要方面面定购系系统从从传传统的的“推推力””到“拉拉力””经销商商的表表现优优化化库存存水平平零部件件回收收政策策进进行修修改以以降低成成本定购种种类进进行行精简简以提提高效率价格激激励机机制进进行行重组组以提高利利润并并杜杜绝浪浪费包含的的功能能与经销销商的的关系系销售及及营销销信息系系统＊＊生产材料管管理运输包含的的设施施8,500个经经销商商14座座仓库库3年年许多家家工厂厂影响影响经销商商修理理订车车的履履行率提提高20%经销商商的修修理周周期下下降40%客户对对零备备件以以及服服务的满满意指指数上上升8个点点财务影影响随着市市场份份额和和零件件销售量的的增加加客客户的的忠诚度的的提高高每每年可可增加获利利1亿亿美金金以上上＊有17个个系统统受到到影响响（例例如订订单单输入入销销售汇汇报等等）麦肯锡锡在大大中华华地区区也广广泛开开展业业务流流程再再造的的工作作注重实实效成成绩绩显著著客户项项目重重点效效果果中国一一计算算机公公司••重新新设计计订单单-付付款流流程••预预计销销售额额会增增长20-30%•库存存天数数减少少10天左左右•逾期期应收收帐款款减少少中国一一制药药企业业••协助助该公公司重重新设设计订订单-••预预计可可降低低33%的的成本本-从从送货流流程提提高高其营营运效效率销销售收收入的的9%降至至6%改善客客户服服务并并降降低交交易••库库存与与应收收帐款款减少少20%成本以以上上跨国电电信制制造和和分销销••重重组物物流结结构••送送货准准确度度达到到100%公司在在中国国的业业务••设设计订订单和和送货货流程程••把把订货货-送送货时时间减减少一一半•把附附加值值活动动的成成本降降低30%一个亚亚洲港港口••确确定成成本改改善潜潜能••降降低20%以上上的成成本•制定定包括括重组组和流流程重重新••提高高该港港口的的地位位使使其设计的的方案案营营运业业绩居居于世世界依依靠地地位必须改改善核核心流流程以以满足足客户户需求求大大中华华地区区一消消费电电子品品公司司案例例所需需改改善善确保保准准时时交交货货改善善订订货货和和跟跟踪踪简化化收收益益和和信信贷贷提高高品品牌牌意意识识发放放标标准准的的价价格格表表改善善专专门门的的订订单单/投投标标平平台台实行行简简单单明明了了的的部部件件确确认认和和订订购购改善善零零部部件件周周转转以技技术术支支持持提提高高客客户户满满意意度度履行行产产品品发发放放承承诺诺能更更好好满满足足客客户户需需求求的的产产品品开开发发和和发发放放订单单交交货货订单单获获得得客户户服服务务产品品开开发发所需需改改善善的的方方面将将通通过过BPR来得得以以实实现现微流流程程项项目目的的计计划划目目标标RMA周转订单供应到货时间＊＊迟到订单DOA率收集订单信息追踪的容易程度天百分比百分比1＝极好5＝差天天客户相关的关键业绩指标过帐（帐单错漏付运）订单确定时间预期交货所需时间单位位84435387-90462.52***77－50%－86%－60%－82%－92%－17%今日日未未做做今日日未未做做4天天6%2.5%精简简的的信信贷贷批批准准电子子/网网上上订订货货安安排排预期期交交货货时时间间的的经经常常更更新新7天天7天天4小小时时4小小时时计划划目目标标＊基基于于调调查查＊＊＊离离岸岸订订单单＊＊＊＊＊过过高高令令人人误误解解－－他他们们可可简简单单地地通通过过电电话话查查询询信信息息但但只只能能通通过过人人工工过过程程当前前客客户户订订单单履履行行流流程程客户创建内部预测处理回报产品装运客户下订单提供运输信息开发发SKU层层预预测测••制制作作订订单单并并发发送送••公公司司提提供供每每日日人人••产产品品货货运运日日期期不不可可靠靠••RMA快快速速授授权权传真真工工作作出出的的货货运运报报通通常常晚晚到到30-45天天••不不确确定定和和过过长长的的•无无回回音音告告••客客户户通通常常不不知知货货运运内内信信贷贷或或交交换换时时间间•订订单单必必须须自自动动清清••公公司司每每周周提提供供人人容容理未未付付帐帐单单工工作作出出的的未未完完成成工作作报报告告•在在渠渠道道中中获获得得预预••进进入入网网上上订订购购••网网上上订订单单追追踪踪••收收到到订订单单后后3-4天天发发••某某些些信信贷贷产产品品的的测以以用用于于内内部部预预••即即时时订订购购确确认认••网网上上货货运运追追踪踪货货即即时时信信贷贷邮邮寄寄测••即即时时ETA确确认认••客客户户被被通通知知所所有有货货运运•自自动动精精简简的的信信贷贷批批信信息息准•易易于于订订购购进进入入••ETA准准确确性性••供供应应到到达达时时间间••RMA周周转转时时间间•ETA时时间间的的确确认认••易易于于订订单单追追踪踪••准准时时率率••信信贷贷邮邮寄寄时时间间时间间••DOA率率现时时的的方方法法潜在在的的流流程程改改造以以达达到到世世界界先进进水水平平关键键业业绩绩指指标标以满满足足客客户户需需求双周周预预测测周周期期的的框框架架更新数据并运行解决悬而未决预测模型的议题进行协调会议传达和检讨模型双周周预预测测协协调调方方法法负责责预预测测模模型型者者••行行政政管管理理人人员员根根••行行政政管管理理人人员员参参••关关键键员员工工解解决决关关收集所需需数据并并据据自己己部门的的问与与为期期半天的的会键键问问题并召召开最按各个平平台生成成题题（如如大额订订议议进进行后后会会议以就就预测第一份预预测草稿稿单单材材料残缺缺）一一个一一个平台台达达成成一致意意见评估预预测可能能一一个一个个职能部部出现的偏偏差门门的审核核评估估找出预测测可能出出现的偏差差处使用客户户的数据据••所有有有关行行政管••所有有有关的行行政••所所有悬而而未决的的工具来得得到单一一理理人员员都审阅阅同管管理人人员都就就单议议题题按事实实和分的起点一一份预预测并准准备点点的预预测和潜潜在析析解解决最最终就各自的反反馈悬悬而未决决的议题题单单点预预测达成成协达成一致致意见议议•3天••2天••1/2天天••3天所有行政政管理人员都就就采购材料时要要用的单点预测测达成一致意见见最后决定定单点预测测工作内容容关键成果果时间预测流程程的两周周具体日日程安排排所有客户户都已被被卷入新新流程161412108642010090807060504030201007-268-28-98-168-238-309-69-139-209-2710-410-1110-1810-25占总货运运总量的的百分比所有在新新流程中中的16个客户户新流程使使业绩大大幅提高高并接接近满足足所有关关键业绩绩指标可达到关关键业客户关键键业绩指指标单单位10/25业业绩周绩绩指标标的流程程订单供应到货时间迟到订单＊订单确认时间＊＊ETD确认时间客户满意度RMA周转天百分比小时小时1＝极好5＝差数据未提供数据未提供受到客户肯定实行不能退货的政策5.25.08.014.05.044.00.54.031.22425738＊基于5个工作作日的目目标供应应到货时时间＊＊在网网上看见见订单后后的确认认迄今为止止最佳业业绩当前业绩绩目标BPR之之前业绩绩新预测模模型的准准确性远远胜于目目前的预预测预测VS.实际际百分比100%109224100%102279100%94241100%121112100%169776100%79116100%103122模型1一个月三三个个月五五个个月七七个月月模型2一个月三三个月五五个个月实际预测模型型当前模型型实际预测模型型当前模型型9、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。12月-2212月-22Sunday,December25,202210、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。03:33:4103:33:4103:3312/25/20223:33:41AM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。12月-2203:33:4103:33Dec-2225-Dec-2212、故人江海别别，几度隔山山川。。03:33:4103:33:4103:33Sunday,December25,202213、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。12月月-2212月