《客户接待制度》

《客户接待制度》客户接待制度

1．客户来到现场询问，销售人员应首先致以问候，然后询问客户是否曾与销售人员联系过（包括来访及来电）：

“您好，欢送光临！请问您是第一次来访吗？您是否与我们的同事电话联系过？”

1）若客户说与某位销售人员有过联系，应准时通知该销售人员，由该销售人员进展接待；若该销售人员不在现场，而客户是首次到现场来访，则按接待挨次接待；

2）若客户说没有联系过或以前联系过但已遗忘销售人员姓名，则该客户应视为新客户，按接待挨次接待；

2．对于新客户，负责接待的销售人员应：

1）首先致以问候，再协作沙盘模型做工程简洁讲解（如朝向、配置、环境、周边状况等），使客户对工程形成一个大致概念。在模型讲解过程中，可探询客户需求（如面积、楼层、购置意图等），做到心中有数，以便随后推举；

2）作完模型讲解后，可邀请客户参观样板间。在参观样板间过程中，销售人员应对工程的优势作重点介绍，并迎合客户的喜好做一些帮助性介绍。同时，销售人员也有维护样板间陈设物品完好，样板间清洁整齐的责任；

3）样板间参观完毕后，可引客户至洽谈区，给客户资料及名片，同时询问客户需要何种饮料，并供应给客户。此时，销售人员应对客户所关怀的问题做解答并具体告知工程的价格及付款方式、按揭贷款等细则，并依据客户喜好做强力推举；

4）最终，送客户出门并与之道别，表达工程销售速度很好，盼望客户能尽快作打算（但表达方式切忌过于直白）。

3．销售人员须负责请自己接待过的客户在《来访客户登记表》上作登记（已作过登记的客户除外），并自己签名，签名处不得涂改。客户登记本由销售经理负责保管；

4．若上门参观的人员为同行市调人员，且明确说明意图，则由当时客户接待挨次中排在最终一名的销售人员接待，不计接待次数；

5．但凡没有说明意图的同行市调人员均视为新客户，按接待挨次接待，计有效接待一次；

6．若销售人员在与客户接触过程中发觉该客户是来做市调或其他与本工程无关的人员，可向销售经理提出，不计接待次数，补接待客户一次，但前提是必需由销售人员与客户一同向销售经理证明客户来意；

（注：与本工程无关的人员包括：进展商、本公司、广告公司、装修公司、礼仪公司等工作人员；）

7．销售人员因公事外出而轮空归来后，补给当时来访的第一批客户，以后仍按原挨次轮番接待客户；

8．已作过登记的熟客来访，如原接待者不在，则由当时客户接待挨次中排最终一位的销售人员负责帮助接待，不再作登记，不计接待次数，销售人员必需全力热忱接待；

9．现场接待客户，除非找人、问路及该制度中所述特别状况外，无论新老客户均计有效接待一次，按挨次轮下一位销售人员接待；

10．凡有客户要求一次购置三套以上的，相关销售人员必需在接待完客户马上向销售经理汇报有关状况；

11．由销售经理或销售经理指定的专人负责监视客户接待的挨次。

篇2：年前台接待实习报告范本

2023年前台接待实习报告范本

（一）酒店前台接待

1、早班工作流程?

化装，签到—了解住宿状况及重要事项——交接班（了解房态、清点帐目及小卖部商品，认真阅读交班本）——接待来宾（办理入住、退房、续房、换房、预订、问讯、查询、行李存放、处理根本投诉等各种手续，给客人供应各种力所能及的效劳。随时与楼层保持联系，把握房态变化，合理安排房间）——协作收银向询问客人是否续住，关注客人消费状况，保证房间帐户有足够押金，帮忙客人办理续房手续——接待来宾（以退房为主）——工作午餐——检查、更新居态，确保房态精确，接待来宾（重点催收房费）——做交接班预备。

2、中班工作流程?

交接班，清点账目，了解白天住宿状况以及预订状况，把握押金余额缺乏的房间，跟进上班未进事宜——接待来宾（重点催收房费）——工作晚餐——帮助前台收银催房费，并跟进餐券发放事宜——检查、更新居态，确保房态精确，整理预订——接待来宾（办理入住、退房、续房、换房、预订、问讯、查询、行李存放、处理根本投诉等各种手续，给客人供应各种力所能及的效劳。随时与楼层保持联系，把握房态变化，合理安排房间），18：00以前完成押金催收工作——做交接班预备。

3、夜班工作流程?

交接班，清点账目，了解白天住宿状况，把握押金余额缺乏的房间——接待来宾（办理入住、退房、续房、换房、预订、问讯、查询、行李存放、处理根本投诉等各种手续，给客人供应各种力所能及的效劳，随时与楼层保持联系，把握房态变化，合理安排房间）跟进上班未进事宜——检查、更新居态，确保房态精确。提取房费、注明余额，处理手工账目，按类别填写缴款单，保证一天的营业收入全部上交财务。电脑过账，打印制作报表——对前台日常单据及表格进展整理、归档和补充，整理和补充小卖部商品，做好话务监控和相关记录，清扫前台内部及大厅的卫生——检查叫醒效劳记录，为当日预订进展排房并准时与楼层沟通——检查、更新居态，确保房态正确，并做好交接班预备。

（二）酒店餐饮效劳

1、迎宾、问候客人：当一切预备工作全部就绪后，要在预订前的15-30分钟站在包房门口迎接来宾的到来。当客人来到时，要微笑地问候客人，知道客人名字的要用姓名去称呼客人。

2、拉椅让座:当客人进入房间后，要主动为客人拉椅让座。不用为全部的客人都拉椅让座，但肯定要为女士或者是被邀请的贵宾效劳。有小孩子的，要主动询问是否需要婴儿椅。

3、派送香巾：将已折好的香巾放入香巾托，效劳于客人的左手边。并说：“对不起打搅一下。请用香巾”。如知道客人姓名，要说：“王总，请用香巾！”

4、效劳茶水：将口布折成正方形放于一骨碟中，将茶壶放到口布上，拇指扣于壶把上，其它四指接于骨碟盘底，站在客人右手边一只手为客人倒茶，并说：“对不起打搅一下。请用茶”。如知道客人的姓名，要说：“王总，请用茶”。在倒茶之前肯定要先说“对不起打搅一下”来引起客人的留意，否则客人不当心会遇到茶壶造成烫伤。5、呈递菜单并点菜及酒水：询问客人是否可以点菜，并将菜单交于仆人。向客人主动推举特色菜或者是当天的厨师精选。推销各种酒水及向女士儿童推举软饮。询问是否可以起菜：对于集团内部宴请或者是常客，可能会早已通过电话预订的形式提前制订了宴会菜单，所以可以直接向仆人询问是否可以通知厨房开头做菜，如有vvvip，同时要问仆人是否要求分餐；如要求，有果盘的话，要通知厨房按人数预备。同样要向仆人推举各种酒水及饮品。

6、下点菜单及酒水单：将客人所点的菜品和酒水工程分别开在点菜单上（酒水一份，菜品一份）。每份一式四联，一联交厨房或者吧台（菜品交厨房，酒水交吧台），一联交前台，一联交传菜，一联自己留底备查。

7、效劳酒水：如客人有特别要求的话，根据客人的意思分先后挨次斟倒。如客人没有要求，则根据先女士儿童、主宾、后仆人的挨次顺时针斟倒。倒酒时酒瓶要有余底，不要全部连底倒完。

8、上菜效劳（分餐）：上菜时，要在客人比拟稀疏的地方上菜，或者选择不重要客人的位置；上汤时，将汤上到桌上后，要向仆人询问是否需要分汤；对于分餐的客人，每次要将菜品上桌后报菜名，给客人做一个展现，按人数将其用骨碟分餐。给每人上菜时再次报菜名，并请客人慢用。全部菜品全部出完后，要向客人说明：“您的菜已经全部上齐了，请慢用！”

篇3：年前台接待工作规划范本参考

2023年前台接待工作规划范本参考

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转瞬半个月完毕了，这半个月使我转变了许多，也学到了许多，初入社会更多遇到的问题和需要学的是人际交往的力量。

经朋友介绍，我按期来到方圆快捷酒店工作，带着对第一份工作的热忱，我走上了我人生的第一个工作岗位——前台接待，方圆快捷酒店共145间房，相对郑州来说客房间数还算不错的对于每个酒店来说都是一样的，前厅部是整个的酒店的核心，也应当是酒店的脸面，因此对于工作人员的要求比拟高，尤其是前台接待，形象是一方面。

另外个人素养也是很重要，个人素养包括语言力量和接人待物的应变力量，以及处理突发大事的态度，是整个酒店的信息中心，绝大局部的客人从这里猎取酒店的信息，所以工作人员必需对酒店的信息有很好的了解。总结起来可以用以下五条来阐述：

1、礼貌、礼仪。包括：怎样微笑、如何为客人供应效劳、在效劳中对客语言方面等。

2、前台人员也因该的楼层人员共同合作、团结起来这样才有利于酒店的利益。

3、前台业务学问的培训。主要是日常工作流程，前台的日常工作很繁琐，大致分为三方面，即位客人办理入住登记在客人住店期间为客人供应的一系列效劳包括行李存放，问询，最终是为客人办理核对信息并与客人沟通。

4、语言方面。在前台平常对客效劳中制止对客人使用外乡方言，为什么呢?

1、是对客人不敬重。

2、是降低了个人素养和酒店带来了不好的影响，所以时刻运用一般话是工作中的根本要求。

5、对于本地的相关景点及最新信息的收集及把握。来酒店住宿的大局部客人都是来各个城市及国外的，这就要求我们不仅要对郑州旅游景点等有肯定的把握，还要我们对河南省多些景点的了解甚至各国各民族的一些风俗习惯有全面的了解，这些都是我们更好的为客人效劳的