餐饮服务案例分析

-.z1、*天晚上,一家五星级宾馆的中餐厅正在接待外宾旅游团和会议团。先生是*公司负责接特外宾会议团的翻译,他把外宾安排好后就和同事一起到旁边的工作餐厅用餐。这一天,外宾团队订的都是"烤鸭"的餐宴,翻译、导游员和司机等也享受和外宾同等的用餐标准。先生入座后,效劳员端上了茶水和凉菜,但等候良久仍不见其他的菜上桌。他忍不住去催问效劳员,效劳员告诉他,今天太忙,请他再等一下,马上上菜。先生又等了半天,仍不见上菜,此时其他桌的菜已经上得差不多了。先生和同事又去催问了两次,但就是他们这桌不给上菜,先生赌气不再催问。外宾用完餐,先生直接带他们上车。此时,效劳员追到车门前请先生签单结账。

先生没好气地说:"我根本就没吃上饭,结什么账?"

"先生,实在对不起。今天确实太忙了,把您那一桌给疏忽了。要不然给您包上菜和鸭子带走。但是请您先把账结了。"效劳员着急地说。

"我们虽然也是效劳人员,但到你们饭店都应该是客人,待遇也是平等的。你们给外宾和其他桌都上了菜,就是不给我们上菜,催了几次还不行,搞得我们现在都没吃上饭。要结账就找‘老外’吧。"先生说着就要上车。其他人见状忙劝解先生,车上的外宾也有人问及此事。最后,先生还是和效劳员一同回到餐厅结账。他拒绝了餐厅给他包装好的"晚餐",只是对效劳员说:"请你们记住这次教训,以后不要无视每位客人。"

问题：从本案例中可以了解到餐厅在管理方面，效劳人员在供餐效劳方面的哪些缺乏之处。

2、一个深秋的晚上,三位客人在南方*城市一家饭店的中餐厅用餐。他们在此已坐了两个多小时,仍没有去意。效劳员心里很着急,到他们身边站了好几次,想催他们赶快结账,但一直没有说出口。最后,她终于忍不住对客人说:"先生,能不能赶快结账,如想继续聊天请到酒吧或咖啡厅。""什么!你想赶我们走,我们现在还不想结账呢。"一位客人听了她的话非常生气,表示不愿离开。另一位客人看了看表,连忙劝同伴马上结账。那位生气的客人没好气地让效劳员把账单拿过来。看过账单,他指出有一道菜没点过,但却算进了账单,请效劳员去更正。这位效劳员忙答复客人,账单肯定没错,菜已经上过了。几位客人却辩白说,没有要这道菜。效劳员又仔细回忆了一下,觉得可能是自己错了,忙到收银员那里去改账。当她把改正的账单交给客人时,客人对她讲:"餐费我可以付,但你效劳的态度却让我们不能承受。请你马上把餐厅经理叫过来。"这位效劳员听了客人的话感到非常委屈。其实,她在客人点菜和进餐的效劳过程中并没有什么过错,只是想催客人早一些结账。"先生,我在效劳中有什么过错的话,我向你们抱歉了,还是不要找我们经理了。"效劳员用恳求的口气说道。"不行,我们就是要找你们经理。客人并不妥协。

效劳员见事情无可挽回,只好将餐厅经理找来。客人告诉经他们对效劳员催促他们结账的做法很生气。另外,效劳员把账用多算了,这些都说明效劳员的态度有问题。

"这些确实是我们工作上的失误,我向大家表示歉意。几位先生愿意什么时候结账都行,结完账也欢送你们继续在这里休息。"经理边说边让那位效劳员赶快给客人倒茶。在经理和效劳员的一再抱歉下,客人们终于不再说什么了,他们付了钱,仍面含余怒地离去了。

问题：本例中的效劳员在结帐这个环节上犯了哪些错误.对于餐饮效劳中的细节把握好，平时多注意观察和积累客人的不满投诉和处理情况，稍加整理，就可以成为很好很典型的案例，希望能帮助你，以解燃眉之急！我很喜欢餐饮工作，愿能成为朋友！餐饮效劳案例54则案例1：是谁带错了厅房事情经过：一个晚上，酒店中餐客人络绎不绝，餐厅咨客忙着迎来送去，满头大汗。这时6位客人在一位小姐的引导下来到了二楼中餐厅。咨客马上迎了过去，满面笑容地说“欢送光临，请问小姐贵姓.〞这位小姐边走边说：“我姓王〞，“王小姐，请问您有没有预订.〞“当然了，我们上午就预订好了‘牡丹厅’。〞咨客马上查看宾客预订单，发现确实有一位王的小姐在上午预订了“牡丹厅〞，于是咨客就迅速把这批客人带进了“牡丹厅〞。过了半个小时，餐厅门口又来了一批人，共有12位客人，当领队的王小姐报出自己昨天已经预订了“牡丹厅〞时，餐厅咨客发现出了问题，马上查阅预定记录，才发现原来今晚有两位王姓小姐都预订了厅房，而咨客在忙乱中将两组客人安排进了同一间厅房。餐厅咨客为了补错，立即就把客人带到了“紫荆厅〞，客人进房一看更加不满意了。王小姐满脸不快乐地说：“我们预定的是一12人台，这是一10人台的厅房，我们12个人怎么坐得下.〞王小姐不耐烦地径直到“牡丹厅〞一看，里面的客人已开席了，12人台只坐了7个人，咨客看了看这么多的客人，为这不恰当的安排而再次赔礼抱歉，但是这12位客人仍然怎么也不愿意坐进这间10人厅房。“你们这么大的酒店，居然连预订都会搞错，还开什么餐厅！同意了我的预订就要兑现，我就要去牡丹厅，其它的厅房我都不去！今天我的客户很重要，这样让我多没面子，把你们的经理找来！〞王小姐突然生气起气来。“十分抱歉，这是我们的工作失误，这几天预订厅房的客人特别多，我们弄乱了，请你们先进房间入座，我们马上给你们加位好吗.〞餐厅经理急忙过来好言好语地解释。“我们这么多人坐得如此拥挤，让我多么没有面子！好似我宴请朋友非常小气一样。〞“对不起，这是我们的错误，今天客人太多，请多多原谅。〞看着这群饥餐渴饮的客人进了紫荆厅房，经理和咨客才松了一口气，但看到这群客人坐得则拥挤，咨客心里又过意不去，这正是因为自己工作失误带来的错误分析：1、咨客应该在为客人预订的时候把客人的中文全名和联系记下来，在客人到达时咨客要先核对客人的全名和，再把客人带到预定好的厅房就餐。2、即使带错厅房也应尽量安排客人到座位数与人数相应的房间。处理结果：1、咨客与经理均对客人诚恳抱歉。餐厅咨客为了补错，立即把客人带到了10人台的厅房“紫荆厅〞。2、为客人提供额外的优惠，如送果盘、甜品、打折等，以此表达餐厅因为本身工作失误给客人造成麻烦的歉疚之意。3、再次当众向王小姐一行客人表示歉意，使她在朋友们面前挽回面子，也充分让客人感觉到他们是餐厅重要的客人。4、以此事件作为经历教训，培训全体员工规效劳流程，务求所有员工明确顾客第一的意识。案例2：你们刚刚点的就是这道菜事情经过：一天，先生在酒店的中餐厅请客户吃饭。点菜时，有一位客户点了一道“白灼基围虾〞，但记菜名的效劳员没注意听，把它误写为“美极基围虾〞。当菜端上来以后，先生感到很奇怪，立即把效劳员叫来，清楚地表示：“小姐，我们要的是‘白灼基围虾’，这道菜你上错了，请你赶快给我们换一下。〞效劳员一听不乐意了，辩白说：“刚刚这位先生点的就是‘美极基围虾’，肯定没错。不信把菜单拿来核对一下。〞她的话把刚刚点这道菜的客人弄得很不快乐，先生的脸也沉下来了说：“请小姐把点菜单拿来给我们看一下吧。要是你错了，得赶快给我们换。〞效劳员过去拿来点菜单，先生等人一看，上面果然写的“美极基围虾〞。这一下，大家都感到奇怪了。刚刚位客人明明说的是“白灼基围虾〞，大家都听的很清楚，但现在怎么就成了“美极〞了呢.那位效劳员心里知道，自己当时一定是走神了，根本就没听清楚到底是“白灼〞还是“美极〞，但想到“美极基围虾〞这道菜点的人多，想当然就记成“美极〞了。可是，她害怕赔偿，怎么也不肯主动成认是自己记错了，还是指着菜单硬说客人当时点的就是“美极基围虾〞，菜根本没上错。这时候，先生请的那位客人实在坐不住了，他有些气愤地说：“把你们经理叫来，我有话对他(她)说。〞效劳员极不情愿地去叫来了经理。这位经理大概已经听效劳员汇报了情况，他走过来后便说：“不好意思，你们刚刚点的就是这道菜。我们店效劳员都是经过严格考核和培训的，记忆力都很好，在客人点菜时会如实地记下每一道菜名。。。。。〞大家本以为这位经理回过来赔礼抱歉，把菜给换了，但没想到他居然会说出这种话！经理这番话的意思很明显：不是店方错了，而是先生等客人错了。事情到这种地步，完全没有盘旋的余地了。客人愤怒地拂袖而起，说道：“好吧，请你赶快给我们结账吧！〞先生见此情景，也觉得很是为难，劝也不是，不劝也不是。愣了一会之后，他才赶忙对那位客人赔不是说：“真对不起，请原谅！以后再也不到这种餐厅来吃饭了！〞分析：1、在发生类似顾客投诉时，效劳人员应明确要多站在顾客的立场为其设想，树立“顾客至上〞的意识，餐厅的效劳使客人满意才能有长远的生意和对自己有长远的帮助。所以在我方出错时应首先诚恳认错，然后承诺马上给客人换成白灼基围虾，再报告上级，成认错误。2、如效劳员没有做到位，经理出来面对客人时也应如此处理，并可以根据客人反响给予客人该道菜打折或者全单打折或者送果盘的优惠。3、应关注餐厅的员工素质和效劳素质，需加强培训，采取适当的奖惩措施，防止以后再发生气走顾客的事例。处理结果:1、餐厅经理出面赔礼抱歉，把美极基围虾撤掉，让厨房马上做白灼基围虾，给客人换上。送上水果盘，并优惠打折以示歉意。2、让犯错误的效劳员赔偿撤掉的美极基围虾。3、以此事作为经历教训，培训全体员工，务求所有员工提高顾客效劳意识。案例3：是鱼太大还是推销提成的吸引力大事情经过：王先生带着客户到*星级酒店的中餐厅去吃烤鸭，这里的烤鸭很有名气，客人坐满了餐厅。由于没有预订，咨客先将王先生一行引到休息室等了一会儿，才能安排他们到一客人预订缺未到的餐桌前。大家入座后，王先生一下子就为8个人点了很多菜，除烤鸭外还有十几道菜，其中有一道是“清蒸鲟鱼〞。由于餐厅近日推出了推销海鲜提成的方法，效劳员小快乐得没问客人要多大的鱼，就通知厨师去加工了。不一会儿，一道道菜就陆续上桌了。客人们喝着酒水，品尝着鲜美的菜肴和烤鸭，颇为惬意。吃到最后，桌上仍有不少菜，但大家却已酒足饭饱。突然，同桌的小想起还有一道“清蒸鲟鱼〞没有上桌，就赶忙催效劳员快点上。鱼端上来了，大家都愣住了！“好大的一条鱼啊！足足有3斤多重，这怎么吃得下呢.〞“小姐，谁让你做这么大一条鱼啊！我们根本吃不下。〞王先生用手推了推眼镜，说道。“可您也没说要多大的鱼呀.〞效劳员小反问道。“你们在点菜时应该问清客人要多大的鱼，加工前还应该让我们看一看呀。这条鱼太大，我们不要了，请退掉！〞王先生毫不退让。“先生，实在对不起，如果这条鱼您不要的话，餐厅就要扣我的钱了，请您务必包涵一下吧！〞小的口气软下来。“这个菜的钱我们不能付，不行的话就请找你们经理来。〞双方僵持不下。分析：1、在点菜时效劳人员就应该注意客人点的菜是否够吃了，如果菜差不多够吃的话要提醒客人，或再点些精致的饭后甜品、果盘等。2、如果客人要点海鲜，则必须说明价格，问过客人要点的斤两和做法，有需要的话要带客人到海鲜池选择，绝不允许效劳人员擅自替客人决定时价海鲜的斤两和做法，更不应该为了个人利益强迫客人消费。3、本案例中效劳员小在给顾客点菜时工作存在疏忽，但当顾客提出异议时并没有检讨、反省自己的缺乏，以至客人坚持要把鱼退掉。4、在任何情况下效劳人员都要对客人保持礼貌和尊重，不允许对客人说出质疑或挖苦的话语。处理结果：1、小将鱼撤回厨房，并向主管汇报情况，将鱼从客人账单中划掉。2、小和经理对客人抱歉，希望取得客人的谅解。3、经理代表餐厅向客人赠送果盘或打折以表歉意。4、撤掉的鱼的由小赔偿。并以此事作为教训，餐厅培训全体员工，务求所有员工提高顾客意识。案例4：“

飞蟹小姐〞事情经过：*酒店的中餐厅来了两位衣着讲究的男士，根据他们的要求，咨客把他们带到幽静角落的18号餐台。入座后，效劳员小丁忙着为他们送上迎宾热茶、热毛巾，并热情地询问是否可以点菜。客人示意先要两杯*O白兰地，过一会儿在点菜。小丁把酒送来后，在他们背后站了一会儿，仍不见他们有点菜的意图，就又上前询问。一位客人不耐烦地说：“请不要打搅我们，需要时我叫你，你再来。〞小丁见状便退身去为其他客人效劳了。过了一会儿小丁正在忙着，一位效劳员突然告诉小丁：“16号台的客人正找你呢。〞小丁连忙走过去。“你怎么这么晚才来.〞客人不快乐地说。小丁忙道了“对不起〞，并微笑着问客人要点什么菜。根据客人点*O酒的情况和他们的衣着、举止，小丁判断客人一定很有钱，便在他们看菜单的时候推介：“我们这里海鲜很有名，有鲍鱼、龙虾、飞蟹、象拔蚌。。。。〞“好了，你说的这些菜我们天天吃，今天想要一些清淡的菜.〞“有，我们这里有‘凉拌海蜇’、‘蘸酱海参’、‘清蒸海胆’。。。。〞小丁又积极推荐道。“不，不，我们不要海鲜，我们想要‘花生米’、‘青椒土豆丝’、之类的菜。〞客人摆着手说道。小丁心里纳闷，这么有身份的人怎么就点这样廉价的菜。于是，又为客人推荐了“扒鱼腐〞、“生菜乳鸽包〞、“鼎湖上素〞等菜，但客人仍不同意。没方法只好按客人的意思点了几样简单的菜。进餐完毕时，客人把小丁叫来说：“你的微笑效劳很好，但总想让我们吃龙虾、飞蟹，干脆就叫你飞蟹小姐吧！〞客人的话使小丁十分为难。分析：1、效劳人员在点菜前应该观察客人的衣着打扮和言谈举止，大致判断其消费水平，便于介绍菜品。但也须知道，人不可貌相，所以在点菜时如果不是熟悉的客人，知道其饮食消费习惯的话，介绍菜品应从中档价位开场，如果客人说希望推荐些好点的，就要心里有数，把推介菜品的档次往上调，如果客人表示不喜欢，或者沉默、说有没有别的之类，那就要介绍一些更加实惠群众化的菜式。总之，向不熟悉的顾客介绍菜品时切不可一上来就推贵价菜，让人有被宰的感觉，如果是熟悉的顾客则应根据其平时的饮食爱好和消费习惯来推荐。2、与顾客保持长远的良好关系才是让酒店财源不断的明智做法。处理结果：1、小丁向客人诚恳抱歉，并请示经理，由经理出面给客人打折以示歉意。2、管理人员对小丁进展批评教育。并以此事作为经历教训，培训全体员工，务求所有员工提高顾客意识。案例5：一蛇三吃事情经过：这天，酒店的风味厅宾客满座，热闹非常。*公司龙先生宴请客户，他点了一条“过山峰〞，一蛇三吃：喝蛇酒、煲蛇汤、炒蛇皮。龙先生还特别说：“小姐，你们的操作程序一定是倒蛇胆酒时应该先把酒杯放到我们面前，再杀蛇取胆，滴入胆汁，然后斟满酒，是吧.〞效劳员小听后说：“哪有这样倒酒的.一方面会惊吓你们，另一方面也会弄脏你们的衣服。〞“别说了，让你们干什么就干什么吧！〞小想，客人既然提出自己的方案就改进一下餐厅规定的操作程序吧。当厨师杀蛇取胆后，效劳员正准备将胆汁滴入酒杯中时，龙先生又说：“小姐，你可要按我的要求倒酒，最好请这位厨房师傅先把蛇胆汁一滴一滴滴入酒杯，并把酒杯放到各位面前再斟酒。〞在龙先生同意后，小又重新请厨师滴入蛇胆汁，送到客人面前，再一一为客人斟满了酒，龙先生尝了一口，微笑地说：“这种味道就正宗了。〞之后客人们兴趣盎然地饮用起来小把龙先生“杀蛇的事〞告诉了餐厅经理。经理和厨师长都认为，从客人要求改变蛇胆酒的斟酒方法来看，很可能这位客人好炫耀、爱在朋友面前摆谱。经理当即让厨师和小按客人说的做，在效劳时要格外小心。后来龙先生居然成了这家餐厅的常客。每当他见到小时，总要做一个“杀蛇〞的动作，然后，双方便会心地一笑。分析：1、本案例中的龙先生后来居然能成为该餐厅的常客，主要是由于当他提出一蛇三吃，且要求效劳员当面杀蛇取胆的额外要求时，餐厅能按他的要求照办。这也就是我们平常所说的餐厅应该给客人提供个性化效劳。个性化效劳包括定制化效劳结果、多样化效劳过程和个性化效劳行为。不同的客人有不同的需求和愿望，定制化程度高的餐厅，客人可选择自己喜爱的菜肴和饮料，还可随时要求与无人员满足自己的独特需求。餐饮业竞争剧烈的今天，餐厅应该尽量满足客人的个性化需求。2、效劳人员在面对客人的任何特殊要求时，都不应开口质疑客人的说法，任何情况下都要对客人保持礼貌礼节。处理结果：1、餐厅所有效劳员都记录下龙先生的饮食爱好，以便日后为其提供个性化的效劳。2、表扬小的处理方法，并对全体员工培训，提倡所有员工多观察，尽量满足客人需求。案例6：奇怪，她不要小费还则热情事情经过：一天晚上，*先生陪着一位美国外宾来到酒店餐厅用餐。点菜后，效劳员小吴摆上酒杯，上好餐前小吃，又为外宾多加一份刀叉再为两位客人斟茶水、换毛巾，又为他们到啤酒，当汤端上来后便为他们盛汤，盛了一碗又一碗。一开场，外宾以为这是吃中餐的规矩，听*先生告诉他凭客自愿后，在效劳员小吴要为他盛第三碗时他绝了。小吴在效劳期间满脸微笑，手疾眼快，一刻也不闲着：上菜后即刻布菜，皮壳多了随即就换骨碟，毛巾用过了忙换新的，米饭没了赶紧添加。。。。他在两位客人旁边忙上忙下，并不时用英语礼貌地询问两位还有什么需要，搞得两位食客也忙上忙下拘谨起来。当外宾把刀叉刚放下，从口袋里拿出香烟，抽出一支拿在手里时，“先生，请抽烟。〞小吴忙从口袋里拿出打火机，熟练地打着火，送到客人面前，为他点烟。外宾忙把叼在嘴里去点烟，样子颇为狼狈。烟点燃后，他忙点着头向小吴说了声：“！〞小吴又在忙着给他的碟子里添菜，客人忙熄灭香烟，用手止住小吴说：“，还是让我自己来吧。〞小吴随即把烟灰缸拿去更换。外宾说：“这里的效劳太热情了，就是忙得让人有点透不过气来。*先生，我们还是赶紧吃完走吧。〞当小吴把新烟灰缸放到桌上后，两人绝了小吴的布菜，各自品尝了两口后，便要求结账。去账单时，外宾拿出一钞票压在碟子下面。*先生忙告诉他，中国餐厅不收小费。外宾说“这么‘热情’的效劳，你就无动于衷.〞*先生仍旧向外宾解释，外宾只好不习惯地把钱收了起来。结账后，小吴把他们送离座位，站在餐厅门口还连声说：“欢送下次光临。〞分析：1、在本案例中，由于美国客人在该餐厅受到十分热情的接待效劳，结合他过去在国外的就餐经历和经历，使外宾形成一种感觉，就是过于热情干扰了自己的用餐情绪，即感到不自在和为难，这使他认为这是效劳员在索要消费的提示，尽管最后他也清楚并不是则回事，但是顾客始终并不认同和承受这样的效劳。这样的效劳实际上是画蛇添足，多此一举。又例如，有些聚在一起想聊聊知心话的朋友，正在热恋的青年男女，爱静静独坐的知识份子或其它一些不想让效劳员过多干预自己的顾客，包括到餐馆洽谈业务生意的商人，都不愿意承受这种画蛇添足式的效劳。所以说效劳员并不是越殷勤、周到、热情，就越能得到顾客的好感，而是应当根据不同顾客的具体情况，来确定自己是不是应该那样效劳。2、餐厅在强调对顾客热情效劳的同时，更应该强调以顾客感到自在、舒适和愉快为准则，不注意客人反响的过度热情也可能会把顾客吓跑。处理结果：1、管理人员对小吴进展培训，强调效劳应根据不同顾客的具体情况而进展。2、以此事作为经历教训，培训全体员工，务求所有员工明确效劳应具有灵活性，根据不同顾客的具体情况而进展。案例7：不吃蛋黄的客人事情经过：在*一西餐厅的早餐营业时间，效劳员小芳注意到一位年老的顾客先用餐巾纸将鸡蛋上面的油擦掉，又把蛋黄和蛋白用餐刀切开，再就是用白面包把蛋白吃掉，而且在吃鸡蛋时没有像其它客人那样在鸡蛋上撒盐。小芳猜测着客人可能是患有*种疾病，才会有这样特殊的饮食习惯。第二天早晨，当这位客人又来到餐桌落座后，未等其开口，小芳便主动上前询问客人、你是否还享用和昨天一样的早餐。待客人应允后，效劳员便将昨天一样的早餐摆在餐桌上。与昨天不同的是煎鸡蛋只有蛋白而没有蛋黄，客人见状非常快乐。边用餐边与小芳谈起，之所以有这样的饮食习惯，是因为他患有顽固的高血压症，从医嘱的结果。以前在别的酒店餐厅用餐时，他的要求往往被效劳员无视，这次在这家酒店住宿用餐，他感到非常满意。分析：1、在本案例中，不吃蛋黄的顾客从开场并没有跟效劳员小芳提他的特殊饮食习惯，到后来感到非常满意。因为客人以前在别人的酒店餐厅用餐时，他的要求往往被效劳员无视，这里经历效应就产生了作用，使得客人认为这个餐厅也不会在意这些细节，没有必要和效劳员提醒。但他没想到效劳员小芳不仅记住他的特殊习惯，而且不用客人本人再次提醒就能主动端上已提前去掉蛋黄的煎鸡蛋，让客人感到被尊重和重视，所以在这家酒店住宿用餐，他自然感到非常满意了。2、在客人到店消费时，作为效劳人员应多观察客人的特殊习惯和餐饮偏爱，在下次效劳该客人时即可根据客人的具体情况提供个性化效劳。3、餐饮效劳要有预见性，要把客人的需求考虑周到，使客人享受到方便贴心的效劳。处理结果：1、要求餐厅所有效劳员都记录下老先生的饮食爱好，以便日后为其提供个性化的效劳。2、表扬小芳的处理方法，并对全体员工培训，提倡所有员工多观察，尽量满足客人需求。案例8：自助餐上的香蕉事情经过：有一位美国客人入住*酒店，他个性孤僻，不喜欢言笑，单身。在该酒店住了一周，几乎从不开口，不跟别人打招呼，更难得让人看到一丝微笑。楼层效劳员觉得这位客人极难伺候，任凭他们如何笑脸相待，主动招呼，所得到的总是一铁板的脸，天天如此。每天早上，他爱去自助餐厅吃早饭。当他吃完自己挑选的食品之后，便开场在台上寻找什么东西，一连三天都是如此。第一天，效劳员小梅曾问过他要什么东西，他没吭一声，掉转头便走出餐厅。第二天小梅曾问过又状起胆询问他，他还是一冷峻的脸，小梅为难得双颊发红。当这位美国客人正欲步出餐厅时，小梅又一次笑容满脸地问他是否需要帮助，也许是小梅的诚意感动了他，他终于吐出“香蕉〞一词，这下小梅明白了。第三天早上，那位沉默寡言的客人同平时一样又来到自助餐厅，在一侧一盘黄橙橙的香蕉吸引了他的注意力，绷紧的脸第一次有了一丝微笑，站在一旁的小梅也喜上眉梢。又一次领悟到“所至〞“金石为开〞的道理。在接下来的几天里，酒店每天早餐都特地为他准备了香蕉。几个月后，这位客人又来到该酒店。第二天一早他步入自助餐厅，原以为这次突然“袭击〞，餐厅一定没有准备好香蕉。孰料走进餐厅，迎面就是引人注目的一大盘香蕉。这位金口难的客人见到小梅，第一次主动询问是不是特意为他准备的香蕉。小梅嫣然一笑，告诉他昨晚总台效劳已经给餐厅带来了他入住本店的信息。“太感你们了！〞美国客人几个月第一次向酒店表示发自心的感。分析：1、常言说得好：“于细微处见精神〞、“所至，金石为开〞。酒店效劳员面对来自天南地北，性格、文化、风俗习惯不同类型的客人，细心观察客人的言行举止，摸准其心思、采取灵活机动的效劳技巧，提供具有针对性的个性效劳，这是非常重要的。2、自助餐准备一些香蕉，这不是一件难事，重要的是去探索客人的心理，了解他们的需求。这位美国客人对香蕉情有独钟的信息不仅餐厅知道，连总台都掌握，可见酒店极为重视有关每个客人特殊需求的档案。此外，该酒店的信息传递渠道畅通，前厅、客房、餐厅共享顾客的相关信息。晚上客人到达，第二天早上餐厅已经有了充分的准备，由此可见对客人的重视。处理结果：1、要求餐厅所有效劳员都记录下这位美国客人的饮食爱好，以便日后为其提供个性化的效劳。2、表扬小梅的处理方法，并对全体员工培训，提倡所有员工多观察，尽量满足客人需求。案例9：一碗豆面引出的话题事情经过：一天，有10位客人来到餐厅就餐，他们点了菜之后边吃边谈，在这顿饭即将进入尾声的时候，客人点了主食----每人一碗豆面。在效劳员将豆面送到每一位客人面前，客人们并未立即食用，而是继续交谈着。大约10分钟后，有的客人开场食面，其中一位客人刚吃了一口，便放下筷子，面带不悦地对效劳员说：“这豆面怎么这么难吃，而且还粘到一起，不会是早做出来的吧.你知道吗.这顿饭对我来说是很重要的。〞效劳员连忙解释说：“先生，我们对客人点的饭菜都是先点现做的，一般的面条在做出几分钟后就会粘在一起，而面豆的粘性比其它面的粘性大。如果做出来不马上吃的话，必然会影响到面条的口味和口感。我们通知厨房再给你做一碗面给你好吗.客人说：“不用了，再做一碗豆面也不能挽回我的损失。〞分析：1、效劳员能坚持把“对〞让给客人，不仅马上赔礼抱歉而且表示厨房可以再给顾客重新做面，应该说是比拟周到的。2、如果效劳员在上“豆面〞时，能够向客人介绍豆面的粘性大的特性，并提醒客人要立即吃会更好味，则客人的不快是能够防止的。3、所以，效劳人员在对客效劳过程中，应把工作做得细致些，不可有半点马虎，力求到达“尽善尽美〞。处理结果：1、经了解，这位客人是请生意伙伴在饭桌上谈生意的，因生意未谈成，所以心情不太好。再加之豆面的“不可口〞，更增添了客人的不快。这时效劳人员马上诚恳抱歉，并表示厨房可以给客人重新做面。2、经理出面对客人抱歉后，给客人送了水果盘以表歉意，客人感到备受尊重，于是平静地结账离开。3、以此事作为经历教训，培训全体员工，务求令所有员工提高效劳技巧。案例10：效劳中的语言艺术事情经过：酒店餐厅午餐营业时间，一个来自的旅游团在此用餐。当效劳员小发现一位70多岁的老年人的饭碗已是空了时，就轻步上前柔声问到：“请问老先生，你还要饭吗.〞那位老先生摇了摇头，小又问到；“则老先生，你完了吗.〞只见那位先生冷笑起来：“小姐，我今天已经70多岁了，自食其力，这辈子还没落到要饭的地步，怎么今个儿我倒要向你要饭了呢.我的身体还硬朗着呢，一下子不会完的！〞小听了客人的话感到很奇怪，心想，我问你要不要饭，意思是说要不要添加饭，你怎么把自己和乞丐联系起来呢.小脸上不自然地笑了笑，对客人的不满她不知何意。分析：1、效劳人员要了解消费者遵守的风俗和习惯，在平时也应多观察学习各地客人的忌讳和偏爱，在接待效劳过程中注意防止说错话，做错事，否则会使消费者处于为难局面，或使其扫兴，影响其对餐厅的印象。2、效劳员在工作中应该恰当地使用效劳用语。这些效劳用语是人们在特定的环境中总结归纳而成的。在本案例中，效劳员在为客人添饭时，本来是出于主动为客效劳的热心，但因所讲的话不顾场合和对象，不符合礼貌效劳用语之规，因而在无意中伤害了客人，这是效劳人员要尽量防止的。处理结果：1、小和经理向客人抱歉。2、管理人员批评教育了小，并以此事作为经历教训，培训全体员工，务求所有员工提高效劳意识和语言技巧。案例11：语言的魅力事情经过：一天，餐厅里来了三位衣着讲究的客人，效劳员艳引至餐桌坐定后，其中一位客人便开了口：“我要点**菜，你们一定要将味调到浓些，样子摆得漂亮些。〞同时转身对同伴说：“这道菜很好吃，今天你们一定要尝尝。〞菜点完之后，艳拿菜单进了厨房。当他再次来到桌前时，便礼貌的对客人说：“先生，对不起，今天没有这道菜，给您换一道菜可以吗.〞客人一听勃然大怒，“你为什么不事先告诉我.让我们无故等了这么久，早说就去另一家餐厅了。〞他发完了脾气，仍觉得在朋友面前丢了面子，于是拂袖而去。分析：1、语言有时能把好事变成坏事，但有时也能把坏事变成好事，本案例中的效劳员未考虑到客人有社交和受尊重的需要。2、效劳员在上班前未了解当天厨房备货、出品菜式的情况，致使客人点*道菜时未及时指出无货。3、效劳员在语言上用词不恰当，未朝有利于事物开展的方向作出解释。如果知道无货，可换个方式向客人说明，像“先生，这道菜是这里的特色菜，今天点这道菜的人特别多，已经卖完了，您能不能换道其他菜.**菜也是我们这里的特色菜，您不妨尝尝。〞这时，客人会想到这酒店生意真不错，看来英雄所见略同，自己很有品位，能够吃到这里的特色菜，这样朋友面前也有面子，客人的社交、受尊重的需要得到了满足，很自然地承受效劳员推荐的其他菜。或者说：“先生，对不起，您点的菜因原料没有及时进货，原有的有点不新鲜，不能提供给您做出可口菜肴供您品尝，十分抱歉。〞这显然是顾及客人利益，为顾客着想，让客人对酒店产生极大的信誉感，很自然地放弃这道菜，而点别的菜去了。处理结果：1、餐厅经理向客人解释，婉转地为客人推荐其他菜式，并与效劳员艳一起向客人抱歉。2、事后批评教育艳，并以此事作为经历教训，培训全体员工，务求所有员工提高顾客意识。案例12：桂花鱼怎么跑到隔壁去了事情经过：*酒店的餐厅正在开晚会。一位实习生效劳员将客人点的桂花鱼端到了另一桌上，当这桌客人津津有味地品尝着桂花鱼时，点桂花鱼的那一桌的客人正在为桂花鱼的迟迟未上而急催效劳员。两桌的客人都是餐厅以往的老主顾，怎么办.餐厅的效劳员标兵小首先带着实习生到点桂花鱼的那桌客人面前，温和地抱歉：“让你久等了！〞而后又幽默地说；“不知今天的桂花鱼为什么这么淘气，跑到隔壁的桌上去了！害得你们久盼不到，我们没看住，给你们带来不快，我们当面给你抱歉了！请大家在耐心等待一会儿，我们让厨师再尽快做一条桂花鱼上来。〞客人听她一席话，看他们满脸的真诚，都笑了，很幽默地说；“不就是一条鱼吗.下次看住点〞。小说：“各位了！〞然后他们马上又到另外一桌的客人面前以恭喜的口吻告诉客人：“你们成了我们店的幸运之星，这条桂花鱼将给你们带来大吉大利！使你们心想事成，恭喜各位了！〞客人听后大喜，马上又点了一瓶茅台酒助兴。分析：1、传菜员、效劳员在上菜前都务必核对好菜单与出品才上到客人桌上，做到层层把关，杜绝上错菜的情况。2、本案例中的实习生效劳员送错了菜但顾客不仅没有发火，大家还都挺尽兴，主要是因为效劳标兵小的随机应变效劳做得好，所以在效劳过程中，餐厅管理人员应特别强调员工的随机应变能力，在平时就应锻炼自己能很好地营造出轻松、幽默、和谐的气氛，力求迅速处理突发事件，防止顾客产生不满情绪。处理结果：1、将此事作为案例存档，以供餐饮部培训学习,以防止日后再次发生同类事件。2、加强员工的操作流程培训，务求效劳中不出错，给客人提供最专业的效劳。案例13：应不应该赔海蜇肘子事情经过：*酒店的中餐厅座无虚席，洋溢着和谐欢快的气氛，就餐客人在与亲朋好友共享丰富可口菜肴的同时谈论各自感兴趣的话题。这时11号台的客人正在剧烈地讨论着问题。他们点的菜很多，餐桌上的盘子已摆满。这时效劳员小吕又端上来一盘“清蒸海蟹〞，并轻声地报上了菜名，但没有及时把菜放下，因为她正在考虑这盘菜该放在哪儿。小吕挪动一下桌上的菜盘，准备将手里的菜放在“海蜃肘子〞上面。不料此时，客人因看效劳员无处放盘子便动手帮助，结果帮倒忙----一个盘子滑倒了“海蜃肘子〞里。小吕忙抱歉。客人开玩笑地说：“小姐是否该赔一盘菜呢.〞而小吕却当真起来，心想：这盘子是你碰下去的，跟我有什么关系，还想赔偿.就答复说：“赔.赔什么.〞客人一听此话，觉得有失面子，就认真起来：“赔什么.赔海蜃肘子。〞小吕接着说；“赔什么.这又不是我的错！〞一下就紧起来。领班急忙找来餐饮部经理。餐饮部经理立即要求小吕暂停工作,向客人抱歉。小吕只好向客人说：“对不起、请原谅！〞然后就离开了餐厅。餐饮部经理在向客人抱歉的同时又给客人送上一盘“海蜃肘子〞，并征求客人的意见，同时还叮嘱领班，等客人用完餐再免费送客人一个果盘。以表示对客人光临本餐厅的意，也为效劳不周对客人表示致意。结果，客人在结账时主动多付了一盘“海蜃肘子〞的费用。分析：1、作为餐厅管理人员和效劳人员，都应该记住两条“与顾客打交道的法则〞。法则一：顾客总是对的。法则二：如果顾客不对，请重读法则一。这两条法则说明的道理是：无论在什么时候，都不要去“埋怨顾客〞。2、不能与客人争强，聆听客人的挑剔和批评，耐心向客人抱歉并积极寻求解决的途径。在本案例中，效劳员对自己细小的疏漏而受到客人的挑剔时表现出不耐烦，对客人的投诉不予理睬，甚至与客人起争论是非。这样做的结果只能增加客人的不满，而无助于问题的解决。如果效劳人员以低姿态妥善处理与顾客的纠纷，会得到绝大局部顾客的谅解，他们也会主动为效劳人员考虑，不会叫效劳人员赔钱或挨批评。处理结果：1、领班找来餐厅经理。餐厅经理立即要求小吕暂停工作,向客人抱歉。小吕和餐厅经理在向客人抱歉的同时又给客人送上一盘“海蜃肘子〞，并征求客人的意见，同时还叮嘱领班，等客人用完餐再免费送客人一个果盘。以表示对客人光临本餐厅的意，也为效劳不周对客人表示致歉。结果，客人在结账时主动多付了一盘“海蜃肘子〞的费用。2、以此事作为经历教训，培训全体员工，务求所有员工提高顾客意识。案例14：我们这儿是卖饭菜的，不是卖笑的事情经过：小是*餐厅的效劳员，平日里不拘言笑，非常严肃，招待客人时往往也是一副冷冰冰的样子。尽管主管要求“微笑效劳〞，小也常常难挤出一点笑容给客人。有一天，年轻的先生约了几位朋友到这家餐厅小聚，招待他们的正是效劳员小。先生本是这里的常客，酒过三巡之后，借着酒兴开场与小聊搭腔起来。“这位小姐长得真漂亮！〞先生笑着对几位朋友赞道。小听见了，但脸上毫无表情。“试问小姐尊姓大名呀.〞先生笑着问。“我叫小兰。〞“看你一定很年轻。今年多大了.〞又有一个笑着问她。“。。。。〞小没吭声。“小姐是哪人.我猜你可能是人吧.听口音有点儿像。〞“你们是在查户口呀！〞小显得有点不耐烦了，但并没有发作出来。这时先生又发话了：“小姐，说起来我们很可能五百年前是一家呢！不过，我来过餐厅这么屡次，却很少看见你笑过。我想，你笑起来更好看了。〞没等先生说完，小就开场生气了：“笑不笑是我自己的事，与你有何相干.我们这是买饭菜的，不是卖笑的。〞此言一出，搞得先生和她几位朋友非常为难，他们万万没有想到，一番玩笑式的闲聊竟会引得小大动肝火，而且说出这样“伤人〞之语。先生感到很没趣，认为自己在朋友面前很丢面子。幸好他是一个比拟有素质、幽雅之人，没再和小计较，起身迅速结账后踏步走出餐厅，从此再也没有回过头。分析：1、本案例中的顾客先生随口一句玩笑话，效劳员小却当真了，而且很生气地告诉顾客他们这是买饭菜的，而不是卖笑的，最终让顾客下不了台，赶走了顾客。2、在本案例中，小的性格不喜欢和别人说话，更经不起客人的玩笑，作为餐厅效劳员，就应该尽量克制。否则，不知什么时候就会发生上述与客人无法下台的事情，结果必然得罪顾客，最终给餐厅造成损失。3、微笑效劳现在已经成为对餐厅效劳人员的根本要求之一，是其必须具备的从业素质，但像小这样的效劳，却连这一根本的方面都没能做到。所以，在效劳管理工作中，首先应招聘那些性格开朗、乐于助人、有效劳意识的效劳员，各级管理者在实际工作中还应注意培养员工这方面的性格，积极创造条件，让员工的性格向着**的方向开展。4、如果局部效劳人员属于向性格，在日常工作中也需加强微笑效劳培训，慢慢适应餐厅效劳的工作性质，做到即使不能八面玲珑地应对客人的玩笑话，也应微笑着把客人的话衔接下来，做到有问必答，绝不能冷漠对客，让客人感觉效劳人员给他/她丢面子。处理结果：1、餐厅经理和小上门向客人抱歉，并赠送小礼品，以求取得客人原谅。2、管理人员对小进展批评教育，并以此事作为经历教训，培训全体员工，务求所有员工提高顾客意识。案例15：应不应坚持开瓶费事情经过：有一次，先生和几位朋友请一位老先生吃饭，他是他们的前辈师长，所以大家都让他来选择哪家餐厅为好。老先生想了想说：“就到迎宾餐厅吧！那里的菜不错，环境也很好。〞大家便一起到了迎宾餐厅。落座后不久，老先生把他从家里拿来了两瓶茅台酒摆上桌说：“今天咱们喝国酒茅台，这是我一个学生从带过来的，绝对是真货色。。。。。〞没等老先生说完，站在一旁的效劳员沉不住气了，赶快说道：“我们餐厅是不让客人带这些酒的。如果客人自带酒水，我们必须收开瓶费。〞“开瓶费多少钱.〞有人不禁问道。“每瓶50元。〞老先生一听，赶快说道：“我和你们老板是好朋友，我到这里吃饭，已经不止一次了。就算他在这里吃饭也不会收我的开瓶费，你当然也不会要！〞小一听，马上说：“不行，这是我们餐厅的规矩，我们必须遵守！〞老先生有点急了，他马上夺过了一个手机就拨打餐厅老板的。显然，在里，老板告诉小不用再收开瓶费。虽然如此，老先生却不好受。他气呼呼地对小说：“刚刚你不听我话，现在看怎么样.我这把年纪了，还骗你小姑娘干吗.〞效劳员无言以对，非常为难。老先生的太太则在一边没好气地说：“以后别到这里来了。看这儿的规矩真多！〞在座的几位也不禁暗暗赞成老先生及夫人的做法和想法。分析：1、在本案例中，老先生认为自己和餐厅的老板是好朋友，并且自己又是常客，老板在场也不会收他的“开瓶费〞，跟效劳员说清楚，效劳员当然也不会收的。这是他已经有的一种看法和态度。但效劳员听后，马上说：“不行，这是我们餐厅的规定，我们必须遵守！〞拒绝了老先生的要求。这时候老先生有点急了，他马上联系餐厅老板。虽然最后他也没有交开瓶费，但已经给他带来不愉快的体验，造成了他对效劳员及其餐厅的不好现象，这些刺激进而又破坏了他对餐厅的已有的良好态度，强迫他改变态度，使他感到非常不愉快。2、此外，老先生的态度又影响了他的太太，进而影响了在座的其他人的感受，使他们对餐厅有不良的评价。老先生在这里丢了面子，以后也不想再光临了。诚然，餐厅里的规定和效劳员是必须遵守的。但是，并不应该教条地执行，而应该根据具体情况灵活变通，尽量满足顾客的个性要求，才能保持住熟客。3、在效劳人员对待客人时应时刻注意要语气委婉，不可对客人说“不行〞等强硬性的拒绝语言，应随时站在客人的角度去处理客人的需求，给客人面子的同时为客人提供优质的效劳。处理结果：1、餐厅经理向客人抱歉，并送上水果盘以示歉意。2、管理人员对效劳员进展批评教育，并以此事作为经历教训，培训全体员工，让所有员工提高顾客意识。案例16：客人和末哪个重要事情经过：最近，*中餐连锁店的附近又增加了两家竞争者，他们都经营风味鸡产品，由于美味的食物、舒适的环境、良好的效劳而生意兴隆。有一天，先生也禁不住美味诱惑前去品尝。果真如此，刚上台阶已闻到白斩鸡扑鼻的香味了。很快效劳员小兰就按照先生的要求给了一盒已斩好的白斩鸡及一小袋末和一小袋酱油，先生对效劳员说道：“因为我特别喜欢吃末，所以能否再给我一袋。〞“对不起，这是我们店里的规定，一位顾客只能有一袋末和一袋酱油。〞效劳员很有礼貌地答道。先生只能就此罢休，心想：“这家如此没有人情味，下次还是到别另外两家去买鸡为好。〞分析：1、效劳员小兰的答复本身是没有错的，因为规定是老板定下来的，效劳员只能遵守执行。对于企业来说，正常的经营管理必须有规章制度，但规章制度应该不是死的，执行起来可以授权员工灵活处理，其目标是在不影响企业根本利益的前提下尽量提高顾客的满意程度。2、在本案例中，可以规定一位顾客来买鸡只能有一袋末和一袋酱油。但如果有顾客提出要多一点调味料，由于本钱增加不多，也尽量满足顾客的需求，因为并非每一位顾客都会有这样的要求。不能因为这么些小的配料，调味品而失去顾客的欢心。3、效劳人员必须心中有客人，具有客人观念，从客人立场上去思考问题，企业才能在竞争中立于不败之地。所以企业的标准和规定都应该为了使客人满意的一种手段，而不是目的，目的应该是满足客人需求。当一些规定已经阻碍更好地满足客人需求时就应该及时重新修订，因为对于企业经营者来说满足客人需企业之本，是最重要的。末和客人，当然是客人重要了。处理结果：1、管理人员对小兰进展批评教育，并以此事作为经历教训，培训全体员工，让所有员工提高顾客意识。案例17：酒杯、汤碗、和筷子又回来了事情经过：4月1日晚上，在*酒店的中餐厅有一些外宾在用餐。餐厅气派豪华，布置典雅，客人们尽情享用着加工精细、质量高档的菜肴，并对对中国菜的口味称赞不已。餐厅东侧的一餐桌坐着两个澳洲客人。其中一位50余岁留着小胡子的男宾，他边用餐边玩弄着桌上一只精巧的银制酒杯，显得爱不释手的样子，他的女伴也对桌上的筷子和细瓷餐具很感兴趣。这些情形并没有被效劳员小章所注意，她正在忙着为另一桌的客人上菜。当小章转身为澳洲客人上菜时，感觉到餐桌上好似少了些什么。当她为客人报菜名时，仔细观察发现那位留着小胡子的客人离开了餐桌，可他面前的银制酒杯不见了，取而代之的是他的女伴的玻璃葡萄酒杯。此外，餐桌上还少了两双筷子和一个细瓷汤碗。小章不动声色地笑问一位面前没有汤碗和筷子的女宾：“女士，你没有餐具，是否需要我为你重新添放.你是要刚刚那种黄色的汤碗，还是要其它的颜色的.〞“不，不，我们什么都不要，你。〞女宾神色为难地说道。此时，那位男宾手里拿着两副不锈钢的刀叉走回来坐下。他看了小章一眼，不自然地说；“我们还习惯用刀叉，所以我又要了两套。〞“没关系，下次你有什么需要请告诉我，我很愿意为你效劳。〞小章说完就离开了，立即将此事报告了餐厅经理，几分中后，小章又回到了客人面前，手里拿着几样包装精致的餐具，微笑着对留小胡子的客人说：“先生，我刚刚发现你们对中国的餐具很感兴趣，此餐具确实很精致。为感大家对这些工艺品的钟爱，我代表餐厅送上一个银质雕龙酒杯，一个细瓷雕花福寿汤碗和六双高级筷子，给各位留个纪念，筷子是免费的，碗和酒杯将按优惠价格记在餐费的账单上，你同意吗.〞留小胡子的客人马上明白了小章的意思，他接过小章手里的物品，又仔细看了几眼；“请你先离开会儿，让我们考虑下。〞小章会意地转身离去。当客人再招呼效劳员回到餐桌前时，小章看到刚刚不见了餐具和酒杯又摆设在原来的位置上。客人笑着对她说：“小姐，你的建议，这些筷子和酒杯我们就收下，汤碗请拿回吧。今天是愚人节，连餐具都想和你们开玩笑，你看，这酒杯、汤碗和筷子又回来了。〞说完大家都开心地笑了。分析：1、本案例中的外国客人一开场拿了餐厅的餐具，效劳员小章发现后及时巧妙处理，既维护了餐厅的利益，又能让大家都开心。这要归功于小章很了解顾客的心理需要以及在发现问题时能迅速反响、较好地处理问题的能力。亚伯拉罕。马斯洛提出人类的根本需要有五种：生理需要、平安需要、社交需要、尊重需要和自我实现的需要。其中尊重需要是指人们对于受到尊重、个人声望、名誉和地位的需要。受尊重的需要除了表现在别人心目中得到重视和赏识之外，还包括取得成就、独立自主、自信和取得支配地位等。2、在本案例中，效劳员发现外国客人很喜欢餐厅的中式餐具、并把酒杯和汤碗、筷子收藏起来，迅速向经理汇报，寻求解决方法，很好地做到对效劳工作过出现的问题快速作反响和行动。同时考虑到客人的受尊重的需要，很巧妙地拿着几样包装精细的餐具、微笑地请顾客留下纪念，并说明筷子是免费的，碗和酒杯将按优惠价格记在账单上。这样使客人明白餐厅是知道客人收藏了餐具，但又给了时机客人下台阶，保全了客人的面子，最终使顾客自己主动交出了餐具，既防止了餐厅的损失，又让顾客感到因受到礼遇而满意。处理结果：1、将此事作为案例存档，供餐饮部培训学习,以防止日后再次发生同类事件。2、对全体员工培训，提倡所有员工效劳时需随机应变，要巧妙平衡好客人和餐厅的利益。如果做不到，应向上级汇报。案例18：察言观色，解决客人的不满事情经过：沿海*城的一家餐馆里，只见金碧辉煌，灯红酒绿，然而正中央的一小方桌有3位客人正愁眉纳闷，似有意外之事。这一切都被效劳员笑小林看在眼里，她估计可能是客人对刚刚递去的账单有意见。小林满脸笑容迈开轻盈的步子朝那位看上去今晚做东的客人走去，亲切文雅地问道：“先生，需要我效劳吗.〞客人见状便吐了不快的根由：他们3位坐下点菜时曾估算过这顿晚餐的价格在200元以下，可是账单却明明写着503元，他们弄不懂是什么原因，这家餐馆在社会上信誉还是不错的，不可能挥刀宰客。。。小林听完先抚慰客人，接着便到帐台上去核查，她很快便搞清楚了缘由：问题出在那大份酸溜黄鱼上。菜单上写明“每50克22元，〞而客人误以为一份才22元。那份黄鱼重750克，应该计价330元。小林在想，尽管账单上已经写明该菜价以重量计，但承受点菜的效劳员少做了两件工作：第一，客人点酸溜黄鱼时，应追加一句，讲清该菜价按重量而定，这样可以防止客人的误解；其次，凡按量计价的菜肴，效劳员更要把工作做到家，主动询问客人对数量的具体要求。有些酒店餐厅在客人点了海河鲜之后，员工还先用网兜把鱼拿去让客人过目后菜下锅。而这三位客人点菜之后，效劳员无视了这两个环节，现在桌上剩余了小半条鱼，还要支付大大超出预计的钱，客人自然不满意了，餐馆也应有一定的责任。小林又回到餐厅，向客人检讨了效劳工作的缺乏，随后又走进办公室，请示经理后决定给那顿晚餐以8折优惠。当小林把意见告诉客人时，客人愁云顿时消失，接着小林又把吃剩的鱼打包，并向三位客人致歉，原先满腹怨言的客人此时已露出感谢的微笑。分析：1、本案例中，效劳员小林听取客人的反映后的一段思考，已经把餐馆的欠缺分析得一清二楚。2、首先她具有强烈的效劳意识。客人“愁眉纳闷〞是被她看到的，而不是客人上门投诉的。她主动寻找效劳对象，消除了一个可能导致“宰客〞恶名的隐患，功绩极大。3、从公正的立场分析，顾客方也有责任，菜单已经标明“每50克22元〞，客人却没看清。但小林坚持“对〞留给客人，没有针锋相对指责对方，而是主动承当餐馆工作没有做到家的责任，向客人赔不是，向经理汇报，最后给予8折的优惠，这一步步棋都为客人解决冲突创造了条件，给予顾客一个又一个台阶。4、小林表现了一个经历丰富、责任心强的酒店员工的良好素质。她遇事不惊慌，镇静自假设，在很短的时间里便摸清了矛盾的起因，找到了解决问题的钥匙，在全过程中始终和蔼可亲。5、小林还把剩下的小班醋溜黄鱼为客人打包，显示了站在客人的立场上维护客人的利益的态度。小林的言行举止使得顾客的态度从有意见到质疑、到疑云顿消、再到满意，态度发生了很大的改变，最终让顾客满意而归，对餐厅留下了美好的印象。处理结果：1、表扬小林的处理方法，并对全体员工培训，提倡所有员工多观察，尽量满足客人需求。2、将此事作为案例存档，供餐饮部培训学习,以防止日后再次发生同类事件。案例19：意想不到的账单事情经过：电脑公司的王经理请几位大学教授到*星级酒店的中餐厅用餐。效劳员小黄很有礼貌地把他们请到餐桌前入座后，便开场请他们点菜。老朋友见面聊个没完，王经理接过菜单看了眼，立即把它递给身边的教授请他点菜。教授岁菜名不熟，便请效劳员讲解，边点菜。点了几个中高档的菜后，教授又对小黄说：“我们年纪都大了，很想要一些清谈的汤菜。我们这里没有太清谈的，但是有“燕窝鱼翅羹〞，是我们的特殊羹汤。〞小黄不失时机推荐道。此时，王经理正在和其它人谈话，教授以为价钱不贵就点点头说“请给我们每人要一碗吧〞过了一会儿，酒水和菜都上桌了，大家边吃边聊，非常快乐。席间效劳员给每人端上一小罐羹汤，并告诉大家这是“燕窝鱼翅羹〞，当时大家并没有在意，就用小汤匙喝了起来，特别是教授几口就把羹汤喝完了，嘴里还囔囔着：“好喝，味道鲜甜，只是有点像粉丝汤。〞谁知结账时，当小黄告诉王经理餐费共4300元人民币时，大家一时间都傻了，“我们实在没有要很多菜呀！〞王经理忙让效劳员把账单拿过来，一看“燕窝鱼翅羹〞一项就记录着近2000元。“小姐，这羹多少钱一碗.〞教授有些口结舌了。王经理抚慰大家说：“既然是我请客，我就要让大家快乐。〞他告诉收银员身上只带了2500元现金，其它的欠款明天再来交。但餐厅的收款员不同意赊账。于是大家都翻开口袋帮凑钱。分析：1、点菜时小黄没有与客人说清楚，像燕窝鱼翅羹这么贵的菜应告诉顾客菜肴的单价。2、虽然顾客也有责任，比方请客的人自己没有看菜单的标价，没有主动询问单价，但是餐厅抓住这一点，毫不反省自己，没有坚持把“对〞留给客人，没有主动承当餐馆工作没有做到家的责任，向客人赔不是。3、当客人所带的现金不够，要求赊账时，餐厅又不肯赊账给他，一点面子都不给顾客，使得请客吃饭的顾客王经理和点了鱼翅羹的教授心里很不舒服，可想而知，以后王经理和教授还敢、还愿意到该餐厅用餐吗.所以，餐厅效劳一点点细节都不能无视，效劳员一定要站在顾客的立场，从顾客的角度出发，为顾客着想，考虑的是顾客的利益，细心周到地为顾客效劳，才能给顾客留下美好用餐体验。处理结果：1、餐厅经理向客人抱歉解释，并给客人提供打折优惠。2、管理人员对小黄进展批评教育，并以此事作为经历教训，培训全体员工，务求所有员工提高顾客意识。3、加强员工的操作流程培训，务求给客人提供最专业最贴心的效劳。案例20：蛋炒饭里的头发丝事情经过：有一次客人一人走进一家餐馆想品尝异国新口味。他一看店那气势与装潢，真让其心悸，一翻看菜谱，真正是天价。无奈之下，他只好硬着头皮翻到最后，才发现新大陆一样，看到了廉价又不失体面的蛋炒饭，于是他心安理得地点了一份，慢慢品尝起来。他正吃着，发现饭中夹着一根细细的头发，立即呼来效劳员指给他看。效劳员一个90度的鞠躬，忙不迭地端到后堂。不一会儿，由经理陪同又端来一份新的蛋炒饭，还端着那已经吃了一半的蛋炒饭以证明确实是新炒的。经理说了数不清的抱歉话。事已至此，客人也平静了。没想到吃毕离去时，那经理竞亲手拿着一份请帖送上，请客人务携家眷或朋友再来光临，免费点任何四菜一汤，以补偿那根头发给他带来的不快。分析：1、本案例中的顾客只是要了一份蛋炒饭，但出现问题时，餐馆并没有因为他的消费额少，或者他可能是一个寒碜的客人就对他有分歧，结果只能是使顾客非常非常满意。当效劳员发生失误时，顾客特别想要的是正义和公平，美国著名的研究效劳补救的专家布朗〔STEVEBROWN〕和塔科斯(STEVETA*)已经总结出3种顾客在投诉后所寻求的特别公平类型：结果公平、过程公平、相互对待公平。结果公平指的是顾客希望结果或赔偿与其不满意水平相匹配。这种赔偿可采用实际货币赔偿、一次正式抱歉、未来免效劳费、折价、或更换等形式。在本案例中，顾客得到如下的补偿：一份新的蛋炒饭、可携带家眷或朋友免费享用四菜一汤。事实上客人原本并没有料到会有这样的补偿，补偿肯定是足够的。2、除公平的赔偿外，顾客希望抱怨过程的政策、规定和时限公平。他们希望很容易进入投诉过程，并且希望事情被快速处理。公平过程的特点包括清晰、快速和无争吵。不公平过程使顾客感到缓慢、拖延和不方便。相互对待公平，指顾客们希望被有礼貌地、细心地和老实地对待。如果顾客感到公司及其员工态度漠不关心和几乎没做什么以试图解决问题，这种形式的公平会支配其它公平形式。3、在本案例中，当效劳员发现饭里有头发丝时，就已经90度的鞠躬以示歉意，忙不迭地将饭碟端到后堂，又由经理陪同见客，当面说了数不清的抱歉话。最后经理诚心诚意地送上请柬，这都使客人感受到受欢送和尊重。也充分表现出餐馆店大不欺客，不管客人花多少钱，都能公平地对待客人。4、效劳不在文字上，而在行动上。当客人吃出了头发、虫子之类就是店家的问题，换了新饭也让人感到遗憾，经理再诚心诚意地送上请谏，免费赠送四菜一汤，看似有点“冤大头〞，实则换回了千金难买的店家信誉。处理结果：1、培训全体员工，务求所有员工提高顾客意识。2、加强与厨房的沟通和对员工的操作流程培训，务求效劳中不出错给客人提供最专业的效劳。3、将此事作为案例存档，供餐饮部培训学习,以防止日后再次发生同类事件。案例21：迟到的旅游团事情经过：领位员小吴正在焦急地等待一个迟到的旅游团。该团原订用餐时间为晚上6时，小吴才看见导游员带着一群客人向着餐厅走过来。“你是F11旅游团的陪同吗.〞小吴忙着走上前问道。“不是。我们团没有预订，但想在你们这用餐，请务必帮助解决。〞陪同小吴的解释道。“请你稍后，我马上替你联系。〞小吴说毕就马上找餐厅经理联系。餐厅经理看到F11号旅游团都超了一个小时，就同意了客人的要求请客人先用原订旅游团的餐位。谁知效劳员小吴刚把这批客人安排入座，F11旅游团就到了。餐厅经理看着这些面带疲倦的客人马上急中生智解释说；“实在对不起，先生。你们已经超出原订的时间太久了，所以你原订的餐位我们已经安排了其它的团队。不过，我先带你们去休息室休息一下，马上给你们安排座位，时间不会太久。〞小吴带客人去了休息室，并为他们送来茶水。餐厅经理急忙去联系餐位。10分钟后餐厅经理感到休息室告诉客人：“现在的客人太多，大家还要稍等一下。〞又过了5分钟，餐厅终于完成了空闲台位的撤台、摆台、并立即通知厨房出菜等餐前准备工作，当小吴再次来到休息室对大家说：“对不起，让大家久等了，由于餐前与你们联系不够，没有及时掌握大家晚来的原因，致使大家等候，请原谅。〞“这次迟到主要是我们自己的原因，餐厅能在这么短时间为我们准备已经相当不错了，感你们主动热情的效劳。〞陪同带头鼓起掌来。客人们怀着满意的心情，跟随小吴走进餐厅。分析：1、本案例中的顾客由于迟到而造成他们到达餐厅时没有座位，但效劳员小吴并没有强调这是顾客本身的原因就不予理睬他们。相反，效劳员在出现问题是千方百计帮客人尽快准备好餐位，做好补救性效劳，所以顾客们也就非常满意了。效劳补救是效劳性企业针对效劳失误采取的行动。2、顾客希望问题发生后效劳员能快速行动起来，解决其问题。所以，管理人员必须对一线员工进展相应的培训和适当的授权，提高他们的效劳技能，鼓励效劳员创造性地为顾客解决各种效劳质量问题，向顾客说明效劳过失产生的原因，正确估计补救性效劳工作所需工作的时间，提出合理的解决方法，及时告诉顾客，店方正在进展补救工作，以求得到顾客的谅解。反之，只会使不满的顾客更加失望。3、在本案例中，餐厅在已经订了餐位的旅游团迟到一个多小时后，把餐位先让给了其它旅游团的顾客，当原已经预定的团队到达时，餐厅已经没有餐位了。虽然这主要是由于旅游团本身的原因造成的失误，但是餐厅经理和效劳员小吴并没有理怨顾客和推卸责任，而是主动反省自己做的缺乏之处，如没有及时与顾客联系掌握顾客迟到的原因等。4、在向顾客解释发生失误〔不能马上提供餐位〕的原因后，马上为顾客寻求解决的方法，并随时把解决的过程和预计的时间告诉顾客，向顾客说明餐厅已经高度重视效劳质量和顾客满意度，这样有效影响了顾客对餐厅的看法，并主动、积极配合餐厅解决问题。处理结果：1、加强员工的操作流程培训，务求效劳中不出错，给客人提供最专业的效劳。2、培训全体员工，务求所有员工提高顾客意识。3、将此事作为案例存档，供餐饮部培训学习,以防止日后再次发生同类事件。案例22：同意客人签单吗事情经过：*日中午，一批来自*厅局的客人来餐厅用餐。餐后客人提出该单位我店约有两万元存款，要求签单而不付现金。经信用结算组查阅，发现客人所报金额与签单人均与原始记录不符。为维护签单人的权益，信用结算组便通知餐务中心该厅局在本餐厅并没存，而宾客坚持称确有存，一定要签单。餐务中心与客人协调，提出先将餐费结算，由帐台出具收条，待有确切证明能够签单，再退还此款，在存中结算餐费。客人当时表示同意。过了两天，经该厅局存款当事人与酒店联系，说明了上次餐费可以签单，酒店立刻退还了钱款。而此时宾客已经以餐厅效劳工作有疏漏为由向酒店提出投诉，并要求餐费折扣。效劳中心与信用结算组共同向客人解释了缘故，再三说明这也是维护该单位存的平安以及性而执行的一项工作制度，对于此事给宾客造成的不便表示歉意，餐务中心给予该单位用餐8.8折优惠，信用结算组也提出将尽快改进工作方法，防止类似的误会发生。最终，宾客表示满意。事后，酒店的质量管理办公室召集这两个相关部门针对此次投诉进展了分析。财务部态度非常积极，提出了一项改进方法，即：向各有存的单位签单人发放临时卡片，其它客人消费时只需出示此卡片同样签单有效，这样能够使工作做得更圆满一些。餐务中心也表示将增强两个部门之间的协调与合作，促使效劳更加完美。分析：1、当效劳发生失误时，顾客尤其想要的是正义和公平，顾客在投诉后寻求结果公平、过程公平和相互对待公平。结果公平指的是顾客希望结果或赔偿能与其不满水平相匹配。这种赔偿可采用实际货币赔偿、一次正式抱歉、未来免费效劳、折扣价格或更换等形式。2、在本案例中，虽然曾给顾客带来不便，但餐厅向顾客作出了解释，满足了顾客要求餐费折扣的要求，给了8.8折优惠，使得顾客能够满意而归。同时，顾客反映的事情被重视，并能很快得到妥善处理，使顾客感到自己受到尊重。餐务中心与结算组的态度也很积极，能做到细心，坦诚地对待顾客的要求。3、在事件发生过程中，信用结算组在宾客提供的资料与记录不相符时，严格执行专人签章有效制度，是正确的，符合保护顾客和酒店双方利益的原则。餐饮中心则积极配合，向宾客做好解释工作，并采取了宾客能够承受的较灵活措施，缓解了一时的矛盾。4、当发生宾客投诉时，两个部门并没有互相推诿，而是主动开展了有益的工作，不但协力处理好宾客善后事宜，使宾客满意而归，还从中积累经历，提出了具有可行性的改进措施，努力使今后的效劳工作做得更好。处理结果：1、加强员工的操作流程培训，务求效劳中不出错，给客人提供最专业的效劳。2、将此事作为案例存档，供餐饮部培训学习,以防止日后再次发生同类事件。案例23：点心为什么还没上齐.事情经过：*日早上，顾客林先生在餐厅饮早茶，当天生意较旺，座无虚席。林生点了几款点心，过了比拟久才上。当时，林先生询问当班领班小为什么点心这么长时间还没上齐。当时，小答复林先生时，脸上没有笑容，讲话时也无表情，令林先生很不满意，也觉得很扫兴，结果他用餐后回家心情不能平静。之后写了一封信来投诉小待客没有热情的笑容。分析：1、作为一名五星级酒店的效劳人员应该时时刻刻带着亲切的笑容，以热情的语言为客人提供效劳。2、在操作过程中，应时时注意客人的动态，遇到客人所点的东西很久没有上的情况时，应及时采取有效措施，耐心向客人解释清楚。处理结果：1、餐厅经理和小向客人抱歉，以求取得客人原谅。2、管理人员对小进展批评教育，并以此事作为经历教训，培训全体员工，务求所有员工提高顾客意识。案例24：真丝外套弄脏了事情经过：酒店会议中心西门子地铁开通庆典的晚宴，小负责1号台的效劳。宴会一直顺利进展，但到将近完毕时，效劳员已开场将台面的餐具撤换，准备上甜品、水果。此时也是该宴会的高潮，客人纷纷离座，三五成群的举杯畅饮。当时小正在收撤餐具，刚走到餐桌与餐桌之间的过道上。她的托盘已有一些餐具，刚好有位女宾驻足在那里谈话。小刚好手里拿着一个味碟，有少许酱油。她刚想请女宾让一让，不料一转身手里的味碟的一滴酱油已倒在了那女宾名贵的泰国真丝外套上。小马上抱歉并拿小毛巾想为客人擦干净衣服。但女宾坚持不让小擦她的衣服，并表示不要紧。但过了几分钟，客人对小讲要求第二天由我们将她的衣服拿去洗涤部清洗。后来，领班小梁怕衣服时间长洗不掉污迹，便请客人马上将衣服交给我们拿去清洗。但女宾坚持要宴会完毕后才将衣服交给我们。由于未能及时将衣服送洗，结果最后衣服送洗涤部清洗却未能将所有的污迹完全洗干净，令客人留下遗憾。分析：1、吸取此教训，如将客人的衣服弄脏，应马上诚恳抱歉，然后及时处理，以免留下不必要的麻烦，令客人带着遗憾离开。2、更要留意的是须努力使效劳人员的操作技巧过关，并在操作时随时留意客人的动态和掌握好操作技巧，防止事故发生。处理结果：1、餐厅经理与小向客人抱歉，以期取得客人原谅。2、以此事件作为经历教训，培训全体员工，务求所有员工明确顾客第一的意识。3、加强员工的操作流程培训，务求效劳中不出错，给客人提供最专业的效劳。4、将此事作为案例存档，供餐饮部培训学习,以防止日后再次发生同类事件。案例25：清真客人事情经过：酒店宴会部*营业员在为客人预订菜式时，在写菜的过程中，没有问清楚客人的忌讳和特殊要求，就按通常习惯帮客人搭配了三鸟类、猪肉类、海鲜类等菜式，而恰好客人是清真教徒，有不吃猪肉的习惯，因此对营业员的安排感到不满并向经理投诉。分析：1、这件事教育我们为客人预订菜式时，必须了解清楚客人的口味偏爱、忌讳、风俗习惯，要细心对待每一件事，这样才能令客人有满意的就餐体验。处理结果：1、餐厅经理与营业员向客人诚恳抱歉，以期取得客人原谅。2、以此事件作为经历教训，培训全体员工，加强员工的顾客意识。3、加强员工的操作流程培训，务求效劳中不出错，给客人提供最专业最贴心的效劳。4、将此事作为案例存档，供餐饮部培训学习,以防止日后再次发生同类事件。案例26：位数与台型变更事情经过：*餐厅开班前会后，领班接到当晚订单之后，便回贵宾厅安排工作。其中1号厅高先生留台16位/席。当时领班只是安排效劳员小吴在1号厅的大铁台〔14人台〕摆十六人的餐位，而没有按要求换成18人台，严重违反了操作规程。当时经理在开餐检查工作时不够细致，发现问题未能及时追问领班为何不变台型及纠正错误。6:30PM小厅接到宴会部的菜单时〔已明确是16位〕，领班小仍未能及时更换台型。7:00PM高先生带了几位客人来到餐厅，小马上将当晚的菜单让高生确认。高先生的客人中由于有小孩，便将第一个菜“三文鱼北极贝刺身〞改为“乳猪拼盘〞。当时客人高先生说一共有18位，领班仍然没有组织人员更换台型。后来客人认为餐桌太小，领班才匆忙找人变更，并请在2号厅休息的高先生一行入座，上酒水、上菜，宴会过程中出品及效劳均正常。分析：1、通过此事，我们应认识到餐厅效劳人员应该做到知台数、知人数，严格按订单及操作规程去安排好宴会的台型、餐位，并且要随时随着客人的人数提前安排变更台型，以免客人来到之后出现为难的场面，既令客人不满意，又影响了餐厅本身的正常工作。处理结果：1、餐厅经理与领班向客人诚恳抱歉，以期取得客人原谅。2、以此事件作为经历教训，培训全体员工，加强员工的顾客意识。3、加强员工的操作流程培训，务求效劳中不出错，给客人提供最专业最贴心的效劳。4、将此事作为案例存档，供餐饮部培训学习,以防止日后再次发生同类事件。案例27：乌龙的账单事情经过：*酒店，春节期间生意较旺，D303号台有两批客人同座一台〔搭台〕。两单客人先后点菜。后点菜的C客人，由领班小点菜后，将点菜单给效劳员小马入电脑。小告知小马C客人搭台，而小马当时听得不太清楚，以为此单客人加菜，故将此单菜式入进先点菜的客人台号上，上菜时不知为何又上对了。当效劳员小黄帮客人埋单时，C客人觉得帐单有问题，小黄马上查单，才知道两帐单合在了一个台号，后告知经理，〔经理在原帐单上减数，但却漏减一个油菜〕。此时，结帐人员多，等了一会儿才结好账，故当时C客人从提出结帐到结帐完毕一共花了半小时左右，结账后C客人很不满意地离开了。其回家后查单，发现多收一个油菜款项共47元，故C客人打来酒店投诉，得知此事后，餐厅派领班小胡和结帐人员小黄一齐上门向该客人抱歉，但是客人还是很不满意。分析：1、发现帐单有问题应马上抱歉，管理人员迅速准确地解决问题，而不应拖延时间。2、多收款项后，应派管理人员〔起码餐厅经理级〕上门抱歉，以表诚意，而且该领班上门时又没有穿酒店制服，语言又不够诚恳，故造成客人第二次的投诉。处理结果：1、餐厅经理亲自上门抱歉，给客人送小礼品，使客人原谅了效劳人员的过失。2、加强员工的操作流程培训，务求效劳中不出错，给客人提供最专业最贴心的效劳。3、将此事作为案例存档，供餐饮部培训学习,以防止日后再次发生同类事件。案例28：昂贵的矿泉水事情经过：午餐时分，中餐厅里熙熙攘攘，热闹非凡。小方效劳员见咨客又迎来一桌十人客人，忙上前为客人上茶、倒水、递香巾，然后恭立一旁，静候客人点菜。客人先点了几个冷盘，犹豫了一下，问道：“请问，你们这儿今天都有什么好的海鲜.〞小方一时有点答不上来，“这就难说了，我们餐厅的海鲜品种很多，档次不同，价格也不同，再说，客人的口味也各有不同，所以很难说那种好。〞客人听了难免有些失望，于是随便点了几个海鲜和其它菜肴。点完菜后，小方又问：“请问先要些什么酒和饮料.〞“每人一罐啤酒。另外，饮料都有哪些品种.〞小方突然想起了什么，忙说道：“对了，我们餐厅刚进了一批法国高档矿泉水，有冒汽的和不冒汽的两种。〞“矿泉水.〞客人感到有些意外，看来矿泉水本来未在他考虑的围。“先生，这可是世界上最有名的矿泉水呀！〞客人一听这话，觉得不能在朋友面前丢面子，便问了一句：“则哪一种更好呢.〞“那当然是冒汽的那一种。〞“那好吧，一人一瓶矿泉水吧。“客人无可奈何地承受了小方的推销。餐后，主人见到帐单大吃一惊：1400多元的餐费中，矿泉水竟占了350元！他怎么也没有想到，居然有这么贵的矿泉水！分析：1、在该案例中，效劳人员犯的失误首先是推销时机把握不准。客人主动询问有哪些好的海鲜菜肴时是效劳员推销的最正确时机，效劳员应趁机详细介绍餐厅的各种海鲜，重点推荐其中的特色品种，甚至因势利导地推销名贵海鲜，客人也可能会乐意承受，这样既满足了客人的需求，又增加了餐厅的营业收入。2、其次是效劳人员过度推销。餐饮推销必须掌握分寸，超过了一定限度，就会适得其反。法国名牌矿泉水一般是为*些客人的特殊需求而准备的，需要的客人会主动提出来。不要向一般客人推销，否则会使客人陷入为难境地，虽能勉强到达推销目地，但却引起客人心中不满，很可能从此失去了这位客人，这样是很不值得的。处理结果：1、餐厅经理出面向客人抱歉解释，并给客人提供打折优惠。2、管理人员对小方进展批评教育，并以此事作为经历教训，培训全体员工，务求所有员工提高顾客意识。3、加强员工的操作流程培训，务求给客人提供最专业最贴心的效劳。4、将此事作为案例存档，供餐饮部培训学习,以防止日后再次发生同类事件。案例29：等不到的布丁事情经过：一天，A小姐和朋友来到一家西餐厅吃饭。坐下之后效劳员小过来为她们点菜。A小姐点了一个蔬菜汤，一个肉酱面和一个水果布丁。当前菜和主菜都上来并且A小姐已经吃完了比拟长的一段时间之后，A小姐发现她的布丁还没有来。于是叫来小问道：我的布丁还没有好吗.小当场有种恍然大悟的感觉：对不起，对不起，我刚刚忘记下单子了。真不好意思。我现在马上去为您下单子好吗.！A小姐不开心的说：算了。我不要了。结帐吧！心里想到：有没有搞错，居然忘记了！分析：1、当A小姐询问为什么布丁还没有上的时候。虽然小心里面知道没有下单，但是不应该当着客人的面把事实说出来。用一用缓兵之计又何尝不可呢.可以对客人说：不好意思，我马上帮您去看看。然后马上去到冷厨把布丁拿给客人。因为布丁是在餐前已经准备好的，拿出来就可以上的成品。小这样当面对着客人说忘记了下单，不但失去了这次的收入，更加严重的损害了客人的心理满足感。2、人难免会有错，但是在应变能力上同样需要效劳的技巧。处理结果：1、餐厅经理与小向客人抱歉，以期取得客人原谅。2、管理人员批评教育小，并以此事件作为经历教训，培训全体员工，务求所有员工明确顾客第一的意识。3、将此事作为案例存档，供餐饮部培训学习,以防止日后再次发生同类事件。案例30：