甜铜和芙屋电子商务系统分析与设计

国立勤益科技大学企业管理系电子商务期末报告商城主题：甜铜和芙屋电子商务系统分析与设计指导老师：林水顺老师班级：二企四甲组别：第十组组长：19531023赖益进组员：19531005庄伊芳19531006张君妃19531039张境庭中华民国九十七年元月九日授权同意书本授权同意书所授权之报告为本组在国立勤益科技大学企业管理系96学年度第1学期修习电子商务课程所撰。题目名称为：甜铜和芙屋。兹同意本组之上述作品摘要及全文，授予国立勤益科技大学电子化企业决策分析研究室，得重制成电子数据文件后收录于该单位之网站(.tw)，并与台湾学术网络及因特网联机流通。上述授权内容均无须订立让与及授权契约书。依本授权之发行权为非专属性发行权利。依本授权所为之收录、重制、发行及学术研发利用均为无偿。指导教授：林水顺博士学生签名：（二企四甲19531005号）（二企四甲19531006号）（二企四甲19531023号）（二企四甲19531039号）文件电子文件识别名称：961EC4T10Fnl.doc中华民国97年1月8日

摘要随着社会的进步，信息网络的发达，连带湾饮食次文化也受到外来饮食文化的影响而有所改变，饮食不再只局限于吃的饱、吃的巧，消费者也愈来愈讲求饮食的多样化，甚至饮食也可以是一种流行的代表，例如有名的MisterDonut的甜甜圈、星野铜锣烧等都是有名的日式甜点，而他们也带动了台湾消费者对于外来饮食文化的关注与喜爱。而这些业者也注意到除了实体商店的经营，在线虚拟商店设立也是很重要的，因为网站的设立可使消费者更容易取得想要的商品信息，也能以更少的成本达到更大的经营效益。而本组的电子商务实习网站建构，首先选定「幸福烘培坊」为观摩对象，了解其接口设计与信息深度对消费者使用上的方便性及互动性，再参考其价格及促销策略以提出本站之商品策略及促销方式，最后拟定本站经营之销货、送货方式与流程以服务消费者。最后除了基本的服务外，本站也设立讨论区、留言版、客户服务信箱及电子报服务等社群经营平台，与消费者有更多的互动以建立长久的关系达到永续经营的目的。

目录TOC\o"1-3"\h\z第一章緒論 1一、研究背景 1二、研究動機與目的 1三、研究方法 1四、研究步驟 2第二章網站觀摩與評估 32.1觀摩對象選定 32.2觀摩網站的基本資料 32.3介面設計 52.4資訊深度 62.5商品與價格策略 62.6促銷方式 62.7銷貨與付款流程 72.8送貨與退貨流程 82.9顧客服務內容與機制 82.10社群經營 8第三章電子商務系統分析 93.1甜銅和芙屋 93.2「甜銅和芙屋」網站基本資料 93.3介面設計 103.4資訊深度 113.5商品與價格策略 113.6促銷方式 123.7銷售與收/付款流程 123.8送貨/退貨流程 133.9顧客服務內容與機制 133.10社群經營 13第四章電子商城系統設計 154.1甜銅和芙屋 154.2介面設計 154.3資訊深度 184.4商品與價格策略 204.5促銷方式 204.6銷售收/付款/送/退貨流程 214.7客戶服務機制 224.8社群經營 244.9消費者操作手冊 254.10管理者操作手冊 35第五章結論 43參考文獻 44附錄一製作心得 45附錄二工作分配表 47表目录TOC\h\z\t"標題5"\c"表格"表2-1幸福烘培坊－小檔案 4表3-1甜銅和芙屋－小檔案 10表3-2甜銅和芙屋－運費計價表 11表4-1甜銅和芙屋－B區選單介紹 16表4-2甜銅和芙屋－商品介紹 20表4-3甜銅和芙屋－匯款帳號 22图目录TOC\t"標題4"\c图1-1研究步骤流程图 2图2-1登入幸福烘培坊首页－以Flash动画呈现 5图2-2幸福烘培坊－点选首页后的画面 6图2-3幸福烘培坊－网络订购流程图 7图2-4幸福烘培坊－传真订购流程图 7图3-1甜铜和芙屋－首页画面 11图3-2甜铜和芙屋－在线订购流程图 12图3-3甜铜和芙屋－送货流程图 13图4-1甜铜和芙屋－Logo图 15图4-2甜铜和芙屋－版面配置 15图4-3甜铜和芙屋－AEF区本站标题 16图4-4甜铜和芙屋－C区内容介绍 17图4-5甜铜和芙屋－D区广告播放区 17图4-6甜铜和芙屋－G区版权宣告区 18图4-7甜铜和芙屋－最新消息 18图4-8甜铜和芙屋－消息内容 18图4-9甜铜和芙屋－消息总览 18图4-10甜铜和芙屋－商品浏览 19图4-11甜铜和芙屋－商品浏览内容说明 19图4-12甜铜和芙屋－档案中心 19图4-13甜铜和芙屋－购物须知 21图4-14甜铜和芙屋－在线订购流程图 21图4-15甜铜和芙屋－送货流程图 21图4-16甜铜和芙屋－运费计价图 22图4-17甜铜和芙屋－甜铜和芙园地 23图4-18甜铜和芙屋－回味甜铜 23图4-19甜铜和芙屋－甜铜和芙园地内容浏览与响应 23图4-20甜铜和芙屋－留言看版 24图4-21甜铜和芙屋－芙务信箱 24图4-22甜铜和芙屋－进入首页画面 25图4-23甜铜和芙屋－会员注册 25图4-24甜铜和芙屋－输入账号 26图4-25甜铜和芙屋－输入基本数据 26图4-26甜铜和芙屋－注册完成 26图4-27甜铜和芙屋－会员登入 27图4-28甜铜和芙屋－会员登入页面 27图4-29甜铜和芙屋－登入成功 27图4-30甜铜和芙屋－选购商品 28图4-31甜铜和芙屋－选购商品 28图4-32甜铜和芙屋－结帐 28图4-33甜铜和芙屋－确认订购数量 29图4-34甜铜和芙屋－账户数据维护 29图4-35甜铜和芙屋－付款取货方式 30图4-36甜铜和芙屋－确认订单数据 30图4-37甜铜和芙屋－再次确认订单 31图4-38甜铜和芙屋－完成订购 31图4-39甜铜和芙屋－电子报报 31图4-40甜铜和芙屋－电子报页面 32图4-41甜铜和芙屋－订阅电子报页面 32图4-42甜铜和芙屋－订阅电子报 32图4-43甜铜和芙屋－确定订阅电子报 32图4-44甜铜和芙屋－成功订阅 33图4-45甜铜和芙屋－留言看版 33图4-46甜铜和芙屋－留言图案 33图4-47甜铜和芙屋－留言内容 34图4-48甜铜和芙屋－确认送出留言 34图4-49甜铜和芙屋－留言完成 34图4-50甜铜和芙屋－管理者登入画面 35图4-51甜铜和芙屋－商品新增类别步骤 35图4-52甜铜和芙屋－对象详细数据 36图4-52甜铜和芙屋－对象修改 37图4-53甜铜和芙屋－电子报管理 37图4-54甜铜和芙屋－新增一则报导 38图4-55甜铜和芙屋－新增报导内容 38图4-56甜铜和芙屋－新增期刊 38图4-57甜铜和芙屋－新增期刊内容 39图4-58甜铜和芙屋－进入期刊内容管理 39图4-59甜铜和芙屋－新增报导内容 40图4-60甜铜和芙屋－选择报导内容 40图4-61甜铜和芙屋－本期预览与发行 40图4-62甜铜和芙屋－电子报发行预览 41图4-63甜铜和芙屋－留言版管理页面 41图4-64甜铜和芙屋－留言版查询 41图4-65甜铜和芙屋－删除期间内所有留言 42图4-66甜铜和芙屋－删除/浏览留言 42第一章绪论一、研究背景近年来，受到日本综艺节目及各介绍美食节目的影响，引起国人对日式餐点的关注，尤其是点心类大受国人欢迎，日式点心商店展店迅速，竞争激烈加上传统实体商店，有时间与交通方面的限制，许多喜爱日式点心的消费者向隅。随着时代的变迁、网络科技的发达，愈来愈多实体商店转向虚拟通路发展行销策略，而消费者也开始改变购物习惯，除了一般商品外，连较需注重新鲜度的食品，也愿意在网络上购买。而本组注意到，会透过网络购物的族群多为上班族及学生居多，因此本组选择最受年轻人喜爱的日式甜点做为本组的研究主题。二、研究动机与目的为了了解日式点心的价格策略与市场供需，以及探讨经营者与消费者之间各种互动关系，本组针对「幸福烘培坊」的网站进行观摩与分析，进而建立起「甜铜和芙屋」的系统架构，来做为设计「甜铜和芙屋」的参考依据。三、研究方法1.网站观摩：观摩幸福烘焙坊的网站架构。2.网站分析：分析幸福烘焙坊的架构用来设计甜铜和芙的网站、接口。3.网站评估：评估市场对日式点心价格与供需。四、研究步骤確定商城名稱確定商城名稱探討研究背景與動機搜集相關資料觀摩相似網站構思本站產品初步架設本站系統測試與修改網站系統網站完成图1-1研究步骤流程图第二章网站观摩与评估2.1观摩对象选定1.选择与本组商品相类似的网站。2.贩售之商品为日式甜点「泡芙」，网站名称为「幸福烘培坊」。3.网站接口设计操作简易,并供多种订购方式方便消费者选购商品。2.2观摩网站的基本资料2.2.1「幸福烘培坊」本组选定的「幸福烘培坊」，是台湾第一家泡芙专卖店，是由三个大男生的合伙创业，除了受到消费者的喜爱，各大报章杂志也都争相报导。「幸福烘培坊」目前拥有多家加盟实体店面，总管理处为其中的大业店，位于台中市南屯区大业路上。「幸福烘培坊」的每一家店内，都提供给顾客窗明几净的空间及温馨的气氛，让每一位进门的顾客感受到「幸福」，并随时提供顾客最新鲜、最多选择的泡芙，因此店里不时有顾客提着粉红色、粉橘色的提袋，带着幸福的笑容走出来。2.2.2「幸福烘培坊」的经营理念以简单的「幸福」为诉求，让每一位顾客感受到「幸福烘培坊」的用心，分享幸福的滋味。2.2.3「幸福烘培坊」的公司使命1.一切以简单幸福诉求为出发点。2.提供多种口味泡芙的选择，以泡芙专卖店为目标。3.不甜不腻、低糖低卡，健康热量低，满足现代人无后顾之忧享受美食的欲望。4.坚持使用最好、最新鲜的材料。2.2.4「幸福烘培坊」的公司资料从2002年开店至今，店龄四年多的「幸福烘焙坊」，从招牌的FrenchKiss到店内的别致摆设，无不是粉红、粉橘、粉绿的粉嫩色调，都让女性大呼可爱的这间店，其实是由三个幸福大男生：陈裕德、王霙棠、王朝兴的幸福之作，以多达二十多种不甜不腻、低糖低卡的甜美泡芙，打动全省女性消费者，成为台中市区创意泡芙店的第一把交椅。而现在，除了台中大业、北屯、新光、逢甲四间店，陆续还开设了台南永华店、台北忠孝店，共六家实体店面，开启了分享幸福的通路，也打造属于三个大男生的幸福泡芙王国。公司名称幸福烘培屋有限公司负责人王朝兴、陈裕德、王霙棠地址总管理处：台中大业店台中市南屯区大业路189号联络方式TEL04-23103996FAX04-23104158网站.tw/about.htm表2-1幸福烘培坊－小档案2.2.5「幸福烘培坊」竞争优势在台湾烘培业林立的竞争下，台湾的第一间泡芙专卖店「幸福烘培坊」，只有专卖泡芙却能够打破先前台湾的「蛋塔效应」，而展露出头角，让营业额持续稳定的成长，在开业一年内就尝到收成的甜美滋味，成功的主因就是与他们理念相同的八大幸福优势：1.最具竞争力的一流产品结构，幸福评价五颗星。2.最优质完善的经营团队。3.扎实雄厚的后勤资源。4.专业国际观的研发技术团队，专业广告行销企划团队。5.丰富扎实的教育训练辅导资源。6.精致包装设计，主题礼盒让幸福爱不释手。7.专业市场经营实务经验。8.完整精密的技术转移。媒体强力报导，知名度最高的泡芙专卖店。2.3接口设计在幸福烘焙坊的首页接口中，可以看出与它名称所相符合的主题，每个选单都取名为幸福系列，让人一进到幸福烘焙的网页就会感受满满的幸福滋味。在选单方面，有放上它们的创业故事、产品介绍、包装介绍及制造流程等等，而且产品中每个图案都可以放大还有详细说明，让消费者可以清楚的了解每一项产品，并藉由创业故事进一步的感受到幸福的由来。图2-1登入幸福烘培坊首页－以Flash动画呈现

图2-2幸福烘培坊－点选首页后的画面2.4信息深度1.产品介绍：以文字描述商品和商品图片介绍为主。2.互动交流：提供留言版供消费者留言讨论，或询问商品。网站上也提供「联络我们」的方式透过E-mail可跟店家联系。3.在线订购：提供消费者直接从网站上线上订购，当店家收到订单后，服务人员会主动和消费者联系并确认订单。2.5商品与价格策略中高价位产品策略：幸福烘焙为泡芙的专卖店，店内各式耳熟能详的泡芙口味应有尽有，像是巧克力、奶油、抹茶等等基本口味，虽然普遍不过每一样产品都是经过严格的把关、顶级的材料与设备、坚持做出最幸福的口味，也会不定时的推出创意新品，让消费者随时都有新的选择与新的尝试。2.6促销方式1.消费满100元就可以集点的活动，集满二十点可兑换泡芙。2.订购满10000元以上可享九折优惠。2.7销货与付款流程2.7.1订购流程1.网络订购確認結帳確認結帳確認基本資料服務人員電話確認選擇付款方式與發票再次確認購物明細送出加入會員選購商品加入購物車在購物車確認數量會員登入繼續訂購图2-3幸福烘培坊－网络订购流程图2.传真订购網路下載訂單網路下載訂單填寫完商品數量與基本資料傳真回幸福烘焙由服務人員電話確認即完成訂單图2-4幸福烘培坊－传真订购流程图2.7.2付款方式1.货到付款，由宅配公司代收货款。2.银行汇款。3.ATM转帐。4.邮政划拨。2.8送货与退货流程2.8.1送货商品为了确保其新鲜度全程以低温宅配，而且为了其安全性，宅配公司的送货记录等等皆可以从网络上查询，避免消费者有收不到产品的疑虑倘若运送途中因不慎疏失造成寄送商品毁损，则会再次寄送同样产品给消费者。2.8.2退货 商品为每日现做，且属于消耗性食品，因此无退货服务。2.9顾客服务内容与机制设有「联络我们」的选单，如果产品有任何的疑问或需求，可以利用此项服务与幸福烘焙联络，且会在短时间内给予答复。2.10社群经营幸福烘培坊目前网络订购采会员制，要先加入会员才可以利用网络订购，另外还有下列免加入会员的服务：1.透过在线的「幸福公布栏」可以留言给店家，店家即会给予响应。2.透过「E-mail」联络的方式可以寄信给店家。3.透过店家「联络电话」的方式可以直接打电话至店家询问。第三章电子商务系统分析3.1甜铜和芙屋近年东洋文化跟随着日剧、日本综艺节目、日本美食、旅游节目的风潮影响，对台湾次文化产生了莫大的影响，尤其是饮食方面。台湾各地都可看到拉面、日式烧烤、寿喜烧、日式猪排等日式饮食的商店林立，而除了一般饮食外，日式甜点无论蛋糕、铜锣烧、甜甜圈、和菓子等，也深受消费大众的喜爱。日式甜点多样化的口味、不甜不腻的口感、标榜着低热量及精致讨喜的外型，更是深受年轻人的喜爱，而「甜铜和芙屋」便是集合了以上特点，更针对不同族群，推出不同属性的产品，以回馈广大消费者对「甜铜和芙屋」的喜爱与支持。3.1.1「甜铜和芙屋」的誔生～「甜铜和芙屋」是由四位钟爱日式甜点的好友所成立。店名的由来是因为本店的四种主打甜点，有深受情侣喜爱的甜甜圈、上班族元气来源的铜锣烧、下午茶的最佳组合和菓子、及深受学生热爱的泡芙。本店引进日本最Hito的烘焙技术，并选用最新鲜、最养生的食材，全程采手工方式制作，让消费者在享用甜点的同时，不只吃出健康、也能吃到我们的用心；同时低卡、低热量的诉求，更是那些爱尝美食又怕胖的美眉们最佳的选择。「甜铜和芙屋」是一家喜爱甜点的消费者，绝不能错过的好店。3.2「甜铜和芙屋」网站基本数据3.2.1「甜铜和芙屋」公司简介公司名称甜铜和芙屋股份有限公司负责人赖益进张境庭张君妃庄伊芳地址台中县太平市勤益路一段207号联络方式TEL04-22345678FAX04-23335678网站50/z610表3-1甜铜和芙屋－小档案3.2.2经营理念「甜铜和芙屋」，乍看之下也许消费者不了解我们做什么？卖什么？是不是一间怪怪的店？但只要给我们机会，我们会让顾客有意想不到的感受，除了美味的甜点让人难以忘怀外，本店秉持着客人就像家人一样的态度，我们除了提供美味的甜点，也讲求健康及服务的热诚，温暖顾客的心。1.一个美味又健康的甜点，食材很重要，本店采用上等新鲜食材，并严格把关每一个制造流程，让消费者享受美食的同时，也吃出健康。2.以负责任的态度，为消费者提供最好的服务及产品。因此本公司投保“产品责任险”让消费者更安心的食用我们的产品。3.秉持着客人就像家人，本店以温馨及轻松的气氛，成为消费者在工作及课业闲暇之余，可以放松身心享受美食的最佳选择。3.3接口设计进入本站首页，最上方为本站名称，左方为Logo及商品图案，让进入本站之消费者可以马上了解本网站之商品，而选单主要集中在左侧，符合一般使用者的习惯。图3-1甜铜和芙屋－首页画面3.4信息深度设有网站基本介绍、最新消息、留言版、产品信息、会员服务与连络信箱等等，让消费者可以更完整的了解甜铜和芙屋的全貌。3.5商品与价格策略1.商品本站为甜甜圈、铜锣烧、和菓子、泡芙的专卖店，店内将会四种基本产品做不同的变化，以发展出新的口味形式。2.价格策略每项产品皆为手工制造、顶级材料、每天现做，所以订于中等价位。3.运费计价方式：依消费者所购买的金额有不同的计价方式。如表3-2消费金额运费1000元以内200元1000-2000元150元2000-3000元100元超过3000元免运费表3-2甜铜和芙屋－运费计价表

3.6促销方式1.依照不同的节日推出不同的促销方案。2.新产品以九五折优惠，提供试吃价。3.满30元换一点，集满10点可兑换甜、铜、和、芙任一基本口味。4.消费满2000元，可享九折优惠。3.7销售与收/付款流程3.7.1在线订购方式欲订购本网站之商品，必须先加入本网站之会员。登入會員登入會員挑選商品確認訂購種類及數量確認基本資料及付款方式送出訂單收到訂購成功回覆e-mail通知完成訂購程序图3-2甜铜和芙屋－在线订购流程图3.7.2付款方式1.ATM转帐可以利用各家银行的转帐功能，将货款转入本网页所提供之邮局账号。2.邮局/银行临柜汇款亲自到全省各邮局/银行分行汇款。3.8送货/退货流程3.8.1送货方式本网站为确保商品的新鲜度，一律以宅急便冷冻寄到客户所指定的地点，不致有遗失的情况发生。確認訂單商品種類及數量確認訂單商品種類及數量確認款項包裝商品宅配低溫運送送達客戶手中交易完成图3-3甜铜和芙屋－送货流程图3.8.2退/换货须知本网站贩售产品为消耗性商品，一概不接受退/换货，请消费者下单前特别注意。3.9顾客服务内容与机制本站设有甜铜和芙园地、留言看板，消费者如果有任何疑问可以直接留言给我们，我们会尽快帮消费者解答。3.10社群经营3.10.1留言讨论区1.甜铜和芙园地提供消费者可以互相交流对本店所有商品的讨论。2.留言看板透过此项服务，可以让消费者跟店家达到互动交流的效果，消费者如果对本店商品有任何问题都可透过此处留言或表达意见，本站会给予回复与服务。3.10.2会员专区本站设有「会员专享」，提供会员服务，定期寄发电子报告知会员特惠信息，以及本站的最新消息。第四章电子商城系统设计4.1甜铜和芙屋4.1.1网址：50/z6104.1.2本站Logo以本站所贩卖的四种主打商品作为本站Logo的基本底图，底色运用粉色系的颜色，塑造简单干净的视觉感受，使消费者可以一眼便明了本店所贩售的商品。图4-1甜铜和芙屋－Logo图4.2接口设计4.2.1整体配置粉红色给人就是很幸福的感觉。所以本站以粉红色系为整体配色，搭配些许商品的图片，让消费者一进入本网站就能感觉到满满地幸福滋味。简约的接口设计让消费者更轻易的浏览本站。图4-2甜铜和芙屋－版面配置

4.2.2区块配置1.A区、E区、F区此区块为本网站的标题区，分别由A、E、F三个区域组成。主要放置本站Logo及标题，还有欢迎跑马灯，不论消费者浏览网页的任何一页，都可以看到此标题。图4-3甜铜和芙屋－AEF区本站标题2.B区选单项目选单图式选单说明关于甜铜和芙里面有对本站的详细介绍最新消息本站发布之最新动态新闻产品浏览浏览与查询及订购本站各种商品甜铜和芙园地消费者之间互动讨论区留言看板消费者可以在此留言给我们档案中心提供消费者各种档案与文件下载中心电子报报定期发行电子报会员专享会员专属园地，登入后有更多选项购物须知购物应注意事项表4-1甜铜和芙屋－B区选单介绍3.C区此区为显示信息的主要网页，内容包括最新消息、商品总览、留言版、讨论区……等等。最新消息内容商品总览内容关于我们内容讨论区内容图4-4甜铜和芙屋－C区内容介绍4.D区此区为本站的广告区，第一个广告采固定播放方式播放，而第二个和第三个广告则是以轮替随机的方式播放。图4-5甜铜和芙屋－D区广告播放区5.G区为本网站的版权宣告区，以及其它列项(如：甜心首页、铜站导览、和花宝典、芙务信箱)。图4-6甜铜和芙屋－G区版权宣告区4.3信息深度1.最新消息图4-7甜铜和芙屋－最新消息图4-8甜铜和芙屋－消息内容图4-9甜铜和芙屋－消息总览2.商品浏览将商品分为甜甜圈、铜锣烧、和菓子与泡芙四类，分类呈现，使消费者搜寻容易，方便选购。图4-10甜铜和芙屋－商品浏览3.商品浏览内容说明说明商品口味、口感及价格，消费者虽然无法实际品尝，但透过文字的说明与引导，刺激消费者的购买欲望。图4-11甜铜和芙屋－商品浏览内容说明4.档案中心提供泡芙及甜甜圈等小甜点的制作方法下载，使消费者在享用甜点之余，也能享受自己动手做的乐趣，提高消费者对日式点心的喜爱与了解。图4-12甜铜和芙屋－档案中心综合以上几点数据揭露程度，可判断本站信息深度为中等。4.4商品与价格策略1.商品类别商品类别商品介绍甜甜圈甜蜜感受，深受情侣喜爱的甜甜圈铜锣烧有饱足感，上班族元气来源的铜锣烧和菓子松软不腻，下午茶的最佳组合和菓子泡芙甜而不腻，深受学生热爱的泡芙表4-2甜铜和芙屋－商品介绍2.产品价格参考各家糕饼业者价格，而订出同等商品价格，但会依食材而有所差异。4.5促销方式商品促销方式分为平时促销方案与配合节庆所推出的特别促销方案：1.平时促销方案(1)新产品推出一个月内以九五折优惠，及提供购物满额试吃价购买新品。(2)满30元换一点，集满10点可兑换甜、铜、和、芙任一基本口味。(3)消费满2000元，可享九折优惠。2.节庆特别促销方案不同节日会推出不同的促销方案以及配合本店周年庆，也会有不同的特价优惠，例如：(1)端午节或中秋节会推出抢攻粽子或月饼市场的限量特殊口味铜锣烧、和菓子及泡芙口味。(2)每年十月初配合本店周年庆，举行购物满1000元搭赠小礼品活动例如：泡芙存钱筒或甜甜游泳圈以回馈消费者。4.6销售收/付款/送/退货流程在左侧选单的购物须知中放置订购流程的说明，希望消费者在购物前先详细阅读，了解我们的作业流程，才能保障自己的消费权益。图4-13甜铜和芙屋－购物须知1.在线订购流程图4-14甜铜和芙屋－在线订购流程图2.送货流程图4-15甜铜和芙屋－送货流程图

3.退货流程因本网站贩售产品为消耗性商品，一概不接受退/换货，请消费者下单前特别注意。4.运费计价方式图4-16甜铜和芙屋－运费计价图5.付款方式(1)ATM转帐利用各家银行的转帐功能，将货款汇入本网页所提供之邮局账号。(2)邮局/银行临柜汇款亲自到全省各邮局/银行分行汇款。汇款账号：700-1-2233445-5667788账户名称：甜铜和芙屋股份有限公司表4-3甜铜和芙屋－汇款账号4.7客户服务机制1.设置甜铜和芙园地/留言看版设有甜铜和芙园地及留言看版，提供喜爱日式甜点的消费者间及消费者与本店互动的平台。而本店也能藉此了解消费者目前关心的议题，及消费者所提供的建议给予回应。(1)甜铜和芙园地目前甜铜和芙园地有「回味甜铜」与「芙务交流」两个讨论专区，「回味甜铜」主要以商品为讨论主题；「芙务交流」则为以本店所提供的服务为讨论主题。图4-17甜铜和芙屋－甜铜和芙园地图4-18甜铜和芙屋－回味甜铜图4-19甜铜和芙屋－甜铜和芙园地内容浏览与响应(2)留言看版图4-20甜铜和芙屋－留言看版2.和芙信箱除甜铜和芙园地及留言看版外，另设置电子信箱，当消费者不希望自己的问题公开在网站上时，可使用电子邮件给本站，本站收到电子邮件时会尽速回复。图4-21甜铜和芙屋－芙务信箱4.8社群经营1.留言讨论区：(1)设有『甜铜和芙园地』（讨论区）：消费者可以透过此讨论区，相互交流对于日式甜点的信息。(2)留言看版：消费者如对本店有任何需求或问题，皆可透过此留言版，告知我们。2.会员制度加入会员后，将定期寄发电子报，内容包含甜甜圈、泡芙、铜锣烧、和菓子……等相关产品之店家介绍，让消费者能随时收到最新的日式甜点信息。4.9消费者操作手册1.进入甜铜和芙屋网站步骤一：开启网页，输入甜铜和芙屋网站网址50/z610步骤二：成功进入本网站图4-22甜铜和芙屋－进入首页画面2.注册会员步骤一：点左侧选单「会员独享」进入会员注册图4-23甜铜和芙屋－会员注册步骤二：输入账号確認後按送出確認後按送出图4-24甜铜和芙屋－输入账号步骤三：输入基本数据確認後按送出確認後按送出图4-25甜铜和芙屋－输入基本数据步骤四：注册完成，即可会员登入使用会员专属功能。图4-26甜铜和芙屋－注册完成

3.会员登入步骤一：点左侧选单「会员独享」进入会员登入图4-27甜铜和芙屋－会员登入步骤二：输入账号和密码確認後按登入確認後按登入图4-28甜铜和芙屋－会员登入页面步骤三：会员登入成功图4-29甜铜和芙屋－登入成功4.购物流程步骤一：选购商品加入購物車加入購物車图4-30甜铜和芙屋－选购商品步骤二：购物车内容確認後按下準備訂單確認後按下準備訂單图4-31甜铜和芙屋－选购商品步骤三：准备购买確認後按下我要結帳確認後按下我要結帳图4-32甜铜和芙屋－结帐

步骤四：确认订购数量數量確認後按下一步驟數量確認後按下一步驟图4-33甜铜和芙屋－确认订购数量步骤五：确认基本数据確認資料後按下一步驟確認資料後按下一步驟图4-34甜铜和芙屋－账户数据维护

步骤六：付款取货方式確認後按繼續確認後按繼續图4-35甜铜和芙屋－付款取货方式步骤七：确认订单数据資料確認後按確認訂單資料確認後按確認訂單图4-36甜铜和芙屋－确认订单数据步骤八：确认寄送讯息確定後會送出訂購訊息確定後會送出訂購訊息图4-37甜铜和芙屋－再次确认订单步骤九：完成订购完成訂購後如還想購買可點繼續採購完成訂購後如還想購買可點繼續採購图4-38甜铜和芙屋－完成订购5.订阅电子报步骤一：点选电子报报中，「浏览与订阅」按钮。图4-39甜铜和芙屋－电子报报步骤二：电子书报中点选欲订阅之报种，点选铜心未泯或甜点信息。图4-40甜铜和芙屋－电子报页面步骤三：输入收报用电子信箱(E-Mail)，勾选欲订阅报种。打勾輸入e-mail打勾輸入e-mail图4-41甜铜和芙屋－订阅电子报页面步骤四：确认输入E-Mail无误后，点选「我要订报」图片。图4-42甜铜和芙屋－订阅电子报步骤五：再次确认E-Mail无误及订阅的报种。确认无误后，点选「确定订阅」。图4-43甜铜和芙屋－确定订阅电子报

步骤六：订阅成功。图4-44甜铜和芙屋－成功订阅6.发表留言步骤一：点选左侧选单中，「留言看版」按钮。图4-45甜铜和芙屋－留言看版步骤二：按压画面中，「有话要说」、「说吧~说吧~」的图示。图4-46甜铜和芙屋－留言图案步骤三：在表格中填入标题、姓名、性别、E-mail与首页位置，然后在下方「我的留言」输入想留言的内容，输入完成后点下方的「确定留言」即可送出。图4-47甜铜和芙屋－留言内容步骤四：按下「确定」钮后，会出现确认窗口，若确定输入无误，按下确定就可以发送留言了！图4-48甜铜和芙屋－确认送出留言步骤五：完成留言！图4-49甜铜和芙屋－留言完成4.10管理者操作手册1.网站管理(1)基本步骤输入网址：50/z610/admin/index.jsp输入账号输入密码进入管理画面图4-50甜铜和芙屋－管理者登入画面(2)商品新增管理步骤（以甜甜圈为例）按下对象管理旁的使对象管理展开按下对象管理底下的对象：类别与细项，出现对象管理画面的主分类按下新增类别，出现新增对象类别画面输入类别代码：001输入类别名称：甜甜圈类别图档：甜甜圈.jpg（按下浏览，找到所要放置的图片按下）图4-51甜铜和芙屋－商品新增类别步骤按下储存回到对象管理画面，并出现甜甜圈的类别点选甜甜圈类别进入，再按下上方的新增对象输入对象代码：A2010-02输入名称：草莓甜甜圈小图像：草莓多拿滋.jpg（按下浏览，找到所要放置的图片按下）大图片：草莓多拿滋.jpg（按下浏览，找到所要放置的图片按下）图片说明：草莓甜甜圈输入量值1标签：NT$输入量值1售价：30.00输入对象详细说明I：沾上草莓巧克力酱，与松软的甜甜圈形成多层次的口感。按下储存，回到对象管理的特价组合画面，按下图片就可出现对象详细数据。图4-52甜铜和芙屋－对象详细数据(3)商品修改管理步骤在对象管理的主分类画面，有一编辑栏，内含修改、删除和移动，按下修改即可对名称做更改。图4-52甜铜和芙屋－对象修改在对象管理，有一编辑栏，按下修改图即可更改产品的内容如想产品下架只要在对象管理的特价组合里，有一编目前状态/改变状态，按下改为off的图式。2.电子报管理步骤1：进入电子报管理按下电子报管理旁的使电子报管理展开按下电子报管理底下的电子报：文件管理，出现电子报管理画面按下铜心未泯的编辑栏展开，进入电子书报里的甜点信息按下编辑栏的内容管理与新增下一期刊，进入电子期刊管理图4-53甜铜和芙屋－电子报管理

步骤2：新增报导按下维护本报内容，进入各则报导内容管理，按下新增一则报导，进入新增报导内容。图4-54甜铜和芙屋－新增一则报导步骤3：新增报导内容輸入報導內容儲存後即新增報導輸入報導內容儲存後即新增報導輸入報導主題图4-55甜铜和芙屋－新增报导内容步骤4：新增期刊点选返回本报各期后，回到电子报期刊管理页面，选择新增下一期刊。图4-56甜铜和芙屋－新增期刊

步骤5：新增期刊内容輸入本期主題輸入本期簡介輸入本期主題輸入本期簡介按下儲存即新增一期期刊图4-57甜铜和芙屋－新增期刊内容步骤6：进入期刊内容管理选择刚刚新增的期刊主题。點選主題後進入頁面點選主題後進入頁面图4-58甜铜和芙屋－进入期刊内容管理步骤7：选择本报内容并新增至本期进入期刊内容管理页面后，选择增加内容。點選增加內容點選增加內容图4-59甜铜和芙屋－新增报导内容步骤8：选择报导内容将之前所新增之报导内容勾选后，按右上角的储存并返回本期，就可将报导内容放至新一期的期刊中。1.勾選所要增加之報導內容2.勾選後按儲存1.勾選所要增加之報導內容2.勾選後按儲存图4-60甜铜和芙屋－选择报导内容步骤9：本期预览与发行选择完报导内容后回到期刊内容管理，点选本期预览与发行。图4-61甜铜和芙屋－本期预览与发行步骤10：发行电子报确认数据内容无误后，即可按下「发行！送出给订户」，将电子报发送给大家。图4-62甜铜和芙屋－电子报发行预览3.留言版管理点左侧选单「留言版管理」进入留言数据删除。图4-63甜铜和芙屋－留言版管理页面輸入留言標題或輸入留言標題或留言者輸入留言的日期確認後按查詢图4-64甜铜和芙屋－留言版查询(2)删除期间内所有留言輸入刪除的日期輸入刪除的日期图4-65甜铜和芙屋－删除期间内所有留言(3)标记删除或浏览留言確認後按刪除按入後可瀏覽留言內容確認後按刪除按入後可瀏覽留言內容图4-66甜铜和芙屋－删除/浏览留言第五章结论网络时代的来临，信息交流愈来愈频繁且方便，人们一天中花费在网络上的时间渐渐拉长，甚至演变成为生活的一部份，而透过网络与电视的媒介，各国文化的交流变得简单而方便，也间接使我们的生活圈变得更多采多姿，举凡饮食与娱乐也愈来愈多样化。当多样的饮食文化进入台湾后，消费者对饮食也变得挑剔，不再只是吃得饱、吃得巧，除了品质与价格外，也愈来愈重视食材及口味的变化。当消费者对于某种饮食高度关心时，就会渐渐聚集成为一个社群，进而上网成立讨论区互相交流信息与意见，而若购买也能在网络上完成，对于消费者而言也将会更方便。因此，经营商店不再只是局限于实体店面，虚拟商店的建置与设计更是不可少。虚拟商店的设立与经营，可让经营者以更少的成本达到更大成效，而省下的经营成本都可回馈给