Z酒店员工素质要求

本文格式为Word版，下载可任意编辑——Z酒店员工素质要求Z酒店员工素质要求之相关制度和职责，一、酒店员工对服务工作应有的熟悉和态度1、充分熟悉优质服务的重要意义,培养良好的服务意识对酒店来说,经营是前提,管理是关键,服务是支柱。酒店是服务性行业,主要靠接待顾客,为顾客供给多...

一、酒店员工对服务工作应有的熟悉和态度

1、充分熟悉优质服务的重要意义,培养良好的服务意识

对酒店来说,经营是前提,管理是关键,服务是支柱。酒店是服务性行业,主要靠接待顾客,为顾客供给多功能的服务,使顾客感到亲切、舒适、便当、安好,有一种“宾至如归”感,顾客才会屡屡惠顾消费,把“财”源源不断地送到酒店。因此,客源就是财源,顾客就是“财神”,从这点上说,顾客是酒店的真正“老板”,“顾客至上”是酒店务必遵循的宗旨。

“顾客至上”表达在员工的服务工作中,形成一种服务意识。员工在对客服务中,要以顾客为核心开展工作,以得志顾客需求为标准,时刻打定为顾客供给优质服务的意识。要按模范供给服务,留意客人的言谈举止,查看客人神态表情,分析客人服务需求,实时得志客人的潜在需求。要记住客人的每次呼叫,不是一次麻烦,而是给了你一次服务的机遇,我们要擅长抓住这样机遇,供给令客人合意的服务,形成良好的服务意识。

二、正确对付服务和清洁工作,培养乐业敬业的奉献精神

服务和清洁是酒店不成缺少的重要工作。有些员工对此存在着不正确的想法和看法。他们认为服务工作是侍奉人的事,“人家坐着我站着,人家吃着我看着,人家玩着我干着。”认为整日清洁卫生,与拖把、抹布、盘子等打交道,把清洁卫生看成琐碎、枯燥的重复劳动,影响了服务质量。务必熟悉到服务是酒店工作的本质所在,在酒店从事服务、清洁工作,这只是社会分工的不同,并无上下贵贱之分。在酒店做服务员、清洁员,到了工作场所以外的消费场合,也是顾客,正所谓人人为我,我为人人。

服务、清洁工作是一项学识化、专业化的工作,要求甚高。要求从业人员具备确定的学识和技巧,具备心理学学识和语言技巧,具备业务学识和操作技巧,否那么,就会有意无意地得罪客人,不能快捷、高效地得志客人多层次的需求,造成顾客不满。因此,服务是一种分外学识化、专业化的工作。清洁工作也是如此。它不仅包括清洁卫生,同时也有对设备的保养。一些酒店的员工对此熟悉不够,工作标准低、要求低,便其酒店设备损坏,滥用严重,折旧过快,以致造成了不应有的损失。而有的酒店正是熟悉到这一点,采取了有效的措施,提出了专业化的要求,从而使酒店设备得到正确使用,合理折旧,延长了设备的使用寿命,降低了本金,增加了效益。这不正说领略清洁工作的专业化要求吗?

因此,酒店服务工作和其他工作一样,是一种社会化、学识化、专业化的工作,熟悉到这一点,酒店员工就没有任何理由轻视自己的工作,乐业敬业才是对待工作的正确态度。

三、通过服务工作可实现多层次的需求

一方面有了确定的收人,得志自己的根本需要,另一方面又具备了向高层次进展的根基。与顾客、同事打交道,积累工作阅历,培养人际关系才能,开拓视野,丰富学识,增长才干,为今后的进展奠定了根基,所以酒店服务工作是一份值得珍视的工作。

四、严格要求自己,努力做好服务工作

1、酒店员工应有猛烈的责任感。作为一名员工,酒店的一分子,在自己的岗位上,不仅代表自己,更代表酒店,代表酒店的质量、形象。酒店不能由于我而受损,要通过我的优质服务,让客人赞美酒店。

2、要积极、主动、热心、细心、周到、高效率地按照酒店的服务程序、模范和标准,针对客人需求供给服务。(1)为顾客服务,讲究礼节、礼貌,遵守职业道德模范。(2)要生动处理发生的问题。自己不能处理的,要报告上一级领导处理。要熟悉到,酒店服务没小事,一些看来不重要的事,可能对客人特别重要,可能会影响客人对我们酒店的评价,因此,我们务必采取专心的态度,把每一件事做好。

3、酒店的服务是部门与部门之间彼此协作共同完成的。员工要加强协作,客人要求服务时,不能因不属于自己份内的事而把客人推来推去。同事之间应彼此崇敬,友好相处,彼此扶助,相互合作,团结协作。

4、遵守酒店规章制度和店纪店规使酒店经营得以正常运转,确保优质服务的前提。

5、做到爱一行、干一行、专一行。首先,要坚持在岗位上学习,研究各类顾客的特点,总结服务规律,并学习其他员工的阅历,提高服务水平。其次,要坚持在业余时间学习,不断学习理论丰富自己,提高业务水平。为自己向更高层次进展打下根基。

6、自觉维护酒店形象,须知树誉千日,毁誉一时,要知道酒店服务产品"I0-1=0"的道理。要通过自己的一言一行,一举一动,去树立和传播酒店的良好形象,不说不做任何对酒店不利的话和事,把树立和维护酒店形象当作为客人服务的根本准那么。

二、务必熟记的学识

1、熟谙酒店的根本处境

(1)务必熟谙酒店的行政隶属、进展简史、主要大事记、星级及现在的经营特色。

(2)务必熟谙酒店相近的几个主要车站的站名,有哪些车经过,主要通往市内何处,经过哪些主要地方。酒店距火车站、飞机场、码头的距离及交通方法。

(3)务必熟谙酒店内各营业场所的分布及主要功能。

(4)务必熟谙酒店内服务设施的状况,服务工程的特色,营业场所的位置、营业时间和联系电话。

(5)务必熟谙酒店总经理、党委书记、总经理助理和其他高层管理人员的姓名。

(6)务必熟谙酒店各部门的主要职能、工作范围、经理姓名、办公室位置及电话,有哪些主要下属部门及各下属部门的主要工作。

(7)务必熟谙酒店的服务宗旨、服务风格、企业精神。

(8)务必熟谙酒店的店旗、店歌、店徽。

2、了解本岗位工作的有关规定、标准、要求

(1)员工务必了解本部门的任务和工作性质,是服务、修理,还是保障。了解本岗位的工作范围、岗位职责和主要工作内容。

(2)员工应熟谙在岗位经常用的名词术语、根本概念。本岗位所使用表格、票据的使用对象、工程、内容、填写要求、使用方法及有关规定。

(3)员工应了解本岗位各项工作中酒店和本部门的有关制度、规定,如礼貌、纪律、安好、卫生、财务管理制度、奖罚等规定,了解行业管理部门如公安、消防、防疫、税务等部门的有关规定。

(4)员工应熟谙所做的各项工作(或服务)的规格和标准,质和量的要求、服务态度,服务程序及根本的服务工作方法、操作方法,对所使用的工具