仪容仪表与礼仪礼节 4yue课件

礼仪礼节湖北水调歌头饮食文化发展有限公司★—让我们共同营造、★—让我们共同分享、请大家自觉遵守培训秩序，不要随意讲话，电话请调震动，接听电话请离开！你看到了什么？启发盲点经验空杯礼仪＊礼出于俗，俗化为礼＊礼：人们交往的行为准则。孔子曰：不学礼，无以立。孟子曰：君子以仁存心，以礼存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之。敬人者，人恒敬之。一、仪表『男生』着装打扮首先是对自己的尊重同时也是对别人的尊重，往往许多员工在生活及工作中没有追求也没有标准，生活中的服装可以随意搭配，但是一定要有水准，千万别成为（犀利哥、犀利姐），工作服我们没有特殊的搭配，但是必须统一着装及整理。没有个人喜好的随意性，只有统一的标准型。（如下图）

基本要求1.短发、清洁整齐，不要太新潮。2.精神饱满，面带微笑。3.每天刮胡须，饭后漱口、洁牙。4.面色或单色衬衣、领口。袖口无污迹。5.短指甲，保持清洁。6.皮鞋光亮，深色袜子。7.按要求在规定位置，佩戴工牌.8.全身3种颜色以内.『女生』二.礼节礼节20字诀：停下脚步、面带微笑、注视对方、鞠躬到位、热情问好！

礼节是指人们在社会交往过程中表示出的尊重、祝颂、致意、问候、哀悼等惯用的形式和规范。礼节是向他人表示敬意的一般带有某种动作和形式。常见的礼节：拥抱、亲吻、举手、致意、合十、脱帽、作揖等礼节。*在走廊引路时；1.应走在客人左前方的3步处。2.自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央。3.与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍。*在楼梯间引路时；1.让客人走在正前方（右侧），自己走在左侧。2.遇到拐弯或由楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。引引*-电梯没有其他人的情况；1.在客人（上司）之前进入电梯，按住“开”的按钮，再请客人进入。2.到达目的后，按住“开”的按钮，请客人先下。*-电梯内有人时；无论上下都应以客人（上司）优先。*-电梯内1.先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。2.电梯内部可大声喧哗或嬉笑吵闹。3.电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。搭乘电梯三、语言

请、您好、谢谢、对不起、再见！文明礼貌用语“十个字”*-请问*-哪一位*-请稍后*-抱歉*-没关系*-不客气*-见到您很高兴*-请赐教*-有劳您了*-拜托再会（再见）*-非常感谢（谢谢）常用

接电话1.电话铃声在响第三声时，接起电话。2.超过3声时要向对方致歉。3.标准用语：您好！（部门）4.声音大小适中。5.准备好笔、纸。6.结束要道别，让对方先挂筒。

打电话1.准备事情提纲。2.简明扼要3.微笑4.标准用语：您好！我是***（单位/部门）请问***。5.结束之前，要道别。电话礼1、用词选句准确、语句通顺、重点明确，简明扼要，表情自然。2、说话清晰，声调柔和，声音不过高也不过低。3、能用标准普通话和准确流利的外语为宾客提供服务。4、谈话要注意艺术，多用敬语，注意“请”、“谢”字不离口。5、要注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”或“女士”。6、指第三者宾客时，不能称“他”，应称“那位先生”或“那位女士”。7、客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”，不得毫无反应。8、客人抵店时要问好，注意讲“欢迎您到XX”或“欢迎光临”，客人离店时，注意讲“祝您愉快”或“欢迎您再次光临”。9、离开面对的客人时，一律讲“请稍侯”，如离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等了”，不可一言不发就开始服务。10、任何时候不准讲“喂”或“不知道”。《礼貌用语十种技巧》1、我能为您做点什么？2、对不起，您可以说慢一点吗？3、如果您不介意，我可以………？4、您喜欢……吗？5、您喜欢……还是……？6、我可以……吗？7、您愿意……还是……？8、对不起，打扰您一下，请问……？9、您看，这样……可以吗？10、请问您还需要点什么吗？[常用征询语]

告别语是与人分别时所用的礼貌语言，以进一步加深留给对方的印象与友情，故语言中带有较多的挽留、惜别、祝愿等用语。

1、当客人暂离开您服务的地方，可以说“再见”、“慢走”、“呆会儿见”、“明天见”、“欢迎随时光顾”等。

2、当客人办完手续离店时，可以说：“希望您常来”、“祝您旅途愉快”、“一路平安”、“欢迎下次再来！”等。

3、当你离开客人房间或服务处所，可以说：“晚安，小姐（先生）”、“请好好休息，再见”，“我得去……了，谢谢您，再见”等。<使用告别语>1、您好，欢迎光临2、请问您几位，是否有预定3、请跟我来4、很抱歉让您久等了5、请您多多包涵6、真是抱歉耽误了很长时间7、您还需要别的吗？8、我能为您做些什么吗？9、很高兴为您服务10、请您多提宝贵意见11、请您随我到收银处结帐好吗？12、请问您对我的服务还满意吗？13、谢谢光临，请慢走.14、您走好，欢迎下次光临《常用礼貌文明用语》1、在自己工作中不慎出错、失言或考虑不周时，应诚恳致歉，不应欺瞒躲闪。2、道歉应适度，让对方明白你内疚的心情和愿意把工作继续做好的愿望即可，不应没完没了地唠叨，反而招致对方反感。3、道歉不可过份自谦，低三下四，只须表示“对不起”，态度诚恳即可，否则会令人感到虚伪，有损自己形象与人格。4、道歉应有事实依据。认错不宜夸张，适实适事，尤其是当客人也有责任时不应大包大揽错误，否则会给饭店带来不必要的损失。《向客人表示歉意时》四、仪态

要求在与宾客交谈时应保持良好的身体姿态，包括站姿、坐姿和走姿，态度谦和，精神集中，两眼尽量注礼对方；表情轻松，多露微笑；如与客人在行走时交谈，应注意处处礼让客人先行。其基本要求是：庄重、大方、谦恭、友好。《服务需要最佳的仪态》1.微笑微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情，修养和魅力。在面对客人上级及同仁时，要养成微笑的好习惯。研讨：露几颗牙齿？2.站姿抬头、目视前方、挺胸、直腰、肩平，收腹，收额（女性）双腿并拢直立，脚尖分呈V字型，身体重心放到两脚中间，双手放于腹部前，右手握住左手。（男生）双脚分开，与肩同平宽。双手放于背后，皮带之上。面带微笑。五、礼仪礼节综合讲解

1.孔融小时候聪明好学，才思敏捷，巧言妙答，大家都夸他是奇童。岁时，他已能背诵许多诗赋，并且懂得礼节，父母亲非常喜爱他。一日，父亲买了一些梨子，特地拣了一个最大的梨子给孔融，孔融摇摇头，却另拣了一个最小的梨子说：“我年纪最小，应该吃小的梨，你那个梨就给哥哥吧。”父亲听后十分惊喜,又问:“那弟弟也比你小啊?”孔融说“弟弟比我小,我也应该让给他.'‘2.谦让是一种美德。“孔融让梨”的故事中，四岁的孔融因为主动让梨，受到了大人的夸奖并被世人传诵。《礼记》中有一句话说的好:“德着，得也。”意思是，有德的人必然也会有所得。必然，得到的不是金银之类，而是做人的高风亮节和他人的尊重。

3.谦让是一种修养，谦让是一种美德，学会谦让，这样会赢得更多的朋友。

4.请问，我们工作中与生活中有哪些需要我们学会去礼让的？（请大家举例）1.【懂得礼让、才能分享】服务标准：1.主动：无论多忙一样照顾，无论闲忙一样待客。2.热情：待人礼貌，面带微笑，态度友好，语言亲切，工作热心周到。3.耐心：做到白问